謝君 幸啟華

摘要：廣電網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)格化服務(wù)管理是近年來(lái)廣電基礎(chǔ)服務(wù)的一種新興模式。網(wǎng)格化服務(wù)管理體現(xiàn)了網(wǎng)格技術(shù)、信息技術(shù)、管理方法和管理體制的創(chuàng)新與應(yīng)用，但網(wǎng)格化管理目標(biāo)仍然存在復(fù)雜、多樣、不全面等問(wèn)題。解決這些問(wèn)題，需要綜合評(píng)估“裝、維、營(yíng)、服、工”方面的內(nèi)容，科學(xué)地設(shè)定網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，深圳市天威視訊股份有限公司福田分公司在網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)體系的基礎(chǔ)上，深入探索廣電網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)服務(wù)，從實(shí)現(xiàn)零負(fù)面清單、服務(wù)超時(shí)、拒絕安裝、重復(fù)報(bào)障、有責(zé)催促、用戶流失等六個(gè)方面，開(kāi)展網(wǎng)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)“六個(gè)零”競(jìng)賽方案，進(jìn)一步提升廣電網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)能力，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化：服務(wù)管理；網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)

網(wǎng)格化服務(wù)管理是廣電行業(yè)深化改革的成果之一，在合理設(shè)定網(wǎng)格化架構(gòu)的基礎(chǔ)上，有效整合各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，并科學(xué)劃分網(wǎng)格，運(yùn)用網(wǎng)格化融合工單管理系統(tǒng)，以網(wǎng)格為基礎(chǔ)單元開(kāi)展各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。網(wǎng)格化服務(wù)管理成為天威公司“精細(xì)化管理、精準(zhǔn)化服務(wù)”的重要抓手。同時(shí)，這也對(duì)網(wǎng)格員的綜合能力提出了更高的要求，需要重新定義網(wǎng)格員的目標(biāo)與考核，并在實(shí)踐運(yùn)行中不斷進(jìn)行優(yōu)化與調(diào)整。本文以天威視訊福田分公司在網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)實(shí)踐探索為例，深入剖析網(wǎng)格化服務(wù)管理中存在的缺陷和不足，并探索如何通過(guò)網(wǎng)格爭(zhēng)創(chuàng)“六個(gè)零”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以推動(dòng)網(wǎng)格化服務(wù)管理向更加健康、成熟的方向發(fā)展。

一、網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)行現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)格化管理架構(gòu)

自天威公司深化改革推進(jìn)網(wǎng)格化管理以來(lái)，2017年以站廳結(jié)合、分級(jí)管理建立基于“用戶網(wǎng)格”的運(yùn)維服務(wù)、業(yè)務(wù)拓展與客戶維系的規(guī)范與流程，實(shí)現(xiàn) “裝、維、營(yíng)、服、工”的五位一體的服務(wù)模式，并合理設(shè)定網(wǎng)格化架構(gòu)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)分網(wǎng)格。

小網(wǎng)格設(shè)定：根據(jù)客戶數(shù)量，以標(biāo)準(zhǔn)化5500個(gè)終端為基準(zhǔn)，將網(wǎng)絡(luò)劃分為72個(gè)小網(wǎng)格；并根據(jù)服務(wù)半徑、城中村占比以及基礎(chǔ)網(wǎng)情況等因素設(shè)定網(wǎng)格系數(shù)；小網(wǎng)格負(fù)責(zé)為網(wǎng)格轄區(qū)內(nèi)客戶提供有線電視與有線寬帶的安裝、維護(hù)和銷售等服務(wù)；

中網(wǎng)格設(shè)定：在“一人一網(wǎng)格”的標(biāo)準(zhǔn)上，從市場(chǎng)銷售、技術(shù)支持、服務(wù)支持等業(yè)務(wù)支撐方面，按照“1：3”的比例設(shè)定24個(gè)中網(wǎng)格，為小網(wǎng)格提供市場(chǎng)銷售、技術(shù)支持、服務(wù)支持等業(yè)務(wù)支撐。

