■ 國(guó)網(wǎng)浙江寧波供電公司 孫冉冉 楊建立

實(shí)施“供電服務(wù)”向“供電+能效服務(wù)”的延伸拓展，是實(shí)現(xiàn)客戶用能優(yōu)化、提升供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、全面提高全社會(huì)效能的關(guān)鍵。

當(dāng)前，綜合能效服務(wù)業(yè)務(wù)存在缺乏指導(dǎo)性、綜合能效服務(wù)能力存在短板、綜合能效服務(wù)培訓(xùn)支撐薄弱的等問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，亟須設(shè)計(jì)一套針對(duì)一線人員培訓(xùn)體系，為服務(wù)人員在綜合能效服務(wù)方面的培訓(xùn)提供指引和保障。

綜合能效服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展存在的問(wèn)題

業(yè)務(wù)開(kāi)展難點(diǎn)

從整體來(lái)看，綜合能效業(yè)務(wù)開(kāi)展普遍存在客戶理解度低、配合度低、業(yè)務(wù)人員專業(yè)度低、工作飽和度高的“三低一高”的現(xiàn)象。

在客戶群體中，一方面部分客戶本身對(duì)用能設(shè)備了解度低，另一方面客戶擔(dān)心數(shù)據(jù)泄露而不愿提供用能信息，且客戶對(duì)綜合能效服務(wù)的印象往往停留在收益較低、回報(bào)較慢、性價(jià)比不高的階段，因此在用戶側(cè)業(yè)務(wù)開(kāi)展困難重重。

在業(yè)務(wù)人員中，受業(yè)務(wù)數(shù)量限制，部分業(yè)務(wù)人員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)不豐富，對(duì)設(shè)備與節(jié)能技術(shù)不了解，這些自身局限在很大程度上也會(huì)阻礙綜合能效服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

此外，一線員工普遍存在業(yè)務(wù)飽和度較高的情況，很多員工身兼數(shù)職，業(yè)務(wù)繁忙會(huì)導(dǎo)致其優(yōu)先選擇更容易完成的工作內(nèi)容，無(wú)暇顧及綜合能效這種專業(yè)度更高、難度更大的業(yè)務(wù)。

培訓(xùn)工作缺陷

缺乏系統(tǒng)性的培訓(xùn)體系。從整體看來(lái)，目前在綜合能效服務(wù)業(yè)務(wù)方面開(kāi)展的培訓(xùn)暫時(shí)處于起步階段，形式雖然多樣但培訓(xùn)的覆蓋率并不高，并未能夠根據(jù)不同業(yè)務(wù)人員的不同需求有針對(duì)性的開(kāi)展差異化培訓(xùn)，行業(yè)內(nèi)也仍未形成一套長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)的、系統(tǒng)化且具有針對(duì)性的，滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求的培訓(xùn)體系。

從行業(yè)內(nèi)普遍情況來(lái)看，一線業(yè)務(wù)人員對(duì)于基礎(chǔ)知識(shí)、政策引導(dǎo)和案例等模塊培訓(xùn)需求較大，但在培訓(xùn)工作的針對(duì)性不強(qiáng)，在內(nèi)容體系中缺乏相應(yīng)的內(nèi)容補(bǔ)充，特別是典型案例的需求難以被滿足。行業(yè)內(nèi)部分公司的培訓(xùn)內(nèi)容太過(guò)宏大復(fù)雜、壁壘較高，一線業(yè)務(wù)人員在接受上存在困難，更容易造成能力相對(duì)不足的問(wèn)題。培訓(xùn)工作內(nèi)容專業(yè)過(guò)強(qiáng)，缺乏易懂性和專業(yè)實(shí)操性，員工無(wú)法將培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展相結(jié)合，容易導(dǎo)致一線業(yè)務(wù)人員出現(xiàn)畏難情緒，影響培訓(xùn)效率。

