■ 中國農(nóng)業(yè)銀行廈門市分行 葉綠力 張佳斌

國家發(fā)展靠人才，民族振興靠人才。黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，教育、科技、人才是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性支撐，并提出“人才是第一資源”，必須堅(jiān)持人才引領(lǐng)驅(qū)動(dòng)。培養(yǎng)和建設(shè)高素質(zhì)專業(yè)化金融人才隊(duì)伍，是實(shí)施人才強(qiáng)國戰(zhàn)略的必然要求。

當(dāng)前，商業(yè)銀行處在金融轉(zhuǎn)型發(fā)展的時(shí)代潮頭，金融混合經(jīng)營、業(yè)務(wù)交叉發(fā)展、金融科技發(fā)展，推動(dòng)著銀行業(yè)對(duì)外服務(wù)和對(duì)內(nèi)管理的深刻變革。作為培養(yǎng)金融人才的重要主體，國有商業(yè)銀行應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)人才工作的戰(zhàn)略性和政治性，牢固樹立人才是第一資源理念，加快建設(shè)人才強(qiáng)行，不斷提升從業(yè)人員的專業(yè)化、知識(shí)化、復(fù)合化能力?？蛻艚?jīng)理作為銀行利潤增長的關(guān)鍵人力資源，是重點(diǎn)培育的金融人才，其能力能否與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配直接決定了商業(yè)銀行未來的發(fā)展情況，也根本上決定了一個(gè)銀行的核心競爭力。如何優(yōu)化客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，培養(yǎng)一支能征善戰(zhàn)、本領(lǐng)高強(qiáng)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，以更好地適應(yīng)商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，成為一項(xiàng)重要的課題。

一、初級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)面臨的問題和挑戰(zhàn)

客戶經(jīng)理培訓(xùn)是銀行提升核心競爭力的重要途徑，其根本價(jià)值是通過培訓(xùn)提升崗位履職能力和崗位勝任能力，進(jìn)而促進(jìn)營銷行為的轉(zhuǎn)變和工作績效的提高，最終提高銀行的軟實(shí)力和核心競爭力。

（一）傳統(tǒng)培訓(xùn)體系難以支撐銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展

新時(shí)期銀行業(yè)市場競爭日趨激烈，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等信息技術(shù)與各行各業(yè)不斷深度融合，對(duì)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理人才隊(duì)伍的服務(wù)能力提出了更高的要求。

近來年，商業(yè)銀行員工老齡化、人才斷層問題明顯，客戶經(jīng)理梯隊(duì)建設(shè)問題日益凸顯，新老客戶經(jīng)理“傳幫帶”機(jī)制不夠完善，新轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理普遍存在對(duì)銀行制度了解不到位、產(chǎn)品知識(shí)不熟悉、對(duì)客溝通營銷能力不足等問題?，F(xiàn)有針對(duì)初級(jí)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)主要以課堂培訓(xùn)、集中講授為主，形式較為單一，實(shí)踐學(xué)習(xí)層面落實(shí)不夠，以致難以將學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)為實(shí)際效果。新時(shí)期下，正在轉(zhuǎn)型的商業(yè)銀行亟需培養(yǎng)和儲(chǔ)備一批具備復(fù)合型知識(shí)結(jié)構(gòu)、實(shí)踐應(yīng)用能力與創(chuàng)新思維的客戶經(jīng)理人才隊(duì)伍，現(xiàn)有培訓(xùn)體系已不能完全滿足金融信息化發(fā)展和銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要。

（二）培訓(xùn)針對(duì)性、實(shí)戰(zhàn)性和創(chuàng)新性不足

一是培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性不足。對(duì)初級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)需求分析不足，培訓(xùn)管理部門和業(yè)務(wù)管理部門對(duì)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展所需作出的前瞻性調(diào)查分析不夠，導(dǎo)致每年培訓(xùn)項(xiàng)目與實(shí)際需求有一定脫節(jié)，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性；培訓(xùn)內(nèi)容模式化、單一化，對(duì)隱性知識(shí)能力成長有幫助的培訓(xùn)內(nèi)容不足，受訓(xùn)效果與員工期望有差距。

