文/楊春霞 劉成華 肖容

物流業(yè)作為企業(yè)的第三利潤源泉，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展有著舉足輕重的作用。新冠疫情給經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的供給側(cè)和需求側(cè)都帶來了巨大的負(fù)面影響。在此背景下，如何構(gòu)建“送裝一體”的終端配送服務(wù)，是以大件快運(yùn)配送為核心業(yè)務(wù)的物流企業(yè)生存和發(fā)展的根本問題。本文基于消費(fèi)者的需求，從統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合理安排配送人員以及優(yōu)化配送網(wǎng)絡(luò)等角度優(yōu)化快運(yùn)企業(yè)“送裝一體”的配送服務(wù)模式，以期在殘酷的市場競爭中提高快運(yùn)企業(yè)的核心競爭力。

0.引言

快運(yùn)主要是指運(yùn)輸大型包裹的一種運(yùn)輸方式。與快遞相比，其運(yùn)輸對(duì)象的重量、數(shù)量和體積都比快遞的運(yùn)輸對(duì)象大；與傳統(tǒng)運(yùn)輸相比，傳統(tǒng)運(yùn)輸主要是點(diǎn)到點(diǎn)的運(yùn)輸，快運(yùn)則是提供門到門的配送服務(wù)。隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，淘寶、京東、拼多多、抖音等電商平臺(tái)迅速崛起，消費(fèi)者對(duì)家電、家具等大型商品的需求日益增加，對(duì)商品的配送要求也日新月異。對(duì)于家電、家具類大型商品，消費(fèi)者不僅要求會(huì)“送”，更要求會(huì)“裝”。因此，在激烈的市場競爭中，如何開辟出一條高質(zhì)量且具有特色的配送服務(wù)，決定著以大件快運(yùn)配送為核心業(yè)務(wù)的物流企業(yè)未來的發(fā)展前景。

1.快運(yùn)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1市場規(guī)模?？爝\(yùn)是繼快遞之后又一個(gè)加速崛起的行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年中國的零擔(dān)快運(yùn)市場規(guī)模已經(jīng)達(dá)到1.72萬億元，其市場規(guī)模是快遞行業(yè)的1.7倍。目前營業(yè)收入位居前六的快運(yùn)企業(yè)有順豐快運(yùn)、跨越速運(yùn)、德邦快遞、安能物流、壹米滴答和京東快運(yùn)，其中跨越速運(yùn)和德邦快遞分別在2020年和2022年被京東收購并控股。此外，許多新玩家也不斷涌入這個(gè)戰(zhàn)場—中通、韻達(dá)、圓通分別在2016年、2017年和2018年開始進(jìn)軍快運(yùn)市場。在這個(gè)新老玩家齊聚的大件包裹市場，送裝一體的消費(fèi)者需求日益突出，這為快運(yùn)企業(yè)完善終端配送服務(wù)既帶來了機(jī)遇，也帶來了挑戰(zhàn)。

表1.快運(yùn)和快遞的市場規(guī)模（單位:萬億元）

1.2配送模式。根據(jù)配送模式，可以將快運(yùn)企業(yè)分為兩類，一類是以德邦、順豐快運(yùn)為代表的直營模式，另一類是以安能物流、百世快運(yùn)、中通快運(yùn)、壹米滴答為代表的加盟模式。為了更好地滿足消費(fèi)者的需求，德邦快遞、蘇寧易購物流、京東物流、順豐快運(yùn)、百世快運(yùn)等企業(yè)相繼推出了送裝一體的配送服務(wù)。德邦快遞早在2016年就開始實(shí)施送裝服務(wù)，并憑借自身物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，打造了較完善的送裝一體化配送體系；蘇寧易購物流自2018年進(jìn)軍家居市場后，推出了“安心裝”服務(wù)，同時(shí)提供送貨、安裝、調(diào)試、拆取舊家具等服務(wù)；2020年京東物流啟動(dòng)了“天啟星”計(jì)劃，與京東居家聯(lián)合打造了“干支裝一體”的居家大件配送服務(wù)；同年十月，順豐快運(yùn)和百世快運(yùn)幾乎在同一時(shí)間推出了送裝一體的家居配送服務(wù)。