部分企業(yè)缺乏一套完整的、具有指導(dǎo)性的、可以和員工實(shí)際工作重點(diǎn)相結(jié)合的培訓(xùn)內(nèi)容體系，難以完成人才的長(zhǎng)效及先導(dǎo)性培養(yǎng)。同時(shí)，培訓(xùn)形式、頻率、時(shí)長(zhǎng)選擇也并未適應(yīng)不同員工發(fā)展階段中的工作任務(wù)需要，導(dǎo)致當(dāng)前工學(xué)矛盾突出。此外培訓(xùn)體系缺乏一套能夠與員工職業(yè)發(fā)展聯(lián)動(dòng)的培訓(xùn)評(píng)估體系，員工培訓(xùn)成果難以直接作用于自身發(fā)展，不能真正調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)積極性。

缺乏體系化配套資源。培訓(xùn)體系系統(tǒng)性的缺失會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)其他模塊的缺位，受業(yè)務(wù)前沿性與專業(yè)性的限制，綜合能效業(yè)務(wù)在培訓(xùn)資源上并不富足。（1）體現(xiàn)在培訓(xùn)配套資源碎片化，大部分能源電力企業(yè)其綜合能效業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)中當(dāng)前的培訓(xùn)課程資源主要以線上課程和政策規(guī)范參考文件為主，培訓(xùn)資源碎片化缺少體系化的梳理，不利于員工知識(shí)的整合、吸收以及回顧。缺少可供員工自學(xué)的補(bǔ)充性材料、視頻等素材，當(dāng)前資源無(wú)法滿足員工的自主性學(xué)習(xí)需求。（2）培訓(xùn)配套資源缺乏，當(dāng)前市場(chǎng)上雖有綜合能效服務(wù)相關(guān)的書籍，但大多局限于綜合能源系統(tǒng)方面的基本知識(shí)普及或者理論模型的介紹，針對(duì)一線人員業(yè)務(wù)開(kāi)展的指導(dǎo)類手冊(cè)較少，無(wú)法滿足一線人員由淺入深的業(yè)務(wù)實(shí)操需要。

缺少合理性的評(píng)估機(jī)制。效果評(píng)估是保證培訓(xùn)成功開(kāi)展的重要閉環(huán)，由于綜合能效培訓(xùn)工作開(kāi)展難度較大，因此在重要環(huán)節(jié)更容易出現(xiàn)工作缺位，目前能源電力企業(yè)普遍存在培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制缺位的情況，培訓(xùn)效果難以衡量。

企業(yè)沒(méi)有形成完整的培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制，大多數(shù)企業(yè)的培訓(xùn)評(píng)估工作開(kāi)展主要以學(xué)習(xí)后的即時(shí)評(píng)估為主，難以從員工積極性、學(xué)習(xí)程度、知識(shí)的吸收程度以及實(shí)際工作績(jī)效變化等不同維度對(duì)培訓(xùn)結(jié)果形成全面認(rèn)知和長(zhǎng)效監(jiān)測(cè)。一方面導(dǎo)致培訓(xùn)效果難以衡量，另一方面，由于難以接受員工的培訓(xùn)反饋，培訓(xùn)工作改進(jìn)困難，導(dǎo)致培訓(xùn)工作陷入培訓(xùn)效率低下，員工培訓(xùn)積極性不高的惡性循環(huán)。

此外，培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果與員工實(shí)際工作在結(jié)合應(yīng)用方面普遍存在不足，多數(shù)企業(yè)現(xiàn)有培訓(xùn)評(píng)估工作的開(kāi)展難以和員工實(shí)際工作相掛鉤，并且培訓(xùn)評(píng)估的相關(guān)結(jié)果數(shù)據(jù)信息也未能有效利用，導(dǎo)致培訓(xùn)工作一方面難以調(diào)動(dòng)員工積極性，另一方面培訓(xùn)評(píng)估工作又加重了員工的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)和培訓(xùn)組織方的工作負(fù)擔(dān)，抑制員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的積極性，不利于培訓(xùn)工作的開(kāi)展。

