■文／單文

“社保服務(wù)進萬家”活動是全國社保戰(zhàn)線全心全意為人民服務(wù)的一次總動員、大行動。吉林省長春市社保局主動適應(yīng)時代趨勢，堅持目標(biāo)導(dǎo)向和系統(tǒng)思維，從打造“數(shù)字社?！比胧郑浞诌\用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展成果，升級社保服務(wù)模式，全方位提升社保服務(wù)可及性和便利性。

網(wǎng)上服務(wù)進萬家

經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎社保事業(yè)發(fā)展。為了有效增加服務(wù)供給，提升服務(wù)質(zhì)效，長春市于2019 年6 月啟動社會保險公共服務(wù)平臺創(chuàng)新應(yīng)用體系建設(shè)，于2021年6 月正式上線運行開放式業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)、人工智能語音咨詢系統(tǒng)、社保辦事導(dǎo)航系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)電視專欄，實現(xiàn)社保服務(wù)數(shù)字化、智能化、便捷化水平再提升。長春市社保局的網(wǎng)上公共服務(wù)平臺入選《中國社會保障》雜志評出的“2021 年度社保之最”，被評為“最具開拓力的社會保險公共服務(wù)平臺”。

開放經(jīng)辦引領(lǐng)業(yè)務(wù)隨地辦。堅持?jǐn)?shù)字賦能，打造吉林省統(tǒng)一社會保險公共服務(wù)平臺（長春試點）。平臺主要包括3個網(wǎng)廳（單位、個人、社區(qū)）、1 個微信小程序以及數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、公共服務(wù)業(yè)務(wù)管理功能區(qū)。2019 年6 月以來，各功能板塊陸續(xù)上線運行，目前單位和個人全部的常規(guī)業(yè)務(wù)已實現(xiàn)網(wǎng)上開放式自助經(jīng)辦，網(wǎng)上辦、掌上辦逐漸成為服務(wù)對象的主流隨辦方式。目前，平臺已與長春市政務(wù)數(shù)據(jù)交換平臺實現(xiàn)對接，同民政、醫(yī)保、公積金、稅務(wù)等部門進行大數(shù)據(jù)共享。

徐蓓∕攝

辦事導(dǎo)航智能推薦就近辦。在社區(qū)經(jīng)辦和社保分局入駐城區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的基礎(chǔ)上，長春市社保局聯(lián)合地圖公司啟動了社保辦事智能導(dǎo)航系統(tǒng)建設(shè)，于2021 年5 月投入試運行。服務(wù)對象可以通過“長春社會保險”微信公眾號和微信小程序進入社保辦事導(dǎo)航系統(tǒng)。該系統(tǒng)將業(yè)務(wù)需求同服務(wù)網(wǎng)點精確匹配，通過定位服務(wù)對象位置，向其智能化推薦距離最近的辦事網(wǎng)點，并提供最優(yōu)路線導(dǎo)航和多樣化的出行選擇。同時，服務(wù)對象還可獲取業(yè)務(wù)辦理材料、服務(wù)網(wǎng)點電話等信息。

智能咨詢實現(xiàn)在線隨時問。圍繞辦事群眾對社保咨詢服務(wù)的迫切需求，切實解決社保咨詢存在的服務(wù)渠道單一、資源不足等問題，長春市社保局于2021年1 月開始集中力量打造智能語音咨詢服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能語音等先進技術(shù)，優(yōu)先滿足辦事群眾關(guān)心的、迫切需要的、常規(guī)高頻的社保政策和業(yè)務(wù)經(jīng)辦等方面的咨詢需求。長春市社保局收集整理形成業(yè)務(wù)問題資源庫，以手機移動端或人工智能設(shè)備（智能機器人）為載體，由智能語音咨詢服務(wù)系統(tǒng)提供人機對話模式的智能咨詢服務(wù)。自系統(tǒng)啟動以來，咨詢解答率達85%，實現(xiàn)常規(guī)高頻社保問題24 小時在線解答，群眾只需輕點手機即可隨時獲得更加智能、方便、精準(zhǔn)的社保解答服務(wù)。目前，長春市已經(jīng)形成了智能語音咨詢服務(wù)系統(tǒng)、熱線電話、窗口臨柜咨詢等立體式的咨詢服務(wù)體系。

