曾嘉豪 翟慧瑩

需求導向下高校食堂滿意度評估與優(yōu)化研究——以湖南工業(yè)大學為例

曾嘉豪 翟慧瑩

[湖南工業(yè)大學]

基于師生需求研究高校食堂滿意度對使用者、高校及城市片區(qū)發(fā)展都具備較強現(xiàn)實意義。本文以湖南工業(yè)大學三個食堂為研究對象，基于馬斯洛需求層次理論構(gòu)建食堂滿意度評價指標體系，設計問卷進行總體食堂評價，并使用二元logistic回歸分析多主體需求下的食堂就餐影響因素研究。結(jié)論如下：(1)食堂使用率隨學生年級增加而遞減，且女生就餐使用率高于男生；(2)湖南工業(yè)大學食堂滿意度排名最高的是外營餐飲豐富度，最低的是自營餐飲豐富度；(3)食堂衛(wèi)生飲食安全是全體學生均關注的因素，相較女生，男生對外營餐飲更敏感，對安全需求、審美需求更加重視，年級增長使學生更具備外向性社交需求與尊重需求。并針對研究結(jié)果提出管理改革、規(guī)范衛(wèi)生、建筑優(yōu)化三類建議。

高校食堂；馬斯洛需求層次理論；滿意度；回歸分析

一、引言

高校建筑作為師生生活和學習的重要空間載體，其規(guī)劃設計亟需深入考量。楊建楠[1]等基于AHP對青島理工大學學生宿舍進行評價；周慶華[2]等基于建筑心理學對安徽農(nóng)業(yè)大學圖書館“灰空間”進行評估研究。一些學者針對高校建筑開放及管理方面進行研究，莫勛哲對高校建筑進行開放法理探討，認為高校體育設施是以教育目的為主、社會公益性為輔的公物[3]；體育館對外開放同時補足城市體育場館的缺位和高校體育場館閑置兩大問題[4]。高校圖書館對師生尚存教育資源不足等問題[5]，仍具備意識、資源、空間、管理等多重困境[6]?？傮w上看，學界對于高校建筑滿意度的研究主要集中在學生宿舍、圖書館、教學樓等教學生活建筑方面，對食堂建筑的滿意度研究關注度較低。

目前，大多數(shù)高校食堂管理采取對外承包制，這種運營方式不僅能夠有效降低學校的經(jīng)濟負擔，實行企業(yè)化管理，在管理模式上追求成本經(jīng)營理念，采取薄利多銷的促銷手段來實現(xiàn)經(jīng)濟效益。[7]與此同時，高校食堂開放也對師生需求滿足和高校管理提出了更大的挑戰(zhàn)，由于承包費用的不斷提高，市場物價的不斷上漲，這種看似開放化的模式最終產(chǎn)生了飯菜質(zhì)量難以保證的弊端，同時各承包戶們的利潤空間也不斷被壓縮，久而久之就激起學校、學生以及承包商三者之間難以調(diào)和的矛盾。

基于此，本文就學界關注較少的高校食堂領域進行研究，選取湖南工業(yè)大學食堂為研究對象，使用問卷調(diào)研，利用大學生對高校食堂滿意度的調(diào)查結(jié)果，基于馬斯洛需求理論構(gòu)建“內(nèi)向性”——“外向性”雙向需求模型，以評估高校食堂滿意度水平及影響不同主體師生使用的影響因素，進而對食堂的改革和創(chuàng)新提出更具針對性和目的性的對策與建議。

二、評價體系構(gòu)建與研究方法

（一）基于需求理論的食堂滿意度評價體系

馬斯洛需求層次理論指出，人的需求由低到高分為生理、安全、情感和歸屬、尊重、自我實現(xiàn)五大需求。[8]本文基于師生現(xiàn)實需求，將情感和歸屬歸納為社交需求；建筑美感、代表學校的程度是高校食堂最高表現(xiàn)形式和設計要求，故將其歸納為自我實現(xiàn)需求。

為了更好地評估高校食堂使用不同需求的內(nèi)外屬性，本文將構(gòu)建內(nèi)向性與外向性共計10個評價指標（表1）。生理需求是師生對食堂的基本要求，即吃飽、吃好的需求，選取自營餐飲豐富度和外營餐飲豐富度分別代表內(nèi)外向特征需求；使用食堂食品安全代表內(nèi)向性的安全需求，選取人身安全及防疫安全代表外向性的安全需求；社交是高校師生的重要需求，基于食堂現(xiàn)狀，采用對內(nèi)與外營社交的滿意度來評判；尊重需求指就餐個人需要更舒適的就餐環(huán)境，擁擠、混亂、嘈雜的不舒適環(huán)境破壞師生的受尊重感；最后，通過對食堂建筑內(nèi)外空間的景觀評價與建筑代表性來表示內(nèi)外向的自我實現(xiàn)需求。

（二）研究方法

1.李克特五級量表法

李克特（likert）五級量表法是涉及滿意度問卷選項的常用方法[9]，上述評價指標均采用此方法進行量化。每一項有非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意5類，分別記1、2、3、4、5分。

