魏想明，李曉瀅

（湖北工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖北 武漢 430068）

一、引言

近年來(lái)，隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及數(shù)字信息技術(shù)的日益普及，華為、小米等手機(jī)制造企業(yè)開(kāi)始建立虛擬品牌社區(qū)。開(kāi)放性、強(qiáng)互動(dòng)的虛擬品牌社區(qū)使企業(yè)與顧客建立起緊密聯(lián)系，吸引顧客積極參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、問(wèn)題反饋、提供信息和知識(shí)等創(chuàng)新性活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)提升市場(chǎng)績(jī)效和顧客價(jià)值的戰(zhàn)略目標(biāo)。顧客作為驅(qū)動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素之一，當(dāng)發(fā)生顧客參與時(shí)，顧客和企業(yè)會(huì)組成團(tuán)隊(duì)開(kāi)展知識(shí)共享、相互學(xué)習(xí)等活動(dòng)，企業(yè)則通過(guò)探索、利用和轉(zhuǎn)化知識(shí)，推動(dòng)創(chuàng)新研發(fā)進(jìn)程[1]?，F(xiàn)今，各大手機(jī)制造企業(yè)不斷加快手機(jī)的更新速度，產(chǎn)品的壽命周期越來(lái)越短，顧客需求逐漸多元化，創(chuàng)新門(mén)檻也變得更高。由此，需要深入研究組織學(xué)習(xí)、知識(shí)共享對(duì)顧客參與驅(qū)動(dòng)質(zhì)量貢獻(xiàn)機(jī)制的影響作用。另外，在具體實(shí)踐中，部分虛擬品牌社區(qū)存在成員頻繁退出社區(qū)、參與積極性低等情況，導(dǎo)致社區(qū)成員的忠誠(chéng)度較低。因此，如何有效提高虛擬品牌社區(qū)的顧客忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，成為企業(yè)管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。

從現(xiàn)有的研究成果來(lái)看，顧客參與促進(jìn)質(zhì)量貢獻(xiàn)這一關(guān)系在大多數(shù)學(xué)者的研究中得到驗(yàn)證，知識(shí)共享[2]、知識(shí)轉(zhuǎn)移[3]等與知識(shí)相關(guān)的變量在顧客參與和企業(yè)績(jī)效之間發(fā)揮中介作用。雖然有少量文獻(xiàn)探討了組織學(xué)習(xí)在顧客參與和創(chuàng)新績(jī)效之間的作用機(jī)制[4-5]，但鮮有文獻(xiàn)將組織支持納入顧客參與驅(qū)動(dòng)質(zhì)量貢獻(xiàn)機(jī)制的研究中，并針對(duì)手機(jī)制造企業(yè)進(jìn)一步分析該作用機(jī)理。綜上，本研究將組織學(xué)習(xí)作為顧客參與和質(zhì)量知識(shí)共享之間的中介變量，并進(jìn)一步細(xì)分組織學(xué)習(xí)的中介作用；將組織支持、知識(shí)共享納入本研究中，分析顧客參與對(duì)質(zhì)量貢獻(xiàn)的作用機(jī)理；以華為花粉俱樂(lè)部為例進(jìn)行深入剖析；在此基礎(chǔ)上，提出顧客參與的文化機(jī)制、互動(dòng)機(jī)制、共享機(jī)制等。本研究補(bǔ)充和完善了現(xiàn)有的顧客參與驅(qū)動(dòng)質(zhì)量貢獻(xiàn)機(jī)制的相關(guān)研究，具有一定理論意義和實(shí)踐價(jià)值。

二、國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究

（一）虛擬品牌社區(qū)

虛擬品牌社區(qū)是由品牌社區(qū)與虛擬社區(qū)衍生而來(lái)的。品牌社區(qū)是指由同一品牌偏好的消費(fèi)者間建立的基于社會(huì)關(guān)系但不受地域限制的社區(qū)[6]，而虛擬社區(qū)是指基于互聯(lián)網(wǎng)形成的群體通過(guò)互動(dòng)溝通分享知識(shí)與信息，并形成一種相互依賴、相對(duì)穩(wěn)定的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系[7]?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及提升了信息傳遞的速度與效率，極大地促進(jìn)了品牌社區(qū)和虛擬社區(qū)的發(fā)展，虛擬品牌社區(qū)也隨之應(yīng)運(yùn)而生。虛擬品牌社區(qū)打破了以往傳統(tǒng)品牌社區(qū)的時(shí)間與空間界限，使社區(qū)成員可基于在線平臺(tái)進(jìn)行交流互動(dòng)。李朝輝（2014）[8]認(rèn)為，虛擬品牌社區(qū)是以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，由企業(yè)、品牌喜好者或第三方發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，相同品牌偏好的群體可通過(guò)此平臺(tái)圍繞該品牌進(jìn)行持續(xù)性的社會(huì)互動(dòng)。

本研究將虛擬品牌社區(qū)界定為，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)，由企業(yè)、品牌愛(ài)好者或第三方組織建立的，有同一品牌愛(ài)好的群體進(jìn)行互動(dòng)的平臺(tái)。群體成員間通過(guò)信息交流、知識(shí)共享等持續(xù)性互動(dòng)形成一種相對(duì)穩(wěn)定的社會(huì)關(guān)系。在具體實(shí)踐中，企業(yè)管理者逐漸意識(shí)到虛擬品牌社區(qū)不僅有利于維護(hù)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系，而且社區(qū)成員的知識(shí)共享有助于企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、解決管理問(wèn)題[9]，進(jìn)而提升企業(yè)價(jià)值。因此，本研究將深入探討虛擬品牌社區(qū)中顧客參與對(duì)質(zhì)量貢獻(xiàn)的作用機(jī)理。

