鐘春紅，莫康瓊，歐春梅

（江門市五邑中醫(yī)院泌尿外科，廣東 江門 529000）

患者滿意度是指群眾在產(chǎn)生醫(yī)療需求的同時，結(jié)合自身經(jīng)濟狀況，形成對即將獲得的醫(yī)療服務(wù)的期望，并根據(jù)期望值，對實際所獲得的醫(yī)療服務(wù)情況的評估?！丁敖】抵袊?030”規(guī)劃綱要》提出“提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)”的指示[1]。衛(wèi)健委提出開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”“臨床護理全過程十四條”的工作要求，即以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平[2]。相關(guān)研究顯示，開展患者滿意度調(diào)查是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要手段，是反映醫(yī)院公益性的重要途徑，也是衡量醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生服務(wù)品質(zhì)的重要指標，對提高臨床醫(yī)療工作質(zhì)量具有指導(dǎo)意義[3]。泌尿外科作為醫(yī)院眾多科室的一員，受泌尿疾病影響，多數(shù)患者都需要住院接受診療工作，患者的醫(yī)療服務(wù)管理備受關(guān)注，但目前國內(nèi)關(guān)于泌尿外科住院患者滿意度的調(diào)查分析較少，尚有待進一步探究。對此，本研究對泌尿外科住院患者滿意度進行調(diào)查并分析其影響因素，以期為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象

選取2023 年2 月至6 月本院泌尿外科住院患者753 例作為研究對象，納入標準：（1）年齡＞18 歲；（2）住院時間＞7 d ；（3）可配合完成問卷調(diào)查且資料收集完整；（4）簽署知情同意書。排除標準：（1）治療期間有轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院者；（2）治療未完成出院者；（3）有認知、聽力、語言等功能障礙者；（4）有抑郁癥、精神分裂癥等病史者。

1.2 方法

由同一組醫(yī)護人員采用自制《泌尿外科住院患者滿意度問卷》對納入的研究對象進行滿意度調(diào)查及資料收集，主要包括有：（1）一般資料調(diào)查表：由研究團隊根據(jù)研究目的自行設(shè)計，表中包括患者的年齡、性別、診斷結(jié)果、學(xué)歷、工作性質(zhì)、醫(yī)保形式、是否有慢性病、是否與家人同住、是否手術(shù)、住院時間等。（2）住院患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷：由研究團隊自行設(shè)計并經(jīng)過信效度檢驗。該問卷有10 個條目，包含人文關(guān)懷、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等，并以視覺模擬評分法評估后劃分為五個維度：非常滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意、非常不滿意。記錄患者的醫(yī)療、護理服務(wù)體驗。將1 ～10 項每條目的選項賦予分值1 ～5 分，代表患者滿意程度由低到高，1 分代表非常不滿意，2 分代表不太滿意，3 分代表一般滿意，4 分代表比較滿意，5 分代表非常滿意。將各條目的分值相加，總分值為10 ～50 分，分值越高，說明住院患者的滿意度越高。（3）由研究者和課題組成員中的責(zé)任護士進行問卷發(fā)放，使用統(tǒng)一引導(dǎo)語，在知情同意的基礎(chǔ)上，請患者本人填寫。不能書寫者由資料收集者將每個條目讀給患者，并將患者的回答記錄在問卷上，當場回收。為保證問卷填寫的質(zhì)量和統(tǒng)一性，最后由研究者負責(zé)全部資料的收集整理。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 22.0 軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料以例、% 表示，行χ2 檢驗，計量資料以±s>表示，行t檢驗，采用單因素及多因素Logistic 回歸分析評價泌尿外科住院患者滿意度的影響因素，P＜0.05 為有統(tǒng)計學(xué)差異。

2 結(jié)果

2.1 泌尿外科住院患者滿意度現(xiàn)狀

本研究共調(diào)查泌尿外科住院患者753 例，發(fā)放問卷753 份，回收有效問卷753 份，有效回收率為100.00%，患者總滿意度平均分為（39.9±2.58）分；滿意度分值最高的條目為“您住院期間對護士工作是否滿意”，滿意度分值最低的條目為“您對我院后勤人員的服務(wù)是否滿意（檢查護送員、清潔衛(wèi)生員、配餐員等）”。詳見表1。

