王 微

（國(guó)家稅務(wù)總局林甸縣稅務(wù)局，大慶 166300）

一、緒論

（一）研究背景

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，以及國(guó)家大力氣優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，各部門(mén)已紛紛將優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境作為本部門(mén)的重點(diǎn)工作來(lái)落實(shí)。稅務(wù)系統(tǒng)作為重要的職能部門(mén)，也在不斷思考如何將納稅服務(wù)水平再向上提高一步，在納稅服務(wù)方面為納稅人提供一份滿(mǎn)意的答卷。

L 縣稅務(wù)局作為基層稅務(wù)機(jī)關(guān)，近些年在提升納稅服務(wù)質(zhì)量方面也在不斷探索和實(shí)踐，在這期間取得了一些成效，很大程度上提高了辦稅效率，納稅人滿(mǎn)意度也在逐年提升。但隨著社保費(fèi)等一些非稅收入的劃轉(zhuǎn)，以及近年來(lái)減稅降費(fèi)力度的不斷增加，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步加強(qiáng)智慧稅務(wù)建設(shè)、提高納稅服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。L 縣稅務(wù)局目前對(duì)于人工智能、大數(shù)據(jù)、5G 等先進(jìn)技術(shù)在納稅服務(wù)中的應(yīng)用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因此當(dāng)前對(duì)智慧稅務(wù)視角下L 縣的納稅服務(wù)進(jìn)行研究，對(duì)于加快L 縣智慧稅務(wù)服務(wù)體系建設(shè)、不斷提高納稅人滿(mǎn)意度具有重要意義。

（二）研究意義

本文以L 縣基層稅務(wù)局為例，在國(guó)家稅務(wù)總局大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”的大背景下，設(shè)計(jì)符合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的納稅服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，從“智慧稅務(wù)”的視角下了解L 縣納稅服務(wù)的現(xiàn)狀，深入剖析L 縣納稅服務(wù)存在的問(wèn)題及成因，結(jié)合大背景下的“智慧稅務(wù)”建設(shè)[1]，為L(zhǎng) 縣納稅服務(wù)水平的提高提出有針對(duì)性、建設(shè)性和創(chuàng)新性的對(duì)策，積極促進(jìn)L 縣智慧稅務(wù)建設(shè)與納稅服務(wù)建設(shè)深度融合，不斷提升當(dāng)?shù)氐募{稅服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)能夠真正滿(mǎn)足納稅人實(shí)際需求的服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)。

二、“智慧稅務(wù)”視角下L 縣納稅服務(wù)現(xiàn)狀

（一）“智慧稅務(wù)”視角下L 縣納稅服務(wù)采取的措施

1.全面推廣數(shù)電票

全面數(shù)字化的電子發(fā)票改革是稅收征管數(shù)字化升級(jí)和智能化改革的一項(xiàng)創(chuàng)新[2]，電子發(fā)票也因其高效環(huán)保、便于儲(chǔ)存、領(lǐng)用方便、成本低廉等優(yōu)點(diǎn)受到眾多納稅人的歡迎。L 縣稅務(wù)局凝聚征管、稅政、納服、風(fēng)險(xiǎn)等多部門(mén)骨干力量，各司其職、通力配合，組建高效協(xié)作的工作專(zhuān)班，對(duì)照上級(jí)部門(mén)下發(fā)的納稅人名單，通過(guò)實(shí)地輔導(dǎo)、電話(huà)溝通、視頻會(huì)議等多種方式逐戶(hù)對(duì)納稅人進(jìn)行政策解答及培訓(xùn)輔導(dǎo)，確保不斷加深納稅人對(duì)數(shù)電票的認(rèn)識(shí)，提高納稅人對(duì)系統(tǒng)操作的熟練度。

2.暢通多渠道辦稅方式

L 縣稅務(wù)局著力在硬件設(shè)備和軟件配套上下功夫，打造了更加智能便捷的自助辦稅區(qū)，配備了專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)稅人員。從最初的辦稅服務(wù)廳窗口領(lǐng)取發(fā)票到自助終端領(lǐng)取再到郵寄發(fā)票，從小規(guī)模納稅人到辦稅服務(wù)廳窗口申請(qǐng)代開(kāi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票到自行開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票，從刷卡繳稅到多種方式支付稅款等，L 縣稅務(wù)局不斷通過(guò)落實(shí)延時(shí)服務(wù)、容缺辦理、告知承諾制等多項(xiàng)制度，通過(guò)電子稅務(wù)局、自然人扣繳稅務(wù)端、征納互動(dòng)平臺(tái)等各種辦稅終端的普及使用，暢通多渠道辦稅方式，提供更加高效便捷的納稅服務(wù)。

