［摘 要］在數(shù)字中國背景下，高校圖書館為更好地保障文獻信息資源，推動信息服務(wù)向知識服務(wù)、智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，已將用戶體驗工作作為自我變革和轉(zhuǎn)型升級中不可或缺的一部分。因而，源于線上服務(wù)的用戶體驗館員這一職位逐漸興起，越來越成為圖書館界關(guān)注和探討的話題。通過介紹用戶體驗館員的起源，簡述用戶體驗館員的定義、工作內(nèi)容與能力要求，分析高校圖書館用戶體驗館員隊伍建設(shè)在外部環(huán)境、自身條件、工作要求及用戶需求等4個方面所面臨的挑戰(zhàn)，提出高校圖書館用戶體驗館員的發(fā)展路徑。

［關(guān)鍵詞］高校圖書館；用戶體驗館員；用戶體驗

［中圖分類號］G251.6［文獻標志碼］A［文章編號］1005-6041（2023）03-0080-07

近年來，用戶體驗對學術(shù)圖書館的形象建設(shè)和優(yōu)先發(fā)展的要求越來越高。各圖書館開始根據(jù)以下兩個基本主題研究用戶體驗：用戶體驗是否導致了成功的交互，從而產(chǎn)生了用戶期望的結(jié)果，以及用戶體驗的整體質(zhì)量是否始終保持在高水平?？紤]到這些因素，許多高校圖書館設(shè)立了一個新職位，稱為用戶體驗館員（User Experience Librarian）。用戶體驗館員旨在改善圖書館整體用戶體驗，為圖書館任何部門提供支持用戶體驗需求的服務(wù)。這一職位的出現(xiàn)以及圍繞它相關(guān)功能的實現(xiàn)，是全面發(fā)展用戶體驗的基礎(chǔ)。這一職位的設(shè)立，使圖書館在面對各類用戶個性化的需求時可以更有效地作出反應(yīng)，能為滿足用戶不斷變化的期望而開發(fā)相關(guān)服務(wù)，為用戶提供一系列可行性體驗，以最大化地提升用戶滿意度［1］。

1 圖書館用戶體驗館員的起源和定義

2007年，Designing Better Libraries博客（https：∥dbl.lishost.org）推出用戶體驗館員這一概念。緊隨其后，Brian Mathews被任命為美國佐治亞理工學院圖書館的用戶體驗圖書員，這兩個不相關(guān)的發(fā)展標志著一個關(guān)于改善圖書館體驗理論研究的開始［2］1。之后，美國《圖書館雜志》的用戶體驗館員專欄、特殊圖書館協(xié)會（SLA）的用戶體驗核心小組、2013年計算機與圖書館會議上的整體用戶體驗會議等的出現(xiàn)，圖書館信息技術(shù)協(xié)會主席關(guān)于用戶體驗思考文章的撰寫，以及一些致力于討論圖書館用戶體驗的場所被推出：包括2014年10月由美國密歇根大學圖書館創(chuàng)辦的圖書館用戶體驗雜志《交織》（http：∥weaveux.org/）和創(chuàng)設(shè)于2015年3月的圖書館用戶體驗會議（http：∥uxlib.org/），這些均表明用戶體驗在圖書館行業(yè)中日益受到關(guān)注［3］。

對于用戶體驗館員的定義，國內(nèi)外有以下這些說法。布萊恩·馬修斯被許多人認為是第一個擁有用戶體驗官方頭銜的人，他將自己的角色描述為“著眼大局，通過各種設(shè)計，幫助用戶獲得更好的整體體驗”［2］2。加拿大圭爾夫大學的羅賓·伯格特等［4］1認為用戶體驗館員的工作就是“發(fā)現(xiàn)我們的學生和教職員工對圖書館的需求和期望，探索他們的研究和學習實踐，并研究圖書館服務(wù)、資源和空間如何支持這些實踐”。布魯斯·馬西斯在研究中發(fā)現(xiàn)一些設(shè)立用戶體驗館員職位的圖書館將這一角色作為“內(nèi)部顧問”，他們的職責是為圖書館的任何部門提供支持用戶體驗需求的服務(wù)。而在克雷格·M.麥克唐納［2］3的采訪中也涉及用戶體驗館員，表示他們的工作就是通過理解和改善用戶與圖書館的所有接觸點來“創(chuàng)造引人注目的體驗”。他們負責“查看不同的系統(tǒng)，包括物理系統(tǒng)和數(shù)字系統(tǒng)，并嘗試以用戶理解的體驗方式來處理其中的問題”。馮佳［5］在《用戶體驗圖書館員新職位的研究與思考》一文中認為，用戶體驗館員主要負責觀察物理形態(tài)和數(shù)字形態(tài)的圖書館工作系統(tǒng)，并嘗試通過簡便易懂的方式來改進用戶對圖書館的使用體驗。綜上所述，用戶體驗館員就是對以用戶為中心的設(shè)計，采取整體的視角，讓圖書館識別自身工作的弱勢與不足，從而改善用戶體驗，并在圖書館服務(wù)的各個環(huán)節(jié)對用戶進行倡導的一個職位。

