彭 琦 吳婉英 謝玲女

惡性腫瘤的發(fā)病率及死亡率均呈上升態(tài)勢(shì)，以醫(yī)院為中心的醫(yī)療保健模式難以滿足人們的日常照護(hù)需求。臨床護(hù)理專家能為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，但目前護(hù)理人員仍短缺。2018 年國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于印發(fā)促進(jìn)護(hù)理服務(wù)業(yè)改革與發(fā)展指導(dǎo)意見的通知》[1]提到應(yīng)以多種形式開展全方位、全周期的護(hù)理服務(wù)。因此，如何利用有限的護(hù)理人員提供高質(zhì)量、專業(yè)性和全程化的護(hù)理服務(wù)是我們應(yīng)該考慮的重要問(wèn)題。在此背景下，浙江省腫瘤醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）于2019 年7 月開展腫瘤?？苹ヂ?lián)網(wǎng)線上護(hù)理門診服務(wù)，效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 互聯(lián)網(wǎng)線上護(hù)理門診團(tuán)隊(duì)的組建

1.1 醫(yī)院準(zhǔn)入資質(zhì)情況

根據(jù)浙江省衛(wèi)生健康委關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)診療的政策方針和要求，我院具備開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的資質(zhì)。在省衛(wèi)生健康委進(jìn)行備案，備案內(nèi)容主要為業(yè)務(wù)形式和業(yè)務(wù)范圍，并按照省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)要求建設(shè)浙江省腫瘤醫(yī)院腫瘤?？苹ヂ?lián)網(wǎng)線上門診，包括線上門診的科目、科室以及人員設(shè)置及定期維護(hù)等。

1.2 成立互聯(lián)網(wǎng)線上護(hù)理門診領(lǐng)導(dǎo)小組

由分管護(hù)理副院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，護(hù)理部主任、副主任為副組長(zhǎng)，科護(hù)士長(zhǎng)為組員，負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)線上護(hù)理門診管理的流程制定，包括人員準(zhǔn)入資質(zhì)、質(zhì)量控制、宣傳推廣和工作統(tǒng)籌等。分析腫瘤患病的實(shí)際需求，確定線上護(hù)理門診的開診科目。護(hù)理門診專家采用自愿報(bào)名，領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行資質(zhì)審核。專家的準(zhǔn)入資質(zhì)：① 具有省級(jí)以上?？谱o(hù)士培訓(xùn)合格證明，并具有3 年以上專科工作經(jīng)歷；② 具有副主任護(hù)師及以上技術(shù)職稱，并有3 年以上專科工作經(jīng)歷；③ 取得主管護(hù)師技術(shù)職稱10 年以上，并有3 年以上?？乒ぷ鹘?jīng)歷。

1.3 ?？圃O(shè)置與專家基本情況

根據(jù)《浙江省“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”工作實(shí)施方案（試行）》[2]要求和腫瘤專科醫(yī)院的特色，我院2019 年7 月首批開設(shè)靜脈?？谱o(hù)理、造口傷口護(hù)理、淋巴水腫護(hù)理三個(gè)?？频幕ヂ?lián)網(wǎng)線上護(hù)理門診。2020 年3 月根據(jù)腫瘤亞專科的分類，增加12 個(gè)腫瘤專科門診，包括腫瘤介入護(hù)理、腹部腫瘤外科護(hù)理、泌尿外科護(hù)理、婦科外科護(hù)理、胸部腫瘤外科護(hù)理、頭頸和神經(jīng)外科護(hù)理、胸部放療護(hù)理、腹部放療護(hù)理、頭頸放療護(hù)理、婦科放療腫瘤護(hù)理、淋巴瘤護(hù)理、腫瘤化療護(hù)理?；ヂ?lián)網(wǎng)線上護(hù)理門診專家共18 名，其中主任護(hù)師3 名，副主任護(hù)師8 名，主管護(hù)師7 名；8 名為?？谱o(hù)士，包括2 名國(guó)際造口治療師，3 名靜脈?？谱o(hù)士，3 名淋巴水腫治療師；靜脈?？谱o(hù)理、造口傷口護(hù)理、淋巴水腫護(hù)理各2名專家，其余?？凭? 名專家。專家的工作年限平均為26.4 年。

