中國工商銀行軟件開發(fā)中心北京產品賦能團隊

交通物流是市場經濟命脈，隨著公路貨運行業(yè)數(shù)字化進程加快，騎手、貨車司機群體正逐步向數(shù)字貨運平臺聚集。2020年交通運輸部、國家稅務總局聯(lián)合印發(fā)《網絡平臺道路貨物運輸經營管理暫行辦法》，全國20個省市相繼頒布利好政策，推動網絡貨運市場健康高速發(fā)展，三年間整合騎手、貨車司機達522.4萬人。黨的二十大報告明確提出，要加快建設交通強國，建設高效順暢的物流體系，降低物流成本。2023年初，央行、交通運輸部、銀保監(jiān)三部委聯(lián)合出臺了《關于進一步做好交通物流領域金融支持與服務的通知》，強調金融機構做好交通物流領域的金融支持與服務，推動交通物流提檔升級，幫助市場主體健康發(fā)展。

隨著貨運行業(yè)的數(shù)字化進程發(fā)展和政策層面的傾斜關注，金融機構的服務在貨運行業(yè)不斷下沉滲透。在此過程中，作為國有大行，工商銀行始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，提高政治站位，切實加大金融支持力度，助力國民經濟循環(huán)順暢。工商銀行在以金融手段激勵貨運企業(yè)的同時敏銳地感知到貨運物流產業(yè)結構變革中帶來的新挑戰(zhàn)：集中在企業(yè)側的金融激勵逐步進入到瓶頸期，金融支持的邊際效應有不斷縮減的趨勢，而當前對騎手、貨車司機群體的關懷和幫扶還處于起步階段。在總行的指導下，工商銀行軟件開發(fā)中心以數(shù)字貨運平臺合作為切入，高效識別并觸達騎手、貨車司機等貨運從業(yè)群體，打造騎手、貨車司機綜合數(shù)字金融服務生態(tài)，助力總行根據(jù)實際情況及時提供便捷有效的綜合金融服務。為踐行人民金融理念，切實增強司騎客群用戶的獲得感、幸福感、安全感。

一、以人為本，回歸金融本源，盤活貨運產業(yè)內生動力

“重資產+勞動密集型”一直是貨運行業(yè)的標簽，特別是電商行業(yè)的發(fā)展讓區(qū)域間經濟交流、經濟合作增多，市場對貨運的需求不斷擴大，對貨運時效性、穩(wěn)定性要求越來越高，國內的貨運行業(yè)水平同當前人民日益增長的需求之間相比仍然有較大的提升空間。從貨運產業(yè)的組成結構來看，貨運企業(yè)和勞動者的提升對行業(yè)的發(fā)展都具有重要的作用。當前，金融機構對貨運企業(yè)的幫扶已經摸索出一條通過貨幣政策工具、產業(yè)數(shù)字金融支持等方式對B端企業(yè)予以扶持的成功經驗，但是對于勞動者的關注還處于相對薄弱環(huán)節(jié)。

貨運行業(yè)連接著生產和消費兩端，其從業(yè)者也具有兩面性，既是生產者，也是消費者，既受到產業(yè)數(shù)字金融的影響，也被消費數(shù)字金融惠及。金融機構對行業(yè)從業(yè)者進行專屬的產品運營，建立完善的金融體系和創(chuàng)新產品，以金融手段解決從業(yè)者的后顧之憂，為騎手、貨車司機提供和身份關系更緊密的定制化金融服務，強化對勞動者的人文關懷，提升其情感價值，為產業(yè)發(fā)展提供更加專業(yè)的解決方案，無疑是激勵從業(yè)者以更飽滿的熱情投入工作的有效手段，更是可賦能提升產業(yè)效率升級的“助推器”。

工商銀行軟件開發(fā)中心深度剖析“以用戶為中心”的內涵，深刻理解用戶側主觀能動性對行業(yè)的反推能力，從金融機構只對貨運企業(yè)單向金融服務輸出的局限中跳出，強化對貨運行業(yè)從業(yè)者的扶持，以人為本，深挖用戶需求，以“知客”企業(yè)級數(shù)字化運營平臺為依托，完善從業(yè)人員權益，豐富專屬服務等方式，積極優(yōu)化資金、資源配置，合理利用，賦能實體經濟的高質量發(fā)展，為構建現(xiàn)代化貨運體系貢獻金融力量。

