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        廣東省高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)調(diào)研分析及建議

        2023-11-08 00:54:14趙新宇
        企業(yè)改革與管理 2023年18期
        關(guān)鍵詞:司乘綜合樓服務(wù)區(qū)

        趙新宇

        (廣州交通投資集團(tuán)有限公司,廣東 廣州 510000)

        一、調(diào)研目的

        高速公路是重要的運(yùn)輸通道與交通基礎(chǔ)設(shè)施,在我國(guó)發(fā)展進(jìn)程中扮演著不可或缺的角色,為加強(qiáng)區(qū)域間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)動(dòng)發(fā)揮重要作用。高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路的重要組成部分,為司乘旅客提供加油、補(bǔ)給、如廁等方面的服務(wù),在長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展中是高速基礎(chǔ)設(shè)施中關(guān)鍵一環(huán)。2020年,廣東高速公路突破1萬(wàn)公里,總長(zhǎng)度連續(xù)七年居全國(guó)第一,從一個(gè)側(cè)面昭示了廣東省經(jīng)濟(jì)的發(fā)展之快,服務(wù)區(qū)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展迎來(lái)了新的機(jī)遇。本文從服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)角度出發(fā),實(shí)地走訪廣東省內(nèi)具代表性的服務(wù)區(qū)16對(duì),探究影響高速服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素。

        二、調(diào)研方法

        (一)調(diào)研對(duì)象及取樣

        本次對(duì)廣東省內(nèi)服務(wù)區(qū)的調(diào)研分為經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)樣本與司乘旅客樣本,經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)樣本數(shù)據(jù)選取見(jiàn)圖1,樣本為2021年全年數(shù)據(jù)。司乘旅客樣本數(shù)據(jù)選取及調(diào)查問(wèn)卷設(shè)置見(jiàn)表1,樣本數(shù)據(jù)選取時(shí)間段為2022年H1。同步設(shè)置定性問(wèn)題10項(xiàng),了解服務(wù)區(qū)日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)用歸屬、紅色驛站等設(shè)施建設(shè)、營(yíng)銷方式以及充電樁業(yè)務(wù)發(fā)展等。

        表1 司乘旅客調(diào)查問(wèn)卷設(shè)置

        圖1 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)樣本選取

        (二)調(diào)研因素獲取及無(wú)關(guān)因素控制

        本次調(diào)研首先選用系統(tǒng)數(shù)據(jù)法獲取相關(guān)要素?cái)?shù)據(jù),如遇經(jīng)營(yíng)方因商業(yè)秘密不便透露等情況,則采用訪談估算法/實(shí)測(cè)佐證法進(jìn)行樣本采集,因此本次樣本中部分為受限觀測(cè)值。因本次調(diào)研對(duì)象為高速服務(wù)區(qū),無(wú)法絕對(duì)控制位置等變量因素,因此采用相對(duì)控制法進(jìn)行對(duì)比。相對(duì)控制法即在對(duì)比某要素時(shí),其他要素取相近服務(wù)區(qū)樣本作為參照組進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。

        (三)調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計(jì)

        經(jīng)過(guò)實(shí)地走訪搜集,調(diào)研團(tuán)隊(duì)獲取16對(duì)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)方面數(shù)據(jù)共680項(xiàng),回收有效服務(wù)區(qū)司乘旅客調(diào)查問(wèn)卷1458份。

        三、調(diào)研結(jié)果分析

        (一)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

        經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析采用皮爾遜相關(guān)系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)驗(yàn)證各因素間的相關(guān)顯著性,度量營(yíng)業(yè)額數(shù)據(jù)與圖1中各錨定變量間的相關(guān)關(guān)系。

        皮爾遜相關(guān)系數(shù)(Pearson correlation coefficient)

        顯著性檢驗(yàn)(Students’ t-test)