2 高校圖書館用戶體驗館員的工作內(nèi)容與能力要求

香港中文大學（深圳）圖書館館長張甲［6］在“2019醫(yī)學圖書館建設(shè)館長論壇”上說：“要改善圖書館的硬件，要改變訪問的東西，就要有用戶體驗館員。館員的任務(wù)就是讓我們圖書館不僅是一個看書的地方，即便從外觀來說，要讓人感到很愉悅，對聲音，對光等的要求都是最佳的。”高校圖書館用戶體驗館員的工作需要滲透在圖書館的各項服務(wù)中，因此，他們也需要制訂詳細具體的工作內(nèi)容。首先，他們需要了解各學院部門的需求，廣泛搜集數(shù)據(jù)，從而針對不同的用戶和群體進行設(shè)計和研究；其次，基于用戶研究，提出相關(guān)項目的開發(fā)和服務(wù)策略；再次，在具體實施時還需與其他部門保持溝通合作，以使項目順利進行。此外，用戶體驗館員一般還負責網(wǎng)站、各類系統(tǒng)平臺、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的管理，通過常態(tài)化的可用性測試，不斷對其優(yōu)化完善提供支撐，同時，也承擔為用戶提供此類應(yīng)用的使用方法，促進學術(shù)活動的培訓等日常事務(wù)。

針對以上工作內(nèi)容，筆者認為高校圖書館用戶體驗館員的能力要求如下：首先，應(yīng)做到始終保持“大局觀”，了解高校圖書館的服務(wù)和系統(tǒng)是如何互相重疊和支持的，在用戶體驗項目進行時，實時與各學院部門之間有效溝通，確保以用戶為中心的方式持續(xù)提供服務(wù)。其次，用戶體驗館員應(yīng)具備敏銳觀察力，能夠及時發(fā)現(xiàn)用戶需求，包括信息需求、環(huán)境需求、服務(wù)需求、心理需求、隱性需求等，并且做到實現(xiàn)用戶基礎(chǔ)需求，盡量為用戶的期望性需求提供個性化服務(wù)，主動發(fā)掘用戶延伸性需求，及時觀測用戶體驗的服務(wù)效果，隨時調(diào)整改進服務(wù)以最大化提高用戶滿意度。再次，作為忠實的用戶體驗倡導者，用戶體驗館員需要掌握科學的管理方法，即具備項目管理經(jīng)驗，為用戶體驗工作項目最佳實踐建模，保持跨部門合作，并推動高校圖書館決策更加具有可行性。接著，用戶體驗館員需要具有較強的交流溝通能力和團隊合作能力，在面對用戶時多采用積極的語言，讓其感受到親切、溫暖，以融洽彼此之間的關(guān)系，在面對同事時需要就用戶體驗研究的原則、價值觀和方法進行解釋和倡導，以積極的心態(tài)和不懈的努力對待沖突和矛盾，以獲得理解與支持。最后，用戶體驗館員需具有超強的心理素質(zhì)，面對挫折、疲勞和壓力時能夠及時調(diào)整情緒，做好自我保??；還必須具備一定的綜合能力和素養(yǎng)，通過學習掌握多元的知識結(jié)構(gòu)，能對工作方式及內(nèi)容進行不斷調(diào)整與優(yōu)化，努力實現(xiàn)“整合虛擬和物理服務(wù)為用戶提供無縫體驗服務(wù)”這一用戶體驗館員工作的終極目標［7］。

3 高校圖書館用戶體驗館員面臨的挑戰(zhàn)

3.1 外部環(huán)境影響

當今社會，信息呈現(xiàn)各種“指數(shù)級”發(fā)展，信息資源量增長，文獻信息獲取渠道拓寬，用戶獲取信息能力提升，圖書館在迎來跨越式發(fā)展機遇的同時，也漸漸失去了信息資源中心地位。有報告指出，77%的學習研究者開始在圖書館外進行研究和發(fā)現(xiàn)［8］，這使得作為信息資源中心的圖書館，尤其是高校圖書館產(chǎn)生了強烈的危機感，從而紛紛開啟了積極探索轉(zhuǎn)型之路?！耙匀藶楸尽薄耙杂脩魹橹行摹薄白⒅赜脩趔w驗”等理念相繼出現(xiàn)，使圖書館在轉(zhuǎn)型的道路上催生出用戶體驗館員這一新興職位。

