◇廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院空中乘務(wù)學(xué)院 池銳宏

《民航服務(wù)溝通》是高職空中乘務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課，其能較好地提升學(xué)生的服務(wù)溝通水平。課程的教學(xué)設(shè)計(jì)是提升課程教學(xué)質(zhì)量的核心要素，對(duì)《民航服務(wù)溝通》的教學(xué)設(shè)計(jì)進(jìn)行研究具有指導(dǎo)性、可行性。本文從企業(yè)需求、課程性質(zhì)、課程設(shè)計(jì)的基本理念、教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、教學(xué)設(shè)計(jì)特點(diǎn)共五大方面對(duì)課程的教學(xué)設(shè)計(jì)進(jìn)行探討，重點(diǎn)對(duì)《民航服務(wù)溝通》課程教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)進(jìn)行探討，具體從7個(gè)教學(xué)項(xiàng)目的目標(biāo)設(shè)計(jì)、教學(xué)內(nèi)容框架設(shè)計(jì)進(jìn)行分析。

當(dāng)今社會(huì)，職業(yè)領(lǐng)域、社交領(lǐng)域、身心健康都需要溝通，溝通能力是一個(gè)人生存與發(fā)展的必備能力。服務(wù)更傾向于感性的體驗(yàn)，服務(wù)的過程是人與人互動(dòng)交流的過程，因此溝通在服務(wù)中的作用不可或缺。民航“十四五”規(guī)劃提出發(fā)展一流的航空服務(wù)體系，將進(jìn)一步拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升航空服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量水平的提升，離不開民航服務(wù)人員溝通能力的有效提升。

1 企業(yè)需求

根據(jù)對(duì)南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)際航空等航空公司的調(diào)研結(jié)果可知，企業(yè)非常注重對(duì)學(xué)生溝通能力、服務(wù)素養(yǎng)的培養(yǎng)。調(diào)研可知，只有36.13%的企業(yè)認(rèn)為當(dāng)前新招收的空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)生服務(wù)意識(shí)比較強(qiáng)，19.03%的企業(yè)認(rèn)為其人際溝通能力比較強(qiáng)。有71.4%的企業(yè)認(rèn)為當(dāng)前空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)生的溝通能力一般，85.71%的企業(yè)認(rèn)為民航服務(wù)溝通技巧課程對(duì)從事航空服務(wù)類工作崗位最有幫助，95.24%的企業(yè)認(rèn)為空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)著重培養(yǎng)工作場(chǎng)景服務(wù)的語言運(yùn)用能力。因此，開設(shè)《民航服務(wù)溝通》課程對(duì)于高職空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生具有必要性，對(duì)于提升學(xué)生服務(wù)溝通能力、水平也顯得尤為重要。

2 《民航服務(wù)溝通》課程性質(zhì)

《民航服務(wù)溝通》是高職院校空中乘務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程。本課程以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為目標(biāo)，將溝通技巧應(yīng)用在飛機(jī)客艙服務(wù)場(chǎng)景中，突出民航服務(wù)溝通的特點(diǎn)，通過訓(xùn)練學(xué)生的職業(yè)崗位服務(wù)溝通能力，培養(yǎng)民航服務(wù)中的人際溝通技巧，提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

本課程的主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生具備良好的民航服務(wù)溝通能力。學(xué)生通過該課程的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生能夠熟悉、理解、掌握民航服務(wù)溝通技巧的內(nèi)涵和具體方法。另一方面，也幫助學(xué)生掌握在具體民航服務(wù)場(chǎng)景中的服務(wù)溝通應(yīng)用技巧。

3 《民航服務(wù)溝通》課程設(shè)計(jì)的基本理念

3.1 《民航服務(wù)溝通》課程設(shè)計(jì)的依據(jù)

新頒布的空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定《民航服務(wù)溝通技巧》為空中乘務(wù)專業(yè)專業(yè)核心課程之一，本標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)中的人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)規(guī)格和對(duì)《民航服務(wù)溝通》課程教學(xué)目標(biāo)要求而制訂，用于指導(dǎo)《民航服務(wù)溝通》課程建設(shè)與課程教學(xué)。

3.2 《民航服務(wù)溝通》課程的課時(shí)安排

依照空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，《民航服務(wù)溝通》設(shè)定為32學(xué)時(shí)，具體可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整安排，具體分為7個(gè)項(xiàng)目，建議采用教師講授、學(xué)生研討、案例實(shí)訓(xùn)、線上線下等教學(xué)形式。

3.3 《民航服務(wù)溝通》課程的考核評(píng)價(jià)方式

強(qiáng)調(diào)全過程評(píng)價(jià)，采用過程評(píng)價(jià)+結(jié)果評(píng)價(jià)兩種方式進(jìn)行考核，借助在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，對(duì)線上線下學(xué)習(xí)進(jìn)行記錄，具體考核比例如下。

3.4 《民航服務(wù)溝通》課程的教育目標(biāo)

本課程的最終目標(biāo)是使學(xué)生掌握各種有效的民航服務(wù)溝通技巧，能夠?yàn)槁每吞峁└玫姆?wù)，同時(shí)也為后續(xù)課程的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生具備以下知識(shí)—能力—素質(zhì)。

（1）熟悉民航服務(wù)溝通技巧的主要方法和具體內(nèi)容。

（2）能夠正確理解和掌握溝通技巧和方法，并能運(yùn)用所學(xué)的人際溝通知識(shí)解決客艙服務(wù)場(chǎng)景中的實(shí)際問題。

（3）能夠促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)：如涉外溝通等打下良好基礎(chǔ)，能有效指導(dǎo)學(xué)生實(shí)踐，進(jìn)一步幫助學(xué)生提高服務(wù)意識(shí)。

