吳昱，程潔，劉友軍

上海市第一人民醫(yī)院群眾工作處，上海 200080

志愿服務是一種自發(fā)自愿的服務形式，崇尚責任和奉獻，而志愿者作為一般人，不僅在自身工作、生活及志愿服務活動中，都會有很多主觀和客觀需求[1]。2022 年2 月上海市退休職工管理委員會辦公室下發(fā)《關于成立退休職工志愿團的通知》，正式成立“上海市為老服務志愿者總隊”，將上海老年志愿者從碎片服務模式轉化為整體服務模式，在整合老年志愿者資源的同時，為老年人提供志愿服務平臺，引導老年人以志愿服務形式積極參與社會發(fā)展，為持續(xù)推進老年友好型社會建設發(fā)揮余熱。根據上海發(fā)布《2021 年老年人口和老齡事業(yè)檢測統(tǒng)計信息》數據顯示，截至2021 年底，全市戶籍人口1 495.34 萬人，其中60 歲以上老年人口為542.22 萬人，占總人口的36.3%，60～70 歲老年人口占市總老年人口54.3%。龐大的老年人口基數，是老年志愿者隊伍的堅實基礎，公立醫(yī)院的退休職工因其職業(yè)的特殊性，可提供志愿服務的受眾更廣，受限于管理模式、服務平臺、智能應用及家庭等因素，尚有很多有愛心、有專長、有奉獻精神的老年志愿者沒有發(fā)揮出應有的效能。本研究通過對60 名退休職工的訪談，參加志愿服務存在問題，加以總結匯總及探討。

1 單位退休職工志愿服務現狀

以上海市某三甲醫(yī)院為例，目前70 歲以下退休職工834 人，其中已在上海志愿者系統(tǒng)注冊志愿者323 人，占比為38.72%。2022 年系統(tǒng)登記在案服務總時長為18 287 h，平均56.61 h（年·人）。其中63人持續(xù)參加志愿服務，260 人志愿服務為靜止狀態(tài)。由此可以看出，70 歲以下退休職工成為老年志愿者的空間及成為志愿者后參加志愿服務的空間還有很大可控余地。小部分老年志愿者因有固定的服務項目而持續(xù)產生志愿服務，大部分老年志愿者因為各種原因對志愿服務望而卻步導致這些空間隱藏的能量并未被合理及有效地運用。

2 老年志愿者參加志愿服務存在問題分析

2.1 志愿服務需求

2.1.1 個人內在動力 現代社會快速發(fā)展，每個社會人都對自我表達有巨大的需求。適應社會發(fā)展和實現個體發(fā)展需求將貫穿于每個社會人的整個生命周期。持續(xù)地學習也變得非常重要。自我價值的表達與自我實現息息相關，實現自我價值是馬斯洛需求理論中人的最高需求層次，而志愿活動正是自我表達的重要選擇之一。退休職工從固定工作模式中脫離出來回歸家庭，迫切需要通過參與相關活動來完成個體“自我實現”的需求，志愿服務則是一種可選擇的途徑，因此主觀意愿參加志愿服務的精神是志愿服務的源動力。在我國，公眾對志愿精神的理解并未深入人心。志愿精神并未內化為志愿者的品質，志愿服務也不是志愿者的自覺行為，這讓志愿服務效果大打折扣，志愿服務發(fā)展缺乏內在精神動力[2]。參與志愿服務的體驗，也是退休職工不斷發(fā)現自我、挑戰(zhàn)自我、超越自我的過程，也是退休職工自我實現的重要途徑。

2.1.2 專業(yè)知識儲備 公立醫(yī)院退休職工具備較強的專業(yè)知識，長期以來培養(yǎng)的學習習慣使其會自主地不斷學習和探索，醫(yī)院現有的志愿服務項目相對單一，義診、健康咨詢、援外醫(yī)療等均在其的知識舒適圈內，也是伴隨著其整個職業(yè)生涯不斷重復的事件。其無法通過參加與工作形式雷同的志愿服務項目獲得更新鮮的、想要迫切學習并與他人分享的精神需求。

2.1.3 社區(qū)應急志愿者的需求 社區(qū)應急志愿者工作狀態(tài)主要受到兩個因素的影響：①是否具備應急服務的專業(yè)能力；②是否可以持續(xù)參與社區(qū)應急服務。公立醫(yī)院退休職工大多數可以滿足以上兩個變量，從而可以在社區(qū)應急服務中發(fā)揮關鍵的甚至核心的作用[3]。