目前，用戶體驗館員已廣泛存在于國外高校圖書館中。美國杜克大學通過“評估和用戶體驗”（AUX）部門將提升用戶體驗放在了首要位置，該部門與所有圖書館部門合作，將用戶需求推至首位，從而改善圖書館的線上體驗，主動發(fā)現(xiàn)和減少用戶在圖書館使用過程中的不適體驗［9］。美國北卡羅來納州立大學圖書館也擁有一個用戶體驗部門，可以協(xié)作開發(fā)網(wǎng)絡(luò)標識解決方案，幫助用戶瀏覽和了解圖書館的館藏、技術(shù)、空間、服務(wù)、項目和活動［10］。然而，用戶體驗館員建設(shè)在我國未受到應(yīng)有的重視，未意識到用戶體驗館員的日常責任，大多數(shù)圖書館對這一概念普遍感到困惑、無法理解和欣賞，高校在對圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃或發(fā)展定位中也缺乏用戶體驗方面的闡述。用戶體驗文化構(gòu)建的缺失將直接影響用戶體驗館員工作的推進，在一定程度上制約了圖書館服務(wù)形式、內(nèi)容的創(chuàng)新發(fā)展。

3.2 自身條件限制

目前，我國多數(shù)高校圖書館還沒有設(shè)置專職的用戶體驗館員職位，

兼職用戶體驗館員與其余參與者均有其本職工作。用戶體驗館員在平衡多重責任時，其用戶體驗工作往往不具備優(yōu)先權(quán)，容易造成因保障圖書館日常運行任務(wù)擠占了用戶體驗工作。另外，人員崗位的頻繁交接也會導致圖書館每周花在用戶體驗相關(guān)工作上的時間不足。而用戶體驗館員搜集調(diào)查數(shù)據(jù)、分析處理數(shù)據(jù)、告知用戶體驗計劃等工作煩瑣且耗時，容易讓他們感到時間緊張、分身乏術(shù)，因而嚴重影響用戶體驗工作開展效率，使得服務(wù)缺乏廣度與深度。

用戶體驗工作常常需要大量的基礎(chǔ)設(shè)施投資，空間和系統(tǒng)平臺是用戶關(guān)注圖書館的兩個要點，這兩個方面的改善在資金和時間上的耗費都不容小覷，且對任何圖書館用戶體驗的改善又必不可少。高校圖書館尤其是普通高校圖書館的內(nèi)部研發(fā)水平普遍較弱，外部技術(shù)引進又面臨經(jīng)費壓力，因而難以順利地利用先進技術(shù)帶動用戶體驗工作的拓展。

因此，面對人員不足、技術(shù)匱乏和資金短缺等問題，如何利用現(xiàn)有人員經(jīng)費，合理配置資源，更好地運用先進新興技術(shù)進行基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)搜集與分析，最大化提升用戶滿意度是高校圖書館用戶體驗工作亟待解決的問題之一。

3.3 工作經(jīng)驗不足

用戶體驗館員的工作需要良好的團隊協(xié)作來完成，其中少不了與其他部門同事之間的合作。用戶體驗館員的許多發(fā)現(xiàn)需要依靠其他同事的技能和專業(yè)知識來實施，可這對于其他同事而言往往意味著額外的工作，他們并不愿意或者無法接受這些改變，用戶體驗館員可能會遭遇忽視或拒絕的情況。尤其是當用戶研究數(shù)據(jù)搜集與部分圖書館工作人員的信念相悖離時，同事更愿意依靠自己的專業(yè)知識和個人經(jīng)驗，而不是用戶研究的證據(jù)。沒有獲得圖書館各部門同事以及館領(lǐng)導的認可和信任，往往成為用戶體驗館員的痛點。Priestner［11］就曾經(jīng)指出“用戶體驗館員通常在大多數(shù)組織中都處于尷尬地位——既不擁有也不被積極批準”。Tobias［12］也在她的文章《從蒲公英種子到農(nóng)舍花園：密歇根州立大學圖書館用戶體驗的轉(zhuǎn)變》中暗示，如果忽略管理，有些人可能會將用戶體驗視為令人討厭的“雜草”。當代高校圖書館正處于一個轉(zhuǎn)型期，用戶體驗館員面對多學科信息技術(shù)融合服務(wù)的開發(fā)、現(xiàn)有服務(wù)項目的深化和創(chuàng)新以及各項專業(yè)技能的提升計劃，很難擁有充沛的精力投入用戶體驗工作中。