（二）顧客參與

顧客參與最開(kāi)始被認(rèn)為是企業(yè)的一種生產(chǎn)要素，顧客參與企業(yè)的生產(chǎn)流程能夠提高生產(chǎn)率[10]。隨后，Silpakit 和Fisk（1985）[11]提出顧客參與是顧客在與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞相關(guān)的精神、體力及情感方面的具體行為。Hsieh 和Yen（2005）[12]將顧客參與定義為顧客在服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過(guò)程中提供精神和物質(zhì)資源的程度。武文珍和陳啟杰（2017）[13]基于共創(chuàng)價(jià)值視角，認(rèn)為顧客參與是顧客通過(guò)從事與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞有關(guān)的行為以明確自身角色并獲取期望價(jià)值。關(guān)于顧客參與如何劃分維度，不同學(xué)者的觀點(diǎn)也有所差別。Ennew 和Binks（1999）[14]認(rèn)為顧客參與包括忠誠(chéng)、合作行為、信息分享和人際互動(dòng)四個(gè)方面。Hsieh 和Yen（2005）[12]將顧客參與劃分為時(shí)間/努力程度、信息供應(yīng)和共同創(chuàng)造三個(gè)維度。彭艷君（2010）[15]針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)一步將顧客參與劃分成事前準(zhǔn)備、信息交流、合作行為和人際互動(dòng)四個(gè)維度。

借鑒前述學(xué)者研究，本研究將顧客參與界定為，顧客通過(guò)多樣化的方式參與到企業(yè)生產(chǎn)與服務(wù)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的共創(chuàng)價(jià)值。結(jié)合虛擬品牌社區(qū)的特征，本研究將顧客參與劃分為提供信息、共同創(chuàng)造和人際互動(dòng)三個(gè)維度。提供信息是指顧客向企業(yè)持續(xù)性提供信息和知識(shí)；共同創(chuàng)造是指顧客協(xié)同企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品；人際互動(dòng)是指顧客與企業(yè)員工及其他顧客之間發(fā)生互動(dòng)并產(chǎn)生人際關(guān)系。

（三）知識(shí)共享

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，知識(shí)管理已成為企業(yè)質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)需要結(jié)合相關(guān)知識(shí)對(duì)自身資源進(jìn)行整合并加以創(chuàng)新，以提高企業(yè)績(jī)效，而這種能力源自知識(shí)共享[16]。Wijnhoven（1998）[2]認(rèn)為知識(shí)共享是知識(shí)擁有者與知識(shí)接受者通過(guò)信息媒介共享自己的知識(shí)并進(jìn)行轉(zhuǎn)移的過(guò)程，而顧客積極參與知識(shí)共享是虛擬品牌社區(qū)建設(shè)成功的關(guān)鍵。對(duì)致力于創(chuàng)新的企業(yè)而言，與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)、能夠促進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的顧客知識(shí)具有重要的價(jià)值。Taherparvar等（2014）[17]認(rèn)為，顧客知識(shí)對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新速度、質(zhì)量，以及企業(yè)績(jī)效都有積極的影響。Fller 等（2014）[18]研究發(fā)現(xiàn)，虛擬社區(qū)中顧客通過(guò)互動(dòng)交流能夠帶來(lái)高質(zhì)量且詳盡的產(chǎn)品問(wèn)題解決方案。因此，虛擬品牌社區(qū)中顧客參與如何通過(guò)知識(shí)共享來(lái)提升企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是值得深究的。借鑒前人研究成果，本研究將知識(shí)共享定義為，個(gè)體知識(shí)和組織知識(shí)通過(guò)各種共享手段為組織中的成員所共享，所共享的知識(shí)與企業(yè)質(zhì)量管理密切相關(guān)。

（四）組織學(xué)習(xí)

組織學(xué)習(xí)是組織不斷利用信息與知識(shí)，努力改善自身行為以適應(yīng)多變的外界環(huán)境、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展所形成的一種創(chuàng)新學(xué)習(xí)機(jī)制[1]。以March（1991）[19]為代表的學(xué)者提出組織學(xué)習(xí)具有雙元性，包括探索式學(xué)習(xí)和利用式學(xué)習(xí)兩種方式。探索式學(xué)習(xí)是指組織通過(guò)嘗試吸收外界知識(shí)并激活企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)，在組織內(nèi)部形成新慣例的過(guò)程，其特征在于搜索、獲取新知識(shí)以及創(chuàng)新；利用式學(xué)習(xí)是指組織對(duì)其內(nèi)部現(xiàn)有知識(shí)與技能的深度學(xué)習(xí)并利用其來(lái)改善產(chǎn)品與服務(wù)水平的過(guò)程，其特征在于精煉、效率與實(shí)踐。在此基礎(chǔ)上，Lichtenthaler（2009）[20]提出在探索式學(xué)習(xí)和利用式學(xué)習(xí)之間還存在一種學(xué)習(xí)類型——轉(zhuǎn)化式學(xué)習(xí)，它是指組織維系、整合、激活及加工那些探索到的新知識(shí)或現(xiàn)有知識(shí)的過(guò)程。轉(zhuǎn)化式學(xué)習(xí)與探索式學(xué)習(xí)、利用式學(xué)習(xí)具有互補(bǔ)效應(yīng)[21]，同時(shí)它連接著探索式學(xué)習(xí)和利用式學(xué)習(xí)，三者構(gòu)成組織學(xué)習(xí)的全過(guò)程[20]。姚山季等（2015）[1]將探索式學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)化式學(xué)習(xí)和利用式學(xué)習(xí)作為組織學(xué)習(xí)的三個(gè)維度，以探討顧客參與驅(qū)動(dòng)企業(yè)研發(fā)績(jī)效的機(jī)制。由此，本研究將組織學(xué)習(xí)界定為，組織對(duì)其內(nèi)外部信息與知識(shí)的整合與配置，不斷調(diào)整和改變自身行為以適應(yīng)多變的外界環(huán)境，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。借鑒前人研究成果，本研究將組織學(xué)習(xí)劃分為探索性學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)化式學(xué)習(xí)、利用式學(xué)習(xí)三個(gè)維度。

