智慧檔案館的科學(xué)建設(shè)對于檔案館知識服務(wù)而言是一次全新的機遇，對其服務(wù)層次架構(gòu)進行深度剖析不僅可以提升檔案館的服務(wù)質(zhì)量與效率，還能更好地迎合用戶多元的檔案知識需求。從客觀的角度出發(fā)，智慧檔案館是檔案學(xué)理論與各種新型技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，同時也是檔案館的高級形態(tài)，智慧檔案館的科學(xué)建設(shè)必然會讓檔案館的服務(wù)水平以及用戶體驗上升到新高度。

倘若以往的檔案館以保管與存儲為主，當(dāng)代的數(shù)字檔案館保管與服務(wù)并存，那么今后的智慧檔案館將更傾向于服務(wù)。筆者結(jié)合自身經(jīng)驗認為，智慧檔案館的科學(xué)建設(shè)會極大程度地改變以往的知識服務(wù)形態(tài)，提高檔案館的服務(wù)水平，提升用戶體驗，從而促進檔案館的轉(zhuǎn)型升級和健康發(fā)展。

智慧檔案館知識服務(wù)概述

對智慧檔案館的知識服務(wù)進行分析可知，它實質(zhì)上是以用戶信息需求為中心，采取更智能化、自動化的服務(wù)方式，向用戶提供檔案信息服務(wù)。通常情況下，智慧檔案館知識服務(wù)的含義可以歸納為利用移動通信、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)對已有的文獻資源進行深層次的挖掘，旨在為用戶提供個性化且更加全面細致的服務(wù)。

智慧檔案館知識服務(wù)特點

共享

基于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，檔案館的服務(wù)理念逐漸朝著共享的方向轉(zhuǎn)變。檔案館積極建設(shè)全新的檔案資料共享交流平臺，并在高端技術(shù)的推動下突破了傳統(tǒng)理念的束縛，形成了信息數(shù)據(jù)共建共享的觀念，如檔案館內(nèi)資源共享，與其他博物館進行資源共享，跨地區(qū)信息資源共享等。

泛在

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，檔案館將原本的紙質(zhì)檔案文本通過掃描、歸檔的方式，以數(shù)據(jù)的形式上傳至網(wǎng)絡(luò)信息庫，打破了空間及時間的限制。同時，人們?nèi)粘Ｉ鐣顒铀纬傻臄?shù)據(jù)也可直接存儲在數(shù)據(jù)庫。智慧檔案館的建設(shè)極大簡化了信息檢索流程，用戶無須親自前往檔案館查找紙質(zhì)檔案，通過通信終端的檢索功能即可隨時找到自己所需的信息。

高效

在收集檔案信息時，相關(guān)工作人員需要提前對數(shù)據(jù)進行辨別、分類、整合、存儲。智慧檔案館的建立能夠極大減少人力資源的投入，檔案館可以利用計算機分析數(shù)據(jù)及信息的含義，并存儲信息。當(dāng)前，人們對檔案知識的需求呈現(xiàn)出多元化和專業(yè)化的發(fā)展趨勢，促使檔案館不斷為用戶提供優(yōu)質(zhì)的知識服務(wù)。這就要求檔案館工作人員明確用戶的不同需求，利用自身的技能、知識對現(xiàn)存的檔案數(shù)據(jù)進行整合、重構(gòu)，保證其能夠滿足用戶的實際需求。智慧檔案館的建設(shè)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合移動檔案館服務(wù)形式，創(chuàng)新信息共享方式，充分滿足不同用戶的個性化需求；將資源收集、用戶需求、服務(wù)管理作為重點工作內(nèi)容，以便使用戶享受更加快捷、便利的檔案知識服務(wù)。

