李飛 劉宇 覃勝 劉全福

摘 要：為提升殘障人士出行服務體驗，明確各類交通場所信息無障礙設計要點，本文以綜合客運樞紐為例，首先系統(tǒng)分析了信息無障礙建設的主要要素，提出四點信息設備使用者的重點無障礙需求，梳理了目前已有標準對于樞紐無障礙信息化的相關要求，給出重慶東站信息無障礙設計的優(yōu)秀經(jīng)驗，以期為其他交通場所的信息無障礙建設提供借鑒。

關鍵詞：綜合客運樞紐，信息無障礙，出行需求，無障礙標準

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.09.018

基金項目：本文受交通運輸標準（定額）項目（項目編號：2021-99-035）、重慶市交通科技項目（項目編號：2022-20）、重慶市建設科技項目（項目編號：城科字2021第4-14）資助。

Research on Information Accessibility Design of Multimodal Passenger Transportation Hub

LI Fei1 LIU Yu2* QIN Sheng1 LIU Quanfu1

〔1. Chongqing City Integrated Transportation Hub （Group） Co.， Ltd.； 2. China Academy of Transportation Sciences〕

Abstract： In order to enhance the travel service experience of the disabled and clarify the key points of the information accessibility design of various transportation places， this paper takes the comprehensive passenger transportation hub as an example， systematically analyzes the main elements of information accessibility construction， and puts forward four key accessibility needs of information equipment users. It also analyzes the relevant requirements of the existing standards for hub accessibility informatization， and gives an excellent example of the information accessibility design of Chongqing East Station， in order to provide reference for the information accessibility work of other transportation places.

Keywords： multimodal passenger transportation hub， information accessibility， travel demand， accessibility standard

0 引 言

近年來，隨著我國信息科技快速發(fā)展，網(wǎng)絡信息技術越來越多地用于交通出行服務，為旅客提供更加多樣、精準的出行信息，很大程度上提高了出行的便捷性。但由于部分智能設備與軟件缺乏合理的無障礙設計，使得特殊人群無法或難以享受其帶來的便利，進一步擴大了特殊人群與普通出行者間的信息差值，成了殘障人士交通出行難以逾越的“數(shù)字鴻溝”。

黨和國家高度重視無障礙信息化建設?！督煌◤妵ㄔO綱要》明確提出“到2035年無障礙出行服務體系基本完善”的建設目標，并提出了完善無障礙基礎設施的重要任務[1]。2020年9月，工業(yè)和信息化部、中國殘疾人聯(lián)合會共同頒布《關于推進信息無障礙的指導意見》（以下簡稱《意見》）[2]，《意見》明確了信息無障礙的定義：利用互聯(lián)網(wǎng)信息化技術手段補償人體機制、所處自然環(huán)境等面臨的差異性，使所有人（無論是健康人或是殘疾人，無論是年輕人或者老年人）都可以公平、便捷、安全可靠地獲得、交流、利用信息技術。提出到2025年底，要建立較為完善的信息無障礙產(chǎn)品服務體系和標準體系，并明確了完善公共交通系統(tǒng)信息無障礙服務，統(tǒng)籌推進信息無障礙規(guī)范與標準體系建設等主要任務。

許多地方積極落實中央決策部署，大力推動交通無障礙信息化建設[3]，如上海市在公交場站上線公交智能導乘機器人，提供線路換乘等信息服務，公交車報站屏幕采用適合老年人閱讀的墨水屏顯示技術；深圳市開展“聽聽巴士”公交導盲系統(tǒng)建設，方便視覺障礙人群乘坐公交出行，在中心區(qū)打造無障礙示范街區(qū)，利用“步態(tài)和行為識別”AI技術檢測老年人、殘疾人、兒童過街需求，智能調(diào)控紅綠燈，方便特殊人群安全過街；北京、廣州、深圳等城市的軌道交通企業(yè)網(wǎng)站都提供了當?shù)氐罔F車站內(nèi)無障礙設施查詢服務，便于使用輪椅的乘客選擇出行路線。此外，很多學者也針對交通信息無障礙設計開展了相關研究，主要包括無障礙出行鏈、交通場所信息無障礙設計、出行無障礙信息化政策路徑等[4-9]。

綜合客運樞紐作為國家綜合立體交通網(wǎng)的重要組成，其客流組織復雜、服務需求多樣、出行信息量大，在進行信息無障礙設計時需要考慮更多因素，同時也應具備更高的無障礙設計標準。以綜合客運樞紐為例，開展信息無障礙設計研究，對于推進交通出行信息無障礙發(fā)展、落實交通強國發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義。本文首先從與綜合客運樞紐信息無障礙相關的已有標準入手，梳理目前標準中關于無障礙信息化的主要內(nèi)容，根據(jù)綜合客運樞紐無障礙信息化設備，分析殘障人士信息服務需求，最后給出重慶東站設計中的優(yōu)秀做法，為樞紐及其他交通場所信息無障礙設計提供經(jīng)驗借鑒。

