新媒體時代背景下，抖音、快手、小紅書等短視頻平臺成為新的輿情傳播載體，重塑了網(wǎng)絡輿情的傳播方式，向國有企業(yè)網(wǎng)絡輿情應對提出了巨大挑戰(zhàn)。

當前，國有企業(yè)網(wǎng)絡輿情高發(fā)領域主要集中在突發(fā)性事件類、負面環(huán)保類、領導高薪類、貪腐權色類、涉國企維權類等方面。然而，諸多國有企業(yè)網(wǎng)絡輿情工作存在著網(wǎng)絡輿情監(jiān)測研判機制不完善、應對能力欠缺、應急處置協(xié)調(diào)機制不健全等問題。本文從監(jiān)測研判、輿情處置、總結復盤三個方面創(chuàng)新輿情應對策略，將輿情工作流程精準化，以有效增強國有企業(yè)防范輿情風險的能力。

國企網(wǎng)絡輿情高發(fā)的五大領域

一是突發(fā)性事件類輿情。突發(fā)性事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的事件。比如自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。國有企業(yè)突發(fā)性網(wǎng)絡輿情事件中，社會公眾除關心事件發(fā)生的原因和損失之外，也高度關注事件責任人、企業(yè)責任、企業(yè)處理能力等方面的內(nèi)容。因此，突發(fā)性輿情事件是國企輿情處置工作中的重要一環(huán)，也是挑戰(zhàn)性較大的一環(huán)。

2023年6月22日，遼寧營口某煉鐵廠一號高爐在生產(chǎn)過程中爐缸燒穿，液態(tài)渣鐵遇冷卻水發(fā)生噴爆，造成5人死亡、4人受傷。在抖音等自媒體平臺上，“安全生產(chǎn)意識淡薄”“企業(yè)安全管理混亂”“監(jiān)管執(zhí)法不到位”等譴責言論強烈。2023年6月8日，廣東電信出現(xiàn)網(wǎng)絡中斷長達5小時的重大故障，不少當?shù)厥忻裨谖⒉┑绕脚_反映“電信手機卡直接顯示無信號，無法撥打電話、收發(fā)短信、上網(wǎng)或者撥打電話時提示空號或關機，手機重啟也無濟于事”，相關話題迅速登上熱搜。

二是負面環(huán)保類輿情事件。黨的十八大以來，環(huán)境治理工作持續(xù)保持高壓態(tài)勢，“綠水青山就是金山銀山”的理念不斷深入人心。近年來，國有企業(yè)負面環(huán)保輿情呈現(xiàn)上升趨勢，尤其在鋼鐵、煤炭、化工、石油等領域。

2023年5月，“攀鋼大量炙熱鋼渣水傾倒金沙江邊”事件引發(fā)《南方周末》等媒體關注。網(wǎng)民質(zhì)疑當?shù)乇O(jiān)管責任、吐槽大型國企生態(tài)擔當?shù)穆曇魪娏摇?023年“貴州茅臺造酒耗水量遠遠超過國標的輿情事件”、2022年“陜西榆林市橫山區(qū)波羅鎮(zhèn)沙溝村民聯(lián)名舉報朱家峁煤礦違法排放污水事件”等負面環(huán)保輿情發(fā)生后迅速在網(wǎng)絡平臺形成民意聚集，給國有企業(yè)輿情應對工作提出了巨大挑戰(zhàn)。

三是領導高薪類輿情。近年來，諸如煙草、金融及部分行業(yè)國企領導干部因為高薪引發(fā)輿論聲討的案例比比皆是。部分國家專營行業(yè)國企獲得的利益，經(jīng)常被網(wǎng)民主觀上判定為“來源不正”。而對于鋼鐵等部分虧損的國有企業(yè)領導干部，網(wǎng)絡平臺上也存在一些“收入不透明”“貪腐收入”等猜測。

2023年6月，抖音、快手等平臺流傳的視頻顯示：“一名男子自稱18歲，家里是做煙草的。他每月零花錢是刷父親的卡，花銷約20萬元，家里還有七八套房。而他穿的一件T恤價值就高達6400元?！?/p>

2023年7月，山東煙草專賣局、江西中煙工業(yè)有限責任公司、深圳市煙草專賣局、云南省煙草專賣局等紛紛發(fā)布2023年高校畢業(yè)生招聘公告，要求“直系三代血脈不得應聘”。一石激起千層浪?！盁煵菪袠I(yè)高薪”“入煙草富三代”等言論刷屏評論圈。

四是貪腐權色類輿情。國有企業(yè)的行政屬性，社會公眾通常認為國有企業(yè)不僅僅是企業(yè)，更是政府的一部分。國有企業(yè)領導干部可以在政府部門和事業(yè)單位等調(diào)任、專任、掛職鍛煉，又給國有企業(yè)增加了政府的色彩。

