封菊馨 張自然 洪緣

摘要：[目的/意義]構(gòu)建學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)平臺(tái)用戶滿意度指標(biāo)體系，通過一手?jǐn)?shù)據(jù)定量分析用戶各個(gè)維度的滿意度以及各維度后續(xù)提升的優(yōu)先級(jí)，旨在提高學(xué)術(shù)期刊平臺(tái)知識(shí)服務(wù)能力，優(yōu)化用戶的知識(shí)獲取體驗(yàn)。[方法/過程]從交互增強(qiáng)、內(nèi)容增強(qiáng)、呈現(xiàn)增強(qiáng)、知識(shí)服務(wù)成效4個(gè)維度，提取21個(gè)滿意度指標(biāo)，設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問卷，采用熵值法和模糊綜合評(píng)價(jià)法，對307份問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，用IPA分析法明確各個(gè)指標(biāo)的類別及提升優(yōu)先級(jí)。[結(jié)果/結(jié)論]學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)用戶滿意度指標(biāo)體系中4個(gè)維度的滿意度均為較滿意；用戶滿意程度最高為知識(shí)服務(wù)成效，滿意度最低為呈現(xiàn)增強(qiáng)；用戶對學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的整體滿意度為較滿意。學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)著重加強(qiáng)交互方式的豐富性、系統(tǒng)幫助、內(nèi)容的豐富性、知識(shí)關(guān)聯(lián)的緊密型、排列的有序性的建設(shè)。

關(guān)鍵詞：增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)；用戶滿意度；熵值法；IPA分析；模糊綜合評(píng)價(jià)

分類號(hào)：G230

引用格式：封菊馨， 張自然， 洪緣. 學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)平臺(tái)用戶滿意度研究——以知網(wǎng)為例[J/OL]. 知識(shí)管理論壇， 2023， 8（6）： 487-501[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/366/.

學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版是利用先進(jìn)的數(shù)字出版技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)將根出版物以及與之相關(guān)聯(lián)的其他數(shù)字資源經(jīng)過組織和封裝，從而形成一個(gè)有序、便于用戶使用的復(fù)合數(shù)字對象[1]。其中根出版物指增強(qiáng)型學(xué)術(shù)期刊中的論文，與之相關(guān)聯(lián)的數(shù)字資源指在傳統(tǒng)學(xué)術(shù)論文發(fā)表的基礎(chǔ)上增補(bǔ)的相關(guān)科研數(shù)據(jù)，包括采集樣本、公共數(shù)據(jù)集、推理過程、實(shí)驗(yàn)環(huán)境、軟件配置等簡單的數(shù)據(jù)格式，也可以是音頻、視頻等立體的數(shù)據(jù)格式[2]。學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)平臺(tái)借助新興技術(shù)的強(qiáng)大力量實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)論文的多媒體呈現(xiàn)以及信息內(nèi)容的多級(jí)生產(chǎn)和潛力挖掘，提升學(xué)術(shù)論文的單篇學(xué)術(shù)價(jià)值，從而為用戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3]。

Elsevier、RSC等數(shù)據(jù)庫或期刊將增強(qiáng)出版技術(shù)移植到學(xué)術(shù)出版領(lǐng)域，將與論文有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行封裝，形成學(xué)術(shù)資源信息庫，用于支持學(xué)術(shù)期刊的出版[4]。中國知網(wǎng)也于2017年推出學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)，是國內(nèi)探索增強(qiáng)型出版物應(yīng)用的先行者。在知網(wǎng)高級(jí)檢索頁面，通過“增強(qiáng)出版”的檢索限定，截至2023年6月8日，筆者共獲取20多個(gè)學(xué)科8 038篇增強(qiáng)出版期刊論文。其中電力工業(yè)的論文占總增強(qiáng)出版期刊論文的一半，然后依次是自動(dòng)化技術(shù)、化學(xué)、建筑科學(xué)與工程、材料科學(xué)等，可見中國知網(wǎng)的學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)已經(jīng)頗具規(guī)模。

目前科研用戶面臨的問題是科研數(shù)據(jù)的泛濫和“信息爆炸”背景下的知識(shí)缺乏，傳統(tǒng)的信息檢索與獲取方式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)實(shí)用戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)、理解、交流、集成及共享的需求。增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)以用戶需求為導(dǎo)向，以知識(shí)資源生產(chǎn)為基礎(chǔ)，用戶知識(shí)服務(wù)需求是否得到滿足是該服務(wù)能否長期發(fā)展的關(guān)鍵。因此，本文以中國知網(wǎng)增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)為研究對象，提出的研究問題包括以下幾個(gè)方面：①學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的框架；②用戶對學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的滿意度；③研究帶來的啟示。