大網(wǎng)格設(shè)定：根據(jù)用戶終端情況，結(jié)合福田區(qū)行政區(qū)域，將維護(hù)分部與營(yíng)業(yè)廳結(jié)合成了“1+1”組合模式，設(shè)定了三個(gè)廣電服務(wù)中心作為三個(gè)大網(wǎng)格，并按照公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)大網(wǎng)格內(nèi)的業(yè)務(wù)運(yùn)行進(jìn)行計(jì)劃、過(guò)程管控和考核評(píng)定等方面進(jìn)行統(tǒng)籌。

（二）績(jī)效考核目標(biāo)

網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施推進(jìn)初期，按照網(wǎng)格化“裝維營(yíng)服工” 五個(gè)維度進(jìn)行梳理，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及客戶服務(wù)質(zhì)量管控目標(biāo)，設(shè)定了網(wǎng)格化績(jī)效考核目標(biāo)。這些目標(biāo)涉及安全生產(chǎn)、安裝 、維護(hù)、銷售、服務(wù)、工程、專項(xiàng)、上級(jí)評(píng)價(jià)等 8 大類別 ，在8大類別中從過(guò)程管控、目標(biāo)導(dǎo)向考慮，細(xì)分為安全生產(chǎn)、網(wǎng)格營(yíng)收、新增銷售、續(xù)訂率、預(yù)約及時(shí)率、24小時(shí)故障處理成功率、48小時(shí)安裝成功率以及用戶滿意度等37個(gè)考核細(xì)項(xiàng)?？己嗽u(píng)價(jià)體系相對(duì)復(fù)雜，導(dǎo)致網(wǎng)格員對(duì)自身定位模糊，主要工作職責(zé)履行不徹底。天威視訊福田分公司在實(shí)踐過(guò)程中，不斷探索與優(yōu)化，將用戶體驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相結(jié)合，關(guān)注關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)及主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。他們根據(jù)崗位劃分職責(zé)與考核權(quán)重，以減少網(wǎng)格員考核壓力，將各崗位考核項(xiàng)控制在10項(xiàng)以內(nèi)，并積極探索將負(fù)向考核轉(zhuǎn)變?yōu)檎蚣?lì)的評(píng)價(jià)模式。

二、網(wǎng)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)“創(chuàng)零”的探索

（一）創(chuàng)零模型建立

基于廣電網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)格化管理，通過(guò)網(wǎng)格化融合工單系統(tǒng)與大數(shù)據(jù)智能化平臺(tái)等現(xiàn)代化信息系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集與分析，在網(wǎng)格化績(jī)效評(píng)價(jià)體系基礎(chǔ)上，從“裝維營(yíng)服”各角度的關(guān)鍵結(jié)果出發(fā)，推行網(wǎng)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)“創(chuàng)零”工程。

“創(chuàng)零”工程旨在消除網(wǎng)格服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括負(fù)面清單、服務(wù)超時(shí)、拒絕安裝、重復(fù)催促、重復(fù)故障和客戶流失，通過(guò)六個(gè)方面的努力建立“六個(gè)零”的創(chuàng)零模型。具體而言，每個(gè)零的定義如下：

①零負(fù)面清單，周期內(nèi)服務(wù)投訴、假單及失約為“零”。通過(guò)負(fù)面清單的創(chuàng)零，杜絕或減少客戶對(duì)服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，持續(xù)提升客戶滿意度及信任度。

②零服務(wù)超時(shí)，周期內(nèi)服務(wù)超時(shí)返單為“零”。 深圳這樣的一線城市對(duì)服務(wù)時(shí)限的承諾尤為注重，對(duì)服務(wù)時(shí)限承諾的創(chuàng)零，是客戶服務(wù)的最基本原則。

③零拒絕安裝，周期內(nèi)由于用戶原因造成的安裝失敗單為“零”。客戶安裝是確保新用戶入網(wǎng)的最后環(huán)節(jié)，也是客戶對(duì)公司產(chǎn)品使用以及服務(wù)體驗(yàn)的開(kāi)始，安裝的創(chuàng)零是遞交給客戶的第一張名片。

