姜?jiǎng)? 周暢

當(dāng)前，不少部門單位將滿意度調(diào)查作為衡量工作成效、評(píng)價(jià)工作作風(fēng)的方式，收到良好效果。但少數(shù)基層部門單位在進(jìn)行滿意度調(diào)查的過(guò)程中，卻出現(xiàn)打印“明白紙”，注明“滿意”“知道”等標(biāo)準(zhǔn)答案，回答“滿意”“安全”可得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等怪相，導(dǎo)致滿意度調(diào)查“變了味”。

花式“討好評(píng)”，難獲“真滿意”

“我最近接到一個(gè)單位發(fā)來(lái)的短信，說(shuō)如果接到滿意度調(diào)查電話，讓我為家鄉(xiāng)代言，還說(shuō)回答‘非常滿意將激勵(lì)他們繼續(xù)前行……”中部地區(qū)某市的一位市民反映，自己時(shí)常收到此類“討好評(píng)”短信?！叭舾傻煤谩⒂械讱?，這些單位實(shí)在不必這樣變相拉票。類似不愿深入走訪，僅靠電話測(cè)評(píng)的做法，有時(shí)容易變相助長(zhǎng)虛夸之風(fēng)。”這位市民說(shuō)。

曾經(jīng)，不少江蘇南京市民都接到了一條短信。短信內(nèi)容寫道：市委某部門將于近期開展電話調(diào)查，如您愿意參加，請(qǐng)回復(fù)“是”，成為調(diào)查候選人。

南京滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)咨詢的工作人員表示：“您如果愿意參加，可能隨機(jī)抽取到您的電話。如果抽取到了，會(huì)有測(cè)評(píng)員在電話中對(duì)您進(jìn)行一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，主要是關(guān)于南京市民對(duì)公共服務(wù)、社會(huì)治安等工作的滿意度。”

南京市某區(qū)官方微信公眾號(hào)此后發(fā)文宣傳滿意度調(diào)查，其中提到，“‘滿意是您對(duì)某區(qū)最美的稱贊！”，“請(qǐng)不要使用‘說(shuō)不清‘不了解‘還行‘還好等模糊語(yǔ)言回答！”盡管官方表示無(wú)誘導(dǎo)意圖，只是宣傳措辭不嚴(yán)謹(jǐn)，且相關(guān)調(diào)查并不只是“表面文章”，比如2019年他們收集到3萬(wàn)多個(gè)樣本，形成了4份季度報(bào)告，最后還將整理出來(lái)的2000多個(gè)問(wèn)題分類送給了各個(gè)職能部門進(jìn)行整改，但依然引起熱議。

除發(fā)短信“討好評(píng)”外，有的地方擔(dān)心被調(diào)查群眾“亂說(shuō)話”，干脆打印“明白紙”，提供標(biāo)準(zhǔn)答案。在大別山區(qū)某村，一村民家里有一張關(guān)于滿意度提升問(wèn)卷調(diào)查的“明白紙”，里面列舉了11個(gè)問(wèn)題，并在問(wèn)題后附上了“滿意”“知道”等答案。村民質(zhì)疑：“答案都有了，還讓我回答啥？”

花錢“求表?yè)P(yáng)”，也是滿意度虛夸、“注水”的體現(xiàn)，近年來(lái)在個(gè)別地方也發(fā)生過(guò)。據(jù)報(bào)道，有市民反映當(dāng)?shù)卣ㄏ到y(tǒng)下發(fā)了一份滿意度調(diào)查通知，通知提到一定不要用“還行”“不錯(cuò)”“一般”等模棱兩可的詞語(yǔ)，或“不知道”“沒(méi)參加過(guò)”等負(fù)面性評(píng)價(jià)；如回答“滿意”“安全”，憑錄音可得100元至300元獎(jiǎng)勵(lì)。此后，當(dāng)?shù)?名領(lǐng)導(dǎo)干部因滿意度調(diào)查弄虛作假被問(wèn)責(zé)。

“實(shí)名制”導(dǎo)向、設(shè)置“附加條件”的滿意度調(diào)查，也讓調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性打了折扣。

