王 晶

高校智慧后勤服務(wù)大廳體系建設(shè)的探索與實(shí)踐——以河南理工大學(xué)為例

王 晶

[河南理工大學(xué)后勤保障部]

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，運(yùn)用信息化技術(shù)與手段提升后勤服務(wù)保障能力是構(gòu)建新型后勤保障體系、適應(yīng)高校事業(yè)發(fā)展和滿足師生個性化、多樣化生活需求的重要途徑之一。河南理工大學(xué)堅持以人為本和以問題為導(dǎo)向的建設(shè)思路，通過設(shè)置專門機(jī)構(gòu)、組建專職隊(duì)伍、搭建智能平臺、運(yùn)用信息技術(shù)等方式，開展了后勤信息化建設(shè)，構(gòu)建了線上線下一體化、高效、迅捷、便民的“1133”智慧后勤服務(wù)大廳體系，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)后勤服務(wù)模式向現(xiàn)代后勤服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，為全國高校后勤信息化建設(shè)提供了借鑒參考。

智慧后勤；服務(wù)大廳；體系

一、引言

優(yōu)質(zhì)高效的后勤保障體系不僅關(guān)系到一所高校的整體服務(wù)質(zhì)量和水平，而且對教育信息化和智慧校園的建設(shè)與發(fā)展有著很強(qiáng)的助推作用[1]。數(shù)字化、信息化、智能化時代，對傳統(tǒng)高校后勤管理和服務(wù)進(jìn)行技術(shù)變革和流程再造，不僅是高校智慧校園建設(shè)的重要任務(wù)之一，也是適應(yīng)并滿足師生多元化需求的重要舉措之一。2018年，國家發(fā)布了《智慧校園總體框架》，對高校校園信息化建設(shè)給出了指導(dǎo)。高校智慧后勤建設(shè)是智慧校園建設(shè)的重要組成部分，更是高校辦學(xué)水平提升的重要保障[2]。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，應(yīng)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)及手段，創(chuàng)新后勤服務(wù)模式，構(gòu)建高校智慧后勤服務(wù)體系，提升后勤服務(wù)質(zhì)量與效能，滿足高校自身建設(shè)和師生對美好生活的需求，是當(dāng)下高校后勤著力解決的現(xiàn)實(shí)課題[3]。

2013年起，河南理工大學(xué)后勤工作不斷嘗試信息化建設(shè)的探索，按照“先易后難，先有后優(yōu)”的建設(shè)原則，本著“大平臺、中系統(tǒng)、小應(yīng)用”的建設(shè)思路，通過自主研發(fā)、合作開發(fā)等形式，先后上線了數(shù)字后勤服務(wù)大廳、網(wǎng)絡(luò)報修、公寓管理、服務(wù)監(jiān)督、安全管理、微信公眾號等多個系統(tǒng)（如圖1），成功構(gòu)建了后勤服務(wù)保障平臺并被廣泛應(yīng)用于后勤服務(wù)各領(lǐng)域。

二、“1133”智慧后勤服務(wù)大廳體系建設(shè)情況

近年來，圍繞校園生活中的“熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)”，河南理工大學(xué)通過建設(shè)“1133”智慧后勤服務(wù)大廳體系（一個核心、一支隊(duì)伍、三個平臺、三個滿意）（如圖2），有效整合孤立、分散的服務(wù)資源，打通后勤各系統(tǒng)之間的信息孤島，實(shí)現(xiàn)信息資源共享及優(yōu)化配置[4]，改善校園后勤服務(wù)生態(tài)，延伸后勤的服務(wù)鏈與保障鏈，打破時空限制，真正從用戶角度出發(fā)滿足需求[5]，提高后勤服務(wù)效率，形成“線上線下”同步、系統(tǒng)、立體、高效的后勤服務(wù)保障體系，滿足學(xué)校智慧后勤建設(shè)和學(xué)校事業(yè)發(fā)展的新需求，更好地踐行后勤“三服務(wù)、三育人”的服務(wù)宗旨。