Hiller等［13］于2008年指出，圖書館工作人員缺乏研究方法培訓以及對用戶研究的懷疑，使他們更愿意依靠自己的假設(shè)和過去的實踐來作出決定。圭爾夫大學的羅賓·伯格特［4］11等在《用戶體驗研究可信嗎？——高校圖書館用戶體驗從業(yè)者體驗研究》中提到：大多數(shù)參與者承認他們自學了如何做用戶體驗研究，但是沒有任何正式的證書。用戶體驗涵蓋了人類學、心理學、信息科學甚至更多的專業(yè)知識，而現(xiàn)有圖書館用戶體驗館員卻缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識支撐，使他們對“如何在正確的時間以正確的方式快速高效地完成用戶體驗工作”一直處于嘗試摸索的狀態(tài)，難以達到預期效果。同時，缺乏專業(yè)的資格證書也會影響用戶體驗館員在同事眼中的價值，降低可信度。

用戶體驗館員的工作需要領(lǐng)導、同事、用戶的理解與支持，可是現(xiàn)階段他們面臨專業(yè)知識不足、職業(yè)資格缺乏等困難，而這些硬性條件的缺失反過來又會影響到用戶對他們的信任度及認可度，這直接影響了用戶體驗工作的順利實施。

3.4 用戶需求特殊

高校圖書館用戶群體構(gòu)成的復雜性是影響用戶體驗工作的獨特因素。從身份上來說，分為學生、教師、科研人員、行政管理工作人員、服務(wù)人員和校外人員；從學歷層次上來說，主要分為本專科、碩士、博士；從學科專業(yè)上來說，分為文史法哲、理工農(nóng)醫(yī)以及交叉學科等14個學科門類；從所在位置上來說，除了各個校區(qū)、附屬單位，還有校外的用戶。他們受年齡、教育水平、信息素養(yǎng)能力等因素的影響，具有規(guī)模大、多樣化、異質(zhì)性等特征，這就要求高校圖書館用戶體驗服務(wù)需根據(jù)相應(yīng)的用戶群特點，在服務(wù)內(nèi)容和方式上作出動態(tài)調(diào)整，滿足用戶縱深化、個性化及多樣化的實際需求［14］36。

高校圖書館的核心用戶是教師和學生。他們在高校中擁有著多樣任務(wù)，屬于忙碌的用戶群體，需要平衡來自學習、科研、工作、教學等各方面的壓力。他們追求最大化地降低時間成本，同時滿足自己高效性、前沿性、便捷性等服務(wù)需求。接觸到他們，尤其是一線教師、研究生、科研人員的難度大、機會少。在這樣的環(huán)境下，如何避免用戶“被過度調(diào)查”，以耗費最少的時間來獲得他們的信息數(shù)據(jù)，是用戶體驗館員工作的關(guān)鍵問題。

4 高校圖書館用戶體驗館員發(fā)展路徑

4.1 制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，優(yōu)化組織架構(gòu)

美國國會圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃明確指出提升用戶體驗是其三大戰(zhàn)略方向之一，提升用戶數(shù)字體驗、豐富用戶體驗方式是美國國會圖書館事業(yè)的未來發(fā)展趨勢［15］74。用戶體驗工作需要在圖書館精神以及服務(wù)理念上繼承與發(fā)展，需要在高校的戰(zhàn)略規(guī)劃或發(fā)展定位中得到清晰的闡述，還需要有適用于所有數(shù)字界面和服務(wù)設(shè)計的原則或指導方針加以補充，并在組織中得到充分理解。高校圖書館應(yīng)根據(jù)本校辦學理念、學科特色和建設(shè)目標制訂高質(zhì)量的用戶體驗規(guī)劃，推進用戶體驗項目的推廣與評估，并逐步完善管理制度，做到動態(tài)管理，及時了解社會政策、文化環(huán)境和用戶需求的變化，保證其適用性和可操作性；此外，也可以通過回顧博客文章，以助于撰寫年度報告，回顧項目和過程，從而幫助規(guī)劃下一步的工作［16］。

高校圖書館應(yīng)順應(yīng)轉(zhuǎn)型需要，以用戶需求和高?！半p一流”建設(shè)戰(zhàn)略為導向，創(chuàng)新優(yōu)化重組組織架構(gòu)，進一步激發(fā)高校圖書館的內(nèi)在活力，打造平臺型、生態(tài)型服務(wù)體系［17］。例如，北京大學圖書館摒棄傳統(tǒng)的“四部一室”機構(gòu)模式，一方面，在業(yè)務(wù)梳理的基礎(chǔ)上根據(jù)業(yè)務(wù)變化實際和發(fā)展趨勢，重新規(guī)劃7大中心；另一方面，完善、增設(shè)跨部門的工作團隊，探索將實體業(yè)務(wù)部門與跨部門虛體工作組相結(jié)合的運行模式制度化，并相應(yīng)地建立健全規(guī)章制度體系，加強組織文化建設(shè)［18］。高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮平臺的關(guān)聯(lián)、融合作用，打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)部門間的工作壁壘，建立更加高效、流暢、智慧的橫向協(xié)作機制，打造一個成熟的用戶體驗館員團隊［19］。只有這樣，才能做到開發(fā)和驗證一個全面的高校圖書館用戶體驗成熟度模型，確定建立用戶體驗文化的策略和技術(shù)，通過書面策略和經(jīng)驗指南幫助高校圖書館優(yōu)先考慮用戶體驗，探尋展示用戶體驗影響力和分享成功經(jīng)驗的方法，從而更好地為高校的人才培養(yǎng)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、科學研究與學科建設(shè)提供精準化服務(wù)。

