[關(guān)鍵詞]景區(qū)安全管理;景區(qū)安全治理;數(shù)字技術(shù)應(yīng)用;案例研究

《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指出，要加強(qiáng)旅游安全管理，推動(dòng)構(gòu)建旅游安全保障體系，加強(qiáng)節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重要設(shè)施設(shè)備、重大旅游節(jié)慶活動(dòng)及高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目等安全監(jiān)管，加強(qiáng)災(zāi)害事故重大風(fēng)險(xiǎn)防范和涉旅突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等。已有景區(qū)安全管理手段中的危機(jī)預(yù)防、應(yīng)急演練等有助于預(yù)防事故的發(fā)生，旅游安全事故致因分析則是通過(guò)事后總結(jié)的方式積累危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，以更好地預(yù)防和應(yīng)對(duì)事故的發(fā)生。事前預(yù)警和事后經(jīng)驗(yàn)總結(jié)有助于提升景區(qū)安全管理效能，然而當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，救援時(shí)間非常緊迫、情況十分緊急，如何在事故發(fā)生時(shí)做好景區(qū)安全管理，最大程度地減少旅游損失，這才是景區(qū)安全管理的關(guān)鍵所在。安全事故的發(fā)生會(huì)涉及人員、管理、環(huán)境、機(jī)器設(shè)備等諸多要素，基于系統(tǒng)性思維將復(fù)雜要素整合到同一系統(tǒng)中去構(gòu)建景區(qū)安全管理系統(tǒng)，對(duì)于安全事故的應(yīng)對(duì)和處理具有重要作用。

景區(qū)安全管理系統(tǒng)是指將安全管理過(guò)程和活動(dòng)整合到一個(gè)系統(tǒng)中，通過(guò)一定的管理過(guò)程，將輸入的安全對(duì)立面（事故、損失或傷害等）輸出為穩(wěn)定的安全狀態(tài)[1]。已有研究構(gòu)建的景區(qū)安全管理系統(tǒng)包括有預(yù)警系統(tǒng)、多主體合作系統(tǒng)、緊急救援系統(tǒng)等，并指出技術(shù)應(yīng)用（視頻監(jiān)控技術(shù)、全球定位系統(tǒng)、氣象監(jiān)測(cè)技術(shù)等）是構(gòu)成景區(qū)安全管理系統(tǒng)的重要內(nèi)容[2-4]，構(gòu)建了包括事前監(jiān)控、事中定位與報(bào)警、事后搜尋與施救以及救援善后的全過(guò)程系統(tǒng)[5]，由中心指揮系統(tǒng)和相關(guān)子系統(tǒng)共同構(gòu)成的全面救援系統(tǒng)，包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛在內(nèi)的旅游安全服務(wù)系統(tǒng)[6]等。

現(xiàn)有研究從多個(gè)視角構(gòu)建了景區(qū)安全管理系統(tǒng)，突顯了事故發(fā)生的階段性特征、旅游吃住行安全的復(fù)雜性特征等。然而，景區(qū)安全管理系統(tǒng)不僅應(yīng)關(guān)注諸如維護(hù)景區(qū)安全所必需的計(jì)劃、組織、實(shí)施等管理流程以及由領(lǐng)導(dǎo)者、執(zhí)行者和安保員工等構(gòu)成的管理組織等“管理”要素，還應(yīng)關(guān)注數(shù)字技術(shù)應(yīng)用在安全管理中的作用，諸如可視化管理、精準(zhǔn)定位等，將這些要素納入景區(qū)安全管理系統(tǒng)中，對(duì)保障旅游安全具有重要的意義。

景區(qū)安全管理系統(tǒng)中，數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用為景區(qū)安全管理實(shí)踐帶來(lái)了變革。已有研究從技術(shù)支撐的視角看待數(shù)字技術(shù)在景區(qū)安全管理中的作用，如景區(qū)能夠在移動(dòng)程序或者網(wǎng)站上發(fā)布諸如地震、海嘯等危機(jī)警告，并提供避難定位以及緊急路線，以幫助游客進(jìn)行防范和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)[7]。技術(shù)應(yīng)用能夠觸及人力所不及的地方，能夠?qū)皡^(qū)地理事物、游客行為及景區(qū)工作人員行跡等進(jìn)行全面、透徹、及時(shí)的感應(yīng)，能夠強(qiáng)化對(duì)景區(qū)環(huán)境的監(jiān)測(cè)，有效保護(hù)遺產(chǎn)資源等[8]。隨著信息化、數(shù)字化和智能化技術(shù)的更新迭代，技術(shù)應(yīng)用給景區(qū)安全管理系統(tǒng)中人員管理、環(huán)境檢測(cè)和人機(jī)協(xié)作方式等帶來(lái)了新的變化，剖析數(shù)字技術(shù)應(yīng)用背景下景區(qū)安全管理的演變規(guī)律，對(duì)于立足前沿、借助數(shù)字力量探索景區(qū)安全管理變革具有重要的意義。本文將采用案例研究方法，以云臺(tái)山景區(qū)為例，探索景區(qū)安全管理系統(tǒng)的構(gòu)成要素，以及在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用背景下

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 數(shù)字技術(shù)應(yīng)用與景區(qū)安全管理研究

數(shù)字技術(shù)是一項(xiàng)與電子計(jì)算機(jī)相伴相生的科學(xué)技術(shù)，是多種數(shù)字化技術(shù)的集成，包括大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等[9]。受數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的影響，景區(qū)安全管理模式不論是從底層支撐方式，還是到上層方法應(yīng)用，都正發(fā)生著巨大的變化。在技術(shù)支撐方面，通過(guò)基站建設(shè)、點(diǎn)位鋪設(shè)等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，與通信運(yùn)營(yíng)商、線上旅行社等企業(yè)合作獲取用戶數(shù)據(jù)，打通公安、消防和銀聯(lián)等進(jìn)行旅游數(shù)據(jù)強(qiáng)關(guān)聯(lián)，以此建立數(shù)據(jù)庫(kù)賦能景區(qū)智慧洞察與管理[10]。在導(dǎo)航服務(wù)方面，全球定位系統(tǒng)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)和識(shí)別特定路徑的尋路技術(shù)等服務(wù)于旅游導(dǎo)航[11-12]，為游客在陌生環(huán)境中的旅游活動(dòng)提供了極大方便。在指揮系統(tǒng)方面，以數(shù)字技術(shù)為支撐的安全管理系統(tǒng)涵蓋了由旅游信息加工與收集、旅游安全咨詢組成的旅游安全預(yù)警體系，由決策中心、保障中心及新聞中心支撐的安全控制指揮系統(tǒng)，還有由總體控制、現(xiàn)場(chǎng)處理、安全支持組成的旅游安全處理與解決體系。在危機(jī)處理方面，數(shù)字技術(shù)的適當(dāng)部署和應(yīng)用，不僅使得景區(qū)能在意外事件發(fā)生的情況下實(shí)現(xiàn)有效的敏捷性和彈性發(fā)展，并能得到快速恢復(fù)[13]，同時(shí)也有助于增強(qiáng)景區(qū)的危機(jī)防范和應(yīng)對(duì)能力。