        經(jīng)計(jì)算,各因素與全區(qū)營(yíng)業(yè)額和油品營(yíng)業(yè)額的相關(guān)系數(shù)幾乎一致,主要因服務(wù)區(qū)油品銷售占全區(qū)營(yíng)業(yè)額比例高,調(diào)研服務(wù)區(qū)的油品銷售平均占比高達(dá)93%,而非油營(yíng)業(yè)額的相關(guān)因素卻不大相同。各錨定因素與油品營(yíng)業(yè)額/非油營(yíng)業(yè)額間的計(jì)算結(jié)果分別如表2、3所示。

        表2 各錨定因素與油品營(yíng)業(yè)額間的關(guān)系

        表3 各錨定因素與非油營(yíng)業(yè)額間的關(guān)系

        本文將對(duì)油品與非油營(yíng)業(yè)額的影響因素展開(僅選取相關(guān)系數(shù)為高中度相關(guān)因素,即絕對(duì)值大于0.5的相關(guān)因素)。

        (二)司乘旅客調(diào)查問(wèn)卷分析——廣東省內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)客群畫像

        本次服務(wù)區(qū)入?yún)^(qū)司乘旅客調(diào)查問(wèn)卷共收集廣東省內(nèi)服務(wù)區(qū)1458份問(wèn)卷,回收入?yún)^(qū)無(wú)消費(fèi)與有消費(fèi)問(wèn)卷數(shù)分別占比46%與54%。通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析,服務(wù)區(qū)消費(fèi)群體可分為如下四類:

        第一類是服務(wù)區(qū)消費(fèi)的主力軍,即長(zhǎng)途司乘旅客,這一類型的出行者消費(fèi)需求明確,消費(fèi)意愿明顯,男女性在服務(wù)區(qū)的有消費(fèi)比例分別為57%與61%,進(jìn)行大中額消費(fèi)比例極高(占大中額消費(fèi)數(shù)70%),其中貨運(yùn)運(yùn)輸以飲品、油電為主,旅行群體則以便餐/堂食消費(fèi)為主,而商務(wù)出行群體的消費(fèi)多為堂食,也有部分為便餐及飲品。同時(shí),此類型消費(fèi)群體對(duì)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)消費(fèi)意愿較高,占特產(chǎn)商品消費(fèi)的92%。

        第二類是服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)的有力支撐。這類群體特征是消費(fèi)率高,但鮮有大額消費(fèi)。主要構(gòu)成是以家庭為單位旅行的少年群體與商務(wù)中途出行的獨(dú)行女性,消費(fèi)率為100%,主要消費(fèi)類型為飲料與便餐;同時(shí)中途出行的群體中,以社會(huì)團(tuán)組形式出行的青年群體和以家庭形式出行的商務(wù)人士為主,消費(fèi)率為80%,消費(fèi)類型為飲品及便餐。

        第三類是經(jīng)營(yíng)需引導(dǎo)的消費(fèi)對(duì)象。該類消費(fèi)群體出行距離不長(zhǎng),但具備消費(fèi)意愿。包括:中短途貨運(yùn)運(yùn)輸為目的的中青年群體,消費(fèi)比例為58%,主要消費(fèi)類型為油電補(bǔ)給與飲品;短途出行的中青年群體,消費(fèi)比例約50%,消費(fèi)類型以飲品為主,便餐為輔;中途旅行和商務(wù)出行為目的的團(tuán)體出行群體,該類型司乘旅客消費(fèi)率53%,主要消費(fèi)類型為飲品/便餐。

        第四類是服務(wù)區(qū)服務(wù)享受者,幾乎無(wú)消費(fèi)欲望,以櫥窗購(gòu)物、衛(wèi)生清潔等目的入?yún)^(qū)。主要構(gòu)成為社會(huì)團(tuán)組旅游出行的男性和短途旅行的女性,這類群體在本次調(diào)查樣本中均無(wú)消費(fèi),停留多在15分鐘以內(nèi),同時(shí)中短途出行的老年群體也未在服務(wù)區(qū)消費(fèi),但停留時(shí)間不均。此類群體消費(fèi)意愿弱,普遍反饋服務(wù)區(qū)無(wú)需要的產(chǎn)品或服務(wù)。

