智慧檔案館的科學(xué)建設(shè)對(duì)于檔案館知識(shí)服務(wù)而言是一次全新的機(jī)遇，對(duì)其服務(wù)層次架構(gòu)進(jìn)行深度剖析不僅可以提升檔案館的服務(wù)質(zhì)量與效率，還能更好地迎合用戶(hù)多元的檔案知識(shí)需求。從客觀的角度出發(fā)，智慧檔案館是檔案學(xué)理論與各種新型技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，同時(shí)也是檔案館的高級(jí)形態(tài)，智慧檔案館的科學(xué)建設(shè)必然會(huì)讓檔案館的服務(wù)水平以及用戶(hù)體驗(yàn)上升到新高度。

倘若以往的檔案館以保管與存儲(chǔ)為主，當(dāng)代的數(shù)字檔案館保管與服務(wù)并存，那么今后的智慧檔案館將更傾向于服務(wù)。筆者結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，智慧檔案館的科學(xué)建設(shè)會(huì)極大程度地改變以往的知識(shí)服務(wù)形態(tài)，提高檔案館的服務(wù)水平，提升用戶(hù)體驗(yàn)，從而促進(jìn)檔案館的轉(zhuǎn)型升級(jí)和健康發(fā)展。

智慧檔案館知識(shí)服務(wù)概述

對(duì)智慧檔案館的知識(shí)服務(wù)進(jìn)行分析可知，它實(shí)質(zhì)上是以用戶(hù)信息需求為中心，采取更智能化、自動(dòng)化的服務(wù)方式，向用戶(hù)提供檔案信息服務(wù)。通常情況下，智慧檔案館知識(shí)服務(wù)的含義可以歸納為利用移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)對(duì)已有的文獻(xiàn)資源進(jìn)行深層次的挖掘，旨在為用戶(hù)提供個(gè)性化且更加全面細(xì)致的服務(wù)。

智慧檔案館知識(shí)服務(wù)特點(diǎn)

共享

基于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，檔案館的服務(wù)理念逐漸朝著共享的方向轉(zhuǎn)變。檔案館積極建設(shè)全新的檔案資料共享交流平臺(tái)，并在高端技術(shù)的推動(dòng)下突破了傳統(tǒng)理念的束縛，形成了信息數(shù)據(jù)共建共享的觀念，如檔案館內(nèi)資源共享，與其他博物館進(jìn)行資源共享，跨地區(qū)信息資源共享等。

泛在

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，檔案館將原本的紙質(zhì)檔案文本通過(guò)掃描、歸檔的方式，以數(shù)據(jù)的形式上傳至網(wǎng)絡(luò)信息庫(kù)，打破了空間及時(shí)間的限制。同時(shí)，人們?nèi)粘Ｉ鐣?huì)活動(dòng)所形成的數(shù)據(jù)也可直接存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)。智慧檔案館的建設(shè)極大簡(jiǎn)化了信息檢索流程，用戶(hù)無(wú)須親自前往檔案館查找紙質(zhì)檔案，通過(guò)通信終端的檢索功能即可隨時(shí)找到自己所需的信息。

高效

在收集檔案信息時(shí)，相關(guān)工作人員需要提前對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行辨別、分類(lèi)、整合、存儲(chǔ)。智慧檔案館的建立能夠極大減少人力資源的投入，檔案館可以利用計(jì)算機(jī)分析數(shù)據(jù)及信息的含義，并存儲(chǔ)信息。當(dāng)前，人們對(duì)檔案知識(shí)的需求呈現(xiàn)出多元化和專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)，促使檔案館不斷為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)。這就要求檔案館工作人員明確用戶(hù)的不同需求，利用自身的技能、知識(shí)對(duì)現(xiàn)存的檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、重構(gòu)，保證其能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的實(shí)際需求。智慧檔案館的建設(shè)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合移動(dòng)檔案館服務(wù)形式，創(chuàng)新信息共享方式，充分滿(mǎn)足不同用戶(hù)的個(gè)性化需求；將資源收集、用戶(hù)需求、服務(wù)管理作為重點(diǎn)工作內(nèi)容，以便使用戶(hù)享受更加快捷、便利的檔案知識(shí)服務(wù)。