二是培訓(xùn)形式創(chuàng)新性不足。當(dāng)前主要以課堂教學(xué)、線上培訓(xùn)等傳統(tǒng)培訓(xùn)方式為主，實(shí)戰(zhàn)結(jié)合、場景化培訓(xùn)、案例研討等形式使用較少。在線上教學(xué)方面，雖然有線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，但根據(jù)調(diào)查和實(shí)際使用情況來看效果不佳，不少客戶經(jīng)理以“掛課”方式完成學(xué)習(xí)課時(shí)，實(shí)際沒有獲得相應(yīng)的知識(shí)與技能，未真正發(fā)揮線上學(xué)習(xí)渠道的效用。

三是培訓(xùn)課程開發(fā)創(chuàng)新不足。分行培訓(xùn)課程大多是沿用前人或從總行下載的學(xué)習(xí)課程，對(duì)培訓(xùn)課程及教材的開發(fā)重視不夠，主要以新業(yè)務(wù)、臨時(shí)短期的應(yīng)付式課程為主，缺乏科學(xué)有效的培訓(xùn)課程開發(fā)體系。

（三）初級(jí)客戶經(jīng)理體系化和差異化培訓(xùn)規(guī)劃相對(duì)缺乏

一是對(duì)初級(jí)客戶經(jīng)理體系化培訓(xùn)規(guī)劃不足。在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)戰(zhàn)略性全局性考慮不足，未合理匹配員工職業(yè)生涯規(guī)劃、金融行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型趨勢等。對(duì)初級(jí)客戶經(jīng)理須具備哪些必要能力、掌握哪些具體技能及獲得什么資質(zhì)不夠明確，培訓(xùn)目標(biāo)不夠清晰，導(dǎo)致培訓(xùn)計(jì)劃體系性不足。

二是對(duì)初級(jí)客戶經(jīng)理差異化培訓(xùn)規(guī)劃不足。針對(duì)初級(jí)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)基本是無差別式培養(yǎng)，培訓(xùn)形式及內(nèi)容設(shè)計(jì)沒有考慮單個(gè)客戶經(jīng)理的個(gè)性化需求。初級(jí)客戶經(jīng)理正處于職業(yè)角色發(fā)生轉(zhuǎn)變的重要階段，也是學(xué)習(xí)和提升能力的關(guān)鍵階段，對(duì)他們進(jìn)行精準(zhǔn)畫像、因材施教、分類培養(yǎng)，能夠更精準(zhǔn)匹配配套培訓(xùn)資源及機(jī)制。實(shí)施差異化人才培養(yǎng)，能夠?qū)崿F(xiàn)人才精準(zhǔn)開發(fā)，從而達(dá)到人力資源效益最大化。

二、商業(yè)銀行實(shí)施“導(dǎo)師制”的必要性分析

近年來，“導(dǎo)師制”模式日益受到不少國有企業(yè)及華為等500 強(qiáng)企業(yè)的青睞，作為一種企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)制度，比正式的培訓(xùn)更為靈活，效果更為顯著，是一種在潛移默化中提高員工工作能力和環(huán)境適應(yīng)能力的培訓(xùn)方式。初級(jí)客戶經(jīng)理當(dāng)前的培訓(xùn)模式已經(jīng)難以滿足新時(shí)期商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展需求，為加強(qiáng)對(duì)人才工作的政治引領(lǐng)，加快建設(shè)高素質(zhì)專業(yè)化金融人才隊(duì)伍，結(jié)合“訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合”理念，建議初級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)從“傳統(tǒng)面授型”向“現(xiàn)代實(shí)戰(zhàn)型”轉(zhuǎn)化，引入“導(dǎo)師制”模式。

（一）商業(yè)銀行實(shí)施“導(dǎo)師制”的目的

商業(yè)銀行實(shí)施“導(dǎo)師制”就是在行內(nèi)資深骨干與初級(jí)客戶經(jīng)理之間建立一種“導(dǎo)學(xué)”關(guān)系，其目的是針對(duì)初級(jí)客戶經(jīng)理的個(gè)性差異，因材施教，指導(dǎo)員工思想、業(yè)務(wù)與生活，以更好地適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，幫助他們更好地掌握工作技能，適應(yīng)和勝任崗位工作。以提高人才培養(yǎng)效率為目標(biāo)，高效地推行實(shí)施初級(jí)客戶經(jīng)理導(dǎo)師制，可以更好地培養(yǎng)、鍛煉、儲(chǔ)備客戶經(jīng)理骨干，發(fā)揮老員工“傳幫帶”作用，増強(qiáng)團(tuán)隊(duì)融合。

