于 欣

（菏澤職業(yè)學(xué)院，山東 菏澤 274031）

信息時(shí)代衍生出了多種新興營(yíng)銷模式，轉(zhuǎn)變了企業(yè)營(yíng)銷思路，傳統(tǒng)以產(chǎn)品為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷逐步向客戶為中心過(guò)渡，客戶逐漸成為企業(yè)穩(wěn)定長(zhǎng)效發(fā)展的重要影響因素，因此，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視度不斷提高?？蛻絷P(guān)系管理模式下，企業(yè)可基于市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合市場(chǎng)行情，針對(duì)性選用適宜的營(yíng)銷策略，將客戶信息收集、整理作為客戶管理重心，以保持與客戶的良好關(guān)系為目標(biāo)，通過(guò)老客戶維護(hù)增強(qiáng)品牌效應(yīng)，并促進(jìn)潛在客戶開發(fā)，對(duì)企業(yè)降本增效及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展十分有利，但同時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷策略應(yīng)用中也誕生了一些問(wèn)題，需要立足客戶關(guān)系管理的視角，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及具體的解決策略展開剖析。

一、基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的現(xiàn)實(shí)狀況

1.營(yíng)銷策略不斷創(chuàng)新

在企業(yè)發(fā)展及市場(chǎng)環(huán)境不斷改變的同時(shí)，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略不斷推陳出新，應(yīng)用率高、效果良好的新型市場(chǎng)營(yíng)銷策略主要有四種：一是服務(wù)營(yíng)銷策略。企業(yè)在銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品時(shí)，更加注重提高服務(wù)質(zhì)量，重視客戶關(guān)系維護(hù)，在潛在客戶挖掘的基礎(chǔ)上通過(guò)新產(chǎn)品優(yōu)先體驗(yàn)或折扣價(jià)回購(gòu)等回饋性活動(dòng)維系與老客戶間的關(guān)系[1]。二是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)，利用官方網(wǎng)站、直播平臺(tái)等多個(gè)途徑推廣與銷售產(chǎn)品，依托在線促銷或引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)介紹等方式快速推廣產(chǎn)品。三是差異化營(yíng)銷策略。企業(yè)根據(jù)客戶需求推出聯(lián)名款或限量款等針對(duì)性產(chǎn)品，使不同客戶的個(gè)性化需求得到滿足。四是文化營(yíng)銷策略。結(jié)合客戶需求，在文化、地域元素融合的基礎(chǔ)上，打造獨(dú)特產(chǎn)品，有助于塑造企業(yè)良好的品牌形象。

2.客戶服務(wù)趨向人性化發(fā)展

企業(yè)基于客戶關(guān)系管理理論制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，越來(lái)越注重對(duì)客戶展開人性化服務(wù)，部分企業(yè)會(huì)立足銷售全程，為客戶提供全方位服務(wù)。售前階段，企業(yè)會(huì)做到各崗位的服務(wù)分解，例如要求營(yíng)銷人員結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)容宣傳產(chǎn)品，對(duì)待客戶要尊重且有耐心。以歷史銷售數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，合理制定營(yíng)銷規(guī)劃，預(yù)測(cè)客戶疑惑點(diǎn)，在問(wèn)題細(xì)分基礎(chǔ)上提前做好應(yīng)對(duì)策略。售中階段，營(yíng)銷人員為客戶服務(wù)時(shí)，要及時(shí)釋疑并誠(chéng)心納諫，通過(guò)專業(yè)講解打消客戶疑慮，為合作達(dá)成的客戶構(gòu)建檔案，做好客戶消費(fèi)及服務(wù)過(guò)程記錄。售后階段，以客戶檔案信息及訂單記錄情況，合理擬定客戶回訪計(jì)劃，通過(guò)定期溝通、節(jié)日問(wèn)候等方式，增強(qiáng)企業(yè)與客戶黏性，進(jìn)而提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

