文/本刊記者 郭瀟雅

患者根據(jù)自己的需求提前預(yù)約，專家利用非門診的碎片化時(shí)間出診，實(shí)現(xiàn)了“量身定制”的高質(zhì)量就診。

121位

截至5月11日，“定制門診”已為121位患者提供了服務(wù)。

家住杭州市蕭山區(qū)的陳阿姨一直想掛浙江省腫瘤醫(yī)院婦瘤外科主任朱筧青主任醫(yī)師的號(hào)，但在朱筧青的門診出診時(shí)段內(nèi)，她總是掛不到號(hào)。

近日，陳阿姨得知浙江省腫瘤醫(yī)院開通了一項(xiàng)“定制門診”服務(wù)，立刻打電話到門診部咨詢，得知4月21日是朱筧青主任的手術(shù)日，但在進(jìn)入手術(shù)室之前，他有半小時(shí)時(shí)間，可以提供就診服務(wù)。陳阿姨毫不猶豫地預(yù)定了這個(gè)時(shí)間段。

無獨(dú)有偶，前段時(shí)間，來自黑龍江的患者王阿姨，通過網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)也預(yù)約了朱筧青主任的專家號(hào)，準(zhǔn)備專程“打飛的”到杭州就診。然而，首次跨省就醫(yī)掛號(hào)的她，一不小心錯(cuò)過了預(yù)約的掛號(hào)時(shí)間。

情急之下，王阿姨撥通了浙江省腫瘤醫(yī)院門診部的電話?！伴T診部的工作人員考慮到我們來自外省，來回成本很高，便詢問我們是否有意向，在非門診出診時(shí)段預(yù)約朱主任看診?！?/p>

經(jīng)過工作人員的進(jìn)一步解釋，王阿姨得知這是專為患者就醫(yī)特殊需求開設(shè)的“定制門診”服務(wù)，即醫(yī)生利用在門診出診時(shí)段之外的碎片化時(shí)間，為患者提供接診服務(wù)。隨后，王阿姨立刻預(yù)定了朱筧青主任的“定制門診”，體驗(yàn)了一把私人定制。

規(guī)范定制服務(wù)

醫(yī)院是復(fù)雜且龐大的組織體系，就醫(yī)流程貫穿整個(gè)醫(yī)療業(yè)務(wù)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，而門診工作是醫(yī)院所有業(yè)務(wù)運(yùn)行的最底層邏輯。門診就醫(yī)流程是否規(guī)范、是否便捷、是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)，直接影響著醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與效率。在此背景下，如何有效彌補(bǔ)個(gè)體醫(yī)生和個(gè)體患者之間的信息差，提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)效率？成為醫(yī)院管理者的重要思考課題。

對(duì)于開設(shè)“定制門診”服務(wù)的初衷，浙江省腫瘤醫(yī)院副院長朱滔告訴記者，一方面，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，不同患者差異化的就診需求日益增多，個(gè)性化的就診時(shí)間、更私密的就診環(huán)境、私人訂制的專家團(tuán)隊(duì)等等，都是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升服務(wù)的重要突破口；另一方面，目前優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給確實(shí)有限，但如何幫助專家合理規(guī)劃工作生活，利用好碎片化時(shí)間，可以成為增加優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要切入點(diǎn)。

2022年6月，浙江省腫瘤醫(yī)院開始探索“定制門診”服務(wù)，在朱滔的帶領(lǐng)下，醫(yī)院門診部、醫(yī)保物價(jià)部、信息工程部等多部門積極開展調(diào)研和準(zhǔn)備工作，通過收集典型患者的個(gè)性化需求和醫(yī)生意愿，走訪多家兄弟醫(yī)院交流學(xué)習(xí)，終于探索出適合自身的“定制門診”服務(wù)模式，并于2023年2月正式“亮相”。

浙江省腫瘤醫(yī)院門診部主任徐海銘對(duì)記者說，對(duì)于掛不上專家門診號(hào)，以及對(duì)看診專家、時(shí)間和環(huán)境有特殊要求的各類患者，均可以申請(qǐng)“定制門診”。

就診流程分為四步：首先，有意向選擇“定制門診”的服務(wù)對(duì)象，可現(xiàn)場(chǎng)或電話聯(lián)系門診特需服務(wù)中心服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢，工作人員將對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行講解；然后，服務(wù)對(duì)象可自行選擇意向?qū)＜?，或根?jù)自身病情、來院時(shí)間等綜合因素，由醫(yī)院推薦相關(guān)專家，工作人員會(huì)登記患者基本信息和需求情況（意向?qū)＜?、時(shí)間等），患者等待反饋結(jié)果；接下來，工作人員與意向?qū)＜覝贤āf(xié)調(diào)，反饋結(jié)果至患者處，醫(yī)患雙方達(dá)成一致，確定就診時(shí)間；“定制門診”開展當(dāng)日，患者按照預(yù)約時(shí)間至門診特需服務(wù)中心，完成候診、就診。

