摘" 要：高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)是一種“以學(xué)生為中心”圍繞學(xué)生需求和發(fā)展而構(gòu)建的全方位、多層次的高校管理服務(wù)育人模式。本文在闡述高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)實(shí)踐價(jià)值的基礎(chǔ)上，介紹某高校相關(guān)對(duì)策以及“接訴即辦”雙線聯(lián)動(dòng)管理創(chuàng)新工作舉措，分析高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動(dòng)的實(shí)施難點(diǎn)，提出高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn)路徑。

關(guān)鍵詞：學(xué)生訴求；“接訴即辦”；雙線聯(lián)動(dòng)

習(xí)近平總書(shū)記在2024年9月召開(kāi)的全國(guó)教育大會(huì)上指出，建設(shè)教育強(qiáng)國(guó)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要我們緊緊圍繞立德樹(shù)人這個(gè)根本任務(wù)，著眼于培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的社會(huì)主義建設(shè)者和接班人，堅(jiān)持社會(huì)主義辦學(xué)方向，堅(jiān)持和運(yùn)用系統(tǒng)觀念，正確處理支撐國(guó)家戰(zhàn)略和滿足民生需求、知識(shí)學(xué)習(xí)和全面發(fā)展、培養(yǎng)人才和滿足社會(huì)需要、規(guī)范有序和激發(fā)活力、扎根中國(guó)大地和借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)等重大關(guān)系。 以學(xué)生成長(zhǎng)為中心，構(gòu)建全員、全方位、全過(guò)程育人體系，是高校落實(shí)立德樹(shù)人根本任務(wù)的不二選擇。高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)是一種旨在高效處理師生訴求的創(chuàng)新的高校服務(wù)管理協(xié)同工作模式。本文以北京市市屬某高校為例，介紹該校相關(guān)對(duì)策以及“接訴即辦”雙線聯(lián)動(dòng)管理創(chuàng)新工作舉措，分析高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)的實(shí)施難點(diǎn)，提出高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn)路徑。

一、高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)實(shí)踐價(jià)值

學(xué)生訴求，是指學(xué)生在學(xué)校教育環(huán)境中，基于自身的學(xué)業(yè)發(fā)展、人際交往、校園活動(dòng)、情感支持、生活設(shè)施等諸多方面的需求而產(chǎn)生的期望、愿望或者要求，這些訴求反映了學(xué)生對(duì)教育教學(xué)質(zhì)量、校園生活條件、人際關(guān)系以及個(gè)人成長(zhǎng)等各個(gè)維度的期望得到滿足的一種表達(dá)。在現(xiàn)代教育體系中，學(xué)生作為教育的核心主體，其訴求的滿足程度直接關(guān)系到教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與教育質(zhì)量的高低。學(xué)校不僅僅是知識(shí)傳授的場(chǎng)所，更是學(xué)生成長(zhǎng)、發(fā)展與自我實(shí)現(xiàn)的重要平臺(tái)?！耙詫W(xué)生為中心”是一種教育理念和教育模式，強(qiáng)調(diào)將學(xué)生的需求、興趣、能力和發(fā)展作為教育教學(xué)、管理服務(wù)等各項(xiàng)工作的核心關(guān)注點(diǎn)，旨在為學(xué)生提供更加個(gè)性化、全面化、自主化的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)環(huán)境，以促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展和綜合素質(zhì)的提升。因此，學(xué)生訴求理應(yīng)是學(xué)校教育教學(xué)與管理工作的重要關(guān)注點(diǎn)。

高?！敖釉V即辦” 雙線聯(lián)動(dòng)是一種“以學(xué)生為中心”圍繞學(xué)生需求和發(fā)展而構(gòu)建的全方位、多層次的高校管理服務(wù)育人模式?！敖釉V即辦”是一種以快速響應(yīng)和解決群眾訴求為核心的工作機(jī)制和服務(wù)理念，通過(guò)建立一套科學(xué)、規(guī)范、高效的工作流程和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從受理、派單、辦理到反饋的全鏈條快速運(yùn)轉(zhuǎn)，確保群眾的問(wèn)題能s夠得到及時(shí)、妥善解決，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和安全感?！敖釉V即辦”把為群眾辦實(shí)事、解難題作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將解決問(wèn)題的時(shí)效性和群眾滿意度作為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，是一場(chǎng)以人民為中心的“治理革命” ?！敖釉V即辦”強(qiáng)調(diào)的是對(duì)群眾訴求的快速響應(yīng)、高效處理和及時(shí)反饋，實(shí)現(xiàn)了從管理部門(mén)“端菜”到群眾“點(diǎn)菜”、從“大水漫灌”到“精準(zhǔn)滴灌”的工作轉(zhuǎn)變 。所謂“雙線”，指的是線上和線下兩個(gè)渠道，其中線上主要是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如專(zhuān)門(mén)的投訴建議系統(tǒng)、校園APP中的反饋模塊、電子郵箱等，方便師生隨時(shí)隨地反映問(wèn)題；線下則是設(shè)立專(zhuān)門(mén)的辦公室、意見(jiàn)箱，以及通過(guò)師生面對(duì)面溝通、座談會(huì)等形式收集訴求。這兩條線相互配合、相互補(bǔ)充，共同構(gòu)成完整的訴求收集網(wǎng)絡(luò)。

構(gòu)建以“接訴即辦”雙線聯(lián)動(dòng)為新內(nèi)核的高校管理服務(wù)育人模式，適應(yīng)當(dāng)代高校管理服務(wù)日益精細(xì)化的需要，促進(jìn)廣大學(xué)生成為學(xué)校管理服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者、服務(wù)成效的評(píng)價(jià)者和改革成果的獲得者。“接訴即辦”雙線聯(lián)動(dòng)是高校秉持服務(wù)育人理念、推動(dòng)學(xué)校治理改革的有益探索 ，在提升高校管理服務(wù)具有多方面的重要意義。