數(shù)字技術(shù)對(duì)景區(qū)安全管理的影響極為深刻，數(shù)字技術(shù)的更新與迭代，促使景區(qū)安全管理系統(tǒng)不斷升級(jí)。數(shù)字技術(shù)發(fā)展總體上經(jīng)歷了信息化、數(shù)字化和智能化等3個(gè)階段，景區(qū)安全管理發(fā)展也經(jīng)歷了景區(qū)信息化、景區(qū)數(shù)字化和景區(qū)智能化等3個(gè)階段。其中，景區(qū)信息化是指在計(jì)算機(jī)、通信網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)不斷推廣與應(yīng)用的背景下，在景區(qū)內(nèi)構(gòu)建起自動(dòng)辦公系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子門票系統(tǒng)等，使得景區(qū)管理水平及效率得到了極大的提高。景區(qū)數(shù)字化是指依托數(shù)字技術(shù)，讓事物具有可計(jì)算和可度量性的技術(shù)[14]，為景區(qū)管理人員監(jiān)控各個(gè)景點(diǎn)提供遠(yuǎn)程監(jiān)控和手機(jī)監(jiān)控功能，將現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)景與游客的實(shí)時(shí)視頻傳送到監(jiān)控中心，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的園區(qū)服務(wù)人員管理轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化管理。景區(qū)智能化是指依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等技術(shù)，使景區(qū)安全管理具有感知能力、記憶和思維能力、學(xué)習(xí)和自適應(yīng)能力以及行為決策能力，在面對(duì)外部刺激時(shí)，能快速形成決策并傳達(dá)相應(yīng)信息[15]。數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用為景區(qū)安全管理帶來(lái)了變革，也促使景區(qū)安全管理系統(tǒng)不斷優(yōu)化升級(jí)，現(xiàn)有研究雖對(duì)景區(qū)安全管理在信息化、數(shù)字化和智能化不同階段的特征進(jìn)行了總結(jié)，但在景區(qū)不同發(fā)展階段，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用如何影響景區(qū)安全管理系統(tǒng)升級(jí)的問(wèn)題還缺乏深入研究。

1.2 物理-事理-人理系統(tǒng)方法論與景區(qū)安全管理系統(tǒng)

旅游業(yè)對(duì)危機(jī)高度敏感，典型的自然災(zāi)害如地震、洪水、風(fēng)暴和火山爆發(fā)等，很容易給行業(yè)造成數(shù)十億美元的損失[16]。已有景區(qū)安全管理研究從事故致因出發(fā)，指出人員、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備和管理等是導(dǎo)致事故發(fā)生的最主要原因，控制事故致因有助于防范風(fēng)險(xiǎn)。從旅游事故發(fā)生的時(shí)間順序“事前—事中—事后”的各個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，相應(yīng)的安全管理工作為安全預(yù)測(cè)、安全決策、安全執(zhí)行和安全反饋，可形成完整的安全管理鏈條?，F(xiàn)有研究雖從事故致因、事故發(fā)生過(guò)程出發(fā)研究景區(qū)安全管理。然而，致因分析的管理方法相對(duì)忽視了對(duì)安全事故發(fā)生過(guò)程的管控，基于危機(jī)階段性特征的管理方法常使景區(qū)處于被動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)的狀態(tài)。為形成更加有效的安全管理辦法，需要采用系統(tǒng)思維，全面考慮景區(qū)安全管理的技術(shù)應(yīng)用、過(guò)程管控、主動(dòng)管控等內(nèi)容，構(gòu)建高效的景區(qū)安全管理系統(tǒng)。

物理-事理-人理系統(tǒng)方法論在系統(tǒng)性分析多層次事件方面具有優(yōu)勢(shì)，是項(xiàng)目管理、風(fēng)險(xiǎn)管理研究中較為有效的系統(tǒng)分析方法[17]。物理層面涉及物質(zhì)運(yùn)動(dòng)的機(jī)理，主要是指事物的客觀存在與狀態(tài);事理層面主要是指基于現(xiàn)實(shí)環(huán)境規(guī)律產(chǎn)生并用以指導(dǎo)人類實(shí)踐活動(dòng)的方法;人理層面的研究對(duì)象是認(rèn)識(shí)世界、改造世界實(shí)踐活動(dòng)的主體[18]。3個(gè)層面之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，物理是指技術(shù)作用的一般規(guī)律，具有客觀性;事理是管理者介入和執(zhí)行管理事務(wù)的方式和規(guī)律，因受到管理效果的檢驗(yàn)所以具有一定的客觀性;人理中“人”的主體作用更加凸顯，人為改造事物的主觀性更強(qiáng)[19]?，F(xiàn)有研究將物理-事理-人理系統(tǒng)方法論應(yīng)用到危機(jī)管理中，3個(gè)層面的內(nèi)容包括：管理系統(tǒng)中危機(jī)事件所處環(huán)境和客觀物質(zhì)條件的狀態(tài);管理系統(tǒng)中的事務(wù)流程和安排，如對(duì)所有的設(shè)備、材料、人員的合理安排;管理系統(tǒng)中相關(guān)組織和人員的規(guī)劃[20]。

回顧已有景區(qū)安全管理系統(tǒng)相關(guān)研究，現(xiàn)有旅游安全系統(tǒng)包括了由多主體參與的核心機(jī)構(gòu)和外圍機(jī)構(gòu)組成的安全救援系統(tǒng)，從食、住、行、游、購(gòu)、娛6個(gè)方面綜合考慮的安全服務(wù)供給系統(tǒng)等。景區(qū)安全管理系統(tǒng)可將中心系統(tǒng)和相關(guān)子系統(tǒng)相結(jié)合建立緊急救援系統(tǒng)，其中旅游救援指揮中心是系統(tǒng)的神經(jīng)中樞，由中心系統(tǒng)向安全監(jiān)控系統(tǒng)、請(qǐng)求援救系統(tǒng)、援助系統(tǒng)等發(fā)布救援指令，各輔助系統(tǒng)對(duì)指揮中心負(fù)責(zé)。現(xiàn)有景區(qū)安全救援系統(tǒng)研究從核心-邊緣系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、中心-子系統(tǒng)等視角構(gòu)建景區(qū)安全管理系統(tǒng)，有助于提升景區(qū)管理效率。然而，安全管理是指對(duì)工人績(jī)效、機(jī)器績(jī)效和物理環(huán)境的系統(tǒng)控制，景區(qū)安全管理系統(tǒng)是安全、管理、系統(tǒng)三者的交叉點(diǎn)。為了構(gòu)建這種系統(tǒng)控制，安全管理系統(tǒng)需要以有序的方式捆綁所有安全管理活動(dòng)，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職能，景區(qū)管理主體如何實(shí)施安全管理行為，如何開(kāi)展有意識(shí)的、明確的安全管理活動(dòng)等[21]。物理-事理-人理系統(tǒng)方法論框架能夠?qū)⒕皡^(qū)安全管理活動(dòng)統(tǒng)籌到同一系統(tǒng)中，這對(duì)于從基于景區(qū)安全事故處理的客觀條件、安全管理中的事理規(guī)劃和人理監(jiān)管等方面去構(gòu)建起一個(gè)更加全面的景區(qū)安全管理系統(tǒng)是有幫助的。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 方法選擇