圖2 “1133”智慧后勤服務(wù)大廳體系示意圖

（一）精準(zhǔn)定位，將服務(wù)保障作為一切工作的核心

自開展后勤信息化建設(shè)工作以來，河南理工大學(xué)始終堅持把滿足師生對美好校園生活的需求作為服務(wù)保障核心，堅持“以人為本、服務(wù)至上”的宗旨，把師生是否滿意作為重要標(biāo)準(zhǔn)，師生關(guān)注什么、后勤就去做什么，通過信息化手段不斷改進(jìn)工作方式，強(qiáng)化服務(wù)保障水平，將工作做細(xì)、做實(shí)、做精，為師生提供高效便捷的后勤服務(wù)體驗(yàn)，為學(xué)校發(fā)展提供可靠的后勤保障。

（二）完善制度，建立一支信息化管理專業(yè)隊(duì)伍

1.成立信息化辦公室，專職智慧后勤建設(shè)

高校后勤信息化，關(guān)鍵是人的信息化。2016年，學(xué)校組建后勤信息化專業(yè)隊(duì)伍，2018年1月成立后勤信息化建設(shè)辦公室，主要負(fù)責(zé)信息化建設(shè)的規(guī)劃工作、各類信息化服務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)工作、領(lǐng)導(dǎo)各級各類后勤服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)工作、官方微信微博的運(yùn)營和推廣等工作。后勤的信息化部門不僅是一個技術(shù)支持部門，更是一個“承上啟下、溝通內(nèi)外、聯(lián)系左右”的窗口和形象部門，在后勤改革和未來長期發(fā)展中具有十分重要的作用。

2.制定信息化管理辦法，建立長期運(yùn)行機(jī)制

科學(xué)的制度設(shè)計，是后勤信息化工作順利推進(jìn)的前提。在全面調(diào)查和深入研究的基礎(chǔ)上，河南理工大學(xué)制定出臺了《數(shù)字后勤服務(wù)大廳管理辦法》《后勤新媒體平臺管理辦法》等文件，為推動后勤信息化建設(shè)提供了制度體系保障，形成了促進(jìn)信息化創(chuàng)新發(fā)展的長效機(jī)制。

（三）互融互通，打造三位一體后勤服務(wù)保障平臺

1.網(wǎng)上服務(wù)大廳，開啟師生服務(wù)新模式

河南理工大學(xué)于2015年上線數(shù)字后勤服務(wù)大廳，開設(shè)服務(wù)保障、便民服務(wù)、新聞動態(tài)三大模塊，提供網(wǎng)絡(luò)報修、服務(wù)監(jiān)督、水電費(fèi)查詢、失物招領(lǐng)、二手市場等多種便民服務(wù)功能。

網(wǎng)絡(luò)報修服務(wù)，讓師生足不出戶就可以實(shí)現(xiàn)快速報修，維修過程全程可見，維修進(jìn)度隨時在線查看、了解，提升了師生對后勤維修工作的認(rèn)可及滿意度。服務(wù)監(jiān)督平臺的上線為師生與后勤搭建了溝通的橋梁，開放式呈現(xiàn)師生與后勤的交流過程，進(jìn)一步拓展了后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系的功能。2018年起，服務(wù)大廳推出“新生自主選房”系統(tǒng)，該系統(tǒng)的上線有效緩解了新生入校各學(xué)院、相關(guān)職能部門人工分房的壓力，簡化辦事流程，提高新生接待工作的效率，提高了學(xué)校智慧迎新水平，學(xué)校連續(xù)5年新生選房率達(dá)到97%以上。

2.掌上服務(wù)大廳，盡享后勤指尖服務(wù)