（二）“智慧稅務(wù)”視角下L 縣納稅服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

1.調(diào)查對(duì)象

為了了解L 縣納稅人對(duì)納稅服務(wù)的真實(shí)需求，精準(zhǔn)找出L 縣稅務(wù)局目前在納稅服務(wù)方面的不足，筆者在辦稅服務(wù)廳通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式開(kāi)展納稅服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，隨機(jī)對(duì)在辦稅服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的240 名納稅人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。為了保障調(diào)查問(wèn)卷的真實(shí)性，本次問(wèn)卷采取不記名方式填寫(xiě)，并確保填寫(xiě)時(shí)身邊沒(méi)有稅務(wù)人員進(jìn)行干預(yù)，在填寫(xiě)完成后第一時(shí)間回收問(wèn)卷。

2.調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷240 份，回收調(diào)查問(wèn)卷240份，回收率達(dá)到100%，其中有效調(diào)查問(wèn)卷238 份，有效率為99.17%。其中，單位納稅人26 戶(hù)，占比10.83%，個(gè)體納稅人214 戶(hù)，占比89.17%；一般納稅人34 戶(hù)，占比14.17%，小規(guī)模納稅人206 戶(hù)，占比85.83%。調(diào)查問(wèn)卷中的每個(gè)問(wèn)題都對(duì)應(yīng)五個(gè)選項(xiàng)，即非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意，每個(gè)選項(xiàng)對(duì)應(yīng)得分依次為5 ～1 分，筆者對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行量化，并匯總計(jì)算出每一項(xiàng)的平均分，再進(jìn)一步計(jì)算出服務(wù)、操作、數(shù)據(jù)、權(quán)益保護(hù)四項(xiàng)的平均分，更加直觀地分析出目前L 縣納稅服務(wù)的不足之處（表1）。

表1 納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果 單位：分

三、“智慧稅務(wù)”視角下L 縣納稅服務(wù)存在的問(wèn)題及成因分析

（一）“智慧稅務(wù)”視角下L 縣納稅服務(wù)存在的問(wèn)題

1.納稅服務(wù)不夠高效

一是部分納稅人對(duì)網(wǎng)上、電話(huà)政策咨詢(xún)業(yè)務(wù)不滿(mǎn)意。尤其是在大征期時(shí)間，電子稅務(wù)局操作問(wèn)題及網(wǎng)絡(luò)不暢問(wèn)題頻發(fā)，納稅人會(huì)出現(xiàn)扎堆咨詢(xún)的情況，而此時(shí)辦稅服務(wù)廳的納稅人也較多，有限的窗口人員難以滿(mǎn)足眾多納稅人的需求，導(dǎo)致出現(xiàn)納稅人打電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)、網(wǎng)上咨詢(xún)業(yè)務(wù)無(wú)人回復(fù)的情況。二是部分納稅人認(rèn)為等待叫號(hào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。目前，辦稅服務(wù)廳有10 個(gè)辦稅窗口，平時(shí)能夠滿(mǎn)足大部分納稅人的業(yè)務(wù)需求，也不存在等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。但是遇到征期最后兩天或者社保費(fèi)繳納期限時(shí)，由于納稅人、繳費(fèi)人驟增，有限的窗口辦稅人員確實(shí)滿(mǎn)足不了所有人的辦稅需求，會(huì)出現(xiàn)等待叫號(hào)的情況，若在此時(shí)再遇到大批量代開(kāi)發(fā)票的業(yè)務(wù)出現(xiàn)，等待時(shí)間會(huì)進(jìn)一步增加。

2.信息化平臺(tái)不夠完善

近幾年，越來(lái)越多的納稅人開(kāi)始選擇使用電子稅務(wù)局進(jìn)行納稅申報(bào)，這樣可以節(jié)省許多辦稅時(shí)間[3]。但目前信息化平臺(tái)還不夠完善，主要存在兩方面的問(wèn)題：一是電子稅務(wù)局系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，操作不夠便捷。納稅人在登錄電子稅務(wù)局時(shí)會(huì)由于系統(tǒng)卡頓、接收不到短信驗(yàn)證碼等而無(wú)法登錄，或者登錄上去了卻不會(huì)操作，這些情況減少了納稅人對(duì)電子稅務(wù)局的信任。二是目前納稅人需要使用的信息化平臺(tái)過(guò)多，如納稅申報(bào)時(shí)需要使用電子稅務(wù)局，個(gè)人所得稅申報(bào)時(shí)需要使用自然人稅收管理系統(tǒng)，日常發(fā)票管理認(rèn)證等又需要使用增值稅發(fā)票管理系統(tǒng)，這些信息化平臺(tái)未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，普通的納稅人不具備專(zhuān)業(yè)的會(huì)計(jì)知識(shí)，在操作時(shí)很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤和混淆，納稅人使用這些平臺(tái)也存在一些問(wèn)題。