④零重復(fù)催促，周期內(nèi)重復(fù)催促單為“零”。催促事件的響應(yīng)效率，升級(jí)處置的能力，是服務(wù)催促創(chuàng)零的關(guān)鍵，也是客戶投訴與不滿的主要原因，重復(fù)催促的管控，可以有效地遏制事件的升級(jí)。

⑤零重復(fù)故障，周期內(nèi)重復(fù)故障單為“零”。重復(fù)故障的創(chuàng)零，是一線運(yùn)維服務(wù)全面性和技能水平的綜合體現(xiàn)。通過(guò)一次性解決客戶提出的問(wèn)題以及潛在問(wèn)題，需要經(jīng)驗(yàn)的積累和公司標(biāo)準(zhǔn)化處理流程的不斷優(yōu)化，例如上門服務(wù)的"三查四換"等。

⑥零流失，數(shù)字電視和寬帶終端數(shù)環(huán)比上周期流失≥“零”。在“六個(gè)零”中，零流失是唯一的經(jīng)營(yíng)類創(chuàng)零數(shù)據(jù)，主要呈現(xiàn)網(wǎng)格用戶終端情況的變化，包括新增銷售和客戶留存情況。通過(guò)確保零流失，可以有效地保持區(qū)域營(yíng)收的穩(wěn)定增長(zhǎng)，是經(jīng)營(yíng)管理的重要手段。

（二）“創(chuàng)零”工作實(shí)施

為有效地推行“創(chuàng)零”工作，采取激勵(lì)的方式進(jìn)行推進(jìn)，網(wǎng)格參與積極性高，實(shí)施網(wǎng)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)“六個(gè)零”競(jìng)賽，進(jìn)行月度網(wǎng)格創(chuàng)零評(píng)比、廣電服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)創(chuàng)零評(píng)比。定期總結(jié)分析，從網(wǎng)格獲零量、單項(xiàng)指標(biāo)獲零率、網(wǎng)格類別、服務(wù)創(chuàng)新等方面進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，高效、高質(zhì)地完成每一次服務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)零目標(biāo)，不斷提升用戶體驗(yàn)。

1.根據(jù)網(wǎng)格獲“零”量進(jìn)行評(píng)價(jià)

根據(jù)網(wǎng)格當(dāng)月獲零數(shù)量，采取不同的評(píng)價(jià)和激勵(lì)措施。

六零網(wǎng)格，評(píng)價(jià)為卓越網(wǎng)格。公司對(duì)首個(gè)六零網(wǎng)格進(jìn)行發(fā)文表彰，并予以現(xiàn)金激勵(lì)。年度獲零率最高的前三名，將評(píng)為公司榮譽(yù)員工。

五零網(wǎng)格，評(píng)價(jià)為優(yōu)秀網(wǎng)格，對(duì)所有網(wǎng)格進(jìn)行排名，所有獲五零均予以現(xiàn)金激勵(lì)，廣電服務(wù)中心會(huì)議表彰。

四零網(wǎng)格，評(píng)價(jià)為良好網(wǎng)格，對(duì)排名前6的四零網(wǎng)格予以現(xiàn)金激勵(lì)。

三零網(wǎng)格，評(píng)價(jià)為合格網(wǎng)格，廣電服務(wù)中心對(duì)其指導(dǎo)與鼓勵(lì)。

三零以下網(wǎng)格為待改進(jìn)，二零網(wǎng)格采取指導(dǎo)與觀察方式進(jìn)行提升；一零網(wǎng)格采取待崗培訓(xùn)/輪換網(wǎng)格等方式進(jìn)行改進(jìn)；無(wú)零網(wǎng)格通過(guò)待崗培訓(xùn)與換崗方式進(jìn)行杜絕。

在VIP服務(wù)專員的人員選擇上，獲零數(shù)也是主要考察指標(biāo)之一；只有獲三個(gè)零以上的網(wǎng)格員才有報(bào)名VIP服務(wù)專員的資格。通過(guò)筆試、面試和實(shí)操三個(gè)環(huán)節(jié)，從準(zhǔn)備工作、服務(wù)預(yù)約、敲門、示證、穿鞋套、工具擺放、服務(wù)評(píng)價(jià)、告別等17項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。

