馬新燕

(杭州科技職業(yè)技術(shù)學院商務管理學院,浙江杭州,311402)

一、引言

2020年,教育部印發(fā)《高等學校課程思政建設指導綱要》,要求各高校全面推進課程思政建設,寓價值觀引導于知識傳授和能力培養(yǎng)之中,幫助學生塑造正確的世界觀、人生觀、價值觀。[1]文件指出“科學設計課程思政教學體系”,并就三類課程(公共基礎課程、專業(yè)教育課程、實踐類課程)的課程思政建設分別提出了明確的要求。[1]

近年來,根據(jù)課程思政建設的指導精神,各高職院校開展了公共課、專業(yè)課等課程思政教育,實施教學內(nèi)容、教學方法、評價方式等改革并開展了相關研究。作為高職課程體系的重要組成部分,專業(yè)實踐課具有學時長、時間集中、實踐性強等特點,但存在思政元素難挖掘、考核評價難體現(xiàn)、實踐教學與思政教育的融合度不足等問題。[2]專業(yè)實踐課如何在校企合作、產(chǎn)教融合的背景下,發(fā)揮校企教師團隊的力量,抓住實踐教學主渠道,將思政教育與實踐教學有機融合,培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力,提升實踐教學與思政教育的融合水平,對高職院校課程思政建設具有重要意義。因此,本研究以新零售大促實戰(zhàn)課程為例,從思政教學目標確定、課程思政元素挖掘與融入、評價方式改革、育人體系構(gòu)建等方面進行分析與探討,以期為高職商科類專業(yè)實踐課的思政改革提供一定的借鑒。

二、課程思政的現(xiàn)狀

新零售大促實戰(zhàn)是杭州科技職業(yè)技術(shù)學院新零售管理專業(yè)群的一門實踐課程。許多高職院校商科類專業(yè)開設了類似的客戶服務實踐課程并在平臺大促期間開展客戶服務或大促實戰(zhàn)。此類實踐課程具有以下特征。一是綜合性強。課程涵蓋客戶服務、市場營銷、企業(yè)管理等領域的知識與技能。二是校企合作開展。依托企業(yè)真實項目,校企雙導師共同開展實踐教學與指導或以企業(yè)導師承擔教學任務為主。三是實踐性強。通過校企合作項目,開展學生天貓平臺旗艦店客服崗位實踐,了解客戶的真實需求,幫助客戶解決實際問題。

然而,此類專業(yè)實踐課的思政教育力度往往不足,主要表現(xiàn)為以下方面。一是重技能培養(yǎng)、輕思政育人。如教學中主要強調(diào)客服崗位技能訓練,注重績效考核,忽視核心價值觀教育、職業(yè)素養(yǎng)培育等。二是缺乏教學內(nèi)容與課程思政的融合設計。如缺乏課程思政的整體設計,部分教師在教學中未融入思政元素,或教學過程以企業(yè)教師為主,企業(yè)教師對課程思政缺乏認識,這些都影響著思政育人效果。三是全員育人機制有待完善。學生實踐中會遇到形形色色的客戶,且高峰期工作量較大,容易產(chǎn)生消極情緒,需要多方力量參與,形成育人合力,否則很難達到育人效果。上述問題使得此類實踐課并未有效發(fā)揮思政育人功能,不利于商科類人才工匠精神、責任意識、服務意識的培養(yǎng)。

三、建設路徑

(一)思政目標引領,確定課程教學目標

新零售大促實戰(zhàn)課程引入合作企業(yè)“雙11大促”項目,以學生職業(yè)能力培養(yǎng)為主線,在真實業(yè)務場景中,學生開展某電商平臺一線品牌的“售前客服”崗位實戰(zhàn),熟悉產(chǎn)品知識、了解平臺規(guī)則、掌握溝通技巧,完成接待客戶、訂單處理等工作,成為初步具備營銷思維、客戶思維、服務意識的“零售新人”。

根據(jù)新零售管理專業(yè)群的特色與優(yōu)勢,研究專業(yè)群的育人目標,確定新零售大促課程的思政教學目標:遵守法律法規(guī),執(zhí)行平臺規(guī)則,強化規(guī)范意識;弘揚勞動教育,注重工匠精神、責任意識的培養(yǎng),樹立以人為本的服務意識,培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度;誠信友善地與客戶溝通,培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,提高服務質(zhì)量,增強實踐能力。[3]