4.2 利用數(shù)字工具，提升技術(shù)水平

高校圖書館的用戶受專業(yè)、文化素質(zhì)和環(huán)境的影響，在獲取圖書館資源方面尤其注重便捷易得、一站式服務(wù)。美國賽吉出版公司旗下圖書館技術(shù)公司“精益圖書館”（Lean Library）于2021年11月3日發(fā)布的報告《圖書館員的未來》中指出，用戶希望和支持圖書館員加入自己的工作流程，88%的受訪用戶愿意安裝一款嵌入自己工作流程的圖書館應(yīng)用程序，以便在有需要時獲得相關(guān)的服務(wù)、資源和專業(yè)知識［8］。我們可以利用用戶對網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化獲取文獻產(chǎn)生的強烈依賴性，擴展圖書館服務(wù)范圍，把用戶體驗數(shù)據(jù)搜集工作搬到線上。在這方面，美國圣何塞州立大學（SJSU）的Kingbot作出了很好的示范。2018年，兩名圖書館和信息科學（LIS）虛擬實習生在有限的技術(shù)知識或編碼能力下，利用免費聊天機器人平臺Dialogflow和低成本發(fā)布平臺Komcommunication構(gòu)建了一款利用自然語言處理（NLP）的AI聊天機器人Kingbot。為用戶創(chuàng)造了一個以低壓力且匿名的方式與圖書館互動的機會，并且提供24小時全天候用戶體驗服務(wù)。而我們的用戶體驗館員則可通過后臺收集用戶的反饋調(diào)查，不斷完善回復短語數(shù)據(jù)庫，增加聊天機器人回應(yīng)的準確性，極大地提升了非工作時間用戶對于圖書館的滿意度［20］。除此之外，用戶體驗館員還可以通過查看分析圖書館網(wǎng)站各平臺的搜索日志，找出用戶日常使用圖書館的主要困惑和疑問，來達到搜集調(diào)查數(shù)據(jù)的目的。用戶數(shù)據(jù)是改進用戶體驗服務(wù)的重要資源，我們應(yīng)該利用大數(shù)據(jù)管理、云計算和人工智能等技術(shù)手段對用戶數(shù)據(jù)進行挖掘、整合與分析，對知識發(fā)展趨勢及用戶群體的變化作出及時判斷，不斷迭代優(yōu)化用戶體驗計劃。

4.3 吸納專業(yè)人才，建設(shè)服務(wù)隊伍

要提升高校圖書館用戶體驗館員團隊的能力，首先要解決用戶體驗館員人員缺乏的問題，而最直接的方式就是招聘新人。其中包含招聘具有廣泛用戶體驗知識技能基礎(chǔ)的人員和招聘高級用戶體驗領(lǐng)導者兩個方面。用戶體驗是一個高度跨學科的領(lǐng)域，目前，我國大部分高校還沒形成成熟配套的培養(yǎng)機制，該方面的人才較為稀缺。北京師范大學心理學部于2015年成立了國內(nèi)第一個應(yīng)用心理專業(yè)碩士用戶體驗方向，以“實踐教育”為理念，培養(yǎng)打通多方學科資源進行跨界整合的應(yīng)用型、實踐型、復合型優(yōu)秀人才隊伍［21］。他們在認知心理學、用戶研究、人機交互、用戶界面設(shè)計等方面都有著專業(yè)的知識儲備，將逐漸成為我國用戶體驗領(lǐng)域的中堅力量。在引入專業(yè)人才方面我們也不能忽略引入專業(yè)領(lǐng)導者的重要性。高校圖書館若擁有一個高級用戶體驗領(lǐng)導者來監(jiān)督整個圖書館的用戶體驗設(shè)計工作，從宏觀上把握用戶體驗工作的方向，就更加能夠使用戶體驗文化得到最大程度的維持和發(fā)展，成為用戶體驗工作最大的保障。

