文/陜西服裝工程學(xué)院 高燕霞

教育部頒發(fā)的《高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》中明確指出了高等學(xué)校圖書(shū)館是高校內(nèi)部提供一系列文獻(xiàn)信息的主要場(chǎng)所，是向高校開(kāi)展相關(guān)教學(xué)和科學(xué)研究工作提供服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)[1]。目前，我國(guó)高校圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu)一般為采編部（文獻(xiàn)資源建設(shè)部）、流通部、信息咨詢部等。其中流通部是圖書(shū)館非常重要的一個(gè)部門，直接服務(wù)讀者本人，是圖書(shū)館與外界的窗口，是讀者與圖書(shū)館溝通的橋梁，同時(shí)也是外界評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。本研究旨在從不同的角度探討高校圖書(shū)館流通服務(wù)存在的問(wèn)題，并且給出相應(yīng)的改進(jìn)措施，為提升高校圖書(shū)館流通部的服務(wù)效率提供理論基礎(chǔ)，進(jìn)而為高校圖書(shū)館的進(jìn)一步蓬勃發(fā)展，做出貢獻(xiàn)。

一、流通部服務(wù)的職責(zé)與重要性

一直以來(lái)，在高校圖書(shū)館工作中，流通服務(wù)都占據(jù)著重要地位，和讀者面對(duì)面接觸，是推動(dòng)知識(shí)信息從存貯向傳播而轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，高校圖書(shū)館現(xiàn)代化水平能夠通過(guò)流通服務(wù)得到良好的反映[2]。

高校圖書(shū)館流通部負(fù)責(zé)書(shū)庫(kù)管理、圖書(shū)流通等內(nèi)容，并向所有讀者提供服務(wù)。其具體職責(zé)范疇涵蓋了以下內(nèi)容：新到圖書(shū)的驗(yàn)收以及入庫(kù)、上架整理圖書(shū)、科學(xué)合理的安排圖書(shū)擺放順序，將從采編部接收的圖書(shū)按《中國(guó)圖書(shū)館分類法》分類號(hào)順序排列上架，使同類書(shū)集中排列在一起，同一類書(shū)再按種次號(hào)順序排列，使每種圖書(shū)有序定位，錯(cuò)架率不超過(guò)3‰。圖書(shū)上架后，沿書(shū)架排成一條直線，做到整齊美觀、管理查檢方便；藏書(shū)保護(hù)，及時(shí)剔除過(guò)久的圖書(shū)；每間隔一段時(shí)間開(kāi)展關(guān)于藏書(shū)結(jié)構(gòu)、流通以及讀者圖書(shū)借閱情況的調(diào)查研究。流通部工作的研究和創(chuàng)新，要堅(jiān)持“讀者第一、真誠(chéng)服務(wù)”的工作理念，積極轉(zhuǎn)變?cè)诜?wù)過(guò)程中的態(tài)度，優(yōu)化調(diào)整服務(wù)方式，促進(jìn)服務(wù)水平的提升。接待好每一位讀者，耐心解答讀者咨詢，征詢讀者對(duì)流通工作的要求、意見(jiàn)和建議，及時(shí)向館長(zhǎng)反映，共同研究改進(jìn)工作的措施和辦法，做好讀者服務(wù)工作。一個(gè)圖書(shū)館是否受歡迎，流通部的服務(wù)質(zhì)量起到了至關(guān)重要的作用。在圖書(shū)館向讀者所提供的服務(wù)內(nèi)容中，流通服務(wù)也是最基礎(chǔ)和前沿的一項(xiàng)工作內(nèi)容。當(dāng)前，高校圖書(shū)館讀者人數(shù)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，因此也對(duì)圖書(shū)館流通服務(wù)工作質(zhì)量提出了更為嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

二、流通部目前存在的問(wèn)題

（一）流通部工作人員學(xué)歷水平參差不齊，業(yè)務(wù)能力較弱。部分工作人員對(duì)于圖書(shū)系列的22大類不清楚，對(duì)于書(shū)籍的位置也不了解，讀者問(wèn)某一類書(shū)籍在幾樓，哪個(gè)方向，工作人員無(wú)法回答，這就影響了讀者的積極性。讀者得不到指引，可能就會(huì)放棄尋找，長(zhǎng)此以往，圖書(shū)館借書(shū)人數(shù)會(huì)減少，出借率會(huì)下降，圖書(shū)館在師生心目中的地位也會(huì)下降。

