文/魯蘇霞

持續(xù)把一系列小事做深做細(xì)，最終匯聚起提升患者體驗(yàn)的強(qiáng)大力量。

細(xì)節(jié)

關(guān)注患者在醫(yī)院就診中的每個(gè)細(xì)節(jié)，恰恰是寧波大學(xué)附屬第一醫(yī)院管理的關(guān)鍵。

朱先生在寧波大學(xué)附屬第一醫(yī)院（原寧波市第一醫(yī)院）抽完血，從一旁的工作人員手里接過一份熱氣騰騰的早餐，工作人員還細(xì)心詢問他是否有控糖需要。這份貼心讓朱先生很感動(dòng)。

“關(guān)注患者在醫(yī)院就診中的每個(gè)細(xì)節(jié)，恰恰是我們醫(yī)院管理的關(guān)鍵?！痹撛洪T診辦公室主任謝浩芬說。

做好不起眼小事

2014年10月，醫(yī)院提出“為空腹檢查患者送早餐”，為了把這件“小事”落實(shí)好，醫(yī)院膳食科沒少花心思。既要讓患者吃到，同時(shí)還得考慮患者飲食安全和疾病需求，因此食堂制作了饅頭、包子、花卷、全麥吐司等，供患者選用。9年來，這個(gè)設(shè)在抽血窗口、超聲科候診區(qū)的“便民早餐點(diǎn)”持續(xù)給患者傳遞著溫暖。

類似的便民舉措，還有許多。

為了方便患者如廁，2012年醫(yī)院實(shí)施廁所提升，在“無異味、無水漬”基礎(chǔ)上，所有洗手間均擺放免費(fèi)衛(wèi)生紙。醫(yī)院還設(shè)置了家庭廁所，方便行動(dòng)不便的老年人在異性家屬陪伴下如廁問題。

寧大一院位于寧波市中心，緊鄰5A級景區(qū)，停車問題始終困擾著前去就診的患者。2012年底，醫(yī)院提出“還車位于患者”，員工一律停到院外。醫(yī)院積極探索智慧停車新模式，2022年推出“智慧停車”系統(tǒng)，患者當(dāng)天預(yù)約就診前，會(huì)收到一條《出行溫馨提醒》，點(diǎn)擊鏈接即可查看院內(nèi)及周邊停車場的車位空余情況，避免患者家屬停車周折。

母嬰室、自助儲(chǔ)物柜，設(shè)置“共享輪椅”并前移至地鐵站，改造飲水機(jī)確?；颊卟缓纫豢凇扒Х兴?，暖色調(diào)軟椅凳……在關(guān)心患者就醫(yī)期間的生活問題上，醫(yī)院可以說是“事無巨細(xì)”。

7月25日，醫(yī)院門診二樓心血管診治中心候診區(qū)正在進(jìn)行關(guān)于高血壓居家護(hù)理的小講座，候診患者聽得津津有味。

這類候診區(qū)小課堂，開始于2018年。為了讓這個(gè)小課堂發(fā)揮作用，由名醫(yī)專家、專病?？漆t(yī)生、護(hù)理專家共同組成的健康促進(jìn)團(tuán)隊(duì)沒少費(fèi)功夫，集體選題、集體備課，讓晦澀的醫(yī)學(xué)知識變得生動(dòng)，讓更多患者樂于接受、樂于改變。

在門診辦公室，筆者看到了一份《2023年7月“診區(qū)課堂”課表》，內(nèi)容包括應(yīng)季的防病知識、常見病居家自我觀察居家保健常識。

“候診的時(shí)間不長，但這個(gè)時(shí)間段用來做健康科普，或者做一些就診、醫(yī)保等政策宣講，可以讓患者多一份知識的獲得，積少成多，我們覺得有意義?！敝x浩芬說。

除了診區(qū)課堂，2017年該院提出門診走動(dòng)式管理模式，讓接受過專業(yè)培訓(xùn)的預(yù)檢護(hù)士在各自診區(qū)高頻巡回走動(dòng)，主動(dòng)面向患者進(jìn)行“聆聽、指導(dǎo)、協(xié)作”，進(jìn)一步縮短護(hù)士與患者之間的距離，促進(jìn)患者就醫(yī)獲得感。經(jīng)過對走動(dòng)式管理實(shí)施質(zhì)量評分發(fā)現(xiàn)，該模式顯著提高了門診患者滿意度。

舒適要“老少皆宜”

高度的智慧化，是第一醫(yī)院門診的顯著特色。從2018年起，圍繞“患者少排隊(duì)、少跑腿”，醫(yī)院打造了從預(yù)約到診后服務(wù)的全就醫(yī)流程智慧服務(wù)體系，并且許多智慧門診的體系建設(shè)，走在了全省前列。

分時(shí)段實(shí)名制預(yù)約就診就是其中一項(xiàng)。2020年，醫(yī)院順應(yīng)疫情防控常態(tài)化，率先推行了分時(shí)段實(shí)名制預(yù)約模式，既防止患者在院內(nèi)不必要的聚集，同時(shí)也減少患者就醫(yī)等候時(shí)間。