1? 相關(guān)研究

1.1? 增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)相關(guān)研究

學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版源于《紐約時(shí)報(bào)》等為代表的國外商業(yè)出版領(lǐng)域讀者的閱讀需要，出版機(jī)構(gòu)在印刷出版物的同時(shí)，借助互聯(lián)網(wǎng)對出版物有關(guān)信息進(jìn)行鏈接供給[5]。S. Woutersen -windhouwer等[6]在2009年提出增強(qiáng)出版的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)。A. Bardi等[7]介紹了增強(qiáng)出版的數(shù)據(jù)模型及增強(qiáng)出版信息系統(tǒng)的功能特征。2009年，Springe Nature、PLoS、Elsevier、RSC等數(shù)據(jù)庫或期刊將增強(qiáng)出版技術(shù)移植到學(xué)術(shù)出版領(lǐng)域，將與論文有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行封裝，形成學(xué)術(shù)資源信息庫，用于支持學(xué)術(shù)期刊的出版，使出版物呈現(xiàn)出內(nèi)容結(jié)構(gòu)化、數(shù)據(jù)融合化、信息可視化、對象關(guān)聯(lián)化、閱讀個(gè)性化的特征[4]。2017年，中國知網(wǎng)通過增強(qiáng)出版對知識(shí)進(jìn)行碎片化與集成處理，由此開辟了一種全新數(shù)字增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的探索。國內(nèi)已有的研究主要集中在增強(qiáng)出版的概念和特征[8-9]、微信公眾號(hào)的增強(qiáng)出版[10-12]、增強(qiáng)出版的實(shí)現(xiàn)路徑[2，13]、增強(qiáng)出版的困境及推進(jìn)策略[8，14-15]、增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)研究[1，16]等。

增強(qiáng)出版物的實(shí)現(xiàn)形式及其內(nèi)容是本文開展研究的理論基礎(chǔ)，根據(jù)增強(qiáng)內(nèi)容的不同可以將增強(qiáng)出版物實(shí)現(xiàn)形式劃分為兩類，包括基于文獻(xiàn)內(nèi)容的多維度挖掘與基于文獻(xiàn)內(nèi)容的整合。中華醫(yī)學(xué)會(huì)雜志社根據(jù)NISO JATS標(biāo)準(zhǔn)提出了論文全文層面的CMA JATS 0.1數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了文檔資源的存儲(chǔ)、交換和整合[17]。國內(nèi)的期刊采編系統(tǒng)商瑪格泰克率先以Rich HTML的形式提供論文閱讀平臺(tái)，可根據(jù)關(guān)鍵字和引文鏈接對文本進(jìn)行主題相關(guān)資源的集成[18]。國家新聞出版廣電總局融合發(fā)展（武漢）實(shí)驗(yàn)室推出的RAYS（Readers at Your System，讀者在你的系統(tǒng)中）系統(tǒng)等將作者的視頻講解、實(shí)驗(yàn)過程的錄制等內(nèi)容通過二維碼的方式與文獻(xiàn)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)出版[19]。

內(nèi)容增強(qiáng)和語義增強(qiáng)作為增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的重要特點(diǎn)，在近幾年受到國內(nèi)外不少學(xué)者的關(guān)注。朱琳峰等[20]通過調(diào)查國內(nèi)外數(shù)字出版內(nèi)容增強(qiáng)的相關(guān)實(shí)踐，從而為我國學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版內(nèi)容增強(qiáng)提出發(fā)展策略。宋寧遠(yuǎn)等[21]總結(jié)了科學(xué)論文語義增強(qiáng)的核心目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)路徑與關(guān)鍵問題，并圍繞科學(xué)論文語義增強(qiáng)路徑上的三個(gè)階段：語義標(biāo)注、語義組織與可視化呈現(xiàn)進(jìn)行對比分析。李春秋等[22]通過復(fù)用領(lǐng)域本體，針對信息檢索領(lǐng)域中文學(xué)位論文的語義特征與語義關(guān)聯(lián)改進(jìn)了納米出版物通用模型，提出了適用于特定領(lǐng)域、特定體裁科學(xué)論文論斷表征的方法。A. Lipani等[23]和廖建軍[24]采用結(jié)構(gòu)化語義標(biāo)引技術(shù)，識(shí)別并抽取分散于文獻(xiàn)各處的知識(shí)內(nèi)容，結(jié)合領(lǐng)域特征將其發(fā)布為符合納米出版物模型的知識(shí)元，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)結(jié)構(gòu)的語義化表達(dá)。吳思竹等[25]認(rèn)為對語義化知識(shí)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析、挖掘、判斷和推理，可以使研究者獲得重要結(jié)論的評(píng)價(jià)、新的科學(xué)研究線索并發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)關(guān)聯(lián)。S. Peroni[26]通過介紹SPAR（Semantic Publishing and Referencing，語義發(fā)布和引用）本體，為語義發(fā)布和引用的各個(gè)方面創(chuàng)建全面的機(jī)器可讀RDF（Resource Description Framework，資源描述框架）元數(shù)據(jù)。O. Nevzorova等[27]開發(fā)了一種分析數(shù)學(xué)文檔的綜合方法，挖掘數(shù)學(xué)學(xué)術(shù)論文以獲得關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)表示。