優(yōu)化調(diào)整建議

完善培訓(xùn)策劃工作

針對(duì)當(dāng)前綜合能效服務(wù)的業(yè)務(wù)難點(diǎn)，當(dāng)務(wù)之急是打構(gòu)建綜合能效服務(wù)專業(yè)化培訓(xùn)策劃體系，以支撐專業(yè)化能效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造。結(jié)合企業(yè)內(nèi)重點(diǎn)攻關(guān)方向以及業(yè)務(wù)趨勢(shì)，以夯實(shí)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)實(shí)操能力以及服務(wù)能力，培養(yǎng)高素質(zhì)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，構(gòu)建涵蓋多元化的培訓(xùn)內(nèi)容以及精準(zhǔn)化的培訓(xùn)方式。

培訓(xùn)策劃上以體系性為主要原則：市場(chǎng)上的綜合能效服務(wù)業(yè)務(wù)還處于探索階段，一線業(yè)務(wù)人員也處于專業(yè)能力構(gòu)建階段。目前，綜合能效服務(wù)業(yè)務(wù)并沒(méi)有構(gòu)建完整的專業(yè)能力體系，這就使業(yè)務(wù)人員無(wú)法對(duì)自己需要掌握哪些技能、掌握到什么程度等問(wèn)題形成一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。因此，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象不同，以不同工齡以及不同類型員工的能力要求為核心，從實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的人才能力體系標(biāo)準(zhǔn)。

培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置上以增強(qiáng)針對(duì)性為重點(diǎn)目標(biāo)：以“基礎(chǔ)知識(shí)”“案例分析”等內(nèi)容進(jìn)行為重點(diǎn)安排培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合專業(yè)設(shè)備的全景展示，將專業(yè)性和易懂性相結(jié)合，保證員工能夠?qū)W以致用。

培訓(xùn)形式上以支撐培訓(xùn)內(nèi)容吸收、調(diào)動(dòng)員工積極性為主要方向：依托已有數(shù)字平臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的呈現(xiàn)，結(jié)合不同工作年限員工對(duì)培訓(xùn)頻率、培訓(xùn)時(shí)間以及培訓(xùn)形式的偏好，設(shè)計(jì)匹配理論學(xué)習(xí)、實(shí)操訓(xùn)練、案例研究等，同時(shí)滿足員工自主學(xué)習(xí)需求以及工作培訓(xùn)需求，培養(yǎng)員工自主學(xué)習(xí)、高效學(xué)習(xí)的能力和習(xí)慣。

培訓(xùn)資源開(kāi)發(fā)

開(kāi)發(fā)以綜合能效服務(wù)業(yè)務(wù)指南手冊(cè)為中心，以配套課程資源及數(shù)字化教材為輔助的體系化課程資源，滿足不同員工的多場(chǎng)景持續(xù)學(xué)習(xí)需求。培訓(xùn)資源開(kāi)發(fā)過(guò)程中，以各崗位、各工齡階段的員工需求為依據(jù)，以能力為中心開(kāi)發(fā)主要的培訓(xùn)課程，并依據(jù)課程完成配套課件以及教學(xué)資源的開(kāi)發(fā)。

培訓(xùn)評(píng)估

針對(duì)不同類別培訓(xùn)對(duì)象，建立多維度長(zhǎng)效化培訓(xùn)評(píng)估體系。培訓(xùn)評(píng)估方案應(yīng)以系統(tǒng)性、通用性為原則，重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的考核執(zhí)行，結(jié)合培訓(xùn)主題設(shè)置，在培訓(xùn)前、培訓(xùn)中以及培訓(xùn)后的不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)，從工作態(tài)度、理論知識(shí)、專業(yè)技能、綜合能力4 個(gè)方面出發(fā)構(gòu)建綜合能效服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)評(píng)估體系的主要維度，形成一整套循序漸進(jìn)、系統(tǒng)化的培訓(xùn)評(píng)估模型。