汪莉 朱春亞 蔡留章 楊芳

（上海市同濟大學(xué)附屬楊浦醫(yī)院，上海 200090）

隨著我國社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們的生活方式及觀念不斷轉(zhuǎn)變，我國的生育率逐年降低，“二孩”“三孩”政策的陸續(xù)出臺，使得產(chǎn)婦更加注重就醫(yī)全過程的自身體驗，促使產(chǎn)科醫(yī)療及護理的服務(wù)模式及內(nèi)容隨之改變。當前的護理質(zhì)量評價主要以護理人員自評及滿意度調(diào)查的方法，但這些方法不能客觀、全面地體現(xiàn)期望服務(wù)與真實感知服務(wù)之間的差距，也未能提出良好的對策和改進措施［1］。我們從消費心理學(xué)理論出發(fā)，將孕產(chǎn)婦感知服務(wù)質(zhì)量定義為孕產(chǎn)婦對衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)期望與實際衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)績效之間的比較。實際衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)績效大于孕產(chǎn)婦的衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)期望，則孕產(chǎn)婦感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然［2］。在臨床工作中，SERVQUAL的核心思想是差距分析、找出原因，進而制訂解決方案［3-5］。因此，建立具有產(chǎn)科?？铺厣淖o理服務(wù)質(zhì)量評價標準對提高護理服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。本研究基于SERVQUAL模型構(gòu)建產(chǎn)科護理服務(wù)質(zhì)量評價標準，并在產(chǎn)科護理管理中應(yīng)用，旨在發(fā)現(xiàn)護理質(zhì)量中的問題，找到護理質(zhì)量的改進點，提升護理質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2022年1月— 2022年6月在醫(yī)院產(chǎn)科住院時間＞3 d的孕產(chǎn)婦210例，新冠封控病區(qū)孕產(chǎn)婦不納入其中。納入標準：① 有正常認知能力；② 無精神疾病；③ 可以自行完成調(diào)查問卷；④ 自愿參與研究。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法

本研究所用的服務(wù)質(zhì)量測量表根據(jù)SERVQUAL模型修訂，包括5個維度，即有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性，共22個項目。測評問卷分為孕產(chǎn)婦對護理服務(wù)質(zhì)量的期望和對護理服務(wù)質(zhì)量的感知兩部分。問卷每個條目均采用Likert評分法，5分為非常同意，4分為同意，3分為一般，2分為不同意，1分為非常不同意，分別統(tǒng)計孕產(chǎn)婦對護理服務(wù)質(zhì)量的期望值（E）和護理過程中的感知值（P），然后根據(jù)兩者的分值差計算出感知服務(wù)質(zhì)量（SQ）［6］，SQ = P-E。SQ＞0，說明服務(wù)質(zhì)量高于孕產(chǎn)婦的期望；SQ＜0，說明提供的服務(wù)沒有達到孕產(chǎn)婦的期望水平，必須盡快改進；SQ趨近于零，說明提供的服務(wù)恰好滿足了孕產(chǎn)婦的需求。擬定好量表后，對小組成員進行統(tǒng)一培訓(xùn)，孕產(chǎn)婦入院時由責(zé)任護士發(fā)放該表，并詳細講解填寫方法與注意事項，在出院之前收回。

1.2.2 樣本構(gòu)成

本次調(diào)查共發(fā)放問卷228 份，收回228份，其中有效問卷202份，有效回收率91%。調(diào)查對象年齡在22 ～ 41 歲，其中，26 ～ 35 歲者占63%，高中以上文化程度者占72%，醫(yī)保者占83%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用雙人電腦錄入所有數(shù)據(jù)，使用SPSS 26.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析與處理，計量資料采用±s，組間比較采用獨立樣本的t檢驗，P＜0.05，認為其差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護理服務(wù)總體質(zhì)量結(jié)果分析

通過對護理服務(wù)總體質(zhì)量進行分析，護理服務(wù)質(zhì)量SQ總體平均值為—0.02，提示護理服務(wù)質(zhì)量尚存在不足。分別對模型的5個維度進行分析，有形設(shè)施為負值，其余為正值，五個維度SQ得分大小依次為保證性、移情性、可靠性、響應(yīng)性及有形設(shè)施，結(jié)果顯示，得分較高的為保證性、移情性，最低的為有形設(shè)施。5個維度的期望和感知值相比較，有形設(shè)施感知值明顯低于期望值，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），提示本維度為孕產(chǎn)婦體驗較差，后續(xù)工作函待改進；保證性和移情性維度，感知值明顯高于期望值，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），說明在這兩個維度的工作能得到孕產(chǎn)婦的認可，孕產(chǎn)婦直觀感受相對滿意。見表1、圖1。