（二）商業(yè)銀行實(shí)施“導(dǎo)師制”的必要性分析

1.“導(dǎo)師制”是優(yōu)化商業(yè)銀行人才結(jié)構(gòu)的有力支撐。以農(nóng)業(yè)銀行廈門分行為例，截至2023 年6 月末，農(nóng)業(yè)銀行廈門分行共有客戶經(jīng)理序列崗位人員超400 人，客戶經(jīng)理的平均工作年限約12 年，其中工作5 年以內(nèi)（含）的客戶經(jīng)理占比約26%；工作5 年以上的占比約74%。從工作5 年以內(nèi)的客戶經(jīng)理數(shù)量和占比來看，轉(zhuǎn)崗2 年以內(nèi)的初級(jí)客戶經(jīng)理比重比較高，必須加快他們的成長，縮短成熟周期，幫助他們早日進(jìn)入骨干客戶經(jīng)理的隊(duì)伍，才能使人才結(jié)構(gòu)趨于平衡，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。以資深客戶經(jīng)理為基礎(chǔ)落實(shí)導(dǎo)師制，可以極大加快初級(jí)客戶經(jīng)理成長速度。

2.“導(dǎo)師制”是商業(yè)銀行培訓(xùn)體系的有效補(bǔ)充。前文提到當(dāng)前培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)戰(zhàn)性和創(chuàng)新性不足，培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際需求有一定脫節(jié)，以致學(xué)員難以將學(xué)習(xí)內(nèi)容運(yùn)用于實(shí)際工作，同時(shí)當(dāng)前培訓(xùn)缺乏對(duì)初級(jí)客戶經(jīng)理體系化和差異化培訓(xùn)規(guī)劃，培訓(xùn)體系不夠完善。而導(dǎo)師制既可以解決日常實(shí)踐的問題，又可以使每名初級(jí)客戶經(jīng)理都配備專職導(dǎo)師，還可以針對(duì)其自身的實(shí)際問題進(jìn)行專項(xiàng)輔導(dǎo)，是培訓(xùn)體系的有效補(bǔ)充。

3.“導(dǎo)師制”是商業(yè)銀行人才戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的途徑之一。導(dǎo)師與被培養(yǎng)對(duì)象，除了指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系外，還是合作伙伴關(guān)系，所以指導(dǎo)的過程也是互相學(xué)習(xí)、教學(xué)相長、共同提高的過程。導(dǎo)師是掌握輔導(dǎo)他人的技能、能承擔(dān)起初級(jí)客戶經(jīng)理在崗學(xué)習(xí)輔導(dǎo)任務(wù)的行內(nèi)資深骨干，通過導(dǎo)師的指導(dǎo)和幫助，能促進(jìn)初級(jí)客戶經(jīng)理職業(yè)成長，持續(xù)傳承內(nèi)在智慧，提升組織的智力資本和競爭力。導(dǎo)師在指導(dǎo)過程中，可以幫助商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)被培養(yǎng)對(duì)象的潛力，為銀行建立一條挖掘后備人選的高速通道。

三、商業(yè)銀行實(shí)施“導(dǎo)師制”的方案設(shè)計(jì)建議

（一）“導(dǎo)師制”的實(shí)施對(duì)象建議

“導(dǎo)師制”的輔導(dǎo)對(duì)象為初級(jí)客戶經(jīng)理，即轉(zhuǎn)崗2 年以內(nèi)的客戶經(jīng)理。商業(yè)銀行開展“導(dǎo)師制”，不僅能推動(dòng)初級(jí)客戶經(jīng)理的進(jìn)步，也能培養(yǎng)一批職業(yè)性的資深業(yè)務(wù)骨干導(dǎo)師，是一項(xiàng)惠及全行員工的人才戰(zhàn)略。對(duì)于初級(jí)客戶經(jīng)理而言，“導(dǎo)師制”能夠幫助其快速掌握工作所需要的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和通用素質(zhì)，增強(qiáng)分析問題、解決問題和適應(yīng)工作環(huán)境的能力，導(dǎo)師在傳授知識(shí)的過程中，還可以對(duì)被指導(dǎo)者的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃，從而幫助其提高工作績效，增強(qiáng)創(chuàng)新能力。對(duì)于導(dǎo)師而言，在傳授知識(shí)過程中，其自身綜合素質(zhì)會(huì)同步得到提升，因此導(dǎo)師制的搭建可以培養(yǎng)一批教練型職業(yè)導(dǎo)師，他們掌握輔導(dǎo)他人的技能，承擔(dān)起新轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理在崗學(xué)習(xí)輔導(dǎo)的任務(wù)，促進(jìn)客戶經(jīng)理職業(yè)成長，持續(xù)傳承內(nèi)在智慧，提升組織的智力資本和競爭力。同時(shí)，還能提升導(dǎo)師的自我價(jià)值感和使命感，從而降低核心骨干的流失率。