二、基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的困境

1.營(yíng)銷渠道過(guò)窄，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求不相契合

市場(chǎng)資源競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇境況下，一些企業(yè)受到經(jīng)營(yíng)方式限制，未開拓多元化市場(chǎng)營(yíng)銷途徑。如：一些企業(yè)線上營(yíng)銷主要利用B2B 商品推廣平臺(tái)、采用會(huì)員推廣模式、依托各大平臺(tái)開設(shè)店鋪、在搜索引擎上發(fā)布產(chǎn)品信息進(jìn)行營(yíng)銷推廣；雖然部分企業(yè)研發(fā)了專門的線上營(yíng)銷平臺(tái)，但需要客戶自主搜索并選購(gòu)產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品描述不全、引流不到位，影響了企業(yè)的訂單產(chǎn)生量[2]；同時(shí)，部分企業(yè)缺乏多元化線下營(yíng)銷渠道，仍以傳統(tǒng)終端零售方式為主，尋找代理商宣傳或銷售產(chǎn)品，雖然具有穩(wěn)定性強(qiáng)、結(jié)款速度快等優(yōu)勢(shì)，然而面對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化發(fā)展趨勢(shì)，由于企業(yè)與代理商間合作深度有所不足，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給出更加優(yōu)惠的銷售返點(diǎn)率，代理商便可能流失，且傳統(tǒng)線下營(yíng)銷模式下，跨區(qū)銷售、私下串貨問(wèn)題屢禁不絕，會(huì)導(dǎo)致渠道價(jià)格體系建設(shè)遭到破壞，影響不同區(qū)域代理商間的關(guān)系，進(jìn)而損壞企業(yè)形象，降低客戶對(duì)企業(yè)的信任度。

2.企業(yè)文化建設(shè)滯后，市場(chǎng)營(yíng)銷策略實(shí)施受阻

近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)結(jié)合西方國(guó)家市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施文化營(yíng)銷策略，然而在具體實(shí)施中，存在文化建設(shè)相對(duì)滯后的問(wèn)題：一是企業(yè)建設(shè)側(cè)重于物質(zhì)方面。以辦公環(huán)境、理念標(biāo)識(shí)、員工服飾等物質(zhì)方面的文化改造作為重點(diǎn)，忽視了員工精神方面的文化浸潤(rùn)，導(dǎo)致員工難以深層次理解企業(yè)文化，無(wú)法精準(zhǔn)詮釋、深入闡釋企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念，對(duì)企業(yè)發(fā)展歷程的表述也不夠完整，反映出員工對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同感、重視度不足的問(wèn)題。二是企業(yè)未立足整體做好文化建設(shè)規(guī)劃。忽視了文化建設(shè)的系統(tǒng)性，立足員工管理層面進(jìn)行文化建設(shè)，未以優(yōu)化客戶服務(wù)作為文化建設(shè)核心，因此營(yíng)銷策略制定后推行效果欠佳。三是企業(yè)文化建設(shè)工作由管理部、關(guān)鍵崗位人員負(fù)責(zé)，員工參與度不夠，員工主體作用未發(fā)揮，從而導(dǎo)致員工難以深入理解企業(yè)文化價(jià)值，致使文化營(yíng)銷策略難以在實(shí)踐中得到有效落實(shí)。

3.客戶要求把握不清，客戶關(guān)系管理不契合客戶需求

關(guān)注客戶要求，以客戶需求為依據(jù)展開針對(duì)性的客戶關(guān)系管理，是維系與客戶間的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作關(guān)系、保障市場(chǎng)營(yíng)銷策略有效開展的基礎(chǔ)所在。然而一些企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理中，存在未明晰客戶要求的情況，對(duì)客戶需求對(duì)象的認(rèn)識(shí)有所不足，此種情況下，展開的營(yíng)銷服務(wù)難以契合客戶的要求，從而導(dǎo)致客戶滿意度下降，削弱客戶對(duì)企業(yè)的信任度，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)自身造成客戶資源流失，降低了企業(yè)市場(chǎng)銷售占有率。例如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下，客戶被網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略吸引而下單購(gòu)買企業(yè)推薦產(chǎn)品之后，對(duì)銷售產(chǎn)品具備較高的期待，一些易損、易被污染的產(chǎn)品發(fā)貨過(guò)程中客戶通常會(huì)叮囑營(yíng)銷服務(wù)人員細(xì)致包裝。然而營(yíng)銷服務(wù)人員未嚴(yán)格落實(shí)客戶要求，未將客戶要求及時(shí)傳達(dá)給打包發(fā)貨人員，客戶收到貨物后出現(xiàn)了產(chǎn)品損壞或被污染問(wèn)題，雖然營(yíng)銷服務(wù)人員針對(duì)此情況采用為客戶補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品或提供賠償?shù)葟浹a(bǔ)措施，然而客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生責(zé)任意識(shí)差、服務(wù)不到位的認(rèn)知，導(dǎo)致企業(yè)客戶流失，造成推廣營(yíng)銷策略付出的成本難以回收。