本文重點(diǎn)探討如何構(gòu)建景區(qū)安全管理系統(tǒng)及景區(qū)安全管理系統(tǒng)如何演化升級(jí)，而案例研究方法適合用來(lái)解釋此類研究問(wèn)題，原因在于：第一，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用背景下景區(qū)安全管理系統(tǒng)發(fā)生變化屬于景區(qū)安全管理實(shí)踐中的新現(xiàn)象，案例研究方法適用于從實(shí)踐現(xiàn)象出發(fā)，基于質(zhì)性數(shù)據(jù)提煉規(guī)律，構(gòu)建新的理論觀點(diǎn)，以推進(jìn)對(duì)實(shí)踐新現(xiàn)象的理解[22]。第二，對(duì)上述問(wèn)題的探討需要揭示景區(qū)安全管理系統(tǒng)發(fā)生了何種變化，是如何發(fā)生變化的，案例研究適合剖析復(fù)雜演化過(guò)程，以清晰地解釋“How”的問(wèn)題[23]。第三，景區(qū)安全管理系統(tǒng)升級(jí)經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段，縱向案例研究適合從歷時(shí)性的視角構(gòu)建理論觀點(diǎn)，以揭示事物發(fā)展的動(dòng)態(tài)性和演化特征，也能夠?qū)κ挛锇l(fā)生過(guò)程進(jìn)行豐富的描述和剖析[24]。

2.2 案例選取

案例研究遵循理論抽樣，即不把案例看作樣本，而是將其看作揭示理論概念與原則的機(jī)會(huì)[25]。綜合考慮案例的典型性、可追蹤性和數(shù)據(jù)可得性等因素，本文選取焦作云臺(tái)山旅游發(fā)展有限公司作為案例對(duì)象。案例選取原因包括：第一，云臺(tái)山景區(qū)是國(guó)內(nèi)較早開(kāi)展信息化建設(shè)的極少數(shù)景區(qū)之一，還是國(guó)內(nèi)首家起草、編制《旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范》的景區(qū)，該規(guī)范被確定為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，由此可見(jiàn)，云臺(tái)山景區(qū)的數(shù)字技術(shù)應(yīng)用層面位居全國(guó)前列。第二，云臺(tái)山景區(qū)信息化、數(shù)字化及智能化建設(shè)的階段性明顯。2006年云臺(tái)山景區(qū)被列入全國(guó)首批數(shù)字化景區(qū)試點(diǎn)單位，并于2011年被評(píng)為數(shù)字化景區(qū)示范單位;2012年入選首批全國(guó)智慧旅游景區(qū)試點(diǎn)單位，2018年被評(píng)定為三鉆級(jí)智慧景區(qū);自2018年建立智能指揮中心后，于2019年被評(píng)為五鉆級(jí)智慧景區(qū)。云臺(tái)山基于數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的景區(qū)安全管理成效明顯，景區(qū)安全救援時(shí)間從一開(kāi)始的13h，縮短到3h，再到目前實(shí)現(xiàn)了一分鐘調(diào)動(dòng)、一鍵救援。第三，云臺(tái)山易受到自然災(zāi)害、意外事故、公共衛(wèi)生事件、業(yè)務(wù)安全事故及社會(huì)安全事件等的影響，能夠反映景區(qū)安全管理的復(fù)雜性和困難度，因此云臺(tái)山景區(qū)安全管理實(shí)踐具有一定的典型性。

2.3 云臺(tái)山景區(qū)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的階段劃分

數(shù)字技術(shù)從信息化到數(shù)字化再到智能化的更新與迭代，具有明顯的階段性特征[26]，云臺(tái)山景區(qū)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的不同階段也各有特點(diǎn)且呈現(xiàn)逐次遞進(jìn)的關(guān)系（表1）。

（1）信息化技術(shù)應(yīng)用階段（2006—2011年）。云臺(tái)山景區(qū)于2006年開(kāi)始相繼添置了計(jì)算機(jī)設(shè)備，景區(qū)業(yè)務(wù)流程逐漸在計(jì)算機(jī)里固化。主要體現(xiàn)在：紙質(zhì)票務(wù)被電子票務(wù)系統(tǒng)所取代，并結(jié)合信息加密技術(shù)實(shí)現(xiàn)了電腦售票與自動(dòng)檢票;景區(qū)的電子服務(wù)系統(tǒng)幫助游客自助查詢信息與導(dǎo)覽;引進(jìn)全球定位系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等管理景區(qū)安全。

（2）數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用階段（2012-2017年）。云臺(tái)山景區(qū)于2012正式成立和使用數(shù)字化控制中心，數(shù)控中心能夠收集來(lái)自監(jiān)控、攝像、人員匯報(bào)的數(shù)據(jù)，并在數(shù)控中心集中展示和運(yùn)算，實(shí)現(xiàn)了安全管控信息的可視化和數(shù)字化。

（3）智能化技術(shù)應(yīng)用階段（2018-2022年）。云臺(tái)山景區(qū)于2018年聯(lián)合高德地圖打造了“智能云臺(tái)山”大數(shù)據(jù)平臺(tái)，并成立了智能化指揮中心。在智能化指揮中心，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控景區(qū)，智能中心高清屏幕呈現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)更加人性化，柱狀圖、餅狀圖、折線圖及信號(hào)警示等能夠更好地幫助管理人員看懂?dāng)?shù)據(jù)和用好數(shù)據(jù)，使景區(qū)的安全狀態(tài)盡在智能指揮中心的掌控之中。

2.4 資料收集與編碼

一手資料收集主要采用半結(jié)構(gòu)訪談的方法（表2）。

首先，以焦點(diǎn)小組的訪談形式對(duì)景區(qū)智能指揮中心的管理層及員工進(jìn)行深度訪談，通過(guò)訪談管理層了解景區(qū)在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用方面的成本投入和戰(zhàn)略布局，通過(guò)訪談員工了解景區(qū)在運(yùn)用數(shù)字技術(shù)方面的具體操作步驟及運(yùn)營(yíng)管理情況。其次，對(duì)每位受訪者進(jìn)行單獨(dú)訪談，訪談一線員工如景區(qū)內(nèi)巡查人員、纜車管理人員等，由于他們需在第一時(shí)間處理意外事故、業(yè)務(wù)安全事故等，因此最清楚景區(qū)設(shè)施設(shè)備的操作情況以及景區(qū)在安全管理方面的具體實(shí)踐情況。研究團(tuán)隊(duì)在云臺(tái)山開(kāi)展了為期兩天的實(shí)地考察，訪談時(shí)長(zhǎng)為482min，整理訪談文字17.4萬(wàn)字。