無論是個人精神層次的“自我實現”的需求及融入社會的精神需求，還是作為一個社會人參與社會活動度、公立醫(yī)院退休職工的職業(yè)技術能力、退休職工對志愿服務活動外環(huán)境的判斷均直接影響著其主動參與志愿服務的動力。

2.2 志愿服務參與度影響因素

2.2.1 志愿服務時間 以上海某三甲醫(yī)院為例，其已知注冊的老年志愿者中實際持續(xù)參加志愿服務的人數占比為16%，其中大部分老年志愿者為在職時已完成注冊并參與志愿服務。退休后活動范圍以居家區(qū)域為主，對于單位志愿服務項目及服務方式的選擇會受居家距離、再就業(yè)、家務勞作和個人興趣愛好等影響。醫(yī)院全日制的志愿服務項目會占用過多的時間，臨時的志愿服務項目又可能與生活安排相沖突，因此參與率低、服務時長不足也成為老年志愿者的普遍狀態(tài)。

2.2.2 志愿服務強度 公立醫(yī)院作為醫(yī)療服務的場所，持續(xù)為人們提供著越來越多的醫(yī)療需求?；诠ぷ餍再|，醫(yī)務人員要努力提高診治水平、兼顧科研教學及隨時應對醫(yī)患矛盾，高強度的工作狀態(tài)更易引起生理功能障礙導致亞健康的發(fā)生，伴隨著年齡的增長，身體機能的自然減退，退休前很多醫(yī)務人員也面臨著長期慢性病的治療。身體負荷的減退，使其不再能夠勝任長時間、高強度的工作要求，因此也限制了志愿服務時長。

2.3 志愿服務管理體系

自2017 年12 月1 日起，我國《志愿服務條例》開始施行。這一條例對志愿服務的基本原則、管理體制、權益保障和促進措施等做了全面規(guī)定。其中第十七條明確要求：“志愿服務組織應當為志愿者參與志愿服務活動提供必要條件，解決志愿者在志愿服務過程中遇到的困難維護志愿者的合法權益”[4]。1991 年聯合國大會通過的《聯合國老年人原則》中提出“獨立、參與、照顧、自我充實和尊嚴”五項原則，其中“參與”的內容包括：老年人應能尋求和發(fā)展為社會服務的機會，并以志愿者身份擔任與其興趣和能力相稱的職務[5]。志愿服務發(fā)展至今已成為社區(qū)及單位發(fā)展不可或缺的一部分。志愿服務作為人文醫(yī)院建設的重要組成部分，不僅營造院內人文關懷服務氛圍，和諧醫(yī)患關系，還提升了醫(yī)院整體醫(yī)療服務質量[6]。志愿服務與傳統(tǒng)社區(qū)文化建設的結合，能夠讓區(qū)域的精神面貌也煥然一新[7]。老年志愿者參與社區(qū)服務，可以增強社區(qū)公共產品供求耦合度，提高社區(qū)服務的有效供給及服務質量[8]。因此，無論在社區(qū)還是單位，引入志愿服務可以提升單位文化建設及推動員工服務質量。但是社區(qū)及單位往往更傾向于年輕、黨員志愿者的組織，而忽略了隱藏在退休職工中的強大的志愿服務潛力。在單位內部尚未有相關部門對本單位退休的老年志愿者進行統(tǒng)一管理，為其制訂適合的志愿服務項目，更多的是臨時志愿服務項目的邀約，出現老年志愿者被動參與志愿服務的常態(tài)。

3 老年志愿者參加志愿服務影響因素討論

3.1 社會支持

社會支持是一個人通過社會聯系所獲得的能減輕心理應激、緩解緊張狀態(tài)、提高社會適應能力的支持[9]。Gouda P 等[11]的研究顯示，醫(yī)療單位和子女支持的志愿者參與志愿服務的時間較長，志愿服務的滿意度也更高。由于城市家庭以雙職工家庭為主，隔代照料成為大多數家庭的選擇，當退休職工選擇照料孫輩時，其可支配的時間將減少。在同齡老年人中，有孫子女的中老年人比沒有孫子女的勞動供給時間更短[9]。隔代照料同時降低了中老年人的勞動參與概率和勞動供給時長。然而隨著生育限制的放開，子輩對兒童照料的需求會更加凸顯[12]。該次調查中提示：70 歲以下的退休職工中有40%需要負責看管孫子（女），其照料兒童的時間付出更多。