4.客戶服務(wù)板塊建設(shè)不完善，客戶服務(wù)質(zhì)量欠佳

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，部分企業(yè)以產(chǎn)品質(zhì)量、性能優(yōu)化作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵，不注重對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。首先，在售前對(duì)客戶開發(fā)管理時(shí)，雖然銷售人員與接待的客戶能夠做到良好的關(guān)系建立，并結(jié)合客戶各方面信息而實(shí)施分級(jí)管理策略，但對(duì)部分未與銷售人員親自面談，由他人代為了解產(chǎn)品的客戶而言，銷售人員跟蹤不夠及時(shí)，會(huì)因服務(wù)板塊缺失而導(dǎo)致客戶流失。其次，在產(chǎn)品交易過(guò)程中，部分企業(yè)未按規(guī)定時(shí)限交貨，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生意見，致使產(chǎn)品交易以退貨告終。主要由于企業(yè)未協(xié)調(diào)好客戶管理、存銷系統(tǒng)之間關(guān)系所致，營(yíng)銷人員在不了解庫(kù)存情況的基礎(chǔ)上盲目簽訂了交易合同，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿情緒。此外，在售后服務(wù)階段，營(yíng)銷人員未對(duì)客戶滿意度進(jìn)行及時(shí)回訪，難以形成二次銷售，不利于企業(yè)為客戶提供滿足其需求的個(gè)性化產(chǎn)品，無(wú)法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

5.客戶類型劃分不細(xì)致，營(yíng)銷策略應(yīng)用無(wú)差異

在企業(yè)發(fā)展壯大的過(guò)程中，企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)訂單量不斷增長(zhǎng)，客戶數(shù)量持續(xù)增加，這些客戶當(dāng)中既有新客戶也有老客戶，有一次性消費(fèi)客戶，也有長(zhǎng)期合作客戶，因而企業(yè)客戶類別呈現(xiàn)出差異化、多元化的發(fā)展趨勢(shì)。為滿足不同客戶群體的差異化需求，企業(yè)需要結(jié)合客戶性質(zhì)、消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額等多個(gè)方面因素將之細(xì)化為多個(gè)類型，進(jìn)而針對(duì)性推出差異化營(yíng)銷策略。然而一些企業(yè)在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，對(duì)客戶細(xì)分給予的重視度不足，未將客戶劃分為戰(zhàn)略性、普通性、重要性等不同等級(jí)，導(dǎo)致最終所制定的市場(chǎng)營(yíng)銷方案呈現(xiàn)出同質(zhì)化、無(wú)差別的現(xiàn)狀，市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)采用的營(yíng)銷方式難以取得理想成效。例如電力企業(yè)客戶關(guān)系管理時(shí)，對(duì)所有客戶采取統(tǒng)一的營(yíng)銷服務(wù)，沒有為重要客戶開辟綠色通道及特殊性服務(wù)，導(dǎo)致重要客戶與企業(yè)合作時(shí)產(chǎn)生顧慮，難以建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，而針對(duì)普通用戶服務(wù)不夠細(xì)致到位，無(wú)法通過(guò)關(guān)系維護(hù)將之發(fā)展成為VIP 客戶，從而影響企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。

6.營(yíng)銷人員營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ蛔?，客戶關(guān)系管理成效不佳

