◎江 婷

■校史館講解服務(wù)的重要性

傳承與弘揚(yáng)校園文化

校史館講解服務(wù)是校史館文化建設(shè)的重要組成部分，是傳承校園文化和弘揚(yáng)校史精神的重要途徑。一方面，講解員作為信息的傳遞者，為參觀者提供豐富、系統(tǒng)的校史知識(shí)，幫助他們深入了解高校的歷史變遷、學(xué)科發(fā)展和獨(dú)特文化，從而促進(jìn)校園文化的廣泛傳播。對(duì)于新生和外來(lái)參觀者而言，講解服務(wù)是他們深入了解高校的重要途徑。對(duì)于在校學(xué)生，校史館的講解服務(wù)可以增強(qiáng)他們對(duì)高校的認(rèn)同感和歸屬感，使他們更加熱愛(ài)自己的學(xué)校。另一方面，校史館講解服務(wù)的專業(yè)性和人性化設(shè)置有利于弘揚(yáng)高校的人文精神。講解員不僅會(huì)引導(dǎo)參觀者了解高校的歷史文化，更會(huì)將高校的精神理念融入講解內(nèi)容，使參觀者感受高校的獨(dú)特魅力。深圳大學(xué)校史館的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐顯示，講解服務(wù)的優(yōu)化不僅有利于提高參觀者的滿意度，更有助于使校園文化在更廣泛的范圍內(nèi)得到傳播和弘揚(yáng)。

提供寓教于樂(lè)的學(xué)習(xí)環(huán)境

校史館講解服務(wù)可以促進(jìn)校園文化傳播，為社會(huì)各界人士提供生動(dòng)的校史教育。首先，校史館講解服務(wù)以其專業(yè)化的講解和人性化互動(dòng)方式，極大地提高了參觀者的積極性和參與感。講解員通過(guò)生動(dòng)的講述和精心設(shè)計(jì)的互動(dòng)環(huán)節(jié)將校史知識(shí)和高校文化巧妙融入其中，讓參觀者在輕松愉快的氛圍中領(lǐng)略高校歷史文化的魅力，達(dá)到了寓教于樂(lè)的效果。其次，校史館的講解服務(wù)成為傳播高校傳統(tǒng)文化和精神理念的重要媒介。講解員以獨(dú)特的講解方式，將高校的發(fā)展歷程、科研成果、人文精神等內(nèi)容融入講解中，使參觀者在欣賞歷史遺跡的同時(shí)深入了解高校的精神風(fēng)貌和文化內(nèi)涵。最后，優(yōu)化校史館的講解服務(wù)，使參觀者在愉悅充實(shí)的良好體驗(yàn)中更好地激發(fā)學(xué)習(xí)熱情和探索精神，培養(yǎng)批判性思維和創(chuàng)新能力，進(jìn)一步提高學(xué)習(xí)效率。

提升高校的社會(huì)影響力

講解服務(wù)是展示高校良好形象、宣傳高校辦學(xué)成果的重要渠道，有利于提升高校的知名度與美譽(yù)度。首先，通過(guò)專業(yè)的講解服務(wù)，校史館展示了高校的歷史沿革、科研成就和教育理念等方面，向社會(huì)公眾全方位展示了高校的綜合實(shí)力。深圳大學(xué)校史館的講解員以富有感染力的講解讓參觀者深入了解深圳大學(xué)的深厚內(nèi)涵，感受深圳大學(xué)的獨(dú)特魅力，增強(qiáng)了社會(huì)公眾對(duì)深圳大學(xué)的認(rèn)同感，有效提升了其社會(huì)影響力。其次，校史館的講解服務(wù)可以讓參觀者深入了解高校的精神風(fēng)貌和社會(huì)責(zé)任。例如，深圳大學(xué)校史館中關(guān)于創(chuàng)新精神、開(kāi)放理念和社會(huì)服務(wù)等方面的講解讓參觀者感受到了深圳大學(xué)作為高等教育機(jī)構(gòu)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。這種對(duì)高校理念和精神的深入展示，提高了高校的社會(huì)影響力。最后，校史館講解服務(wù)的優(yōu)化如增強(qiáng)互動(dòng)性、深度數(shù)字化等方式，使其成為社會(huì)各界參觀與交流的重要方式，從而讓更多人了解和關(guān)注高校文化內(nèi)涵。

