卜荔娜

［摘 要］隨著我國(guó)改革開放政策的深入落實(shí)，國(guó)內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境日趨平穩(wěn)，國(guó)民的物質(zhì)生活水平顯著提高。與此同時(shí)，為進(jìn)一步滿足民眾的文化生活需求，旅游成為其休閑娛樂(lè)、放松心情的重要方式。在當(dāng)前全域旅游的時(shí)代背景之下，各大景區(qū)需要積極展開自身的管理服務(wù)創(chuàng)新，并將旅游景區(qū)的酒店管理服務(wù)作為自身改革的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，及時(shí)轉(zhuǎn)換管理服務(wù)工作理念，擺脫傳統(tǒng)管理思維的束縛，通過(guò)多方面的創(chuàng)新措施增強(qiáng)旅游景區(qū)酒店在全域旅游時(shí)代的適應(yīng)能力，同時(shí)為游客營(yíng)造更加舒適的休息氛圍，更好地滿足游客對(duì)景區(qū)酒店個(gè)性化服務(wù)的需求，從而實(shí)現(xiàn)游客與景區(qū)的雙贏。文章首先針對(duì)全域旅游的基本特點(diǎn)展開介紹，然后探討全域旅游時(shí)代背景下旅游景區(qū)酒店管理服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)，最后針對(duì)創(chuàng)新旅游景區(qū)酒店管理服務(wù)的策略進(jìn)行一系列探索，希望借此推進(jìn)我國(guó)旅游行業(yè)長(zhǎng)效、健康、穩(wěn)定發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］全域旅游時(shí)代；旅游景區(qū)；酒店管理服務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.18.047

［中圖分類號(hào)］F719.2；F592.6［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2023）18-0144-03

0? ? ?引 言

全域旅游是現(xiàn)代社會(huì)背景下，居民文化生活水平日益提高的一種必然性的旅游行業(yè)發(fā)展形態(tài)，主要是指全面整合特定區(qū)域內(nèi)的所有旅游資源，借此形成一種集區(qū)域旅游景點(diǎn)、景區(qū)酒店、當(dāng)?shù)匚幕仍赜谝惑w的綜合性旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。在全域旅游模式當(dāng)中，酒店是其中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，為更好地滿足游客的居住需求，獲得更加廣闊的發(fā)展空間，經(jīng)營(yíng)者一定要結(jié)合酒店發(fā)展實(shí)際，明確酒店管理服務(wù)存在的具體問(wèn)題，并采取多元化手段營(yíng)造全新、舒適、和諧的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)氛圍，徹底沖破多年來(lái)旅游景區(qū)酒店管理服務(wù)的桎梏，通過(guò)酒店管理服務(wù)的創(chuàng)新突出極具特色的主題文化，使游客能夠更加直觀、深刻地體驗(yàn)到旅游景區(qū)酒店的高質(zhì)量服務(wù)，從而充分提升游客的居住體驗(yàn)。

1? ? ?全域旅游的基本特點(diǎn)

1.1? ?景區(qū)資源的綜合性特點(diǎn)

全域旅游模式在其規(guī)劃與發(fā)展的過(guò)程中需要全面整合景區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)資源，并建立相互聯(lián)系，據(jù)此為游客打造集景區(qū)內(nèi)交通、酒店、各項(xiàng)社會(huì)資源及旅游資源于一體的綜合性旅游項(xiàng)目，這就充分體現(xiàn)出全域旅游景區(qū)資源的綜合性特點(diǎn)。全域旅游在滿足游客旅游體驗(yàn)要求的同時(shí)，還能在很大意義上帶動(dòng)該區(qū)域的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展。

1.2? ?具備獨(dú)特的主題文化

在全域旅游模式的發(fā)展過(guò)程中，各景區(qū)紛紛發(fā)掘自身的多元化主題文化元素，并滲透到全域旅游的各個(gè)環(huán)節(jié)，打造了自身獨(dú)具特色的主題文化。主題文化的建設(shè)不但為全域旅游增添色彩，同時(shí)也吸引更多的游客前往體驗(yàn)，能夠更加深刻地體會(huì)到景區(qū)內(nèi)文化元素所帶來(lái)的趣味性，獲得優(yōu)質(zhì)文化體驗(yàn)［1］。

