于 歡,肖宗花,馬 巖,李 梅

(河北醫(yī)科大學 圖書館,河北 石家莊 050017)

0 引言

信息技術(shù)的迅猛發(fā)展加速了圖書館服務從數(shù)字化、網(wǎng)絡化向數(shù)據(jù)化、智慧化轉(zhuǎn)型。特別是隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的日趨成熟,“數(shù)據(jù)驅(qū)動”的價值不斷凸顯,高校圖書館作為教學科研的信息和服務中心,在信息泛化的時代,通過各類設備、文獻系統(tǒng)、服務及社交平臺積累了相當規(guī)模的資源、業(yè)務及用戶行為等數(shù)據(jù),是高校的“數(shù)據(jù)集中”高地。因此,如何轉(zhuǎn)變思維,從傳統(tǒng)的資源管理模式向數(shù)據(jù)管理模式拓展,以數(shù)據(jù)驅(qū)動服務創(chuàng)新、提高服務效率、增強服務效果已成為圖書館業(yè)界亟待解決的熱點問題。

1 研究現(xiàn)狀

近年來,圖書館業(yè)內(nèi)學者們從不同角度探討了如何有效運用數(shù)據(jù),挖掘數(shù)據(jù)價值,以數(shù)據(jù)驅(qū)動圖書館智慧服務的持續(xù)發(fā)展。一些學者試圖通過數(shù)據(jù)管理與治理,實現(xiàn)數(shù)據(jù)增值。在宏觀上,包冬梅等[1]提出了包括促成因素、范圍和實施評估3個子框架的高校圖書館數(shù)據(jù)治理CALib框架;盧小賓等[2]從大數(shù)據(jù)理論和數(shù)據(jù)生命周期理論出發(fā)提出基于組織性、管理性及使用性的3種數(shù)據(jù)標準模式,構(gòu)建了智慧圖書館數(shù)據(jù)標準體系。微觀視角下,李玉海等[3]從服務數(shù)據(jù)獲取的角度出發(fā),從數(shù)據(jù)交互性、交互頻度、響應時間以及數(shù)據(jù)感知深度4個維度構(gòu)建了智慧服務數(shù)據(jù)屬性模型,論述了不同數(shù)據(jù)屬性對智慧服務的影響;劉雙等[4]依據(jù)數(shù)據(jù)的交互程度對數(shù)據(jù)進行分塊,并提出了構(gòu)建數(shù)據(jù)分塊標準體系、完善數(shù)據(jù)分塊來源結(jié)構(gòu)、打造數(shù)據(jù)分塊精深產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展策略。還有一部分學者聚焦數(shù)據(jù)驅(qū)動下智慧服務模式的構(gòu)建,如左平熙[5]認為高校圖書館智慧服務的總體邏輯架構(gòu)應包含物質(zhì)、服務以及技術(shù)3個層面,其策略重點是空間、資源及人之間的深度融合;宋甲麗等[6]借鑒了拉斯韋爾的5W傳播模式,結(jié)合大數(shù)據(jù)環(huán)境圖書館智慧服務的特征與服務層次,構(gòu)建了基于服務主體、服務資源、服務手段、服務對象、服務效果的5W智慧服務模式;而朱純琳[7]則通過分析服務前、服務中及服務后數(shù)據(jù)的獲取與流動,構(gòu)建了具備數(shù)據(jù)流動、數(shù)據(jù)增值、數(shù)據(jù)決策特征的圖書館智慧服務生態(tài)系統(tǒng)。

由此可見,數(shù)據(jù)驅(qū)動下的高校圖書館智慧服務理論研究成果豐碩,主要集中在模式及體系的構(gòu)建上,調(diào)查及實踐案例研究較少。本文從實踐角度出發(fā),充分考慮圖書館智慧服務建設的現(xiàn)實境遇,依照數(shù)據(jù)驅(qū)動理念,提出了數(shù)據(jù)驅(qū)動背景下以技術(shù)為支撐、以數(shù)據(jù)為核心、以人才為引擎的高校圖書館智慧服務實踐路徑。