（二）“智慧稅務(wù)”視角下L 縣納稅服務(wù)存在問(wèn)題的成因

1.人員供需不對(duì)等

一是一線(xiàn)稅務(wù)干部的人數(shù)與納稅人需求不對(duì)等。目前辦稅服務(wù)廳僅有16 名干部，其中3 名干部在不動(dòng)產(chǎn)交易中心處理涉稅事宜，2 名干部負(fù)責(zé)審批手續(xù)，1 名干部擔(dān)當(dāng)導(dǎo)稅員，僅有10名窗口人員，在征期后兩天及社保費(fèi)集中繳納的日期，10 名窗口人員與1 名導(dǎo)稅員滿(mǎn)足不了眾多納稅人的需求，排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是當(dāng)前納稅人不滿(mǎn)意的主要因素之一。

二是部分一線(xiàn)稅務(wù)干部的能力與納稅人需求不對(duì)等。辦稅服務(wù)廳窗口直面納稅人，這就要求窗口人員應(yīng)當(dāng)是全面且能力多元的人才[4]，這樣在遇到突發(fā)情況時(shí)，才能夠有能力及時(shí)處理。同時(shí)，窗口對(duì)于業(yè)務(wù)要求也更高，對(duì)于各項(xiàng)系統(tǒng)操作及新政策、新知識(shí)都應(yīng)該了如指掌。但是，目前L 縣稅務(wù)局并沒(méi)有相應(yīng)的人才培養(yǎng)計(jì)劃，辦稅服務(wù)廳較難留住人才。

2.信息化平臺(tái)建設(shè)程度不高

當(dāng)前，部分信息化平臺(tái)系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，并沒(méi)有從方便納稅人操作的角度去進(jìn)行整合和優(yōu)化，目前納稅人常用的信息化平臺(tái)的穩(wěn)定性都有待提升[5]，一旦同時(shí)操作人員過(guò)多，就會(huì)出現(xiàn)卡頓，影響系統(tǒng)流動(dòng)性，這會(huì)給納稅人的使用體驗(yàn)帶來(lái)極大的不便。另外，當(dāng)納稅人使用系統(tǒng)遇到問(wèn)題時(shí)，不能直接與后臺(tái)運(yùn)維人員進(jìn)行溝通聯(lián)系，而是需要到辦稅服務(wù)廳通過(guò)窗口工作人員一層層向上級(jí)匯報(bào)，整個(gè)過(guò)程內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)過(guò)多，導(dǎo)致問(wèn)題不能及時(shí)得到解決，影響納稅服務(wù)效率的提高。

四、“智慧稅務(wù)”視角下L 縣納稅服務(wù)的優(yōu)化建議

（一）優(yōu)化納稅服務(wù)體系

1.培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才，滿(mǎn)足納稅人的真正需求

一是不斷加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的人才儲(chǔ)備能力[6]。對(duì)于每年新錄用的公務(wù)員，嚴(yán)格按照單位的要求到辦稅服務(wù)廳進(jìn)行學(xué)習(xí)鍛煉，并且在工作滿(mǎn)三年后才可以調(diào)入其他股室，避免辦稅服務(wù)廳剛剛培養(yǎng)出人才就轉(zhuǎn)到其他股室的局面。另外，在辦稅服務(wù)廳內(nèi)也要設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)于績(jī)效排名在前的工作人員，給予一定的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，不斷提高大家的工作能力和服務(wù)能力，更好地為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是加強(qiáng)稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)[7]。在培訓(xùn)內(nèi)容制定上要確?？茖W(xué)全面，有針對(duì)性地培養(yǎng)全能型人才，既要保證稅務(wù)人員具備過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能，也要注重稅務(wù)人員的情商培訓(xùn)。培訓(xùn)最重要的是不能流于形式，要確保稅務(wù)人員參與其中，真正學(xué)到知識(shí)，而且培訓(xùn)要常態(tài)化進(jìn)行，應(yīng)制訂長(zhǎng)期規(guī)劃，將智慧稅務(wù)建設(shè)的工作重點(diǎn)融入培訓(xùn)中，爭(zhēng)取培養(yǎng)出一大批全能型稅務(wù)人才。

2.建立全員化服務(wù)意識(shí)