        (三)管理因素定性問(wèn)題分析

        1.不同的物業(yè)管理模式、不同的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用歸屬將直接影響服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理的效果以及經(jīng)營(yíng)單位的收益。(1)廣東省內(nèi)服務(wù)區(qū)物業(yè)管理的模式以及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理效果的影響。廣東服務(wù)區(qū)目前養(yǎng)護(hù)主要有兩種模式。第一種為服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位自行開展物業(yè)管理。第二種為經(jīng)營(yíng)單位委托物業(yè)管理公司進(jìn)行管理。采用模式一雖需自行組織物業(yè)團(tuán)隊(duì),但在成本管控、保持物管水準(zhǔn)等方面具有更好的自主性。這種自主性可表現(xiàn)為DH服務(wù)區(qū)配置團(tuán)隊(duì)保障物業(yè)管理水準(zhǔn),與之對(duì)比,大廣高速某服務(wù)區(qū)為了節(jié)約成本控制保潔人員數(shù)量,曾引起旅客投訴。采用模式二的優(yōu)勢(shì)在于經(jīng)營(yíng)單位能夠輕裝上陣,專注于服務(wù)區(qū)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)。缺點(diǎn)在于受物業(yè)管理費(fèi)用所限,受委托的物業(yè)管理單位難以無(wú)條件保證物管水準(zhǔn)。(2)物業(yè)管理的界面以及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用歸屬對(duì)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位的影響。除了物管模式外,服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位物業(yè)管理的界面以及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的歸屬也存差異,主要有兩種模式。模式一為經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)用地范圍內(nèi)所有的物業(yè)管理、防疫管理費(fèi)用,如ZJX服務(wù)區(qū)等。該類服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位或?yàn)榉?wù)區(qū)投資建設(shè)單位,或?yàn)榉?wù)區(qū)整體承包單位。模式二則對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)物業(yè)管理費(fèi)用進(jìn)行了切割。以SD服務(wù)區(qū)為例,服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)綜合樓、加油站范圍內(nèi)的物業(yè)管理費(fèi)用,而路段則負(fù)責(zé)停車場(chǎng)區(qū)域物業(yè)管理等費(fèi)用。

        2.省內(nèi)大多數(shù)服務(wù)區(qū)未建設(shè)幫扶館/紅色驛站等公益性設(shè)施。本次實(shí)地走訪的服務(wù)區(qū)中,除SD服務(wù)區(qū)建設(shè)有幫扶館外,其他服務(wù)區(qū)內(nèi)均未建設(shè)紅色驛站或幫扶館。SD服務(wù)區(qū)內(nèi)扶貧館采用了經(jīng)營(yíng)單位出場(chǎng)地,以合作單位出人員及商品的合作模式開展經(jīng)營(yíng),但調(diào)研期間該館已停業(yè)。

        3.百佳服務(wù)區(qū)等政府獎(jiǎng)項(xiàng)對(duì)經(jīng)營(yíng)收入無(wú)明顯影響。通過(guò)對(duì)各服務(wù)區(qū)經(jīng)理、進(jìn)駐商家的訪談得知,百佳服務(wù)區(qū)帶來(lái)的影響更多在企業(yè)形象方面,對(duì)經(jīng)營(yíng)方面無(wú)直接明顯的影響。

        4.油品銷售是服務(wù)區(qū)當(dāng)期收入的最主要來(lái)源。(1)通過(guò)收集各服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),可發(fā)現(xiàn)油品銷售是服務(wù)區(qū)主要的營(yíng)收來(lái)源,均占服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)收入的83%以上,平均占比達(dá)93%。(2)加油站油品銷售汽柴比與所處區(qū)位相關(guān)度較高,服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)可針對(duì)有關(guān)特征積極采取促銷辦法。以ZJX服務(wù)區(qū)為例,該服務(wù)區(qū)是江西方向進(jìn)入廣東省的首個(gè)服務(wù)區(qū),貨車占比高。針對(duì)此特征,服務(wù)區(qū)建立了“貨運(yùn)司機(jī)之家”進(jìn)行客戶維護(hù),并承諾如在本服務(wù)區(qū)遇偷盜油事件免費(fèi)補(bǔ)加,有效增強(qiáng)了司機(jī)群體的黏性。