近年來，發(fā)生在國企內(nèi)部的以權謀私、權錢交易、權色交易事件屢禁不止，在短視頻、微博等社交媒體平臺上引發(fā)高度關注。而國企領導“有權”“有錢”成了網(wǎng)絡平臺上的刻板印象。2023年6月，網(wǎng)絡出現(xiàn)某公司所屬寰球項目管理公司總經(jīng)理胡某某及員工董某某相關視頻，引發(fā)重大輿情。2021 年 12 月，寧波交通投資控股有限公司通報原總經(jīng)理許某某存在生活腐敗墮落、權色交易等問題，引發(fā)了公眾的關注。

五是國企維權類輿情。新媒體環(huán)境下，私人領域與公共領域互相疊加，轉(zhuǎn)型期社會利益分配的局部失衡，導致部分民眾很在意眼前利益的得失，普通民眾在“弱者認同心理”的作用下，通過把局部問題牽連歸納、放大問題涉及面等方式來表達不滿。因此，負面輿情極易獲得關注。

抖音、快手以及新浪微博等自媒體平臺的崛起，越來越被當作重要的維權渠道。一些員工或者員工家屬、涉事群體將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的問題和自己的不滿情緒直接發(fā)表在自媒體平臺上。如果問題具有典型性，或者契合民眾某些方面的集體情緒或訴求，就極易誘發(fā)網(wǎng)絡輿情，甚至釀成群體性聚集事件。

國企網(wǎng)絡輿情工作面臨的困境分析

（一）監(jiān)測針對性不足、研判精準性欠缺，部分國有企業(yè)網(wǎng)絡輿情預警監(jiān)測機制不完善

提前預警和研判，是正確應對網(wǎng)絡輿情的基礎，也是新形勢下國有企業(yè)輿情管理工作的必然要求。目前，國有企業(yè)對網(wǎng)絡輿情監(jiān)測工作較為重視，但由于輿情監(jiān)測機制不完善、精準定位和準確研判能力較弱，影響了國有企業(yè)網(wǎng)絡輿情處置應對工作。

目前國有企業(yè)基本借助第三方網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)完成日常輿情監(jiān)測工作，提高了輿情監(jiān)測的效率和質(zhì)量。但是由于技術手段抓取的信息海量、一鍵生成監(jiān)測報告等弊端，不少第三方輿情監(jiān)測信息缺乏針對性，對國有企業(yè)的參考價值較低。在人工監(jiān)測方面，當前許多國有企業(yè)通常只是在企業(yè)內(nèi)部設置“輿情處理中心”，相關工作人員每天搜集來自主流媒體、政府官方網(wǎng)站等權威部門發(fā)布的相關情況，以及貼吧、論壇、微博、快手、抖音等新媒體平臺的信息和輿情事件，整體而言速度較慢且效率不高。

第一時間對監(jiān)測到的輿情信息進行研判非常重要，但目前不少國有企業(yè)對網(wǎng)絡輿情的研判精準性欠缺，時常出現(xiàn)“小輿情拖成大輿情”“小矛盾拖成大矛盾”的情況，導致輿情問題升級，給國有企業(yè)帶來輿情危機和困擾。比如，從中央環(huán)保督察期間的諸多案例來看，不少國有企業(yè)對熱點環(huán)保輿情分析研判不足，低估垃圾發(fā)電廠建設等負面輿情可能造成的重大輿情風險，最后演變?yōu)槿后w性維權事件。

（二）信息溝通能力弱、話語權掌控不足，部分國有企業(yè)網(wǎng)絡輿情應對能力欠缺

網(wǎng)絡輿情事件發(fā)生后，需要第一時間發(fā)聲。清華大學劉建明認為，廣義的第一時間是指公眾對于事件的了解是最初的階段，狹義的“第一時間”是指事件最初發(fā)生、沒有被外界悉知的時刻。此時，少數(shù)惡意的知情者來不及歪曲事實、籌備傳播謠言，第一時間實際是搶在信息擴散之前，引起人們警覺或預防某些傾向，有效地掌控有害信息的蔓延，防止給社會帶來災難。

自媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡輿情多元化、復雜性的特點愈發(fā)凸顯。但不少國企在重大事件發(fā)生時并沒有在第一時間做好情況通報，通常采取不予公開或推遲公開的處置方式。在輿情回應方面，部分國有企業(yè)執(zhí)行“鴕鳥方案”，唯恐消息公開或者正面回應會影響企業(yè)穩(wěn)定和形象。例如在國企領導桃色輿情事件中，不少企業(yè)“顧左右而言他”，反而在輿論場引發(fā)更大的質(zhì)疑。

當下國有企業(yè)利用新媒體平臺辟謠、發(fā)聲的能力較弱。大部分企業(yè)搭建了自己的新媒體矩陣，但平時并不重視新媒體賬號運營，不理解互聯(lián)網(wǎng)思維和新媒體的運營邏輯，導致在應對輿情時無法很好地發(fā)揮新媒體的作用。因此，受話語權缺失、信息溝通能力弱等因素影響，國有企業(yè)在網(wǎng)絡輿情應對工作中通常錯失最佳引導權，導致輿情發(fā)酵升級。

