周雅藝 茅海軍 朱愷揚(yáng) 顧雨婷 許珍銘 董瑩堃 羅肖

摘 要：本文在鄉(xiāng)村共富、鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的背景下，以長興縣民宿書屋為例，通過實(shí)地調(diào)研法、問卷調(diào)查法和訪談法方式，探究民宿書屋建設(shè)和經(jīng)營過程中存在的問題，采用標(biāo)準(zhǔn)化的方法，從服務(wù)提供、服務(wù)保障和服務(wù)評價三個層面提出解決策略。并提出了民宿書屋標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的對策和建議。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村共富，民宿書屋，標(biāo)準(zhǔn)化

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.15.024

基金項目：本文受教育部國家級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目“鄉(xiāng)村共同富裕背景下網(wǎng)紅民宿書屋‘以標(biāo)為航發(fā)展路徑探索----以浙江長興縣為例”（項目編號：202210356052）資助。

A Study on the Standardization Development Measures of Online Popular Homestays and Bookstores under the Background of Rural Common Prosperity

—Taking Changxing County of Zhejiang Province as an Example

ZHOU Ya-yi MAO Hai-jun* ZHU Kai-yang GU Yu-ting XU Zhen-ming DONG Ying-kun LUO Xiao

（China Jiliang University）

Abstract： In the background of rural common prosperity and development of rural tourism， this paper takes the homestays and bookstores in Changxing county as an example， and explores issues in the construction and operation of homestays and bookstores， through on-site visits， questionnaire surveys and interviews. Using standardization methods， this paper puts forward solutions from three dimensions of service provision， service guarantee and service evaluation. The paper also provides suggestions and measures for the standardization development of homestays and bookstores.

Keywords： rural common prosperity， homestays and bookstores， standardization

1 背 景

消除貧困、改善民生、實(shí)現(xiàn)共同富裕，是黨重要使命和矢志不渝的奮斗目標(biāo)[1]。黨的十九大報告指出，要堅持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展，按照產(chǎn)業(yè)興旺、生態(tài)宜居、鄉(xiāng)風(fēng)文明、治理有效、生活富裕的總要求，建立健全城鄉(xiāng)融合發(fā)展體制機(jī)制和政策體系，加快推進(jìn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化[2]。

近年來，鄉(xiāng)村旅游發(fā)展成為實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村共同富裕的重要突破口[3]。其不僅提升農(nóng)村經(jīng)濟(jì)“硬實(shí)力”，實(shí)現(xiàn)農(nóng)民增收和創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會，改善和優(yōu)化鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，還發(fā)展農(nóng)村“軟實(shí)力”，保護(hù)和傳承傳統(tǒng)鄉(xiāng)村文化，改善鄉(xiāng)村環(huán)境，打造宜居的現(xiàn)代化新農(nóng)村。

鄉(xiāng)村旅游中新晉之秀——民宿書屋，將書屋融入特色民宿，綜合了自然景觀、鄉(xiāng)村文化、休閑養(yǎng)生、田園生活體驗等元素，在建筑設(shè)計、空間布局、裝修裝飾、服務(wù)內(nèi)容和方式等方面展示了當(dāng)?shù)氐牡赜?、民族或鄉(xiāng)土特色的文化內(nèi)涵，以其獨(dú)特的形式，在民宿行業(yè)同質(zhì)化的洪流中異軍突起，獲得較強(qiáng)的市場號召力，對游客來說極具吸引力，讓游客真正享受到鄉(xiāng)村生活的“詩與遠(yuǎn)方”[4]。特別是長興縣的民宿書屋發(fā)展得尤為火熱，當(dāng)?shù)孛袼迺萦烧С?，發(fā)展迅速且獨(dú)具特色。

民宿書屋是鄉(xiāng)村旅游的新產(chǎn)物，其建設(shè)、經(jīng)營和管理方式都還在探索之中，并且目前針對民宿書屋方面的標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺。因此，本文以長興縣民宿書屋為例，探究當(dāng)前民宿書屋存在的問題，用標(biāo)準(zhǔn)化的視角予以解決，以期推動民宿書屋的發(fā)展，最終推動鄉(xiāng)村共同富裕。

2 民宿概況與調(diào)查

2.1 長興民宿概況

基于獨(dú)特的文化底蘊(yùn)，依靠政府給予的強(qiáng)大支持，長興的民宿書屋發(fā)展得如火如荼。截至2021年，長興縣已經(jīng)建立了11家民宿書屋，主要分布在長興縣的煤山鎮(zhèn)、小浦鎮(zhèn)、川步村、顧渚村、方巖村等民宿聚集區(qū)，場地面積集中在15～20平方米（見表1）。