二、數(shù)據(jù)驅動，精細運營能力，多措并舉賦能產業(yè)變革

工商銀行軟件開發(fā)中心以“平臺接入、鏈式獲客”為主線，以“數(shù)據(jù)驅動、數(shù)字運營”為手段，以“線上線下、生態(tài)融合”為目標，以“專屬服務、專屬權益”為保障，配合加強貨運配送行業(yè)互聯(lián)網平臺的開放合作；以對貨運從業(yè)者金融服務的可得性反哺行業(yè)發(fā)展，使所有用戶平等地享受金融及泛金融服務，發(fā)揮銀行金融命脈的帶動作用，在金融領域引領變革轉型，提升服務實體經濟質效（見圖1）。

圖1 “知客”企業(yè)級數(shù)字化運營平臺

三、數(shù)據(jù)歸納，模型演繹，挖掘專屬客群

工商銀行軟件開發(fā)中心通過與外部數(shù)字貨運平臺深度合作，將騎手、司機等客群標簽引入用戶運營體系，利用“知客”企業(yè)級數(shù)字化運營平臺的感知洞察客戶能力，從感知縱深和覆蓋全面兩個方向強化對司騎客群的感知：一是對合作機構接入的司騎客群用戶深度挖掘，通過和常規(guī)用戶對比，結合貨運行業(yè)的特殊性，為司騎客群創(chuàng)建專屬用戶畫像；二是借助運營平臺以機器學習、大數(shù)據(jù)挖掘等新技術強化騎手、貨車司機的身份識別，不斷完善用戶數(shù)據(jù)，通過模型訓練深挖工行存量用戶中的司騎客群，并通過多元化建群方法，從海量用戶中精準圈選，將覆蓋范圍從合作平臺逐步向整合行業(yè)去蔓延。為其推薦匹配其需求的金融服務，持續(xù)促進價值轉化。

此外，由于貨運行業(yè)從業(yè)門檻的限制較少，司騎客群尤其是騎手客群中存在著明顯的進出起伏，且客群組成結構也具有明顯的波動性和復雜性，要求對客群的感知圈選要更準確，才能應對客群屬性變化帶來的一系列后續(xù)變化，從而做出正確的策略調整。工商銀行軟件開發(fā)中心充分利用大數(shù)據(jù)平臺大數(shù)據(jù)實時復制、實時服務等前沿技術能力，不斷完善運營平臺的熱白名單等實時建群能力，部分客群圈選方式已實現(xiàn)T+0級的時效性，用戶畫像更加立體。運營平臺對識別用戶狀態(tài)變化更敏銳，策略切換更迅捷，為后續(xù)司騎客群權益定制、觸客方等選擇上找到最優(yōu)解賦能助力。

四、深度感知，多元解讀，聚焦用戶需求

中國物流與采購聯(lián)合會發(fā)布的《2022年貨車司機從業(yè)狀況調查報告》顯示，貨車司機從業(yè)群體存在有“大齡化”“車貸多”“成本高”“收入偏低”“權益保障需求強烈”等問題，同時報告還指出，貨車司機對互聯(lián)網平臺的接受程度較高，有接近9成的受訪貨運從業(yè)者通過互聯(lián)網平臺接收過貨源消息。貨運從業(yè)者對資金、權益的需求較為迫切，這正與金融機構天然的能力相匹配，通過金融服務可以有效解決燃眉之急。

工商銀行軟件開發(fā)中心憑借“知客”企業(yè)級數(shù)字化運營平臺的感知能力，對用戶行為多元解讀，深挖數(shù)據(jù)背后的用戶需求。工商銀行通過運營平臺對人群的特征分析，從用戶自然屬性、地域屬性、消費屬性等多個方向上百個維度進行深度感知，通過控制客群變量，設置對照客群配置AB測試，定位用戶需求，建設以金融服務為主，以泛金融服務為補充的權益體系，關注司騎客群的長期成長，并在不同的階段予以不同的權益激勵，為司騎客群提供全旅程互動、陪伴式的服務，引導用戶持續(xù)成長，推動以從業(yè)者質變助力行業(yè)變革。

