創(chuàng)造單位：廣州友誼集團(tuán)有限公司

主創(chuàng)人：鐘 勇

創(chuàng)造人：王紅海 謝詩韻 宋毅強(qiáng) 李銘斌 胡仲昆

一、廣州友誼商店品牌簡介

廣州友誼商店創(chuàng)建于1959年，是廣東老字號、廣州老字號和廣州市唯一定位高端經(jīng)營的市屬國資商業(yè)品牌。

64年來，廣州友誼商店從昔日南方大廈西堤百貨商店內(nèi)三樓的一個小小的商品部，發(fā)展成如今坐擁12.5萬平方米經(jīng)營面積的金字招牌商店，經(jīng)營涵蓋百貨、奧特萊斯、精品超市、線上商城等多種業(yè)態(tài)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及零售、物業(yè)等板塊，屬下有環(huán)市東商店、友誼OUTLETS購物中心、正佳商店、國金商店、濱江東精品超市共5家門店。其中，3家門店均獲得國家商務(wù)部頒發(fā)的“金鼎百貨店”稱號，正佳商店入選全國首批示范智慧商店。（如圖1所示）

圖1 廣州友誼商店榮獲“金鼎百貨店”稱號

廣州友誼商店的發(fā)展?jié)饪s著品牌的傳承與創(chuàng)新。一直以來，廣州友誼人用品質(zhì)和專業(yè)詮釋“品牌形象”，堅持“解放思想、敢為人先”，在國內(nèi)同行中創(chuàng)下了多個首創(chuàng)和第一。包括第一家推出“香港買單、廣州提貨”跨境業(yè)務(wù)模式，第一家提出建設(shè)高級百貨商品的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，設(shè)立國內(nèi)第一家進(jìn)口化妝品專柜，在同行中舉辦了第一場大型促銷活動，更率先實行敞開式售貨，設(shè)立國內(nèi)第一家超級商場等。

作為“有品質(zhì)、有溫度、有故事、有情懷”的百貨服務(wù)老字號，廣州友誼商店先后榮獲全國文明單位、中國服務(wù)業(yè)五百強(qiáng)、中國連鎖百強(qiáng)、全國守合同重信用企業(yè)等多項國家級榮譽(yù)，被評為中國商業(yè)改革開放40周年功勛企業(yè)、改革開放40周年廣東省優(yōu)秀企業(yè)、廣州“百年百品”品牌、廣州“老字號新活力及馳名商標(biāo)TOP20”、廣州“國企老字號活力品牌30強(qiáng)”。

二、新形勢下的新挑戰(zhàn)新作為

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動支付的快速發(fā)展，迅速崛起的電商平臺對傳統(tǒng)零售業(yè)帶來了巨大的沖擊和影響。嚴(yán)峻的市場形勢下，廣州友誼商店也不可避免地出現(xiàn)了經(jīng)營增速放緩的情況。面對新形勢下的新挑戰(zhàn)，廣州友誼商店順應(yīng)消費升級的趨勢，聚焦消費者的美好生活需求，緊緊抓住零售的本質(zhì)，著力滿足不斷變化的消費者需求，主動作為。

廣州友誼商店在公司“十三五”規(guī)劃中提出，以創(chuàng)新為驅(qū)動力，針對消費者網(wǎng)購、數(shù)字化互動的需求，在智能化領(lǐng)域積極布局，打造“智慧友誼”商業(yè)模式。在公司“十四五”規(guī)劃中又進(jìn)階提出，實施“數(shù)智友誼”品牌戰(zhàn)略工程，推進(jìn)實體店數(shù)字化建設(shè)，增強(qiáng)線上渠道數(shù)字化價值創(chuàng)造能力，構(gòu)建線上線下融合發(fā)展的新零售生態(tài)。

在具體推進(jìn)實施過程中，廣州友誼商店結(jié)合產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的新發(fā)展需求，致力于做強(qiáng)做精服務(wù)業(yè)品牌，開拓人工智能、5G、智慧商店等領(lǐng)域，全面推動品牌向高品質(zhì)和多樣化升級。

同時，結(jié)合消費群體和消費需求的不斷變化，加快推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級，實施“數(shù)智友誼”品牌戰(zhàn)略工程，自籌資金數(shù)百萬元，利用數(shù)字技術(shù)對傳統(tǒng)零售百貨行業(yè)進(jìn)行全方位、全鏈條的數(shù)字化改造，不斷提高品牌建設(shè)效能，進(jìn)一步激活廣州友誼商店增長“第二曲線”新引擎。