2.2 調(diào)查結(jié)果

本次調(diào)研以實(shí)地調(diào)查和發(fā)放問卷調(diào)查為主，以訪談民宿經(jīng)營者為輔。據(jù)統(tǒng)計，長興縣的民宿書屋共計11家，實(shí)地走訪11家；對100位入住民宿書屋的游客進(jìn)行問卷發(fā)放和面對面訪談；對11位民宿經(jīng)營者進(jìn)行面對面訪談或電訪。共計發(fā)放調(diào)查問卷231份，根據(jù)用戶反饋數(shù)據(jù)時間的正態(tài)分布情況進(jìn)行數(shù)據(jù)完整性分析，剔除其中的無效問卷后，共計回收有效問卷220份。通過SPSS軟件進(jìn)一步檢驗問卷的信效度，分析得出Cronbachs Alpha值為0.831，高于0.8，說明數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高。使用KMO和Bartlett檢驗進(jìn)行效度驗證，KMO值為0.821，大于0.8，說明數(shù)據(jù)效度很好。顯著性概率P值<0.001，說明該問卷適用于因子分析。

問卷和訪談的主要內(nèi)容為服務(wù)提供、服務(wù)保障、服務(wù)評價三大板塊，其中服務(wù)提供包括建筑、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)要求；服務(wù)保障包括設(shè)施設(shè)備、政策保障、資金保障；服務(wù)評價包括滿意度調(diào)查、投訴機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制。

經(jīng)過調(diào)查，本小組發(fā)現(xiàn)，長興縣11家民宿書屋集中的問題如下：交通不便，無障礙設(shè)施不完善，電子信息設(shè)施不完善，個性主題缺失，藏書種類少、數(shù)量少、歸類簡單。

2.3 存在問題

2.3.1 個性主題缺失

民宿書屋應(yīng)具有個性化和多樣化的主題，提供與所在地有特點(diǎn)的民風(fēng)民俗相融合的服務(wù)，其裝修設(shè)計應(yīng)與所在地的歷史文化相結(jié)合[5]。根據(jù)實(shí)地走訪的11家民宿，部分民宿書屋的建設(shè)側(cè)重“宿”，和其他民宿和酒店的差異化不明顯，忽略個性的建設(shè)，沒有以科學(xué)規(guī)劃、精心設(shè)計、合理建造來展現(xiàn)特色風(fēng)貌，缺少代表地方特色的裝修和裝飾物。

2.3.2 交通不便

交通與旅游者的滿意度密切相關(guān)，良好的交通區(qū)位、豐富多樣的交通方式、短暫的出行時間可以提升旅游者的體驗[6]。根據(jù)問卷回收情況來看，有50%的游客對民宿的選址和交通不滿意。經(jīng)過進(jìn)一步的交談，我們發(fā)現(xiàn)，游客肯定和支持民宿選址在幽靜安逸的山村里。但是通往民宿的路線單一，往往只有一條山路，甚至山路因維修不善導(dǎo)致到處坑坑洼洼。并且公共交通難以觸及，甚至出租車和網(wǎng)約車很難約到。這對于部分非自駕游、無法開車的游客來說，低質(zhì)量或安排不當(dāng)?shù)慕煌ǎ讓?dǎo)致游客疲勞和煩躁，極大影響整個旅游的質(zhì)量和滿意度。

2.3.3 書屋藏書種類少、數(shù)量少、歸類簡單

民宿書屋旨在創(chuàng)造一個以書籍和閱讀為核心，吃、住、行、思，多維一體的“閱讀+”沉浸式復(fù)合空間。根據(jù)實(shí)地走訪和問卷調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)部分民宿書屋的種類單一，只有小說類的書，尤其缺少針對兒童的圖書，無法滿足部分家庭親子游的閱讀需求；部分民宿藏書數(shù)量少，如果遇到客流量大的旺季，無法滿足所有游客的閱讀需求；大部分的民宿書屋書籍?dāng)[放雜亂無章、參差不齊，未按照書籍的特性進(jìn)行分類和歸納，缺少排列序號、分類標(biāo)識和書籍檢索機(jī)器，給游客找書增加麻煩。

2.3.4 無障礙設(shè)施不完善

無障礙設(shè)施是殘疾人融入社會和參與創(chuàng)造的基礎(chǔ)，體現(xiàn)了社會文明的進(jìn)步和全社會對殘疾人的關(guān)心和支持。實(shí)地調(diào)查顯示，部分的民宿缺少無障礙閱讀的設(shè)施、無障礙通道、電梯、平臺、房間、洗手間、無障礙扶手、沐浴凳、席位、盲文標(biāo)識和音響提示以及通信，難以保障老年人、殘障人士、母嬰、兒童等特殊群體的住宿體驗。