要打破傳統(tǒng)觀念，整個(gè)基層稅務(wù)干部團(tuán)隊(duì)都要建立起智慧化納稅服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到“智慧稅務(wù)”對(duì)征管工作及納稅人的重要意義[8]，最終形成全局所有部門(mén)全員服務(wù)常態(tài)化局面。

一是要加強(qiáng)網(wǎng)格員服務(wù)意識(shí)。網(wǎng)格員要確保每月通過(guò)電話(huà)、微信或者實(shí)地的方式對(duì)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行政策講解，及時(shí)將最新、最適合企業(yè)的稅收政策解讀給企業(yè)。另外，要加強(qiáng)企業(yè)對(duì)政策及電子稅務(wù)局等系統(tǒng)操作問(wèn)題的解答工作，避免納稅人扎堆向辦稅服務(wù)廳進(jìn)行政策咨詢(xún)，而是由網(wǎng)格員進(jìn)行政策解答。二是要加強(qiáng)各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)意識(shí)[9]。對(duì)納稅人的服務(wù)不能僅限于申報(bào)征收，而是擴(kuò)大到涉及納稅人的方方面面，如征收、管理、納稅輔導(dǎo)、提示提醒、答疑解惑等，要真正走近納稅人，了解納稅人的真實(shí)需求。因此，各業(yè)務(wù)部門(mén)要轉(zhuǎn)變思想，及時(shí)公開(kāi)咨詢(xún)電話(huà)，確保納稅人有問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)得到解答，為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）加快智慧稅務(wù)信息化建設(shè)

1.建立統(tǒng)一的智慧稅務(wù)操作平臺(tái)

一是整合目前分散的信息化操作平臺(tái)，將納稅人使用的電子稅務(wù)局、自然人管理系統(tǒng)、增值稅發(fā)票管理系統(tǒng)等整合到一起，建立一個(gè)統(tǒng)一的智慧稅務(wù)操作平臺(tái)[10]，讓原本需要切換各個(gè)系統(tǒng)完成的工作可以通過(guò)一個(gè)系統(tǒng)完成。利用信息數(shù)據(jù)全面、快速、準(zhǔn)確等特點(diǎn)，打造一個(gè)整合優(yōu)化的智慧稅務(wù)辦稅平臺(tái)，滿(mǎn)足納稅人通過(guò)一個(gè)操作系統(tǒng)、登錄一個(gè)賬號(hào)就能辦理完所有涉稅事項(xiàng)的便捷需求。二是將納稅人的涉稅業(yè)務(wù)由電腦端向手機(jī)APP 端延伸[11]，目前手機(jī)功能強(qiáng)大，通過(guò)手機(jī)APP 進(jìn)行涉稅事項(xiàng)申報(bào)等會(huì)節(jié)省納稅人的大量時(shí)間。不斷豐富手機(jī)APP 的辦稅模塊，讓納稅人隨時(shí)隨地都可以查詢(xún)政策、納稅申報(bào)、辦理業(yè)務(wù)，這樣可以極大地方便納稅人。

2.不斷提高信息操作平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性

目前，納稅人使用的電子稅務(wù)局等操作平臺(tái)還存在卡頓現(xiàn)象，要著重提高信息操作平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，解決瀏覽器的適配問(wèn)題，讓系統(tǒng)運(yùn)行得更加流暢，避免納稅人因?yàn)橄到y(tǒng)運(yùn)行慢和不穩(wěn)定而無(wú)法使用的情況出現(xiàn)[12]。另外，由于納稅人的年齡、文化程度及財(cái)會(huì)知識(shí)等原因，對(duì)于系統(tǒng)操作會(huì)遇到各種問(wèn)題，因此要進(jìn)一步簡(jiǎn)化系統(tǒng)的操作頁(yè)面和操作流程，降低納稅人自行辦稅的難度，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)辦稅系統(tǒng)中增加視頻講解模塊，這樣納稅人在遇到問(wèn)題時(shí)可以按照視頻的指導(dǎo)自行解決問(wèn)題[13]。

結(jié) 語(yǔ)

在當(dāng)前稅收征管體制改革的大背景下，智慧化稅務(wù)是一個(gè)勢(shì)在必行的結(jié)果，L 縣不斷深化智慧稅務(wù)也是必然要進(jìn)行的，但由于筆者知識(shí)儲(chǔ)備、個(gè)人能力有限，本文研究還不夠深入，提出的對(duì)策建議也不夠全面，在今后的工作中需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善，希望在信息高速發(fā)展的今天，L縣稅務(wù)局能夠充分利用好各項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，讓納稅人充分享受改革紅利，不斷提高納稅人的滿(mǎn)意度。