2 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的高校圖書館智慧服務實踐路徑

2.1 以技術(shù)為支撐,拓展服務場景

2.1.1 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

(1)射頻識別技術(shù)(Radio Frequency Identification,RFID)。RFID技術(shù)的工作原理是通過閱讀器與標簽之間進行非接觸式的數(shù)據(jù)通信,達到識別目標的目的。它是物聯(lián)網(wǎng)在圖書館領域應用的關鍵技術(shù),且發(fā)展較為成熟,目前主要應用于紙質(zhì)資源管理,應用場景包括:自助借還、自動上架、智能盤點、定位導航等。RFID電子標簽在紙質(zhì)資源中的使用,拓展了圖書借還服務場景、提高了圖書流通速率,降低了圖書錯架率,減少了尋書時間,實現(xiàn)了館藏流通管理的一體化、高效化。但同時,該技術(shù)需要信號識別器此類的物聯(lián)網(wǎng)設備支持,應用場景存在一定局限性,因此一些場館選擇使用二維碼技術(shù)作為RFID技術(shù)的輔助,通過二維碼實現(xiàn)身份認證、無證借還、架標信息查詢、信息傳遞及電子資源共享等功能。

(2)短距離無線通信技術(shù)。短距離無線通信技術(shù)具有傳輸速率高、傳輸信息可靠、低能耗、微型化的特點,是物聯(lián)網(wǎng)體系中的重要支撐技術(shù),可應用于圖書館的智慧服務建設。例如建設基于藍牙4.0技術(shù)的智慧圖書館室內(nèi)位置服務ILBS,通過在圖書館內(nèi)建立藍牙基站,確保讀者進入圖書館并打開手機自帶藍牙功能時,即可獲取讀者位置信息,結(jié)合RFID技術(shù)為讀者提供3D場館導航、座位預約、圖書語音導航、信息推送等智慧化服務;建設基于ZigBee技術(shù)的智能圖書館環(huán)境感知系統(tǒng),通過傳感器對館內(nèi)溫度、照明度、濕度、噪聲及粉塵進行自動監(jiān)測,智能管理圖書館的燈光、空調(diào)、煙霧探測等設備,為讀者提供安全、節(jié)能、舒適的空間環(huán)境。

物聯(lián)網(wǎng)及自動識別技術(shù)的應用推動了圖書館的數(shù)據(jù)采集能力的發(fā)展,實現(xiàn)了圖書館設備與空間的智能關聯(lián),為圖書館的智慧服務建設提供了底層信息來源與數(shù)據(jù)保障,為圖書館智慧服務場景拓展提供可能。

2.1.2 大數(shù)據(jù)技術(shù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代,圖書館內(nèi)的各類業(yè)務系統(tǒng)、服務平臺及智能設備積累了海量的數(shù)據(jù)資源,利用大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)⑦@些數(shù)據(jù)建立關聯(lián),挖掘數(shù)據(jù)價值,發(fā)揮數(shù)據(jù)效能,具體可從以下3個方面著手。

(1)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)打破資源間的壁壘,建立智慧型知識服務搜索引擎。通過智慧型知識服務搜索引擎,可以實現(xiàn)用戶需求、資源以及相關學術(shù)性知識一站檢索的目的。目前,一些高校圖書館,如北京大學圖書館已經(jīng)將館藏紙質(zhì)資源、各類電子資源進行整合,實現(xiàn)了跨資源類型的一站式檢索,同時提供篩選及排序功能,智慧型知識服務搜索引擎的雛形已然形成。未來圖書館還需要對標互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎,在檢索速度、界面可讀性及檢索功能上逐步提升與完善,引入更多先進的信息技術(shù),如基于移動視覺的搜索模式,以此拓展搜索方式,為用戶提供更為便捷、個性化的知識搜索服務。

(2)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)個性化、精準化服務。通過對用戶進行全域化、全時段、場景化的信息采集與識別,利用數(shù)據(jù)挖掘、聚類分析、用戶畫像等技術(shù)繪制精準的“用戶畫像”,了解用戶真實需求、預測用戶隱性需求。然后通過大數(shù)據(jù)深度揭示、挖掘、聚合和重組資源,構(gòu)建資源畫像與用戶畫像之間的關聯(lián)度模型,為用戶打造個性化、精細化的知識產(chǎn)品。依據(jù)數(shù)據(jù)推動服務的理念,很多高校圖書館已經(jīng)開展了不同類型的個性化、精準化服務,并取得了良好成效。例如,重慶大學圖書館建設了數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng),通過分析讀者閱讀行為大數(shù)據(jù),為讀者提供了猜你喜歡、成長軌跡、收藏夾、業(yè)務提醒等個性化服務;南京大學推出了“Mobi+移動圖書館服務”,同時支持語音搜索、二維碼掃描等功能,實現(xiàn)了線上精準化推薦服務。