2.3.5 電子信息設(shè)施不齊全

民宿書屋內(nèi)應(yīng)配備電子信息設(shè)施，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎(chǔ)上，為游客提供多終端、全資源閱讀平臺，提供便捷的大量圖書、有聲讀物、文獻(xiàn)信息檢索服務(wù)，以及互聯(lián)網(wǎng)瀏覽服務(wù)。根據(jù)實(shí)地調(diào)查，部分民宿書屋沒有配備現(xiàn)代化的電子閱覽產(chǎn)品；通過訪談，部分游客反映民宿書屋缺少有聲讀物和電腦。

2.3.6 缺少主題文化活動

精品民宿書屋應(yīng)當(dāng)具備品質(zhì)高端、互動性強(qiáng)、消費(fèi)力強(qiáng)的特點(diǎn)，應(yīng)定期邀請游客參加在書屋的讀書分享會、文化沙龍、茶友會等主題文化活動，在戶外增加自然探索、親自游玩的活動，為游客提供沉浸式、全方位、有深度的書香氛圍。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有29%的游客對于民宿書屋舉辦的特色和文化活動不滿意；通過訪問民宿經(jīng)營者，部分民宿很少舉辦文化創(chuàng)意活動。

3 對策分析

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化即通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。GB/T 24421-2023 國家服務(wù)保障體系在今年得到修訂，有效發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)業(yè)組織的基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性、戰(zhàn)略性作用，進(jìn)一步保障服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，增強(qiáng)各相關(guān)方對服務(wù)業(yè)組織的認(rèn)同，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。本文針對民宿書屋交通不便，無障礙設(shè)施不完善，電子信息設(shè)施不完善，個性主題缺失，藏書種類少、數(shù)量少、歸類簡單的問題，結(jié)合最近修訂的GB/T 24421-2023國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，分別從服務(wù)提供、服務(wù)保障、服務(wù)評價提出標(biāo)準(zhǔn)化建議。

3.1 服務(wù)提供

3.1.1 提供接待服務(wù)

選址盡量在交通便利的地方；并且提供更加到位的接待服務(wù)，可以參考DB4403/T 21-2019《民宿服務(wù)規(guī)范》中的“當(dāng)游客有需要時，可提供接送站、行李搬運(yùn)服務(wù)，盡量解決和彌補(bǔ)選址帶來的交通問題”。

3.1.2 挖掘特色

民宿書屋應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)?shù)貎?yōu)美的風(fēng)景和人文，挖掘獨(dú)特的地方人文特色和生態(tài)特色[7]。發(fā)達(dá)地區(qū)的民宿書屋應(yīng)結(jié)合環(huán)境特性開發(fā)共生新模式，利用大數(shù)據(jù)監(jiān)測為民宿書屋提供淡季和旺季民宿訂購和行程安排指南，以及為當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)、民宿發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐的“康養(yǎng)指數(shù)”；經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢地區(qū)，應(yīng)更加注重將生態(tài)農(nóng)業(yè)、牧業(yè)與旅游融合發(fā)展。在滿足基本住宿服務(wù)時增加特色美食和節(jié)目等附加服務(wù)。將生態(tài)與民宿發(fā)展相結(jié)合，減少資源房源因自然環(huán)境變故的浪費(fèi)。

例如，長興縣林城鎮(zhèn)盛產(chǎn)紫筍茶、白茶，長興云町茶宿以山景茶園為主題，整體裝修以大自然的原木色為主，讓人沉浸田園自然之感；衢州市“定風(fēng)坡·日落西白”民宿，運(yùn)用了大量當(dāng)?shù)亟ㄖZ言進(jìn)行裝飾，包括竹編、石器、根雕、木刻等，并將介紹嵊州當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、手工藝及特色非遺之類的書籍?dāng)[放在顯眼位置，讓游客更系統(tǒng)了解越鄉(xiāng)文化。

舉辦讀書分享活動等特色活動。發(fā)揮民宿書屋書香環(huán)繞的優(yōu)勢，定期舉辦讀書分享會、文化沙龍等活動，參考即將實(shí)施的GB/T 28220-2023《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》。文化活動可以通過開展面向游客的自然探索、讀書交流、演講誦讀和文化沙龍等，活動參與人次和參與度可以進(jìn)行量化。

3.1.3 重視書屋藏書種類、數(shù)量和歸納

參考GB/T 32153-2015《文獻(xiàn)分類標(biāo)引規(guī)則》，按照客觀性、專指性、一致性、實(shí)用性原則，采用整體分類標(biāo)引方式，揭示文獻(xiàn)的整體主題，具體用不同類型文獻(xiàn)來分類標(biāo)引，可以分為：旅游休閑、時事政治、暢銷文學(xué)、生活健康、少兒讀物等各類圖書。

3.2 服務(wù)保障

3.2.1 制定服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)