隨著時代的發(fā)展，手機(jī)的普及，移動辦公、掌上服務(wù)等新型工作模式也越來越受到人們的重視。2016年，學(xué)校開通了“河南理工大學(xué)微后勤”公眾號，上線了微信端服務(wù)大廳，設(shè)計開發(fā)了查詢、服務(wù)、后勤零距離3個版塊。

查詢版塊提供了班車、洗浴、水電、校歷、電話等便捷服務(wù)功能，讓師生能夠一站式查閱校內(nèi)生活服務(wù)的方方面面。服務(wù)版塊包括日常報修、校園導(dǎo)航、社區(qū)服務(wù)等功能，其中，日常報修是電腦端服務(wù)平臺的延伸，后臺數(shù)據(jù)實(shí)時共通共享，提高了平臺覆蓋面和使用率；校園導(dǎo)航是迎新期間新生和家長點(diǎn)擊率最高的小程序，“沒有校園導(dǎo)航找不到的地方”成為近幾年新生和家長的共識；后勤零距離將后勤服務(wù)實(shí)體部門從線下搬上手機(jī)，從負(fù)責(zé)人到班組長，學(xué)生可以隨意聯(lián)系到想聯(lián)系的人進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、工作建議、服務(wù)投訴等，實(shí)現(xiàn)溝通零距離，增強(qiáng)了后勤服務(wù)的實(shí)效，切實(shí)提高了師生的幸福感。

3.實(shí)體服務(wù)大廳，線上線下服務(wù)融合

為進(jìn)一步提升后勤服務(wù)保障水平，2018年組建成立9854后勤綜合服務(wù)大廳?！?854”后勤綜合服務(wù)大廳，以學(xué)校辦學(xué)歷史的關(guān)鍵年份命名，取“就辦我事”的諧音，旨在體現(xiàn)后勤事業(yè)始終與學(xué)校同呼吸、共命運(yùn)，始終堅持服務(wù)學(xué)校事業(yè)發(fā)展和師生生活的宗旨。

服務(wù)大廳開設(shè)了水電暖繳費(fèi)、宿舍服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、報修服務(wù)、投訴建議受理等5個服務(wù)窗口，與線上服務(wù)大廳相結(jié)合，覆蓋了線上查詢、線下繳費(fèi)、現(xiàn)場報修等職能，打造了線上線下同步、高效便捷的一站式綜合性后勤服務(wù)大廳，有效解決了后勤服務(wù)窗口分散、師生辦事不便的問題，提升了后勤服務(wù)效率、質(zhì)量和水平，提高了師生對后勤工作的滿意度。2022年辦理學(xué)生電費(fèi)收繳、教職工水電暖費(fèi)用、學(xué)生住宿調(diào)整、畢業(yè)生離校退宿等業(yè)務(wù)共計6萬余人次。

（四）強(qiáng)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)三個滿意目標(biāo)

1.建設(shè)學(xué)校滿意的智慧后勤

建設(shè)智慧后勤是建設(shè)智慧校園的一部分，推進(jìn)后勤信息化建設(shè)要與學(xué)校工作相結(jié)合、與后勤改革發(fā)展相結(jié)合。

河南理工大學(xué)后勤信息化建設(shè)工作遵從“自上而下，統(tǒng)一規(guī)劃，互聯(lián)互通”的原則，先后開展了與學(xué)校統(tǒng)一認(rèn)證登錄對接、與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺對接、與學(xué)工系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接等工作，切實(shí)保證了后勤數(shù)據(jù)信息與校內(nèi)其他系統(tǒng)互聯(lián)互通，避免了“信息孤島”的出現(xiàn)，為學(xué)校進(jìn)一步開展管理工作提供大數(shù)據(jù)支持。在網(wǎng)上服務(wù)大廳和掌上服務(wù)大廳同時上線后勤安全管理系統(tǒng)，用于學(xué)校開展學(xué)生宿舍和餐廳的安全檢查工作，記錄安全檢查過程、協(xié)同處理安全隱患、提高安全檢查水平和效率，該系統(tǒng)成為學(xué)校安全管理工作的“執(zhí)法記錄儀”。在掌上服務(wù)大廳開通新生物資云選購平臺，有效減少了新生入學(xué)報道期間線下購買生活物品時的人群扎堆、聚集現(xiàn)象，助力學(xué)校智慧迎新工作的開展，提升學(xué)校的美譽(yù)度。