三、數(shù)智化升級探索與實踐

“數(shù)智友誼”品牌戰(zhàn)略工程，以精細(xì)打磨“高品質(zhì)、有情懷、可信賴、智慧型”品牌價值為核心，以“名品”“名店”“名節(jié)”“名商圈”建設(shè)為抓手，以數(shù)智化轉(zhuǎn)型為驅(qū)動，構(gòu)建業(yè)績增長的第二曲線，全方位支持廣州市消費品質(zhì)化程度與品牌化程度提升，助力廣州打造消費新名片，加快建設(shè)國際消費中心城市。

（一）升級會員體系，塑造品質(zhì)“名服務(wù)”

基于零售行業(yè)科技場景，廣州友誼商店通過建立數(shù)字化技術(shù)支撐體系，構(gòu)建全場景生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)線上與線下的深度融合，數(shù)字與實體的互補(bǔ)。

從消費者的角度出發(fā)，通過對消費者的深入洞察，精準(zhǔn)匹配個性化、定制化、差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足消費者多樣化的需求。同時，提供更多的權(quán)益保障，使消費者能夠享受到更加貼心和獨特的購物體驗。

1.建立線上線下一體的會員生態(tài)體系

通過歷年歷次領(lǐng)先國內(nèi)同行的戰(zhàn)略規(guī)劃，廣州友誼商店打造了40多個不同規(guī)模的信息管理系統(tǒng)，始終保持系統(tǒng)的高靈活性、高穩(wěn)定性、高敏捷性和高拓展性。（如圖2所示）

其中，將消費者成為會員后產(chǎn)生的VIP卡號作為統(tǒng)一的消費識別號。在線下實體門店，可以從“廣州友誼”微信公眾號注冊成為會員；在自建的“友誼網(wǎng)樂購”網(wǎng)上商城各種前端入口，均可以通過識別手機(jī)號一鍵注冊成為會員。同時，聯(lián)動微信UnionID，連通“廣州友誼”微信公眾號、“友誼網(wǎng)樂購”網(wǎng)上商城和“友誼LIVE商城”“友誼掃碼購”等小程序，實現(xiàn)在微信生態(tài)內(nèi)的會員自動識別。

通過建立線上線下一體的會員生態(tài)體系，進(jìn)行多源異構(gòu)的會員數(shù)據(jù)整合和治理，有效解決了不同渠道會員信息重復(fù)，數(shù)據(jù)互通共享困難等難題。（如圖3所示）

除了常規(guī)的線上線下的私域流量，廣州友誼商店還依托嶺南商旅集團(tuán)的商旅文產(chǎn)業(yè)融合，推動會員體系互通，實現(xiàn)了廣州友誼商店與嶺南酒店管理集團(tuán)“嶺客匯”會員體系和零售業(yè)態(tài)廣百股份會員體系的會員身份互認(rèn)、折扣互通、權(quán)益互享。

同時，通過將嶺南商旅集團(tuán)旗下酒店業(yè)態(tài)、其他零售業(yè)態(tài)的會員有效轉(zhuǎn)化成廣州友誼商店的會員，實現(xiàn)了商旅文產(chǎn)業(yè)資源的多級聯(lián)動，跨界聯(lián)動商業(yè)價值得到進(jìn)一步凸顯。

2.建立“數(shù)字化+企業(yè)管家”服務(wù)體系

廣州友誼商店根據(jù)“一店一策”所建立的消費用戶畫像，結(jié)合不同商品品類和連帶銷售策略，組建了化妝品、超市食品、男女服飾等社群，并根據(jù)不同消費者的喜好與需求，推出1V1 在線溝通維系服務(wù)、1V1 人工智能線上導(dǎo)購服務(wù)、VIP資訊大數(shù)據(jù)搶先推送服務(wù)，為消費者提供各具風(fēng)格的零售消費場景體驗。

同時，通過“微百貨”微信商城、“友誼LIVE商城”直播帶貨、“友誼掃碼購”小程序遠(yuǎn)程開單等方式，讓數(shù)字化能力融入到既有業(yè)務(wù)，打破傳統(tǒng)線下服務(wù)壁壘，為消費者提供一站式服務(wù)新體驗，進(jìn)一步盤活了線上銷售。（如圖4所示）