2.二元logistic回歸分析

二元Logistic回歸是指因變量為二分類變量時的回歸分析，常用于各類滿意度或意愿分析。[10-11]本文將常在學校食堂就餐與否設置為二分變量，常在校就餐為1，不常在校就餐為0；將李克特五級量表的問卷結(jié)果1-5設置為自變量，用以探究影響食堂就餐的相關內(nèi)外向性因素。其表達式為：

式中：表示師生愿意在學校就餐的概率，并對其取對數(shù)進行二分化；b為常量，b為影響因子的回歸系數(shù)。

三、 研究區(qū)域與問卷設計

（一）研究區(qū)域

本研究選取位于湖南省株洲市的湖南工業(yè)大學河西校區(qū)為研究對象。該校區(qū)建成于2010年，占地面積214.86公頃，囊括本、碩、博及教職工約28000人，是株洲市規(guī)模最大、水平最高的高等院校。學?，F(xiàn)有3個食堂——一食堂、三食堂及五食堂，分別服務于北苑、東苑及西苑學生公寓組團。食堂片區(qū)均采取“自主經(jīng)營”+“對外承包”結(jié)合的經(jīng)營模式。因此選取湖南工業(yè)大學食堂進行滿意度研究具有較好的代表性。

圖1 研究區(qū)域位置概況

（二）問卷設計

調(diào)查問卷分為3個部分，第一部分為問卷說明，第二部分包括問卷對象年級、身份、性別、常就餐食堂等基本信息調(diào)查，第三部分為基于五級需求理論的食堂滿意度量表評價10題等。問卷收集時間為2022年5月，問卷量盡可能保證在不同食堂的均衡分布。

四、實證研究

（一）總體描述性統(tǒng)計

1.食堂滿意度評價總體分析

基于評價體系構(gòu)建和指標選取，分析食堂滿意度總體評價得分。由表2可見，師生對餐飲豐富度的基本需求差異最顯著，2外營餐飲豐富度的滿意程度得分排名第1，而對食堂自營餐飲的滿意程度排名第10，這反映出兩者提供餐飲豐富程度的巨大差異。安全需求的得分排名分別為2、3名，這表明就餐安全相對令師生滿意。師生的尊重需求尚可，表明就餐環(huán)境尚存一定的改進空間。5自營社交滿意度排名第5，6外營社交豐富滿意度排名第9，表明食堂能提供基本社交空間，但食堂片區(qū)整體的商業(yè)豐富度欠佳。審美滿意度和代表性均不能滿足師生的自我實現(xiàn)需求，究其原因可能是食堂規(guī)劃設計較早，已落后于時代所致。

表2 滿意度分項得分及排序

2.多主體需求下的食堂就餐影響因素研究

基于需求導向的食堂就餐研究需要對不同使用主體進行分類研究。因?qū)W校教職工、外營人員本身具有不在食堂就餐的內(nèi)生動因，因此剔除該類人群，僅保留在校學生，剩余合格樣本共計1164份，占有效問卷的93.87%，能夠滿足研究需求。將這部分樣本分為5類使用主體人群構(gòu)建模型（分別為男生、女生、低年級本科生、高年級本科生、研究生）進行二元logistic回歸分析，以精準探究不同主體的需求影響因素異質(zhì)性。

表3 不同模型的二元logistic回歸結(jié)果

注：*、**、***表示變量分別通過10%、5%、1%的顯著性檢驗。

由表4可知，5個模型的值=0.000<0.01，均通過1%的顯著性檢驗，表明模型均有效，具備統(tǒng)計學意義。Cox&Snell R與Nagelkerke R整體位于0.037～0.309之間，且預測準確率均大于79.6%，表明模型的擬合度較好，能夠滿足分析要求，結(jié)果具備較強解釋力。另外，模型的統(tǒng)計量檢驗的值最小值為0.220，大于給定概率0.1，適合進行二元logistic回歸分析。

（1）男生與女生的食堂就餐影響因素及其差異?？梢园l(fā)現(xiàn)男生在食堂就餐的影響因素最大為3自營餐飲衛(wèi)生度0.788與6外營社交豐富度0.712；女生在食堂就餐的影響因素最大為7自營就餐舒適度0.564與3自營餐飲衛(wèi)生度0.438。這說明男生更喜愛探索性社交，更具備外向性需求，女生反之。對比生理需求、社交需求與尊重需求，均能發(fā)現(xiàn)男生對外營餐飲更敏感，而女生對校內(nèi)餐飲更敏感的現(xiàn)狀；而男生對安全需求、自我實現(xiàn)需求相比女生均更加重視。