（五）組織支持

Eisenberger 等（1986）[22]最早提出組織支持這一概念，意指?jìng)€(gè)體感知到組織對(duì)自身所做的貢獻(xiàn)和價(jià)值的認(rèn)同程度，強(qiáng)調(diào)個(gè)體能否感知到組織對(duì)其付出及利益的重視，繼而將組織支持指為組織支持感。該觀點(diǎn)表明，當(dāng)個(gè)體感受到來(lái)自組織在物質(zhì)和精神方面的支持時(shí)，個(gè)體會(huì)對(duì)組織表現(xiàn)出更高程度的認(rèn)可，從而產(chǎn)生更高的工作績(jī)效。然而，由于個(gè)體感知存在主觀性和差異性，因此組織中的個(gè)體無(wú)法完全客觀地感知組織支持。基于此，徐曉峰等（2005）[23]從組織付出的視角定義組織支持，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)組織的實(shí)際付出更具有客觀性。在具體實(shí)踐中，如果組織能夠?yàn)轭櫩吞峁┏浞种С郑瑢?huì)提高虛擬品牌社區(qū)中顧客參與的積極性。由此，本研究將組織支持定義為，個(gè)體感知到組織對(duì)自身的貢獻(xiàn)和價(jià)值的重視及其利益的關(guān)心，以及組織實(shí)際為個(gè)體的付出。

（六）質(zhì)量貢獻(xiàn)

顧客參與企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)，成為未來(lái)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。已有的研究表明，顧客積極參與價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)會(huì)為企業(yè)做出更大的質(zhì)量貢獻(xiàn)，具體表現(xiàn)為市場(chǎng)績(jī)效和顧客價(jià)值的提升。歐陽(yáng)潔和李剛（2003）[24]以中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，認(rèn)為企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新有助于提高顧客參與積極性、拓展顧客市場(chǎng)，找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。深層次的顧客參與會(huì)帶來(lái)更高水平的市場(chǎng)績(jī)效，集中體現(xiàn)在市場(chǎng)銷售增長(zhǎng)率和利潤(rùn)增長(zhǎng)率[25]。Holbrook（2006）[26]將顧客價(jià)值定義為顧客對(duì)消費(fèi)過(guò)程評(píng)價(jià)的結(jié)果，即顧客感知所得和所失的基礎(chǔ)上，對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。顧客在消費(fèi)行為中追求體現(xiàn)顧客價(jià)值，如果顧客得到符合自己所期望的顧客價(jià)值，會(huì)產(chǎn)生較高的滿意度，因此企業(yè)可以通過(guò)激發(fā)顧客參與的積極性來(lái)提升顧客價(jià)值，這一論斷在賈薇等（2009）[27]的實(shí)證研究中得到驗(yàn)證?；谇叭搜芯砍晒狙芯繉①|(zhì)量貢獻(xiàn)作為衡量企業(yè)質(zhì)量管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)，具體由市場(chǎng)績(jī)效、顧客價(jià)值這兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。

三、顧客參與的質(zhì)量貢獻(xiàn)作用機(jī)理分析

（一）顧客參與對(duì)知識(shí)共享的作用機(jī)理分析

顧客參與日益普遍意味著顧客在企業(yè)日常活動(dòng)中的角色已從被動(dòng)的接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與者。價(jià)值共創(chuàng)理論表明，顧客是價(jià)值的共同創(chuàng)造者，企業(yè)和顧客通過(guò)高質(zhì)量的互動(dòng)來(lái)共創(chuàng)價(jià)值[28]。在虛擬品牌社區(qū)中，顧客和企業(yè)之間通過(guò)資源整合、知識(shí)共享等互動(dòng)形成系統(tǒng)化的價(jià)值共創(chuàng)體系[29]。制造企業(yè)通過(guò)營(yíng)造開(kāi)放式創(chuàng)新環(huán)境與顧客進(jìn)行互動(dòng)交流，可以降低顧客知識(shí)粘性，了解并滿足顧客的個(gè)性化需求[30]。例如，國(guó)內(nèi)知名制造企業(yè)海爾公司近年來(lái)建立了多個(gè)虛擬品牌社區(qū)，通過(guò)顧客參與實(shí)現(xiàn)個(gè)體和群體知識(shí)的共享與創(chuàng)新。相關(guān)學(xué)者從顧客參與的不同維度論證了顧客參與對(duì)知識(shí)共享的影響作用。張瑾等（2015）[5]指以KIBS 為研究對(duì)象，提出顧客參與向企業(yè)提供知識(shí)，企業(yè)將顧客知識(shí)與現(xiàn)有知識(shí)整合并將整合的新知識(shí)傳遞給其他顧客。Gummesson 和Mele（2010）[31]認(rèn)為，顧客參與實(shí)質(zhì)上是告知企業(yè)其自身需求，協(xié)同企業(yè)簡(jiǎn)化需求分析過(guò)程，從而加快企業(yè)創(chuàng)新進(jìn)程。路琳和梁學(xué)玲（2009）[32]則從人際互動(dòng)的視角出發(fā)，論證了人際互動(dòng)對(duì)知識(shí)共享具有正向影響。顧客與企業(yè)通過(guò)在虛擬品牌社區(qū)中高頻率的互動(dòng)形成親密關(guān)系，雙方之間共享信息和知識(shí)，有效提升企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。綜上分析，本研究認(rèn)為顧客參與（包括提供信息、共同創(chuàng)造、人際互動(dòng)三個(gè)維度）對(duì)知識(shí)共享有正向影響。

顧客知識(shí)具有強(qiáng)粘性，這些知識(shí)往往要通過(guò)正式或非正式的渠道進(jìn)行溝通和互動(dòng)才能被企業(yè)所獲取。因此，當(dāng)顧客的開(kāi)放共享意識(shí)越強(qiáng)，顧客會(huì)更積極參與到與企業(yè)的共創(chuàng)價(jià)值活動(dòng)中并投入自己的知識(shí)和智慧。Tommy 等（2014）[33]通過(guò)實(shí)證研究總結(jié)了在虛擬品牌社區(qū)中推動(dòng)顧客參與的四個(gè)因素，分別是系統(tǒng)支持、社區(qū)價(jià)值、表達(dá)自由及獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)可。張潔和廖貅武（2020）[34]研究指出提高顧客分享信息和知識(shí)的積極性，以及企業(yè)與顧客進(jìn)行話題互動(dòng)等方式，能提高共享信息和知識(shí)的質(zhì)量。當(dāng)組織支持程度越高，顧客參與會(huì)表現(xiàn)出更高的積極性，顧客更自由地分享和創(chuàng)新知識(shí)，有利于制造企業(yè)產(chǎn)生新知識(shí)和進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。綜上分析，本研究認(rèn)為組織支持對(duì)顧客參與和知識(shí)共享之間的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用。