1.3? ?服務(wù)質(zhì)量更高

全域旅游模式的運(yùn)行需要當(dāng)?shù)匦姓^(qū)域內(nèi)的相關(guān)組織單位相互支持與合作，共同實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)芈糜沃鳂I(yè)、當(dāng)?shù)鼐用褚约爱?dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)與游客的緊密聯(lián)系，借此建立高質(zhì)量全域旅游區(qū)，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。面對(duì)當(dāng)前我國(guó)各景點(diǎn)游客日間零散化及需求個(gè)性化的特點(diǎn)，旅游行業(yè)傳統(tǒng)的各自為營(yíng)發(fā)展模式顯然已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)代旅游行業(yè)長(zhǎng)效發(fā)展需求，而采用全域旅游模式能夠聯(lián)合當(dāng)?shù)囟喾矫媪α浚餐龠M(jìn)全域旅游服務(wù)體系的有效運(yùn)行，其服務(wù)質(zhì)量相比傳統(tǒng)服務(wù)模式更高。

1.4? ?營(yíng)銷方針更具先進(jìn)性

全域旅游模式的運(yùn)行過(guò)程中，旅游區(qū)相關(guān)管理部門及企業(yè)應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際發(fā)展情況及游客的需求打造高性價(jià)比的旅游服務(wù)及產(chǎn)品，借此縮小旅游淡旺季之間的差距。近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展體系的日益完善，各地針對(duì)全域旅游所制定的產(chǎn)品營(yíng)銷方針更具先進(jìn)性，實(shí)現(xiàn)了旅游產(chǎn)品與服務(wù)的階段性更新與升級(jí)，甚至打造出了“四季皆可游”的旅游環(huán)境。

2? ? ?全域旅游背景下景區(qū)酒店管理服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2.1? ?景區(qū)酒店管理服務(wù)特色不夠突出

隨著我國(guó)居民物質(zhì)生活質(zhì)量的提升，其對(duì)于旅游服務(wù)提出的要求顯示出更加個(gè)性化的特點(diǎn)，景區(qū)內(nèi)的酒店想要充分滿足游客的需求，不但要為其提供基本的住宿服務(wù)，同時(shí)還需要為游客提供旅游相關(guān)的其他關(guān)聯(lián)服務(wù)，并在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理工作中形成自身獨(dú)具特色的管理服務(wù)模式［2］。但是，在當(dāng)前全域旅游環(huán)境下，很多景區(qū)酒店都無(wú)法突出自身的管理服務(wù)特色，部分景區(qū)酒店將服務(wù)重點(diǎn)單純地集中在住宿方面或旅游項(xiàng)目整合方面，始終無(wú)法彰顯自身的服務(wù)特色，也很難滿足游客的內(nèi)心實(shí)際需求。例如，筆者調(diào)查了貴州多地旅游景區(qū)多家酒店游客的居住體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)其中多數(shù)酒店都存在不同程度的服務(wù)意識(shí)欠缺、酒店設(shè)施及安保質(zhì)量有待提升、當(dāng)?shù)芈糜侮P(guān)聯(lián)服務(wù)較少等問(wèn)題?？偟膩?lái)講，出現(xiàn)上述問(wèn)題的根本原因在于景區(qū)酒店的管理服務(wù)工作缺乏創(chuàng)新思維，很難給游客帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