（二）導(dǎo)師的選拔和培養(yǎng)建議

“工欲善其事，必先利其器”，“導(dǎo)師制”成功實(shí)施的首要前提是具有一批高能力、高素質(zhì)的導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)?！皩?dǎo)師制”的實(shí)質(zhì)就是有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)骨干將自己積累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳授給新客戶經(jīng)理的過程，導(dǎo)師要給初級(jí)客戶經(jīng)理提供業(yè)務(wù)知識(shí)和職業(yè)生涯方面的輔導(dǎo)，應(yīng)該優(yōu)選行內(nèi)資深業(yè)務(wù)骨干。

建議從從事意愿、崗位經(jīng)驗(yàn)等五個(gè)方面進(jìn)行導(dǎo)師選拔：一是從事意愿：具有為初級(jí)客戶經(jīng)理提供培訓(xùn)輔導(dǎo)的熱情和意愿，品行端正，為人熱情，責(zé)任心強(qiáng)。二是崗位經(jīng)驗(yàn)：從事相應(yīng)專業(yè)崗位工作3 年以上，具備豐富的崗位工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握崗位工作技能并取得較好工作成績，工作績效高的導(dǎo)師往往具備更高的威信，使被指導(dǎo)者從內(nèi)心信服導(dǎo)師。三是文化認(rèn)同：理解、認(rèn)同商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化和核心理念，并傳遞給初級(jí)客戶經(jīng)理。文化認(rèn)同是保留企業(yè)員工的內(nèi)在因素，這對(duì)初級(jí)客戶經(jīng)理能產(chǎn)生無形的深遠(yuǎn)影響，也是防止人才流失的重要因素。四是規(guī)劃能力：導(dǎo)師應(yīng)熟悉初級(jí)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)，根據(jù)崗位應(yīng)具備的技能、經(jīng)驗(yàn)等要求確定培養(yǎng)目標(biāo)，制定合理的培養(yǎng)計(jì)劃，提出初級(jí)客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃的建議。五是指導(dǎo)能力：掌握一定的傳授技巧，能夠較好地將本職工作進(jìn)行理論總結(jié)和實(shí)踐示范，提出被指導(dǎo)者是否適合崗位的建議。

（三）導(dǎo)師的輔導(dǎo)流程建議

實(shí)施“導(dǎo)師制”前，要先確定初級(jí)客戶經(jīng)理的人員、崗位職責(zé)和目標(biāo)，并根據(jù)需求選拔一批合適的導(dǎo)師。為取得理想的輔導(dǎo)效果，建議導(dǎo)師輔導(dǎo)流程如下：首先，“一對(duì)一”結(jié)對(duì)，確定輔導(dǎo)關(guān)系。原則上轉(zhuǎn)崗2 年以內(nèi)的客戶經(jīng)理應(yīng)配備1名導(dǎo)師，可由導(dǎo)師和初級(jí)客戶經(jīng)理進(jìn)行互選，原則上每名導(dǎo)師最多輔導(dǎo)3 名初級(jí)客戶經(jīng)理。其次，制定輔導(dǎo)計(jì)劃。導(dǎo)師根據(jù)崗位目標(biāo)和職責(zé)，結(jié)合初級(jí)客戶經(jīng)理實(shí)際情況，雙方共同制定輔導(dǎo)計(jì)劃。最后，輔導(dǎo)與溝通。導(dǎo)師按照輔導(dǎo)計(jì)劃對(duì)初級(jí)客戶經(jīng)理進(jìn)行輔導(dǎo)，包括但不限于企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、專業(yè)技能實(shí)踐指導(dǎo)、解決問題等，在輔導(dǎo)過程中促進(jìn)共同成長。