第一，提高學(xué)生滿意度與獲得感。在現(xiàn)代教育環(huán)境中，學(xué)生的校園生活體驗(yàn)是衡量學(xué)校教育質(zhì)量與管理水平的重要指標(biāo)之一。學(xué)校作為學(xué)生成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，其管理與服務(wù)的有效性直接關(guān)系到學(xué)生的全面發(fā)展。學(xué)生在學(xué)習(xí)、工作和生活中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，如教學(xué)設(shè)施故障、課程安排不合理、學(xué)術(shù)資源不足、生活服務(wù)不佳等?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)通過(guò)線上線下兩條渠道收集學(xué)生的訴求，能夠更全面、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活、心理等各方面遇到的問(wèn)題。如果這些問(wèn)題都能通過(guò)便捷的渠道得到迅速反饋和快速解決，學(xué)生會(huì)切實(shí)感受到學(xué)校對(duì)他們的關(guān)心和重視，從而提高對(duì)學(xué)校管理和服務(wù)的滿意度。與此同時(shí)，這種機(jī)制給予學(xué)生充分表達(dá)訴求的機(jī)會(huì)，使學(xué)生成為校園管理的參與者而非單純的接受者，促進(jìn)學(xué)生參與校園管理與發(fā)展，增強(qiáng)學(xué)生在校園中的主體意識(shí)和歸屬感，提升他們?cè)谛@生活中的獲得感和幸福感。

第二，優(yōu)化高校管理與服務(wù)水平。學(xué)生的訴求反映了學(xué)校在教學(xué)、科研、后勤等各個(gè)管理環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題和不足。“接訴即辦”雙線聯(lián)動(dòng)機(jī)制為學(xué)校提供了大量真實(shí)、直接的反饋信息，通過(guò)對(duì)這些信息的分析和總結(jié)，學(xué)校能夠精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)管理短板，找到管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)學(xué)校在教學(xué)、科研、后勤等各個(gè)領(lǐng)域存在的問(wèn)題，進(jìn)而為管理決策提供依據(jù)，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，提高管理的科學(xué)性和有效性。在處理學(xué)生訴求的過(guò)程中，往往需要多個(gè)部門(mén)的共同參與和協(xié)作。雙線聯(lián)動(dòng)機(jī)制打破了部門(mén)之間的壁壘，加強(qiáng)了各部門(mén)之間的溝通與協(xié)調(diào)，促進(jìn)部門(mén)協(xié)同合作，形成了工作合力?！敖釉V即辦”機(jī)制促使學(xué)校管理人員關(guān)注學(xué)生的新需求、新期待，積極探索和嘗試新的管理模式和服務(wù)手段，如引入信息化技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程、開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)滿足不同學(xué)生的需求等，從而推動(dòng)學(xué)校管理服務(wù)的不斷升級(jí)和創(chuàng)新。

第三，維護(hù)校園和諧穩(wěn)定。當(dāng)學(xué)生遇到問(wèn)題時(shí)，如果得不到及時(shí)有效解決，可能會(huì)引發(fā)不滿情緒，甚至導(dǎo)致矛盾和糾紛的產(chǎn)生。“接訴即辦”雙線聯(lián)動(dòng)機(jī)制能夠在第一時(shí)間捕捉到學(xué)生的問(wèn)題和情緒，通過(guò)及時(shí)解決問(wèn)題，將矛盾和糾紛化解在萌芽狀態(tài)，避免問(wèn)題的積累和惡化，維護(hù)校園的和諧穩(wěn)定。該機(jī)制的有效運(yùn)行，能夠在校園內(nèi)營(yíng)造一種積極向上、和諧融洽的氛圍。學(xué)生感受到學(xué)校對(duì)他們的關(guān)注和支持，會(huì)更加積極地投入學(xué)習(xí)和校園生活中。教師和管理人員也能夠在解決學(xué)生訴求的過(guò)程中，增強(qiáng)與學(xué)生的溝通和聯(lián)系，增進(jìn)師生之間的感情，共同構(gòu)建良好的校園人際關(guān)系。

第四，提升高校社會(huì)聲譽(yù)與競(jìng)爭(zhēng)力。一所能夠及時(shí)響應(yīng)學(xué)生訴求、為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高校，在社會(huì)上會(huì)樹(shù)立起良好的形象。家長(zhǎng)、社會(huì)公眾以及教育界同行等會(huì)對(duì)該校的管理水平和教育質(zhì)量給予高度認(rèn)可，這有助于提升高校的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)學(xué)校的社會(huì)影響力。在高校競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，學(xué)校的社會(huì)聲譽(yù)和口碑對(duì)于吸引優(yōu)質(zhì)生源具有重要作用。良好的“接訴即辦”機(jī)制，能夠讓學(xué)生和家長(zhǎng)看到學(xué)校對(duì)學(xué)生的負(fù)責(zé)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，從而增加學(xué)校對(duì)優(yōu)秀學(xué)生的吸引力，為學(xué)校的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

二、高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)高校實(shí)踐

2019年起，北京市委市政府開(kāi)始推進(jìn)“接訴即辦”改革，試圖用城市“12345”熱線，撬動(dòng)城市治理的“頑疾”，實(shí)現(xiàn)對(duì)群眾訴求的快速回應(yīng)。 這是在學(xué)習(xí)借鑒浙江“浦江經(jīng)驗(yàn)”、福州“馬上就辦”等地經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，設(shè)立“12345”市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，作為受理訴求人訴求的主渠道，針對(duì)市民訴求及時(shí)回應(yīng)、快速辦理和有效反饋，調(diào)動(dòng)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)委區(qū)政府及其部門(mén)、市級(jí)部門(mén)和國(guó)有企業(yè)等參與“接訴即辦”工作，形成了市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理變革的實(shí)踐樣板。