表1 泌尿外科住院患者滿意度現(xiàn)狀（分，± s>）

表1 泌尿外科住院患者滿意度現(xiàn)狀（分，± s>）

條目內(nèi)容 各條目得分1.您對住院期間的安排是否滿意？（入院、床位、檢查、手術(shù)、出院等） 3.98±0.83 2.您對病區(qū)衛(wèi)生是否滿意？（病房、廁所、走廊等） 4.02±0.78 3.您對護士的技術(shù)水平是否滿意？（靜脈輸液、中醫(yī)治療等護理操作） 3.97±0.82 4.您對主管醫(yī)生每天查房詢問病情是否滿意？ 3.98±0.83 5.您對檢查科室的服務(wù)態(tài)度是否滿意？（MR、CT、B 超、心電圖等） 3.97±0.83 6.您對醫(yī)院膳食衛(wèi)生、色香味及價格是否滿意？ 4.01±0.81 7.您對我院后勤人員的服務(wù)是否滿意？（檢查護送員、清潔衛(wèi)生員、配餐員等） 3.94±0.82 8.您對出入院收費處的服務(wù)態(tài)度是否滿意？ 3.98±0.81 9.您對我們的治療效果是否滿意？ 4.02±0.79 10.您住院期間對護士工作是否滿意？ 4.02±0.82

2.2 泌尿外科住院患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度

本研究調(diào)查的753 例泌尿外科住院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度由高到低依次為人文關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、專業(yè)技能，評分分別為（4.26±0.76）分、（4.18±0.79）分、（4.10±0.73）分、（4.01±0.71）分。詳見表2。

表2 泌尿外科住院患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度

2.3 泌尿外科住院患者滿意度影響因素的單因素分析

單因素分析顯示，年齡、學(xué)歷、住院時間、是否推薦別人選擇該醫(yī)院與泌尿外科住院患者的滿意度有關(guān)（P＜0.05）。詳見表3。

表3 泌尿外科住院患者滿意度影響因素的單因素分析（分，± s>）

表3 泌尿外科住院患者滿意度影響因素的單因素分析（分，± s>）

項目 例數(shù) 滿意度分值 t 值 P 值性別 男 355 39.66±2.71 2.490 0.013女398 40.13±2.47 30 歲及以下 157 39.22±2.51年齡31 ～40 歲 140 39.71±2.62 41 ～50 歲 141 39.88±2.34 50 ～60 歲 154 40.17±2.68 60 歲以上 161 40.48±2.60 5.487 ＜0.001小學(xué)及以上 182 40.36±2.57學(xué)歷 中學(xué)及中專 312 40.00±2.65大專及本科 184 39.84±2.58研究生及以上 75 38.38±2.46 4.620 0.003全自費 40 39.76±2.51城鎮(zhèn)居民醫(yī)保 464 39.73±2.55職工醫(yī)保 249 40.20±2.67家庭居住地 城市 253 39.98±2.47 1.823 0.162鄉(xiāng)鎮(zhèn) 500 40.07±2.63是否與家人同住 是 386 39.78±2.61 -1.285 0.199否367 40.02±2.56是否合并慢性病 是 362 39.79±2.66 -1.129 0.259否391 40.00±2.51是否有宗教信仰 是 50 39.91±2.55 0.088 0.930否703 39.89±2.62是否推薦別人選擇該醫(yī)院 是 738 40.00±2.50 7.922 ＜0.001否15 34.87±1.41住院時間 ≤1 周 355 40.10±2.60 2.267 0.029＞1 周 398 39.66±2.71醫(yī)保形式2.649 0.071

2.4 泌尿外科住院患者滿意度影響因素的多因素Logistic 回歸分析

多因素Logistic 回歸分析顯示，年齡、學(xué)歷、住院時間、人文關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、環(huán)境衛(wèi)生是泌尿外科住院患者滿意度的獨立影響因素（P＜0.05）。詳見表4。

表4 泌尿外科住院患者滿意度影響因素的多因素Logistic 回歸分析

3 討論

3.1 泌尿外科住院患者醫(yī)療護理滿意度的現(xiàn)狀分析

查閱國內(nèi)文獻發(fā)現(xiàn)，對泌尿外科住院患者滿意度評價的報道較少。在泌尿外科住院環(huán)境中，患者是評判醫(yī)療護理是否滿意的重要角色。滿意是一種心理狀態(tài)，是需求被滿足后的愉悅感，是服務(wù)的事前期望與服務(wù)后所得到實際感受的相對關(guān)系，通常用數(shù)字衡量這種心理狀態(tài)，即滿意度[4]。為提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療單位常通過滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)院及科室的問題，并以此為依據(jù)提出改進舉措。本次調(diào)查結(jié)果顯示，“您住院期間對護士工作是否滿意”為本次調(diào)查得分最高的條目，與該科室在《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的精神下持續(xù)開展?jié)M意度調(diào)查，對患者提出的問題逐條分析，通過科會討論問題解決方案，并進行持續(xù)質(zhì)量改進有關(guān)。本次調(diào)查結(jié)果顯示，“您對我院后勤人員的服務(wù)是否滿意（檢查護送員、清潔衛(wèi)生員、配餐員等）”為本次調(diào)查得分最低的條目。我院目前檢查護送員、清潔護送員、配餐員等后勤服務(wù)人員均為第三方聘請人員，由第三方公司按照醫(yī)院的要求統(tǒng)一管理，非醫(yī)院后勤管理部門直接統(tǒng)籌管理，雖然醫(yī)院和第三方公司會定期對此類工作人員開展培訓(xùn)，但由于其文化程度普遍偏低、溝通能力不足等原因，在開展后勤工作的過程中未達到患者滿意的要求。因此，我院的后勤服務(wù)尤其是檢查護送、清潔衛(wèi)生、配餐等方面需要進一步加強，通過優(yōu)化后勤工作人員結(jié)構(gòu)群體等措施進一步進行規(guī)范管理，提高患者對后勤服務(wù)的滿意度。

