馬新燕

(杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)管理學(xué)院,浙江杭州,311402)

一、引言

2020年,教育部印發(fā)《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》,要求各高校全面推進課程思政建設(shè),寓價值觀引導(dǎo)于知識傳授和能力培養(yǎng)之中,幫助學(xué)生塑造正確的世界觀、人生觀、價值觀。[1]文件指出“科學(xué)設(shè)計課程思政教學(xué)體系”,并就三類課程(公共基礎(chǔ)課程、專業(yè)教育課程、實踐類課程)的課程思政建設(shè)分別提出了明確的要求。[1]

近年來,根據(jù)課程思政建設(shè)的指導(dǎo)精神,各高職院校開展了公共課、專業(yè)課等課程思政教育,實施教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、評價方式等改革并開展了相關(guān)研究。作為高職課程體系的重要組成部分,專業(yè)實踐課具有學(xué)時長、時間集中、實踐性強等特點,但存在思政元素難挖掘、考核評價難體現(xiàn)、實踐教學(xué)與思政教育的融合度不足等問題。[2]專業(yè)實踐課如何在校企合作、產(chǎn)教融合的背景下,發(fā)揮校企教師團隊的力量,抓住實踐教學(xué)主渠道,將思政教育與實踐教學(xué)有機融合,培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐能力,提升實踐教學(xué)與思政教育的融合水平,對高職院校課程思政建設(shè)具有重要意義。因此,本研究以新零售大促實戰(zhàn)課程為例,從思政教學(xué)目標(biāo)確定、課程思政元素挖掘與融入、評價方式改革、育人體系構(gòu)建等方面進行分析與探討,以期為高職商科類專業(yè)實踐課的思政改革提供一定的借鑒。

二、課程思政的現(xiàn)狀

新零售大促實戰(zhàn)是杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院新零售管理專業(yè)群的一門實踐課程。許多高職院校商科類專業(yè)開設(shè)了類似的客戶服務(wù)實踐課程并在平臺大促期間開展客戶服務(wù)或大促實戰(zhàn)。此類實踐課程具有以下特征。一是綜合性強。課程涵蓋客戶服務(wù)、市場營銷、企業(yè)管理等領(lǐng)域的知識與技能。二是校企合作開展。依托企業(yè)真實項目,校企雙導(dǎo)師共同開展實踐教學(xué)與指導(dǎo)或以企業(yè)導(dǎo)師承擔(dān)教學(xué)任務(wù)為主。三是實踐性強。通過校企合作項目,開展學(xué)生天貓平臺旗艦店客服崗位實踐,了解客戶的真實需求,幫助客戶解決實際問題。

然而,此類專業(yè)實踐課的思政教育力度往往不足,主要表現(xiàn)為以下方面。一是重技能培養(yǎng)、輕思政育人。如教學(xué)中主要強調(diào)客服崗位技能訓(xùn)練,注重績效考核,忽視核心價值觀教育、職業(yè)素養(yǎng)培育等。二是缺乏教學(xué)內(nèi)容與課程思政的融合設(shè)計。如缺乏課程思政的整體設(shè)計,部分教師在教學(xué)中未融入思政元素,或教學(xué)過程以企業(yè)教師為主,企業(yè)教師對課程思政缺乏認識,這些都影響著思政育人效果。三是全員育人機制有待完善。學(xué)生實踐中會遇到形形色色的客戶,且高峰期工作量較大,容易產(chǎn)生消極情緒,需要多方力量參與,形成育人合力,否則很難達到育人效果。上述問題使得此類實踐課并未有效發(fā)揮思政育人功能,不利于商科類人才工匠精神、責(zé)任意識、服務(wù)意識的培養(yǎng)。

三、建設(shè)路徑

(一)思政目標(biāo)引領(lǐng),確定課程教學(xué)目標(biāo)

新零售大促實戰(zhàn)課程引入合作企業(yè)“雙11大促”項目,以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為主線,在真實業(yè)務(wù)場景中,學(xué)生開展某電商平臺一線品牌的“售前客服”崗位實戰(zhàn),熟悉產(chǎn)品知識、了解平臺規(guī)則、掌握溝通技巧,完成接待客戶、訂單處理等工作,成為初步具備營銷思維、客戶思維、服務(wù)意識的“零售新人”。