2.建設(shè)師生滿意的智慧后勤

智慧后勤絕不是一種單純的信息技術(shù)應(yīng)用，而是堅持以人為本的智慧平臺，將信息技術(shù)與后勤管理服務(wù)有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人”的宗旨[6]。

在掌上服務(wù)大廳上線“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”服務(wù)功能，極大提高了社區(qū)管理的便捷程度，該功能在疫情防控、防汛救災(zāi)、便民為民等保護(hù)校園安全方面發(fā)揮了重要作用。利用信息化技術(shù)積極探索后勤育人新途徑，在掌上服務(wù)大廳開設(shè)后勤微課堂，上線安全課、維修課、廚藝課、宿媽課、禮儀課、綠化課等一系列有別于專業(yè)學(xué)習(xí)的勞動“微”課程，培養(yǎng)學(xué)生動手能力,目前上線六類課程16節(jié)課，深受師生的歡迎，制作的視頻和推文廣為流傳，視頻播放量3.5萬次，其中綠化課被河南省教育廳、“大學(xué)之大”等官方微信公眾號轉(zhuǎn)載，根據(jù)后勤微課堂撰寫的“勞動+育人”文章被光明日報客戶端等媒體刊發(fā)。在后勤設(shè)立計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院實(shí)訓(xùn)基地，將后勤信息化開發(fā)需求作為項(xiàng)目，由導(dǎo)師帶領(lǐng)學(xué)生隊(duì)伍開發(fā)，一方面為學(xué)生提供了一個仿真的軟件開發(fā)環(huán)境，提升學(xué)生的專業(yè)技能水平；另一方面杜絕了學(xué)生尋找社會實(shí)踐機(jī)會過程中存在的受騙風(fēng)險。實(shí)訓(xùn)基地2019年開發(fā)的“客房預(yù)定系統(tǒng)”榮獲2019年中國大學(xué)生計算機(jī)設(shè)計大賽河南省一等獎，2020年開發(fā)的“設(shè)備巡檢管理系統(tǒng)”獲河南省教育信息化優(yōu)秀成果二等獎。

3.建設(shè)后勤人滿意的智慧后勤

智慧后勤不是花里胡哨的萬花筒，而是解決后勤管理和服務(wù)上盲點(diǎn)的有效途徑。

通過引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)報修平臺，改變后勤以往人工派發(fā)維修單的繁瑣和低效狀態(tài)，維修流程可視化，維修耗時自動統(tǒng)計分析，促進(jìn)校園維修工作更加科學(xué)化、透明化、高效化。在網(wǎng)上服務(wù)大廳開設(shè)工程進(jìn)度查詢板塊，集中公開后勤工程項(xiàng)目信息，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全過程信息查詢服務(wù)，提升了后勤工程項(xiàng)目管理的信用環(huán)境。上線設(shè)備巡檢系統(tǒng)，規(guī)范學(xué)校大型設(shè)備的管理，實(shí)現(xiàn)資源融合，提升后勤工作效能，助力綠色后勤建設(shè)。

三、“1133”智慧后勤服務(wù)大廳體系建設(shè)成效

經(jīng)過多年的建設(shè)和實(shí)踐，河南理工大學(xué)“1133”模式智慧后勤服務(wù)大廳在新型后勤服務(wù)保障體系構(gòu)建、工作流程再造、社會認(rèn)可度提升等方面均取得了顯著的成效。