（三）缺乏內(nèi)外聯(lián)動，部分國有企業(yè)各部門應急處置協(xié)調(diào)機制不健全

國有企業(yè)體量較大，人數(shù)眾多、引起輿情的原因紛繁復雜，單個領域或部門單打獨斗的應對輿情是遠遠不夠的。但是當下不少國有企業(yè)在處置網(wǎng)絡輿情時，通常是臨時成立工作小組，協(xié)調(diào)應對輿情的機制較弱，反而加劇負面輿情的傳播，不利于事件的處理和企業(yè)形象的構建。

部分國有企業(yè)與外界溝通不足，和一些網(wǎng)絡意見領袖、專家機構、媒體機關聯(lián)系較少，利用新媒體渠道與網(wǎng)民的溝通互動不多，遇到突發(fā)性網(wǎng)絡輿情時多方主體協(xié)同發(fā)力的調(diào)動性不足。

新形勢下國有企業(yè)網(wǎng)絡輿情應對的創(chuàng)新優(yōu)化策略

結合輿情應對工作的實際經(jīng)驗，輿情治理要在根本上取得突破，國有企業(yè)要做好“監(jiān)測、研判、疏導、總結”八個字。

（一）加強國企網(wǎng)絡輿情監(jiān)測預警和研判：精準分析輿情引爆的各項因素，消除輿情滋生蔓延的風險隱患

提前預警和精準研判，是正確應對處置網(wǎng)絡輿情的基礎，也是新時代政務短視頻輿情管理的必然要求。一方面，建立精準的網(wǎng)絡輿情預警機制。國有企業(yè)可以與專業(yè)機構合作，構建一整套自身輿情信息監(jiān)測監(jiān)控軟件，建立專門的指標體系研判輿情風險等級、輿情走向、輿情引爆機制等，形成網(wǎng)絡輿情預警等級機制。另一方面，可以將國企以往的重大、典型的輿情作為案例素材，依托現(xiàn)代化的第三方技術手段，形成智能化的輿情預警體系。

加強網(wǎng)絡輿情風險評估，利用“網(wǎng)格化”管理辦法，針對易出現(xiàn)“線下轉(zhuǎn)為線上”的關鍵崗位、敏感業(yè)務、重點工作進行梳理，報送至一級片網(wǎng)。同時，對員工抖音、快手、百度貼吧等活躍賬號進行嚴格管理，對尤其是通過圖片和視頻泄露企業(yè)秘密、誹謗造謠政策等相關情況進行嚴厲打擊。

（二）建立國企網(wǎng)絡輿情引導和處置機制，防止網(wǎng)絡輿情上升為群體性事件

一方面，要注重正面引導，用好“首因效應”。習近平總書記指出：“突發(fā)事件的輿論引導，貴在早、貴在快，要完善快速反應機制，及時發(fā)布權威信息，有針對性地回應社會關切，先聲奪人、贏得主動，確保首發(fā)定調(diào)?！?/p>

例如，發(fā)生涉國企安全生產(chǎn)事故類輿情，國企相關部門需第一時間多渠道、多主體協(xié)同應對，及時聯(lián)系屬地政府，會同設施群體積極答疑協(xié)商，主動化解矛盾糾紛。在網(wǎng)絡輿情事件發(fā)生后，針對抖音等短視頻平臺上傳播的虛假消息和負面輿論，國有企業(yè)需及時發(fā)布事實真相，引導民眾客觀理性看待問題，避免因謠言大肆傳播和惡意炒作而釀成重大網(wǎng)絡輿情。針對網(wǎng)絡輿情發(fā)布聲明和通報后，也需持續(xù)關注網(wǎng)民評論及傾向，及時總結網(wǎng)民質(zhì)疑點，為下一步輿情應對工作提供參考。

另一方面，自媒體時代，抖音、快手等短視頻平臺快速崛起，傳統(tǒng)的話語傳播路徑發(fā)生顛覆性變化。因此，國有企業(yè)也需采用社會化的表達方式，多采用短視頻、圖片新聞、直播等形式，通過網(wǎng)民習慣的方式與公眾拉近距離，進而引領輿論走向，提升輿情化解效果。

（三）建立國企網(wǎng)絡輿情事后動態(tài)化反饋機制，總結復盤增強企業(yè)輿情風險處置能力

輿情風險處置結束后，國有企業(yè)應持續(xù)關注輿情態(tài)勢，保持對原輿情事件的密切關注，綜合分析評判公眾評價和情緒傾向，防止負面輿情死灰復燃。同時，及時對輿情事件進行復盤總結，分析輿情出現(xiàn)的深層次原因，總結輿情事件帶來的問題和影響，改進輿情風險防治方面存在的問題。比如，可以文件形式總結輿情事件的處理過程，專門組織學習討論活動，提升內(nèi)部管理人員的輿情應對能力。提煉有價值的經(jīng)驗和教訓，為后續(xù)工作的開展提供參考。

綜上所述，新媒體環(huán)境時代，國有企業(yè)面臨更大的網(wǎng)絡輿情風險，對企業(yè)未來發(fā)展提出了巨大挑戰(zhàn)。因此，國有企業(yè)應高度重視網(wǎng)絡輿情管理工作，建立完善的輿情監(jiān)測預警及其應對機制，積極探索優(yōu)化輿論風險管理的途徑，確保國有企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：四川省委網(wǎng)信辦）