高校作為首都“接訴即辦”體制機(jī)制的重要組成部分，高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)是解決廣大師生“急難愁盼”問(wèn)題的主要承擔(dān)者，肩負(fù)著提升廣大師生與新時(shí)代共進(jìn)共享的獲得感、幸福感的艱巨使命。北京市屬某高校在落實(shí)“12345”熱線從“轉(zhuǎn)”到“辦”的過(guò)程中也遇到很多問(wèn)題，主要集中在以下四個(gè)方面。

第一，維修保障類(lèi)和政策咨詢類(lèi)所占比例相當(dāng)可觀，使用內(nèi)部反饋機(jī)制解決效率更高。通過(guò)對(duì)學(xué)校一定時(shí)間內(nèi)“12345”轉(zhuǎn)辦訴件類(lèi)型的數(shù)據(jù)分析，除受疫情防控政策影響的訴件外，“12345”熱線來(lái)函占前兩位的是維修保障類(lèi)（占比約46.7%）和政策咨詢類(lèi)（占比約45.4%）。針對(duì)諸如“宿舍空調(diào)故障”“洗澡水溫度不穩(wěn)定”等維修保障類(lèi)訴件問(wèn)題，直接對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行報(bào)修等更為快捷的方式來(lái)解決。由于部分師生對(duì)“12345”熱線的理解存在偏差，特別是對(duì)報(bào)修路徑不夠清晰等原因撥打北京市“12345”熱線電話，這導(dǎo)致了簡(jiǎn)單的故障維修變成了由北京市教委派單到學(xué)校，學(xué)校接訴即辦專(zhuān)項(xiàng)工作辦公室通過(guò)調(diào)查研判，在OA系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，經(jīng)過(guò)分管校領(lǐng)導(dǎo)審批，后勤部門(mén)響應(yīng)，派到相關(guān)維修點(diǎn)位人員進(jìn)行維修，然后由接訴即辦專(zhuān)項(xiàng)工作辦公室跟蹤督辦、回訪來(lái)電人及向上反饋的流程。在政策咨詢類(lèi)訴件中，學(xué)生對(duì)于具體的辦事政策和路徑缺乏了解，因此管理機(jī)關(guān)的工作人員需要在明確問(wèn)題后進(jìn)行解釋和答復(fù)，解釋和答復(fù)完成即為完成訴求。然而，一旦“12345”訴件送達(dá)，學(xué)校工作人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的轉(zhuǎn)辦程序進(jìn)行解答、雙反饋及跟蹤回訪。盡管工作人員在應(yīng)對(duì)這兩類(lèi)問(wèn)題上投入了大量的時(shí)間和精力，但隨著時(shí)間的推移，相關(guān)訴件的數(shù)量并未減少，這在一定程度上浪費(fèi)了時(shí)間成本和行政人力資源，管理效能并未發(fā)揮充分。

第二，訴件數(shù)量分布差異較大，內(nèi)部考核方案不夠完善。“12345”熱線轉(zhuǎn)辦任務(wù)主要集中在學(xué)校職能部門(mén)，尤其是學(xué)生工作部門(mén)、后勤保障部門(mén)等。在職能部門(mén)中，不平衡現(xiàn)象也十分明顯，有些部門(mén)甚至在全年中沒(méi)有出現(xiàn)任何投訴；二級(jí)學(xué)院在“12345”熱線轉(zhuǎn)辦中占比較小，多以協(xié)助職能部門(mén)了解情況為主；也存在訴件橫跨多個(gè)部門(mén)，解決難度較大單個(gè)部門(mén)無(wú)法獨(dú)立解決問(wèn)題。由于“12345”熱線轉(zhuǎn)辦具體到學(xué)校數(shù)量有限，也存在偶發(fā)性、季節(jié)性等因素，使得內(nèi)部考核缺乏可比較的具體參數(shù)，單純針對(duì)“12345”熱線轉(zhuǎn)辦結(jié)果得出的部門(mén)第一責(zé)任人和部門(mén)落實(shí)情況方面的考核針對(duì)性、科學(xué)性不夠。

第三，“接訴即辦”工作人員隊(duì)伍流動(dòng)性大，專(zhuān)業(yè)性不夠。通常情況下，雖然有人承擔(dān)“接訴即辦”的工作，但由于編制等問(wèn)題，從職能部門(mén)到各二級(jí)學(xué)院，并沒(méi)有能力配備專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)或?qū)Ｂ毴藛T來(lái)承擔(dān)此項(xiàng)工作任務(wù)。由于相關(guān)人員隊(duì)伍的流動(dòng)性較大，培訓(xùn)仍存在不足之處，導(dǎo)致“12345”訴件轉(zhuǎn)辦在大多數(shù)部門(mén)及工作人員中處于“有一辦一”的階段，缺乏對(duì)訴件問(wèn)題根源的深入挖掘和綜合解決機(jī)制。對(duì)于師生高頻次的共性訴求，或某一時(shí)期集中凸顯的問(wèn)題，未能全面分析并提前謀劃，不能實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”的目標(biāo)。特別是對(duì)于那些承辦訴件數(shù)量較少或因職位變動(dòng)而流動(dòng)的部門(mén)工作人員而言，他們對(duì)于“12345”熱線轉(zhuǎn)辦的基本流程了解不足，只能采取單一的解決方案，無(wú)法提供高質(zhì)量的反饋和回復(fù)。

第四，匿名訴件查實(shí)困難，溝通解決困難。在學(xué)校轉(zhuǎn)辦“12345”熱線中也存在不合事實(shí)、匿名投訴的訴件，比如對(duì)于學(xué)校相關(guān)政策不能夠理解、學(xué)生對(duì)于教師的行為或者管理人員態(tài)度有不滿情緒等，訴求人要求匿名投訴，甚至對(duì)于投訴的人員和事項(xiàng)也是模棱兩可的說(shuō)明，給學(xué)校相關(guān)部門(mén)的調(diào)查了解辦理帶來(lái)了很大難度。即使調(diào)查清楚實(shí)際情況，溝通解釋和反饋也沒(méi)有對(duì)象，這使得通過(guò)訴件了解存在問(wèn)題從而改進(jìn)工作方法、提升管理水平變得有難度。雖然這部分訴件占比重并不大，但也與“12345”熱線設(shè)計(jì)的初衷相違背，難以很好發(fā)揮“接訴即辦”的效能。