（4）具備良好的學(xué)習(xí)態(tài)度和責(zé)任心、應(yīng)變能力、溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、吃苦耐勞精神等方法能力與社會(huì)能力，具備較強(qiáng)的工作能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

（5）理解并踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀、民航精神、三個(gè)敬畏，努力成為民航強(qiáng)國(guó)事業(yè)接班人。

4 《民航服務(wù)溝通》課程教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

《民航服務(wù)溝通》課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)依據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合職業(yè)崗位需求、典型工作任務(wù)，重點(diǎn)圍繞“有效服務(wù)溝通是什么”、“有效服務(wù)溝通技巧具體學(xué)什么”、“有效服務(wù)溝通技巧如何用”三個(gè)方面進(jìn)行具體教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)。

4.1 民航乘務(wù)員崗位典型工作任務(wù)

（1）飛行中能控制旅客爭(zhēng)執(zhí)沖突情形，對(duì)特定人群進(jìn)行管制。

（2）遇到機(jī)上急救情況時(shí)，能運(yùn)用醫(yī)療急救知識(shí)與地面人員進(jìn)行溝通與交接。

（3）能按要求參加航前準(zhǔn)備會(huì)、航后點(diǎn)評(píng)會(huì)，飛行中與機(jī)組人員溝通良好。

（4）飛行中乘務(wù)員能主動(dòng)識(shí)別潛在威脅的能力，如旅客的情緒、身體狀況，并對(duì)威脅進(jìn)行管理。

（5）能運(yùn)用不同溝通技巧為登機(jī)旅客塑造第一印象。

（6）飛行中能迎接乘客并引導(dǎo)入座；能為乘客提供報(bào)紙、雜志；能指導(dǎo)旅客擺放行李；熟悉從第一名旅客登機(jī)到乘務(wù)組下機(jī)前的整個(gè)過程；能指導(dǎo)乘客使用客艙服務(wù)設(shè)施；能保持客艙、廚房和洗手間清潔。

（7）熟練掌握不同情境下餐飲服務(wù)的不同方式;能運(yùn)用餐飲服務(wù)知識(shí)提供專業(yè)的，有特色的餐飲服務(wù)。

（8）能應(yīng)用不同的溝通技巧為特殊旅客進(jìn)行服務(wù)。

（9）能理解文化差異為國(guó)際旅客提供機(jī)上服務(wù)。

4.2 《民航服務(wù)溝通》課程教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

通過7個(gè)教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，循序漸進(jìn)地幫助學(xué)生掌握基本的溝通知識(shí)、溝通技巧，并結(jié)合一定的職業(yè)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)踐，同時(shí)融入課程思政的浸潤(rùn)教育，即素質(zhì)目標(biāo)的體現(xiàn)。7個(gè)教學(xué)項(xiàng)目的實(shí)施，均采用案例法、實(shí)踐法進(jìn)行小組團(tuán)隊(duì)教學(xué)，既重視理論知識(shí)的習(xí)得，也強(qiáng)調(diào)知識(shí)的實(shí)踐應(yīng)用效果。

5 《民航服務(wù)溝通》課程教學(xué)設(shè)計(jì)的特色

5.1 以工作任務(wù)為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的民航服務(wù)溝通能力

工作過程導(dǎo)向的課程目標(biāo)是將民航服務(wù)溝通的理論知識(shí)和實(shí)際工作場(chǎng)景結(jié)合起來，在構(gòu)建的學(xué)習(xí)情境中進(jìn)行知識(shí)訓(xùn)練，以培養(yǎng)學(xué)生的民航服務(wù)溝通能力。

5.2 突出實(shí)踐性、應(yīng)用性，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體作用

課程強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和互動(dòng)性，課程內(nèi)容具有較強(qiáng)的針對(duì)性、時(shí)效性，可根據(jù)教材需要盡可能利用案例，討論等教學(xué)方法。結(jié)合多媒體、數(shù)字化資源等現(xiàn)代化先進(jìn)教學(xué)手段,按要求進(jìn)行語言表達(dá)訓(xùn)練、案例實(shí)訓(xùn)練習(xí)，以加強(qiáng)課程教學(xué)內(nèi)容的直觀性，啟發(fā)學(xué)生的思維能力。

5.3 師生角色翻轉(zhuǎn)，突出學(xué)生的主體地位

課程教學(xué)改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式，積極采用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)理念，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體地位，激發(fā)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)、主動(dòng)探究、主動(dòng)交流，教師發(fā)揮啟發(fā)、監(jiān)督、引導(dǎo)、總結(jié)作用，幫助學(xué)生全面掌握民航服務(wù)溝通的理論知識(shí)，并通過職業(yè)崗位的案例進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中，加深對(duì)理論知識(shí)的理解，強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)溝通能力。

總之，本課程的設(shè)計(jì)以標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)—專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)+職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，緊緊圍繞“知識(shí)、能力、素質(zhì)”三目標(biāo)，聚焦將服務(wù)溝通理論知識(shí)的習(xí)得轉(zhuǎn)換為服務(wù)溝通技巧的應(yīng)用，在項(xiàng)目教學(xué)轉(zhuǎn)換師生角色，突出學(xué)生為主題，實(shí)現(xiàn)“理論教育、實(shí)踐應(yīng)用、課程思政”三者相結(jié)合的教學(xué)，最終提升學(xué)生的職業(yè)崗位競(jìng)爭(zhēng)力，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。