1.4 服務(wù)內(nèi)容與形式

互聯(lián)網(wǎng)線上護(hù)理門診主要是為腫瘤患者提供相關(guān)的線上咨詢、轉(zhuǎn)診建議、院后隨訪與健康管理等。無(wú)論是否為我院就診患者，均可從浙江省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)、浙江政務(wù)服務(wù)（浙里辦）、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院健康導(dǎo)航（融創(chuàng)）、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)理門診，選擇或搜索門診科目或?qū)＜倚彰?，進(jìn)入咨詢頁(yè)面。服務(wù)形式分為圖文咨詢和電話咨詢兩種，患者可采用圖片、文字、語(yǔ)音以及視頻與專家進(jìn)行交流。線上門診全天開診，根據(jù)專家的職稱不同，收取10 ～30 元掛號(hào)費(fèi)，新冠疫情以來(lái)，醫(yī)院為鼓勵(lì)患者進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，目前均免除掛號(hào)費(fèi)用。

1.5 質(zhì)量控制與風(fēng)險(xiǎn)管理

醫(yī)院護(hù)理部護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)與?？谱o(hù)理委員會(huì)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)線上護(hù)理?？崎T診工作進(jìn)行質(zhì)量追蹤、風(fēng)險(xiǎn)控制、滿意度分析等，并向醫(yī)院提出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)系統(tǒng)的優(yōu)化方案，方便患者便捷掛號(hào)就診。其中滿意度問(wèn)卷是在護(hù)理專家接診完成后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送，該問(wèn)卷不分維度，為患者總體評(píng)價(jià)，范圍0 ～10 分，分?jǐn)?shù)越高表示越滿意。

2 成效

2.1 掛號(hào)量及就診患者

自2019 年7 月至2022 年1 月總掛號(hào)量2 284 例次，其 中 男1 087 例 次（47.6%），女1 197 例 次（52.4%）；年齡14 ～90 歲，平均（51.1±14.3）歲；選擇圖文咨 詢2124 例 次（93.0%）， 選 擇 電 話 咨 詢160 例 次（7.0%），掛號(hào)量較多的3 個(gè)?？品謩e為造口傷口護(hù)理、淋巴水腫護(hù)理以及腹部放療護(hù)理，詳見表1。

表1 患者掛號(hào)情況

2.2 掛號(hào)時(shí)間分布

互聯(lián)網(wǎng)線上護(hù)理門診掛號(hào)時(shí)間主要分布在07:00—22:00，患者需求不僅僅局限于護(hù)士上班的8 h，幾乎每個(gè)時(shí)間點(diǎn)都有，但在10:00、14:00 和19:00 出現(xiàn)3 個(gè)高峰。06:00 前和22:00 后掛號(hào)量較多的兩個(gè)專科分別為造口傷口護(hù)理22 例次（1.0%）和婦科外科護(hù)理14 例次（0.6%），主要咨詢?cè)炜谙嚓P(guān)并發(fā)癥內(nèi)容與術(shù)后相關(guān)內(nèi)容（引流管護(hù)理、疼痛），詳見圖1。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)線上護(hù)理?？崎T診掛號(hào)時(shí)間分布

2.3 接診情況

大部分患者居家護(hù)理問(wèn)題可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)解決。在2 284 例次掛號(hào)患者中被接診2 172 例次（95.1%）。接診的2 172 例次中得到護(hù)理專家圖片或文字上指導(dǎo)的有2 167 例次（94.9%），護(hù)理專家表示不在接診范圍2 例次（0.1%），護(hù)理專家表示線上無(wú)法解決，建議去醫(yī)院門診3 例次（0.1%）?；颊咴趻焯?hào)后1 h 內(nèi)被接診1 040例次（48.0%），等待接診時(shí)間中位數(shù)54 min（6，228），接診持續(xù)時(shí)長(zhǎng)中位數(shù)為1 440 min（1 393，1 442）。

2.4 患者滿意度

本次共434 例次患者對(duì)護(hù)理專家進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，平均9.98 分。