根據(jù)上述分析，可得出顧客參與對(duì)知識(shí)共享的作用機(jī)理圖，如圖1 所示。

圖1 顧客參與對(duì)知識(shí)共享的作用機(jī)理圖

（二）顧客參與對(duì)組織學(xué)習(xí)的作用機(jī)理分析

制造企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)主要是圍繞產(chǎn)品設(shè)計(jì)、維修等知識(shí)展開(kāi)，但受限于自身資源和知識(shí)，企業(yè)無(wú)法擁有實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新所需的全部知識(shí)。而顧客參與能提升企業(yè)異質(zhì)性知識(shí)的豐富度，降低知識(shí)資源不對(duì)稱的影響[35]。Fller 和Matzler（2007）[36]研究發(fā)現(xiàn)奧迪汽車公司邀請(qǐng)顧客參與體驗(yàn)產(chǎn)品，企業(yè)能夠整合顧客信息與知識(shí)，從而提高產(chǎn)品創(chuàng)新程度。在顧客與企業(yè)的持續(xù)性互動(dòng)過(guò)程中，顧客基于需求視角與企業(yè)進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品等方面的知識(shí)交互，企業(yè)通過(guò)學(xué)習(xí)顧客提供的知識(shí)并轉(zhuǎn)化為所需的產(chǎn)品和服務(wù)，有助于提升組織學(xué)習(xí)能力。學(xué)者們基于顧客參與的不同維度探討了顧客參與對(duì)組織學(xué)習(xí)的影響作用。Lagrosen（2005）[37]基于關(guān)系營(yíng)銷視角提出，企業(yè)通過(guò)與顧客積極互動(dòng)以加深對(duì)顧客信息的理解，從而順利開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。張若勇等（2010）[4]通過(guò)實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，顧客參與合作生產(chǎn)引發(fā)自身角色轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的“部分”員工，這種轉(zhuǎn)變使得顧客更愿意與企業(yè)共享自己的信息和知識(shí)，為企業(yè)提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。張瑾等（2015）[5]基于組織學(xué)習(xí)的視角，指出人際互動(dòng)有利于促進(jìn)組織向顧客學(xué)習(xí)，從而為顧客解決問(wèn)題和提供服務(wù)。綜上分析，本研究認(rèn)為顧客參與（包括提供信息、共同創(chuàng)造、人際互動(dòng)三個(gè)維度）對(duì)組織學(xué)習(xí)（包括探索式學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)化式學(xué)習(xí)、利用式學(xué)習(xí)三個(gè)維度）有正向影響。

組織中濃厚的支持氛圍除了能激發(fā)顧客參與的積極性，還能驅(qū)動(dòng)組織成員整合和吸收顧客知識(shí)，并創(chuàng)造出新的知識(shí)，加強(qiáng)組織創(chuàng)新能力，這對(duì)制造企業(yè)而言具有重要意義。組織支持能有效減少顧客參與所產(chǎn)生的員工工作壓力，增強(qiáng)員工工作動(dòng)力，從而促進(jìn)組織學(xué)習(xí)[38]。張燚等（2017）[39]以小米手機(jī)為研究對(duì)象，提出建立適宜企業(yè)的文化機(jī)制是實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的基礎(chǔ)，有助于企業(yè)建立優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，同時(shí)強(qiáng)化顧客參與感，將顧客培育成核心用戶。因此，當(dāng)組織支持程度越高，顧客更主動(dòng)向組織分享信息和知識(shí)，組織成員更積極地探索、轉(zhuǎn)化和利用顧客信息與知識(shí)，從而保持強(qiáng)勁的企業(yè)創(chuàng)新力。綜上分析，本研究認(rèn)為組織支持對(duì)顧客參與和組織學(xué)習(xí)之間的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用。

根據(jù)上述分析，可得出顧客參與對(duì)組織學(xué)習(xí)的作用機(jī)理圖，如圖2 所示。

圖2 顧客參與對(duì)組織學(xué)習(xí)的作用機(jī)理圖

（三）組織學(xué)習(xí)對(duì)知識(shí)共享的作用機(jī)理分析

顧客是企業(yè)具有戰(zhàn)略價(jià)值的外部知識(shí)資源，蘊(yùn)藏著大量真實(shí)的市場(chǎng)需求知識(shí)。因此，企業(yè)需要采取行動(dòng)獲取顧客知識(shí)，并經(jīng)過(guò)知識(shí)內(nèi)化才能完善現(xiàn)有知識(shí)資源。鄧昕才等（2017）[40]認(rèn)為，制造企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力能快速識(shí)別顧客需求并及時(shí)應(yīng)對(duì)，降低內(nèi)外部信息溝通壁壘，從而加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度。王海軍等（2021）[41]以海爾公司為例，提出組織學(xué)習(xí)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顛覆性創(chuàng)新的重要手段，有利于促進(jìn)企業(yè)與其他成員持續(xù)性的知識(shí)互動(dòng)，塑造出互利共生的創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)。張瑾等（2015）[5]證實(shí)組織學(xué)習(xí)正向影響知識(shí)共享，并在顧客參與價(jià)值共創(chuàng)的過(guò)程中發(fā)揮中介作用。組織學(xué)習(xí)是知識(shí)管理的前導(dǎo)與補(bǔ)充，組織學(xué)習(xí)的不斷深入促進(jìn)了新知識(shí)的產(chǎn)生和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移與知識(shí)管理[5]。綜上分析，本研究認(rèn)為組織學(xué)習(xí)（包括探索式學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)化式學(xué)習(xí)、利用式學(xué)習(xí)三個(gè)維度）對(duì)知識(shí)共享有正向影響。