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理的實(shí)施，主要以營(yíng)銷人員為主，然而一些企業(yè)在成立營(yíng)銷部門前，由于受自身規(guī)模、實(shí)力等因素的影響，營(yíng)銷人員素質(zhì)能力高低不一，因而客戶關(guān)系管理工作成效不穩(wěn)定、不優(yōu)質(zhì)；企業(yè)新聘用的營(yíng)銷人員缺乏營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)或非市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才，不具備專業(yè)性客戶關(guān)系管理能力，致使客戶接受營(yíng)銷人員的拜訪、回訪服務(wù)時(shí)未獲取良好的體驗(yàn)，或?yàn)榭蛻籼峁┑臓I(yíng)銷方案不契合客戶需求，提供的服務(wù)與客戶要求不一致，導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了不信賴感，從而導(dǎo)致客戶流失。一些營(yíng)銷人員雖然具備以客戶為核心的管理理念，然而在客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中，以基礎(chǔ)性工作為主，未針對(duì)客戶展開全面化、細(xì)致化的管理與維護(hù)，加之部分營(yíng)銷人員自身溝通能力不強(qiáng)，在與客戶展開溝通交流時(shí)，無(wú)法精準(zhǔn)把握客戶需求，難以了解客戶的情緒感受，因而未及時(shí)、有效收集客戶反饋信息，制約了客戶關(guān)系管理的實(shí)施成效。

7.缺乏完善服務(wù)監(jiān)督體系，客戶監(jiān)督作用未有效發(fā)揮

由于企業(yè)自身客戶服務(wù)意識(shí)欠缺，因而服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)不夠健全。企業(yè)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)時(shí)，崗位或部門的責(zé)任分解不夠細(xì)致，存在部門間服務(wù)職能交叉，影響了客戶的服務(wù)體驗(yàn)感受[3]。同時(shí)，企業(yè)服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)主體未多元化，一般由企業(yè)管理人員、基層員工負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)，未清晰認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)最具發(fā)言權(quán)，未及時(shí)收集客戶反饋信息，因而對(duì)服務(wù)實(shí)際質(zhì)量了解不客觀、不準(zhǔn)確，難以真正反映企業(yè)服務(wù)的總體質(zhì)量。例如，企業(yè)雖然打造了售后服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，并完成了服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及要求的確定工作，針對(duì)產(chǎn)品包裝、運(yùn)送時(shí)效等各個(gè)方面提出了具體服務(wù)要求，然而因未及時(shí)向客戶了解這些反饋信息，所得出的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)論與實(shí)際并不完全相符，未有效發(fā)揮客戶的監(jiān)督作用，難以根據(jù)客戶意見針對(duì)性優(yōu)化與完善服務(wù)品質(zhì)，影響與客戶間的關(guān)系，導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷策略難以發(fā)揮作用。

三、基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略優(yōu)化路徑

1.加強(qiáng)客戶需求分析，針對(duì)性開發(fā)新營(yíng)銷渠道

以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷，要在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，重視客戶需求分析，并結(jié)合分析結(jié)果對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷渠道進(jìn)行拓展，提升客戶與產(chǎn)品的接觸率，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，在有效展現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，刺激客戶消費(fèi)欲望。因此，企業(yè)需要結(jié)合信息時(shí)代優(yōu)勢(shì)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)積極拓展線上營(yíng)銷途徑。繼續(xù)保持B2B 商品推廣平臺(tái)的應(yīng)用基礎(chǔ)上，增強(qiáng)企業(yè)信息完善度，做好企業(yè)基本信息及產(chǎn)品信息補(bǔ)充更新，設(shè)定精準(zhǔn)的檢索關(guān)鍵詞，發(fā)布契合產(chǎn)品實(shí)際情況的圖片或信息，保證介紹信息的全面性，并盡可能提升價(jià)格透明度，為客戶自主選購(gòu)產(chǎn)品提供全面的信息依據(jù)。同時(shí)，利用論壇、直播平臺(tái)等新媒體實(shí)施客戶引流，樹立良好的品牌形象，也可組建研發(fā)隊(duì)伍，自主打造線上商城，提升客戶服務(wù)的全面性、優(yōu)質(zhì)性。此外，企業(yè)還要積極調(diào)整完善線下實(shí)體營(yíng)銷途徑，完善實(shí)體營(yíng)銷管理細(xì)則，引入閉環(huán)的線下終端零售模式；做好代理商管理，防止跨區(qū)銷售問(wèn)題，加強(qiáng)企業(yè)與代理商的關(guān)系維護(hù)，展開深度協(xié)作，結(jié)合客戶不同需求推出差異化、個(gè)性化產(chǎn)品，通過(guò)開展多元線下促銷活動(dòng)，確保線下實(shí)體營(yíng)銷訂單量有所提升。