1.2? 學(xué)術(shù)期刊知識(shí)服務(wù)研究

學(xué)術(shù)期刊知識(shí)服務(wù)是在期刊已積累的大量、可信的數(shù)字資源的基礎(chǔ)上，以用戶需求為導(dǎo)向，對這些海量知識(shí)進(jìn)行篩選、加工、匹配和分發(fā)，不斷將這些已有知識(shí)資源進(jìn)行新的知識(shí)體系構(gòu)建并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的處理過程[28]。目前我國學(xué)術(shù)期刊知識(shí)服務(wù)模式包括知識(shí)檢索、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、工具與應(yīng)用、移動(dòng)/社交服務(wù)以及多媒體服務(wù)等五大類型[29]。國內(nèi)現(xiàn)有的知識(shí)服務(wù)研究主要集中在如何對知識(shí)進(jìn)行碎片化、智能化組織、語義化，以提高知識(shí)服務(wù)的精準(zhǔn)化及提供個(gè)性化知識(shí)產(chǎn)品。向颯等[30]將用戶畫像技術(shù)引入學(xué)術(shù)期刊知識(shí)服務(wù)，并構(gòu)建了學(xué)術(shù)期刊用戶畫像流程，基于此提出學(xué)術(shù)期刊精準(zhǔn)化知識(shí)服務(wù)策略。覃周亞[31]通過揭示數(shù)據(jù)賦能學(xué)術(shù)出版知識(shí)服務(wù)精準(zhǔn)化的內(nèi)在機(jī)理，從數(shù)據(jù)庫建設(shè)、全要素應(yīng)用、算法參與三個(gè)方面提出構(gòu)建數(shù)據(jù)賦能學(xué)術(shù)出版知識(shí)服務(wù)精準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)路徑。徐雷等[32]將一篇完整文獻(xiàn)內(nèi)容視為元數(shù)據(jù)、科學(xué)詞匯、領(lǐng)域?qū)嶓w、篇章結(jié)構(gòu)及其相互之間關(guān)系的組合，并通過科技文獻(xiàn)的語義模型、科學(xué)知識(shí)圖譜構(gòu)建以及文獻(xiàn)的分布式語義表征實(shí)現(xiàn)對這些要素及其所蘊(yùn)含科學(xué)知識(shí)的語義組織。這些研究多為探索性研究，對于學(xué)術(shù)期刊知識(shí)服務(wù)實(shí)踐應(yīng)用具有一定的啟發(fā)與引領(lǐng)作用。在學(xué)術(shù)期刊知識(shí)服務(wù)技術(shù)應(yīng)用層面上，Elsevier的數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)平臺(tái)Mendeley Data允許不同學(xué)科的科研人員上傳、發(fā)布和管理其研究數(shù)據(jù)[33]。Spring Nature借助知識(shí)圖譜對科技文獻(xiàn)中的知識(shí)對象進(jìn)行識(shí)別和抽取，實(shí)現(xiàn)語義關(guān)系構(gòu)建和知識(shí)推理，并開展基于知識(shí)圖譜的語義檢索服務(wù)[34]。中華醫(yī)學(xué)會(huì)系列期刊運(yùn)用視頻技術(shù)，通過錄制手術(shù)視頻立體直觀地展示學(xué)術(shù)論文中的手術(shù)方法和技術(shù)要點(diǎn)，提高文獻(xiàn)的展示度和傳播范圍[35]。

1.3? 知識(shí)服務(wù)用戶滿意度相關(guān)研究

知識(shí)服務(wù)用戶滿意度是指用戶對所接受的知識(shí)服務(wù)的一種體驗(yàn)或主觀感受。不同知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)領(lǐng)域的用戶在不同情境任務(wù)下感知不同，目前國內(nèi)外對于知識(shí)服務(wù)用戶滿意度指標(biāo)體系的研究主要以資訊系統(tǒng)成功模型（D&M模型）、技術(shù)接受模型、美國用戶滿意度指數(shù)（ACSI模型）等模型為基礎(chǔ)，聚焦在移動(dòng)數(shù)字閱讀、微信公眾號(hào)、知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)、圖書館等方面，表1中列出了目前知識(shí)服務(wù)用戶滿意度測量的主要維度及指標(biāo)，其中信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量是目前學(xué)者知識(shí)服務(wù)用戶滿意度研究重點(diǎn)關(guān)注的維度。

學(xué)者從不同角度對增強(qiáng)出版及學(xué)術(shù)期刊知識(shí)服務(wù)進(jìn)行了研究，但也存在以下問題：①知識(shí)服務(wù)以用戶為導(dǎo)向，目前學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)研究以理論研究和增強(qiáng)出版技術(shù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用為主，但這些知識(shí)服務(wù)的效果如何、用戶對其是否滿意的研究缺失；②已有針對不同領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)用戶滿意度的研究，但這些來自不同領(lǐng)域和平臺(tái)的指標(biāo)體系無法直接適用于學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)。

鑒于此，本文以中國知網(wǎng)增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)為研究對象，分析學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)框架，構(gòu)建其用戶滿意度指標(biāo)體系，并以問卷形式收集知網(wǎng)增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容與形式以及用戶的滿意度數(shù)據(jù)，采用熵值法和模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行滿意度實(shí)證分析，最后采用IPA分析法明確各個(gè)指標(biāo)的類別及提升優(yōu)先級(jí)，促進(jìn)學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的發(fā)展和升級(jí)，提高學(xué)術(shù)期刊的知識(shí)服務(wù)能力，優(yōu)化用戶的閱讀體驗(yàn)。

2? 研究設(shè)計(jì)

2.1? 學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)框架

中國知網(wǎng)在作者內(nèi)容增強(qiáng)的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)加工，在論文傳播上實(shí)現(xiàn)交互增強(qiáng)、數(shù)據(jù)增強(qiáng)、語義增強(qiáng)、呈現(xiàn)增強(qiáng)，并提出由人的網(wǎng)絡(luò)、碎片化網(wǎng)絡(luò)、文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)三部分構(gòu)成的增強(qiáng)出版物內(nèi)容模型。根據(jù)研究目的，本文參考中國知網(wǎng)增強(qiáng)出版物內(nèi)容模型，以及在相關(guān)文獻(xiàn)調(diào)研基礎(chǔ)上構(gòu)建學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)框架，包括交互增強(qiáng)、內(nèi)容增強(qiáng)、呈現(xiàn)增強(qiáng)、知識(shí)服務(wù)成效4個(gè)維度，每個(gè)維度下有具體指標(biāo)項(xiàng)。