電視專欄開啟社保在家看。長春市社保局主動與吉視傳媒進行深度合作，于2019 年11 月開設(shè)了電視端的“社保進萬家”專欄。使用吉視傳媒有線電視的用戶無需訂閱，打開電視即可看到該專欄，坐在家中點擊遙控器就能獲得個人賬戶信息查詢、熱點政策解釋等指導(dǎo)性服務(wù)，真正做到送社保服務(wù)進萬家。

就近服務(wù)進萬家

服務(wù)數(shù)字化、智能化水平的提升給辦事群眾帶來了極大的便利，中青年群眾接受程度普遍較高，但是不熟悉電腦網(wǎng)絡(luò)、不會使用智能手機的“銀發(fā)一族”則面臨著難以逾越的“數(shù)字鴻溝”。長春市社保局著眼老年人習(xí)慣臨柜辦理的特點，在經(jīng)辦大廳開辟適老服務(wù)專區(qū)，特設(shè)窗口為老年人提供臨柜咨詢解答、網(wǎng)辦指導(dǎo)、幫辦、領(lǐng)辦等服務(wù)，讓老年人線下辦事不再迷茫，辦理業(yè)務(wù)方便快捷。

長春市社保局堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，進一步夯實傳統(tǒng)臨柜業(yè)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)性作用，優(yōu)化臨柜經(jīng)辦模式，在全市社保系統(tǒng)推進服務(wù)重心下沉，不斷滿足企業(yè)和群眾就近就便辦事的需求。

駐區(qū)辦：隨著全民參保計劃的不斷推進，長春市社會保險參?？偭砍掷m(xù)增長。為破解業(yè)務(wù)高峰難題，滿足群眾就近辦事的需求，長春市社保局于2021 年開始實行分局服務(wù)駐區(qū)，將原來的社保服務(wù)中心集中經(jīng)辦轉(zhuǎn)變?yōu)槿懈鲄^(qū)政務(wù)服務(wù)大廳多點分散經(jīng)辦，有效增加服務(wù)供給，切實把服務(wù)送到企業(yè)和群眾身邊?，F(xiàn)階段，駐區(qū)分局綜合窗口可提供城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務(wù)。城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險和失業(yè)保險業(yè)務(wù)不受企業(yè)注冊地限制，實行各區(qū)無差別、標(biāo)準(zhǔn)化受理，一窗受理、全城通辦。

社區(qū)辦：長春市社保局充分挖掘基層服務(wù)資源，向外延伸服務(wù)觸角，將諸如個人申報類的簡單高頻次業(yè)務(wù)權(quán)限下放至社區(qū)端，鋪設(shè)社保專線網(wǎng)絡(luò)，對社區(qū)專員進行多輪有針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在全市300 多家社區(qū)打造微型社保服務(wù)窗口，方便群眾在家門口問社保、查社保、辦社保。

自助辦：在社保服務(wù)中心、各城區(qū)（開發(fā)區(qū)）政務(wù)大廳、22 個吉視傳媒營業(yè)廳網(wǎng)點安裝了總計50 臺社保自助服務(wù)一體機，提供個人賬戶查詢、參保繳費證明和轉(zhuǎn)移憑證打印等服務(wù)。

指導(dǎo)辦：長春市社保局持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，有針對性地滿足企業(yè)需求，建立了大型企業(yè)預(yù)約指導(dǎo)辦機制，對參保人數(shù)眾多、業(yè)務(wù)體量超大的企業(yè)，實行“預(yù)約指導(dǎo)辦理、重點服務(wù)保障”模式。長春市社保局在社保服務(wù)中心開辟專門區(qū)域、提供電腦設(shè)備、安排專門人員幫助企業(yè)人員自助辦理業(yè)務(wù)，確保企業(yè)經(jīng)辦訴求和問題能夠得到及時協(xié)調(diào)解決，切實為企業(yè)排憂解難，提升企業(yè)對社保服務(wù)的滿意度。