(3)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)輔助管理決策,提高管理效能。通過大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測圖書館內(nèi)的各類服務及運營數(shù)據(jù),能夠直觀地看到管理中存在的不足與問題,進而有針對性地做出調(diào)整或決策。例如,通過對空間服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析,可以了解不同時段、不同類型空間的使用頻率、受眾對象、讀者滿意度等信息,依此調(diào)整、優(yōu)化空間服務;在資源采購方面,大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢更為明顯,依據(jù)大數(shù)據(jù)的客觀分析結(jié)果,能夠增強資源采購工作的科學性、滿足不同讀者的多樣需求,支持讀者決策采購模式的構(gòu)建,提高圖書館資源建設水平。

2.1.3 網(wǎng)絡信息與人工智能技術(shù)

(1)網(wǎng)絡信息技術(shù)。網(wǎng)絡信息技術(shù)的發(fā)展必然不斷推動著圖書館的轉(zhuǎn)型與發(fā)展,伴隨著web1.0→web2.0→web3.0的發(fā)展歷程,圖書館的服務歷經(jīng)著以資源為中心單向為讀者提供文獻服務→以業(yè)務為中心雙向為讀者提供信息服務→以“人”為中心多向為用戶提供智慧引導服務的演化。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動了移動圖書館、虛擬圖書館的快速發(fā)展,使圖書館服務不再局限于傳統(tǒng)的物理實體,為圖書館泛在智慧服務提供了有效的技術(shù)支撐。目前,各高校圖書館都在積極探索線下服務向線上的延伸,積極通過微信、微博、微視、移動App、微信小程序等形式向用戶提供資源獲取與推薦服務,其多樣性和便捷性迎合了年輕人的喜好,增強了用戶的使用黏性。特別是5G技術(shù)的加速普及,為大數(shù)據(jù)背景下高校圖書館的發(fā)展提供了更多機遇,利用5G高速率、超大連接、超低時延的特性,協(xié)同其他先進技術(shù),能夠拓展圖書館的服務場景,為用戶帶來更好的服務體驗。

(2)人工智能技術(shù)。人工智能技術(shù)的應用為圖書館創(chuàng)造了新環(huán)境、注入了新活力。近年來,一些先進的圖書館已經(jīng)成功將人工智能技術(shù)打造的機器人應用于圖書館服務之中,如上海圖書館的“圖小靈”智能機器人、清華大學圖書館的無人駕駛智能小車、南京大學圖書館的智能盤點機器人等,都是人工智能技術(shù)在圖書館領域的成功實踐案例。2022年,ChatGPT智能聊天機器人橫空出世,并迅速火遍全網(wǎng),在全世界范圍內(nèi)掀起了一股GPT熱潮,直接將人工智能從1.0時代推升至2.0時代。各行業(yè)也都在積極探索新技術(shù)背景下行業(yè)發(fā)展與改革的路徑。未來,在GPT技術(shù)的驅(qū)動下,能夠自主學習的圖書館機器人將得到廣泛應用,無人值守的圖書館系統(tǒng)會普遍啟用,智能化圖書館服務將會真正實現(xiàn),資源信息服務將得以深化,用戶的交互體驗感會明顯增強。

2.2 以數(shù)據(jù)為核心,優(yōu)化服務質(zhì)量

2.2.1 整合圖書館異構(gòu)數(shù)據(jù),提高數(shù)據(jù)質(zhì)量

高校圖書館的數(shù)據(jù)可以劃分為業(yè)務數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)及管理數(shù)據(jù)4種類型。每種類型的數(shù)據(jù)都可能來自不同的異構(gòu)系統(tǒng),以不同形式的載體呈現(xiàn),標準不一,缺乏聯(lián)動。因此,做好數(shù)據(jù)整合,是弱化圖書館IT系統(tǒng)多樣性、消除大數(shù)據(jù)分布異構(gòu)性、實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的關鍵。建立圖書館的大數(shù)據(jù)資源整合策略首先應從源頭開始,對采集終端包括各類傳感器、視頻監(jiān)控、服務器日志采集系統(tǒng)及各類閱讀終端等設備所采集到的海量原始數(shù)據(jù)進行初步過濾與整合,消除冗余信息、過濾噪聲數(shù)據(jù),這樣既減少了采集終端數(shù)據(jù)傳輸總量、緩解網(wǎng)絡負載壓力,同時也提高了數(shù)據(jù)價值密度,增強了數(shù)據(jù)的可用性。其次,要通過數(shù)據(jù)整合平臺對來自各業(yè)務體系的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、流數(shù)據(jù)等進行統(tǒng)一編碼,借助語義網(wǎng)和關聯(lián)數(shù)據(jù)技術(shù)完成圖書館的數(shù)據(jù)整合。使數(shù)據(jù)成為有邏輯意義、可彼此關聯(lián)的知識對象。在數(shù)據(jù)整合平臺的建設上應充分考慮兼容性與先進性,平臺應支持多數(shù)據(jù)源類型數(shù)據(jù),提供標準的程序接口,具有較強關聯(lián)性挖掘及發(fā)現(xiàn)能力。再次,在圖書館服務功能創(chuàng)新融合化的時代背景下,圖書館的數(shù)據(jù)整合還需要特別注重與第三方大數(shù)據(jù)平臺、政府及其他相關部門的協(xié)作,獲取更為全面的數(shù)據(jù)資源。例如,圖書館可以與移動運營商合作,獲取用戶更多的非圖書館渠道的閱讀行為,通過數(shù)據(jù)的二次整合更精準地向用戶提供個性化、精準化的服務。最后,圖書館的數(shù)據(jù)整合,必須確保讀者隱私不受侵犯,數(shù)據(jù)安全有所保障。