2.1.1? 交互增強(qiáng)

“交互增強(qiáng)”是計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的專業(yè)術(shù)語，屬于增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的一部分，學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的交互增強(qiáng)是用戶在與系統(tǒng)在交互過程中，系統(tǒng)所呈現(xiàn)出的自身性能以及系統(tǒng)對用戶指令的回應(yīng)效果。學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)本質(zhì)是一種知識(shí)傳播與服務(wù)方式，該方式依存于信息系統(tǒng)，兩者相輔相成，交互增強(qiáng)是增強(qiáng)出版物依托中國知網(wǎng)平臺(tái)在技術(shù)功能層面的交互效果。增強(qiáng)出版物通過交叉鏈接和引用機(jī)制將根出版物密切相關(guān)的科學(xué)信息匯集在一起，學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)提供平臺(tái)應(yīng)盡力提高系統(tǒng)性能來滿足用戶與系統(tǒng)之間的交互需求，如系統(tǒng)回應(yīng)速度、系統(tǒng)回應(yīng)質(zhì)量、系統(tǒng)易操作性以及系統(tǒng)幫助等，這將是保證用戶順利使用增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵要素[48]。在用戶與系統(tǒng)交互過程中，考慮到用戶知識(shí)獲取方式的個(gè)性化，交互方式的豐富性也是增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)性指標(biāo)。

2.1.2? 內(nèi)容增強(qiáng)

“內(nèi)容增強(qiáng)”是一種語義增強(qiáng)的出版形式，最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)智能化出版，它基于語義出版的最終愿景，具有語義出版特征[20]。已有研究中的內(nèi)容增強(qiáng)主要包括實(shí)驗(yàn)介紹、原始實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、科研團(tuán)隊(duì)背景、調(diào)研記錄等資料[3，8]。知網(wǎng)的內(nèi)容增強(qiáng)與此不盡相同，因此本文邀請不同學(xué)科專業(yè)的人員，對知網(wǎng)學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版的附加資料內(nèi)容進(jìn)行判別，并通過飽和度校驗(yàn)最終將其劃分為實(shí)驗(yàn)、數(shù)據(jù)、研究過程、論文概要信息、編審信息、作者及實(shí)驗(yàn)室信息6個(gè)大類。這些附加資料主要幫助讀者更加深入了解研究過程，因此可以從內(nèi)容的可重用性、完整性、可靠性進(jìn)行用戶滿意度測評(píng)[9，41]。知識(shí)關(guān)聯(lián)緊密性強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)型出版物與論文之間知識(shí)關(guān)聯(lián)的緊密程度，從用戶角度看，知識(shí)關(guān)聯(lián)程度高低會(huì)對用戶滿意度產(chǎn)生一定基礎(chǔ)性影響。增強(qiáng)出版附加資料內(nèi)容的豐富性、相關(guān)性、易理解性可以進(jìn)一步增加用戶對于增強(qiáng)出版模式的認(rèn)同感，最終提升用戶對于增強(qiáng)出版物的滿意度及黏性[48]。

2.1.3? 呈現(xiàn)增強(qiáng)

“呈現(xiàn)增強(qiáng)”主要體現(xiàn)在文獻(xiàn)數(shù)據(jù)可視化、文獻(xiàn)架構(gòu)的可視化、密集型數(shù)據(jù)的可視化上[55]。增強(qiáng)出版附加資料的呈現(xiàn)情況對用戶的體驗(yàn)與使用效果有很大影響，進(jìn)而影響用戶對于增強(qiáng)出版模式中相關(guān)指標(biāo)滿意度的判斷[1]。根據(jù)前述專業(yè)人員對附加資料形式的識(shí)別，發(fā)現(xiàn)主要為視頻、圖表、音頻、文本等幾種類型。其中以“文本”形式呈現(xiàn)出的附加資料頻數(shù)與占比最高，并主要以word、pdf、txt、ppt等格式進(jìn)行呈現(xiàn)，文字作為傳統(tǒng)表達(dá)信息的方式，在拓展文章研究成果與作者思想表達(dá)上仍具有廣泛的適用性。附加資料呈現(xiàn)樣式的多樣性與排列組織的有序化程度進(jìn)一步反映界面呈現(xiàn)效果，本文通過附加資料的有序性來測量排列組織的合理化程度。呈現(xiàn)樣式的美觀性及命名的正確性強(qiáng)調(diào)在獲取界面中附加資料所呈現(xiàn)出的色彩、字體、排版等美觀化程度以及命名的正確性、簡明性程度[56]。呈現(xiàn)過程的流暢性是指在音視頻播放過程中能否給用戶帶來舒適的感官體驗(yàn)。

2.1.4? 知識(shí)服務(wù)成效

知識(shí)服務(wù)成效分別從知識(shí)交流效果、知識(shí)傳播效果、用戶滿意三個(gè)方面展開，反映了學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)能力，也是內(nèi)容增強(qiáng)、交互增強(qiáng)、呈現(xiàn)增強(qiáng)服務(wù)效果的最終體現(xiàn)[38]。綜上所述，學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)框架如圖1所示：