2.以客戶為導(dǎo)向，加快企業(yè)文化建設(shè)速度

企業(yè)文化建設(shè)是推動(dòng)企業(yè)文化營(yíng)銷策略實(shí)施的基礎(chǔ)。在此過(guò)程中，企業(yè)需要圍繞客戶，以提高客戶服務(wù)滿意度為目標(biāo)，合理開展文化建設(shè)工作[4]。一方面，需要幫助員工樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理宣傳，明確保障客戶利益在提高企業(yè)收益方面的重要性，從而建立客戶至上的文化理念，使員工能以客戶的視角審視產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)，并針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化及服務(wù)整改。同時(shí)，要積極發(fā)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)秀典型，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)取得實(shí)效的員工給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，構(gòu)建一個(gè)爭(zhēng)優(yōu)爭(zhēng)先的良好文化環(huán)境，為市場(chǎng)營(yíng)銷策略推進(jìn)提供環(huán)境條件支持。另一方面，企業(yè)需要做到客戶精準(zhǔn)識(shí)別。在市場(chǎng)深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，做好產(chǎn)品評(píng)估審核，立足業(yè)務(wù)員、售后人員、客戶三個(gè)角度收集服務(wù)反饋，在精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求的基礎(chǔ)上創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)品，并在產(chǎn)品生產(chǎn)階段，實(shí)施全面質(zhì)量檢測(cè)，做到各生產(chǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量把控。此外，還要構(gòu)建完善的客戶反饋信息系統(tǒng)，為客戶提意見及建議提供渠道，綜合運(yùn)用電話、微信、座談會(huì)等多元方式收集客戶的產(chǎn)品使用感受，進(jìn)而以客戶為導(dǎo)向確保企業(yè)文化的合理建設(shè)。

3.關(guān)注客戶要求，優(yōu)化客戶關(guān)系管理方案

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶需求呈現(xiàn)個(gè)性化發(fā)展需求，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)也提出了更高要求，因此，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，需要迎合客戶需求，關(guān)注客戶要求，針對(duì)性調(diào)整客戶關(guān)系管理方案，及時(shí)兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，從而提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。企業(yè)要應(yīng)用科學(xué)、可行的客戶關(guān)系管理方法，立足客觀層面針對(duì)每一個(gè)客戶的差異化需求展開分析。需要構(gòu)建一個(gè)綜合性的客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)客戶基本信息及客戶反饋進(jìn)行全面收集，并針對(duì)客戶提出的具體需求，展開細(xì)致的關(guān)系管理并提供營(yíng)銷服務(wù)，盡可能滿足提出的合理要求，以便維系好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。企業(yè)需要對(duì)客戶流失現(xiàn)象的成因展開分析，探尋新客戶被吸引的原因，通過(guò)科學(xué)對(duì)比與全面分析，得出客觀、準(zhǔn)確的客戶評(píng)價(jià)結(jié)論，并以此為依據(jù)針對(duì)性調(diào)整與優(yōu)化營(yíng)銷方案，通過(guò)個(gè)性化營(yíng)銷、差異化營(yíng)銷，結(jié)合優(yōu)質(zhì)、細(xì)致的營(yíng)銷服務(wù)，為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供動(dòng)力。特別是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)需要認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)能力與客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，理順客戶關(guān)系，深入挖掘客戶需求，從而增強(qiáng)產(chǎn)品及服務(wù)提供的精準(zhǔn)性。以計(jì)算機(jī)、現(xiàn)代化信息技術(shù)為支持科學(xué)構(gòu)建客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，通過(guò)客戶意見集中反饋，保障客戶關(guān)系管理的優(yōu)質(zhì)、高效開展。