為此，學(xué)校堅(jiān)持“以師生為中心”發(fā)展理念，創(chuàng)新搭建校內(nèi)“接訴即辦”師生服務(wù)平臺(tái)，以作為對(duì)“12345”轉(zhuǎn)辦的有益補(bǔ)充和延伸。學(xué)?！敖釉V即辦”師生服務(wù)平臺(tái)由熱線電話和學(xué)校企業(yè)微信號(hào)中“接訴即辦”師生服務(wù)平臺(tái)模塊構(gòu)成，聚焦師生實(shí)際訴求，與“12345”熱線轉(zhuǎn)辦形成形式上雙線聯(lián)動(dòng)，功能上相互補(bǔ)充的“接訴即辦”管理架構(gòu)。學(xué)校印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)市民熱線反映問(wèn)題的通知》，明確了黨委主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，分管副書(shū)記擔(dān)任副組長(zhǎng)，各相關(guān)職能部處負(fù)責(zé)人作為成員的組織體系；設(shè)立了“接訴即辦”專(zhuān)項(xiàng)工作辦公室，明確接訴即辦工作職責(zé)，形成了“一口受理”、“分揀轉(zhuǎn)辦”、“實(shí)時(shí)監(jiān)督”、“績(jī)效考核”的工作體系，聚焦師生“急難愁盼”的實(shí)際訴求，加強(qiáng)精細(xì)化管理，把問(wèn)題解決在校內(nèi)層面，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，把糾紛消除在前端源頭，建立為師生辦實(shí)事的長(zhǎng)效機(jī)制。

學(xué)校在校內(nèi)師生服務(wù)平臺(tái)中設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了“問(wèn)答”、“報(bào)修”和“訴求”三個(gè)功能模塊。其中，“問(wèn)答”、“報(bào)修”是為了解決學(xué)校在“12345”熱線轉(zhuǎn)辦中“維修保障類(lèi)和政策咨詢類(lèi)所占比例相當(dāng)可觀，使用內(nèi)部反饋機(jī)制解決效率更高”這一問(wèn)題。在“問(wèn)答”這一模塊中，學(xué)生可以向機(jī)器人提出普遍存在的政策資訊類(lèi)問(wèn)題，而對(duì)于個(gè)性化的問(wèn)題，則由人工進(jìn)行詳細(xì)解答。在“報(bào)修”系統(tǒng)中，根據(jù)校區(qū)和功能劃分為五個(gè)模塊，學(xué)生只需在報(bào)修單中填寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)修位置、報(bào)修信息以及報(bào)修人的電話號(hào)碼，報(bào)修單將直接發(fā)送至負(fù)責(zé)維修的部門(mén)，以確保故障得到及時(shí)處理。

學(xué)校構(gòu)建了“1-3-5”師生服務(wù)平臺(tái)工作反饋機(jī)制，校領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織，行政職能部門(mén)共同參與，相關(guān)單位配合協(xié)作，多元化主體協(xié)同推進(jìn)。其中，訴件主責(zé)部門(mén)在1個(gè)工作日內(nèi)積極響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)明確回復(fù)辦理結(jié)果，5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行訴件回訪，形成了一個(gè)完整的訴件辦結(jié)工作閉環(huán)。學(xué)校搭建了師生與學(xué)校行政管理職能部門(mén)之間信息共享交流平臺(tái)，學(xué)生可以隨時(shí)根據(jù)訴求@任意職能部門(mén)，全職“接訴即辦”工作專(zhuān)員實(shí)時(shí)監(jiān)控每一件師生訴求的辦理進(jìn)展，對(duì)辦理進(jìn)度未達(dá)標(biāo)的部門(mén)進(jìn)行督促。同時(shí)，黨政辦公室每日會(huì)在學(xué)校內(nèi)部刊物《學(xué)校要聞》中刊發(fā)“接訴即辦”日?qǐng)?bào)，日?qǐng)?bào)中會(huì)明確列出昨日所有訴件內(nèi)容，辦理情況、辦理進(jìn)展和滿意度，并發(fā)校領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)，以“亮結(jié)果”的方式督促各部門(mén)改進(jìn)完善工作機(jī)制和措施。

學(xué)校成立“接訴即辦”專(zhuān)項(xiàng)工作組和“師生服務(wù)團(tuán)”，由各部門(mén)、各單位主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任第一責(zé)任人負(fù)責(zé)推動(dòng)和落實(shí)本部門(mén)“接訴即辦”工作推進(jìn)和情況落實(shí)，強(qiáng)化主體責(zé)任，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)形成工作合力，優(yōu)化實(shí)施路徑和工作方法。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，完善工作制度，突破部門(mén)職責(zé)和人員層級(jí)的壁壘，建立以首接部門(mén)為主、各相關(guān)部門(mén)協(xié)同配合，各司其職、整體聯(lián)動(dòng)的規(guī)范化長(zhǎng)效工作機(jī)制，確保“接”及時(shí)、“派”精準(zhǔn)、“辦”高效。召開(kāi)工作專(zhuān)題會(huì)，聚焦于餐飲服務(wù)、公共設(shè)施、生活保障、信息咨詢、學(xué)生管理等領(lǐng)域的突出問(wèn)題，深挖問(wèn)題根源，制定系統(tǒng)化的工作方案，以提升工作效能。