根據(jù)新零售管理專業(yè)群的特色與優(yōu)勢,研究專業(yè)群的育人目標(biāo),確定新零售大促課程的思政教學(xué)目標(biāo):遵守法律法規(guī),執(zhí)行平臺規(guī)則,強化規(guī)范意識;弘揚勞動教育,注重工匠精神、責(zé)任意識的培養(yǎng),樹立以人為本的服務(wù)意識,培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度;誠信友善地與客戶溝通,培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,提高服務(wù)質(zhì)量,增強實踐能力。[3]

(二)優(yōu)化教學(xué)設(shè)計,挖掘課程思政元素

1.社會主義核心價值觀

發(fā)揮社會主義核心價值觀的引領(lǐng)作用,把敬業(yè)、誠信、友善等社會主義核心價值觀元素融入課程教學(xué),幫助學(xué)生樹立正確的人生觀、價值觀。客服作為店鋪中主要與客戶對接的崗位,代表了整個店鋪的形象,其工作表現(xiàn)會直接影響客戶的購買體驗,在工作中需要具備高度的責(zé)任感,對客戶提出的問題要負責(zé)到底。因此,在“認知客戶服務(wù)”教學(xué)中,教師要分析客服工作的重要性,引導(dǎo)學(xué)生增加對客服崗位的認識,培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)精神和誠信友善的服務(wù)心態(tài)。

2.商道文化元素

法律意識:把法律法規(guī)教育融入課程教學(xué)中,提高學(xué)生的法治意識。作為客服人員,學(xué)生在崗位實踐中會接觸到大量客戶信息。在“了解平臺規(guī)則”教學(xué)中,教師引入《個人信息保護法》,結(jié)合典型案例和身邊的例子,組織學(xué)生討論生活中客戶信息泄漏的現(xiàn)象,分析個人信息保護的重要性,引導(dǎo)學(xué)生遵守法律法規(guī),規(guī)范管理客戶信息,培養(yǎng)學(xué)生的法律意識。[4]

誠信經(jīng)營:在“溝通客戶需求”教學(xué)中,教師要分析誠信經(jīng)營在店鋪運營中的體現(xiàn)。如在介紹與推薦產(chǎn)品時,學(xué)生應(yīng)遵守法律法規(guī)和平臺規(guī)則,給客戶傳遞真實的信息,準確描述產(chǎn)品特性、適用人群、使用方法等信息;同時,“雙11”購物節(jié)期間,店鋪促銷活動的問題往往比較集中,客服要介紹準確的促銷活動信息,培養(yǎng)學(xué)生的營銷思維,使學(xué)生樹立誠信經(jīng)營的道德品質(zhì)。

3.職業(yè)素養(yǎng)元素

以人為本:客戶服務(wù)的本質(zhì)是以客戶為中心,滿足客戶需求,提高客戶的滿意度。因此,在“溝通客戶需求”教學(xué)中,要求學(xué)生面對不同客戶,解決不同問題,滿足客戶的多樣化需求,做到以人為本,培養(yǎng)客戶至上的服務(wù)意識[5],給客戶良好的購物體驗,提高客戶對店鋪的忠誠度。

團結(jié)協(xié)作:在“售前客服練習(xí)”環(huán)節(jié),引入“小先生”機制,小先生與教師共同指導(dǎo)學(xué)生,幫助學(xué)生適應(yīng)上崗初期,培養(yǎng)學(xué)生在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力,提高學(xué)生的業(yè)務(wù)水平,培養(yǎng)學(xué)生團隊協(xié)作精神和互助友愛的價值觀。具體課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計及思政元素融入點如表1所示。