（二）流通部工作人員的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，考核體系模糊。有部分工作人員一般是被動(dòng)式服務(wù)，等師生詢問(wèn)了才會(huì)回答相關(guān)問(wèn)題。其次，有的讀者咨詢一個(gè)業(yè)務(wù)之后，沒(méi)有得到解決，讓讀者帶著疑問(wèn)離開(kāi)圖書(shū)館，這也是服務(wù)不到位的體現(xiàn)。流通部服務(wù)工作內(nèi)容繁雜，需要應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題，考核機(jī)制沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，存在干多干少一個(gè)樣的現(xiàn)象，這大大降低了工作人員的工作積極性。

（三）學(xué)生借書(shū)頻率不高，復(fù)借率也低。高校師生人數(shù)眾多，但是來(lái)圖書(shū)館借書(shū)的人并不多.主要原因是學(xué)生沒(méi)有養(yǎng)成良好的看書(shū)習(xí)慣，有些學(xué)生沉溺于手機(jī)、電腦等電子設(shè)備，沒(méi)有時(shí)間靜下心來(lái)看書(shū)，這導(dǎo)致了圖書(shū)館借書(shū)頻率低，復(fù)借率也低；圖書(shū)館書(shū)籍老舊，沒(méi)有及時(shí)更新，不能滿足師生的需要。

（四）圖書(shū)館亂架現(xiàn)象嚴(yán)重，原因眾多。高校圖書(shū)館藏書(shū)量大，全面整架需要花費(fèi)大量的時(shí)間；部分讀者在挑選書(shū)籍的過(guò)程中有很大的盲目性和隨意性；圖書(shū)館內(nèi)的排架還有比較明顯的問(wèn)題，許多高校圖書(shū)館所使用的書(shū)架較高，盡管這種書(shū)架可以增加圖書(shū)館藏書(shū)的數(shù)量，但從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看很不方便讀者難以取到最上層的圖書(shū)，這也導(dǎo)致許多讀者在歸還圖書(shū)時(shí)很少主動(dòng)將其歸還在原位。由于書(shū)架最高層以及最底層圖書(shū)在取閱過(guò)程中都有著明顯的不便，這也使得亂架情況一直存在。部分工作人員缺乏良好的責(zé)任意識(shí)，從現(xiàn)階段圖書(shū)館工作人員的實(shí)際情況來(lái)看，還有極少部分人員的責(zé)任感較差，許多工作并沒(méi)有落到實(shí)處，沒(méi)有及時(shí)對(duì)入庫(kù)圖書(shū)進(jìn)行整理排序，沒(méi)有盡快上架，上述原因也是導(dǎo)致亂架情況出現(xiàn)的重要因素之一。工作人員一旦不能長(zhǎng)期保持飽滿的工作狀態(tài)，將會(huì)對(duì)書(shū)庫(kù)管理水平造成不良影響，也極大程度地阻礙了向讀者提供各項(xiàng)閱讀服務(wù)的熱情。

（五）在圖書(shū)借還過(guò)程中存在一些不文明現(xiàn)象。在借還圖書(shū)過(guò)程中存在一些不文明的現(xiàn)象，如將書(shū)污染或者損壞，不愛(ài)惜書(shū)籍；超期現(xiàn)象比較嚴(yán)重，有的學(xué)生借閱書(shū)籍超期后，甚至索性不還，等到畢業(yè)的時(shí)候才來(lái)圖書(shū)館處理問(wèn)題。高校圖書(shū)館的圖書(shū)能否正常流通，直接關(guān)系到圖書(shū)的利用效率，有讀者借閱圖書(shū)超期現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，給讀者借閱及圖書(shū)利用率的提高造成了較大的影響[3]。甚至有的學(xué)生看到書(shū)籍比較精美，便將書(shū)占為己有，不走借書(shū)流程，想方設(shè)法把書(shū)悄悄帶出去。此類情況對(duì)圖書(shū)館流通工作造成了極大困擾，對(duì)圖書(shū)館正常的流通工作帶來(lái)嚴(yán)重阻礙。流通部需要花費(fèi)時(shí)間處理受損書(shū)籍，在此期間，受損書(shū)籍不能正常流通，影響了書(shū)籍的流通率，同時(shí)也增加了工作人員的負(fù)擔(dān)。