1 綜合客運樞紐信息無障礙建設重點需求

1.1 無障礙信息化設計要素

（1）電子屏幕和廣播。電子屏幕和廣播是樞紐內(nèi)信息服務的一種傳統(tǒng)形式，可動態(tài)輸出基本出行和服務信息，將兩者相結(jié)合可彌補聽力或視覺單一障礙人群的信息獲取缺陷，因此在設計時應盡量保持兩者信息輸出的同步性和協(xié)調(diào)性。此外，由于樞紐內(nèi)部通常包含多個區(qū)域，電子屏幕和廣播的信息傳遞效率較為有限，因此其輸出內(nèi)容應考慮該區(qū)域的旅客的重點需求，使信息的有效性達到最大。

（2）自助服務設備。客運樞紐內(nèi)的自助服務設備以票務服務為主，包括取票、購票、驗票等，此外也包括部分商品自助購買設備。特殊人群通常擁有獨立的自主票務服務設備。這些服務設備在空間尺寸上更加適合特殊人群使用，在信息輸入輸出方面也應具備更加多樣化的功能，以滿足使用者交互需求。

（3）固定式與便攜式信息終端。無障礙信息終端是綜合客運樞紐內(nèi)旅客主動獲取信息的重要途徑。通常固定式設備布設在樞紐入口、候車大廳以及重要客流節(jié)點處。與無障礙標識、電子屏幕和廣播相比，信息終端可涵蓋票務、班次、線路、設施等諸多信息，且能依據(jù)使用者需求為其提供指定的出行和服務信息，但也需要使用者對其信息需求進行描述。由于部分殘障人士操作設備較為困難，此過程也很可能為使用者帶來諸多不便，因此該問題在無障礙信息化設計中應著重加以考慮。規(guī)模較大且有條件的客運樞紐可在入口和換乘處為有需要的旅客配備便攜式設備。這些便攜式設備能夠隨時隨地為旅客提供出行信息和路徑引導，使智能化的信息服務不再限制于固定點位。待旅客即將完成樞紐行程時，在指定點位進行設備回收。隨著無障礙APP的研發(fā)和應用，手機也能夠成為旅客個人的便攜式信息終端，在為旅客提供優(yōu)質(zhì)無障礙信息服務的同時，降低樞紐企業(yè)的服務成本。

（4）人工服務。綜合客運樞紐旅客流量大、需求種類多，即使是科學合理的無障礙設計，往往也將遇到難以解決的問題，如緊急突發(fā)狀況、信息服務覆蓋盲區(qū)、出行旅客的殘障程度較高等。在這些情況下，人工服務可作為無障礙信息服務設施和設備的重要補充，為困難人群提供清晰指引和精準服務，極大地保障了殘障人士的出行體驗。但人工服務在時間持續(xù)和空間覆蓋上都十分有限，因此如何讓人工服務準確地匹配對應的困難群體，也成了樞紐無障礙信息化設計的關鍵任務。

（5）無障礙網(wǎng)站。除信息化硬件設施外，軟件功能和界面也是綜合客運樞紐信息無障礙設計的重要一環(huán)。樞紐對外網(wǎng)站所包含的周邊交通、鐵路或航線班次、內(nèi)部等方面信息將有助于特殊旅客提前做好出行規(guī)劃。此外，不少客運樞紐網(wǎng)站也建立了專門的無障礙版塊，方便特殊出行者直接查詢站內(nèi)無障礙通道和設施的布局配置，有條件的還能在網(wǎng)上預約定制無障礙服務。

1.2 無障礙信息設施使用需求

在明確了綜合客運樞紐主要信息無障礙設計要素的基礎上，還需要對殘障人士的使用需求進行分析，為其提供更加便攜、高效、準確的信息和服務。

（1）信息多渠道。由于殘障人士類型較為多樣，單一類型的信息傳遞方式很可能造成人機交互受阻，因此在進行信息無障礙設計時，各類設施設備和網(wǎng)站應能同時以文字和語音的方式進行信息輸出，或是在提供信息服務前明確使用者的障礙類型，有針對性地進行輸出信息類型的選擇。在信息輸入方面，可在設備按鍵上使用盲文標注操作類型，除較為常用觸覺形式外，設施設備可通過聲音識別技術，利用較為簡單的語言詞匯與障礙人群進行交互。

（2）信息清晰化。殘障人士自身的信息接收能力通常弱于正常人，而綜合客運樞紐客流量大，環(huán)境嘈雜，進一步增加了其信息獲取難度。因此在保證信息多渠道發(fā)布的同時，還應盡可能增加信息的清晰度和識別度。廣播和語音信息應考慮選擇適當?shù)姆重惡蛡鞑シ较?；文字和圖形信息的大小、顏色和分辨率也應設計合理，在提供良好照明條件的同時，注意避免光線炫目。

