□ 本刊記者 鞏聰聰／通訊員 張宏 呂保民 吳奕萱

如何定義“高端”？用戶至上時(shí)代，顧客體驗(yàn)對(duì)這個(gè)問(wèn)題具有絕對(duì)話語(yǔ)權(quán)。

“提升顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵在于對(duì)顧客需求的精準(zhǔn)把握，智慧服務(wù)為這種精準(zhǔn)把握打開了廣闊空間?！便y座集團(tuán)董事長(zhǎng)馬云鵬深有感觸地表示。

智慧升級(jí)、精準(zhǔn)服務(wù)，正是銀座集團(tuán)近年來(lái)重點(diǎn)推進(jìn)的工作。

智慧門店化解選擇“痛點(diǎn)”

走進(jìn)魯商集團(tuán)旗下銀座首家高端精致生活超市——濟(jì)南全運(yùn)村店，隨處可見的生鮮LCD 屏將食品安全監(jiān)測(cè)信息透明化，讓顧客既“看得有趣”，又“吃得放心”。

2023 年11月18 日重裝升級(jí)開業(yè)的銀座濟(jì)南全運(yùn)村店是一家典型的智慧門店，聚焦顧客體驗(yàn)提升，以沉浸式購(gòu)物的精準(zhǔn)服務(wù)定義“高端”，開業(yè)當(dāng)天實(shí)現(xiàn)銷售額同比增長(zhǎng)119%，客流量同比增長(zhǎng)79%。

精準(zhǔn)服務(wù)體現(xiàn)在一系列化解顧客選擇“痛點(diǎn)”的細(xì)節(jié)中。記者注意到，銀座濟(jì)南全運(yùn)村店的許多價(jià)簽都是“活”的。該門店經(jīng)理彭光東介紹，這是銀座采用的電子價(jià)簽正在更新信息。這些電子價(jià)簽具有顯示準(zhǔn)確、更新迅速的優(yōu)點(diǎn)，讓消費(fèi)者不再因?yàn)閮r(jià)簽出錯(cuò)而影響購(gòu)買決策。同時(shí)，通過(guò)電子價(jià)簽特有的實(shí)時(shí)變價(jià)、促銷模板、追溯碼展示等功能，助力顧客“看準(zhǔn)再出手”。

新場(chǎng)景是銀座智慧門店建設(shè)的重點(diǎn)方向之一。依托5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、虛擬現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)，銀座智慧門店實(shí)施全場(chǎng)景、全鏈條、全用戶、全品類的數(shù)字化，改善門店經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新線下應(yīng)用場(chǎng)景，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

“智慧門店建設(shè)，本質(zhì)在于通過(guò)優(yōu)化服務(wù)，提升消費(fèi)體驗(yàn)，贏得消費(fèi)者認(rèn)可。”馬云鵬介紹，為了便捷支付，銀座打通線上業(yè)務(wù)中臺(tái)與ERP、全渠道營(yíng)銷系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)線上線下營(yíng)銷活動(dòng)及會(huì)員一體化運(yùn)營(yíng)；建立銀座通用券、商家專享券等統(tǒng)一優(yōu)惠券平臺(tái)；打造積分通存、通用的積分生態(tài)；升級(jí)銀座卡系統(tǒng)，不僅支持在線綁卡、掃碼付款，還拓展了使用范圍，實(shí)現(xiàn)了線上線下多種消費(fèi)場(chǎng)景的應(yīng)用，支持顧客在線購(gòu)卡、充值、在線轉(zhuǎn)贈(zèng)等功能。

同時(shí)，為了更快、更新傳遞新鮮事，銀座集團(tuán)上線數(shù)字人直播、AR 業(yè)務(wù)，探索元宇宙技術(shù)落地；借助企業(yè)微信功能，建立社區(qū)粉絲群，利用曬單、接龍、紅包、抽獎(jiǎng)、砍價(jià)、打卡、猜燈謎等玩法，持續(xù)增強(qiáng)顧客黏性。目前，銀座集團(tuán)已有粉絲群超3500 個(gè)。

線上融合“逛街”消除平臺(tái)切換煩惱

2022 年5月，銀座重點(diǎn)打造的融合版“銀座云逛街”小程序全面上線，構(gòu)建了銀座到家、到店業(yè)務(wù)新模式。從選品、下單、支付、配送到退換貨……在這里，顧客可以一站式“搞定”。

而且，不管是化妝品、服裝等百貨類商品還是日用生鮮等超市產(chǎn)品，都可以從“銀座云逛街”小程序下單。融合版“銀座云逛街”真正實(shí)現(xiàn)了銀座全品類線上購(gòu)物，消除了顧客需要切換多個(gè)購(gòu)物平臺(tái)才能購(gòu)齊的煩惱。

“上線以來(lái)，‘銀座云逛街’持續(xù)圍繞消費(fèi)者需求進(jìn)行優(yōu)化，目前已經(jīng)過(guò)60 多次提升迭代，功能更完善，選擇線上購(gòu)的消費(fèi)者也越來(lái)越多?！便y座集團(tuán)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)中心總監(jiān)杜莉莉告訴記者，目前銀座集團(tuán)所有門店都接入了“銀座云逛街”小程序，線上基礎(chǔ)品牌數(shù)量已有7000 多個(gè)，注冊(cè)用戶數(shù)近400 萬(wàn)，交易額累計(jì)已突破20 億元。