通過(guò)對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)梳理、排查和匯總，學(xué)校建立了重點(diǎn)關(guān)注條目，并從時(shí)間和空間維度進(jìn)行了系統(tǒng)分析研究，形成了概率頻次變化曲線。此外，學(xué)校著重“關(guān)鍵細(xì)節(jié)”，打通“卡殼”堵點(diǎn)，并從“問(wèn)題類(lèi)型”出發(fā)，舉一反三，提升解決同一類(lèi)型訴求問(wèn)題的工作成效。采用線上線下相結(jié)合的方式，構(gòu)建信息共享平臺(tái)，確立一套意見(jiàn)收集和反饋機(jī)制，并利用教師座談會(huì)、學(xué)生座談會(huì)、意見(jiàn)征求會(huì)等多種形式，傾聽(tīng)?zhēng)熒鷮?duì)平臺(tái)建設(shè)、問(wèn)題解決等方面的意見(jiàn)和建議。學(xué)校持續(xù)開(kāi)展對(duì)高頻、共性問(wèn)題及訴求開(kāi)展定期分析，對(duì)人才培養(yǎng)、教育教學(xué)、后勤服務(wù)等工作中呈現(xiàn)的“季節(jié)性”“區(qū)域性”“周期性”等問(wèn)題加強(qiáng)預(yù)研預(yù)判，強(qiáng)化精準(zhǔn)施策，率先布置，從源頭入手幫助師生解決實(shí)際問(wèn)題，最終把師生的煩心事變成省心事、放心事、舒心事，實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”。

學(xué)校構(gòu)建了立體化考核體系，將學(xué)?！?2345”轉(zhuǎn)辦情況與校內(nèi)“接訴即辦”師生服務(wù)平臺(tái)分析報(bào)告與通過(guò)季度點(diǎn)評(píng)會(huì)、年度工作會(huì)、部門(mén)及個(gè)人年度考核等形式進(jìn)行“點(diǎn)名點(diǎn)事”考評(píng)，“盯問(wèn)題”和“盯部門(mén)”雙渠道相結(jié)合推進(jìn)工作落實(shí)。學(xué)校通過(guò)不斷完善指標(biāo)體系，以滿足訴求接受、派單辦理、主動(dòng)治理等全流程考評(píng)需求，并結(jié)合實(shí)際工作情況，積極探索動(dòng)態(tài)化分級(jí)分類(lèi)考評(píng)方法，將學(xué)校黨委和行政作為一級(jí)評(píng)價(jià)主體，二級(jí)單位作為評(píng)價(jià)對(duì)象，以學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)為核心指標(biāo)，建立了“三維度”動(dòng)態(tài)分級(jí)評(píng)價(jià)體系。同時(shí)，加強(qiáng)考評(píng)結(jié)果的綜合運(yùn)用，以激勵(lì)那些在主動(dòng)治理、積極解決疑難復(fù)雜問(wèn)題方面表現(xiàn)突出的部門(mén)。

三、高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)實(shí)施難點(diǎn)

創(chuàng)新搭建高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，旨在為廣大學(xué)生提供便捷高效的問(wèn)題反饋與解決途徑，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生參與校園治理的積極性、主動(dòng)性，力求將各類(lèi)問(wèn)題、矛盾與糾紛在校園內(nèi)部盡早化解，把問(wèn)題解決在校內(nèi)層面，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，把糾紛消除在前端源頭。但是，許多高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中不可避免地遇到一些棘手的難題。這些難題不僅影響著問(wèn)題的處理效率和質(zhì)量，也關(guān)乎學(xué)生對(duì)平臺(tái)及學(xué)校管理的滿意度。

第一，線上線下信息整合難題。一是在規(guī)模較大、學(xué)生眾多的高校，線上平臺(tái)可能會(huì)面臨大量的訴求信息，往往陷入信息過(guò)載窘境，工作人員在處理時(shí)難以快速準(zhǔn)確地對(duì)這些訴求進(jìn)行分類(lèi)和派送，進(jìn)而導(dǎo)致處理效率低下，問(wèn)題解決周期延長(zhǎng)。二是線上平臺(tái)依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、服務(wù)器等硬件和軟件設(shè)施，一旦出現(xiàn)技術(shù)故障，直接阻礙學(xué)生正常反映訴求，破壞平臺(tái)的使用體驗(yàn)，降低平臺(tái)的公信力。三是學(xué)生在反映問(wèn)題時(shí)可能會(huì)涉及一些個(gè)人隱私信息，如果線上平臺(tái)的隱私保護(hù)措施不到位，就會(huì)降低學(xué)生使用平臺(tái)的積極性，從而使得平臺(tái)無(wú)法充分發(fā)揮收集訴求、解決問(wèn)題的作用。四是在面對(duì)面溝通、座談會(huì)等線下溝通方式中，需要投入較多的人力、物力和時(shí)間成本，溝通成本投入較高，同時(shí)由于參與人員的理解差異、表達(dá)能力不同等因素，容易出現(xiàn)信息失真的情況，影響訴求的準(zhǔn)確傳達(dá)。五是與線上平臺(tái)相比，線下收集的訴求在反饋及時(shí)性上可能較差，如果后續(xù)跟進(jìn)流程不完善，學(xué)生可能無(wú)法及時(shí)得知問(wèn)題的處理進(jìn)度和結(jié)果。六是一些高校線上可能存在多個(gè)分散的反饋渠道，如不同部門(mén)的郵箱、各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的反饋入口等，線下也有意見(jiàn)箱、現(xiàn)場(chǎng)接待等多種形式，這些分散的信息來(lái)源導(dǎo)致學(xué)生訴求難以集中收集和管理，容易出現(xiàn)信息遺漏或重復(fù)處理的情況。