目前，我國高校圖書館正處于轉(zhuǎn)型期間，大多數(shù)人員編制不足，短時間內(nèi)引入大量用戶體驗專業(yè)人員不實際，因此，我們應(yīng)該把目標鎖定在那些能夠給高校圖書館帶來新知識、新方法的現(xiàn)有人員身上。將傳統(tǒng)常規(guī)工作如圖書、期刊的上架、下架整理等，抑或需要特殊技能的業(yè)務(wù)工作如古籍、手稿修復等，通過尋求服務(wù)外包、項目運作的方式實現(xiàn)，從而釋放出適合用戶體驗崗位能力需求的人力資源從事深度創(chuàng)新服務(wù)實踐活動，逐漸形成一個系統(tǒng)化、專業(yè)化的用戶體驗館員團隊［14］39。高校圖書館勤工助學學生既是核心用戶又是學生館員的雙重身份，使得他們成為輔助用戶體驗館員的潛在力量。據(jù)統(tǒng)計，2020年，全國高校圖書館勤工助學總?cè)藬?shù)為31 032人，館均值人數(shù)為25人［22］。學生館員特別是研究生層次的學生館員具有系統(tǒng)性、創(chuàng)新性、科研性、實踐互動性等特點，他們本身就對科學能力、創(chuàng)新能力有較多的實際需求。高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮館內(nèi)學生館員的主觀能動性，使其作為用戶體驗團隊中的一員，真正參與到用戶體驗工作中。

4.4 注重學習培訓，構(gòu)建合作體系

現(xiàn)代圖書館服務(wù)模式正在向更精細化、個性化、智能化、智慧化方向發(fā)展，學術(shù)交流環(huán)境和用戶需求的變化要求高校圖書館員的角色定位、技能要求以及工作方式都要隨之改變，技能再培訓、技能提升和持續(xù)專業(yè)發(fā)展已成為高校圖書館館員的常態(tài)。為幫助用戶體驗館員更好地承擔起這樣的新角色，高校圖書館可通過尋求一些創(chuàng)造性的方法來幫助其拓寬視野，如組織同行指導和培訓、創(chuàng)辦協(xié)作工作空間以及鼓勵不同部門合作的短期任務(wù)，同時，鼓勵他們積極參與專業(yè)學術(shù)講座、圖書館協(xié)會培訓、研討班或繼續(xù)教育課程等活動。用戶體驗館員自身也可以通過訪問一些行業(yè)相關(guān)刊物及網(wǎng)站，如《交織：圖書館用戶體驗雜志》（Weave：Journal of Library User Experience）、由雅各布尼爾森和唐·諾曼創(chuàng)辦的最具可靠性用戶體驗工作指導的網(wǎng)站NNG（Nielsen Norman Group）以及UX時事通訊（UX Collective Newsletter）等，有意識地涉獵相關(guān)知識領(lǐng)域，對自身的知識和技術(shù)進行查缺補漏，主動了解行業(yè)動態(tài)，政策法規(guī)，并將最新理念、方法和實踐運用到實際工作中。面對高校圖書館智慧服務(wù)的冗雜體系，用戶體驗館員應(yīng)對復雜系統(tǒng)的綜合分析以及用戶需求的決策和創(chuàng)造性思維進行適應(yīng)性訓練，從與用戶的互動交流中挖掘用戶情感需求，有效滿足用戶的需求心理閾值，將簡單滿足用戶單一需求向以多元方式迎合用戶期望值為中心的服務(wù)模型轉(zhuǎn)變［23］。

用戶體驗是一個高合作、重溝通的工作，用戶體驗館員除了通過系統(tǒng)專業(yè)學習提升自我價值，還應(yīng)重視探索獲得圖書館同事的理解與信任的有效途徑。例如，讓高校圖書館的同事從用戶體驗項目的雛形期就參與研究過程，第一時間了解用戶體驗工作的目標、具體實施方案以及研究過程，從而增加他們對用戶體驗館員的認同感。也可以讓同事組成一個小組，與調(diào)查用戶一起，由用戶體驗館員為他們的經(jīng)歷一同創(chuàng)建一個“旅程地圖”，讓他們通過親身經(jīng)歷獲得用戶的感受，以增加同理心。美國紐約大學圖書館在此方面還有更多的辦法，如利用在白板上集體繪制草圖的方式，鼓勵參與者在討論會議時把想法和解決方案畫下來。將這些草圖作為體驗設(shè)計的起點，將草圖轉(zhuǎn)化為實物模型也可以展示用戶體驗過程的一部分。同時，它還可以推動進步，吸引更多的視覺學習者，并使會議活躍起來，激發(fā)更多的創(chuàng)新思維。除此之外，美國紐約大學圖書館還創(chuàng)建了一個用戶體驗博客，通過這個可以撰寫和分享用戶體驗工作的平臺，向同事展示工作成果，這也是一個有效的團隊建設(shè)活動。總之，提升用戶體驗館員與相關(guān)同事的協(xié)調(diào)溝通能力，創(chuàng)造更好的協(xié)調(diào)合作方式，確保用戶體驗服務(wù)順利開展。