根據(jù)上述分析，可得出組織學(xué)習(xí)對(duì)知識(shí)共享的作用機(jī)理圖，如圖3 所示。

圖3 組織學(xué)習(xí)對(duì)知識(shí)共享的作用機(jī)理圖

（四）知識(shí)共享對(duì)質(zhì)量貢獻(xiàn)的作用機(jī)理分析

組織創(chuàng)新程度反映了創(chuàng)新中嵌入新知識(shí)的程度[42]，由此可知組織要聚焦信息流程，構(gòu)建暢通的信息流通網(wǎng)絡(luò)。知識(shí)共享不斷激發(fā)新思想，來(lái)自組織外部成員的異質(zhì)性知識(shí)也有利于企業(yè)創(chuàng)新[5]。吳松強(qiáng)等（2021）[43]以江蘇省多家先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)為研究對(duì)象，指出知識(shí)共享既可以滿足外部成員對(duì)企業(yè)異質(zhì)性知識(shí)資源的需求，企業(yè)又可以從其他成員處獲得發(fā)展所需的知識(shí)資源，有效解決自身創(chuàng)新基礎(chǔ)、創(chuàng)新動(dòng)力不足的問(wèn)題。盧俊義和王永貴（2011）[3]基于權(quán)變管理的視角，提出知識(shí)轉(zhuǎn)移在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新與創(chuàng)新績(jī)效之間起到中介作用，知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)創(chuàng)新績(jī)效具有正向影響作用。知識(shí)共享除了指共同使用知識(shí)，還表示在知識(shí)共用的過(guò)程中價(jià)值的創(chuàng)造與提高。唐承林（2016）[44]指出，通過(guò)知識(shí)共享，企業(yè)可以了解到顧客多變的需求以及其在購(gòu)買、使用或維護(hù)產(chǎn)品所累積的經(jīng)驗(yàn)等質(zhì)量知識(shí)，降低企業(yè)成本并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此知識(shí)共享能有效提升顧客價(jià)值。綜上分析，本研究認(rèn)為知識(shí)共享對(duì)質(zhì)量貢獻(xiàn)（包括市場(chǎng)績(jī)效、顧客價(jià)值兩個(gè)維度）有正向影響。

根據(jù)上述分析，可得出知識(shí)共享對(duì)質(zhì)量貢獻(xiàn)的作用機(jī)理圖，如圖4 所示。

圖4 知識(shí)共享對(duì)質(zhì)量貢獻(xiàn)的作用機(jī)理圖

（五）基于質(zhì)量知識(shí)共享的顧客參與對(duì)質(zhì)量貢獻(xiàn)的作用機(jī)理分析

顧客知識(shí)只有經(jīng)過(guò)知識(shí)內(nèi)化，才能對(duì)企業(yè)質(zhì)量貢獻(xiàn)發(fā)揮作用，而組織學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移和內(nèi)化。組織支持能激發(fā)顧客分享信息和知識(shí)的積極性和主動(dòng)性。基于此邏輯，本研究構(gòu)建了如下作用機(jī)理圖，如圖5 所示。

圖5 基于質(zhì)量知識(shí)共享的顧客參與對(duì)質(zhì)量貢獻(xiàn)的作用機(jī)理圖

四、花粉俱樂(lè)部顧客參與對(duì)質(zhì)量貢獻(xiàn)的作用機(jī)理分析

（一）華為及花粉俱樂(lè)部簡(jiǎn)介

華為全稱華為技術(shù)有限公司，成立于1987 年，是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的通信科技公司。據(jù)華為最新披露的財(cái)務(wù)報(bào)表，截至2021 年底，華為終端月活用戶數(shù)量已超過(guò)7.3 億，研發(fā)投入占全年收入的22.4%并位居全球企業(yè)第二，2021 年的專利申請(qǐng)量位居全球第一?？梢?jiàn)，華為具有不可小覷的研發(fā)創(chuàng)新能力和市場(chǎng)價(jià)值?！盎ǚ邸笔侨A為粉絲的諧音。2012年，華為成立了虛擬品牌社區(qū)——花粉俱樂(lè)部?；ǚ劬銟?lè)部作為華為旗下官方唯一的粉絲交流互動(dòng)平臺(tái)，以服務(wù)花粉為根本宗旨，為花粉呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的信息與服務(wù)資源。

（二）花粉俱樂(lè)部顧客參與對(duì)質(zhì)量貢獻(xiàn)的影響機(jī)制分析

花粉俱樂(lè)部發(fā)展迄今，已成為國(guó)內(nèi)知名的虛擬品牌社區(qū)。花粉俱樂(lè)部通過(guò)話題互動(dòng)、內(nèi)測(cè)活動(dòng)、線下活動(dòng)等方式，促進(jìn)花粉與華為之間、花粉之間互動(dòng)交流、建言反饋來(lái)提高社區(qū)活躍度，增強(qiáng)顧客粘性、挖掘顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客經(jīng)濟(jì)與提升市場(chǎng)績(jī)效。

1.花粉俱樂(lè)部顧客參與對(duì)知識(shí)共享的影響。華為建立花粉俱樂(lè)部這一虛擬品牌社區(qū)為用戶群體提供更廣闊的平臺(tái)，令他們通過(guò)分享、學(xué)習(xí)知識(shí)來(lái)提升與實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值?；ǚ劬銟?lè)部曾推出“圈圈大講堂”系列論壇欄目，邀請(qǐng)?jiān)诰幊?、英語(yǔ)、運(yùn)動(dòng)等領(lǐng)域有獨(dú)特造詣的花粉成為講師，發(fā)起面向全體花粉的課程學(xué)習(xí)活動(dòng)，為他們提供參與學(xué)習(xí)和知識(shí)分享的機(jī)會(huì)。除此以外，花粉俱樂(lè)部中的論壇針對(duì)華為產(chǎn)品、地區(qū)分布、生活主題、高校地區(qū)等板塊劃分出不同的圈子?；ǚ劭梢约尤敫信d趣的圈子進(jìn)行發(fā)帖，分享自己的信息和知識(shí)，與其他花粉共同討論。由圖6 可知，花粉俱樂(lè)部論壇中數(shù)碼板塊的參與人數(shù)為167.05 萬(wàn)人，發(fā)帖量達(dá)到1 109.5 萬(wàn)，總體活躍度最高，反映出花粉對(duì)華為產(chǎn)品的關(guān)注度與討論參與度較高。

圖6 花粉俱樂(lè)部論壇各板塊的活躍度

本研究利用八爪魚(yú)采集器（網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)軟件）在花粉俱樂(lè)部網(wǎng)站平臺(tái)（https://club.huawei.com/）抓取客觀數(shù)據(jù)。在此，本研究選擇將花粉俱樂(lè)部論壇板塊中人數(shù)最多的“HarmonyOS 3”圈子作為數(shù)據(jù)收集的對(duì)象，抓取最近的1 000 條帖子包括用戶名稱、認(rèn)證頭銜、帖子內(nèi)容、評(píng)論數(shù)量、點(diǎn)贊數(shù)量等數(shù)據(jù)，樣本數(shù)據(jù)如表1 所示。