（2）低年級本科生、高年級本科生與研究生的食堂就餐影響因素及其差異?？梢园l(fā)現(xiàn)低年級本科生在食堂就餐的影響因素最大為7自營就餐舒適度1.250與9建筑審美滿意度-0.806；高年級本科生在食堂就餐的影響因素最大為10建筑代表性與1自營餐飲豐富度-0.822；研究生在食堂就餐的影響因素最大為6外營社交豐富度1.071與9建筑審美滿意度-0.946。對比來看，低年級本科生明顯更在乎生理需求，對校內(nèi)外的飲食豐富度都很敏感；高年級本科生最在乎飲食衛(wèi)生安全，而研究生更在乎人身安全；低年級、高年級到研究生依次呈現(xiàn)社交需求外向性敏感的特征，表明年齡增長使學生更具備社交屬性；尊重需求亦呈現(xiàn)出相同趨勢，年級越高越在意在外就餐舒適度；建筑審美需求對低年級本科生、研究生來講，均處于高位影響程度狀態(tài)，高年級本科生面臨畢業(yè)，可能更加考慮建筑能否代表學校。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本研究基于湖南工業(yè)大學實地調(diào)研的問卷數(shù)據(jù)，選取代表性學校進行食堂建筑的內(nèi)外向性研究，以評估高校滿意度水平對高校師生需求的影響。結(jié)論如下。

1.食堂使用率隨學生年級增加而遞減，且女生在學校食堂的就餐使用率高于男生（2022年湖南工業(yè)大學學生群體男女比例約為1.27：1）。

2.食堂滿意度排名最高的是2外營餐飲豐富度，最低的是1自營餐飲豐富度，表明內(nèi)外餐飲豐富水平差異很大。

3.研究不同使用主體食堂就餐的影響因素。食堂衛(wèi)生飲食安全是全體學生均關注的因素；相較之下男生對外營餐飲更敏感，女生對校內(nèi)餐飲更敏感，男生對安全需求、審美需求相比女生更加重視；低年級本科生更在乎生理需求，高年級本科生更在乎飲食衛(wèi)生安全，研究生更在乎人身安全，年級增長使學生更具備外向性社交需求與尊重需求。

（二）政策建議

1.深入推進現(xiàn)代化管理改革，探索分類分級、因地制宜的食堂優(yōu)化策略。高校后勤管理應摒棄垂直單向的行政管理思維，針對師生群體分布情況和餐飲需求制定食堂的發(fā)展策略與發(fā)展規(guī)劃，在管理手段上力求人性化，打通師生反饋的通道，形成良性互動關系。一是設置一套評價體系以及獎懲制度，采取定期或不定期考察的方式，由后勤監(jiān)察部門或?qū)W生會負責，在學生中做民意測評，指標設置需具體到每個食堂，獎優(yōu)罰劣。二是創(chuàng)立投訴機制，使高校食堂的經(jīng)營更加自律和專業(yè)化，食堂管理者應該對學生的投訴重視，加強與學生溝通。三是鼓勵食堂窗口利用新媒體，如：通過微信公眾號等渠道來宣傳自己的菜品，采取線上投票方式定期下架顧客滿意度的菜品，同時保留顧客滿意度較高的菜品來提高核心競爭力。

2.食堂飲食安全作為關注重點，可從三個方面進行規(guī)范：一是保證就餐環(huán)境衛(wèi)生、整潔，做好防四害工作；二是保證食物衛(wèi)生，所有食材要按規(guī)定程序清潔干凈后方可制作，同時盛放食物的器具等也要保證衛(wèi)生;三是保證食堂工作人員的個人衛(wèi)生，這也是影響餐飲衛(wèi)生的主要因素，食堂工作人員必須在取得健康證的前提下方可上崗。以上規(guī)范要在宣傳欄進行展示，同時可考慮貧困學生勤工儉學，既能讓學生分擔部分工作，減少人工開支，又可以使學生參與食堂工作，了解食堂的工作流程和衛(wèi)生狀況，成為食堂與其他學生之間的溝通橋梁。

3.增強食堂建筑及家具材料的實用性、多樣性和舒適性。例如，木材在視覺感知上相較于傳統(tǒng)的塑料以及不銹鋼食堂家具，色澤更加優(yōu)美，且文理豐富，這種天然視覺美學特性風格獨特，具有最優(yōu)異最強烈的材質(zhì)感，能提高空間內(nèi)人們的舒適度。針對食堂服務的對象與使用主體年齡的不同，結(jié)合建筑心理學等進行建筑景觀小品的全方位優(yōu)化。此外，應給予高校師生更多的尊重感和安全感，提升食堂內(nèi)部就餐空間良好的整體體驗感。

[1]楊建楠,王少飛. 基于AHP的高校宿舍使用后評價研究——以青島理工大學市北校區(qū)學生宿舍為例[J].城市建筑, 2022, 19(8): 122-125.

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[6]曹文振. 高校圖書館社會化服務的困境與突圍[J]. 圖書館雜志, 2018, 37(9): 51-57, 85.

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[8]Maslow AH. A Theory of Human Motivation [J]. Psychological Review, 1943, 50: 370.

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[10]于曉牧. logistic回歸多重共線性診斷方法的研究[D]. 大連：大連醫(yī)科大學, 2010.

[11] 張妍,劉建國. 基于二元Logistic回歸的北京市自然風光類景區(qū)游客滿意度研究[J]. 干旱區(qū)資源與環(huán)境, 2018, 32(11): 202-208.

基金課題：教育部哲學社會科學發(fā)展報告項目《中國城市低碳發(fā)展報告》（項目編號：13JBGP004）

（責任編輯：趙相華）