        5.知名連鎖品牌餐飲抵御新冠病毒疫情沖擊能力比非品牌餐飲強(qiáng)。以NS、ST服務(wù)區(qū)為例,在相同的經(jīng)營(yíng)條件下,知名餐飲品牌的經(jīng)營(yíng)狀況較好,非品牌餐飲受影響較知名品牌大。就廣深沿江高速深圳市內(nèi)的FY停車區(qū)來(lái)看,經(jīng)營(yíng)面積相近的非品牌餐飲與全球連鎖餐飲相比,21年?duì)I業(yè)收入比約為1∶6,從側(cè)面印證品牌餐飲的抗風(fēng)險(xiǎn)能力更強(qiáng)。

        6.服務(wù)區(qū)綜合樓動(dòng)線設(shè)置并未直接影響客戶滿意度。新冠病毒疫情影響,司乘旅客進(jìn)入綜合樓必須先經(jīng)過(guò)防疫檢查,從行走動(dòng)線來(lái)看帶來(lái)了一定不便。但現(xiàn)場(chǎng)觀察反饋,司乘旅客普遍都能接受防疫措施。但也有部分司乘旅客因?yàn)榉酪吡鞒?、聚集等原因進(jìn)入服務(wù)區(qū)后并未進(jìn)入綜合樓。

        7.服務(wù)區(qū)綜合樓中央空調(diào)費(fèi)用普遍由進(jìn)駐商家承擔(dān)。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,服務(wù)區(qū)的空調(diào)能耗較高。為此,本次調(diào)研就此項(xiàng)進(jìn)行了訪談。經(jīng)走訪調(diào)研,發(fā)現(xiàn)各服務(wù)區(qū)的空調(diào)費(fèi)用均由入駐商家承擔(dān),如服務(wù)區(qū)進(jìn)駐商家有限而收入無(wú)法承擔(dān)空調(diào)費(fèi)用,則停止使用中央空調(diào),商家可自行安裝空調(diào)。

        8.省內(nèi)服務(wù)區(qū)已基本形成七類突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案。在突發(fā)事件應(yīng)急方面,各服務(wù)區(qū)已形成應(yīng)急預(yù)案的事件有七類,分別為紅碼事件處置、香港跨境跨省處置、停水停電處置、危險(xiǎn)化學(xué)品車輛泄漏處置、交通事故處置等、交通擁堵處置、群眾群體事件。

        9.充電樁業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)預(yù)期成為服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)收入新的增長(zhǎng)點(diǎn)。(1)目前服務(wù)區(qū)充電樁經(jīng)營(yíng)主要以區(qū)位優(yōu)勢(shì)為導(dǎo)向。本次調(diào)研的高速公路服務(wù)區(qū)中有10對(duì)安裝了充電樁,充電樁業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況的好壞與入?yún)^(qū)車輛距出發(fā)點(diǎn)距離、距目的地距離和路段截面車流量三項(xiàng)因素高度相關(guān)。經(jīng)調(diào)查問(wèn)詢,當(dāng)期主流電動(dòng)車滿電狀態(tài)下實(shí)際行駛距離約為350公里,當(dāng)出行電車離開出發(fā)點(diǎn)150公里以上,且距目的地還有100公里以上時(shí),入?yún)^(qū)充電的需求最高。因此,當(dāng)服務(wù)區(qū)所處點(diǎn)位滿足距離出發(fā)點(diǎn)遠(yuǎn)、距目的地遠(yuǎn)、道路截面車流量大等顯著特征時(shí),充電樁具有極高的使用量。(2)隨著未來(lái)新能源汽車行業(yè)的發(fā)展,服務(wù)區(qū)充電業(yè)務(wù)有望迎來(lái)增長(zhǎng)。一是以節(jié)假日充電需求為佐證,當(dāng)電車保有量持續(xù)上升,未來(lái)服務(wù)區(qū)日常電車的入?yún)^(qū)量將有望達(dá)到目前高峰期的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。二是隨著電動(dòng)車的續(xù)航里程提升,越來(lái)越多的電車將會(huì)走上高速。三是隨著科技的發(fā)展,電車的充電速度不斷加快,使得電車車主駛出高速成為浪費(fèi)時(shí)間的行為,這將極大改變電車車主的行為習(xí)慣。