4.5 尊重用戶需求，提高用戶參與度

尊重用戶需求首先要注重尊重用戶的時間。用戶是在圖書館工作或?qū)W習的，而不是參與館員的調(diào)查研究，尊重用戶的時間并限制會話的范圍很重要。在高校圖書館中，最好避免在期中、期末或考研等考試期間進行用戶體驗采訪者的招募。美國賓州州立大學的UX Cafe是一個讓學生分享他們對圖書館想法的場所，用戶體驗館員Zoe Chao每周花費5—10分鐘的時間采訪參與者，并觀察他們執(zhí)行可用性任務(wù)的情況［24］1。英國劍橋大學的“涂鴉墻”是收集圖書館讀者意見的最簡單和最受歡迎的方法之一。它處于一個人流量大的位置，讀者在路過時可以寫下他們對圖書館的看法，而用戶體驗館員則將對各自負責的板塊實時監(jiān)控，隨時在“涂鴉墻”上回復讀者，在其寫滿時拍照留存并及時更換紙張。另外，電子郵件、用戶標識、社交媒體、卡片、反饋亭以及焦點討論小組也是不錯的數(shù)據(jù)搜集形式［25］；甚至還可以利用照片研究法，即通過觀察用戶在圖書館某劃定區(qū)域內(nèi)的自然活動軌跡，來搜集用戶的行為數(shù)據(jù)［2］。這樣既能達到調(diào)查的目的，又能最大化地減少對用戶的打擾，是用戶體驗工作不可或缺的方式之一。

除此之外，嵌入式用戶體驗調(diào)查也是一種常用的形式。將用戶體驗工作嵌入圖書館各項活動中，及時有效收集用戶的反饋信息，以了解用戶在活動過程中最關(guān)鍵的需求所在，從而實現(xiàn)服務(wù)的精準性和即時性，這同時也是服務(wù)形式人性化的一種體現(xiàn)。例如，北京大學圖書館的“一小時講座”“大雅講堂”等活動，都嵌入了用戶體驗調(diào)查工作，并獲得了不錯的成效［14］38。對于高校圖書館而言，還可以將用戶體驗項目嵌入文獻信息檢索和管理課程，如信息素養(yǎng)、循證實踐、科學寫作及研究技能等培訓課程，讓用戶邊學習邊實踐，及時地提出有效的反饋。

將個性化激勵機制運用到用戶體驗工作中，有效提高高校圖書館的信息服務(wù)水平，增加用戶忠誠度，提高用戶參與度，進一步推進用戶體驗工作的開展。通過對讀者、活動進行系統(tǒng)化的分類研究，針對不同的用戶體驗工作提供不同的激勵措施。激勵措施不一定是奢侈的，可以是簡單的飲品、罰款減免權(quán)、小禮券或其他小特權(quán)。例如，美國賓州州立大學的UX Cafe活動，用戶可以通過分享換取一杯咖啡和一份小食。用戶體驗館員可以考慮給畢業(yè)班的學生準備一次免費的論文查重機會；或給新生一份圖書館定制的小禮物；或給考研的學生一次延長寄存柜使用期限的資格；或給多次參與用戶體驗調(diào)查工作的用戶一本榮譽證書等。高校圖書館應(yīng)從機制設(shè)計的思路出發(fā)，建立榮譽激勵、情感激勵、物質(zhì)激勵或其他個性化的激勵機制，以使用戶在參與用戶體驗項目時能夠充分發(fā)揮主觀能動性，積極融入。只有用戶通過參與獲得個人成長，或是需求得到充分滿足，他們才能愿意投入更多的智力和精力參與其中。

5 結(jié) 語

美國國會圖書館2019—2023年的數(shù)字戰(zhàn)略規(guī)劃均強調(diào)“豐富用戶體驗”，并認為重視用戶體驗將是未來全球圖書館發(fā)展的重大主題之一［15］。由此可見，在圖書館未來發(fā)展的轉(zhuǎn)型過程中，我國高校圖書館應(yīng)進一步加強對用戶體驗館員這一職位的重視，在綜合考量自身實際情況的基礎(chǔ)上，積極學習國外圖書館用戶體驗館員的成功經(jīng)驗，改進服務(wù)理念，并根據(jù)用戶的體驗進行服務(wù)調(diào)整、提升。高校圖書館的用戶有著非常復雜的需求，用戶體驗館員需要更高層次地參與對用戶的理解，用戶體驗思維必須融入高校圖書館的方方面面，才能實現(xiàn)順利開展支持用戶學術(shù)研究的價值。

［參考文獻］

［1］MASSIS B.The User Experience（UX）in Libraries［J］.Informationg and Learning Science，2018，119（3-4）：241-244.