表1 花粉俱樂(lè)部樣本數(shù)據(jù)

本研究首先采用ROST CM 6.0 軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)中的帖子內(nèi)容進(jìn)行處理，包括分詞和詞頻分析，提煉出現(xiàn)頻次較高的特征詞，總結(jié)出排序前10 的高頻詞匯（見(jiàn)表2）。可看出花粉發(fā)帖的主題是圍繞“鴻蒙”系統(tǒng)、“華為”品牌、版本“升級(jí)”等內(nèi)容參與話題互動(dòng)討論。通過(guò)對(duì)帖子內(nèi)容進(jìn)行整理分類、結(jié)合評(píng)論數(shù)量、點(diǎn)贊數(shù)量等數(shù)據(jù)，得出分析結(jié)果（見(jiàn)表3）。其中，涉及問(wèn)題咨詢、資源與經(jīng)驗(yàn)分享以及問(wèn)題反饋的帖子內(nèi)容最多。在熱議內(nèi)容的帖子中回帖占比均超過(guò)70%，可得知花粉相對(duì)熱衷于以回帖的方式與其他花粉、企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)討論，通過(guò)分享自己的資源、經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)，為他人答疑解惑等方式，為他人、社區(qū)或企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值。因此，花粉俱樂(lè)部中顧客積極參與互動(dòng)，有利于顧客輸出高質(zhì)量知識(shí)并實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移。

表2 樣本數(shù)據(jù)“帖子內(nèi)容”的高頻詞

表3 樣本數(shù)據(jù)“帖子內(nèi)容”的互動(dòng)度

為激勵(lì)花粉們積極參與社區(qū)活動(dòng)、提升社區(qū)內(nèi)知識(shí)分享的數(shù)量及質(zhì)量，花粉俱樂(lè)部設(shè)立了花粉達(dá)人激勵(lì)機(jī)制，包括內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)人福利等內(nèi)容，對(duì)發(fā)布內(nèi)容符合標(biāo)準(zhǔn)的花粉給予“極客先鋒”“光影捕手”“靈感創(chuàng)客”“活力達(dá)人”等達(dá)人頭銜，并獎(jiǎng)勵(lì)積分和社區(qū)流量扶持?；ǚ圻_(dá)人還可以加入花粉達(dá)人學(xué)院，獲取內(nèi)容創(chuàng)作課程指導(dǎo)、大咖課程等學(xué)習(xí)內(nèi)容。當(dāng)分享知識(shí)的花粉得到了正向反饋與支持，能夠促進(jìn)他們未來(lái)的知識(shí)分享行為，建立起更緊密的用戶關(guān)系。此外，華為自2014 年起相繼在中山大學(xué)、華僑大學(xué)、四川師范大學(xué)、中國(guó)石油大學(xué)、西安電子科技大學(xué)等高校成立了花粉俱樂(lè)部創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)基地。在華為與學(xué)校的共同支持下，學(xué)生們可以接觸到優(yōu)秀的工程師、更好的設(shè)備條件，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己在移動(dòng)終端上的創(chuàng)新創(chuàng)意，華為也可從中挖掘產(chǎn)品創(chuàng)新靈感和創(chuàng)新型人才。因此，提高花粉俱樂(lè)部中的組織支持會(huì)有效促進(jìn)顧客參與對(duì)知識(shí)共享的影響作用。

2.花粉俱樂(lè)部顧客參與對(duì)組織學(xué)習(xí)的影響。隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對(duì)于手機(jī)的需求不再局限于簡(jiǎn)單的通話、拍照等功能，而是更看重系統(tǒng)性能、品牌影響力等等。對(duì)華為而言，顧客的差異化需求是重要的外部知識(shí)來(lái)源。華為公司副總裁宋柳平表示，滿足顧客需求的開(kāi)放式創(chuàng)新才是企業(yè)創(chuàng)新，是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、好服務(wù)、低成本的最基本條件[45]。為了更好地了解及滿足用戶需求，華為推出Harmony OS 嘗鮮計(jì)劃。每推出新一代鴻蒙操作系統(tǒng)前，華為會(huì)在花粉俱樂(lè)部里開(kāi)放內(nèi)測(cè)報(bào)名，招募符合條件的活躍花粉優(yōu)先體驗(yàn)Beta 版，（“Beta 版”是在開(kāi)發(fā)階段面向小部分用戶推送的嘗鮮版本），繼而向用戶開(kāi)放報(bào)名體驗(yàn)公測(cè)版（“公測(cè)版”是在正式版本發(fā)布前為更全面地驗(yàn)證版本的功能以及保障版本的質(zhì)量面向大眾發(fā)布的測(cè)試版本），令用戶協(xié)助研發(fā)工程師發(fā)現(xiàn)和修復(fù)軟件問(wèn)題，共同完善版本達(dá)到正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而推出面向所有符合升級(jí)條件的用戶開(kāi)放升級(jí)的正式版（“正式版”是經(jīng)過(guò)Beta 階段、公測(cè)階段多次測(cè)試、優(yōu)化后發(fā)布的版本）。因此，花粉俱樂(lè)部中顧客積極參與互動(dòng)有助于華為向顧客學(xué)習(xí)知識(shí)，提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。

在花粉俱樂(lè)部中，華為員工會(huì)與花粉展開(kāi)互動(dòng)交流，通過(guò)情感傳遞與支持使花粉感受到華為的真誠(chéng)，提高用戶群體的凝聚力[46]?！胺瓢?，花粉”是一檔由花粉俱樂(lè)部創(chuàng)辦的訪談性欄目，于2015 年8 月正式上線，每期會(huì)根據(jù)花粉們關(guān)注的熱點(diǎn)話題邀請(qǐng)華為員工作為嘉賓參與訪談互動(dòng)。此外，“花粉俱樂(lè)部”“我的華為App”等18 個(gè)官方團(tuán)隊(duì)賬號(hào)活躍在社區(qū)論壇與花粉進(jìn)行互動(dòng)，增進(jìn)社區(qū)用戶的情感聯(lián)系。華為通過(guò)員工與花粉之間的互動(dòng)交流，不僅讓花粉們感受到品牌對(duì)自身的重視，激發(fā)參與積極性，同時(shí)有利于華為獲取用戶的反饋信息以優(yōu)化自身知識(shí)資源，實(shí)現(xiàn)虛擬品牌社區(qū)的價(jià)值最大化。因此，提高花粉俱樂(lè)部中的組織支持會(huì)有效促進(jìn)顧客參與對(duì)組織學(xué)習(xí)的影響作用。