2.從單項(xiàng)獲“零”率情況進(jìn)行改進(jìn)

單項(xiàng)獲零率能直觀體現(xiàn)創(chuàng)零元素的實(shí)現(xiàn)難度，設(shè)定“10分”積分制，用獲零難易程度對(duì)單項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置不同的分值，經(jīng)對(duì)獲零率數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算，創(chuàng)零難度相對(duì)較容易的“零服務(wù)投訴”，單項(xiàng)得分設(shè)置最高分，創(chuàng)零難度最大的“零流失”，單項(xiàng)得分設(shè)置最低分，實(shí)施過(guò)程中從單項(xiàng)獲零率的完成情況，采取針對(duì)性的分級(jí)改進(jìn)措施。

3.不同網(wǎng)格類別目標(biāo)與方向

根據(jù)網(wǎng)格所涉及的主要樓宇情況進(jìn)行劃分，分為城中村網(wǎng)格、新建樓宇網(wǎng)格、住宅小區(qū)網(wǎng)格、商業(yè)樓宇網(wǎng)格4類網(wǎng)格。每類網(wǎng)格具有不同的特性，因此創(chuàng)零情況也有所差異。具體來(lái)說(shuō)：城中村網(wǎng)格，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)情況復(fù)雜，故障率較高，維護(hù)難度大、人口流動(dòng)性大，創(chuàng)零需克服困難，需要通過(guò)解決重復(fù)故障和重復(fù)催促的問(wèn)題來(lái)提升創(chuàng)零效果；新樓盤網(wǎng)格，新建網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)格結(jié)構(gòu)更合理，用戶增長(zhǎng)快，房屋入住率需要時(shí)間，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，在零流失上突破；住宅小區(qū)網(wǎng)格，用戶較穩(wěn)定，需從帶寬提速、終端升級(jí)置換等方面提升用戶體驗(yàn)，并綜合提高全面性。商業(yè)樓宇網(wǎng)格，很少覆蓋到終端，網(wǎng)格施工安裝難度較高，辦公局域網(wǎng)復(fù)雜性高于家庭組網(wǎng)，對(duì)網(wǎng)格員的業(yè)務(wù)技能、時(shí)效性等要求較高，提高拒絕安裝與服務(wù)超時(shí)的創(chuàng)零。

4.“創(chuàng)零”對(duì)網(wǎng)格服務(wù)工作的推動(dòng)

“創(chuàng)零”工程實(shí)施的前半年，網(wǎng)格平均獲零率未達(dá)預(yù)期，并且網(wǎng)格獲零不穩(wěn)定，部分網(wǎng)格人員對(duì)創(chuàng)零工程的理解不夠深刻。為了提升網(wǎng)格綜合能力，公司提出從支撐工程師中挑選了一批銷售好、服務(wù)好、技術(shù)好的“三好”工程師與三零以下網(wǎng)格員進(jìn)行輪換。通過(guò)這一改革，廣電服務(wù)中心的平均零獲提升明顯，從不到三個(gè)零提升到四個(gè)零以上。一些網(wǎng)格從二零網(wǎng)格提升到六零網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)了對(duì)網(wǎng)格負(fù)面評(píng)價(jià)指標(biāo)的全面清零，同時(shí)綜合技能與效率也大幅提高。

“創(chuàng)零”工作在網(wǎng)格化的運(yùn)行模式中開(kāi)展，網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)對(duì)區(qū)域及職責(zé)邊界過(guò)于清晰，以網(wǎng)格為主導(dǎo)的服務(wù)模式涉及基礎(chǔ)網(wǎng)覆蓋、前段機(jī)房、產(chǎn)品配置等網(wǎng)格無(wú)法處置的問(wèn)題，存在多人、多次分別處置的情況。為解決這一問(wèn)題，推行了一站式服務(wù)，通過(guò)倒三角支撐體系對(duì)網(wǎng)格進(jìn)行“五位一體”全方位的支撐，與網(wǎng)格員協(xié)同一站式解決客戶問(wèn)題。例如，當(dāng)網(wǎng)格員收到安裝單據(jù)，地址未覆蓋時(shí)，則由具備零星工程施工的網(wǎng)格支撐工程師協(xié)同上門，對(duì)該地址進(jìn)行覆蓋與安裝。