3 討論

互聯(lián)網(wǎng)線上護(hù)理門診是對(duì)院外患者的延伸護(hù)理服務(wù)，是重大傳染病期間醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的有效補(bǔ)充措施。自2019 年7 月至2022 年1 月試行互聯(lián)網(wǎng)線上護(hù)理門診，總掛號(hào)量2 284 例次，掛號(hào)量較多的三個(gè)?？品謩e為造口傷口護(hù)理、淋巴水腫護(hù)理以及腹部放療護(hù)理，可能因?yàn)檫@些?？祁I(lǐng)域的患者居家自我管理難度較大，需要醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)，也可能因?yàn)椴煌剖覍?duì)于互聯(lián)網(wǎng)線上護(hù)理門診的宣傳存在差異，因此今后需要我們繼續(xù)創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)模式，以精準(zhǔn)對(duì)接患者日益增長(zhǎng)的多樣化照護(hù)需求。

互聯(lián)網(wǎng)線上護(hù)理?？崎T診時(shí)間主要分布在07:00—22:00，但幾乎每個(gè)時(shí)間點(diǎn)都有患者掛號(hào)，48%的患者在掛號(hào)后1 h 內(nèi)被接診，說(shuō)明線上門診能夠提供患者居家照護(hù)需求，讓患者不受時(shí)間、空間的限制，進(jìn)而接受系統(tǒng)、規(guī)范、專業(yè)的指導(dǎo)。

采用Nvivo 12 軟件對(duì)患者的提問(wèn)進(jìn)行詞頻分析，腫瘤患者提問(wèn)中有關(guān)治療的高頻詞分別為“化療”“放療”“手術(shù)”，其中“化療”的咨詢例次最多，可能與化療復(fù)診頻率高、治療周期長(zhǎng)有關(guān)。目前部分醫(yī)院采用日間化療（白天化療，晚上回家休息），其患者流動(dòng)性快，但缺少相關(guān)健康教育。腫瘤?？苹ヂ?lián)網(wǎng)線上護(hù)理門診能夠在節(jié)省患者院內(nèi)治療時(shí)間的同時(shí)補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)，為患者提供延續(xù)性護(hù)理。護(hù)理的高頻詞分別為“水腫”“皮膚”“營(yíng)養(yǎng)”，其中最多為淋巴水腫，主要是因?yàn)榱馨退[的標(biāo)準(zhǔn)療法為綜合消腫治療，該治療方法包括兩個(gè)階段，第二個(gè)階段的維持期需患者進(jìn)行居家自我護(hù)理，可能會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題，需要醫(yī)務(wù)工作者的指導(dǎo)。本文共434 例次患者對(duì)護(hù)理專家進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)最多的內(nèi)容為“回答很專業(yè)、回復(fù)速度很快、講解細(xì)致、妙手回春”，可能與護(hù)理專家回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)、回答較具體以及就醫(yī)便利等有關(guān)。

腫瘤?？苹ヂ?lián)網(wǎng)線上護(hù)理門診雖取得一定成效，但仍存在不足。如互聯(lián)網(wǎng)線上?？崎T診開設(shè)時(shí)間為全天，但護(hù)理專家并非全職線上接診，這也導(dǎo)致接診持續(xù)時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，因此今后如能設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全職護(hù)理接診專家，特別是在有較多需求的專科上，將更有利于為患者提供更高質(zhì)量的服務(wù)，也能減少臨床護(hù)理工作的壓力。另外，出診護(hù)理專家只有工作年限和職稱的要求，難以確定他們是否有相應(yīng)的知識(shí)和技能，因此相關(guān)考核制度亟待完善統(tǒng)一；其次腫瘤?？苹ヂ?lián)網(wǎng)護(hù)理門診分科不夠詳細(xì)，由于患者居家，而自身又缺少醫(yī)學(xué)相關(guān)背景，難以快速找到對(duì)癥領(lǐng)域的護(hù)理專家，因此建議今后可以設(shè)立智能分診平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)智能識(shí)別，幫助患者解決掛號(hào)上的問(wèn)題。