圖2 數(shù)字化技術(shù)支撐體系架構(gòu)圖

圖3 “友誼網(wǎng)樂購”和“友誼LIEVE商城”會員界面

3.建立全渠道消費服務(wù)體系

2020-2022年，受突發(fā)公共衛(wèi)生事件的影響，傳統(tǒng)電商物流受到了嚴(yán)重沖擊，消費者難以到線下門店購物，連接本地供給和本地消費的即時零售成了暢通供需的主要方式。

在廣州友誼商店線上平臺，消費者能通過“友誼網(wǎng)樂購2.0”網(wǎng)上商城購買常規(guī)剛需商品；能通過“友誼LIVE商城”直播小程序觀看購買環(huán)市東店、正佳店、國金店、時代奧萊店四家門店內(nèi)不同類別品牌專柜當(dāng)期特別推介的商品；能在“微百貨”微信商城、“友誼國金LIVE商城”小程序商城購買各門店自主促銷的特惠商品。在不同消費場景下，不同的平臺相互組合，成為線上交易綜合平臺，覆蓋了線上零售交易的所有場景，消費者多樣化的需求在廣州友誼商店得到了全方位滿足。（如圖5所示）

4.提供多業(yè)態(tài)、多品類的積分兌換及支付服務(wù)體系

無論會員是在線下實體門店消費、還是在“友誼網(wǎng)樂購”網(wǎng)上商城、“友誼LIVE商城”直播商城小程序、“友誼掃碼購”遠(yuǎn)程開單小程序等一系列線上銷售渠道消費，均能按照統(tǒng)一規(guī)則獲得相應(yīng)的積分。會員在線上線下消費所產(chǎn)生的積分，通過微信大數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)進(jìn)行的電子積分返利券、電子贈券，促銷有獎活動精準(zhǔn)推送，可實現(xiàn)商品連帶銷售和促銷信息個性化營銷；通過智慧停車系統(tǒng)，積分還可兌換成免費停車券。一系列舉措，可對會員形成多維立體的認(rèn)知，幫助企業(yè)精準(zhǔn)洞察和分析會員，進(jìn)而滿足會員日常及高端生活場景的積分消費需求。（如圖6所示）

圖4 使用企業(yè)微信發(fā)布客戶朋友圈

圖5 “友誼LIVE商城”和“微百貨”微信商城

圖6 積分可兌換電子券

圖7 積分可兌換香水或餐飲券

在持續(xù)開展的積分兌禮活動中，會員能通過“廣州友誼”微信公眾號兌換商場內(nèi)化妝品產(chǎn)品體驗裝、香水、紅酒、茶具等優(yōu)質(zhì)商品，能兌換環(huán)市東商圈內(nèi)廣州酒家（世貿(mào)店）、芒果樹、綠茵閣等餐飲權(quán)益產(chǎn)品，能兌換花園酒店、富力君悅大酒店、白天鵝賓館等各大商旅文產(chǎn)業(yè)權(quán)益產(chǎn)品。積分兌禮活動為合作商戶提供了會員引流、用戶黏性、商品銷售、流量變現(xiàn)等多維度解決方案，為消費者提供了更具內(nèi)涵、更多選擇的會員增值服務(wù)和“吃住行游購?qiáng)省钡囊徽臼缴罘绞?。（如圖7所示）

（二）創(chuàng)新數(shù)字零售，營造消費“名場景”

近年來，洶涌澎湃的數(shù)字經(jīng)濟(jì)大潮，為廣州友誼商店加快數(shù)字零售創(chuàng)新帶來了難得的發(fā)展機(jī)遇，同時也提出了更高要求。對此，廣州友誼商店通過數(shù)字技術(shù)將線上線下相結(jié)合，與消費者之間充分互動和分享，打造出獨特而吸引人的消費場景。

圖8 獲得專業(yè)媒體宣傳支持

圖9 廣州友誼物資供應(yīng)專場海報

1.“直播經(jīng)濟(jì)”小屏幕撬動零售大市場

廣州友誼商店搶抓直播電商新機(jī)遇，建立了“友誼LIVE商城”和“友誼國金LIVE商城”直播小程序商城，通過圖文、直播、短視頻等豐富的內(nèi)容表現(xiàn)形式，為顧客提供更優(yōu)惠的商品、更直觀的介紹、更高的信任。這種直播零售的新銷售模式，還獲得“微信公開課”官方公眾號和“億邦動力”專業(yè)媒體的宣傳支持，推動廣州友誼商店直播間的傳導(dǎo)力躍升至新的數(shù)量級。（如圖8所示）