這項(xiàng)顛覆老百姓傳統(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣的改革推進(jìn)過程很艱難，其間，醫(yī)院通過反復(fù)宣傳，讓患者理解，不斷提升群眾就醫(yī)獲得感。

為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間良好的互動(dòng)，醫(yī)院開發(fā)了預(yù)問診模塊，在就診前通過微信公眾號發(fā)起與患者的智能問診，通過人工智能系統(tǒng)采集患者信息（包括初步主訴、現(xiàn)病史、既往史和藥物過敏史、流行病學(xué)史等資料），為醫(yī)生后續(xù)問診做準(zhǔn)備，這種人機(jī)交互的問診方式能有效降低患者面對醫(yī)生時(shí)的緊張感，患者可充分考慮后詳細(xì)敘述病史，避免出現(xiàn)向醫(yī)生敘述病史時(shí)詞不達(dá)意、闡述不清等現(xiàn)象。

在細(xì)微之處體現(xiàn)對患者關(guān)愛的信息化場景還有許多。比如“一鍵復(fù)診”功能，幫助收到檢驗(yàn)檢查報(bào)告的患者第一時(shí)間在網(wǎng)上找到初診醫(yī)生，從而完成后續(xù)的問診、開醫(yī)囑環(huán)節(jié)；配藥后的用藥提醒功能，服用劑量、方法、注意事項(xiàng)一并推送，防止患者遺忘；特殊檢查檢驗(yàn)預(yù)約后的健康宣教小視頻精準(zhǔn)推送功能，患者不受時(shí)間空間限制，反復(fù)觀看，提高了檢查前準(zhǔn)備的質(zhì)量，等等。

醫(yī)院“基于智慧中臺(tái)的4M患者全病程服務(wù)體系”獲IDC中國未來企業(yè)大獎(jiǎng)優(yōu)秀獎(jiǎng)和中國醫(yī)院管理獎(jiǎng)金獎(jiǎng)兩項(xiàng)全國性大獎(jiǎng)。

但醫(yī)院認(rèn)為，信息化程度越高，越要為老年患者就醫(yī)“留一個(gè)通道”。

因此，醫(yī)院門診綜合服務(wù)臺(tái)，保留了老年患者就醫(yī)專屬通道，一站式解決老年患者就醫(yī)所有問題?！爱?dāng)日預(yù)約”“無證件患者身份認(rèn)證平臺(tái)”等就是針對老年患者就醫(yī)的“特殊”通道，而高齡老人的“就診優(yōu)先權(quán)”通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⒒抨?duì)規(guī)則得到了確保，并且將其他就診患者的影響盡可能降低。而對于無人陪伴的老人，志愿者則主動(dòng)承擔(dān)起陪伴責(zé)任，直至老年患者離院。

“院長代表”守一線

作為全市門診量最大的三甲綜合醫(yī)院，市第一醫(yī)院日均門診樓超過7000人次，其中不少來自寧波周邊。

怎樣最大程度讓患者在醫(yī)院就診順暢，怎樣確?；颊哂龅絾栴}第一時(shí)間得以解決，2003年，該院率全市之先，在門診綜合服務(wù)臺(tái)設(shè)立了院長代表接待點(diǎn)，每天有職能科室業(yè)務(wù)骨干蹲點(diǎn)值班，現(xiàn)場受理并解決患者各種求助、反映，并在次日行政早交班會(huì)議上進(jìn)行進(jìn)一步研判、處置。

作為“第一線的最后一站”，醫(yī)院要求院長代表“首問負(fù)責(zé)到底”和“問題解決跟蹤到底”。這個(gè)機(jī)制不僅能迅速、有效為患者提供幫助，同時(shí)也讓骨干隊(duì)伍在各種突發(fā)狀況、復(fù)雜問題中迅速成長起來。

1 寧波大學(xué)附屬第一醫(yī)院門診候診區(qū)小課堂。

2 寧波大學(xué)附屬第一醫(yī)院在門診綜合服務(wù)臺(tái)設(shè)立了院長代表接待點(diǎn)。

此后，醫(yī)院持續(xù)優(yōu)化、升級院長代表接待制度。

2017年，醫(yī)院將醫(yī)患辦的投訴溝通功能前移至門診辦公室，緊挨院長代表接待點(diǎn)，對現(xiàn)場無法處理的患者訴求，第一時(shí)間分流轉(zhuǎn)移至投訴溝通中心解決，對涉及醫(yī)療爭議、糾紛的，直接分流至醫(yī)患辦。

2020年，醫(yī)院健全問題發(fā)現(xiàn)與解決的閉環(huán)管理機(jī)制，形成院長代表“接訴即辦”制度，院長代表受理的各種求助、問題，均通過釘釘審批流程“歸集”，由黨政辦根據(jù)職能歸屬批轉(zhuǎn)至各相關(guān)部門，本著“有則改之無則加勉”的原則，優(yōu)化一項(xiàng)是一項(xiàng)、改進(jìn)一點(diǎn)是一點(diǎn)。

“患者反映的問題有時(shí)候看上去是偶發(fā)事件，但背后一定有必然原因，這就是我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)?！贬t(yī)院黨委書記阮列敏說：“檢驗(yàn)我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是患者滿不滿意。患者需要什么，我們的門診管理就抓什么。”