（一）促進(jìn)了新型后勤服務(wù)保障體系的構(gòu)建

“1133”智慧后勤服務(wù)大廳體系的建設(shè)是后勤融入智慧校園建設(shè)體系的主動自覺行為，強(qiáng)化了以師生為本和以問題為導(dǎo)向的主動服務(wù)意識，促進(jìn)了后勤服務(wù)能力、水平和質(zhì)量的不斷提升，豐富發(fā)展了后勤服務(wù)的職能與內(nèi)容，拓寬了后勤與師生、校內(nèi)各單位溝通交流的渠道，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)后勤服務(wù)模式向現(xiàn)代科技智慧后勤的轉(zhuǎn)變。

（二）推動了后勤工作模式，尤其是工作流程的變革

搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺和引入信息化技術(shù)與手段讓后勤從勞動密集型逐步向知識型、科技型轉(zhuǎn)變，多模態(tài)信息系統(tǒng)讓后勤實(shí)現(xiàn)了從“電話報修+人工派工”到“系統(tǒng)申報+自動派工”的線上線下融合的工作模式轉(zhuǎn)變、從低效服務(wù)到高效服務(wù)的轉(zhuǎn)變，工作流程再造提升了后勤服務(wù)工作的效率與質(zhì)量。

（三）提升了河南理工大學(xué)后勤工作在校內(nèi)外的認(rèn)可度

河南理工大學(xué)后勤工作連續(xù)三年校內(nèi)年度考核先進(jìn)。學(xué)校先后獲得2016全國高校后勤信息化建設(shè)優(yōu)秀單位，2017全國高校后勤信息化建設(shè)優(yōu)秀示范單位，2019年全國教育后勤信息化社團(tuán)組織建設(shè)工作先進(jìn)單位，2020年全國教育后勤信息化建設(shè)先進(jìn)單位。學(xué)校成為河南省高校后勤協(xié)會信息化建設(shè)專業(yè)委員會主任單位。

四、結(jié)語

河南理工大學(xué)通過設(shè)立專職機(jī)構(gòu)和人員，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)開展后勤信息化建設(shè)實(shí)踐，把后勤工作需求和供給搭載到電腦端和移動端，構(gòu)建了線上線下相融合、相補(bǔ)充的“1133”智慧后勤服務(wù)大廳體系?！?133”智慧后勤服務(wù)大廳體系是后勤工作供給側(cè)改革的一種范式，也是構(gòu)建新型后勤服務(wù)保障體系的有益實(shí)踐，為保障學(xué)校事業(yè)發(fā)展和滿足師生個性化、多元化需求發(fā)揮了作用，為全國同行持續(xù)探索后勤信息化建設(shè)提供了借鑒。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的發(fā)展，高等教育及高校自身發(fā)展等都會給高校后勤帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，“1133”智慧后勤服務(wù)大廳體系仍需持續(xù)建設(shè)和優(yōu)化。

[1]衛(wèi)敏杰,李蘭紅.關(guān)于國內(nèi)高校后勤信息化建設(shè)的思考[J].大學(xué)教育,2016(02):181-182.

[2]程紅菲.大數(shù)據(jù)時代的智慧校園構(gòu)建研究[J].教學(xué)與管理,2019(08):46－48.

[3]陳艷,張彩峰.高校后勤管理信息化建設(shè)的必要性[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2018(08):114．

[4]李靜.S高校智慧校園建設(shè)項(xiàng)目風(fēng)險管理研究[D].濟(jì)南:山東大學(xué),2021.

[5]束乾倩,涂慶華,陳思等.“以人為本”理念驅(qū)動下的網(wǎng)上一站式服務(wù)大廳實(shí)踐探索:以南京理工大學(xué)應(yīng)用為例[J].教育現(xiàn)代化,2017(11):255-256.

[6]鄭聯(lián).5G時代高校后勤管理信息化建設(shè)探討[J].中小企業(yè)管理與科技,2019(10):110-111.

（責(zé)任編輯：胡新龍）