除深度訪談以外，研究團(tuán)隊(duì)還通過(guò)多樣化的數(shù)據(jù)來(lái)源保證數(shù)據(jù)的相互補(bǔ)充與交叉驗(yàn)證，提高案例的效度（表3）。主要包括：（1）檔案文件，包括云臺(tái)山鎮(zhèn)的發(fā)展規(guī)劃、云臺(tái)山景區(qū)年度總結(jié)與報(bào)告、安全管理實(shí)施方案等，如遇到現(xiàn)有資料無(wú)法解決的問(wèn)題，則通過(guò)微信、郵件的方式聯(lián)系景區(qū)傳送新資料;（2）網(wǎng)上資料，包括云臺(tái)山景區(qū)宣傳推廣視頻、景區(qū)智能化建設(shè)推廣視頻、領(lǐng)導(dǎo)公開(kāi)訪談或報(bào)告、相關(guān)新聞報(bào)道、行業(yè)規(guī)范或報(bào)告等;（3）參與式觀察，包括參觀景區(qū)景點(diǎn)、游客服務(wù)中心，體驗(yàn)游樂(lè)設(shè)施和項(xiàng)目，試用“一鍵呼救”的智能求救功能等。

本文遵循案例研究中質(zhì)性資料的規(guī)范性編碼步驟，將數(shù)據(jù)編碼與分析過(guò)程分為數(shù)據(jù)縮減、數(shù)據(jù)陳列和結(jié)論及驗(yàn)證等3個(gè)階段[27]。（1）數(shù)據(jù)縮減階段：將質(zhì)性資料進(jìn)行編號(hào)，按照訪談順序?qū)浺糍Y料標(biāo)記為F1—F9，網(wǎng)上資料標(biāo)記為S1—S7;對(duì)每份資料進(jìn)行數(shù)據(jù)縮減，將與本研究問(wèn)題相關(guān)的內(nèi)容通過(guò)文本方式進(jìn)行標(biāo)記;由研究團(tuán)隊(duì)共同制定一個(gè)初步編碼方案，幫助研究者識(shí)別主要的構(gòu)念、關(guān)鍵過(guò)程和重要邏輯關(guān)系;采用背靠背獨(dú)立編碼的方式對(duì)縮減后的數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼。（2）數(shù)據(jù)陳列階段：研究團(tuán)隊(duì)采用組內(nèi)討論和組間討論的方式保證編碼結(jié)果的準(zhǔn)確性，讓兩個(gè)編碼組分別進(jìn)行組內(nèi)討論與商榷，在兩組分別完成編碼的基礎(chǔ)上，共同核對(duì)編碼結(jié)果。（3）結(jié)論及驗(yàn)證階段：研究團(tuán)隊(duì)根據(jù)現(xiàn)有理論和數(shù)據(jù)陳列結(jié)果形成理論框架。例如，在物理-事理-人理系統(tǒng)方法論的分析框架內(nèi)，探討景區(qū)在技術(shù)、流程及組織結(jié)構(gòu)這3個(gè)層面的安全管理活動(dòng)，基于編碼結(jié)果形成階段劃分，并提煉每一階段內(nèi)景區(qū)安全管理活動(dòng)的特征，再進(jìn)行階段之間的對(duì)比。研究團(tuán)隊(duì)遵循數(shù)據(jù)—關(guān)系—框架之間的不斷迭代來(lái)強(qiáng)化對(duì)重要現(xiàn)象解釋的可重復(fù)性，明晰構(gòu)建景區(qū)安全管理系統(tǒng)理論框架的合理性和創(chuàng)新性。

3 案例分析與發(fā)現(xiàn)

3.1 信息化技術(shù)應(yīng)用階段

在此階段，初始化景區(qū)安全管理系統(tǒng)形成。景區(qū)建設(shè)初期需完善道路交通、停車場(chǎng)及游覽路線等旅游基礎(chǔ)設(shè)施，存在著旅游交通混亂、游覽方向不明等安全隱患。由自然環(huán)境帶來(lái)的山體塌方、森林火災(zāi)等風(fēng)險(xiǎn)因素威脅景區(qū)安全，景區(qū)內(nèi)娛樂(lè)項(xiàng)目安全操作不規(guī)范、設(shè)施安全指數(shù)不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題也易引發(fā)安全事故。為此，景區(qū)采取了包括區(qū)域監(jiān)控、電子安保和集中領(lǐng)導(dǎo)等在內(nèi)的安全管理策略，在此基礎(chǔ)上，形成初始化景區(qū)安全管理系統(tǒng)，其構(gòu)成要素包括技術(shù)引入、流程初始化和垂直型組織結(jié)構(gòu)（表4）。

（1）技術(shù)引入是指借助一定的技術(shù)手段來(lái)預(yù)防和應(yīng)對(duì)安全事故的發(fā)生。為景區(qū)光觀巴士安裝車載GPS定位系統(tǒng)、車載GPS調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)，在定位和監(jiān)控系統(tǒng)的支持下，景區(qū)能夠?qū)煌ㄟM(jìn)行監(jiān)控、緊急調(diào)度與救援。例如，監(jiān)控司機(jī)是否在行駛過(guò)程中有違規(guī)操作;出現(xiàn)人流擁擠及時(shí)調(diào)度車輛運(yùn)輸;因輪胎爆炸等原因?qū)е侣糜斡^光巴士翻車或撞到山體時(shí)，及時(shí)報(bào)警并實(shí)施救援等。云臺(tái)山景區(qū)在熱門景點(diǎn)和重要交通路段安裝攝像頭，當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，進(jìn)行事件追溯查找原因并及時(shí)處理，安裝LED 顯示屏、DLP顯示屏等多媒體設(shè)備，向游客提供景區(qū)游覽信息、風(fēng)險(xiǎn)提示等，以保證暢通的危機(jī)溝通。技術(shù)引入能夠解決人力不能及的事情，提高景區(qū)安全管理有效性。

（2）流程初始化是指景區(qū)進(jìn)行安全管理時(shí)遵循的基本流程。首先是有效利用電子設(shè)備，為每位安全人員配備對(duì)講機(jī)，實(shí)時(shí)傳送園區(qū)內(nèi)安全狀況。其次是成立臨時(shí)工作小組，為景區(qū)安全專門配備責(zé)任人員，隨時(shí)待命、及時(shí)救援。最后是制定處理安全事故的基本方案，云臺(tái)山景區(qū)借助監(jiān)控錄像、信息通信技術(shù)，按照原因分析—錄像調(diào)取—人員調(diào)控的基本流程處理安全事故，并在事故發(fā)生后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，初步形成一套科學(xué)的安全管理辦法與體系。流程初始化表現(xiàn)為景區(qū)安全管理流程漸成體系，安全管理效率提升。