2.2? 學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)用戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建

本文基于所構(gòu)建學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)框架，構(gòu)建其用戶滿意度指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系包含交互增強(qiáng)、內(nèi)容增強(qiáng)、呈現(xiàn)增強(qiáng)、知識(shí)服務(wù)成效4個(gè)維度，共21個(gè)指標(biāo)，如表2所示。

2.3? 問卷設(shè)計(jì)

本研究包含三份問卷，第一份問卷是用戶的基本信息，包括性別、所在學(xué)校、專業(yè)等；第二份問卷用于對知網(wǎng)增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)中內(nèi)容增強(qiáng)和呈現(xiàn)增強(qiáng)進(jìn)行判別和體驗(yàn)；第三份問卷依據(jù)上述構(gòu)建的指標(biāo)體系，通過21個(gè)測量項(xiàng)目調(diào)查用戶對于學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的滿意度情況。問卷編制完成后，通過對50名用戶開展預(yù)調(diào)研，征詢其對問卷相關(guān)選項(xiàng)、語義、表述等方面的建議與意見，對問卷進(jìn)行修改與補(bǔ)充，確定正式調(diào)查問卷。

2.4? 數(shù)據(jù)采集

為保證收集數(shù)據(jù)的客觀性及真實(shí)性，數(shù)據(jù)采集過程是用戶填寫基本信息后，閱讀5篇從知網(wǎng)下載的專業(yè)學(xué)術(shù)論文及其增強(qiáng)出版附加資料，完成第二份問卷。然后再結(jié)合剛剛體驗(yàn)的知網(wǎng)增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)填寫第三份問卷。

調(diào)查問卷的正式發(fā)放時(shí)間為2022年6月2日至2022年7月30日。問卷調(diào)查的抽樣方式是分層抽樣，以知網(wǎng)提供增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的各學(xué)科期刊作為分層依據(jù)，對每個(gè)學(xué)科的用戶進(jìn)行隨機(jī)抽樣，使抽取的各學(xué)科用戶數(shù)量與增強(qiáng)出版期刊論文量的比例保持一致。問卷發(fā)放途徑是通過微博超話、微信、QQ等社交媒體發(fā)放問卷鏈接，調(diào)查對象主要為高校學(xué)生和老師。調(diào)查共收集問卷345份，無效問卷為38份，最終形成有效問卷307份，有效率為89%。剔除無效問卷的依據(jù)如下：①問卷填寫時(shí)間不符合要求；②所有問題回答一致；③重復(fù)調(diào)查等。調(diào)查樣本人口特征基本情況見表3，其中男性數(shù)量幾乎是女性數(shù)量的2倍，本文認(rèn)為這可能與被調(diào)查者的專業(yè)以及開展增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的期刊特性等條件有關(guān)。在學(xué)歷上，本科生所占比例較大，他們需要更多增強(qiáng)出版附加資料的幫助來理解論文，從而能夠從用戶角度更好地判斷增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)為其提供的幫助。專業(yè)類別和閱讀文獻(xiàn)學(xué)科類別上以理工農(nóng)醫(yī)類為主，樣本特征與中國知網(wǎng)增強(qiáng)出版文獻(xiàn)學(xué)科側(cè)重點(diǎn)較為相符，閱讀相關(guān)文獻(xiàn)具有理解優(yōu)勢。從整體上看，問卷填報(bào)數(shù)據(jù)符合增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)實(shí)際情況，具有很強(qiáng)代表性。

3? 實(shí)證分析與討論

3.1? 信效度分析

信度分析即可靠性分析，指采取同樣的方法對同一對象重復(fù)進(jìn)行測量，其所得結(jié)果相一致的程度。本研究通過SPSS 26.0.2軟件對問卷二的信效度進(jìn)行檢驗(yàn)，對指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)與調(diào)整。分析結(jié)果見表4。經(jīng)檢驗(yàn)，本文問卷整體信度為0.917，意味著該問卷指標(biāo)擁有較高的信度，說明本次調(diào)研數(shù)據(jù)的可信度相當(dāng)高，符合本研究的要求。4個(gè)公因子的信度系數(shù)分別為0.713、0.824、0.771、0.674，均大于或接近于0.7，說明各項(xiàng)變量因子的可靠性也是位于較高水平，指標(biāo)設(shè)計(jì)較為合理。

效度檢驗(yàn)主要是檢測問卷的有效性，即測量工具或手段能夠準(zhǔn)確測出所需測量的事物的程度。通過探索性因子分析對調(diào)查問卷進(jìn)行效度分析，結(jié)果見表5。KMO度量值為0.922，大于0.9，表示達(dá)到良好的指標(biāo)，即“學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版用戶滿意度”量表非常適合做因子分析，顯著性概率值P=0.000<0.05，達(dá)到顯著水平，表示“學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)用戶滿意度”的21個(gè)題項(xiàng)變量有共同因素存在，適合進(jìn)行因子分析，從檢驗(yàn)結(jié)果上看，整個(gè)問卷調(diào)查結(jié)果較為穩(wěn)定且可靠性較高。