華東地區(qū)一名市民反映，自己因工作原因與當(dāng)?shù)卣块T有業(yè)務(wù)往來(lái)，在年底時(shí)曾接到一個(gè)滿意度調(diào)查電話。這名市民向電話調(diào)查人員詢問(wèn)自己的回答是匿名還是實(shí)名，得知是“實(shí)名記錄”后，只能回答了“滿意”。

不在工作成效上下功夫，卻在“數(shù)據(jù)滿意”上動(dòng)腦筋，有的地方甚至出現(xiàn)“代替群眾填寫滿意度評(píng)價(jià)”現(xiàn)象。北方地區(qū)某市轄區(qū)一項(xiàng)工作被市有關(guān)部門通報(bào)指出存在“群眾滿意率低”問(wèn)題。此后，該區(qū)相關(guān)干部在業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)上，便示意他人代替群眾填寫滿意度評(píng)價(jià)，敷衍應(yīng)付上級(jí)整改要求，弄虛作假，造成不良影響。

防止?jié)M意度調(diào)查“走過(guò)場(chǎng)”

滿意度數(shù)據(jù)往往成為部門考核或個(gè)人考核的重要依據(jù)。有的部門單位和干部的政績(jī)觀有偏差，為提高滿意度數(shù)據(jù)，不惜弄虛作假。這不僅違背了大興調(diào)查研究的初衷，還把好政策的“經(jīng)”給念歪了，最終跑偏了方向。

一名基層工作人員表示，滿意度調(diào)查在最后的考核占比中較高，如果滿意度不高，不僅會(huì)影響其所在部門最后的考核排名，結(jié)果還會(huì)被通報(bào)，所以大家都很重視數(shù)據(jù)填報(bào)這個(gè)環(huán)節(jié)。

然而，在滿意度調(diào)查中，如此“引導(dǎo)”“教導(dǎo)”，反映出個(gè)別單位存在形式主義和官僚主義問(wèn)題，讓被調(diào)查群眾容易產(chǎn)生只是“走個(gè)過(guò)場(chǎng)”的錯(cuò)覺(jué)。

“不能總是套用同一種辦法。”有參與滿意度評(píng)價(jià)的工作人員表示，有的工作經(jīng)常要跟群眾接觸，但由于其所在崗位的特殊性，接觸到的群眾很難給予其“好評(píng)”，若要提高滿意度，就只能另想辦法。

“滿意度電話調(diào)查的數(shù)據(jù)，有時(shí)產(chǎn)生的分差微乎其微?！币幻鶎痈刹空f(shuō)，“兩個(gè)地方某項(xiàng)工作的滿意度分別是96.1%和96.3%，就0.2%的差距，工作方式方法或服務(wù)態(tài)度能有多大區(qū)別？但在考核體系里換算出分值后，排名一下子就拉開了距離。而一旦這一項(xiàng)排名低了，其他工作干得再用心，也是白干?！?h3>擠干滿意度里的“水分”

“讓滿意度調(diào)查見實(shí)效，必須要大興調(diào)查研究，堅(jiān)持實(shí)事求是，對(duì)弄虛作假者嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)?！敝胁康貐^(qū)某市的一名干部說(shuō)，只有收集到客觀真實(shí)的“民意”，并運(yùn)用到實(shí)際工作中，才能推動(dòng)相關(guān)問(wèn)題的解決，真正回歸滿意度調(diào)查的本意。

在中國(guó)社會(huì)學(xué)會(huì)常務(wù)理事范和生看來(lái)，滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)尋求更為科學(xué)、多元的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將群眾評(píng)價(jià)、專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)、上級(jí)部門評(píng)價(jià)等多種手段結(jié)合起來(lái)，找到更能科學(xué)反映部門工作的評(píng)價(jià)方式，避免盲目追求數(shù)字的怪相發(fā)生。

多名基層干部和群眾認(rèn)為，應(yīng)減少滿意度考核的“數(shù)據(jù)依賴”，期待更為科學(xué)合理的評(píng)價(jià)方式，真正激發(fā)工作活力。同時(shí)，各級(jí)部門單位要把功夫下在日常，把平時(shí)的工作干好、服務(wù)做優(yōu)，讓工作成效經(jīng)得起時(shí)間和群眾的檢驗(yàn)，從根本上提高群眾滿意度。

（摘編自《半月談》《中國(guó)青年報(bào)》）