（3）垂直型組織結(jié)構(gòu)是指景區(qū)進(jìn)行安全管理時(shí)采用層層上報(bào)、集中領(lǐng)導(dǎo)的管控方式。景區(qū)所在鄉(xiāng)政府直接負(fù)責(zé)景區(qū)的安全，并將權(quán)力委派給景區(qū)管理部門，當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，先由景區(qū)采取應(yīng)對(duì)措施，然后上報(bào)至鄉(xiāng)辦公室與鄉(xiāng)黨委，進(jìn)行統(tǒng)一部署，集中救援。當(dāng)事故規(guī)模較大，需要更多的支持時(shí)，則由鄉(xiāng)政府通過(guò)電話聯(lián)系上級(jí)部門，實(shí)施更大規(guī)模的救援。垂直型組織結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了景區(qū)安全管理中個(gè)人和組織的作用，安全責(zé)任主體、安全管理主體和安保個(gè)體等分別承擔(dān)著相應(yīng)的角色與分工。

3.2 數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用階段

在此階段，標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)安全管理系統(tǒng)形成。景區(qū)客流量增長(zhǎng)，由客流高峰引起的新安全問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，具體表現(xiàn)在：落石砸傷游客、山路濕滑摔傷游客等意外事故威脅著游客的生命安全;節(jié)假日旅游高峰期景區(qū)在客流引導(dǎo)、流道疏通和流速控制等方面存在疏忽時(shí)，極易引發(fā)滯留擁堵、人群踩踏等社會(huì)安全事件，威脅景區(qū)和游客安全;新引進(jìn)的娛樂(lè)項(xiàng)目有著設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)、操作不規(guī)范等潛在安全風(fēng)險(xiǎn)。為解決以上安全問(wèn)題，景區(qū)采取全域監(jiān)控、安保體系化和橫向合作等數(shù)字化安全管理策略，由此形成標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)安全管理系統(tǒng)，其構(gòu)成要素包括技術(shù)滲入、流程標(biāo)準(zhǔn)化和組織結(jié)構(gòu)扁平化（表5）。

（1）技術(shù)滲入是指數(shù)字技術(shù)在景區(qū)安全管理中的應(yīng)用程度加深，是景區(qū)安全管理系統(tǒng)必不可少的一部分。隨著數(shù)字技術(shù)的更新迭代，景區(qū)對(duì)數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用也在不斷更新，如視頻監(jiān)控?cái)?shù)量增多、監(jiān)控錄像分辨率提升、視頻監(jiān)控可實(shí)時(shí)傳送到數(shù)字化控制中心等。在數(shù)控中心，景區(qū)可對(duì)客流量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以有效預(yù)報(bào)與疏導(dǎo)客流;將電子地圖、定位導(dǎo)向和旅游地理信息系統(tǒng)等技術(shù)整合到數(shù)控中心，充分利用各項(xiàng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，提升景區(qū)安全管理效率及質(zhì)量。正如云臺(tái)山景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)在訪談中提到“我們通過(guò)視頻監(jiān)控、圖像引導(dǎo)和語(yǔ)音指揮為基礎(chǔ)的數(shù)字管理系統(tǒng)，制定了周到的安全服務(wù)措施”?？梢?jiàn)，技術(shù)的滲入使得景區(qū)對(duì)客觀環(huán)境的控制能力增強(qiáng)。

（2）流程標(biāo)準(zhǔn)化是指景區(qū)對(duì)安全操作標(biāo)準(zhǔn)、緊急救援標(biāo)準(zhǔn)和安保等級(jí)等進(jìn)行明確規(guī)定，有組織、有計(jì)劃、有目標(biāo)地管理景區(qū)安全。景區(qū)制定安全服務(wù)實(shí)施方案、應(yīng)急方案、高峰期客流處置方案等，突發(fā)安全事故時(shí)，按照方案流程管理和處理安全事故。云臺(tái)山景區(qū)建立了完善的獎(jiǎng)懲制度、員工安全培訓(xùn)制度和設(shè)施設(shè)備定期檢查等規(guī)章制度，規(guī)定了安保人員的操作方式與標(biāo)準(zhǔn)，有助于更加高效地實(shí)施安全救援。實(shí)施定期的員工安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，提升工作人員的操作技能，使緊急安全事故能夠得到及時(shí)處理?？梢?jiàn)，流程標(biāo)準(zhǔn)化使得景區(qū)安全管理系統(tǒng)漸趨標(biāo)準(zhǔn)。

（3）組織結(jié)構(gòu)扁平化一方面體現(xiàn)在將原有集中領(lǐng)導(dǎo)模式與基于任務(wù)的分管模式相結(jié)合，另一方面體現(xiàn)在原先層層上報(bào)的溝通界限被打破，景區(qū)安全管理上下級(jí)及平級(jí)之間可直接取得聯(lián)系，組織間橫向協(xié)作更加便利。一是成立專門負(fù)責(zé)景區(qū)安全的管理部門，組建消防救援隊(duì)、安保小分隊(duì)和醫(yī)療應(yīng)急工作室等，分別承擔(dān)不同的安全任務(wù);二是將信息集中于數(shù)控中心，基層安保人員將園區(qū)內(nèi)安全狀況傳送到數(shù)控中心，高層管理者在數(shù)控中心查看相關(guān)數(shù)據(jù)，并直接下達(dá)指令與任務(wù)分工，這使景區(qū)安全管理上下級(jí)及平級(jí)之間的溝通更加順暢。組織結(jié)構(gòu)扁平化使得景區(qū)上下級(jí)與不同部門之間的聯(lián)系加強(qiáng)、合作加強(qiáng)，景區(qū)安全管理更有成效。

3.3 智能化技術(shù)應(yīng)用階段

在此階段中，協(xié)同化景區(qū)安全管理系統(tǒng)形成。突發(fā)公共危機(jī)時(shí)，景區(qū)在售票點(diǎn)、熱門景點(diǎn)和重要交通節(jié)點(diǎn)等容易發(fā)生人流聚集的地方實(shí)施嚴(yán)格的衛(wèi)生防控措施，對(duì)園內(nèi)游客進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，靈活安排開(kāi)園和閉園時(shí)間;遭遇暴雨、暴雪等惡劣天氣時(shí)，緊急閉園，并及時(shí)巡查景區(qū)道路、設(shè)施設(shè)備受損情況;在游客迷路走失時(shí)，聯(lián)合相關(guān)企業(yè)制定一鍵定位、一秒救援的快速救援策略。在解決以上安全問(wèn)題時(shí)，景區(qū)采用了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、智能響應(yīng)及快速救援等在內(nèi)的智能化安全管理策略，以此形成了協(xié)同化景區(qū)安全管理系統(tǒng)，其構(gòu)成要素包括技術(shù)融合、流程互聯(lián)化和網(wǎng)絡(luò)多元協(xié)同（表6）。