■當(dāng)前高校校史館講解服務(wù)存在的不足

講解內(nèi)容單一

當(dāng)前，高校校史館講解服務(wù)的不足之處主要是講解內(nèi)容較為單一。以深圳大學(xué)校史館為例，講解員往往按照固定的模板進(jìn)行講解，沿用已有的講解內(nèi)容，很少有創(chuàng)新的內(nèi)容。這種方式雖然在一定程度上保證了講解的完整性和連貫性，但是同時(shí)也讓講解變得單調(diào)，從而影響參觀者的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)和聽(tīng)講興趣。長(zhǎng)期以來(lái)，這種形式固化問(wèn)題一直影響著高校校史館講解服務(wù)的質(zhì)量。不同參觀者的知識(shí)儲(chǔ)備、學(xué)習(xí)需求、參觀目的有所不同，因此他們對(duì)講解內(nèi)容的期待和滿意度也有所差異。然而，當(dāng)前的講解服務(wù)模式無(wú)法滿足參觀者的多樣化需求。此外，如今的年輕一代更喜歡富有創(chuàng)新性和活力的活動(dòng)形式，而不是傳統(tǒng)且單一的模式。簡(jiǎn)單復(fù)述歷史，沒(méi)有創(chuàng)新的視角，缺乏思考和互動(dòng)的空間，不僅不利于參觀者更好地了解高校歷史文化，也難以增強(qiáng)他們對(duì)高校的認(rèn)同感。

講解方法落后

目前，高校校史館講解服務(wù)主要采用人工講解的方式，即通過(guò)講解員現(xiàn)場(chǎng)口頭講解，還有通過(guò)多媒體技術(shù)進(jìn)行展示的講解方式，但總體而言，仍然是“你說(shuō)我聽(tīng)”、單向、無(wú)互動(dòng)的講解形式。傳統(tǒng)的面對(duì)面、一對(duì)多的講解方式雖然被廣泛應(yīng)用，但是這種方式具有一定的局限性。首先，這種方式過(guò)于依賴講解員的個(gè)人能力，一旦講解員的狀態(tài)不佳或者受到語(yǔ)言、表達(dá)能力等個(gè)人因素的限制，都會(huì)嚴(yán)重影響講解效果。其次，這種傳統(tǒng)講解方式很難滿足不同參觀者的個(gè)性化需求。對(duì)于年長(zhǎng)的校友而言，他們可能更關(guān)心具有研究性的內(nèi)容；對(duì)于在校學(xué)生而言，他們可能更喜歡互動(dòng)性強(qiáng)、形式新穎的講解方式；對(duì)于社會(huì)公眾而言，他們可能對(duì)一些重要事件或者標(biāo)志性建筑更感興趣。顯然，目前的講解方式很難滿足參觀者的這些需求。最后，很多高校校史館的講解服務(wù)沒(méi)有廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，如虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)。這些技術(shù)的應(yīng)用不僅能夠提高參觀者的參與度，為其提供更加豐富的信息，還能增強(qiáng)講解的趣味性和吸引力，提升參觀者的體驗(yàn)。

講解隊(duì)伍專業(yè)性不強(qiáng)

高校校史館講解隊(duì)伍專業(yè)性不強(qiáng)，主要表現(xiàn)在以下幾方面。首先，講解員雖然在開(kāi)展講解工作前參加了培訓(xùn)，但是還無(wú)法滿足參觀者的多元化需求。許多講解員對(duì)校史的了解并不深入，對(duì)一些關(guān)鍵的歷史事件、人物和建筑，只是簡(jiǎn)單了解一些表面信息，而沒(méi)有深入剖析其背后的歷史背景、文化內(nèi)涵和社會(huì)影響。其次，講解員在講解過(guò)程中往往缺乏創(chuàng)新能力。他們按照固定的腳本進(jìn)行講解，很少對(duì)講解內(nèi)容與方式進(jìn)行創(chuàng)新。最后，部分講解員的講解態(tài)度消極。講解不僅是傳遞信息的過(guò)程，更是溝通和交流的過(guò)程。講解工作要求講解員對(duì)校史有深入的了解，同時(shí)還要能夠應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，與不同參觀者進(jìn)行溝通交流。如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，講解員在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)可能會(huì)感到力不從心，無(wú)法為參觀者提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)，導(dǎo)致參觀者的參觀體驗(yàn)受到影響。