2.“即時經(jīng)濟(jì)”打通零售“最后一公里”

廣州友誼商店能夠根據(jù)各種特殊場景需求（如應(yīng)急保障需求、機(jī)團(tuán)服務(wù)采購需求等），即時衍生搭建完成“廣州友誼物資供應(yīng)專場”“企業(yè)購”等移動端商城小程序，以及微信收款碼等“無接觸式”銷售方式，部署云端訂單自動打印機(jī)，并有效利用社區(qū)群、線上交易平臺等途徑，提供線上成交、即時配送服務(wù)。特別是對剛需類商品，可實現(xiàn)最快30分鐘的當(dāng)日達(dá)配送。

同時，積極采取數(shù)字化、自動化的技術(shù)力量，加大線上服務(wù)力量，抵御實體店的銷售下滑?；鹚傩袆?，急民所急，為民生保障提供了有力支撐。（如圖9所示）

3.“支付經(jīng)濟(jì)”拓展零售場景空間潛力

廣州友誼商店創(chuàng)新性地與銀聯(lián)、銀行共同合作，搶抓機(jī)遇，積極開展數(shù)字人民幣試點工作。在中國人民銀行官宣廣州成功獲批國家第三批數(shù)字人民幣試點地區(qū)當(dāng)天，廣州友誼商店成為全市首家應(yīng)用數(shù)字人民幣的國有商貿(mào)企業(yè)，旗下五家實體商店和線上“友誼網(wǎng)樂購”網(wǎng)上商城PC端、App端、小程序端均可以使用數(shù)字人民幣交易。

廣州友誼商店還通過技術(shù)研發(fā)，在線下實體門店應(yīng)用“掃碼付”，自動識別微信、支付寶、云閃付、數(shù)字人民幣等各類二維碼支付方式，自動選擇各類支付通道，最大程度減少了前臺收款員的操作步驟，提高了操作效率。

同時，立足于服務(wù)國家數(shù)字人民幣發(fā)展戰(zhàn)略，完善數(shù)字人民幣業(yè)務(wù)運營基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。廣州友誼商店、銀行、銀聯(lián)三方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，在發(fā)揮自身優(yōu)勢、減少公司資金投入的同時，有效推動不同商業(yè)系統(tǒng)、不同商貿(mào)企業(yè)間的資源互通、優(yōu)勢互補(bǔ)，共建“共創(chuàng)、共享、共贏”的商業(yè)新模式，構(gòu)建“支付經(jīng)濟(jì)”數(shù)字零售新生態(tài)。（如圖10所示）

4.“5G營銷經(jīng)濟(jì)”拓展無界服務(wù)渠道

借助5G對云計算數(shù)據(jù)平臺海量數(shù)據(jù)的采集、存儲、流通與挖掘的技術(shù)加持，廣州友誼商店與廣州移動深度合作，推出5G行業(yè)消息應(yīng)用。

5G消息不再局限于微信等App渠道，依托手機(jī)號碼便可主動觸達(dá)用戶，并結(jié)合移動大數(shù)據(jù)按地理位置、性別、年齡、消費水平等多維度的大數(shù)據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行篩選，再剔除公司原有VIP顧客名單，最大限度獲取新客。該應(yīng)用有效解決了微信公眾號需要用戶主動關(guān)注才能推送消息、獲取新關(guān)注用戶拓展難度較大及傳統(tǒng)短信多被軟件屏蔽、用戶接受度低等促銷推廣方式的痛點，實現(xiàn)了促銷短信的多媒體化、交互化，打破了實體商店的物理圍墻，拓展了無界服務(wù)渠道，使5G網(wǎng)絡(luò)在零售百貨應(yīng)用中迸發(fā)出更強(qiáng)大的生命力。

（三）實施數(shù)智戰(zhàn)略，打造智慧“名商店”