智慧檔案館知識(shí)服務(wù)構(gòu)成要素

以往的檔案管理工作主要分為服務(wù)與管理兩方面，其服務(wù)要素可以分為服務(wù)主體、客體、設(shè)施及環(huán)境。檔案知識(shí)服務(wù)的完善使得更多要素融入智慧檔案館知識(shí)服務(wù)中。通過(guò)對(duì)智慧檔案館的特征進(jìn)行分析，可以將知識(shí)服務(wù)要素分為基本要素、活動(dòng)主體要素、條件要素、服務(wù)環(huán)境要素四類(lèi)。

基本要素

在現(xiàn)階段的研究中，不論站在哪種研究立場(chǎng)，都要把檔案信息資源當(dāng)作相應(yīng)的基本要素，其原因在于科學(xué)地建設(shè)檔案信息資源不僅是學(xué)科研究的基礎(chǔ)，更是檔案工作順利開(kāi)展的基礎(chǔ)。智慧檔案館信息資源通常包括以下幾類(lèi)：一是用戶(hù)自身數(shù)據(jù)信息資源；二是館藏?cái)?shù)據(jù)；三是互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體資源。

活動(dòng)主體要素

從檔案館館員的角度出發(fā)，其除了要對(duì)已有的信息資源做好整合、存儲(chǔ)等一系列工作之外，還需要充分利用各種新型技術(shù)，如大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)等，為廣大用戶(hù)提供有價(jià)值的檔案知識(shí)。對(duì)此項(xiàng)工作的核心內(nèi)容進(jìn)行分析可知，其核心非檔案館館員莫屬。基于這一背景，檔案館館員要扮演好服務(wù)者的角色，不僅要具備與之相匹配的綜合能力，還應(yīng)當(dāng)掌握應(yīng)用檔案信息搜集、信息分析等相關(guān)技術(shù)的能力。

條件要素

第一，檔案館空間概念除了涵蓋以往實(shí)體的建筑空間之外，也涵蓋網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)空間以及“虛擬”空間。隨著虛擬空間的不斷發(fā)展，實(shí)體的存儲(chǔ)空間將會(huì)被壓縮，但實(shí)體檔案館一直都會(huì)存在。從客觀上講，實(shí)體空間將和虛擬空間并存。第二，隨著信息技術(shù)等相關(guān)技術(shù)的不斷發(fā)展，在檔案館知識(shí)服務(wù)中，設(shè)備要素的價(jià)值越來(lái)越突出，對(duì)檔案管理和檔案服務(wù)工作的順利開(kāi)展有很大的助益。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，智能檔案館可以“激活”所有的設(shè)備元素，并在此基礎(chǔ)上建設(shè)一個(gè)與之相匹配的智能檔案館設(shè)備系統(tǒng)，為相關(guān)工作的有效開(kāi)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

服務(wù)環(huán)境要素

相關(guān)實(shí)踐調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2019年，我國(guó)新增加了三種類(lèi)型的檔案館，包括7家全國(guó)示范數(shù)字檔案館，2家全國(guó)示范數(shù)字檔案室，16家國(guó)家級(jí)數(shù)字檔案館。與此同時(shí)，以下幾種技術(shù)的有效運(yùn)用讓檔案館知識(shí)服務(wù)發(fā)生了翻天覆地的改變：一是數(shù)字人文；二是區(qū)塊鏈；三是云計(jì)算。不論科學(xué)建設(shè)是以智能化機(jī)器為目標(biāo)還是以知識(shí)服務(wù)平臺(tái)為目標(biāo)，都將取代傳統(tǒng)以人工為基礎(chǔ)的知識(shí)服務(wù)模式，其能讓知識(shí)搜集整合、知識(shí)分析等環(huán)節(jié)變得更加及時(shí)、有效。目前，我國(guó)已進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時(shí)代，因此，智慧檔案館知識(shí)服務(wù)體系的構(gòu)建必須基于大數(shù)據(jù)時(shí)代背景，以提高用戶(hù)對(duì)智慧檔案館知識(shí)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

智慧檔案館知識(shí)服務(wù)層次架構(gòu)

知識(shí)服務(wù)的出現(xiàn)實(shí)際上就是為了順應(yīng)全新的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，滿(mǎn)足廣大用戶(hù)對(duì)知識(shí)的需求。智慧檔案館根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需求，結(jié)合問(wèn)題背景，對(duì)現(xiàn)存的信息進(jìn)行辨別、重構(gòu)、創(chuàng)新、匯總，為用戶(hù)提供相應(yīng)的高質(zhì)量知識(shí)服務(wù)。智慧檔案館的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)需要包含服務(wù)提供層、資源儲(chǔ)備層、知識(shí)整合層三類(lèi)。根據(jù)智慧檔案館的知識(shí)服務(wù)特征、要素，綜合分析知識(shí)服務(wù)形式、知識(shí)儲(chǔ)備量、用戶(hù)參與度等內(nèi)容，智慧檔案館知識(shí)服務(wù)層次架構(gòu)由上至下可分為創(chuàng)新服務(wù)層、拓展服務(wù)層、基礎(chǔ)服務(wù)層，呈現(xiàn)出塔狀服務(wù)架構(gòu)。