2.2? ?景區(qū)酒店管理服務(wù)格局尚未完全打開

在全域旅游環(huán)境下，旅游景區(qū)酒店方面需要以統(tǒng)籌發(fā)展的視角來(lái)綜合考慮本區(qū)域內(nèi)的資源整合問(wèn)題，這就需要我們?cè)诰频旯芾矸?wù)工作中打開格局，并結(jié)合當(dāng)前景區(qū)酒店發(fā)展所面臨的各種問(wèn)題制定管理服務(wù)創(chuàng)新對(duì)策。例如，景區(qū)酒店通常會(huì)存在旅游旺季與淡季時(shí)游客入住率差異較大的共性問(wèn)題，在全域旅游時(shí)代背景下，景區(qū)酒店管理人員必須具備足夠的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提前做好自身季節(jié)性發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)的科學(xué)應(yīng)對(duì)，避免淡季入住率過(guò)低而影響自身的發(fā)展［3］。但是，當(dāng)前很多景區(qū)酒店因自身的管理制度及服務(wù)體系在實(shí)際運(yùn)行中存在一定問(wèn)題，且二者多處于相互獨(dú)立運(yùn)作的狀態(tài)，酒店管理層片面地追求酒店的入住率，卻忽視了自身服務(wù)體系的優(yōu)化。長(zhǎng)此以往，在當(dāng)前游客酒店服務(wù)需求日益增長(zhǎng)的情況下，這種落后的酒店管理服務(wù)理念必然會(huì)被淘汰，而景區(qū)酒店管理服務(wù)的改革與創(chuàng)新則成為自身發(fā)展的重要途徑。此外，酒店管理服務(wù)的改革屬于一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性的工作，需要管理人員結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及游客的個(gè)性化需求等持續(xù)調(diào)整與優(yōu)化自身管理服務(wù)工作，并且結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的變化情況加強(qiáng)對(duì)本土文化及經(jīng)濟(jì)元素的滲透，同時(shí)還需要緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，加強(qiáng)自身的全域旅游體系建設(shè)，促進(jìn)景區(qū)酒店管理服務(wù)向正確的方向轉(zhuǎn)型。

3? ? ?全域旅游時(shí)代創(chuàng)新旅游景區(qū)酒店管理服務(wù)的策略

3.1? ?創(chuàng)新酒店管理理念，建立“全域酒店+”的思想

在全域旅游時(shí)代背景下，各地區(qū)想要完成景區(qū)酒店管理服務(wù)工作的全面創(chuàng)新，就要做到意識(shí)先行，積極創(chuàng)新管理人員的酒店管理服務(wù)理念，以此為基礎(chǔ)，結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)打開全域旅游產(chǎn)業(yè)下酒店發(fā)展格局，并且對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行改革［4］。管理人員需要加強(qiáng)自身信息化管理思想建設(shè)，以現(xiàn)代化技術(shù)手段促進(jìn)景區(qū)酒店管理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)性提高，也就是以“全域酒店+”的思想開展管理服務(wù)工作，借此提高自身抵御各種發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)的能力。這里以我國(guó)南方某大型旅游區(qū)2018年的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)展開調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐频昶骄胱÷什坏?0%，僅為46.3%，最低入住率滑落至12%。參照85%的最佳入住率，現(xiàn)有平均客房入住率與其相差近40個(gè)百分點(diǎn)；若是以60%的入住率作為盈虧平衡點(diǎn)，則相差近14個(gè)百分點(diǎn)。在旅游淡季等因素的綜合影響下，國(guó)內(nèi)多數(shù)旅游區(qū)酒店都降低了自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，致使游客在住宿過(guò)程中的很多需求無(wú)法得到滿足，并對(duì)酒店管理服務(wù)形成不滿情緒。因此，在全域旅游時(shí)代背景下，景區(qū)酒店需要及時(shí)更新管理服務(wù)理念，始終保持自身高標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持人本主義原則，盡可能地滿足游客在旅居過(guò)程中的一切合理要求。與此同時(shí)，景區(qū)酒店還可以和周邊的景區(qū)與酒店建立良好的合作關(guān)系，共同建立起良性的競(jìng)爭(zhēng)與合作氛圍，在雙方實(shí)現(xiàn)共贏的基礎(chǔ)上為游客提供更好的服務(wù)。