三、解決方案

（一）經(jīng)常組織工作人員參加圖工委組織的各種培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，新型信息載體逐漸進(jìn)入圖書(shū)館，圖書(shū)館的工作內(nèi)容和方式發(fā)生了變化。工作人員除了要具備基本的職業(yè)道德和相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)之外，還應(yīng)該主動(dòng)熟悉高校圖書(shū)館發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解掌握在圖書(shū)整理中分類法的正確運(yùn)用，重點(diǎn)記憶讀者詢問(wèn)較多的業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快熟悉新老圖書(shū)館的館藏分布等。除此之外，還要掌握現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)技術(shù)和多元化知識(shí)，這樣在回答讀者詢問(wèn)時(shí)才能做到專業(yè)、準(zhǔn)確。

（二）平時(shí)多進(jìn)行思想培訓(xùn)，將被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)管理的創(chuàng)新性。加強(qiáng)形象管理，形象在流通窗口服務(wù)中起著和讀者溝通的重要作用。流通服務(wù)窗口應(yīng)注重館員形象，主要包括語(yǔ)言形象和體態(tài)形象[4]。在服務(wù)過(guò)程中要語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度溫和，還要注重肢體語(yǔ)言，要注意自己的坐姿、站姿，走路的姿態(tài)以及為讀者服務(wù)過(guò)程中的各種姿態(tài)。隨著高校廣大師生群體圖書(shū)閱讀需求的持續(xù)增加，當(dāng)前流通部服務(wù)單純通過(guò)提高親和力這一傳統(tǒng)方式已難以滿足個(gè)體化的需求，因此對(duì)圖書(shū)館流通部服務(wù)進(jìn)行改革創(chuàng)新迫在眉睫。通過(guò)積極創(chuàng)新來(lái)滿足廣大師生群體日益增長(zhǎng)的閱讀需求[5]。將主動(dòng)服務(wù)貫穿到每一個(gè)工作人員的心中，同時(shí)采取考核機(jī)制，運(yùn)用定額考核制度，比如每年每個(gè)人的業(yè)務(wù)量定額，完成得好就給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)或者可以獎(jiǎng)勵(lì)一定時(shí)間的休假；沒(méi)有完成任務(wù)的或者完成量比較差。就要接受相應(yīng)的懲罰，無(wú)論是物質(zhì)懲罰還是提出口頭批評(píng)。這樣有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)懲機(jī)制清晰，才能避免有人渾水摸魚(yú)，提高流通部工作人員的工作主動(dòng)性和服務(wù)意識(shí)；在工作中，號(hào)召工作人員要主動(dòng)服務(wù)，提升宣傳意識(shí)，讀者到圖書(shū)館借書(shū)時(shí)，工作人員要積極主動(dòng)[5]。為使讀者盡快找到所需圖書(shū)，工作人員要主動(dòng)幫助讀者查找書(shū)刊，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，及時(shí)提供新書(shū)入庫(kù)信息。在閱覽室，為了方便讀者借閱圖書(shū)，要設(shè)立新書(shū)書(shū)架，讓新書(shū)第一時(shí)間進(jìn)入閱覽室與讀者見(jiàn)面；在借閱圖書(shū)時(shí)，及時(shí)提醒讀者的歸還日期；同時(shí)結(jié)合每年的新生入學(xué)教育，給每位新生發(fā)放讀者手冊(cè)，做好入館教育培訓(xùn)，進(jìn)而提高大學(xué)圖書(shū)館流通部的工作效率；在工作中要堅(jiān)持落實(shí)問(wèn)責(zé)制，做好服務(wù)跟蹤。由于大學(xué)生的課程安排比較緊，教師、科研人員的教學(xué)科研任務(wù)繁重，大部分讀者來(lái)圖書(shū)館查閱所需文獻(xiàn)資料的時(shí)間有限。為了讓讀者少等一會(huì)兒，工作人員要克服困難，爭(zhēng)取在同一時(shí)間段中滿足更多讀者的需求；高校圖書(shū)館在信息溝通和信息交流中發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，運(yùn)用各種信息技術(shù)有助于進(jìn)一步提升讀者信息獲取的便捷性和效率[6]。在圖書(shū)館工作中，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)在圖書(shū)館建設(shè)中的作用，使讀者可以查閱電子文獻(xiàn)，下載電子書(shū)，這大大地縮短了讀者查找資料的時(shí)間，提高了服務(wù)效率。