圖10 “友誼網(wǎng)樂購”網(wǎng)上商城可使用數(shù)字人民幣

創(chuàng)建全國示范智慧商店給廣州友誼商店探索實體零售創(chuàng)新發(fā)展帶來了新機(jī)遇。廣州友誼商店堅持市場主導(dǎo)，強(qiáng)化問題導(dǎo)向，倡導(dǎo)因地制宜，以數(shù)字化改造推動商店智慧化、品牌化、體驗化發(fā)展，通過加快5G、AR+VR、云計算、AI客流分析、5G消息、數(shù)字人民幣、大數(shù)據(jù)、人工智能等一大批新技術(shù)應(yīng)用落地，實施信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全面推動技術(shù)集成創(chuàng)新應(yīng)用智能化、門店場景數(shù)字化和運營管理智能化。

圖11 5G抽樣檢測信號上下行速度

1.升級改造智慧設(shè)施，建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施

在網(wǎng)絡(luò)通信和云數(shù)據(jù)建設(shè)方面：隨著5G網(wǎng)絡(luò)不斷普及，廣州友誼商店旗下五家門店均實現(xiàn)了5G信號室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋,商場內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境從千兆網(wǎng)絡(luò)升級到萬兆網(wǎng)絡(luò)。通過5G轉(zhuǎn)WIFI設(shè)備，從信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上，保障了線上直播帶貨和各類新型營銷活動在門店順利開展。

圖12 客流檢測AI視覺技術(shù)監(jiān)控界面

同時，根據(jù)“信創(chuàng)”要求及《網(wǎng)絡(luò)安全法》的要求，廣州友誼商店借助5G對云計算數(shù)據(jù)平臺海量數(shù)據(jù)的采集、存儲、流通與挖掘進(jìn)行技術(shù)加持，推進(jìn)實施信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)調(diào)整及云和終端應(yīng)用云化，部署“公有云+私有云”，共同形成以天翼云、騰訊云為核心的“雙云備份”災(zāi)備機(jī)制。（如圖11所示）

在智能感知設(shè)施和安防建設(shè)方面：廣州友誼商店通過在實體商場主要出入口、扶梯出入口、收款臺等核心公共區(qū)域內(nèi)配備數(shù)十個監(jiān)控攝像頭和相應(yīng)的硬盤錄像監(jiān)控主機(jī)，構(gòu)建視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了本地監(jiān)控圖像的實時遠(yuǎn)程查看。

同時，部署人體客流和熱度AI分析系統(tǒng)智能感知設(shè)施，通過先進(jìn)的AI頭肩跟蹤監(jiān)測人體，來比對算法分析實體門店的客流、區(qū)域人數(shù)統(tǒng)計，生成不涉及生物特征等敏感信息的區(qū)域熱力值地圖，實現(xiàn)全域智能感知，為營銷活動的決策提供了數(shù)據(jù)支撐。（如圖12所示）

2.升級改造智慧服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化

圖13 “友誼網(wǎng)樂購”小程序

圖14 電子會員和積分兌換

在數(shù)字營銷和線上線下一體化服務(wù)方面：廣州友誼商店在即時零售、無接觸消費和直播帶貨等新消費場景加快布局并保持發(fā)展勢頭。通過提供線上成交、即時配送等服務(wù)，實現(xiàn)線上線下同品、同質(zhì)、同價，對于剛需類商品實現(xiàn)最快30分鐘的當(dāng)日達(dá)配送。在不同消費場景下，相互組合成線上交易綜合平臺，覆蓋線上零售交易的所有場景，更好地滿足消費者多樣化的需求。（如圖13所示）

圖16 商品信息錄入和銷售登記

在電子會員和精準(zhǔn)推送服務(wù)方面：通過微信大數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)，開展電子積分返利券、電子贈券、促銷有獎活動精準(zhǔn)推送，實現(xiàn)商品連帶銷售和促銷信息個性化營銷。通過高級群發(fā)接口實現(xiàn)微信服務(wù)號更靈活的群發(fā)能力，將用戶與用戶相區(qū)分，將有消費力的顧客引流到專柜，提供更多元化的營銷信息發(fā)布解決方案。（如圖14所示）

3.升級改造智慧應(yīng)用，推動技術(shù)集成創(chuàng)新應(yīng)用智能化

在直播服務(wù)方面：在通過“友誼LIVE商城”直播商城小程序，利用圖文、直播、短視頻等豐富的內(nèi)容表現(xiàn)形式，以及微信小程序直播商城進(jìn)行商品銷售的基礎(chǔ)上，還采取拼團(tuán)、分銷、裂變等多樣的社交營銷方式，打造“發(fā)現(xiàn)-購買-分享-發(fā)現(xiàn)”的完整購物閉環(huán)，為消費者提供更優(yōu)惠的商品、更直觀的介紹、更高的信任。（如圖15所示）