網(wǎng)格員與轄區(qū)內(nèi)客戶建立電話、微信等有效溝通，客戶溝通渠道有客服熱線、歷次上門服務(wù)工程師、網(wǎng)格員等溝通渠道；溝通渠道的增加、員工工作調(diào)動(dòng)或客戶地址變動(dòng)后，客戶與各渠道的反饋問(wèn)題可能無(wú)法對(duì)完成客戶需求，同時(shí)增加服務(wù)過(guò)程管控的難度。在創(chuàng)零工作中推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，由接到客戶需求的第一人，對(duì)客戶需求進(jìn)行全程跟蹤處理，直到解決客戶需求。

深圳人口流動(dòng)性大，人口密集，網(wǎng)格轄區(qū)內(nèi)客戶流動(dòng)性高，不同的網(wǎng)格、不同的小區(qū)/城中村、不同樓棟、不同合作伙伴的服務(wù)與產(chǎn)品需求不同。為實(shí)現(xiàn)“零流失”的創(chuàng)零目標(biāo)，開(kāi)展一區(qū)一策、包樓政策等靈活市場(chǎng)政策來(lái)滿足客戶需求，并保障了轄區(qū)用戶終端增長(zhǎng)。終端增長(zhǎng)使網(wǎng)格占比越來(lái)越高。

三、“創(chuàng)零”工作的成果

“創(chuàng)零”工作開(kāi)展以來(lái)，在思想、行為、績(jī)效、創(chuàng)收等方面發(fā)生了變化，思想上從消極應(yīng)付轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極爭(zhēng)取，行動(dòng)上從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變成“我要服務(wù)”；績(jī)效指標(biāo)逐年提升，故障率持續(xù)下滑、故障量持續(xù)減少，滿意度逐步提高、用戶ARUP增高，客戶服務(wù)投訴事件已杜絕。故障率從2019年的5.89%降至3.57%，降幅39.4%；故障量同比減少35.2%，客戶滿意度月均已達(dá)99.8%以上；創(chuàng)零工作公司成本投入低、獲益大，員工銷售、安裝、工程施工傭金收入大幅提升。

四、結(jié)束語(yǔ)

“創(chuàng)零”工作具備可操作性、可實(shí)現(xiàn)性、可用性、衍生性等特點(diǎn)。客戶服務(wù)質(zhì)量工作評(píng)價(jià)模式發(fā)生了改變，由負(fù)面考核轉(zhuǎn)向正面激勵(lì)。網(wǎng)格員自主參與評(píng)價(jià)，積極推動(dòng)創(chuàng)零工作；目標(biāo)由繁至簡(jiǎn)，從復(fù)雜的30余項(xiàng)考核，簡(jiǎn)化為“六個(gè)零”。網(wǎng)格關(guān)注目標(biāo)少，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)難度降低；服務(wù)精細(xì)化由言至行，“創(chuàng)零”是一個(gè)逐步創(chuàng)造的過(guò)程，將用戶體驗(yàn)提升工作落到實(shí)處；由一至多，“零”元素可根據(jù)客戶需求進(jìn)行增減，每一個(gè)“零”都是一個(gè)系列的延伸。

“創(chuàng)零”工作是公司在客戶服務(wù)評(píng)價(jià)方式的創(chuàng)新，網(wǎng)格與網(wǎng)格之間爭(zhēng)優(yōu)評(píng)比，單位與單位之間研討總結(jié)。成為公司提升客戶體驗(yàn)的重要抓手。創(chuàng)零是廣電網(wǎng)格化服務(wù)體系的衍生，直觀反映客戶服務(wù)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)。通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)模式，提升社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升為公共服務(wù)質(zhì)量。

作者單位：謝君 幸啟華 深圳市天威視訊股份有限公司福田分公司

參? 考? 文? 獻(xiàn)

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謝君（1979.06.14-），男，漢族，湖南寧遠(yuǎn)，本科，助理工程師，研究方向：廣電公眾業(yè)務(wù)和網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)。