主動服務(wù)進萬家

“社保服務(wù)進萬家”關(guān)鍵在“進”，即通過沉浸式、互動性、場景化的服務(wù)體驗，讓惠民生、暖民心的社保特色服務(wù)深入人心。

“萬人進萬企”一對一服務(wù)零距離。2023 年年初，吉林省人社廳、吉林省社保局組織開展“萬名人社干部進萬企”活動，長春市社保局在吉林省人社廳統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)印制“承諾卡”“聯(lián)系卡”的基礎(chǔ)上，制作“明白卡”?？ㄆ瑑?nèi)容包括社會保險利企惠企政策以及網(wǎng)上辦、掌上辦、窗口辦、預(yù)約辦的服務(wù)模式，讓企業(yè)清楚了解辦理社保業(yè)務(wù)的方式方法。全員參與建立臺賬，一對一對接服務(wù)長春地區(qū)741 戶企業(yè)，為企業(yè)講解具體政策、服務(wù)和經(jīng)辦流程，做到“事事有著落、件件有回音”。堅持“無事不擾、有事必到”的原則，主動了解企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營、政策知曉、補貼享受、業(yè)務(wù)經(jīng)辦等方面存在的問題和困難，及時調(diào)度、匯總、反饋并協(xié)調(diào)解決，同步征求企業(yè)對社保經(jīng)辦、管理服務(wù)等方面的意見建議。

“兩個服務(wù)員”實時在線有兜底。2021 年社保業(yè)務(wù)下沉城區(qū)和社區(qū)后，為強化與企業(yè)和社區(qū)的互動溝通，有針對性地幫助企業(yè)和社區(qū)解決問題，提升社保服務(wù)水平，長春市社保局結(jié)合各分局工作實際情況建立企業(yè)服務(wù)員和社區(qū)服務(wù)員隊伍。人員設(shè)在各分局，依托微信工作群為轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)提供各類政策咨詢、業(yè)務(wù)服務(wù)，指導(dǎo)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）的社保工作，實時在線幫助企業(yè)和社區(qū)答疑解惑，做到“建議兜上來，政策鋪下去，問題有回應(yīng)，效果有檢驗”，建立起社保部門同企業(yè)、社區(qū)的良性溝通機制。

立體式宣傳讓社保政策深入人心。面對日益變化的傳播形勢，長春市社保局在堅持傳統(tǒng)媒體渠道基礎(chǔ)上，利用新媒體平臺傳播范圍廣、互動性強、靈活性好的特點，成立新媒體工作室，自主運維官方網(wǎng)站、微信公眾號、抖音號等，根據(jù)工作實際需求，開展自發(fā)性、持續(xù)性、針對性的宣傳推廣。2022 年6 月，在全面深入總結(jié)微信平臺錄播經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，開始探索直播，在線宣傳推廣社保政策、實時解答群眾問題。

在探索利用新媒體優(yōu)勢強化宣傳的同時，各分局常態(tài)化開展送政策進企業(yè)、進社區(qū)、進小區(qū)等活動，借助企業(yè)服務(wù)員和社區(qū)服務(wù)員隊伍，以微信工作群和朋友圈等社交平臺為載體，從街道和社區(qū)工作人員到網(wǎng)格長、小區(qū)居民，逐級傳播社保信息，實現(xiàn)信息指數(shù)化傳播。

下一步，長春市社保局將借助“社保服務(wù)進萬家”活動和吉林省多險合一信息系統(tǒng)上線契機，廣泛宣傳社保政策，采取深入基層宣講、廣播直播連線、便民服務(wù)展示、邀請服務(wù)體驗等形式，線上線下齊發(fā)力，不斷普及社保知識，傾聽企業(yè)和群眾意見建議，推進落實全民參保計劃，促進服務(wù)水平再提升?！?/p>