        10.封閉結(jié)構(gòu)的綜合服務(wù)樓動(dòng)線設(shè)計(jì)更有利于積聚人群,引導(dǎo)消費(fèi)。根據(jù)DH服務(wù)區(qū)內(nèi)部客流量測(cè)算設(shè)施數(shù)據(jù),進(jìn)入服務(wù)區(qū)綜合樓內(nèi)80%的司乘旅客會(huì)以廁所為目的地。封閉結(jié)構(gòu)的服務(wù)樓動(dòng)線設(shè)計(jì)使得司乘旅客在進(jìn)入綜合樓往返廁所的過(guò)程中必須兩次經(jīng)過(guò)商業(yè)消費(fèi)區(qū)域,避免了服務(wù)樓商業(yè)區(qū)域成為視覺(jué)死角,從而達(dá)到引導(dǎo)消費(fèi)的效果。作為對(duì)比,XA服務(wù)區(qū)采用分散開放式結(jié)構(gòu)綜合樓容易使得司乘旅客往廁所一側(cè)聚集,商業(yè)消費(fèi)區(qū)域易成為死角。

        四、調(diào)研結(jié)果及其應(yīng)用建議

        (一)謀定而后動(dòng)——科學(xué)選址、智慧運(yùn)營(yíng)

        通過(guò)本文第三部分的數(shù)據(jù)分析,與服務(wù)區(qū)油品銷售相關(guān)的因素主要為相距中心城市距離和相距最近服務(wù)區(qū)距離,而與非油銷售相關(guān)的因素主要為綜合樓日均人流量、綜合樓消費(fèi)區(qū)域面積、年度投入等。那么在高速公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)階段,即可參考相距城市距離、消費(fèi)區(qū)域面積等因素進(jìn)行科學(xué)選址規(guī)劃。當(dāng)然,在高速公路和服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)劃階段,仍需要首先考量農(nóng)田保護(hù)等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。而在本文第三部分的服務(wù)區(qū)客群畫像分析中,服務(wù)區(qū)司乘旅客的四類群體在每個(gè)服務(wù)區(qū)的構(gòu)成比例是存在差異的,需要服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)方根據(jù)所運(yùn)營(yíng)服務(wù)區(qū)的客群組成特征制定差異化招商策略。例如,某服務(wù)區(qū)客群以長(zhǎng)途車輛為主,那服務(wù)區(qū)的商鋪設(shè)置應(yīng)該以基礎(chǔ)服務(wù)類輔以特產(chǎn)店等組合,在方便司乘旅客休息的同時(shí),滿足其消費(fèi)需求。而對(duì)于不同位置和特點(diǎn)的服務(wù)區(qū)來(lái)說(shuō),本調(diào)研報(bào)告定性分析的部分則可提供參考,例如選擇適合自身運(yùn)營(yíng)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式、充電樁布局等。

        (二)知止而有得——適度投資、理性布局

        高速服務(wù)區(qū)的建設(shè)規(guī)模也非越大越好,根據(jù)對(duì)廣東高速公路車流數(shù)據(jù)的分析,高速公路的車流量普遍隨著高速公路建成時(shí)間的增加而逐步增長(zhǎng),普遍在建成后的4~6年達(dá)到平穩(wěn)車流,即服務(wù)區(qū)建設(shè)要把握好車流與客流節(jié)奏,避免過(guò)度投資。雖然公路交通作為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“先行官”,應(yīng)當(dāng)適度超前投資,但過(guò)早過(guò)多的投資無(wú)疑是對(duì)資源的浪費(fèi)。因此,要想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展,適度投資與科學(xué)理性的布局是服務(wù)區(qū)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。

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        ——“昌九心路”品牌建設(shè)紀(jì)實(shí)
        化解司乘沖突,多談規(guī)則少談素質(zhì)
        建言高速公路服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)“雙提升”
        某綜合樓內(nèi)氣體滅火系統(tǒng)設(shè)計(jì)
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