智慧檔案館知識服務(wù)構(gòu)成要素

以往的檔案管理工作主要分為服務(wù)與管理兩方面，其服務(wù)要素可以分為服務(wù)主體、客體、設(shè)施及環(huán)境。檔案知識服務(wù)的完善使得更多要素融入智慧檔案館知識服務(wù)中。通過對智慧檔案館的特征進行分析，可以將知識服務(wù)要素分為基本要素、活動主體要素、條件要素、服務(wù)環(huán)境要素四類。

基本要素

在現(xiàn)階段的研究中，不論站在哪種研究立場，都要把檔案信息資源當(dāng)作相應(yīng)的基本要素，其原因在于科學(xué)地建設(shè)檔案信息資源不僅是學(xué)科研究的基礎(chǔ)，更是檔案工作順利開展的基礎(chǔ)。智慧檔案館信息資源通常包括以下幾類：一是用戶自身數(shù)據(jù)信息資源；二是館藏數(shù)據(jù)；三是互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體資源。

活動主體要素

從檔案館館員的角度出發(fā)，其除了要對已有的信息資源做好整合、存儲等一系列工作之外，還需要充分利用各種新型技術(shù)，如大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)等，為廣大用戶提供有價值的檔案知識。對此項工作的核心內(nèi)容進行分析可知，其核心非檔案館館員莫屬?；谶@一背景，檔案館館員要扮演好服務(wù)者的角色，不僅要具備與之相匹配的綜合能力，還應(yīng)當(dāng)掌握應(yīng)用檔案信息搜集、信息分析等相關(guān)技術(shù)的能力。

條件要素

第一，檔案館空間概念除了涵蓋以往實體的建筑空間之外，也涵蓋網(wǎng)絡(luò)存儲空間以及“虛擬”空間。隨著虛擬空間的不斷發(fā)展，實體的存儲空間將會被壓縮，但實體檔案館一直都會存在。從客觀上講，實體空間將和虛擬空間并存。第二，隨著信息技術(shù)等相關(guān)技術(shù)的不斷發(fā)展，在檔案館知識服務(wù)中，設(shè)備要素的價值越來越突出，對檔案管理和檔案服務(wù)工作的順利開展有很大的助益。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，智能檔案館可以“激活”所有的設(shè)備元素，并在此基礎(chǔ)上建設(shè)一個與之相匹配的智能檔案館設(shè)備系統(tǒng)，為相關(guān)工作的有效開展夯實基礎(chǔ)。

服務(wù)環(huán)境要素

相關(guān)實踐調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2019年，我國新增加了三種類型的檔案館，包括7家全國示范數(shù)字檔案館，2家全國示范數(shù)字檔案室，16家國家級數(shù)字檔案館。與此同時，以下幾種技術(shù)的有效運用讓檔案館知識服務(wù)發(fā)生了翻天覆地的改變：一是數(shù)字人文；二是區(qū)塊鏈；三是云計算。不論科學(xué)建設(shè)是以智能化機器為目標還是以知識服務(wù)平臺為目標，都將取代傳統(tǒng)以人工為基礎(chǔ)的知識服務(wù)模式，其能讓知識搜集整合、知識分析等環(huán)節(jié)變得更加及時、有效。目前，我國已進入了大數(shù)據(jù)時代，因此，智慧檔案館知識服務(wù)體系的構(gòu)建必須基于大數(shù)據(jù)時代背景，以提高用戶對智慧檔案館知識服務(wù)的滿意度。

智慧檔案館知識服務(wù)層次架構(gòu)

知識服務(wù)的出現(xiàn)實際上就是為了順應(yīng)全新的互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展趨勢，滿足廣大用戶對知識的需求。智慧檔案館根據(jù)用戶的實際需求，結(jié)合問題背景，對現(xiàn)存的信息進行辨別、重構(gòu)、創(chuàng)新、匯總，為用戶提供相應(yīng)的高質(zhì)量知識服務(wù)。智慧檔案館的知識服務(wù)平臺需要包含服務(wù)提供層、資源儲備層、知識整合層三類。根據(jù)智慧檔案館的知識服務(wù)特征、要素，綜合分析知識服務(wù)形式、知識儲備量、用戶參與度等內(nèi)容，智慧檔案館知識服務(wù)層次架構(gòu)由上至下可分為創(chuàng)新服務(wù)層、拓展服務(wù)層、基礎(chǔ)服務(wù)層，呈現(xiàn)出塔狀服務(wù)架構(gòu)。