（1）技術(shù)融合是指多類技術(shù)應(yīng)用在智能化平臺(tái)上得以整合，共同作用于景區(qū)安全管理。景區(qū)智能指揮中心融合了旅游氣象系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)和媒體中心等，可完成危機(jī)預(yù)測(cè)、建立緊急預(yù)案及事故分析與處理等多項(xiàng)任務(wù)。在自然災(zāi)害預(yù)防方面，智能平臺(tái)可及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)、制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，幫助管理者有效實(shí)施安全管理決策、指揮與協(xié)調(diào)等工作。當(dāng)緊急事故發(fā)生時(shí)，智能中心能夠快速收到求救信號(hào)，對(duì)事故發(fā)生地的定位更加迅速、對(duì)事故發(fā)生的原因分析更加細(xì)致，大大縮短了救援時(shí)間，有效地保障了景區(qū)和游客的安全。技術(shù)融合為景區(qū)掌握海量信息、精準(zhǔn)預(yù)測(cè)提供了可能，使安全管理更加具有可控性和把握性。

（2）流程互聯(lián)化是指原先安全事故處理程序的先后順序被打破，求救、應(yīng)援、集結(jié)、行動(dòng)和施救等流程可實(shí)現(xiàn)同步進(jìn)行，事故處理流程得到了有效的縮減，景區(qū)安全管理效率得到提升。云臺(tái)山景區(qū)與高德地圖合作，能夠快速定位求救者的位置，實(shí)現(xiàn)一分鐘調(diào)度、一分鐘救援，正如指揮中心主任在訪談中提到的，“當(dāng)游客呼叫救援時(shí)，我們馬上能進(jìn)行定位，在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的同時(shí)，通過(guò)平臺(tái)連接消防、公安等救援人員，一分鐘內(nèi)完成集結(jié)并展開(kāi)救援”。流程互聯(lián)化是數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)安全管理流程再造的表現(xiàn)，它通過(guò)縮短救援準(zhǔn)備時(shí)間，提升救援效率，使景區(qū)安全管理流程實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)和靈活調(diào)控，安全管理效率得到極大提升。

（3）網(wǎng)絡(luò)多元協(xié)同是指景區(qū)安全責(zé)任主體及相關(guān)主體可通過(guò)智能化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)連接，并相互協(xié)作共同維護(hù)景區(qū)安全。安全事故具有突發(fā)性特點(diǎn)，需要相關(guān)主體迅速集結(jié)共同探討應(yīng)對(duì)方案，這也要求景區(qū)安全管理的組織結(jié)構(gòu)具有靈活性。網(wǎng)絡(luò)多元協(xié)同與以往固定化的組織結(jié)構(gòu)不同，沒(méi)有事故發(fā)生時(shí)，武警消防、氣象監(jiān)測(cè)、道路交警等相關(guān)主體承擔(dān)本身的崗位職責(zé)，當(dāng)緊急事故發(fā)生時(shí)，借助智能化平臺(tái)可將相關(guān)主體快速集結(jié)起來(lái)，承擔(dān)維護(hù)景區(qū)安全的相應(yīng)工作與任務(wù)。網(wǎng)絡(luò)多元協(xié)同能夠最大限度地發(fā)揮相關(guān)主體的職能，使景區(qū)安全管理組織結(jié)構(gòu)更具靈活性，其安全管理能力得以提升。

4 討論

4.1 景區(qū)安全管理系統(tǒng)要素構(gòu)成及其升級(jí)過(guò)程

景區(qū)安全管理系統(tǒng)遵循著初始化—標(biāo)準(zhǔn)化—協(xié)同化的升級(jí)過(guò)程，其升級(jí)過(guò)程是系統(tǒng)從低層次到高層次的不連續(xù)質(zhì)變積累，反映了系統(tǒng)要素通過(guò)整合、改進(jìn)而產(chǎn)生安全管理系統(tǒng)整體效應(yīng)所經(jīng)歷的過(guò)程。初始化景區(qū)安全管理系統(tǒng)為標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)安全管理系統(tǒng)的形成奠定了基礎(chǔ)，使得景區(qū)安全管理的各項(xiàng)行為趨于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，這又為形成更高層次的協(xié)同化景區(qū)安全管理系統(tǒng)提供了條件。初始化—標(biāo)準(zhǔn)化—協(xié)同化的景區(qū)安全管理系統(tǒng)升級(jí)過(guò)程，也是景區(qū)安全管理效率不斷提升、管理能力不斷提高的過(guò)程（圖1）。

（1）初始化景區(qū)安全管理系統(tǒng)的特征是數(shù)字技術(shù)應(yīng)用成為景區(qū)安全管理流程中的重要環(huán)節(jié)，在景區(qū)安全管理組織結(jié)構(gòu)中發(fā)揮著技術(shù)輔助作用，垂直型組織結(jié)構(gòu)決定了景區(qū)自上而下的安全管理流程，由此形成的安全管理基本流程規(guī)定了數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景與方式，規(guī)范了垂直型組織結(jié)構(gòu)處理安全事故的具體行為。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)安全管理系統(tǒng)中，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用進(jìn)一步滲入到景區(qū)安全管理流程中，推動(dòng)形成標(biāo)準(zhǔn)化的安全操作規(guī)范、建立標(biāo)準(zhǔn)化的安全事故處理制度。數(shù)字技術(shù)與安全管理主體的互動(dòng)程度加深，使得安全管理組織結(jié)構(gòu)由垂直型向扁平化的方向轉(zhuǎn)變;標(biāo)準(zhǔn)化流程和扁平化組織結(jié)構(gòu)能夠更加有效地利用數(shù)字技術(shù)，充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)在提升安全管理效率、安全管理水平方面的重要作用;扁平化組織結(jié)構(gòu)使得安全管理主體對(duì)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用更加熟練，建立了更加高效的標(biāo)準(zhǔn)化安全管理流程，推動(dòng)著景區(qū)安全管理系統(tǒng)從初始化逐漸發(fā)展為標(biāo)準(zhǔn)化。

（3）協(xié)同化景區(qū)安全管理系統(tǒng)的特征主要體現(xiàn)在：景區(qū)安全管理主體呈現(xiàn)多元協(xié)同的趨勢(shì)，多元網(wǎng)絡(luò)協(xié)同的組織結(jié)構(gòu)包含了景區(qū)管理者、政府管理者及游客等多個(gè)主體，基于數(shù)字技術(shù)搭建的智能平臺(tái)連接了各方主體，并通過(guò)智能中心快速響應(yīng)危機(jī)，大大縮短了安全事故處理的準(zhǔn)備時(shí)間與流程。將技術(shù)應(yīng)用融合到智能化平臺(tái)，一方面縮短了安全管理流程;另一方面連接了景區(qū)安全責(zé)任主體及相關(guān)主體，使得原先線性的安全管理流程呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化特征，也使原先扁平化組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元協(xié)同特征，推動(dòng)著景區(qū)安全管理系統(tǒng)從標(biāo)準(zhǔn)化向協(xié)同化升級(jí)。