2.快運(yùn)企業(yè)終端配送存在的問題

2.1送裝標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量不高。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，快遞行業(yè)已經(jīng)有了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而快運(yùn)行業(yè)在這方面還有所欠缺。最初，快運(yùn)企業(yè)針對(duì)家居類商品只提供送貨服務(wù)，而安裝服務(wù)需要消費(fèi)者再次預(yù)約安裝人員上門安裝。目前家居大件類商品的配送普遍采用的是“送裝分離”的終端配送模式，盡管一些快遞快運(yùn)企業(yè)已經(jīng)推出送裝一體的配送服務(wù)，但是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，送裝分離、消費(fèi)者等待時(shí)間長、私自收取安裝費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差以及專業(yè)能力不強(qiáng)等問題普遍存在，導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)感和滿意度降低。

2.2人員安排不合理，安裝效率較低。快運(yùn)企業(yè)配送的商品具有體積較大、包裹較重的特征，大大增加了終端配送和上門安裝的難度。推出送裝一體服務(wù)的快遞快運(yùn)企業(yè)，普遍是安排一個(gè)人員同時(shí)提供配送和安裝服務(wù)，導(dǎo)致配送人員難度系數(shù)增加，安裝效率低。一方面在配送過程中，一個(gè)人員進(jìn)行裝卸、搬運(yùn)等工作難度系數(shù)較大，有時(shí)需要借助輔助工具才能完成這一系列操作；另一方面在安裝過程中，對(duì)于需要放在高處、懸掛在墻上或室外的家居商品，只安排一個(gè)人員完成，不僅耗時(shí)長、難度大，而且危險(xiǎn)系數(shù)較高。

2.3配送網(wǎng)絡(luò)不合理，配送成本較高。配送是物流活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，配送網(wǎng)點(diǎn)的選址是否科學(xué)、配送路線規(guī)劃和配送車輛調(diào)度是否合理，會(huì)直接影響配送成本和效率?？爝\(yùn)企業(yè)現(xiàn)有的配送網(wǎng)點(diǎn)主要集中在東南部地區(qū)，西北部內(nèi)陸地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展較落后，訂單量少，利潤薄弱，因此，在西北部地區(qū)建設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)較稀疏，導(dǎo)致出現(xiàn)配送路線和配送時(shí)間較長，以及滿載率低等情況。近些年來國家在不斷推行西北部建設(shè)計(jì)劃，且西北部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)也在不斷提高，應(yīng)該適當(dāng)增加這些區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，順應(yīng)西北部地區(qū)的發(fā)展，滿足需求。

3.快運(yùn)企業(yè)終端配送優(yōu)化策略

電子商務(wù)的發(fā)展給物流業(yè)帶來機(jī)遇同時(shí)，也給物流行業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)?？爝\(yùn)企業(yè)想要在行業(yè)的洪流中屹立不倒，就必須不斷完善自己，增強(qiáng)自己的核心競爭力，密切關(guān)注消費(fèi)者需求，打造獨(dú)具特色的“送裝一體”配送服務(wù)。

3.1統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，送裝一體化。（1）達(dá)成“送裝一體”配送服務(wù)的行業(yè)共識(shí)。電商發(fā)展所催生的家電、家具類配送服務(wù)，為快運(yùn)企業(yè)帶來了巨大的物流市場規(guī)模，從最早的網(wǎng)點(diǎn)自提到送貨上樓，已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者的需求。對(duì)于快運(yùn)企業(yè)來說，“送”已經(jīng)不是難題，如何實(shí)現(xiàn)“送裝一體化”才是重中之重?？爝\(yùn)企業(yè)應(yīng)該達(dá)成行業(yè)共識(shí)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者需求打造高質(zhì)量的“送裝一體”服務(wù)。（2）提高配送服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)能力?？爝\(yùn)企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，其配送水平是顧客進(jìn)行企業(yè)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素。一方面配送和安裝人員要樹立為顧客服務(wù)的意識(shí)，根據(jù)消費(fèi)者需求按時(shí)上門，免費(fèi)提供拆卸、安裝等服務(wù)；另一方面企業(yè)可以根據(jù)顧客評(píng)分系統(tǒng)，來對(duì)配送和安裝人員實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制，及時(shí)監(jiān)督和了解送裝人員的送裝行為以及配送情況，不斷激勵(lì)員工，營造良好的工作氛圍，同時(shí)緊跟家居類商品的革新，及時(shí)掌握各類家居商品的安裝技能，對(duì)配送人員進(jìn)行定時(shí)培訓(xùn)，不斷提高其專業(yè)能力。