（三）采取多種服務(wù)方式滿足讀者的需求，提高借書(shū)率。圖書(shū)館可以和學(xué)習(xí)教務(wù)處合作，規(guī)定每個(gè)學(xué)生每學(xué)期必須借書(shū)的數(shù)量，并且要按規(guī)定寫(xiě)讀書(shū)筆記，將讀書(shū)活動(dòng)計(jì)入學(xué)分機(jī)制，同時(shí)也可實(shí)行借閱獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于經(jīng)常來(lái)圖書(shū)館借書(shū)并且誠(chéng)信度高的讀者，授予其“優(yōu)秀讀者”稱號(hào)，增加其可借閱書(shū)籍?dāng)?shù)量，并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，從而鼓勵(lì)讀者多借書(shū)，提升流通服務(wù)水平。為盡可能滿足讀者的需求，應(yīng)采取多種服務(wù)方式，如：讀者可通過(guò)圖書(shū)推薦、設(shè)立熱門書(shū)架專區(qū)等填寫(xiě)“圖書(shū)推薦表”推薦自己喜歡的圖書(shū)，采購(gòu)人員將盡快采購(gòu)。圍繞互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展信息上網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理及多媒體資源服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)各種渠道及時(shí)了解掌握大學(xué)生的各類考試信息，及時(shí)更新學(xué)生參加各類技能考試所需的圖書(shū)，并把這些書(shū)籍?dāng)[放到最便于查閱的位置，供其選擇；設(shè)立教學(xué)部，專門儲(chǔ)備一些專業(yè)書(shū)籍，為學(xué)生學(xué)好專業(yè)課提供便利等。通過(guò)各種措施，努力為師生提供熱情、周到、細(xì)致、全面的服務(wù)。高校圖書(shū)館在不斷提升相關(guān)服務(wù)專業(yè)化程度和知識(shí)化水平的同時(shí)，還應(yīng)該注重對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行拓展延伸，包括課件制作、優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源、科研成果引文分析等一系列服務(wù)[7]。

（四）高校圖書(shū)館開(kāi)展各種活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)讀者的教育和引導(dǎo)，讓他們明確并且遵守開(kāi)架借閱的各項(xiàng)規(guī)定。對(duì)于圖書(shū)館管理人員而言，一方面，需要充分熟知各個(gè)類型圖書(shū)的排架規(guī)律，另一方面，還需要及時(shí)掌握不同類型讀者對(duì)于圖書(shū)閱讀的個(gè)體化需求，幫助讀者在最短的時(shí)間內(nèi)找到心儀的圖書(shū)。最大限度地防止讀者由于大量翻找圖書(shū)而導(dǎo)致亂架的情況。同時(shí)在圖書(shū)館內(nèi)合理的位置放置各種溫馨提示標(biāo)牌，可還將溫馨提示卡片黏貼在在書(shū)架側(cè)面，詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)在圖書(shū)借閱過(guò)程中需要注意的地方。這種方式相比于傳統(tǒng)的人工巡視口頭提醒有著更好的效果，讀者接受程度也更高，同時(shí)也可避免對(duì)處在閱讀模式中的師生產(chǎn)生干擾，有助于減少可能引起的矛盾。在圖書(shū)館中放置專用的書(shū)架或書(shū)車，便于工作人員及時(shí)將圖書(shū)歸架。在圖書(shū)館內(nèi)的服務(wù)臺(tái)以及電腦查詢機(jī)周圍擺放專用書(shū)架或書(shū)車，方便讀者歸還圖書(shū)。通過(guò)這種方式可以避免工作人員到處尋找錯(cuò)架亂架圖書(shū)的情況，也可避免一些讀者因?yàn)樾哂谠儐?wèn)工作人員而亂擺放圖書(shū)的情況。工作人員需要指導(dǎo)讀者怎樣正確通過(guò)館藏書(shū)目檢索系統(tǒng)來(lái)準(zhǔn)確尋找到圖書(shū)，讀者可在館藏書(shū)目檢索需要的書(shū)籍，加快尋找書(shū)籍的速度。讀者在館藏書(shū)目查詢系統(tǒng)中可以隨時(shí)了解圖書(shū)的館藏情況，引導(dǎo)讀者前往相應(yīng)的書(shū)庫(kù)快速找到圖書(shū)。而針對(duì)部分并無(wú)明確閱讀目標(biāo)的讀者，也可以在書(shū)目查詢系統(tǒng)中查詢所需要的信息，向讀者提供同一類型書(shū)籍在圖書(shū)館內(nèi)的位置，為讀者挑選書(shū)籍提供參考，避免書(shū)刊亂架現(xiàn)象的發(fā)生。除此之外，圖書(shū)館要重視提升工作人員的綜合素質(zhì)，致力于向讀者提供高水平、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書(shū)館要對(duì)日常工作內(nèi)容進(jìn)一步的細(xì)化，在不同書(shū)庫(kù)中安排專人負(fù)責(zé)，牢牢樹(shù)立以讀者為中心的觀念，大力培養(yǎng)工作人員業(yè)務(wù)技能，提高業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度，在日常工作中針對(duì)讀者提出的疑問(wèn)耐心解答，熱心為讀者提供幫助，主動(dòng)與讀者開(kāi)展深入的交談互動(dòng)，提高讀者對(duì)圖書(shū)館流通部服務(wù)工作滿意度。