綜合以上，為實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)的系統(tǒng)性控制，景區(qū)安全管理系統(tǒng)需將提高組織內(nèi)部安全績(jī)效的管理程序、要素和活動(dòng)，同員工表現(xiàn)、機(jī)器表現(xiàn)和物理環(huán)境等所有的安全管理活動(dòng)有序地捆綁在一起，使數(shù)字技術(shù)應(yīng)用更新與管理活動(dòng)相互匹配，促進(jìn)景區(qū)安全管理系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)。

4.2 數(shù)字技術(shù)應(yīng)用與景區(qū)安全治理機(jī)制

數(shù)字技術(shù)對(duì)景區(qū)安全管理系統(tǒng)升級(jí)的促進(jìn)作用，一方面體現(xiàn)在景區(qū)安全管理系統(tǒng)構(gòu)成要素的持續(xù)整合與改進(jìn)，推動(dòng)著景區(qū)安全管理系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí);另一方面體現(xiàn)在景區(qū)安全管理效率的不斷提升，安全管理能力逐漸提高。數(shù)字技術(shù)應(yīng)用影響景區(qū)安全管理系統(tǒng)升級(jí)，也促使景區(qū)安全管理理念從安全管理向安全治理轉(zhuǎn)變（圖2）。

基于數(shù)字技術(shù)應(yīng)用以獲取景區(qū)安全大數(shù)據(jù)，接著開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、等級(jí)評(píng)定及預(yù)案制定等精準(zhǔn)治理，由此形成了景區(qū)安全治理的物理機(jī)制?；谖锢?事理-人理系統(tǒng)論分析方法，物理面涉及物質(zhì)運(yùn)動(dòng)的機(jī)理，是指技術(shù)作用的一般規(guī)律，在安全管理系統(tǒng)中是指危機(jī)事件所處環(huán)境和客觀物質(zhì)條件的狀態(tài)。景區(qū)所有的安全數(shù)據(jù)是景區(qū)安全治理的關(guān)鍵要素，通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段及時(shí)研判景區(qū)內(nèi)外的危機(jī)因素、事故致因等，明晰安全事故的趨勢(shì)走向與發(fā)展變化，實(shí)現(xiàn)緊急調(diào)動(dòng)、快速救援。搭建安全數(shù)據(jù)資源整合和數(shù)據(jù)開(kāi)放共享平臺(tái)，有助于加強(qiáng)不同部門、不同主體甚至是不同景區(qū)數(shù)據(jù)的銜接使用，提升景區(qū)安全治理效能。景區(qū)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用更新，經(jīng)歷了技術(shù)引入、技術(shù)滲入和技術(shù)融合的演進(jìn)過(guò)程，對(duì)新技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景與實(shí)施路線的探索，有助于形成科學(xué)驗(yàn)證、持續(xù)優(yōu)化的技術(shù)應(yīng)用生態(tài)，推動(dòng)構(gòu)建高效、安全和有序的景區(qū)安全治理機(jī)制。

數(shù)字技術(shù)應(yīng)用與恰當(dāng)?shù)闹卫矸绞椒椒ㄐ纬闪司皡^(qū)的安全治理事理機(jī)制。在物理-事理-人理系統(tǒng)方法論中，事理是管理者介入和執(zhí)行管理事務(wù)的方式和規(guī)律，主要是指基于現(xiàn)實(shí)環(huán)境規(guī)律產(chǎn)生并用以指導(dǎo)人類實(shí)踐活動(dòng)的方法。景區(qū)安全管理系統(tǒng)中的事務(wù)流程和安排，如對(duì)所有的設(shè)備、材料和人員的合理安排等，經(jīng)歷了流程初始化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和流程互聯(lián)化的演變，體現(xiàn)了景區(qū)安全治理在事理層面的效率提升。景區(qū)從觀光旅游向綜合性目的地轉(zhuǎn)型，從封閉的園區(qū)管理向自由流動(dòng)的開(kāi)放管理轉(zhuǎn)變，發(fā)生著要素域、管理域、功能域等“域變”。景區(qū)安全治理的范圍不僅包括核心景區(qū)、外圍景區(qū)，也延伸至景區(qū)所在的居民社區(qū)，景區(qū)安全控制覆蓋范圍較廣。事故發(fā)生時(shí)，事理機(jī)制既包括景區(qū)內(nèi)部的溝通協(xié)作，也包括與景區(qū)外部的溝通聯(lián)絡(luò)，同時(shí)將事前、事中和事后治理并重。數(shù)字技術(shù)在控制機(jī)制中發(fā)揮搭建平臺(tái)、連接各主體及優(yōu)化流程等作用，有助于建立起全方位、立體化的事理機(jī)制，推動(dòng)景區(qū)從傳統(tǒng)的園區(qū)性治理轉(zhuǎn)向全域性治理。

在多元主體參與的景區(qū)安全治理機(jī)制中，政府始終是旅游景區(qū)的核心領(lǐng)導(dǎo)者，由政府承擔(dān)統(tǒng)籌者角色，協(xié)同相關(guān)主體通過(guò)直接干預(yù)和間接影響的方式進(jìn)行景區(qū)安全治理，形成了景區(qū)安全治理機(jī)制中的人理機(jī)制。安全治理的特征在于強(qiáng)調(diào)參與主體的多元化和多中心，旅游景區(qū)安全治理在于政府間協(xié)同以及政府與企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、當(dāng)?shù)鼐用窈陀慰偷认嚓P(guān)主體共同治理[28]。物理-事理-人理系統(tǒng)方法論中，人理層面的研究對(duì)象是認(rèn)識(shí)世界、改造世界實(shí)踐活動(dòng)的主體，人理中“人”的主體作用更加凸顯，人為改造事物的主觀性更強(qiáng)。在人理機(jī)制中，責(zé)任主體通常是政府和景區(qū)管理者，相關(guān)主體多為相關(guān)政府部門、游客、媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)等，劃分責(zé)任主體有助于明確各主體的權(quán)責(zé)，提升部門內(nèi)部與部門之間的安全治理效率。在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用信息化、數(shù)字化和智能化的不同階段，政府主體及其相關(guān)責(zé)任主體的組織關(guān)系經(jīng)歷了垂直型組織結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)扁平化和網(wǎng)絡(luò)多元協(xié)同的演進(jìn)過(guò)程。多主體參與的外部性角色及其專業(yè)能力，能夠有效彌補(bǔ)景區(qū)在安全事故處理工作中的不足，由此形成的異質(zhì)性混合協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，為景區(qū)安全治理提供了跨組織邊界的安全服務(wù)，提升了景區(qū)安全治理能力。

5 結(jié)論

5.1 理論貢獻(xiàn)