3.2商企合作，雙人協(xié)同配送。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電商企業(yè)的增量主要來源于家電、家具類商品，帶來的物流市場規(guī)模也十分龐大，商家與快運(yùn)企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一戰(zhàn)線，相互合作，共同打造令消費(fèi)者滿意的“送裝一體”服務(wù)。家電、家居類商家定期安排安裝技術(shù)人員到快運(yùn)企業(yè)進(jìn)行安裝技術(shù)指導(dǎo)，提高安裝人員的專業(yè)性，減少安裝中的出錯(cuò)率。在終端配送人員安排方面，每次安排兩名專業(yè)人員上門協(xié)同完成配送和安裝工作，通過雙人協(xié)作提高配送和安裝效率、降低裝卸和安裝工作的難度系數(shù)，減輕配送人員的壓力，為消費(fèi)者提供專業(yè)、高效的送裝服務(wù)。

3.3抓緊布局，優(yōu)化配送網(wǎng)絡(luò)

3.3.1加強(qiáng)配送網(wǎng)點(diǎn)選址。配送網(wǎng)點(diǎn)的選址會(huì)直接影響路線規(guī)劃和車輛調(diào)度，快運(yùn)企業(yè)在未來的發(fā)展過程中應(yīng)該優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，科學(xué)地選擇配送網(wǎng)點(diǎn)地址。第一，在進(jìn)行新網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)時(shí)，要適當(dāng)優(yōu)先建設(shè)西北部地區(qū)，加快一些空白領(lǐng)域的加入，盡快形成競爭優(yōu)勢(shì)。第二，在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)選址影響因素考慮時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，綜合考慮租金、人流量和路況等各種因素，選擇綜合效益最大的網(wǎng)點(diǎn)地址。第三，由于快運(yùn)企業(yè)主要經(jīng)營的大件快遞，在建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)面積，避免包裹出現(xiàn)放不下、推擠等情況，保證包裹的完好性，提高快遞放取的效率。

3.3.2科學(xué)設(shè)計(jì)配送路線?？爝\(yùn)終端配送需要解決的是一對(duì)多的配送問題，相比于快遞終端配送，快運(yùn)終端配送具有配送對(duì)象數(shù)量較少、目的地較分散、配送耗時(shí)較長和等特點(diǎn)。通過考慮配送行程中的時(shí)間因素來優(yōu)化節(jié)約里程法，根據(jù)每天的顧客訂單，在滿足車輛容量限制的基礎(chǔ)上，找到節(jié)約里程數(shù)最大的點(diǎn)進(jìn)行合并運(yùn)輸。相比于其他方法，節(jié)約里程法較為簡單且易執(zhí)行，能夠最大限度地縮短總配送里程，但是節(jié)約里程法也存在著一些缺點(diǎn)，在選擇配送路線時(shí)過于強(qiáng)調(diào)節(jié)約里程，而忽視了現(xiàn)實(shí)配送中的時(shí)間因素?？爝\(yùn)企業(yè)在利用節(jié)約里程法優(yōu)化配送路線時(shí)，不僅要考慮配送時(shí)間，還需要考慮用戶預(yù)約時(shí)間和安裝時(shí)間，增加路線選擇的彈性，最大限度滿足消費(fèi)者的需求。

3.3.3優(yōu)化配送車輛調(diào)度。由于每個(gè)顧客的需求各異，需要配送貨物的大小和重量也不同，在進(jìn)行配送時(shí)，要根據(jù)車輛的滿載率和路線長度來進(jìn)行車輛調(diào)度，使車輛利用率最大化。一是在配送前做好車輛運(yùn)載規(guī)劃，將貨物根據(jù)目的地和數(shù)量進(jìn)行分類，并根據(jù)貨物的重量和體積大小來分配車輛，依托配送區(qū)域地圖制定合理的配送路線，提高車輛利用率，降低運(yùn)輸成本。二是遵循“就近派車，就近收車”的原則，對(duì)車輛、站點(diǎn)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，有效避免空車運(yùn)輸和運(yùn)輸距離過長的情況。

4.總結(jié)

物流業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，順應(yīng)了時(shí)代的要求，滿足了人們的需求，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢煞指畹囊徊糠?。目前“送裝一體”已經(jīng)是一個(gè)自然而然的硬要求，但是能夠真正提供送裝一體的優(yōu)質(zhì)物流配送服務(wù)的企業(yè)少之又少。如何瞄準(zhǔn)機(jī)遇、抓緊布局，朝著“送裝一體”新方向發(fā)展，是擺在快運(yùn)企業(yè)面前的一道“必答題”。本文結(jié)合快運(yùn)企業(yè)目前的發(fā)展和配送現(xiàn)狀，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量、配送人員的素質(zhì)和安排以及配送網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等方面進(jìn)行分析并提出了一些優(yōu)化建議，對(duì)快運(yùn)企業(yè)探索具有自己企業(yè)特色的送裝服務(wù)有一定的積極作用。

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