3.2 保障體系

鑒于在服務中可能產生的傷害（包括心理和生理），老年志愿者在付出志愿服務前本人及家庭往往會先評估可控的安全因素及在安全受到損害后是否能夠獲得相應保障，然后考慮是否參與到志愿服務?！吨驹阜諚l例》中關于志愿者與志愿服務組織之間，與服務對象之間的法律關系并沒有明確規(guī)定，法律責任涉及較少，導致在志愿者遭受服務對象或第三人侵權，并且侵權人無力承擔責任時，志愿服務組織是否需擔責的問題不清。志愿者的安全受到損害，是工作缺乏基本保障機制的體現，也會使得很多人在志愿工作服務門檻前黯然止步，不利于志愿服務隊伍的發(fā)展和壯大[13]。志愿者與志愿服務組織之間不存在雇傭關系，因此當損害發(fā)生后很難認定其為工傷[14]，現有的保險保障無法支持受到傷害后產生的經濟損失。在該次訪談過程中5名退休職工提出，子女對于工作的安全性提出異議。

3.3 志愿氛圍

志愿服務氛圍可以直接影響到志愿團隊成員的思想、感情和行為，好的氛圍能讓志愿者保持積極情緒，增強對志愿服務項目的認同，提高志愿服務的輸出。中國社會尚未形成老年志愿服務的氛圍，社區(qū)老年志愿者服務隊伍普遍不足，有的社區(qū)還未形成志愿者組織，更沒有志愿者隊伍，導致老年人參與程度較低[15]。本次訪談30 名退休職工其中4 名知曉院退職志愿服務隊，5 名知曉志愿服務但沒有獲得志愿服務信息渠道，其余21 名退休職工并不知曉志愿服務相關信息。通過訪談未參加退休職工志愿服務隊的職工表示，其主觀愿意參加志愿服務但由于信息獲取不暢、周圍同事未參加等原因造成志愿服務參與不足[13]。

4 老年志愿服務管理模式構建建議

4.1 建立保障機制，規(guī)范服務管理

退休職工以老年志愿者的身份參加單位工作，對于公立醫(yī)院而言既能營造人文關懷的良好氛圍，也能更好地發(fā)掘老年人力資源，在一定程度上促進了醫(yī)療服務的質量。對于退休職工而言既沒有離開長期以來熟悉的工作環(huán)境，也能不脫離社會群體，付出服務獲得認同，滿足了精神層次“自我實現”的需求。用好老年人資源需要構建單位內部志愿服務保障機制，設立專門辦公室落實老年志愿者管理工作，成立院內老年志愿者服務隊伍。在管理層面制定經費使用制度及老年志愿者權益保障制度，消除退休職工參加志愿服務的顧慮，使老年志愿者服務隊伍有序開展工作。在服務層面因地制宜地制定院內老年志愿服務條例，建立老年志愿服務檔案，開辟志愿服務崗位，對服務時長進行規(guī)范，使每位老年志愿者都能在適合的崗位發(fā)揮余熱。

4.2 優(yōu)化供需對應，創(chuàng)新服務管理模式

4.2.1 深化數字化理念 建設智慧服務終端，開發(fā)老年志愿者服務軟件。在院內征集志愿者服務崗位，盡量細化志愿服務崗位的工作性質、所需服務的日期及時長，借助智慧醫(yī)院信息平臺發(fā)布志愿服務任務，通過志愿者隊伍派遣或由老年志愿者自行選擇來完成。全面實現互聯網+醫(yī)院管理的多維度延伸[16]。

4.2.2 重視信息化管理 提升老年志愿者信息化管理的認識程度，使管理者對此項工作的信息化建設給予一定的重視。也可通過參觀、交流及培訓等措施，借鑒及學習先進管理模式以提高相關工作人員管理水平，使其有效完成管理工作并不斷完善信息化模塊，提高供需方對應成功率[17]。

4.2.3 搭建多元化平臺 探索單位聯建共享服務，跨界服務能激發(fā)老年志愿者新鮮感及求知欲，可以借助黨建聯建或工會聯建打造特色志愿服務項目，跨界及跨區(qū)域的志愿服務項目也可為老年志愿者提供更多選擇的可能性。構建“黨-群-退”為老年志愿者管理模式，以公立醫(yī)院退管部門結合志愿服務管理為抓手，緊密聯系黨支部（退休支部和在職支部），發(fā)揮群眾自我管理的能力，構建老年志愿者管理體系。吸納退休黨員志愿者作為管理宣傳的“橋梁”，做好志愿服務新信息的推廣、幫助退休職工探索志愿服務新的方向，學習信息新技術的應用，為退休職工的管理提供強有力的支持。