（3）流程精簡化。對于老年人與肢體不便人群而言，煩瑣的服務流程意味著更多的等待時間，消磨使用者對于無障礙信息服務的信心和耐心。同時隨著流程復雜程度的增加，障礙人群在使用中出現(xiàn)錯誤操作的可能也會明顯上升，為使用者的信息獲取帶來更多障礙。因此，對于各類無障礙信息服務的流程應盡量精簡，減少不必要的登錄、驗證和確認界面，為殘障人士提供更加便捷高效的服務。

（4）設施便捷化。無障礙終端、自助服務設備等固定式無障礙信息化設施應布局合理，通常設置在同類設備附近，靠近無障礙檢票口、無障礙電梯等設施，并在周邊利用無障礙標識進行方位指示，避免使用者因?qū)ふ耶a(chǎn)生的不便。

2 已有信息無障礙相關標準

2.1 信息無障礙相關標準

我國早期信息無障礙標準以通信行業(yè)標準為主，從2009年到2016年，在國家和行業(yè)政策引導下，針對網(wǎng)站無障礙設計、終端設計、語音服務等重點方向制定了一批行業(yè)標準，有效增加了我國信息無障礙標準的供給。2016年后，行業(yè)信息無障礙標準的發(fā)布數(shù)量趨于平緩，標準制定開始向高質(zhì)量轉(zhuǎn)變。已有信息無障礙相關國家和行業(yè)標準如表1所示。

2018年，隨著以手機為代表的移動信息終端廣泛使用，中國信息通信研究院、殘疾人聯(lián)合會以及多家信息技術企業(yè)，編制發(fā)布了YD/T 3329-2018《移動通信終端無障礙技術要求》。這是國內(nèi)首個移動終端信息無障礙標準。在2020年針對移動通信終端無障礙測試方法又發(fā)布了相應標準，有力支撐了殘障人士對于移動式設備的使用。

2020年，GB/T 37668-2019《信息技術 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性技術要求與測試方法》正式實施，成為我國信息無障礙領域第一項國家標準，為信息無障礙環(huán)境建設的全面開展及信息無障礙工作的落實提供技術支撐。同年，國際電信聯(lián)盟正式發(fā)布了我國主導的首個信息無障礙國際標準《服務于視障者的信息服務系統(tǒng)》（F.922），為依托互聯(lián)網(wǎng)建立適用于視覺障礙者的信息服務系統(tǒng)提供技術依據(jù)。這標志著在信息無障礙國際標準研究領域，我國已經(jīng)從“學習引進”，開始逐步轉(zhuǎn)向“引領輸出”。

由此可見，我國信息無障礙標準化建設經(jīng)過十幾年的不斷完善，在網(wǎng)站設計、輔助系統(tǒng)、固定終端和移動終端方面都已形成了相應的國家或行業(yè)標準。但目前對于綜合客運樞紐等各類交通場所，缺乏針對殘障人士出行需求的具體考慮，其信息無障礙的建設要點和功能仍不明確。

2.2 綜合客運樞紐無障礙設計標準

除了《無障礙設計規(guī)范》和《建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范》兩項國家標準外，綜合客運樞紐的無障礙設計還需按照其主導交通方式類型，符合相關的行業(yè)標準，如航空主導型樞紐需符合MH/T 5047-2020《民用機場旅客航站區(qū)無障礙設施設備配置技術標準》，鐵路主導型樞紐需符合《鐵路旅客車站設計規(guī)范》中的無障礙相關要求，水路和公路主導型樞紐主要依照JGJ/T 60—2012《交通客運站建筑設計規(guī)范》中的無障礙相關內(nèi)容。以上標準的主要規(guī)定和涉及信息無障礙相關的要求如表2所示。

綜上，已有綜合客運樞紐無障礙設計標準主要將通行和服務無障礙基礎設施的要求和布設作為重點內(nèi)容，而涉及信息交互設備、網(wǎng)絡服務平臺等無障礙信息化的條款還相對欠缺，需要在之后的標準制修訂中結(jié)合樞紐實際條件進行明確。

3 重慶東站信息無障礙設計實例

3.1 重慶東站概況

重慶東站是重慶主城樞紐四個主要客站之一，是以高速鐵路為核心，集長途汽車、地鐵、公交、出租車、社會車輛等多種交通方式于一體的綜合門戶樞紐。重慶東站無障礙環(huán)境規(guī)劃遵循“全齡友好”的設計理念，充分結(jié)合重慶“國際化、綠色化、智能化、人文化”的四化要求。其中“智能化”內(nèi)容中明確了以高標準開展東站信息無障礙設計和建設，使全體旅客能夠安全、平等地享受電子信息技術為出行帶來的便利。