3.2? ?加強(qiáng)酒店?duì)I銷服務(wù)的創(chuàng)新

景區(qū)酒店在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中通常會(huì)面臨旅游淡季與旺季銷售額差異過(guò)大的問(wèn)題，酒店需要?jiǎng)?chuàng)新影響淡旺季的服務(wù)體系。在旅游淡季的時(shí)候，景區(qū)酒店可結(jié)合自身景點(diǎn)及開設(shè)的旅游項(xiàng)目向社會(huì)面加強(qiáng)自身產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容的投放，以旅游變化特點(diǎn)為基礎(chǔ)升級(jí)酒店服務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)而吸引更多游客，促進(jìn)全域旅游時(shí)代旅游產(chǎn)業(yè)的繁榮以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。另外，景區(qū)酒店還可以開展多種惠客活動(dòng)來(lái)提高酒店入住率，但需要注意的是，這里所說(shuō)的優(yōu)惠活動(dòng)并非一味地壓低價(jià)格或在旺季抬高價(jià)格，而是結(jié)合景區(qū)景點(diǎn)及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，將其作為銷售重點(diǎn)，同時(shí)聯(lián)合相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠來(lái)吸引游客前往。在旅游旺季來(lái)臨時(shí)，景區(qū)酒店則可以通過(guò)與周邊景區(qū)酒店的合作充分發(fā)揮全域旅游的資源整合優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)酒店?duì)I銷服務(wù)進(jìn)一步升級(jí)，以便景區(qū)酒店獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

3.3? ?立足于資源開發(fā)，加強(qiáng)酒店管理模式的創(chuàng)新

隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，旅游景區(qū)的各種資源得以深度開發(fā)，景區(qū)酒店可以結(jié)合當(dāng)?shù)刭Y源對(duì)自身的房間布置及餐飲服務(wù)等展開全面性的創(chuàng)新。例如，在酒店房間布局方面，可以根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉€路統(tǒng)籌規(guī)劃酒店房間及各功能區(qū)，打造獨(dú)具特點(diǎn)的酒店房間布局，并將其作為酒店的一大營(yíng)銷亮點(diǎn)。同時(shí)，酒店還可以加大融合本土文化元素的力度，在酒店房間內(nèi)張貼一些烘托本土文化氛圍的海報(bào)或者增設(shè)相關(guān)小擺件等，為游客營(yíng)造獨(dú)具當(dāng)?shù)匚幕滋N(yùn)的氛圍［5］。另外，景區(qū)酒店還可以結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜沃黝}內(nèi)容及特點(diǎn)對(duì)酒店整體外形展開調(diào)整。例如，河南省洛陽(yáng)市、陜西省西安市等地可以結(jié)合當(dāng)?shù)毓懦翘攸c(diǎn)打造復(fù)古風(fēng)格的酒店外觀，與城市特點(diǎn)及景區(qū)主題相呼應(yīng)；云南省麗江市等地游客多傾向于選擇一些民宿，那么景區(qū)可以結(jié)合游客的這一心理打造具有民宿風(fēng)格特點(diǎn)的酒店，并為游客提供用于拍照的場(chǎng)所，吸引更多游客入住、參觀、拍照打卡，這樣不但為游客帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的居住體驗(yàn)與整體感受，同時(shí)還能夠?yàn)槠淞粝旅篮枚羁痰挠∠?。此外，更新自身的基礎(chǔ)服務(wù)也至關(guān)重要。景區(qū)酒店還須針對(duì)游客在景區(qū)內(nèi)的居住及其他個(gè)性化要求優(yōu)化自身的服務(wù)體系。例如，適當(dāng)延長(zhǎng)酒店早餐供應(yīng)時(shí)間，嚴(yán)格管理酒店備品更換及補(bǔ)充等服務(wù)，完善游客行李寄存及運(yùn)送服務(wù)，優(yōu)化機(jī)場(chǎng)、車站及景點(diǎn)接送服務(wù)等，為游客在景區(qū)內(nèi)的出行及居住提供更加便利的條件。除此之外，隨著近年來(lái)我國(guó)居民物質(zhì)生活水平的提高，其在旅游過(guò)程中對(duì)于酒店服務(wù)的需求也彰顯出愈加明顯的個(gè)性化特點(diǎn)，景區(qū)酒店可以結(jié)合游客個(gè)性化要求適當(dāng)調(diào)整自身的服務(wù)范圍。例如，部分游客反映不太喜歡酒店內(nèi)統(tǒng)一規(guī)格的床單被罩或者馬桶墊等備品，酒店則可以在自己能力范圍內(nèi)準(zhǔn)備好其他規(guī)格的床單被罩及一次性用品，顧客使用起來(lái)也安心。還有些游客是帶著小朋友一同出行的，酒店可以給予這類游客特殊化服務(wù)，如準(zhǔn)備兒童椅、兒童飲品；外出旅行的人可能日用品準(zhǔn)備不齊全，所以酒店可以貼心準(zhǔn)備顧客沒(méi)有帶齊的東西，以備不時(shí)之需，在顧客不經(jīng)意間詢問(wèn)時(shí)，可以迅速滿足其需求，這樣游客的心會(huì)被滿足感包圍，并對(duì)酒店留下深刻的印象。