4.3 加大宣傳力度，激發(fā)志愿精神

志愿者精神是一種自發(fā)的、不計報酬地參與推動社會進步、促進社會可持續(xù)發(fā)展的社會公益事業(yè)的奉獻精神。社會應結合先進案例，發(fā)揮榜樣力量，借助公共傳媒平臺，更高效、生動地宣揚傳播老年志愿者精神。結合志愿服務中的先進典型或感人事跡進行推廣宣傳，更好激發(fā)志愿精神發(fā)揚光大。

針對老年人開設相關課程，豐富線上及線下活動，宣傳積極養(yǎng)老的先進理念，鼓勵退休職工從參與單位建設開始逐步走向服務社會。優(yōu)化社會形象宣傳線下可以組織聯建單位志愿基地的參觀學習，社會志愿服務典型人物的報告及講座，節(jié)假日及特殊的節(jié)氣適時舉辦團建活動，線上老年志愿者互動交流、老年志愿者風采推送等，營造老年志愿者參與醫(yī)院建設的文化氛圍，激發(fā)志愿者精神。在融媒體時代背景下，輿論環(huán)境、宣傳格調、傳播方式均發(fā)生深度變化，微信、微博、抖音等新媒體已占據人們大部分的上網時間，信息獲取方式、學習生活方式、思想價值觀的形成都深受影響。結合融媒體時代下老年人學習特色，探索創(chuàng)造和諧社會適合院退休職工的融媒體黨史學習教育模式、創(chuàng)造融媒體時代下的相關學習平臺。

4.4 關注心理健康，加大心理資本激勵

科學有效的志愿者激勵機制是影響志愿活動持續(xù)性發(fā)展重要手段之一[18]，本研究發(fā)現，志愿者在志愿服務過程中的“參與阻力”“參與過程主觀感受”受到其對“生活滿意度”的影響。生活滿意度是心理幸福度的重要組成部分，這種主觀體驗還會影響個體的生活目標和行為追求。對志愿者而言應該具備良好的心理狀態(tài)，為居民營造一個有利于身心健康的服務環(huán)境，良好的志愿服務體驗也能讓志愿者自身的心理健康得到進一步提升。適當開展心理健康相關咨詢和訓練，培養(yǎng)志愿者樂觀、積極、熱情向上的生活態(tài)度，營造和諧歡樂的志愿服務氣氛。重視志愿服務過程中的消極情緒，及時疏導，開展優(yōu)秀志愿者評選和表彰，讓付出與回報用榮譽的形式對等，提升老年志愿者服務的主觀體驗、提高老年志愿服務工作積極性。

5 討論與展望

志愿者是指志愿貢獻個人的時間及精力，在不為任何物質報酬的情況下，為改善社會服務，促進社會進步而提供服務的人[4]。隨著社會文明程度的不斷提高，越來越多的人愿意投入到志愿者行列，參與到志愿服務中，在一些社會重大事件中起到了舉足輕重的作用。

隨著城市退休職工知識層次的不斷提高，低齡老年人參加老年志愿活動是其實現老有所學、老有所為、老有所教、老有所樂的必然途徑。參加老年志愿活動是老年人社會參與的重要路徑和形式。老年志愿者隊伍的建設也應從單位或社區(qū)這個點開始，擴散到整個社會形成一種良好的志愿服務風尚。不斷完善老年志愿服務制度及規(guī)范管理老年志愿團隊，能更好地引導老年人以志愿服務形式積極參與社會發(fā)展。本文對老年志愿服務從志愿服務需求、參與度、影響因素進行梳理，其中社會支持、保障支持、志愿氛圍均影響其參與意愿和參與持續(xù)性。在未來對于公立醫(yī)院退休職工志愿服務的推廣創(chuàng)新激勵機制是吸引更多這類志愿者參與的重要方向。退休相關的教育者、管理者、服務部門可從相關方向進行提升。如志愿人文精神、完善管理機制、健全身心保障措施、優(yōu)化社會形象宣傳等方面提高老年志愿者參與各類社會志愿服務的積極性和持續(xù)性。從而影響更多有能力的健康老人加入志愿者行列，積極參與社會發(fā)展，為持續(xù)推進老年友好型社會建設貢獻力量。