3.花粉俱樂(lè)部組織學(xué)習(xí)對(duì)知識(shí)共享的影響。對(duì)企業(yè)而言，需要擁有強(qiáng)勁的學(xué)習(xí)能力去應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部動(dòng)蕩和未來(lái)趨勢(shì)。華為在通訊領(lǐng)域、終端產(chǎn)品等方面的長(zhǎng)期深耕與發(fā)展，得益于其組織學(xué)習(xí)能力，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)?；ǚ劬銟?lè)部會(huì)定期對(duì)社區(qū)中有價(jià)值的體驗(yàn)分享、問(wèn)題反饋等進(jìn)行收集、整理后向華為相關(guān)部門(mén)反饋，并及時(shí)做優(yōu)化調(diào)整。2021年6 月，華為推出了HarmonyOS 2 操作系統(tǒng)。然而，不少花粉發(fā)帖吐槽在升級(jí)系統(tǒng)后手機(jī)續(xù)航能力明顯降低，使用體驗(yàn)感較差。隨后，華為針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行一一回應(yīng)。隨后，華為針對(duì)用戶的問(wèn)題反饋和改進(jìn)建議，深度優(yōu)化升級(jí)系統(tǒng)，于次年推出了新一代操作系統(tǒng)，并迅速提高了論壇話題互動(dòng)度。目前，花粉俱樂(lè)部的相關(guān)話題發(fā)帖量已達(dá)到61.1 萬(wàn)。華為及時(shí)了解用戶需求、回應(yīng)問(wèn)題及內(nèi)部?jī)?yōu)化，不僅提升了用戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，而且鼓勵(lì)了更多用戶參與建言，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的完善和創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)顧客參與推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量貢獻(xiàn)。因此，花粉俱樂(lè)部中組織學(xué)習(xí)能力越強(qiáng)，知識(shí)共享程度將會(huì)越高。

4.花粉俱樂(lè)部知識(shí)共享對(duì)質(zhì)量貢獻(xiàn)的影響。花粉俱樂(lè)部為華為和消費(fèi)者提供了知識(shí)共享的互動(dòng)窗口。一方面，早期的安卓系統(tǒng)功能并不完備，因此用戶往往有對(duì)優(yōu)質(zhì)資源的需求，例如有的用戶需要尋找壁紙、字體等資源來(lái)優(yōu)化手機(jī)界面，則會(huì)在花粉俱樂(lè)部中向其他花粉求助尋找資源，通過(guò)共享資源進(jìn)一步提升顧客價(jià)值。由表3 可知，在花粉俱樂(lè)部論壇中關(guān)于資源與經(jīng)驗(yàn)分享的帖子數(shù)量相對(duì)較多，總體活躍度較高。對(duì)于社區(qū)中的花粉來(lái)說(shuō)，發(fā)帖、評(píng)論、回復(fù)、點(diǎn)贊、加入社區(qū)話題互動(dòng)等行為是為花粉俱樂(lè)部及華為企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值，也是在提升顧客價(jià)值。另一方面，花粉俱樂(lè)部也成為華為推出新系統(tǒng)的重要宣傳渠道。自華為正式發(fā)布了HarmonyOS 3 操作系統(tǒng)，許多花粉踴躍參與內(nèi)測(cè)報(bào)名并在論壇中就問(wèn)題反饋、使用評(píng)價(jià)、升級(jí)機(jī)型等話題進(jìn)行討論互動(dòng)。目前，在花粉俱樂(lè)部論壇中“HarmonyOS 3”圈子的成員已達(dá)到49 萬(wàn)人，發(fā)帖數(shù)量為61.1 萬(wàn)，是論壇中總體活躍度最高的圈子。在花粉與華為的共同努力下，華為手機(jī)已有32 個(gè)機(jī)型處于鴻蒙3 正式版階段，有32 個(gè)機(jī)型處于鴻蒙3 公測(cè)版階段。通過(guò)花粉對(duì)鴻蒙3 操作系統(tǒng)的使用反饋，協(xié)助華為研發(fā)工程師發(fā)現(xiàn)與修復(fù)問(wèn)題，共同完善版本、提高版本質(zhì)量，提升可用性和易用性，最終向全體用戶推出正式版本。華為通過(guò)花粉俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)品牌和用戶相互成就，因此，花粉俱樂(lè)部知識(shí)共享對(duì)質(zhì)量貢獻(xiàn)有正向的影響作用。

五、促進(jìn)顧客參與的質(zhì)量貢獻(xiàn)機(jī)制的建議

通過(guò)顧客參與對(duì)質(zhì)量貢獻(xiàn)影響的作用機(jī)理的推演和華為花粉俱樂(lè)部案例分析，建議企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建如下機(jī)制。

（一）文化機(jī)制

優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)提升顧客忠誠(chéng)度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在?！耙钥蛻魹橹行?，以?shī)^斗者為本”是華為企業(yè)文化的核心，正是以顧客的實(shí)際需求為基礎(chǔ)，建立追求卓越的團(tuán)隊(duì)，華為擁有了強(qiáng)勁的創(chuàng)新能力。華為創(chuàng)始人任正非認(rèn)為，不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的部門(mén)、流程和職工都是多余的。華為建立花粉俱樂(lè)部，拓展了與顧客互動(dòng)交流的渠道，及時(shí)捕獲復(fù)雜的顧客需求。因此，為促進(jìn)顧客參與質(zhì)量貢獻(xiàn)，企業(yè)需要建立以顧客為中心、追求創(chuàng)新的文化機(jī)制，具體可表現(xiàn)為企業(yè)中濃厚的組織支持氛圍。企業(yè)在技術(shù)和情感方面加大支持力度，一方面能夠激發(fā)顧客參與的積極性，顧客更自由地進(jìn)行知識(shí)共享；另一方面能夠增強(qiáng)企業(yè)員工的工作動(dòng)力，會(huì)產(chǎn)生較高的工作績(jī)效[22]，員工更積極地與顧客互動(dòng)交流、學(xué)習(xí)顧客知識(shí)，從而提升企業(yè)創(chuàng)新水平，這對(duì)手機(jī)制造企業(yè)而言是十分重要的。