基礎(chǔ)服務(wù)層

從實(shí)際工作內(nèi)容角度進(jìn)行分析，基礎(chǔ)服務(wù)層包括館藏資源信息、借閱館際信息等。其中，提升基礎(chǔ)服務(wù)層知識(shí)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和創(chuàng)新性的是進(jìn)一步提升智慧檔案館建設(shè)水平的關(guān)鍵?，F(xiàn)階段，我國(guó)的檔案管理服務(wù)大多處于這一層，具有服務(wù)形式刻板、檔案知識(shí)分散的特點(diǎn)，缺乏系統(tǒng)性的整合處理。就智慧檔案館基礎(chǔ)服務(wù)層知識(shí)服務(wù)而言，其服務(wù)形式是互動(dòng)式的，主要包括以下幾點(diǎn)。一是服務(wù)接觸的雙方即知識(shí)服務(wù)用戶(hù)因工作需求呈現(xiàn)出多樣化的知識(shí)需求，這也為智慧檔案館知識(shí)服務(wù)工作的順利開(kāi)展提供了保障。二是服務(wù)信息交流的雙方也就是用戶(hù)的知識(shí)表述和知識(shí)服務(wù)者的回應(yīng)是一個(gè)提供知識(shí)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，任何一次信息交流都會(huì)讓雙方對(duì)某個(gè)問(wèn)題有更深刻的理解。三是雙方的有效溝通能夠不斷優(yōu)化并完善所傳遞的信息內(nèi)容，從而使知識(shí)服務(wù)者能夠明確用戶(hù)的知識(shí)需求，并為其提供相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)。

拓展服務(wù)層

首先，在檔案館知識(shí)服務(wù)中充分利用知識(shí)存儲(chǔ)、組織、挖掘等技術(shù)。其次，利用互聯(lián)網(wǎng)將相關(guān)的信息發(fā)布出去，再通過(guò)評(píng)論的方式加強(qiáng)與用戶(hù)的交流與溝通，從而深入了解并掌握廣大用戶(hù)的需求以及社會(huì)熱點(diǎn)話題。再次，選擇合適的時(shí)機(jī)開(kāi)通社交媒體賬號(hào)，錄制、發(fā)布與知識(shí)服務(wù)相關(guān)的宣傳性課程。最后，不論用戶(hù)有什么樣的需求，其均可結(jié)合自身喜好選擇相應(yīng)的檔案知識(shí)。從客觀上講，在檔案館服務(wù)水平持續(xù)提升的背景下，社會(huì)公眾對(duì)服務(wù)者提出了更多的要求，要求他們構(gòu)建起以用戶(hù)需求為核心的服務(wù)理念，并在此基礎(chǔ)上對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行充分挖掘：一是館藏檔案的顯性知識(shí)；二是隱藏在組織內(nèi)和個(gè)體中的隱性知識(shí)。智慧檔案館工作的核心是滿(mǎn)足用戶(hù)的實(shí)際知識(shí)需求，檔案館管理人員應(yīng)積極開(kāi)展相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)工作，加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通交流，逐漸完善知識(shí)服務(wù)架構(gòu)，并定期推出新的服務(wù)方式，提升智慧檔案館的知識(shí)服務(wù)成效。