(二)優(yōu)化教學設計,挖掘課程思政元素

1.社會主義核心價值觀

發(fā)揮社會主義核心價值觀的引領作用,把敬業(yè)、誠信、友善等社會主義核心價值觀元素融入課程教學,幫助學生樹立正確的人生觀、價值觀?？头鳛榈赇佒兄饕c客戶對接的崗位,代表了整個店鋪的形象,其工作表現(xiàn)會直接影響客戶的購買體驗,在工作中需要具備高度的責任感,對客戶提出的問題要負責到底。因此,在“認知客戶服務”教學中,教師要分析客服工作的重要性,引導學生增加對客服崗位的認識,培養(yǎng)學生的敬業(yè)精神和誠信友善的服務心態(tài)。

2.商道文化元素

法律意識:把法律法規(guī)教育融入課程教學中,提高學生的法治意識。作為客服人員,學生在崗位實踐中會接觸到大量客戶信息。在“了解平臺規(guī)則”教學中,教師引入《個人信息保護法》,結(jié)合典型案例和身邊的例子,組織學生討論生活中客戶信息泄漏的現(xiàn)象,分析個人信息保護的重要性,引導學生遵守法律法規(guī),規(guī)范管理客戶信息,培養(yǎng)學生的法律意識。[4]

誠信經(jīng)營:在“溝通客戶需求”教學中,教師要分析誠信經(jīng)營在店鋪運營中的體現(xiàn)。如在介紹與推薦產(chǎn)品時,學生應遵守法律法規(guī)和平臺規(guī)則,給客戶傳遞真實的信息,準確描述產(chǎn)品特性、適用人群、使用方法等信息;同時,“雙11”購物節(jié)期間,店鋪促銷活動的問題往往比較集中,客服要介紹準確的促銷活動信息,培養(yǎng)學生的營銷思維,使學生樹立誠信經(jīng)營的道德品質(zhì)。

3.職業(yè)素養(yǎng)元素

以人為本:客戶服務的本質(zhì)是以客戶為中心,滿足客戶需求,提高客戶的滿意度。因此,在“溝通客戶需求”教學中,要求學生面對不同客戶,解決不同問題,滿足客戶的多樣化需求,做到以人為本,培養(yǎng)客戶至上的服務意識[5],給客戶良好的購物體驗,提高客戶對店鋪的忠誠度。

團結(jié)協(xié)作:在“售前客服練習”環(huán)節(jié),引入“小先生”機制,小先生與教師共同指導學生,幫助學生適應上崗初期,培養(yǎng)學生在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力,提高學生的業(yè)務水平,培養(yǎng)學生團隊協(xié)作精神和互助友愛的價值觀。具體課程教學內(nèi)容設計及思政元素融入點如表1所示。

表1 課程教學內(nèi)容整體設計

(三)融入思政元素,提升課堂育人效果

以課堂教學為渠道,通過崗位認知、崗位實踐、總結(jié)提高三個階段,課程以社會主義核心價值觀、商道文化、職業(yè)素養(yǎng)為思政融入點,采取項目導向、任務驅(qū)動、啟發(fā)式、討論式、案例分析等多種教學方法,將思政元素滲透到教學全過程,增強學生職業(yè)能力,提升學生職業(yè)素養(yǎng),提高課堂育人成效,如圖1所示。

圖1 “三階段”能力遞進式教學模式

1.崗位認知階段

以社會主義核心價值觀為切入點,結(jié)合“以人為本”的服務意識,開展崗位認知階段的思政教育。教師解讀產(chǎn)品知識、促銷活動、平臺規(guī)則,分析客戶服務實操案例,引導學生討論,學會分析問題和解決問題,強調(diào)服務意識、法律意識等職業(yè)素養(yǎng),幫助學生形成誠信友善的心態(tài)和愛崗敬業(yè)的工作作風。每個模塊的學習結(jié)束后,組織線上測試,學生根據(jù)測試結(jié)果及時查漏補缺,共同進步。

2.崗位實戰(zhàn)階段

基于企業(yè)真實項目,以工匠精神為核心,以責任擔當為融合點,學生開展售前客服實戰(zhàn)。一是在教師指導下,學生完成及時問候、產(chǎn)品咨詢、處理議價、關聯(lián)銷售、追單催付、核對訂單、禮貌送客等流程,面對不同客戶需求分析、解決問題,通過實戰(zhàn)培養(yǎng)責任意識、服務意識、抗壓能力等職業(yè)素養(yǎng)。二是教師組織典型案例分析點評,分析接待流程規(guī)范完整、回答問題耐心細致的案例,分析存在問題的案例,啟發(fā)學生討論,反思自身存在的不足,引導學生規(guī)范接待流程、提高服務能力,培養(yǎng)學生精益求精的工匠精神。三是對學生的客戶滿意度、銷售業(yè)績等進行階段考核,評選“服務之星”“銷售之星”,激勵學生進一步提升服務質(zhì)量與銷售業(yè)績。