在大數(shù)據(jù)應(yīng)用和信用信息服務(wù)方面：從推進(jìn)構(gòu)建成體系的數(shù)字化技術(shù)支撐能力出發(fā)，廣州友誼商店通過由業(yè)務(wù)總部系統(tǒng)構(gòu)成商品數(shù)據(jù)流通中心，由業(yè)務(wù)POS系統(tǒng)構(gòu)成門店消費交易管理和數(shù)據(jù)中心，由業(yè)務(wù)卡券系統(tǒng)構(gòu)成消費數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理中心，提供全鏈路數(shù)字化技術(shù)和服務(wù)。在門店內(nèi)設(shè)置信用二維碼，消費者可通過二維碼查詢商戶信用信息，在“廣州友誼”微信公眾號進(jìn)行在線1V1在線溝通維系服務(wù)、銷售服務(wù)評價或投訴維權(quán)。

同時，打造商品數(shù)字化平臺，實現(xiàn)所有商品數(shù)據(jù)信息共享。專柜人員通過PC端、小程序、專柜POS機(jī)等界面操作，對聯(lián)營專柜商品開展進(jìn)銷存管理，門店及商場通過共享數(shù)據(jù)開展日常監(jiān)督管理和財務(wù)數(shù)據(jù)集中體現(xiàn)。通過數(shù)字化商品、數(shù)字化服務(wù)、數(shù)字化進(jìn)銷存，打造了完善的數(shù)字化經(jīng)營模式和專柜商品體系，為網(wǎng)上商城、直播小程序、微信商城等新一代信息化、數(shù)字化渠道模式提供了商業(yè)大數(shù)據(jù)匯聚和挖掘。（如圖16所示）

4.升級改造智慧場景，推動門店場景數(shù)字化

圖17 數(shù)字人民幣支付應(yīng)用場景

圖18 智能化停車系統(tǒng)

在智能支付、智能停車方面：廣州友誼商店根據(jù)各類細(xì)分銷售業(yè)務(wù)支付場景，升級改造前臺POS收款系統(tǒng)，研發(fā)專柜收款及掃碼購系統(tǒng)，部署自助收款系統(tǒng)，將線下實體門店升級為集展示、體驗、消費、生活服務(wù)于一體的數(shù)智化門店。（如圖17所示）

圖19 智能導(dǎo)購屏

聯(lián)動智能停車系統(tǒng)，在實現(xiàn)停車場二維碼自助繳費服務(wù)、電子收費和先離場后付費無感停車的同時，還能提供停車場數(shù)據(jù)監(jiān)控、智能化管理車位等服務(wù)。顧客還可以使用自助尋車終端機(jī)，當(dāng)輸入車牌號或選擇停車時段模糊查詢后，系統(tǒng)就會調(diào)取相應(yīng)車輛信息，包括停車位置、停車時間，同時給出最佳取車路線。（如圖18所示）

在智能導(dǎo)購和互動體驗方面：廣州友誼商店在賓客服務(wù)中心、女服區(qū)、鞋區(qū)、化妝品區(qū)等核心區(qū)域，部署智能導(dǎo)購機(jī)器人。智能導(dǎo)購機(jī)器人集成了商品信息發(fā)布、營銷活動信息發(fā)布、優(yōu)惠、活動信息展示等功能，可為消費者提供人工智能（AI）自助咨詢、室內(nèi)導(dǎo)航等智能化查詢和導(dǎo)引，營造更便捷、更人性化的購物體驗。（如圖19所示）

廣州友誼商店通過構(gòu)建以消費者為中心的智慧商店，加快商業(yè)、文化、旅游等消費跨界融合，積極拓展沉浸式、體驗式、互動式消費新場景，推進(jìn)線上線下消費有機(jī)融合的消費業(yè)態(tài)和模式創(chuàng)新，極大地促進(jìn)了新型消費。

5.升級改造智慧管理，推動管理智能化

廣州友誼商店通過商品數(shù)據(jù)流通中心、門店消費交易管理和數(shù)據(jù)中心、消費數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理中心等大數(shù)據(jù)分析平臺，提供全鏈路數(shù)字化技術(shù)和服務(wù)，為商店及其運營方?jīng)Q策提供支撐。