3.4? ?以信息化技術(shù)手段促進(jìn)酒店管理服務(wù)創(chuàng)新

全域旅游的發(fā)展離不開信息化技術(shù)手段的應(yīng)用，景區(qū)酒店需要積極利用互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)加強(qiáng)整合景區(qū)內(nèi)及周邊地區(qū)各方面旅游資源及社會(huì)資源，并盡可能地為游客提供所需資源，最大限度滿足游客的服務(wù)體驗(yàn)需求。還可以利用多媒體技術(shù)以視頻的方式為游客提供當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)的總覽介紹服務(wù)，便于游客對(duì)當(dāng)?shù)芈糜尉€路、景點(diǎn)項(xiàng)目等內(nèi)容的直觀了解［6］。同時(shí)，旅游景區(qū)酒店可以打造自身的自媒體平臺(tái)，通過(guò)發(fā)揮自媒體平臺(tái)的現(xiàn)代化營(yíng)銷作用，進(jìn)一步擴(kuò)大自身的營(yíng)銷范圍，并提高營(yíng)銷服務(wù)的精準(zhǔn)性，獲取酒店?duì)I銷的主動(dòng)權(quán)。此外，酒店還需要利用信息化技術(shù)打造現(xiàn)代化、高效性的酒店管理及服務(wù)平臺(tái)，提高酒店服務(wù)人員與游客的互動(dòng)效率，立足于游客需求，為其提供及時(shí)、精準(zhǔn)的服務(wù)。需要注意的是，酒店在利用各種信息化技術(shù)推進(jìn)管理服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中一定要做好管理人員與服務(wù)人員綜合素養(yǎng)的同步提升，結(jié)合各工作崗位的實(shí)際工作需求來(lái)定期組織管理人員與服務(wù)人員接受針對(duì)性的專業(yè)技能培訓(xùn)，并將酒店管理相關(guān)信息化技術(shù)應(yīng)用技巧作為培訓(xùn)的重點(diǎn)，提升全體員工信息化素養(yǎng)，從而更加充分地發(fā)揮景區(qū)酒店新型管理與服務(wù)模式的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。酒店還可以挑選優(yōu)秀員工前往其他景區(qū)酒店甚至國(guó)外學(xué)習(xí)與深造，掌握更加先進(jìn)的酒店管理與服務(wù)工作理念和方法，始終保證景區(qū)酒店管理服務(wù)的先進(jìn)性和高效性。

4? ? ?結(jié)束語(yǔ)

在全域旅游時(shí)代背景下，景區(qū)酒店需要結(jié)合酒店行業(yè)發(fā)展方向、自身發(fā)展實(shí)際、游客的個(gè)性化需求等，全面創(chuàng)新自身的管理服務(wù)，積極打造符合全域旅游環(huán)境的管理服務(wù)新模式，加速自身管理服務(wù)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，給廣大游客帶來(lái)更好的居住體驗(yàn)，從而為景區(qū)酒店的長(zhǎng)效發(fā)展奠定更加穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

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