相關(guān)機(jī)構(gòu)和民宿主人可以參考G B / T 24421.2-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建》，參考財務(wù)與審計、人力資源、法務(wù)與合同、職業(yè)健康方面的標(biāo)準(zhǔn)，保障民宿書屋的正常運(yùn)營。

3.2.2 完善無障礙入住和無障礙閱讀等設(shè)施

參考GB/T 31015《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 基于無障礙需求的設(shè)計與設(shè)置原則》，針對視力障礙、聽力障礙、肢體障礙、智力障礙以及特殊需求群體，提供無障礙廁所、無障礙電梯、鮮艷醒目的標(biāo)識、盲文注解等設(shè)施。

3.2.3 增加電子信息設(shè)施

參考即將實(shí)施的GB/T 28220-2023《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》，民宿書屋應(yīng)利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)移動端等新技術(shù)，開展線下與線上的文獻(xiàn)信息的查詢與借閱讀推廣、參考咨詢文獻(xiàn)提供信息發(fā)布等服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)閱讀服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化。

3.3 服務(wù)評價

相關(guān)機(jī)構(gòu)和民宿主人可以參考GB/T 41648-2022《旅游民宿基本要求與等級評分》，制定民宿登記劃分的具體辦法和評分細(xì)則，并且為民宿評定、確定等級、制定相應(yīng)的等級標(biāo)志，三年期滿后進(jìn)行復(fù)核。若實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，相關(guān)機(jī)構(gòu)和民宿主人可參考GB/T 24421.4-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價》，按照客觀公正、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u價原則，對民宿標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行評價。

4 建 議

4.1 經(jīng)營者層面

在鄉(xiāng)村振興的背景下，游客愈加追求的高品質(zhì)鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)，民宿書屋經(jīng)營者應(yīng)以打造鄉(xiāng)村旅游個性化與高品質(zhì)為目標(biāo)，積極挖掘當(dāng)?shù)氐亩鄻有?、差異性、原生性、?dú)特性和稀缺性文化特色，針對當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境和特色產(chǎn)品，從裝修裝飾風(fēng)格、屋內(nèi)陳設(shè)和文化特色活動等方面，打造獨(dú)一無二的鄉(xiāng)村文化景觀，打破民宿同質(zhì)化嚴(yán)重的僵局，實(shí)現(xiàn)差異化的品牌發(fā)展。

民宿書屋經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)注重自己的硬件設(shè)施和服務(wù)提供。完善無障礙入住設(shè)施和無障礙閱讀設(shè)施，保障特殊群體的權(quán)益；重視接待服務(wù)，彌補(bǔ)選址帶來的交通不便問題；積極定期舉辦特色文化活動，為游客提供更全面的服務(wù)。

4.2 政府層面

為促進(jìn)民宿書屋的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，推動民宿書屋項目的健康可持續(xù)發(fā)展，以標(biāo)準(zhǔn)化視角看待民宿書屋存在的共有的問題，政府和相關(guān)的民宿行業(yè)協(xié)會應(yīng)配合制定民宿書屋服務(wù)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范鄉(xiāng)村民宿的服務(wù)提供、服務(wù)保障和服務(wù)評價，為鄉(xiāng)村民宿行業(yè)從業(yè)人員提供一個溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的平臺，加強(qiáng)行業(yè)自律。

制定標(biāo)準(zhǔn)需要依據(jù)《中華人民共和國公共圖書館法》《文化和旅游規(guī)劃管理辦法》《關(guān)于促進(jìn)文化和科技深度融合的指導(dǎo)意見》《公共數(shù)字文化工程融合創(chuàng)新發(fā)展實(shí)施方案》《公共圖書館中心館-總分館建設(shè)服務(wù)規(guī)范》《城市書房服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)、政策和標(biāo)準(zhǔn)文件，根據(jù)鄉(xiāng)村共富的總體要求，建立和完善民宿書屋服務(wù)的規(guī)范體系。

4.3 行業(yè)協(xié)會層面

首先，單個零散的民宿經(jīng)營者可以互相學(xué)習(xí)、合作，建立基于地方特色文化塑造鄉(xiāng)村旅游發(fā)展品牌，從而形成品牌效應(yīng)；其次，充分利用多主體合作開發(fā)新型農(nóng)業(yè)特色產(chǎn)品，開展農(nóng)業(yè)特色活動，激發(fā)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展活力；更加注重多主體的利益相關(guān)者，尤其是村民在旅游發(fā)展過程中的合法權(quán)益保護(hù)，使村民獲得旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)利益，促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展[8]。

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作者簡介

周雅藝，本科，研究方向為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

茅海軍，通信作者，碩士，高級實(shí)驗師，主要從事信息服務(wù)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化研究工作。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）