創(chuàng)新服務(wù)層

與基礎(chǔ)服務(wù)層、拓展服務(wù)層不同的是，創(chuàng)新服務(wù)層具有突出的個(gè)人性、專(zhuān)業(yè)性、創(chuàng)新性特點(diǎn)。豐富的信息儲(chǔ)量直接影響了知識(shí)服務(wù)模式的多元化。通過(guò)對(duì)實(shí)際的服務(wù)方式進(jìn)行分析不難發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新服務(wù)層主要體現(xiàn)在決策問(wèn)詢(xún)服務(wù)、專(zhuān)題研討服務(wù)等環(huán)節(jié)上。個(gè)性化則是指根據(jù)不同用戶(hù)的需求為其提供私人定制服務(wù)。每個(gè)用戶(hù)的知識(shí)積累、文化素養(yǎng)和喜好都存在較大的差異，相應(yīng)的，他們的需求也各不相同。智慧檔案館管理人員要為用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，并利用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)將用戶(hù)以往的借閱、查詢(xún)、檢索記錄進(jìn)行分析比對(duì)，明確用戶(hù)的偏好，精確定位用戶(hù)所需的信息，并進(jìn)行推送，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)與檔案信息的融合發(fā)展，滿(mǎn)足用戶(hù)的知識(shí)需求。其中，創(chuàng)新服務(wù)層的專(zhuān)業(yè)化主要是為了應(yīng)對(duì)用戶(hù)提出的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題。在當(dāng)前的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，用戶(hù)對(duì)知識(shí)的需求不斷提升，智慧檔案館應(yīng)當(dāng)不斷下沉到文獻(xiàn)信息層次，開(kāi)展有針對(duì)性的作業(yè)，并依據(jù)涉及的具體知識(shí)領(lǐng)域做好服務(wù)工作。創(chuàng)新服務(wù)層的專(zhuān)業(yè)化體現(xiàn)在受過(guò)系統(tǒng)教育的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人利用自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題，在大量的文獻(xiàn)資源中精確匹配相應(yīng)的信息，為用戶(hù)提供高水平的信息知識(shí)服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)層的創(chuàng)新性主要表現(xiàn)為對(duì)知識(shí)服務(wù)方式的優(yōu)化和完善。通過(guò)對(duì)智慧檔案館知識(shí)服務(wù)要素與服務(wù)方式進(jìn)行分析，可以將其知識(shí)服務(wù)模式分為以下三類(lèi)。第一，面向技術(shù)的創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)模式。該模式實(shí)際上是通過(guò)信息技術(shù)妥善處理知識(shí)服務(wù)中存在的薄弱之處，拓寬知識(shí)服務(wù)空間。但在整個(gè)環(huán)節(jié)中，應(yīng)當(dāng)重視知識(shí)服務(wù)人員的智慧，切不可陷入唯技術(shù)論的窠臼中，這樣才能使實(shí)際問(wèn)題得到妥善處理。第二，面向知識(shí)資源的創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)模式。在該模式下，檔案館需要將目光放在用戶(hù)數(shù)據(jù)信息上，對(duì)其進(jìn)行分析，探索用戶(hù)的興趣點(diǎn)；拓寬檔案資源的收集渠道，以豐富檔案資源。第三，面向用戶(hù)的創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)模式。通過(guò)高頻率的交流深入了解用戶(hù)的實(shí)際知識(shí)需求，并在此基礎(chǔ)上借助各種各樣的服務(wù)方式來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的知識(shí)需求，然后進(jìn)一步提升用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。采用多種方法，如問(wèn)卷調(diào)查等深入了解用戶(hù)的知識(shí)需求，打造能夠滿(mǎn)足其需求的檔案知識(shí)產(chǎn)品，通過(guò)微信公眾號(hào)、自媒體平臺(tái)等做好公布工作，妥善地解決廣大用戶(hù)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，充分發(fā)揮檔案館知識(shí)服務(wù)的作用。

由此，以上三種服務(wù)層呈現(xiàn)出金字塔型結(jié)構(gòu)，處于頂端的服務(wù)層知識(shí)含量較高，同時(shí)用戶(hù)的參與度更高，對(duì)檔案館管理人員專(zhuān)業(yè)技能的要求也更加嚴(yán)格。三種服務(wù)層在工作側(cè)重點(diǎn)、服務(wù)方式上均存在差異，但不論是何種服務(wù)方式，都需要凸顯館藏資源的主體地位，并與用戶(hù)的需求相結(jié)合，運(yùn)用多種技術(shù)手段提高用戶(hù)使用知識(shí)資源的便利性，這要求相關(guān)人員結(jié)合自身能力靈活選擇服務(wù)方式。

我國(guó)現(xiàn)階段正處在由數(shù)字檔案館向智慧檔案館轉(zhuǎn)型的時(shí)期。本文基于智慧檔案館知識(shí)服務(wù)，從多個(gè)方面對(duì)智慧檔案館知識(shí)服務(wù)要素進(jìn)行了分析，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合筆者自身經(jīng)驗(yàn)提出了智慧檔案館知識(shí)服務(wù)層次架構(gòu)，旨在為相關(guān)工作的順利開(kāi)展指明方向。

（作者單位：廣西壯族自治區(qū)橫縣公路養(yǎng)護(hù)中心）