［2］MacDonald C M.User Experience Librarians：User Advocates，User Researchers，Usability Evaluators，or All of the Above？［J］.Proceedings of the Association for Information Science amp; Technology，2015，52（1）.

［3］RACHEL V.President’s Message：UX Thinking and the LITA Member Experience［J］.Information Technology amp; Libraries，2014（33）：1-4.

［4］BERGART R，MCLAUGHLIN J.Can User Experience Research Be Trusted？ A Study of the UX Practitioner Experience in Academic Libraries［J］.Weave：Journal of Library User Experience.2020，3（2）.

［5］馮佳.用戶體驗圖書館員新職位的研究與思考［J］.中國圖書館學報，2022，48（2）：108-115.

［6］張甲，孫景琛，陳銳.高校醫(yī)學圖書館的職能使命與發(fā)展方向：“2019醫(yī)學圖書館建設(shè)館長論壇”訪談錄［J］.中華醫(yī)學圖書情報雜志，2020，29（1）：1-11.

［7］周滿英，任樹懷.圖書館用戶體驗案例研究：以麻省理工學院圖書館實踐為例［J］.圖書館論壇，2012，32（6）：49-52.

［8］Librarian Futures Report.［EB/OL］.［2022-08-13］.https：∥www.leanlibrary.com/community/librarian-futures-report/.

［9］Assessment amp; User Experience Strategy［EB/OL］.［2022-07-28］.https：∥library.duke.edu/about/depts/assessment-user-experience/.

［10］PSHOCK D.The User Experience of Libraries：Serving The Common Good［J］.User Experience Magazine，2017，17（2）.

［11］PRIESTNER A.Barriers to UX Design：Towards a Culture of Experimentation［J］.Information professional，2019（Sep.）：40-41.

［12］TOBIAS C.From Dandelion Seed to Cottage Garden：The Transformation of User Experience in the MSU Libraries［EB/OL］.［2022-07-28］.https：∥scholarworks.gvsu.edu/rethinkit_proceedings/8/.

［13］HILLER S，KYRILLIDOU M，SELF J.When the Evidence is Not Enough：Organizational Factors that Influence Effective and Successful Library Assessment［J］.Performance Measurement and Metrics，2008，9（3）：223-230.

［14］高飛.以讀者需求為導向的高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究：CASHL西部館員訪問北京大學等五所圖書館的啟示與思考［J］.大學圖書情報學刊，2018，36（4）.

［15］尚曉倩.《美國國會圖書館2019—2023年戰(zhàn)略規(guī)劃》分析及啟示［J］.圖書館工作與研究，2020（1）： 73-79.

［16］KLUIT N T，PEET L.Creating UX Buy-In［J］.Library Journal，2017，142（10）：24-26.

［17］楊世玲.高校圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展面臨的問題及路徑探析［J］.圖書館理論與實踐，2021（2）：46-51.

［18］朱強，別立謙.面向未來的大學圖書館業(yè)務(wù)與機構(gòu)重組：以北京大學圖書館為例［J］.大學圖書館學報，2016，34（2）：20-27.

［19］孫鵬，車寶晶.我國高校智慧圖書館建設(shè)進展及策略研究［J］.圖書館工作與研究，2022（2）：30-36.

［20］RODRIGUEZ S，MUNE C.Library Chatbots：Easier Than You Think［J］.Computers in Libraries，2021，41（8）：29-32.

［21］2016年北京師范大學心理學院應(yīng)用心理學碩士（MAP）招生方向說明［EB/OL］.［2022-08-13］.http：∥bnupsych.bnu.edu.cn/tabid/82/ArticleID/626/settingmoduleid/517/frtid/86/Default.aspx.

［22］王波，吳漢華，宋姬芳，等.2020年中國高校圖書館發(fā)展報告［EB/OL］.［2022-08-13］.http：∥www.scal.edu.cn/tjpg/202202230248.

［23］謝光雷，于興尚.圖書館服務(wù)芻議：從智能服務(wù)到智慧服務(wù)［J］.大學圖書情報學刊，2021，39（3）：38-43.

［24］UX Cafe A Light-Weight，Sustainble UX Study Venue at the Penn State University Libraries［EB/OL］.［2022-08-13］.zoechao.com/ux-cafe.html.

［25］The Speaking Wall［EB/OL］.［2022-07-28］.https：∥ukanthrolib.wordpress.com/2015/01/18/the-speaking-wall/.

［收稿日期］2023-02-01

［作者簡介］李晶晶（1984—），女，本科，館員，福建醫(yī)科大學圖書館。