3.2? 學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)用戶滿意度分析

3.2.1? 基于熵值法指標(biāo)權(quán)重的確定

針對所構(gòu)建的指標(biāo)體系以及采集到的樣本數(shù)據(jù)，本文采用熵值法來確定指標(biāo)權(quán)重，利用熵值法確定指標(biāo)體系的權(quán)重可以有效避免專家打分法、層次分析法中人為主觀因素的影響，使數(shù)據(jù)分析的結(jié)果更加客觀。具體步驟如下：

（1）將采集到的數(shù)據(jù)預(yù)處理，得到評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)集。對于n個(gè)樣本，m個(gè)指標(biāo)，則Xij為第i個(gè)樣本的第j個(gè)指標(biāo)的數(shù)值（i=1，2，…， n;j=1，2，…，m）。在本研究中，共307個(gè)樣本，21個(gè)指標(biāo)，即n=307，m=21。

（2）指標(biāo)的歸一化處理，異質(zhì)指標(biāo)同質(zhì)化。由于各項(xiàng)指標(biāo)的計(jì)量單位并不統(tǒng)一，因此在用其計(jì)算綜合指標(biāo)前，先要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，即把指標(biāo)的絕對值轉(zhuǎn)化為相對值，從而解決各項(xiàng)不同質(zhì)指標(biāo)值的同質(zhì)化問題。正向指標(biāo)和負(fù)向指標(biāo)數(shù)值代表的含義不同（正向指標(biāo)數(shù)值越高越好，負(fù)向指標(biāo)數(shù)值越低越好），因此，對于正向負(fù)向指標(biāo)需要采用不同的算法進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理。

正向指標(biāo)：

負(fù)向指標(biāo)：

min{Xj}是第j個(gè)指標(biāo)的最小值，類似地，max{Xj}是第j個(gè)指標(biāo)的最大值。

（3）計(jì)算第j項(xiàng)指標(biāo)下第i個(gè)樣本值占該指標(biāo)的權(quán)重：

（4）計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的信息熵、信息熵冗余度（差異）及權(quán)重：

其中，ej代表第j項(xiàng)指標(biāo)的信息熵，k=1/ln（n）>0，滿足ej≥0；dj代表第j項(xiàng)指標(biāo)的信息冗余度，即某個(gè)指標(biāo)信息效用的價(jià)值；wj代表第 項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，通過計(jì)算，得到最終的學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版用戶滿意度指標(biāo)權(quán)重，如表6所示：

3.2.2? 用戶滿意度實(shí)證研究

（1）建立各指標(biāo)模糊隸屬度矩陣，根據(jù)用戶對各指標(biāo)的滿意度打分，建立因素集A、B、C、D的模糊評(píng)判矩陣為，如表7所示：

（2）滿意度隸屬度矩陣構(gòu)建。各因素綜合評(píng)價(jià)模型為：Ci= wi° Ri; Ci為指標(biāo)Ai的模糊隸屬度矩陣，Ci=（C1， C2， C3，…Cn）。其中“°”為模糊合成算子，對wi和Ri之間進(jìn)行模糊運(yùn)算， Ci為第i個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣；Cij為第 i個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)隸屬于第 j 個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)程度。

歸一化特征矢量為：CB1=[0.0068 0.0524 0.1485 0.4490 0.3434]；同理可得，可以求解得到CB2， CB3， CB4。建立模糊綜合評(píng)價(jià)模型，計(jì)算一級(jí)指標(biāo)的模糊隸屬度，各指標(biāo)對應(yīng)的隸屬度如表8所示：

根據(jù)第一級(jí)模糊隸屬度結(jié)果進(jìn)而得出第二級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果：C=W °R=[0.2389 0.3760 0.2370 0.1481]*（CB1， CB2， CB3， CB4），將矩陣進(jìn)行歸一化處理后得到：C=[0.0069 0.0492 0.1528 0.4398 0.3514]，各指標(biāo)隸屬度如表9所示：

（3）用戶滿意度綜合得分。通過模糊評(píng)語集得到了最終的評(píng)價(jià)結(jié)果，定性地反映對應(yīng)評(píng)價(jià)等級(jí)的隸屬程度，為了使結(jié)果更具有可比性和直觀性， 對評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行量化處理。假設(shè)給“非常不滿意”“不滿意”“一般滿意”“較滿意”“非常滿意”的打分依次為V={60 70 80 90 100}，根據(jù)給分原則計(jì)算滿意度綜合值：

同理可以求解到SB2， SB3， SB4。用戶滿意度一級(jí)指標(biāo)綜合得分依次為90.706，90.748，90.597，91.398，整體上，用戶對各個(gè)維度滿意程度較高，均在90分以上；具體來看，滿意度水平依次是“知識(shí)服務(wù)成效”>“內(nèi)容增強(qiáng)維度”>“交互增強(qiáng)維度”>“呈現(xiàn)增強(qiáng)維度”，用戶滿意程度最高為知識(shí)服務(wù)成效滿意度上，滿意度最低為呈現(xiàn)增強(qiáng)，說明當(dāng)前增強(qiáng)出版附加資料的呈現(xiàn)方式有待提高。依據(jù)二級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)用戶整體滿意度總評(píng)分為90.799。用戶整體滿意度結(jié)果為較滿意。

3.3? 重要性—滿意度分析

象限分析是一種評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的圖形分析技術(shù)，最初運(yùn)用于營銷學(xué)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[57]。本文以用戶滿意度均值作為縱坐標(biāo)（y軸），以重要性為橫坐標(biāo)（x軸），重要性以各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行表示。以重要性（I）的均值（0.05）和滿意度（P）的均值（4.08）作為劃分象限的標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)表中Ei和Pi的數(shù)值確定指標(biāo)在象限中的位置，從而繪制學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版用戶滿意度測評(píng)分?jǐn)?shù)區(qū)域分布圖，如圖2所示：