（四）“導(dǎo)師制”的雙向評(píng)價(jià)建議

“導(dǎo)師制”的順利實(shí)施除了需要優(yōu)秀的導(dǎo)師和完善的培訓(xùn)流程外，還需要合理的評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制。導(dǎo)師與被指導(dǎo)者作為“導(dǎo)師制”的主要參與者，可能對(duì)存在的問題不能夠客觀準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

建議采用初級(jí)客戶經(jīng)理自我評(píng)估和人力資源部門督導(dǎo)的機(jī)制。一是建立自我評(píng)估機(jī)制。由導(dǎo)師和被指導(dǎo)者根據(jù)輔導(dǎo)計(jì)劃，結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行自我評(píng)估，主要內(nèi)容包括：輔導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度、被指導(dǎo)者對(duì)輔導(dǎo)內(nèi)容的掌握情況、被指導(dǎo)者對(duì)導(dǎo)師的反饋、存在問題、溝通和改進(jìn)情況等。二是建立導(dǎo)師制督導(dǎo)機(jī)制。可由人力資源部對(duì)輔導(dǎo)工作進(jìn)行外部檢查和評(píng)估，督導(dǎo)內(nèi)容包括：輔導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行情況、執(zhí)行效果，導(dǎo)師與被指導(dǎo)者溝通情況，存在問題及改進(jìn)情況，導(dǎo)師自評(píng)、被指導(dǎo)者自評(píng)、雙向互評(píng)和部門評(píng)估記錄等。

（五）“導(dǎo)師制”的激勵(lì)約束建議

1.考核評(píng)價(jià)機(jī)制。首先，對(duì)“導(dǎo)師制”的結(jié)果進(jìn)行考核是檢驗(yàn)“導(dǎo)師制”是否獲得預(yù)期效果的有效方式，更是改進(jìn)“導(dǎo)師制”本身的重要途徑，應(yīng)提出實(shí)質(zhì)性的考核方法避免“導(dǎo)師制”流于形式，比如按季度讓初級(jí)客戶經(jīng)理進(jìn)行公開成果匯報(bào)，現(xiàn)場答辯并評(píng)議。其次，針對(duì)培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題，人力資源部在歸納整理后將會(huì)同導(dǎo)師共同商討調(diào)整改善的措施，不斷地改進(jìn)培訓(xùn)方法和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的優(yōu)化和升級(jí)。對(duì)初級(jí)客戶經(jīng)理而言，考核結(jié)果是其能否勝任崗位的重要參考依據(jù)；對(duì)導(dǎo)師而言，輔導(dǎo)期考評(píng)是對(duì)導(dǎo)師資格的檢驗(yàn)，不能正常履行導(dǎo)師職責(zé)完成輔導(dǎo)任務(wù)的導(dǎo)師，將會(huì)取消其導(dǎo)師資格。

2.激勵(lì)機(jī)制。導(dǎo)師在“導(dǎo)師制”實(shí)施過程中起到至關(guān)重要的作用，建議給予一定的激勵(lì)舉措，比如：為導(dǎo)師提供一定的薪酬補(bǔ)貼，補(bǔ)助對(duì)每個(gè)員工來說是最直接的正向激勵(lì)；每年組織優(yōu)秀導(dǎo)師的評(píng)選工作，對(duì)被評(píng)為優(yōu)秀的導(dǎo)師將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，其考評(píng)結(jié)果納入年度考核，作為其績效考核、職業(yè)發(fā)展等方面的重要參考依據(jù)；表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)師在同等條件下可優(yōu)先參與后備干部儲(chǔ)備和專業(yè)人才選拔。

人才蔚起，國運(yùn)方興?！皩?dǎo)師制”作為新興的人才開發(fā)機(jī)制，是對(duì)現(xiàn)有培訓(xùn)體系的有效補(bǔ)充。國有商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合體系的研究和分析，積極探索“導(dǎo)師制”的應(yīng)用和實(shí)施，以改革創(chuàng)新精神全面加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)代人才工作，通過“借力”導(dǎo)師制有效促進(jìn)客戶經(jīng)理的持續(xù)成長，為商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的人才支撐。

培訓(xùn) 攝影：中國農(nóng)業(yè)銀行廈門市分行 蘇燕麗