銀座全運(yùn)村店開業(yè)儀式

此外，銀座緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)揮自身線上平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化私域運(yùn)營(yíng)，在做強(qiáng)直播的基礎(chǔ)上精心選品打造“爆款”，多場(chǎng)次品牌曝光超千萬(wàn)，其中商城店兩場(chǎng)單場(chǎng)直播位列全國(guó)百貨購(gòu)物中心行業(yè)單體商城成交金額第一名。

特別值得一提的是，伴隨著“銀座云逛街”上線，銀座“拎不動(dòng)我們送”服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。“遛娃買油拿不走”“孕媽掃貨缺幫手”“心疼父母拎不動(dòng)”等若干場(chǎng)景，均可免費(fèi)送。

記者了解到，“拎不動(dòng)我們送”的訂單都是由銀座集團(tuán)的員工配送的。銀座濟(jì)南全運(yùn)村店工作人員介紹：“大家充分利用交接班的空檔時(shí)間送貨，店里會(huì)給員工一定的補(bǔ)貼。大家的積極性都很高?！?/p>

新人才團(tuán)隊(duì)夯實(shí)精準(zhǔn)服務(wù)能力

近年來(lái)，伴隨著直播業(yè)務(wù)的興起，零售業(yè)迎來(lái)新風(fēng)口。銀座集團(tuán)以直播為抓手，組建專業(yè)的直播團(tuán)隊(duì)，通過(guò)不斷迭代與完善多平臺(tái)矩陣，提升消費(fèi)者數(shù)字化的體驗(yàn)，配合線上抖音美團(tuán)平臺(tái)團(tuán)券、獨(dú)有銀座云逛街、總經(jīng)理直播、明星云互動(dòng)等形式，為消費(fèi)者提供增進(jìn)線上線下互動(dòng)社交的機(jī)會(huì)。

銀座集團(tuán)常務(wù)副總經(jīng)理張連營(yíng)向記者介紹，2023年以來(lái)，銀座集團(tuán)充分發(fā)揮門店及員工優(yōu)勢(shì)，與抖音平臺(tái)合作，打造抖音本地職人計(jì)劃，培養(yǎng)銀座集團(tuán)專屬“達(dá)人”，迄今已培養(yǎng)了5000 余名職人。截至目前，銀座集團(tuán)通過(guò)抖音本地平臺(tái)打造銷售額超500 萬(wàn)元直播2 場(chǎng)、超1000 萬(wàn)元直播3 場(chǎng)、超2000 萬(wàn)元直播1 場(chǎng)，屢次奪得抖音帶貨榜全國(guó)周榜、全國(guó)月榜第一名。

充裕的新人才團(tuán)隊(duì)為銀座集團(tuán)提升精準(zhǔn)服務(wù)能力提供了強(qiáng)力支撐。近兩年，銀座集團(tuán)駛?cè)刖€上線下全面融合發(fā)展的快車道，先后榮獲商務(wù)部“電子商務(wù)示范企業(yè)”、中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)“2021 年零售業(yè)優(yōu)秀數(shù)字化實(shí)踐案例”“2022 年導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化場(chǎng)景創(chuàng)新十佳案例”“2022年度零售業(yè)十佳創(chuàng)新案例”“2023 年優(yōu)秀零售實(shí)踐案例”、2022 年山東電商“十佳合作平臺(tái)”、山東省商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)“數(shù)字場(chǎng)景技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。

銀座集團(tuán)的數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)也傳播至魯商集團(tuán)各產(chǎn)業(yè)。2023 年8 月，銀座聯(lián)合福瑞達(dá)集團(tuán)成功承辦了魯商集團(tuán)全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)暨直播訓(xùn)練營(yíng)活動(dòng)。此次培訓(xùn)將理論與實(shí)踐相結(jié)合，不僅幫助門店員工深入了解直播行業(yè)的前沿理論知識(shí)，而且通過(guò)短視頻及直播演練，提升了門店員工的實(shí)操技能。培訓(xùn)期間，學(xué)員共發(fā)布視頻超1000 個(gè)，累計(jì)直播43 場(chǎng)，直播帶貨金額超90 萬(wàn)元。

為消費(fèi)者不斷升級(jí)購(gòu)物銀座新體驗(yàn)，不僅是“技術(shù)范兒”支持，更是銀座踐行“品質(zhì)消費(fèi)引領(lǐng)者 美好生活服務(wù)商”魯商集團(tuán)企業(yè)使命的真實(shí)寫照，亦是整個(gè)銀座上下所孜孜以求的目標(biāo)和初心。伴隨著智慧升級(jí)的不斷深入，銀座集團(tuán)正乘著數(shù)字風(fēng)帆，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為抓手，持續(xù)提升精準(zhǔn)服務(wù)水平。