3.2 站內(nèi)廣播和語音提示

重慶東站的廣播從信息內(nèi)容上考慮不同區(qū)域的旅客需求，如安檢處主要對違禁物品、旅客須知等信息進行播報；候車大廳主要對班次信息進行播報。在廣播和語音提示設計時考慮聲音方向、大小和各個聲源發(fā)出聲音的時間等，避免不同聲源之間的發(fā)信聲音對使用者產(chǎn)生干擾，明確一定語言干涉聲級或噪聲干擾聲級下的語言清晰度和聲音強度，保證老年人和聽力較弱者也能接收廣播信息。同時在無障礙衛(wèi)生間內(nèi)也設置廣播，保障旅客及時獲取出行信息。

3.3 固定式信息化設施

重慶東站在主要客流節(jié)點和區(qū)域周邊配備了固定式信息交互終端，使用者通過其查詢站內(nèi)出入口、列車班次、無障礙路徑規(guī)劃和引導、無障礙設施、餐飲購物等信息。終端界面清晰、流程簡單，且支持文字放大和語音播報功能。當長時間沒有進行操作時，終端能夠自動返回初始界面。如遇各類困難，使用者也可通過終端向站內(nèi)服務平臺請求幫助。

為了保障特殊人群能夠正常使用信息化設施，重慶東站為重點區(qū)域配備了無障礙服務人員，要求其具備掌握與殘障人士交流的基本知識，穿著辨識度較高的統(tǒng)一服裝，熟悉站內(nèi)環(huán)境和各類信息化設備的操作流程。服務人員和咨詢臺都配備了便攜式的筆談板，方便與聽力和語言障礙旅客進行溝通。

3.4 便攜式信息交互設備

在便攜式設備和應用方面，重慶東站計劃利用智能終端等智能信息設備支撐站內(nèi)無障礙信息服務，信息數(shù)據(jù)與固定式終端保持一致。設計中要求便攜式設備和應用軟件的操作界面簡單易懂，支持文字放大功能，具備語音和文字信息轉(zhuǎn)換功能，并支持語音輸入，方便各類障礙人群平等使用。功能方面，便攜式設備和APP在使用前可明確使用者的障礙類型，選擇適當?shù)男畔⒔换シ绞剑赏ㄟ^網(wǎng)絡與樞紐無障礙服務平臺進行連接，將站內(nèi)發(fā)布的實時信息在手機進行呈現(xiàn)，此外還能為使用者提供站內(nèi)實時導航。

3.5 網(wǎng)站和無障礙信息服務平臺

除硬件設備外，重慶東站也積極開展網(wǎng)站和無障礙信息服務平臺建設。網(wǎng)站在閱讀功能上支持頁面朗讀和文字放大功能，清晰展示列車班次、往來交通、旅客指南、購物餐飲等常規(guī)信息。在網(wǎng)站投訴建議部分明確相應的無障礙模塊，提供專門通道聽取殘障人士對于東站無障礙建設的意見和建議，并及時回復相關問題的整改情況。

此外，重慶東站通過建立無障礙信息服務平臺來為殘障人士提供無障礙專項服務，其對外服務界面可由東站網(wǎng)站直接進入。平臺能夠全方位展示樞紐內(nèi)部無障礙通行線路和各類無障礙設施。有需求的殘障人士還可以通過平臺進行無障礙出行服務預約，提前在平臺輸入自己的出行時間、出行需求和障礙類型，平臺再安排相應的服務人員提供引導和幫助。此外，樞紐內(nèi)的障礙旅客可通過固定或便攜式信息交互設備向平臺發(fā)起求助，平臺根據(jù)固定設施的位置或移動設備的位置描述，派遣附近點位的服務人員前往提供幫助。

4 結(jié) 語

近年來，我國信息無障礙建設程度不斷加深，在政策法規(guī)、標準制定、政企聯(lián)動等方面取得了諸多成效。交通出行領域的無障礙設計也應緊跟步伐，快速提升其信息化水平。為此，綜合客運樞紐等交通場所在進行信息無障礙設計時，既要遵從國家政策和法規(guī)對于交通無障礙環(huán)境建設的要求，與其他行業(yè)已有標準相協(xié)調(diào)，同時也要充分結(jié)合交通場景實際情況，考慮各類特殊群體在出行過程中的困難和需求特點，為殘障人士提供安全、便利、舒適的出行環(huán)境，使信息技術真正成為障礙人群享受出行、融入社會的得力助手。

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作者簡介

李飛，本科，工程師，研究方向為站城一體化。

劉宇，通信作者，碩士研究生，研究實習員，研究方向為交通運輸標準化。

（責任編輯：袁文靜）