2.2.2 挖掘圖書館數(shù)據(jù)價值,提升服務層次

高校圖書館的數(shù)據(jù)資源具有規(guī)模龐大、生成速度快、類型復雜多樣、價值密度低的大數(shù)據(jù)特征。因此,必須對數(shù)據(jù)進行深層次的挖掘,才能實現(xiàn)數(shù)據(jù)增值,形成知識服務向智慧服務的轉(zhuǎn)化。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以實現(xiàn)對圖書館文獻資源、用戶群體的細化與分類,通過深入挖掘各知識點間的關聯(lián),找準讀者的群體偏好與需求,把適配的圖書館資源發(fā)送給特定群體,實現(xiàn)服務產(chǎn)品個性化。目前,高校圖書館已向讀者開展的個性化服務包括個性化檢索、個性化推薦及個性化互動,其中檢索及推薦的資源類型和范圍還存在一定的局限性,主要集中在圖書、文獻等信息資源上,尚未囊括圖書館全部服務資源。因此,未來圖書館需要跨系統(tǒng)全方位地獲取用戶行為數(shù)據(jù),建立完備的用戶知識庫,拓展檢索及推薦資源類型,依據(jù)用戶反饋、當前位置、用戶習慣、用戶群體分類等信息,實時向用戶提供圖書、文獻、空間及設備等圖書館所有可用資源的探測性推薦服務,逐步提高服務的針對性和精確度。圖書館大數(shù)據(jù)的應用也有效地推動了高校圖書業(yè)務決策及管理能力的提升,業(yè)務實施將從以“文獻流”為中心向以“數(shù)據(jù)流”為中心轉(zhuǎn)變。通過對圖書館大數(shù)據(jù)的深度挖掘,將相關業(yè)務指標與數(shù)據(jù)聯(lián)動,能夠獲取個體分析無法得到的事物發(fā)展規(guī)律,用數(shù)據(jù)支撐管理者進行業(yè)務決策,提高決策水平與效率。以文獻資源管理為例,通過整合書目數(shù)據(jù)、館藏數(shù)據(jù)、讀者基本數(shù)據(jù)、讀者行為數(shù)據(jù)、文獻元數(shù)據(jù)、作者數(shù)據(jù)、出版社數(shù)據(jù)等多源數(shù)據(jù),挖掘讀者需求、教學與科研需求、專業(yè)發(fā)展與通識教育需求,依此優(yōu)化采購策略,提升文獻采訪對讀者信息需求的覆蓋性,有效利用資源建設經(jīng)費,推動圖書館資源的合理利用和科學發(fā)展。