（二）互動(dòng)機(jī)制

顧客和企業(yè)的良好互動(dòng)能夠促使顧客積極地參與到企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)等階段的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中。在顧客與企業(yè)的持續(xù)性互動(dòng)過(guò)程中，顧客通過(guò)向企業(yè)提供與產(chǎn)品、品牌相關(guān)的知識(shí)、協(xié)同企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、與企業(yè)員工建立緊密的人際關(guān)系等方式，與企業(yè)組成團(tuán)隊(duì)并相互學(xué)習(xí)，共同解決產(chǎn)品研發(fā)中遇到的問(wèn)題[1]。虛擬品牌社區(qū)是顧客與企業(yè)之間互動(dòng)的重要渠道，如華為設(shè)立花粉俱樂(lè)部以加強(qiáng)企業(yè)與顧客的互動(dòng)交流。在虛擬品牌社區(qū)中，互動(dòng)的主要主體是顧客和企業(yè)，互動(dòng)的核心內(nèi)容是產(chǎn)品和品牌，互動(dòng)的具體表現(xiàn)為社區(qū)成員之間通過(guò)互動(dòng)交流、分享知識(shí)，形成緊密的人際關(guān)系[7]。因此，為促進(jìn)顧客參與質(zhì)量貢獻(xiàn)，企業(yè)需要建立促進(jìn)顧客參與的開(kāi)放式互動(dòng)機(jī)制，通過(guò)營(yíng)造開(kāi)放式的創(chuàng)新環(huán)境與顧客圍繞產(chǎn)品和品牌進(jìn)行持續(xù)性互動(dòng)[30]，不斷強(qiáng)化顧客參與感，減少顧客知識(shí)粘性，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)獲取顧客知識(shí)并創(chuàng)造價(jià)值的目的。

（三）質(zhì)量知識(shí)共享機(jī)制

顧客是企業(yè)重要的異質(zhì)性知識(shí)資源，而建立高效的質(zhì)量知識(shí)共享機(jī)制將有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量貢獻(xiàn)?，F(xiàn)有研究表明，知識(shí)共享在顧客參與和企業(yè)績(jī)效之間發(fā)揮中介作用[2]。通過(guò)知識(shí)共享，企業(yè)不僅可以獲取發(fā)展所需的外部知識(shí)，有效解決自身創(chuàng)新基礎(chǔ)、動(dòng)力不足的問(wèn)題[43]，而且可以降低成本、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升顧客價(jià)值[44]。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，虛擬品牌社區(qū)是企業(yè)建立質(zhì)量知識(shí)共享機(jī)制的重要依托。顧客和企業(yè)通過(guò)在社區(qū)中的高頻率互動(dòng)，雙方之間共享知識(shí)并進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移。同時(shí)，企業(yè)也需要增強(qiáng)組織學(xué)習(xí)能力。通過(guò)探索式學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)化式學(xué)習(xí)和利用式學(xué)習(xí)，企業(yè)才能有效獲取、整合并利用顧客參與過(guò)程中所提供的知識(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)了新知識(shí)的產(chǎn)生和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移與知識(shí)管理[5]。因此，為促進(jìn)顧客參與質(zhì)量貢獻(xiàn)，企業(yè)需要建立質(zhì)量知識(shí)共享機(jī)制，依托開(kāi)放式的知識(shí)共享平臺(tái)，構(gòu)建暢通的知識(shí)流通網(wǎng)絡(luò)，不斷增強(qiáng)組織學(xué)習(xí)能力，提高企業(yè)創(chuàng)新水平，從而提升市場(chǎng)績(jī)效與顧客價(jià)值以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量貢獻(xiàn)。

六、研究結(jié)論與啟示

顧客參與包括提供信息、共同創(chuàng)造和人際互動(dòng)三個(gè)維度，其通過(guò)知識(shí)共享，從而為企業(yè)質(zhì)量管理做出貢獻(xiàn)；探索式學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)化式學(xué)習(xí)和利用式學(xué)習(xí)作為組織學(xué)習(xí)的三個(gè)維度，在顧客參與和知識(shí)共享之間起到中介作用；組織支持積極促進(jìn)了顧客參與和組織學(xué)習(xí)之間、顧客參與和知識(shí)共享之間的關(guān)系。華為花粉俱樂(lè)部的具體實(shí)踐，驗(yàn)證了該作用機(jī)理。為促進(jìn)顧客參與質(zhì)量貢獻(xiàn)，應(yīng)建立文化機(jī)制、互動(dòng)機(jī)制和質(zhì)量共享機(jī)制等。

本研究為今后在實(shí)踐中培養(yǎng)組織學(xué)習(xí)能力、促進(jìn)知識(shí)共享和提升質(zhì)量貢獻(xiàn)提供了不同視角。對(duì)制造企業(yè)而言，需要深刻認(rèn)識(shí)到制造行業(yè)有大量的默會(huì)知識(shí)，顧客需求趨于個(gè)性化、多元化，這些有價(jià)值的知識(shí)都需要企業(yè)積極獲取、整合并利用，以保持強(qiáng)勁的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是激發(fā)顧客參與的積極性，鼓勵(lì)顧客積極向企業(yè)分享自己的信息和知識(shí)、協(xié)同企業(yè)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品；二是培養(yǎng)良好的組織學(xué)習(xí)能力，通過(guò)探索、轉(zhuǎn)化和利用企業(yè)內(nèi)外部知識(shí)資源，實(shí)現(xiàn)高效的知識(shí)管理；三是提高知識(shí)共享的效率，高效的知識(shí)共享能夠降低新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量貢獻(xiàn)；四是加大組織支持的力度，組織支持能有效提升顧客參與的積極性，從而促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和知識(shí)共享，在制造企業(yè)的質(zhì)量貢獻(xiàn)方面有更優(yōu)異的表現(xiàn)。