基礎(chǔ)服務(wù)層

從實際工作內(nèi)容角度進行分析，基礎(chǔ)服務(wù)層包括館藏資源信息、借閱館際信息等。其中，提升基礎(chǔ)服務(wù)層知識服務(wù)的專業(yè)性和創(chuàng)新性的是進一步提升智慧檔案館建設(shè)水平的關(guān)鍵?，F(xiàn)階段，我國的檔案管理服務(wù)大多處于這一層，具有服務(wù)形式刻板、檔案知識分散的特點，缺乏系統(tǒng)性的整合處理。就智慧檔案館基礎(chǔ)服務(wù)層知識服務(wù)而言，其服務(wù)形式是互動式的，主要包括以下幾點。一是服務(wù)接觸的雙方即知識服務(wù)用戶因工作需求呈現(xiàn)出多樣化的知識需求，這也為智慧檔案館知識服務(wù)工作的順利開展提供了保障。二是服務(wù)信息交流的雙方也就是用戶的知識表述和知識服務(wù)者的回應(yīng)是一個提供知識的過程。在這個過程中，任何一次信息交流都會讓雙方對某個問題有更深刻的理解。三是雙方的有效溝通能夠不斷優(yōu)化并完善所傳遞的信息內(nèi)容，從而使知識服務(wù)者能夠明確用戶的知識需求，并為其提供相應(yīng)的知識服務(wù)。

拓展服務(wù)層

首先，在檔案館知識服務(wù)中充分利用知識存儲、組織、挖掘等技術(shù)。其次，利用互聯(lián)網(wǎng)將相關(guān)的信息發(fā)布出去，再通過評論的方式加強與用戶的交流與溝通，從而深入了解并掌握廣大用戶的需求以及社會熱點話題。再次，選擇合適的時機開通社交媒體賬號，錄制、發(fā)布與知識服務(wù)相關(guān)的宣傳性課程。最后，不論用戶有什么樣的需求，其均可結(jié)合自身喜好選擇相應(yīng)的檔案知識。從客觀上講，在檔案館服務(wù)水平持續(xù)提升的背景下，社會公眾對服務(wù)者提出了更多的要求，要求他們構(gòu)建起以用戶需求為核心的服務(wù)理念，并在此基礎(chǔ)上對以下幾個方面進行充分挖掘：一是館藏檔案的顯性知識；二是隱藏在組織內(nèi)和個體中的隱性知識。智慧檔案館工作的核心是滿足用戶的實際知識需求，檔案館管理人員應(yīng)積極開展相應(yīng)的知識服務(wù)工作，加強與用戶的溝通交流，逐漸完善知識服務(wù)架構(gòu)，并定期推出新的服務(wù)方式，提升智慧檔案館的知識服務(wù)成效。