Figure 2? Regional distribution map of user satisfaction evaluation scores for academic journal enhanced publishing

（1）第一象限（I區(qū)）為優(yōu)勢區(qū)。滿意度高、重要性也高的滿意度指標(biāo)將出現(xiàn)在象限一范圍內(nèi)，表示增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)中較為重要的指標(biāo)獲得用戶的滿意，這些指標(biāo)是學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)應(yīng)努力維持的。處在第一象限的指標(biāo)有內(nèi)容有序性（B25）與知識(shí)傳播效果（B42），對于這兩項(xiàng)指標(biāo)，平臺(tái)在保持現(xiàn)有水平的基礎(chǔ)上，繼續(xù)改善提高，并充分利用現(xiàn)有新型科技與技術(shù)提高知識(shí)傳播效果。提供增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的期刊編輯部通過制定專門的增強(qiáng)出版附加資料提交規(guī)范和要求來保證不同形式附加材料內(nèi)容格式的規(guī)范性。增強(qiáng)后的論文通過實(shí)體鏈接、可視化等技術(shù)進(jìn)行表示，用戶可以快速訪問和定位存放在服務(wù)器的數(shù)據(jù)資源，方便知識(shí)傳播共享。

（2）第二象限（II區(qū)）為保持區(qū)。滿意度高，而重要性較低的滿意度指標(biāo)獲得用戶的滿意，表明這些指標(biāo)對于用戶來說重要性不高，卻得到了較為滿意的服務(wù)，即參與增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的建設(shè)方對該區(qū)域的指標(biāo)宣傳力度不夠。處在第二象限的指標(biāo)有易操作性（B13）、 呈現(xiàn)樣式的美觀性（B31）、內(nèi)容的可靠性（B23）、呈現(xiàn)過程的流暢性（B35）、內(nèi)容的完整性（B21）、知識(shí)交流效果（B41）、命名的準(zhǔn)確性（B34）、系統(tǒng)回應(yīng)速度（B11）、內(nèi)容易理解性（B26），對于此區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)建設(shè)大致上保持原狀即可，避免因缺乏重視而出現(xiàn)服務(wù)能力下滑的現(xiàn)象，可適當(dāng)提高重要性相對較高指標(biāo)的宣傳力度，逐步促進(jìn)指標(biāo)向第一象限的轉(zhuǎn)移。學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版流程中，作者將根出版物與附加材料打包成信息包交由編輯部進(jìn)行審核處理，保證了內(nèi)容的可靠性與完整性。增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)對象為學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)的用戶，具有一定的知識(shí)基礎(chǔ)與知識(shí)儲(chǔ)備。增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)作為篩選條件之一位于高級(jí)檢索界面，易于用戶使用；增強(qiáng)出版附加資料存儲(chǔ)在服務(wù)器中，系統(tǒng)回應(yīng)速度滿意度較高，說明知網(wǎng)平臺(tái)的服務(wù)器較為穩(wěn)定，能夠給用戶提供良好服務(wù)體驗(yàn)。通過學(xué)術(shù)資源關(guān)聯(lián)整合，可以進(jìn)行更細(xì)粒度的知識(shí)檢索，推進(jìn)知識(shí)交流。附加材料在發(fā)布之前會(huì)由專業(yè)人員進(jìn)行審核來保證其呈現(xiàn)質(zhì)量，因此該象限呈現(xiàn)維度的三方面指標(biāo)均獲得用戶較高滿意度，但是目前互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)樣式的多樣化導(dǎo)致用戶對于三項(xiàng)指標(biāo)感知重要性較低。

（3）第三象限（III區(qū)）為機(jī)會(huì)區(qū)。滿意度與重要性都較低的有關(guān)指標(biāo)出現(xiàn)在第三象限。一方面，這表明增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的參與方對該區(qū)域的指標(biāo)缺乏關(guān)注及相應(yīng)的建設(shè)；另一方面，由于平臺(tái)自身服務(wù)能力的局限，無法提供有效服務(wù)，從而導(dǎo)致用戶滿意度較低。處在第三象限的指標(biāo)有內(nèi)容的相關(guān)性（B24）、系統(tǒng)回應(yīng)質(zhì)量（B12）、內(nèi)容的可重用性（B22）、呈現(xiàn)形式的多樣性（B32），這一區(qū)域指標(biāo)滿意度均值皆低于平均水平，學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的參與者應(yīng)適當(dāng)提高對以上指標(biāo)的重視程度并做出改進(jìn)，提高自身知識(shí)服務(wù)水平與知識(shí)服務(wù)能力，引起用戶的關(guān)注與閱讀興趣。即使給出了非常詳細(xì)的研究過程，論文數(shù)據(jù)非公開以及硬件資源有限等原因也會(huì)導(dǎo)致可重用性難度上升。學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版通過URI來訪問存儲(chǔ)在服務(wù)器中的網(wǎng)絡(luò)資源，在訪問過程中會(huì)因各種原因?qū)е骆溄邮Ф鵁o法獲取目標(biāo)資源。由于學(xué)科差異，不同學(xué)科研究呈現(xiàn)出的數(shù)據(jù)格式不同，理工科以實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)為主，因?yàn)閿?shù)據(jù)以圖表形式或視頻呈現(xiàn)更加直觀，而文史類則以文字闡述居多，對于不同學(xué)科，數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)樣式存在固有的局限性。