（五）制定合理的規(guī)章制度。建立健全各種規(guī)章制度，加強(qiáng)圖書(shū)館管理，同時(shí)也可以提供個(gè)性化的預(yù)約及郵件催還提醒服務(wù)。在制定讀者進(jìn)館須知、閱覽室的有關(guān)規(guī)定、圖書(shū)借還規(guī)定和保護(hù)書(shū)刊資料的規(guī)定時(shí)，要堅(jiān)持以讀者為中心，從讀者的角度出發(fā)。在圖書(shū)館制定的相關(guān)借閱規(guī)則中，要避免對(duì)讀者借閱過(guò)程中的束縛及處罰，出現(xiàn)違章行為不能以罰款處理了事，而應(yīng)客觀分析其違章行為，工作人員要耐心說(shuō)服、有的放矢地對(duì)違章讀者進(jìn)行教育，從而減少違章行為；對(duì)即將到期的圖書(shū)可以進(jìn)行郵件提醒，催促讀者及時(shí)還書(shū)，避免遭受罰款，這充分體現(xiàn)了人性化的服務(wù)理念；吸收讀者參與管理，保持良好的借閱環(huán)境[8]。請(qǐng)那些不使用代書(shū)板、隨意拿放書(shū)刊的讀者參與整理或清潔書(shū)架；并取得各系政治輔導(dǎo)員的協(xié)助，定期組織新生以班級(jí)為單位輪流到流通書(shū)庫(kù)進(jìn)行義務(wù)勞動(dòng)。這樣既解決了書(shū)庫(kù)由于人手不足的難題，還可以通過(guò)勞動(dòng)增加讀者對(duì)圖書(shū)館工作的了解，增強(qiáng)愛(ài)書(shū)意識(shí)，培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣，理解正確使用代書(shū)板的積極意義，減少違章現(xiàn)象的發(fā)生。充發(fā)學(xué)生館員的作用，能夠更好地進(jìn)行管理。

四、結(jié)語(yǔ)

流通部的工作簡(jiǎn)單卻不平凡，在服務(wù)中需要始終樹(shù)立“以人為本”的思維。讀者是圖書(shū)館的生命線，是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象。流通部作為與讀者服務(wù)交流的重要窗口之一，要將讀者視為圖書(shū)館的“主人”，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。用“換位思考”的觀念提醒和要求工作人員從言談舉止上尊重讀者、理解讀者、信任讀者和愛(ài)護(hù)讀者。對(duì)讀者實(shí)施人文關(guān)懷和人文援助，體現(xiàn)了“讀者至上”的理念，為每一個(gè)讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個(gè)工作人員的職責(zé)和義務(wù)，服務(wù)好讀者，工作人員的工作價(jià)值才能得以體現(xiàn)，圖書(shū)館才會(huì)越來(lái)越受到讀者的喜歡和重視。我們要充分發(fā)揮圖書(shū)館的育人功能和服務(wù)功能，把圖書(shū)館發(fā)展成為育人基地，更好地為師生提供服務(wù)。