第二，跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的效率難題。一是當(dāng)涉及跨部門(mén)處理學(xué)生訴求時(shí)，需要做大量的溝通協(xié)調(diào)工作以促使各部門(mén)統(tǒng)一行動(dòng)，但是不同部門(mén)有著各自既定的工作流程和節(jié)奏，導(dǎo)致這一系列環(huán)節(jié)往往十分繁瑣，每個(gè)步驟都需要耗費(fèi)諸多時(shí)間和精力，原本可以快速解決的問(wèn)題被拖延，處理效率大打折扣，特別是對(duì)于緊急訴求，可能因協(xié)調(diào)流程耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)而無(wú)法及時(shí)響應(yīng)。二是由于不同部門(mén)因職責(zé)范圍、工作重點(diǎn)以及專(zhuān)業(yè)視角的不同，對(duì)同一問(wèn)題的理解和處理方式存在顯著差異，這種差異使得針對(duì)同一訴求的處理結(jié)果大相徑庭，不僅增加了學(xué)生的不確定性和焦慮感，也可能導(dǎo)致問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，無(wú)法從根本上得到妥善解決，更不利于學(xué)校整體管理的規(guī)范化和有序化。三是盡管學(xué)校有明確的部門(mén)職責(zé)劃分，但在實(shí)際操作中，不同部門(mén)之間仍可能存在利益沖突和權(quán)力爭(zhēng)奪的情況，出現(xiàn)部門(mén)之間互相推諉責(zé)任、不愿意承擔(dān)額外工作或讓出資源的現(xiàn)象，使得原本簡(jiǎn)單的訴求變得復(fù)雜難辦。四是跨部門(mén)協(xié)調(diào)小組雖然旨在整合各方資源、推動(dòng)問(wèn)題解決，可能會(huì)因缺乏足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和決策能力，難以在短時(shí)間內(nèi)制定出有效的解決方案，使得復(fù)雜問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)有效解決。

第三，數(shù)據(jù)挖掘與訴求信息分析難題。在高校 “接訴即辦”雙線聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行過(guò)程中，數(shù)據(jù)挖掘與分析環(huán)節(jié)起著至關(guān)重要的作用，其結(jié)果能夠?yàn)閷W(xué)校精準(zhǔn)把握學(xué)生訴求、科學(xué)決策提供有力依據(jù)。一是學(xué)生在反映問(wèn)題時(shí)可能存在描述不清楚、信息不完整的情況，使得收集到的數(shù)據(jù)缺乏關(guān)鍵細(xì)節(jié)，難以準(zhǔn)確判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)與嚴(yán)重程度，這種模糊不清、殘缺不全的信息直接影響了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，給后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘與分析工作帶來(lái)了極大的阻礙，很難找準(zhǔn)方向并挖掘出有價(jià)值的內(nèi)容。二是線上平臺(tái)和線下渠道所收集的數(shù)據(jù)若整合不好，不能形成完整、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)集，后續(xù)的分析結(jié)果必然會(huì)出現(xiàn)偏差，無(wú)法真實(shí)反映學(xué)生的實(shí)際訴求和校園存在的問(wèn)題。三是深度的數(shù)據(jù)挖掘和分析工作并非簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)整理與統(tǒng)計(jì)，需要專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才從繁雜的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱藏的規(guī)律、關(guān)聯(lián)以及潛在的問(wèn)題，但高?？赡茉谶@方面的人才儲(chǔ)備不足，無(wú)法從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出有價(jià)值的信息為學(xué)校決策提供有力支持，導(dǎo)致寶貴的數(shù)據(jù)資源被閑置浪費(fèi)。四是雖然數(shù)據(jù)挖掘與分析結(jié)果能夠?yàn)閷W(xué)校提供很多客觀的依據(jù)，但數(shù)據(jù)往往是對(duì)客觀事實(shí)的量化呈現(xiàn)，只能反映部分問(wèn)題，學(xué)校僅僅依據(jù)數(shù)據(jù)而忽視特殊情況與情感體驗(yàn)來(lái)做決策，就可能導(dǎo)致決策與學(xué)生的實(shí)際期望產(chǎn)生偏差。

第四，處理效率與質(zhì)量平衡挑戰(zhàn)。一是學(xué)生訴求數(shù)量在學(xué)期初或期末可能會(huì)急劇增加，如果處理機(jī)制不夠靈活高效，很容易出現(xiàn)訴求積壓的情況，導(dǎo)致學(xué)生等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，滿意度下降。二是不同的工作人員對(duì)學(xué)生訴求的理解和處理方式可能存在差異，缺乏統(tǒng)一的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，可能導(dǎo)致相似的訴求得到不同的處理結(jié)果，使學(xué)生對(duì)處理結(jié)果產(chǎn)生懷疑，影響“接訴即辦”機(jī)制的公信力。

第五，人員意識(shí)與能力問(wèn)題。一是部分工作人員可能沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到“接訴即辦”工作的重要性，缺乏主動(dòng)服務(wù)學(xué)生的意識(shí)，對(duì)待學(xué)生訴求不夠積極熱情，存在敷衍了事的態(tài)度。二是處理學(xué)生訴求需要工作人員具備多方面的能力，如溝通能力、問(wèn)題分析能力、協(xié)調(diào)能力等，但實(shí)際工作中一些工作人員在這些方面的能力有所欠缺，無(wú)法有效地處理復(fù)雜的學(xué)生訴求。

第六，監(jiān)督與反饋機(jī)制不完善。一是在“接訴即辦”過(guò)程中，一旦對(duì)各部門(mén)處理訴求的過(guò)程和結(jié)果缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，就無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理過(guò)程中的問(wèn)題，如拖延處理、處理不當(dāng)?shù)惹闆r，難以保證工作質(zhì)量。二是學(xué)生對(duì)處理結(jié)果的反饋信息不能及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，或者部門(mén)對(duì)反饋信息不夠重視，不能根據(jù)反饋及時(shí)調(diào)整處理方式，導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法徹底解決，影響學(xué)生再次反映問(wèn)題的積極性。