4.引入現(xiàn)代化信息技術(shù)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量

新時(shí)代背景下，現(xiàn)代企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作開展中，需要引入先進(jìn)信息技術(shù)，為客戶關(guān)系管理與市場(chǎng)營(yíng)銷的深度結(jié)合提供技術(shù)驅(qū)動(dòng)[5]。一要打造銷售跟蹤系統(tǒng)，以便采集客戶信息，結(jié)合客戶年齡、工作、收入等各方面因素做好客戶歸類，根據(jù)不同層次客戶的需求展開針對(duì)性服務(wù)，并結(jié)合客戶滿意度情況評(píng)價(jià)相關(guān)人員的績(jī)效工作質(zhì)量，以督促業(yè)務(wù)、售后服務(wù)人員主動(dòng)提升客戶服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)強(qiáng)化自身客戶管理能力，進(jìn)而做好客戶信息收集管理、維護(hù)好與各類客戶間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任度。二要做好客戶管理與存銷系統(tǒng)的對(duì)接，通過(guò)兩個(gè)系統(tǒng)結(jié)合利用，為營(yíng)銷人員交易達(dá)成、合同簽訂、銷售計(jì)劃制定提供支持，以此保證企業(yè)按時(shí)交貨，防止因交貨延遲造成客戶不滿或引發(fā)退貨。三要建設(shè)專業(yè)性售后服務(wù)管理平臺(tái)，企業(yè)要以客戶管理系統(tǒng)為支持，針對(duì)每一位客戶建立專門的檔案，做好客戶基礎(chǔ)信息登記，詳細(xì)記錄交易、服務(wù)相關(guān)情況，依托售后服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)施客戶數(shù)據(jù)精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)，從而為二次銷售提供支持，并發(fā)揮老客戶轉(zhuǎn)介紹作用。售后服務(wù)人員應(yīng)定期回訪，收集老客戶產(chǎn)品使用體驗(yàn)，并詳實(shí)記錄，為產(chǎn)品優(yōu)化及服務(wù)改善提供依據(jù)。

5.細(xì)分客戶類型，采取差異化市場(chǎng)營(yíng)銷策略

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，要深入分析現(xiàn)有客戶特點(diǎn)，將客戶細(xì)致劃分為三個(gè)不同類別，并針對(duì)各類客戶的特點(diǎn)及需求，制定與實(shí)施差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。一是戰(zhàn)略客戶。其是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提供的主體，與此類客戶建立合作關(guān)系之前，要展開全面的市場(chǎng)調(diào)研分析，立足多個(gè)維度掌控客戶需求，針對(duì)性制定出個(gè)性化營(yíng)銷方案。要結(jié)合產(chǎn)品類別、客戶需求，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行全程追蹤，安排專業(yè)人員或?qū)I(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)與戰(zhàn)略客戶商談與服務(wù)，提供上門服務(wù)、延時(shí)結(jié)算等多元化、便利性服務(wù)措施。二是重點(diǎn)客戶。此類客戶雖帶來(lái)的利潤(rùn)低于戰(zhàn)略客戶，但具備較高的開發(fā)潛力。重點(diǎn)客戶當(dāng)中，一部分需求已達(dá)極限，但仍能為企業(yè)帶來(lái)可觀利潤(rùn)，此部分客戶需要維護(hù)好長(zhǎng)期合作關(guān)系。另一部分客戶在與企業(yè)合作的同時(shí)，還與其他同類企業(yè)存在合作關(guān)系。針對(duì)此類重點(diǎn)客戶維護(hù)時(shí)，需要增加溝通頻次，提升維護(hù)力度，例如邀請(qǐng)客戶參與企業(yè)規(guī)模較大或重要性營(yíng)銷活動(dòng)，加深此類客戶對(duì)企業(yè)的了解，或?yàn)槠涮峁┊a(chǎn)品訂制服務(wù)，與之展開更深層次的合作，從而將之發(fā)展成為戰(zhàn)略客戶。三是普通用戶。此類客戶具有數(shù)量龐大、開發(fā)潛力較高的特征。要采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系，主要采用品牌營(yíng)銷策略，刺激此類客戶產(chǎn)生重復(fù)性消費(fèi)。