2.2.3 加強圖書館數(shù)據(jù)治理,促進數(shù)據(jù)開放融合

數(shù)據(jù)治理是智慧圖書館發(fā)展的必然趨勢,通過有效的數(shù)據(jù)治理制度,能夠促進圖書館的服務創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。加強圖書館的數(shù)據(jù)治理,首先應從構(gòu)建智慧圖書館的數(shù)據(jù)標準體系出發(fā),通過制定數(shù)據(jù)融合、隱私處理、挖掘規(guī)范、數(shù)據(jù)共享等一系列的標準及規(guī)范將圖書館業(yè)務數(shù)據(jù)實現(xiàn)歸一化處理,提高數(shù)據(jù)質(zhì)量,促進數(shù)據(jù)開放融合;其次,圖書館的數(shù)據(jù)治理需要法律法規(guī)及相關制度的支撐,當前我國雖有《數(shù)據(jù)安全法》《信息技術(shù)服務治理第5部分:數(shù)據(jù)治理規(guī)范》等法律和標準,以及中國圖書館學會編制的一系列指南作為智慧圖書館數(shù)據(jù)治理的依據(jù)與參考,但還不夠全面,行業(yè)標準尚未定義、形成,因此必須進一步完善智慧圖書館法律法規(guī)及行業(yè)制度;最后,圖書館的數(shù)據(jù)治理需要制度、技術(shù)、機構(gòu)的協(xié)同合作,要避免僅利用理想化、抽象化的數(shù)據(jù)指標單向賦能圖書館數(shù)據(jù)治理,陷入數(shù)據(jù)崇拜的陷阱。要充分考慮數(shù)據(jù)技術(shù)與治理制度之間是否正向耦合,數(shù)據(jù)技術(shù)是否被圖書館采納、嵌入治理過程中,數(shù)據(jù)技術(shù)所傳遞的數(shù)據(jù)價值是否存在有價值信息的流失,確定數(shù)據(jù)技術(shù)與治理制度目標的一致性。除此之外,高校圖書館數(shù)據(jù)治理還要加強與各級圖書館學會、協(xié)會組織、政府機構(gòu)及相關業(yè)務部門的合作,建立規(guī)范的合作機制,從而實現(xiàn)智慧圖書館數(shù)據(jù)治理效益的最大化。

2.3 以人才為引擎,提升服務效能

館員是圖書館智慧服務的主體,其能力素質(zhì)直接影響了圖書館的服務水平,以人才為引擎,培養(yǎng)一支高素質(zhì)的館員人才隊伍,是提高讀者滿意度、提升圖書館服務效能的關鍵。因此,高校圖書館需制定與之匹配的人力資源戰(zhàn)略以適應時代的發(fā)展及業(yè)務變革的需求。一方面,高校圖書館應該優(yōu)化館員結(jié)構(gòu),設置專業(yè)的數(shù)據(jù)管理館員,重新制定崗位層級,確保各業(yè)務領域人員的配比科學合理,并依據(jù)不同崗位規(guī)劃其職業(yè)能力、制定招聘計劃。另一方面,高校圖書館必須構(gòu)建系統(tǒng)的、有針對性的長效培訓機制,加強新技術(shù)、新理念、科學數(shù)據(jù)素養(yǎng)的通識培訓,同時兼顧不同崗位個性化、深入化的需求,如開展系統(tǒng)管理崗館員信息技術(shù)開發(fā)能力的培訓,數(shù)據(jù)管理崗館員數(shù)據(jù)服務安全、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)倫理道德的培訓,學科服務崗館員數(shù)據(jù)分析與挖掘能力的培訓,讀者服務崗館員溝通與營銷能力的培訓等,同時抓住一切機會,助力館員職業(yè)能力的成長,鼓勵更多館員主導或參與智慧圖書館建設,加強與學校相關部門的合作,建立聯(lián)合培訓機制。除此之外,高校圖書館還應該改革薪酬制度,建立完善的績效考核制度,依此調(diào)動館員的工作熱情與積極性。

3 結(jié)語

智慧服務離不開數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)是實現(xiàn)智慧服務的重要驅(qū)動。高校圖書館必須借助智能化的信息識別技術(shù)、智慧式的數(shù)據(jù)采集理念完成圖書館大數(shù)據(jù)的整合,深入挖掘數(shù)據(jù)價值,加強數(shù)據(jù)治理,以用戶需求為宗旨,以數(shù)據(jù)推動服務與管理模式的不斷創(chuàng)新。當前許多大學圖書館都在積極探索智慧圖書館的建設,特別是在空間建設及設備引進方面,投入了大量經(jīng)費,但存在“重建設、輕運維”“重技術(shù)、輕制度”的現(xiàn)象,數(shù)據(jù)信息共享與數(shù)據(jù)治理能力較弱,數(shù)據(jù)價值未得到有效發(fā)揮,大數(shù)據(jù)分析人才匱乏。因此,智慧圖書館的建設必須堅持制度、技術(shù)與人的協(xié)同發(fā)展,完善制度建設,加強數(shù)據(jù)治理,以技術(shù)為支撐,以數(shù)據(jù)為驅(qū)動,以用戶需求為著力點,同時重視人才隊伍的建設,特別是大數(shù)據(jù)人才的培養(yǎng)和儲備,只有這樣才能真正實現(xiàn)圖書館的大數(shù)據(jù)價值,優(yōu)化圖書館的服務與管理效能。