3.2 泌尿外科住院患者滿意度的現(xiàn)狀分析

本研究結(jié)果顯示，泌尿外科住院患者總滿意度平均分為（39.9±2.58）分，其對醫(yī)療服務(wù)滿意度由高到低依次為人文關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、專業(yè)技能，評分分別為（4.26±0.76）分、（4.18±0.79）分、（4.10±0.73）分、（4.01±0.71）分。表明患者對醫(yī)療護理服務(wù)總體評價較好，但在專業(yè)技能方面仍有待改善。分析原因可能是，泌尿外科住院患者所患的泌尿系統(tǒng)疾病多涉及生殖系統(tǒng)，特殊性、隱私性等較高，本院醫(yī)護人員對此較為重視，較為注重關(guān)懷、關(guān)心患者的心理情緒變化及環(huán)境衛(wèi)生，故患者對人文關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生的滿意度較高?；颊邔︶t(yī)護人員專業(yè)技能滿意度較低可能與本院醫(yī)護人員自身水平有關(guān)，也可能與醫(yī)院的儀器設(shè)備、環(huán)境條件等有關(guān)。提示在相關(guān)知識技能方面，本院尚有待對醫(yī)護人員進行進一步的強化培訓(xùn)，以期為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)。

3.3 泌尿外科住院患者滿意度的影響因素分析

本研究經(jīng)多因素Logistic 回歸分析顯示，年齡、學(xué)歷、住院時間、人文關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、環(huán)境衛(wèi)生是泌尿外科住院患者滿意度的獨立影響因素。這表明泌尿外科住院患者的滿意度與多種因素有關(guān)，分析原因可能是：（1）年齡越大的患者滿意度越高，尤其是60 歲以上的老年患者雖然自我照護能力下降，但具有豐富的人生閱歷和經(jīng)歷，對醫(yī)療護理服務(wù)的期望值有所降低，故滿意度較高；而中青年人可能接受了更多的關(guān)于醫(yī)療護理質(zhì)量評價的信息，對護理服務(wù)期望水平較高[5]。（2）學(xué)歷也是醫(yī)療護理服務(wù)滿意度的重要影響因素，隨著住院患者學(xué)歷水平的提高，滿意度逐漸下降。患者的受教育程度越高，對醫(yī)療護理服務(wù)的需求越多，需要更加全面、細致、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)。（3）住院時間長的患者滿意度較住院時間短的患者高，原因在于，住院時間長的患者與醫(yī)生、護士有更多的時間和機會開展更多的交流，護士可以全方位了解患者并給予全面的護理服務(wù)支持[6]，因此滿意度較高。（4）相關(guān)研究顯示，人文關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度與患者的就醫(yī)體驗存在著直接的關(guān)系，良好的人文關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度可使患者獲得良好的精神支持，不僅能夠減輕患者對疾病及治療轉(zhuǎn)歸的擔(dān)憂、不安及焦慮等不良情緒，還可建立良好的醫(yī)患關(guān)系，有利于提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度[7]。醫(yī)護人員給予住院患者良好的人文關(guān)懷和服務(wù)態(tài)度，使患者切身體會到醫(yī)護人員的關(guān)心、關(guān)懷，有利于患者更加信任醫(yī)護人員，進而可提高其滿意度。（5）有研究顯示，環(huán)境衛(wèi)生與患者就醫(yī)體驗息息相關(guān)，干凈、整潔、明亮的醫(yī)院環(huán)境可使患者在就醫(yī)過程中更舒適。同時，保持良好的環(huán)境衛(wèi)生還可減少醫(yī)院內(nèi)病原體的傳播，有利于降低院內(nèi)感染的發(fā)生風(fēng)險。因此，良好的醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生可獲得住院患者更高的滿意度評價。（6）專業(yè)技能與疾病轉(zhuǎn)歸密切相關(guān)，良好的專業(yè)技能意味著精湛的診療技術(shù)，不僅可使患者的病情得以快速緩解，還可減輕患者的痛苦，使其更加信任醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)能力[8]。因此，住院患者對擁有良好專業(yè)技能的醫(yī)護人員滿意度更高。

綜上所述，泌尿外科住院患者的滿意度與多種因素有關(guān)，如年齡、學(xué)歷、住院時間、人文關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、專業(yè)技能等，提示該科室應(yīng)依據(jù)以上因素制定相應(yīng)的干預(yù)方案，以進一步提高患者的滿意度。