講解員組織管理不完善

高校校史館講解服務(wù)是多部門(mén)、多層次、多環(huán)節(jié)的綜合服務(wù)，如果缺乏科學(xué)的組織管理，就會(huì)直接影響校史館的教育和宣傳效果。首先，講解員的招聘標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，導(dǎo)致講解員的素質(zhì)參差不齊，無(wú)法保證講解服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，在招募過(guò)程中，宣傳力度不足導(dǎo)致很多有潛力的人才嚴(yán)重流失。其次，對(duì)講解員的培訓(xùn)內(nèi)容和方式相對(duì)單一，無(wú)法滿足校史館講解的需求。講解員除了要充分了解校史之外，更需要掌握講解技巧，懂得與參觀者進(jìn)行溝通交流，甚至還要掌握一些應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的技巧，而目前的培訓(xùn)往往不能覆蓋這些內(nèi)容，導(dǎo)致講解員無(wú)法高質(zhì)量地開(kāi)展講解工作。最后，講解員的考核制度不完善，考核方式單一，考核指標(biāo)不合理，無(wú)法真實(shí)反映出講解員的工作表現(xiàn)，也無(wú)法有效提高講解員的業(yè)務(wù)水平。

■高校校史館講解服務(wù)的優(yōu)化路徑

建立完善的講解服務(wù)工作體系

高校應(yīng)建立完善的講解服務(wù)體系，組織協(xié)調(diào)校史館講解服務(wù)工作的開(kāi)展。首先，高校應(yīng)對(duì)講解員的招募工作進(jìn)行規(guī)范化和系統(tǒng)化的引導(dǎo)，不僅要明確相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，選擇熱情、有良好溝通技巧和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員，還要對(duì)招募活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳，加大人才培養(yǎng)力度，提高講解員的綜合素養(yǎng)。例如，可以通過(guò)校園論壇、社交媒體、宣傳海報(bào)等方式進(jìn)行宣傳，并在面試過(guò)程中設(shè)定模擬講解環(huán)節(jié)，考查應(yīng)聘者的實(shí)際能力。其次，應(yīng)對(duì)講解員進(jìn)行全面且有針對(duì)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容除了校史知識(shí)之外，還應(yīng)包括講解技巧、服務(wù)理念、突發(fā)情況的處理方法等，通過(guò)不斷模擬講解，提升講解員的實(shí)戰(zhàn)能力。例如，可以定期組織培訓(xùn)講解技巧的工作坊，邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的講解員或?qū)I(yè)導(dǎo)游進(jìn)行授課；還可以定期進(jìn)行角色扮演練習(xí)，以模擬實(shí)際的講解環(huán)境。再次，應(yīng)建立一套完善的考核制度?？己藘?nèi)容應(yīng)包括講解質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、參觀者反饋等維度，通過(guò)定期考核反饋講解員的工作狀態(tài)，提升其工作水平。最后，需要營(yíng)造健康的工作環(huán)境，讓講解員感受到尊重和肯定，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。

優(yōu)化講解隊(duì)伍建設(shè)

優(yōu)化講解隊(duì)伍建設(shè)可以從講解隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)優(yōu)化、內(nèi)部溝通和協(xié)作、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)機(jī)制四個(gè)方面入手。首先，在結(jié)構(gòu)優(yōu)化方面，可以實(shí)行輪換制度，兼顧新老成員，既能讓新成員快速上手，也能讓老成員不斷更新技能；同時(shí)，建立有效的決策層與執(zhí)行層協(xié)作機(jī)制，明確各自職責(zé)，提高管理效率。其次，在內(nèi)部溝通和協(xié)作方面，可以定期進(jìn)行小組討論和交流會(huì)，分享各自的講解經(jīng)驗(yàn)和心得，互相學(xué)習(xí)，提升整個(gè)隊(duì)伍的專業(yè)水平。通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)協(xié)作工具，如企業(yè)微信、釘釘?shù)?，提升團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通效率。再次，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，應(yīng)定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如團(tuán)隊(duì)游戲、戶外拓展等，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升團(tuán)隊(duì)的合作能力。最后，在激勵(lì)機(jī)制方面，可以制定公平公正的獎(jiǎng)懲制度，如定期評(píng)選優(yōu)秀講解員，表彰在講解工作中表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)成員，以提高團(tuán)隊(duì)的工作積極性；同時(shí)，還可以設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金，激勵(lì)更多學(xué)生積極參與到講解隊(duì)伍的建設(shè)中。