首先，本文將物理-事理-人理系統(tǒng)方法論應(yīng)用到景區(qū)安全管理系統(tǒng)研究中，為景區(qū)安全管理研究提供了新的系統(tǒng)方法論參考。與現(xiàn)有研究多基于事故致因理論、事故發(fā)展階段研究景區(qū)安全管理不同，本文結(jié)合物理-事理-人理系統(tǒng)方法論構(gòu)建的景區(qū)安全管理系統(tǒng)，從景區(qū)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用條件、景區(qū)安全管理流程和景區(qū)安全管理主體等3個(gè)層面，構(gòu)建了適用于事故發(fā)生不同階段、緊急救援、日常安全管理多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景的景區(qū)安全管理系統(tǒng)。與以往研究主要以技術(shù)為核心構(gòu)建的救援系統(tǒng)、預(yù)警系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)等不同，本文構(gòu)建的景區(qū)安全管理系統(tǒng)明確了數(shù)字技術(shù)應(yīng)用主體及其協(xié)作方式，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用更新迭代過(guò)程及其對(duì)事故處理流程的推進(jìn)作用，有助于促進(jìn)旅游安全管理研究進(jìn)行微觀解讀和理論創(chuàng)新[29]，為未來(lái)從管理視角研究景區(qū)安全管理系統(tǒng)韌性、有效性等問(wèn)題提供了一定的理論參考。

其次，本文從動(dòng)態(tài)視角探討了景區(qū)安全管理系統(tǒng)的升級(jí)過(guò)程。與現(xiàn)有研究多從單次危機(jī)事故出發(fā)探討景區(qū)安全管理方法不同[30]，本文分析景區(qū)應(yīng)用數(shù)字技術(shù)的不同階段，得到景區(qū)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用經(jīng)歷了技術(shù)引入—技術(shù)滲入—技術(shù)融合的3個(gè)階段，技術(shù)應(yīng)用驅(qū)使景區(qū)安全管理流程經(jīng)歷了初始化—標(biāo)準(zhǔn)化—互聯(lián)化的3個(gè)階段，使得景區(qū)安全管理組織結(jié)構(gòu)從垂直型向扁平化進(jìn)而到多元網(wǎng)絡(luò)協(xié)同演變。本文對(duì)景區(qū)安全管理系統(tǒng)階段性特征的研究，有助于動(dòng)態(tài)考察景區(qū)安全管理系統(tǒng)的變化及其管理理念的轉(zhuǎn)變，為進(jìn)一步研究景區(qū)安全管理發(fā)展變革、動(dòng)態(tài)能力等問(wèn)題提供了一定的理論參考。

最后，本文探索了數(shù)字技術(shù)應(yīng)用背景下的景區(qū)安全治理機(jī)制內(nèi)容構(gòu)成。研究得出景區(qū)安全治理機(jī)制包括人理機(jī)制、事理機(jī)制和物理機(jī)制，嘗試回答如何構(gòu)建景區(qū)安全治理機(jī)制的問(wèn)題，響應(yīng)了已有文獻(xiàn)關(guān)于建立并創(chuàng)新旅游安全治理機(jī)制的呼吁[31]。

5.2 實(shí)踐啟示

安全是旅游活動(dòng)得以順利開(kāi)展的基礎(chǔ)，也是景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理所必備的基礎(chǔ)條件。本文構(gòu)建的景區(qū)安全管理系統(tǒng)及其治理機(jī)制，為景區(qū)安全管理的實(shí)踐工作提供了以下幾點(diǎn)啟示。

（1）借助數(shù)字技術(shù)搭建景區(qū)安全管理數(shù)字化和智能化平臺(tái)，充分發(fā)揮平臺(tái)連接作用。平臺(tái)搭建有助于景區(qū)與相關(guān)主體之間實(shí)現(xiàn)安全信息共享、安全數(shù)據(jù)共享，促進(jìn)景區(qū)內(nèi)外部主體之間的高效協(xié)作。事故發(fā)生時(shí)，需要整合景區(qū)相關(guān)部門的力量，與地方政府、武警公安和交通管制等相關(guān)主體保持暢通聯(lián)系與溝通，健全緊急救援聯(lián)動(dòng)機(jī)制。尤其要保持景區(qū)與游客之間通暢的危機(jī)溝通，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)體驗(yàn)項(xiàng)目的安全檢查，特別是將高危、刺激性項(xiàng)目體驗(yàn)條件提前充分告知游客，借助移動(dòng)通信、新媒體等多個(gè)平臺(tái)倡導(dǎo)安全旅游，提高游客安全旅游意識(shí)，實(shí)時(shí)監(jiān)控游客在景區(qū)的停留熱點(diǎn)，預(yù)防安全事故，并在安全事故發(fā)生時(shí)及時(shí)響應(yīng)。

（2）充分發(fā)揮數(shù)字化和智能化平臺(tái)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)計(jì)算優(yōu)勢(shì)，制定靈活的安全管理流程。景區(qū)可利用數(shù)字技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，判定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)并及時(shí)發(fā)布與突發(fā)自然災(zāi)害相關(guān)的氣象、水文等警示信息，有針對(duì)性地對(duì)旅游高峰時(shí)段、重點(diǎn)景點(diǎn)和領(lǐng)域等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。景區(qū)可利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等對(duì)景區(qū)客流情況進(jìn)行精準(zhǔn)判斷，運(yùn)用智能化統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和控制景區(qū)客流流量，制定階段性的、有針對(duì)性的安全調(diào)控和調(diào)度預(yù)案，簡(jiǎn)化流程，縮短救援時(shí)間，提升救援效率。

（3）緊密關(guān)注數(shù)字技術(shù)更新迭代趨勢(shì)，與相關(guān)技術(shù)公司或部門合作，適時(shí)適量引進(jìn)和更新對(duì)景區(qū)安全管理更有優(yōu)勢(shì)的新技術(shù)。如與數(shù)字地圖、導(dǎo)航和位置服務(wù)解決方案提供商合作，不斷提升對(duì)游客位置定位的精準(zhǔn)度，與安防、智能物聯(lián)領(lǐng)域的先鋒企業(yè)合作，不斷迭代圖像更加清晰、傳送速度更快的數(shù)字化設(shè)備綜合管理平臺(tái)等。

5.3 研究局限與展望

旅游景區(qū)類型多樣，文章只分析了數(shù)字化背景下山岳型景區(qū)的安全管理系統(tǒng)升級(jí)，未來(lái)研究可以探索諸如博物館、主題公園等其他類型景區(qū)的安全管理實(shí)踐，也可以采用多案例研究方法對(duì)比不同類型景區(qū)安全管理系統(tǒng)演化升級(jí)的差異，以豐富旅游安全管理理論研究。另外，智能化階段的數(shù)字技術(shù)在景區(qū)安全管理與治理中發(fā)揮著重要作用，文章并沒(méi)有將這一階段的安全管理系統(tǒng)展開(kāi)分析，未來(lái)研究可繼續(xù)探索智能化階段數(shù)字技術(shù)應(yīng)用與景區(qū)安全管理系統(tǒng)之間的互動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步深化數(shù)字技術(shù)與景區(qū)安全管理系統(tǒng)的關(guān)系研究。