1 定制門診服務(wù)——引導(dǎo)患者取號(hào)。

2 定制門診服務(wù)——醫(yī)生接診。

據(jù)介紹，“定制門診”由醫(yī)院門診部直接管理，納入各類型門診工作的管理和考核。“定制門診”醫(yī)生需遵循門診出診工作要求，門診部定期對(duì)“定制門診”出診工作進(jìn)行考核。同時(shí)，門診部聯(lián)合改善服務(wù)部，積極對(duì)“定制門診”開展患者滿意度調(diào)查，并以滿意度為抓手，定期在科室內(nèi)進(jìn)行集中討論、分析、反饋，群策群力改善服務(wù)。此外，“定制門診”還自覺接受社會(huì)和輿論的監(jiān)督，接受各級(jí)衛(wèi)生行政部門和衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，努力做好“定制門診”服務(wù)。

招募服務(wù)團(tuán)隊(duì)

職場(chǎng)流傳一句話，“人世間最痛苦的事,莫過于在單位加班”，更何況是利用本該是吃飯、午休、周末等碎片時(shí)間。然而，3個(gè)月不到的時(shí)間，浙江省腫瘤醫(yī)院門診部卻招募了76位副高及以上職稱的醫(yī)生，為患者提供“定制門診”服務(wù)。這其中有什么訣竅？

朱滔認(rèn)為，精細(xì)化管理的訣竅之一，就是充分發(fā)揮績效這個(gè)“指揮棒”的作用。自“定制門診”成立以來，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)這項(xiàng)提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的舉措高度重視，為了持續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的供給，鼓勵(lì)廣大醫(yī)生報(bào)名，并考慮到“定制門診”是醫(yī)生利用非門診、碎片化時(shí)間為患者提供接診服務(wù)，所以院領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)榻釉\醫(yī)生爭取到了50%的掛號(hào)費(fèi)勞務(wù)提成，按月發(fā)放給醫(yī)生。

其次，就診環(huán)境是影響醫(yī)生工作效率和心理狀態(tài)的重要因素，也是影響患者滿意度和信任度的重要因素。“定制門診”是在非門診出診時(shí)段開展，所以醫(yī)院將出診位置設(shè)在門診特需服務(wù)中心診室，與常規(guī)出診區(qū)域有所區(qū)別，不僅人流量較少、出行方便，而且提供茶水，綠植充盈、環(huán)境良好。

再次，醫(yī)院門診部定期收集整理一些“定制門診”就診案例，并通過院內(nèi)網(wǎng)、醫(yī)院微信公眾號(hào)等平臺(tái)，與醫(yī)護(hù)人員分享，增強(qiáng)醫(yī)生出診信心。同時(shí)，通過利用互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、自媒體等渠道，擴(kuò)大“定制門診”服務(wù)知曉率和影響力，吸引更多潛在有需要的服務(wù)對(duì)象，提高轉(zhuǎn)化率。這些措施，都在無形中提高了“定制門診”招募醫(yī)生的成功率。

徐海銘介紹，“定制門診”就診結(jié)束后，門診部工作人員會(huì)根據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑，為患者做出相應(yīng)引導(dǎo)。對(duì)于年紀(jì)較大、行動(dòng)不便等特殊需求患者，工作人員還可提供陪同服務(wù)。除了“定制門診”外，浙江省腫瘤醫(yī)院還在2022年增設(shè)了午間門診，作為浙江省內(nèi)首家開設(shè)午間門診的公立三甲醫(yī)院，門診部打破“常規(guī)”就診時(shí)間，動(dòng)員部分醫(yī)務(wù)人員利用午休時(shí)間接診，上午、下午門診無縫對(duì)接，相應(yīng)配套服務(wù)同步進(jìn)行，為患者提供特殊時(shí)段“不打烊”的便捷診療服務(wù)。

朱滔表示，通過進(jìn)行合理的就醫(yī)流程持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益雙贏。不僅能夠有效提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，達(dá)到預(yù)期的醫(yī)療服務(wù)效果，同時(shí)也會(huì)降低醫(yī)院的運(yùn)行成本（醫(yī)療、物流、滯留等）和患者的就醫(yī)成本（時(shí)間、精力、財(cái)務(wù)等），符合國家關(guān)于公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展及精細(xì)化管理“提質(zhì)增效”的要求。下一步，浙江省腫瘤醫(yī)院還將積極探索晚間門診，擴(kuò)大專病門診，優(yōu)化日間化療流程，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。