同時，把微信大數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)、云POS管理系統(tǒng)、專柜收款及庫存管理系統(tǒng)等綜合管理平臺以技術(shù)中臺的方式統(tǒng)一對外進(jìn)行供給，實現(xiàn)內(nèi)外部服務(wù)的串聯(lián)，實現(xiàn)多業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)的匯聚、治理，形成更智能化的消費體驗，更自動化的交易處理，更精細(xì)化的會員服務(wù)運營。

（四）把握時代機(jī)遇，締造新型“名商圈”

多年來，廣州友誼商店以“友誼·超越·創(chuàng)造新生活”為企業(yè)哲學(xué)，以“傳承友誼 共創(chuàng)未來”為企業(yè)使命，以品質(zhì)鑄造品牌，以專業(yè)創(chuàng)造價值，專注高端百貨綜合體、城市精品購物中心，植根廣州本土，面向粵港澳大灣區(qū)，主動對接國內(nèi)國際市場，聚焦消費者的美好生活需要，以敢闖敢試、敢為人先的奮進(jìn)精神在行業(yè)中創(chuàng)下了多個首創(chuàng)和“第一”，優(yōu)質(zhì)的商品和專業(yè)的服務(wù)鑄就了經(jīng)營的雄厚基礎(chǔ)和品牌的良好口碑。

近年來，廣州友誼商店推進(jìn)線上線下消費有機(jī)融合的消費業(yè)態(tài)和模式創(chuàng)新，促進(jìn)新型消費。其中，把握環(huán)市東商圈建設(shè)國際消費中心城市核心區(qū)的時代機(jī)遇，激活環(huán)市東集“吃住行游購?qiáng)省睘橐惑w的城市消費業(yè)態(tài)；依托商圈周邊花果山超高清視頻產(chǎn)業(yè)特色小鎮(zhèn)、華為越秀ICT聯(lián)合創(chuàng)新展示中心等“左鄰右里”，打造具有環(huán)市東特色的智慧化消費生態(tài)示范商圈與“5G+8K”應(yīng)用示范路；結(jié)合數(shù)字人民幣試點應(yīng)用，積極舉辦“悅享數(shù)字多彩生活”數(shù)字人民幣活動，以新支付方式帶動新客流；與麗柏廣場、花園酒店、白云賓館等商圈商業(yè)伙伴推出“愛尚環(huán)市東”美好生活節(jié)，以房車和露營場景撬動商旅文融合的新商業(yè)價值，繪制出品質(zhì)生活區(qū)的跨界服務(wù)版圖，廣受社會各界好評。

四、主要創(chuàng)新點

廣州友誼商店實施的“數(shù)智友誼”品牌戰(zhàn)略工程，在堅守“第一曲線”高端經(jīng)營戰(zhàn)略的同時，加速推動了5G、數(shù)字人民幣、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等一系列新技術(shù)應(yīng)用落地，利用數(shù)智化構(gòu)建起零售百貨行業(yè)業(yè)績增長“第二曲線”。

（一）智慧商店燃起品牌數(shù)字化升級創(chuàng)新動力

公司持續(xù)升級商場內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、建設(shè)門店人體客流和熱度AI分析系統(tǒng)、建設(shè)云環(huán)境網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中心等信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，作為實施構(gòu)建智慧商店的核心基礎(chǔ)，始終保持高靈活、高穩(wěn)定、高拓展性，時刻保持“敏捷”，增強(qiáng)線上線下渠道數(shù)字化價值創(chuàng)造能力。

（二）全渠道交易服務(wù)點亮品牌消費體驗新形象

公司在即時零售、無接觸消費和直播帶貨等新消費場景加快布局，如推進(jìn)建設(shè)“友誼網(wǎng)樂購2.0”網(wǎng)上商城、“友誼LIVE商城”直播小程序商城、“微百貨”微信商城等數(shù)字營銷服務(wù)平臺，覆蓋了線上零售交易的所有場景。實現(xiàn)內(nèi)外部服務(wù)的串聯(lián)，形成更智能化的消費體驗，更自動化的交易處理，更精細(xì)化的會員服務(wù)運營。