表1 課程教學(xué)內(nèi)容整體設(shè)計

(三)融入思政元素,提升課堂育人效果

以課堂教學(xué)為渠道,通過崗位認知、崗位實踐、總結(jié)提高三個階段,課程以社會主義核心價值觀、商道文化、職業(yè)素養(yǎng)為思政融入點,采取項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、啟發(fā)式、討論式、案例分析等多種教學(xué)方法,將思政元素滲透到教學(xué)全過程,增強學(xué)生職業(yè)能力,提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng),提高課堂育人成效,如圖1所示。

圖1 “三階段”能力遞進式教學(xué)模式

1.崗位認知階段

以社會主義核心價值觀為切入點,結(jié)合“以人為本”的服務(wù)意識,開展崗位認知階段的思政教育。教師解讀產(chǎn)品知識、促銷活動、平臺規(guī)則,分析客戶服務(wù)實操案例,引導(dǎo)學(xué)生討論,學(xué)會分析問題和解決問題,強調(diào)服務(wù)意識、法律意識等職業(yè)素養(yǎng),幫助學(xué)生形成誠信友善的心態(tài)和愛崗敬業(yè)的工作作風(fēng)。每個模塊的學(xué)習(xí)結(jié)束后,組織線上測試,學(xué)生根據(jù)測試結(jié)果及時查漏補缺,共同進步。

2.崗位實戰(zhàn)階段

基于企業(yè)真實項目,以工匠精神為核心,以責(zé)任擔(dān)當(dāng)為融合點,學(xué)生開展售前客服實戰(zhàn)。一是在教師指導(dǎo)下,學(xué)生完成及時問候、產(chǎn)品咨詢、處理議價、關(guān)聯(lián)銷售、追單催付、核對訂單、禮貌送客等流程,面對不同客戶需求分析、解決問題,通過實戰(zhàn)培養(yǎng)責(zé)任意識、服務(wù)意識、抗壓能力等職業(yè)素養(yǎng)。二是教師組織典型案例分析點評,分析接待流程規(guī)范完整、回答問題耐心細致的案例,分析存在問題的案例,啟發(fā)學(xué)生討論,反思自身存在的不足,引導(dǎo)學(xué)生規(guī)范接待流程、提高服務(wù)能力,培養(yǎng)學(xué)生精益求精的工匠精神。三是對學(xué)生的客戶滿意度、銷售業(yè)績等進行階段考核,評選“服務(wù)之星”“銷售之星”,激勵學(xué)生進一步提升服務(wù)質(zhì)量與銷售業(yè)績。

3.總結(jié)提高階段

通過前兩個階段的學(xué)習(xí)與實踐,學(xué)生掌握了售前客服流程、溝通技巧等,強化了思政教學(xué)目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上,教師要注重“總結(jié)提高階段”的教學(xué)組織。在總結(jié)交流環(huán)節(jié),學(xué)生總結(jié)學(xué)習(xí)成果,分析遇到的問題及解決方案;另一方面,教師要引導(dǎo)學(xué)生對共性問題進行討論,讓學(xué)生在思考中體會愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度、以人為本的服務(wù)意識,明白接待量、銷售業(yè)績、客戶滿意度等成果的來之不易,增強學(xué)生的責(zé)任意識。在評比表彰環(huán)節(jié),校企雙方共同對金牌客服與學(xué)風(fēng)優(yōu)秀班級進行表彰,激發(fā)獲獎學(xué)生、班級的自豪感和集體榮譽感,強化全體學(xué)生的獲得感,培養(yǎng)學(xué)生奮發(fā)向上的進取精神,進一步提升思政教育效果。

(四)創(chuàng)新考核方式,構(gòu)建多維評價體系

通過“個人+班級”的雙重考核,分別評價學(xué)生及班級在實踐過程中的表現(xiàn),如圖2所示。

圖2 “個人+班級”的考核評價體系

1.對學(xué)生進行多維評價考核

從專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)兩方面對學(xué)生進行評價,評選金牌客服。專業(yè)技能包括響應(yīng)時間、接待量、銷售維度,通過企業(yè)后臺的數(shù)據(jù)進行量化考核;職業(yè)素養(yǎng)包括客戶滿意度、職業(yè)精神、行為規(guī)范維度,由客戶和校企教師分別對學(xué)生的工作表現(xiàn)及愛崗敬業(yè)、工匠精神的落實情況等進行滿意度評價及過程考核。