6.打造精英營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理實(shí)施成效

提高市場(chǎng)營(yíng)銷策略實(shí)施成功率，與客戶之間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，關(guān)鍵在于市場(chǎng)營(yíng)銷人員是否具備良好的素質(zhì)能力。為此，企業(yè)需要打造一支專業(yè)化營(yíng)銷隊(duì)伍，著力強(qiáng)化營(yíng)銷人員的市場(chǎng)敏感性與市場(chǎng)洞察力，增強(qiáng)對(duì)客戶產(chǎn)品需求及情感需求的感知能力，進(jìn)而精準(zhǔn)把握市場(chǎng)規(guī)律、維系好與客戶間的關(guān)系，推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷方案的深化、有效落實(shí)。企業(yè)需要組織定期化的培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)能力考核及日常工作分析，找出不同營(yíng)銷人員的素質(zhì)能力缺陷，針對(duì)性展開相應(yīng)的培訓(xùn)活動(dòng)，引導(dǎo)營(yíng)銷人員結(jié)合營(yíng)銷管理、客戶關(guān)系管理工作的實(shí)際需求，自主自覺地強(qiáng)化自身的能力素養(yǎng)，積極與其他營(yíng)銷人員展開溝通交流，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)與彌補(bǔ)自身的不足。同時(shí)，企業(yè)還要從各個(gè)部門抽調(diào)技術(shù)、調(diào)查、管理方面的優(yōu)秀人才，組建一支專業(yè)的客戶營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作?？蛻艚?jīng)理主要負(fù)責(zé)與戰(zhàn)略客戶、重要客戶接洽，其他成員分別負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)。如分析人員要關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、了解客戶需求，為營(yíng)銷方案及客戶關(guān)系維護(hù)提供方向，技術(shù)人員則要負(fù)責(zé)客戶營(yíng)銷管理中各類技術(shù)問(wèn)題的處理，在專業(yè)化團(tuán)隊(duì)支持下，不斷優(yōu)化客戶關(guān)系管理工作，從而保障市場(chǎng)營(yíng)銷策略的成功落實(shí)。

7.完善服務(wù)監(jiān)督體系，將客戶納入服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)主體

優(yōu)化開展客戶服務(wù)是維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系的有效路徑，為保障客戶服務(wù)工作有效執(zhí)行，企業(yè)需要構(gòu)建完善的服務(wù)監(jiān)督體系，著力強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)及能力，通過(guò)企業(yè)形象塑造為市場(chǎng)營(yíng)銷策略高效實(shí)施提供保障。首先，企業(yè)需要做到各部門客戶服務(wù)職能的合理劃分，除營(yíng)銷、售后部門外，還要明確其他部門的具體服務(wù)職責(zé)。同時(shí)，需要加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制建立，確保制度覆蓋各工作環(huán)節(jié)，以制度約束員工行為，使之能夠嚴(yán)格遵循企業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化維系客戶關(guān)系，在制度范圍內(nèi)靈活性處理服務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)員工服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果，合理發(fā)放員工薪資福利及獎(jiǎng)金，以提升員工主動(dòng)優(yōu)化客戶服務(wù)的意識(shí)。最后，企業(yè)需要對(duì)現(xiàn)有服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)主體進(jìn)行調(diào)整，發(fā)揮客戶在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)方面的重要作用。售后服務(wù)階段，要將整個(gè)服務(wù)過(guò)程中需評(píng)價(jià)的內(nèi)容整理成問(wèn)卷形式，發(fā)放給客戶填寫，結(jié)合客戶意見及建議，針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而提高客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度，保障企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的高效應(yīng)用。

四、結(jié)語(yǔ)

運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論開展市場(chǎng)營(yíng)銷工作，需要以客戶為導(dǎo)向，結(jié)合客戶的產(chǎn)品及服務(wù)需求，生產(chǎn)研發(fā)品質(zhì)高、功能完善的產(chǎn)品，并為客戶提供全方位、細(xì)致化的服務(wù)，還要將線下營(yíng)銷拓展至線上，開發(fā)多元、多個(gè)營(yíng)銷渠道，做好代理商關(guān)系維護(hù)與協(xié)調(diào)，推動(dòng)線下終端零售工作有效開展。同時(shí)，企業(yè)還需要積極開展企業(yè)文化建設(shè)工作、關(guān)注客戶要求、優(yōu)化客戶關(guān)系管理方案、引入先進(jìn)信息化技術(shù)、完善建設(shè)服務(wù)監(jiān)督體系，還應(yīng)細(xì)分客戶類型、采取差異化市場(chǎng)營(yíng)銷策略、打造精英營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理實(shí)施成效，為差異化營(yíng)銷、文化營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等各種策略的合理制定與科學(xué)落實(shí)奠定基礎(chǔ)，在客戶精準(zhǔn)識(shí)別、文化理念深入詮釋、產(chǎn)品信息精準(zhǔn)推送、產(chǎn)品服務(wù)全面優(yōu)化提供的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而穩(wěn)固企業(yè)長(zhǎng)效發(fā)展的根基。