（三）數(shù)字人民幣創(chuàng)新品牌“支付經(jīng)濟(jì)”消費新場景

公司旗下線下五家商店和線上“友誼網(wǎng)樂購”網(wǎng)上商城PC端、App端、小程序端均可以使用數(shù)字人民幣交易。這有助于讓更多消費者體驗數(shù)字人民幣的魅力，讓數(shù)字人民幣的使用真正深入到應(yīng)用場景內(nèi)，成為支付過程中不可替代的“剛性需求”。

（四）會員生態(tài)體系繪制國有品牌數(shù)字生活新版圖

將消費者成為會員后產(chǎn)生的VIP卡號作為統(tǒng)一的消費識別號，聯(lián)動微信UnionID，連通“廣州友誼”微信公眾號、“友誼網(wǎng)樂購”網(wǎng)上商城、“友誼LIVE商城”小程序等，實現(xiàn)在微信生態(tài)內(nèi)的會員自動識別，有效解決了不同渠道會員信息重復(fù)，數(shù)據(jù)互通共享困難等難題。

四、獲得的榮譽(yù)稱號及獎項

廣州友誼商店通過實施“數(shù)智友誼”品牌戰(zhàn)略工程，加快數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級，走在了行業(yè)前列，得到了各職能部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)可和肯定，也獲得了眾多榮譽(yù)稱號及獎項。

公司先后獲評廣州市工業(yè)和信息化局2021年度廣州市數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)應(yīng)用場景示范項目、廣州市工業(yè)和信息化局2022年度廣州市數(shù)字經(jīng)濟(jì)典型應(yīng)用場景、中國百貨商業(yè)協(xié)會2022年度零售業(yè)十佳創(chuàng)新案例、中國百貨商業(yè)協(xié)會2022年度零售業(yè)典型數(shù)字化實踐案例、中國商業(yè)聯(lián)合會2022年中國商貿(mào)流通企業(yè)數(shù)字化新場景新應(yīng)用典型案例、廣東省電子商務(wù)協(xié)會廣東省電子商務(wù)100強(qiáng)企業(yè)、廣東省網(wǎng)商協(xié)會2020年度廣東內(nèi)容電商直播示范基地、2022中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新標(biāo)桿案例等。廣州友誼商店（正佳店）還入選商務(wù)部首批全國示范智慧商店。

另外，廣州友誼商店自建網(wǎng)上商城系統(tǒng)、企業(yè)團(tuán)購系統(tǒng)、專柜收款系統(tǒng)等9個軟件系統(tǒng)獲得了軟件著作權(quán)證書。

對于公司數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級的經(jīng)驗做法，廣東電視臺《廣東新焦點》和《羊城晚報》等新聞媒體進(jìn)行了專題報道。

五、經(jīng)驗與啟示

廣州友誼商店實施“數(shù)智友誼”品牌戰(zhàn)略工程，加快數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級，創(chuàng)下了多個數(shù)智“第一”：發(fā)行了廣州業(yè)內(nèi)第一張電子會員卡，發(fā)出了第一個廣貨網(wǎng)上行微信紅包，成為廣州第一家應(yīng)用數(shù)字人民幣的國有商貿(mào)企業(yè)，實現(xiàn)廣州第一家百貨商場5G信號全覆蓋，發(fā)起第一場利用5G信號的直播帶貨、發(fā)送廣州第一個移動5G行業(yè)消息……

依托60多年累積的經(jīng)營根基和文化底蘊(yùn)，傳承“解放思想、敢為人先”創(chuàng)新進(jìn)取品牌精神傳統(tǒng)的沉淀，廣州友誼商店緊緊圍繞零售服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，把數(shù)智化的定位從以前的連接、助力，轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶坌袠I(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，無論是經(jīng)濟(jì)效益還是品牌形象，都繼續(xù)保持行業(yè)的領(lǐng)先地位，走出了一條“老品牌，新標(biāo)桿”數(shù)智化升級之路，同時也為行業(yè)提供了數(shù)字化轉(zhuǎn)型新范式。

著眼當(dāng)下、展望未來。廣州友誼商店將持續(xù)推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實體經(jīng)濟(jì)深度融合，進(jìn)一步提升品牌的感染力、影響力、號召力和價值創(chuàng)造力，開拓高質(zhì)量發(fā)展的新領(lǐng)域新賽道，不斷塑造發(fā)展新動能新優(yōu)勢，為廣州培育建設(shè)國際消費中心城市、實現(xiàn)老城市新活力和“四個出新出彩”貢獻(xiàn)不一樣的“友誼力量”。