3.總結(jié)提高階段

通過前兩個階段的學習與實踐,學生掌握了售前客服流程、溝通技巧等,強化了思政教學目標。在此基礎上,教師要注重“總結(jié)提高階段”的教學組織。在總結(jié)交流環(huán)節(jié),學生總結(jié)學習成果,分析遇到的問題及解決方案;另一方面,教師要引導學生對共性問題進行討論,讓學生在思考中體會愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度、以人為本的服務意識,明白接待量、銷售業(yè)績、客戶滿意度等成果的來之不易,增強學生的責任意識。在評比表彰環(huán)節(jié),校企雙方共同對金牌客服與學風優(yōu)秀班級進行表彰,激發(fā)獲獎學生、班級的自豪感和集體榮譽感,強化全體學生的獲得感,培養(yǎng)學生奮發(fā)向上的進取精神,進一步提升思政教育效果。

(四)創(chuàng)新考核方式,構(gòu)建多維評價體系

通過“個人+班級”的雙重考核,分別評價學生及班級在實踐過程中的表現(xiàn),如圖2所示。

圖2 “個人+班級”的考核評價體系

1.對學生進行多維評價考核

從專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)兩方面對學生進行評價,評選金牌客服。專業(yè)技能包括響應時間、接待量、銷售維度,通過企業(yè)后臺的數(shù)據(jù)進行量化考核;職業(yè)素養(yǎng)包括客戶滿意度、職業(yè)精神、行為規(guī)范維度,由客戶和校企教師分別對學生的工作表現(xiàn)及愛崗敬業(yè)、工匠精神的落實情況等進行滿意度評價及過程考核。

2.對班級進行班風學風考核

班級的評價考核與“班風學風建設月”活動結(jié)合,主要評價班級在實訓期間的整體表現(xiàn),包括實訓平均成績與評獎評優(yōu)等。通過“學風優(yōu)秀班級”評選,進一步提升班級的團隊凝聚力、集體榮譽感。

(五)強化多方融合,打造協(xié)同育人體系

1.強化育人機制保障

實踐載體融合:課程實踐與勞動教育融合。實踐期間,學生作為售前客服,為客戶解答疑問,促成訂單轉(zhuǎn)化,接待量、銷售額等數(shù)據(jù)充分反映了學生創(chuàng)造的勞動價值。學校通過課程實踐活動,引導學生在理解敬業(yè)、誠信、友善等社會主義核心價值觀的同時,樹立勞動光榮的觀念,加深對勞動價值的認同,錘煉學生的責任擔當品質(zhì),體現(xiàn)了學?！笆帜X雙揮、匠心致遠”的學風。

育人平臺融合:課程實踐與學風建設活動融合。學院完善“班風學風建設月”考核體系,對參加新零售大促實踐課程的班級,其評價指標與課程考核結(jié)果掛鉤,激勵學生在課程實踐中提升業(yè)績。通過榜樣達人等評選活動,讓金牌客服、優(yōu)秀班級成為榜樣力量,使學生潛移默化地受到勞動精神、榜樣力量的熏陶,提高思政教育效果。[6]

2.建立“三協(xié)同”育人團隊

校企融合,構(gòu)建“三協(xié)同”育人團隊,實施“全員、全過程、全方位”育人。一是校企協(xié)同,校企共建指導教師團隊,校企雙導師共同完成課程教學、實訓指導。二是部門協(xié)同,以各專業(yè)團隊為主導,專任教師、管理人員分工協(xié)作,在課程教學期間,提供機房、網(wǎng)絡等保障,共同關注學生的心理波動,及時進行心理疏導,做好思想政治教育工作,實現(xiàn)部門協(xié)同,形成合力。三是師生協(xié)同,組建一支由班主任助理、小先生、班干部組成的學生管理團隊,與教師團隊共同完成實踐期間的指導與管理工作。“兩融合、三協(xié)同”育人體系具體如圖3所示。

圖3 “兩融合、三協(xié)同”育人體系

四、結(jié)語

新零售大促實戰(zhàn)課程立足專業(yè)群的育人目標,首先,結(jié)合課程的內(nèi)容和特點,確定思政教學目標。其次,根據(jù)思政教學目標,從社會主義核心價值觀元素、商道文化元素、職業(yè)素養(yǎng)元素三方面深入挖掘課程思政元素;在教學過程中,采取多種教學方式,將專業(yè)知識、技能訓練與課程思政有機融入,達到“潤物細無聲”的育人效果。[7]最后,創(chuàng)新多維評價體系,打造協(xié)同育人體系,保障思政教學目標的達成?？傊?高職專業(yè)實踐課課程思政需要多方力量形成合力,并需要在實踐教學模式、教師育人能力等方面深化改革,提高專業(yè)實踐課的思政育人成效,以進一步發(fā)揮專業(yè)實踐課與思政課程同向同行作用,形成協(xié)同效應。