（4）第四象限（IV區(qū)）為修補(bǔ)區(qū)。重要性較高而滿意度較低的有關(guān)指標(biāo)將出現(xiàn)在象限四中，表示該區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)對于用戶來說是比較重要的，可實(shí)際上卻對這些指標(biāo)滿意度較低，因此這些指標(biāo)是增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的建設(shè)方應(yīng)不斷完善的。處在第四象限的指標(biāo)有交互方式的豐富性（B14）、系統(tǒng)幫助（B15）、內(nèi)容的豐富性（B27）、知識(shí)關(guān)聯(lián)的緊密型（B28）、排列的有序性（B33），這一部分指標(biāo)是用戶認(rèn)為很重要但卻是學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)有待完善的地方，改進(jìn)的順序應(yīng)優(yōu)先大于其他象限指標(biāo)，這一部分指標(biāo)的改進(jìn)對于從整體上提高用戶滿意度能夠起到很好的效果。國外增強(qiáng)出版建設(shè)較為成熟和完善，Nature、PLoS、Elsevier等通過結(jié)構(gòu)化導(dǎo)航和鏈接將論文與增補(bǔ)內(nèi)容分享到社交網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)知識(shí)發(fā)現(xiàn)；科學(xué)論文中細(xì)粒度知識(shí)單元需要借助專門處理技術(shù)進(jìn)行形式化表示與語義關(guān)聯(lián)，構(gòu)建多層次、多粒度、多維度的科學(xué)論文內(nèi)容數(shù)據(jù)集，這對編輯人員有很高的技術(shù)要求，說明國內(nèi)在知識(shí)單元處理技術(shù)應(yīng)用上還有所欠缺。

4? 結(jié)語

本文采用熵值法與模糊綜合評(píng)價(jià)的思路，利用熵值法確定學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)用戶滿意度指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，并利用模糊綜合的方法計(jì)算用戶的滿意度得分。在重要性—滿意度矩陣的基礎(chǔ)上，提出了學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版各項(xiàng)指標(biāo)提升的優(yōu)先權(quán)，對服務(wù)提供商發(fā)展和升級(jí)增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐、提高學(xué)術(shù)期刊的知識(shí)服務(wù)能力、優(yōu)化用戶的閱讀體驗(yàn)具有一定的參考意義。本研究還存在一些局限與不足：①問卷對象中本科生占比較大，研究生及教師的樣本量較少，在一定程度上限制了研究結(jié)論的適用性，后續(xù)研究可進(jìn)一步擴(kuò)大問卷范圍。②考慮到不同學(xué)科及學(xué)歷的差別對于學(xué)術(shù)期刊增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)的需求及感知可能的不同，后續(xù)研究中筆者會(huì)探討用戶特征的區(qū)別是否會(huì)造成滿意度上的差異，在用戶細(xì)分的角度上探究滿意度會(huì)更具有現(xiàn)實(shí)意義。③本文主要以用戶滿意的角度提出各項(xiàng)指標(biāo)提升的優(yōu)先權(quán)，后續(xù)可進(jìn)一步從作者角度出發(fā)展開探討，優(yōu)化作者與增強(qiáng)出版知識(shí)服務(wù)開展平臺(tái)之間的合作交流。

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作者貢獻(xiàn)說明：

封菊馨：論文撰寫與修改，實(shí)證數(shù)據(jù)分析；

張自然：論文指導(dǎo)與框架修改；

洪? 緣：實(shí)證數(shù)據(jù)采集與處理。

Research on User Satisfaction of Enhanced Publishing Knowledge Services in Academic Journals——A Case Study of CNKI

Feng Juxin? Zhang Ziran? Hong Yuan

School of Information Management， Central China Normal University， Wuhan 430079

Abstract： [Purpose/Significance] This study aims to construct a user satisfaction index system of enhanced publishing knowledge services platform of academic journals， and quantitatively analyzes the satisfaction degree of users in each dimension and the priority of subsequent improvement in each dimension through first-hand data， so as to promote the improvement of knowledge service capability of academic journal platform and the optimization of user knowledge acquisition experience. [Method/Process] We extracted 21 satisfaction indicators from the four dimensions， including interaction enhancement， content enhancement， presentation enhancement， and knowledge service effectiveness， and designed and distribute the questionnaire. The method of entropy and fuzzy comprehensive evaluation were used to analyze the satisfaction degree of 307 samples. Finally， IPA analysis was used to identify the categories of each index and determine the priority for enhancement. [Result/Conclusion] The satisfaction levels across the four dimensions of the enhanced publishing knowledge service user satisfaction index system for academic journals are all relatively satisfactory. The highest satisfaction level is the knowledge service effect， while the lowest is the presentation enhancement. The overall satisfaction of users on the enhanced publishing knowledge service of academic journals is relatively satisfactory. The improvement focus for the enhanced publishing knowledge service platform should emphasize the construction of the richness of the interactive mode， the system helps， the richness of the content， the compactness of the knowledge connection and the order of the arrangement.

Keywords： enhanced publishing knowledge services? ? user satisfaction; entropy method? ? IPA analysis? ? fuzzy comprehensive evaluation