四、高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)路徑

通過(guò)構(gòu)建線上線下緊密結(jié)合、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的“接訴即辦”工作模式，高校能夠更加高效地回應(yīng)學(xué)生訴求，解決學(xué)生關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題，營(yíng)造良好的校園環(huán)境和育人氛圍，促進(jìn)學(xué)校的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

第一，樹(shù)立以學(xué)生訴求為導(dǎo)向的服務(wù)理念。傳統(tǒng)的高校管理模式多為被動(dòng)式應(yīng)對(duì)學(xué)生問(wèn)題，而在“接訴即辦”創(chuàng)新實(shí)踐中，高校應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地關(guān)注學(xué)生的需求和訴求。管理人員要從學(xué)生的角度出發(fā)，將學(xué)生視為服務(wù)的中心，不僅僅是解決學(xué)生提出的問(wèn)題，更要主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。例如，通過(guò)定期的學(xué)生生活狀況調(diào)查、學(xué)習(xí)環(huán)境滿意度調(diào)研等方式，提前了解學(xué)生可能存在的困擾。每個(gè)學(xué)生都是獨(dú)特的，有不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格、生活習(xí)慣和成長(zhǎng)背景。高校應(yīng)在“接訴即辦”過(guò)程中重視這種個(gè)性化，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，為學(xué)生提供量身定制的解決方案。比如，對(duì)于有特殊學(xué)習(xí)困難的學(xué)生，除了提供常規(guī)的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)資源外，還可以根據(jù)其具體的學(xué)科弱點(diǎn)和學(xué)習(xí)障礙，安排一對(duì)一的導(dǎo)師指導(dǎo)；對(duì)于有特殊生活需求（如因宗教信仰或身體原因有特殊飲食需求）的學(xué)生，協(xié)調(diào)后勤部門(mén)提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。

第二，完善協(xié)調(diào)與處理機(jī)制。一是建立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，成立“接訴即辦”工作專(zhuān)班領(lǐng)導(dǎo)小組，學(xué)校黨政一把手任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，成員包括黨辦校辦、教師工作部、學(xué)工部、校團(tuán)委、教務(wù)處、招生辦、研究生院、國(guó)資處、基建處、后勤保障處等單位負(fù)責(zé)人。設(shè)立“接訴即辦”辦公室，具體協(xié)調(diào)和督辦學(xué)生熱線問(wèn)題。各二級(jí)單位要成立“接訴即辦”工作小組，主要負(fù)責(zé)人為本單位“接訴即辦”工作第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，同時(shí)指定綜合協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心強(qiáng)的專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理與反饋工作。二是針對(duì)一些涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜問(wèn)題，成立跨部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)協(xié)調(diào)小組，學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，定期召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)協(xié)調(diào)工作會(huì)，共同商討問(wèn)題解決方案。三是制定詳細(xì)的部門(mén)職責(zé)清單，明確各部門(mén)在處理學(xué)生訴求中的具體責(zé)任和權(quán)限，避免出現(xiàn)部門(mén)之間相互推諉的情況，確保每個(gè)問(wèn)題都有明確的責(zé)任主體。四是建立限時(shí)處理制度，根據(jù)問(wèn)題的緊急程度和復(fù)雜程度，設(shè)定不同的處理時(shí)限，督促各部門(mén)迅速行動(dòng)，努力提高處理學(xué)生訴求的效率。例如，對(duì)于影響學(xué)生基本生活（如宿舍停水、停電等）的緊急問(wèn)題，要求相關(guān)部門(mén)在2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在24小時(shí)內(nèi)解決；對(duì)于一般性的學(xué)習(xí)環(huán)境問(wèn)題（如教材發(fā)放不及時(shí)等），要求在1—2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。五是加強(qiáng)監(jiān)督考核，建立嚴(yán)格的監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)“接訴即辦”工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。定期對(duì)各部門(mén)處理學(xué)生訴求的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，包括處理的數(shù)量、速度、滿意度等指標(biāo)，將這些指標(biāo)納入部門(mén)績(jī)效考核體系。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)處理不力的部門(mén)進(jìn)行問(wèn)責(zé)，促使各部門(mén)提高工作效率和質(zhì)量。建立“日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、（半）年報(bào)”通報(bào)機(jī)制，通過(guò)“亮結(jié)果”促進(jìn)各承辦部門(mén)提升服務(wù)意識(shí)，提高工作效率。

第三，建立健全線上平臺(tái)。一是整合現(xiàn)有資源。對(duì)高校已有的網(wǎng)絡(luò)反饋渠道進(jìn)行整合，如將分散在各個(gè)部門(mén)的投訴郵箱、不同功能的校園APP反饋入口等集中到一個(gè)統(tǒng)一的“接訴即辦”平臺(tái)上，方便學(xué)生使用，避免他們因不知道向哪里反映問(wèn)題而煩惱。二是優(yōu)化平臺(tái)功能。平臺(tái)要具備清晰的界面和便捷的操作流程，學(xué)生反映問(wèn)題時(shí)，可以選擇問(wèn)題類(lèi)型（如教學(xué)問(wèn)題、生活服務(wù)問(wèn)題、安全問(wèn)題等）、嚴(yán)重程度，并詳細(xì)描述問(wèn)題內(nèi)容。同時(shí)，平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)受理和分派功能，根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型自動(dòng)將訴求分派到相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)。三是注重實(shí)時(shí)反饋與跟蹤。平臺(tái)要為學(xué)生提供實(shí)時(shí)查詢功能，他們可以隨時(shí)查看自己反映問(wèn)題的處理進(jìn)度，包括是否已受理、處理中的環(huán)節(jié)、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等。處理完成后，還能對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成閉環(huán)管理。