創(chuàng)新服務(wù)層

與基礎(chǔ)服務(wù)層、拓展服務(wù)層不同的是，創(chuàng)新服務(wù)層具有突出的個人性、專業(yè)性、創(chuàng)新性特點。豐富的信息儲量直接影響了知識服務(wù)模式的多元化。通過對實際的服務(wù)方式進行分析不難發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新服務(wù)層主要體現(xiàn)在決策問詢服務(wù)、專題研討服務(wù)等環(huán)節(jié)上。個性化則是指根據(jù)不同用戶的需求為其提供私人定制服務(wù)。每個用戶的知識積累、文化素養(yǎng)和喜好都存在較大的差異，相應(yīng)的，他們的需求也各不相同。智慧檔案館管理人員要為用戶提供個性化的服務(wù)，并利用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)將用戶以往的借閱、查詢、檢索記錄進行分析比對，明確用戶的偏好，精確定位用戶所需的信息，并進行推送，實現(xiàn)知識服務(wù)與檔案信息的融合發(fā)展，滿足用戶的知識需求。其中，創(chuàng)新服務(wù)層的專業(yè)化主要是為了應(yīng)對用戶提出的專業(yè)性問題。在當(dāng)前的知識經(jīng)濟環(huán)境下，用戶對知識的需求不斷提升，智慧檔案館應(yīng)當(dāng)不斷下沉到文獻信息層次，開展有針對性的作業(yè)，并依據(jù)涉及的具體知識領(lǐng)域做好服務(wù)工作。創(chuàng)新服務(wù)層的專業(yè)化體現(xiàn)在受過系統(tǒng)教育的知識服務(wù)團隊或個人利用自身專業(yè)知識解決用戶遇到的問題，在大量的文獻資源中精確匹配相應(yīng)的信息，為用戶提供高水平的信息知識服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)層的創(chuàng)新性主要表現(xiàn)為對知識服務(wù)方式的優(yōu)化和完善。通過對智慧檔案館知識服務(wù)要素與服務(wù)方式進行分析，可以將其知識服務(wù)模式分為以下三類。第一，面向技術(shù)的創(chuàng)新知識服務(wù)模式。該模式實際上是通過信息技術(shù)妥善處理知識服務(wù)中存在的薄弱之處，拓寬知識服務(wù)空間。但在整個環(huán)節(jié)中，應(yīng)當(dāng)重視知識服務(wù)人員的智慧，切不可陷入唯技術(shù)論的窠臼中，這樣才能使實際問題得到妥善處理。第二，面向知識資源的創(chuàng)新知識服務(wù)模式。在該模式下，檔案館需要將目光放在用戶數(shù)據(jù)信息上，對其進行分析，探索用戶的興趣點；拓寬檔案資源的收集渠道，以豐富檔案資源。第三，面向用戶的創(chuàng)新知識服務(wù)模式。通過高頻率的交流深入了解用戶的實際知識需求，并在此基礎(chǔ)上借助各種各樣的服務(wù)方式來滿足用戶的知識需求，然后進一步提升用戶的服務(wù)體驗。采用多種方法，如問卷調(diào)查等深入了解用戶的知識需求，打造能夠滿足其需求的檔案知識產(chǎn)品，通過微信公眾號、自媒體平臺等做好公布工作，妥善地解決廣大用戶面臨的現(xiàn)實問題，充分發(fā)揮檔案館知識服務(wù)的作用。

由此，以上三種服務(wù)層呈現(xiàn)出金字塔型結(jié)構(gòu)，處于頂端的服務(wù)層知識含量較高，同時用戶的參與度更高，對檔案館管理人員專業(yè)技能的要求也更加嚴格。三種服務(wù)層在工作側(cè)重點、服務(wù)方式上均存在差異，但不論是何種服務(wù)方式，都需要凸顯館藏資源的主體地位，并與用戶的需求相結(jié)合，運用多種技術(shù)手段提高用戶使用知識資源的便利性，這要求相關(guān)人員結(jié)合自身能力靈活選擇服務(wù)方式。

我國現(xiàn)階段正處在由數(shù)字檔案館向智慧檔案館轉(zhuǎn)型的時期。本文基于智慧檔案館知識服務(wù)，從多個方面對智慧檔案館知識服務(wù)要素進行了分析，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合筆者自身經(jīng)驗提出了智慧檔案館知識服務(wù)層次架構(gòu)，旨在為相關(guān)工作的順利開展指明方向。

（作者單位：廣西壯族自治區(qū)橫縣公路養(yǎng)護中心）