圖1 護理服務(wù)質(zhì)量5個維度結(jié)果雷達圖

表1 護理服務(wù)質(zhì)量5個維度結(jié)果分析

2.2 護理服務(wù)質(zhì)量評價具體條目結(jié)果分析

分析結(jié)果顯示，病房布局、衣著得體、服務(wù)正確無差錯、耐心回答問題、個性化的護理方案、治療的費用等6 個條目感知值明顯低于期望值，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），說明在這6 個方面服務(wù)質(zhì)量存在欠缺，孕產(chǎn)婦有較高的期望。病房內(nèi)干凈整潔、醫(yī)療設(shè)備功能完善、正確處理解決孕產(chǎn)婦問題、能提供承諾的服務(wù)、主動溝通、孕產(chǎn)婦在住院期間有安全感、保護和尊重孕產(chǎn)婦的隱私、護理和宣教時讓孕產(chǎn)婦積極參與、理解孕產(chǎn)婦特殊需求、了解孕產(chǎn)婦的情緒，并給予心理疏導(dǎo)、滿足孕產(chǎn)婦對醫(yī)療與生活需求的服務(wù)等11 個條目感知值明顯高于期望值，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），提示這11 個方面醫(yī)院護理工作開展的較好，基本能夠滿足孕產(chǎn)婦的需求。見表2。

3 討論

SERVQUAL 評價法是一種客觀、公正、科學(xué)的評價方法，將其應(yīng)用于護理質(zhì)量評價過程中，有利于發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題所在［7］。通過研究可以看出我們的護理質(zhì)量欠缺部分。通過問卷分析，顯示護理質(zhì)量評分依次為保證性、移情性、可靠性、響應(yīng)性及有形設(shè)施，從一定程度上客觀地反應(yīng)了我院護理質(zhì)量的情況。

（1）有形設(shè)施維度得分最低。我院病房設(shè)施較為陳舊，病房布局方面明顯不足，有較大的改進空間，在目前無法對空間全面裝修的情況下，我們可以通過提高晨晚間護理質(zhì)量、加強監(jiān)督保潔人員的清潔工作，向醫(yī)院提出改善病房環(huán)境、更換陳舊且功能不完整的病床，以提高孕產(chǎn)婦的舒適度。

（2）可靠性維度。護士正確處理、解決孕產(chǎn)婦問題的能力還有待提高，這方面我們主要加強低年資護士的?？浦R培訓(xùn)，同時護士要增強責(zé)任心，承諾的服務(wù)必須完成，切不可遺忘讓孕產(chǎn)婦一再催促。

（3）響應(yīng)性維度除有形設(shè)施維度外得分最低。本維度中“護士能耐心回答你的問題”得分最低，其次是“護士能按時治療和護理”，說明在日常的工作中對于孕產(chǎn)婦提出的問題，護理人員沒有做到耐心解答，對于孕產(chǎn)婦的需求也不能做到按時處理，應(yīng)盡可能提高溝通能，主動關(guān)心孕產(chǎn)婦，使孕產(chǎn)婦有歸屬感。

（4）保證性維度得分最高。在新冠疫情期間，為保障孕產(chǎn)婦安全出臺了一系列的管理制度。對孕產(chǎn)婦的隱私保護也足夠重視，尤其是多人病房，護士在護理操作過程中要求必須要拉床簾。產(chǎn)科的護理工作中健康教育占有舉足輕重的地位，尤其是產(chǎn)后宣教，單純的傳授理論知識無法使產(chǎn)婦學(xué)會母乳喂養(yǎng)、嬰兒護理等技能，護士也進行了手把手指導(dǎo)。

（5）移情性維度的得分在5個維度中位于第2位。通過問卷分析，我們對孕產(chǎn)婦的個性化護理方案及住院的醫(yī)療費用兩個方面感知低，是我們亟待整改的，護士需要在產(chǎn)科門診做好宣教，把醫(yī)院的規(guī)章制度提前告知孕婦，讓其有思想準備，入院時再做好詳細解釋，并安排好孕產(chǎn)婦的飲食、陪護，平時在生活方面多關(guān)心，對無陪護的孕產(chǎn)婦更要做到事無巨細，盡量滿足生活需求，并且及時發(fā)現(xiàn)孕產(chǎn)婦的心理不適，給予心理開導(dǎo)。同時，我們也盡量優(yōu)化醫(yī)院診療流程降低孕產(chǎn)婦住院費用。

綜上所述，將SERVQUAL 模型應(yīng)用于產(chǎn)科護理服務(wù)質(zhì)量的研究，獲得理想的結(jié)果，能了解孕產(chǎn)婦對產(chǎn)科服務(wù)質(zhì)量的全面評價，對以后產(chǎn)科質(zhì)量改進有一定的指導(dǎo)作用。