第四，強(qiáng)化線下溝通渠道。一是定期召開(kāi)“接訴即辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，例如每月或每季度召開(kāi)一次，對(duì)那些超出常規(guī)處理范圍、涉及多個(gè)部門(mén)職責(zé)或具有較大影響力的問(wèn)題進(jìn)行集中討論，以確保對(duì)校園內(nèi)出現(xiàn)的重大、復(fù)雜和疑難問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的研判與分析，整合各部門(mén)資源與智慧，制定全面、可行的解決方案。二是按學(xué)期或?qū)W年定期組織學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的學(xué)生座談會(huì)，鼓勵(lì)學(xué)生充分表達(dá)在學(xué)習(xí)、工作和生活中的問(wèn)題和建議，增強(qiáng)溝通的直接性和有效性。特別要發(fā)揮學(xué)生干部作為學(xué)生群體中的骨干力量，通過(guò)他們將所在班級(jí)、社團(tuán)或?qū)W生會(huì)組織內(nèi)學(xué)生的普遍訴求和意見(jiàn)進(jìn)行集中收集與整理，同時(shí)將學(xué)校的相關(guān)政策、規(guī)章制度以及近期工作重點(diǎn)向同學(xué)們進(jìn)行傳達(dá)與解釋?zhuān)瑸閷W(xué)校提供一個(gè)全面了解學(xué)生群體整體學(xué)習(xí)和生活狀態(tài)的窗口。三是學(xué)校管理人員和工作人員要主動(dòng)深入到學(xué)生中進(jìn)行調(diào)研和走訪，例如教學(xué)管理部門(mén)可以到教室與教師和學(xué)生交流教學(xué)體驗(yàn)，后勤部門(mén)工作人員可以到學(xué)生宿舍了解生活設(shè)施的使用情況和存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，做到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、主動(dòng)解決問(wèn)題。

第五，加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘與分析。一是拓展線上社交平臺(tái)收集途徑，除了現(xiàn)有的官方投訴平臺(tái)，高?？梢岳脤W(xué)生廣泛使用的社交平臺(tái)，如微信公眾號(hào)、微博等，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的“學(xué)生訴求”板塊。通過(guò)這種方式，一方面降低學(xué)生反映問(wèn)題的門(mén)檻，使他們可以在熟悉的社交場(chǎng)景中輕松表達(dá)訴求；另一方面，也便于學(xué)校及時(shí)獲取信息，因?yàn)檫@些社交平臺(tái)具有實(shí)時(shí)推送功能，能保證訴求信息的及時(shí)性。同時(shí)，利用社交平臺(tái)的互動(dòng)性，學(xué)?？梢约皶r(shí)與學(xué)生溝通，進(jìn)一步了解問(wèn)題的細(xì)節(jié)。二是建立訴求數(shù)據(jù)庫(kù)，將學(xué)生通過(guò)線上線下反映的所有訴求進(jìn)行整理和存儲(chǔ)，建立專(zhuān)門(mén)的訴求數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)中除了記錄問(wèn)題內(nèi)容、處理過(guò)程和結(jié)果外，還應(yīng)包括學(xué)生的基本信息（如身份、所在學(xué)院、年級(jí)等），以便進(jìn)行多角度分析。三是深度分析數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從不同維度對(duì)訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。例如，可以分析不同類(lèi)型問(wèn)題的出現(xiàn)頻率、不同時(shí)間段問(wèn)題的集中程度、不同學(xué)院學(xué)生的主要訴求差異等。通過(guò)這些分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題和學(xué)校管理中的潛在規(guī)律，為學(xué)校制定政策、改進(jìn)管理提供數(shù)據(jù)支持。四是預(yù)測(cè)與預(yù)警，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，建立預(yù)測(cè)模型，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)警。例如，如果某類(lèi)教學(xué)設(shè)備的投訴在一定時(shí)期內(nèi)呈上升趨勢(shì)，可以提前安排維護(hù)和更新計(jì)劃；如果某一區(qū)域?qū)W生對(duì)生活服務(wù)的滿意度持續(xù)下降，可以及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和整改，防患于未然。

第六，加強(qiáng)人員培訓(xùn)與激勵(lì)。一是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，開(kāi)展服務(wù)意識(shí)教育活動(dòng)，通過(guò)案例分析、專(zhuān)題講座、主題討論等形式，讓工作人員深刻認(rèn)識(shí)到“接訴即辦”工作對(duì)學(xué)生成長(zhǎng)和學(xué)校發(fā)展的重要意義，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。二是提升專(zhuān)業(yè)能力培訓(xùn)，針對(duì)工作人員在溝通、協(xié)調(diào)、問(wèn)題分析等方面的能力需求，組織定期的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程。邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行授課，傳授有效的溝通技巧、問(wèn)題解決方法和協(xié)調(diào)策略。三是開(kāi)展實(shí)踐演練活動(dòng)，模擬處理各類(lèi)學(xué)生訴求場(chǎng)景，提高工作人員的實(shí)際操作能力。四是鼓勵(lì)工作人員自我學(xué)習(xí)提升，為他們提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)資源和支持。五是將服務(wù)態(tài)度納入績(jī)效考核指標(biāo)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)態(tài)度差的人員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。

Research on the Practice of“Handle the Complaint Immediately”Double-line Linkage in Colleges and Universities Driven by Students' Demands

Wu Yutong

Abstract：The double-line linkage of \"handle the complaint immediately\" in colleges and universities is a \"student-centered\" comprehensive and multi-level university management service education model built around the needs and development of students." On the basis of expounding the practical value of the dual-line linkage of \"handle the complaint immediately\" in colleges and universities， this paper introduces the relevant countermeasures of a university and the innovative measures of the double-line linkage management of \"handle the complaint immediately\"， analyzes the implementation difficulties of the double-line linkage of \"handle the complaint immediately\" in colleges and universities， and puts forward the realization path of the double-line linkage of \"handle the complaint immediately\" in colleges and universities.

Key words：students' demands;\"handle the complaint immediately\"; double-line linkage

責(zé)任編輯李秀萍