2.對班級進行班風(fēng)學(xué)風(fēng)考核

班級的評價考核與“班風(fēng)學(xué)風(fēng)建設(shè)月”活動結(jié)合,主要評價班級在實訓(xùn)期間的整體表現(xiàn),包括實訓(xùn)平均成績與評獎評優(yōu)等。通過“學(xué)風(fēng)優(yōu)秀班級”評選,進一步提升班級的團隊凝聚力、集體榮譽感。

(五)強化多方融合,打造協(xié)同育人體系

1.強化育人機制保障

實踐載體融合:課程實踐與勞動教育融合。實踐期間,學(xué)生作為售前客服,為客戶解答疑問,促成訂單轉(zhuǎn)化,接待量、銷售額等數(shù)據(jù)充分反映了學(xué)生創(chuàng)造的勞動價值。學(xué)校通過課程實踐活動,引導(dǎo)學(xué)生在理解敬業(yè)、誠信、友善等社會主義核心價值觀的同時,樹立勞動光榮的觀念,加深對勞動價值的認同,錘煉學(xué)生的責(zé)任擔(dān)當(dāng)品質(zhì),體現(xiàn)了學(xué)?！笆帜X雙揮、匠心致遠”的學(xué)風(fēng)。

育人平臺融合:課程實踐與學(xué)風(fēng)建設(shè)活動融合。學(xué)院完善“班風(fēng)學(xué)風(fēng)建設(shè)月”考核體系,對參加新零售大促實踐課程的班級,其評價指標(biāo)與課程考核結(jié)果掛鉤,激勵學(xué)生在課程實踐中提升業(yè)績。通過榜樣達人等評選活動,讓金牌客服、優(yōu)秀班級成為榜樣力量,使學(xué)生潛移默化地受到勞動精神、榜樣力量的熏陶,提高思政教育效果。[6]

2.建立“三協(xié)同”育人團隊

校企融合,構(gòu)建“三協(xié)同”育人團隊,實施“全員、全過程、全方位”育人。一是校企協(xié)同,校企共建指導(dǎo)教師團隊,校企雙導(dǎo)師共同完成課程教學(xué)、實訓(xùn)指導(dǎo)。二是部門協(xié)同,以各專業(yè)團隊為主導(dǎo),專任教師、管理人員分工協(xié)作,在課程教學(xué)期間,提供機房、網(wǎng)絡(luò)等保障,共同關(guān)注學(xué)生的心理波動,及時進行心理疏導(dǎo),做好思想政治教育工作,實現(xiàn)部門協(xié)同,形成合力。三是師生協(xié)同,組建一支由班主任助理、小先生、班干部組成的學(xué)生管理團隊,與教師團隊共同完成實踐期間的指導(dǎo)與管理工作?！皟扇诤?、三協(xié)同”育人體系具體如圖3所示。

圖3 “兩融合、三協(xié)同”育人體系

四、結(jié)語

新零售大促實戰(zhàn)課程立足專業(yè)群的育人目標(biāo),首先,結(jié)合課程的內(nèi)容和特點,確定思政教學(xué)目標(biāo)。其次,根據(jù)思政教學(xué)目標(biāo),從社會主義核心價值觀元素、商道文化元素、職業(yè)素養(yǎng)元素三方面深入挖掘課程思政元素;在教學(xué)過程中,采取多種教學(xué)方式,將專業(yè)知識、技能訓(xùn)練與課程思政有機融入,達到“潤物細無聲”的育人效果。[7]最后,創(chuàng)新多維評價體系,打造協(xié)同育人體系,保障思政教學(xué)目標(biāo)的達成?？傊?高職專業(yè)實踐課課程思政需要多方力量形成合力,并需要在實踐教學(xué)模式、教師育人能力等方面深化改革,提高專業(yè)實踐課的思政育人成效,以進一步發(fā)揮專業(yè)實踐課與思政課程同向同行作用,形成協(xié)同效應(yīng)。