通過(guò)以上四個(gè)方面的改進(jìn)，可以大大優(yōu)化講解隊(duì)伍的建設(shè)，提升講解服務(wù)質(zhì)量。

創(chuàng)新講解內(nèi)容和講解方式

創(chuàng)新講解內(nèi)容可以從以下三個(gè)方面入手。首先，與各學(xué)院、部門(mén)密切合作，收集與整合高校歷史故事，使得講解內(nèi)容更加豐富、更加貼近校史實(shí)際。其次，定期更新講解內(nèi)容，比如近年來(lái)高校在各個(gè)領(lǐng)域新取得的成就以及有意義的校園事件，以保持講解內(nèi)容的新鮮感。最后，應(yīng)用多媒體技術(shù)和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，將部分校史內(nèi)容以數(shù)字化形式呈現(xiàn)，提升講解內(nèi)容的吸引力。關(guān)于講解方式，可以考慮主題講解、體驗(yàn)式講解和線上講解等形式。其中，主題講解可以根據(jù)季節(jié)、節(jié)日或特殊事件設(shè)定不同的主題，讓參觀者有更加深入的了解；體驗(yàn)式講解則可以讓參觀者親身參與其中，如通過(guò)模擬歷史場(chǎng)景、角色扮演等方式，讓參觀者深入理解校史；線上講解不僅可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播、VR體驗(yàn)等方式讓無(wú)法親臨現(xiàn)場(chǎng)的參觀者了解校史，還可以借助互動(dòng)社區(qū)、線上問(wèn)答等方式，提高參觀者的參與度。

建立健全相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制

校史館講解服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要各部門(mén)協(xié)調(diào)配合和高校的統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)。高校校史館講解員服務(wù)質(zhì)量與激勵(lì)機(jī)制息息相關(guān)。高校應(yīng)根據(jù)講解員自身特點(diǎn)和工作實(shí)際情況建立健全相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。首先，建立績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)講解員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及講解反饋等方面進(jìn)行全面評(píng)估，明確獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，形成良好的激勵(lì)和約束機(jī)制。其次，設(shè)計(jì)多樣化獎(jiǎng)勵(lì)方式，除了計(jì)算相應(yīng)的義工時(shí)、勤工助學(xué)報(bào)酬或?qū)ｍ?xiàng)的講解酬勞等常規(guī)方式外，還可以設(shè)置年度金牌講解員、優(yōu)秀講解員、積極參與獎(jiǎng)、最佳風(fēng)采獎(jiǎng)等進(jìn)行表彰。再次，實(shí)施長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃，為在講解工作中作出突出貢獻(xiàn)的講解員提供額外的發(fā)展機(jī)會(huì)，例如推薦其參加更高級(jí)別的培訓(xùn)、講解比賽等，這既能激勵(lì)講解員提升自我，也能為他們打造更廣闊的成長(zhǎng)空間。此外，還要鼓勵(lì)講解員進(jìn)行互動(dòng)與交流，通過(guò)互相學(xué)習(xí)、競(jìng)爭(zhēng)與合作，提升整個(gè)講解隊(duì)伍的專業(yè)水平。最后，強(qiáng)化講解員的職業(yè)榮譽(yù)感，通過(guò)定期的表彰活動(dòng)、證書(shū)頒發(fā)等形式，增強(qiáng)講解員的歸屬感，從而進(jìn)一步提升他們的工作熱情和積極性。

校史館講解服務(wù)是校園文化建設(shè)的重要組成部分，對(duì)校史館教育功能和社會(huì)教育功能的發(fā)揮具有重要意義。如何充分發(fā)揮校史館講解服務(wù)的作用，實(shí)現(xiàn)校史館講解服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，是高校校史館管理者需要深入思考的問(wèn)題。未來(lái)，高校校史館講解服務(wù)將會(huì)更加專業(yè)化，更加注重宣傳效果，更加重視講解質(zhì)量。因此，高校要提高對(duì)校史館講解服務(wù)的重視程度，通過(guò)建立完善的講解服務(wù)工作體系，優(yōu)化講解隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)新講解內(nèi)容和方式和健全激勵(lì)機(jī)制等措施，提升高校校史館講解服務(wù)水平，更好地發(fā)揮校史館傳承校園文化的重要作用，為高校師生了解高校歷史、傳承校園文化提供便利。