工商銀行軟件開發(fā)中心依托運營平臺客戶分層分群管理能力和智能推薦能力，為司騎客群提供千人千面、制定化的金融服務；依托運營平臺權益發(fā)放能力，為司騎客群提供專屬權益；依托運營平臺渠道運營能力，以個人手機銀行為主陣地，為司騎客群提供全域觸達響應；依托運營平臺內容運營能力，為騎手、貨車司機客群提供資訊、新聞、投教等金融知識。全面構建“數(shù)字貨運一體化方案+專屬金融服務+貨運延伸場景”的綜合金融服務解決方案，實現(xiàn)騎手、貨車司機客群的高精度識別、高水平觸達和高質量服務，為數(shù)字貨運全場景的打造“新引擎”。

五、線上發(fā)力，線下協(xié)同，打造金融服務矩陣

工商銀行軟件開發(fā)中心利用運營平臺“以用戶為中心”數(shù)字化運營能力，提供符合騎手、司機需求特點的遠程辦服務、人工同屏輔導、存款、貸款、理財產品推薦等金融服務，讓“數(shù)據(jù)多跑路，司機少跑腿”。為騎手、貨車司機制定綁卡支付、高速、加油等場景的專屬權益，結合客群行為特點和個人手機銀行星級，精準發(fā)放定向權益，開展線上線下一體化運營。創(chuàng)新強化工商銀行賬戶、支付、代發(fā)、投融資等產品服務能力，提高金融服務可得性和便利性和普惠性，高質量擴大金融供給；打造貨運延伸場景生態(tài)，以貨車司機視角的創(chuàng)業(yè)就業(yè)、健康安居、教育養(yǎng)老等場景為基礎服務單元，做優(yōu)貨車司機綜合金融服務生態(tài)，增強騎手、貨車司機群體獲得感、滿足感和幸福感。通過推進金融服務供給側改革，工商銀行踐行使所有用戶平等地享受金融及泛金融服務，發(fā)揮銀行金融命脈的帶動作用，在金融領域引領變革轉型，提升服務實體經濟質效。

六、三位一體，激活多端聯(lián)動，推動服務升級

除了以自身的權益建設為司騎客群提供專屬服務外，工商銀行軟件開發(fā)中心還規(guī)劃通過配合全行GBC（政務、企業(yè)、個人）聯(lián)動夯實對貨運物流行業(yè)的賦能提升：一是深化與交通運輸?shù)炔块T交流合作，摸清數(shù)字貨運市場情況和政策方向，協(xié)同政府推動行業(yè)數(shù)字化轉型，參與行業(yè)金融服務標準制定，助力貨車司機權益保障；二是與工會、行業(yè)協(xié)會、頭部平臺合作，參與承辦卡友節(jié)、司機節(jié)等貨車司機群體活動，開展技能提升、困難幫扶、金融知識普及教育等公益活動，持續(xù)提升我行在司機群體中的認知度和影響力；三是與頭部貨運平臺合作，以手機銀行“碳空間”為抓手，協(xié)同平臺為司機發(fā)放“綠色能量”，促進司機主動避免空置、空載、空駛的“三空”窘境，加速推廣新能源，推動貨運行業(yè)節(jié)能減排。

下一步，工商銀行軟件開發(fā)中心在即將開展的“國內多家互聯(lián)網物流頭部平臺對百萬級騎手激勵活動”中持續(xù)以數(shù)據(jù)賦能，支持分行與平臺團隊工作組統(tǒng)籌活動流程，宣傳觸達滲透，并通過運營平臺配置權益，通過手機銀行實現(xiàn)貨幣化發(fā)放，讓騎手客群感受到金融溫度，也為后續(xù)優(yōu)化用戶服務積累經驗。

金融作為實體經濟的血脈，對提升企業(yè)綜合實力，從做大到做強的過程有巨大的推動作用。工商銀行軟件開發(fā)中心始終踐行順應潮流，開拓創(chuàng)新，以人為本，提質增效，推動行業(yè)升級變革，為穩(wěn)就業(yè)、穩(wěn)經濟、促民生，發(fā)揮出工行特色優(yōu)勢，與實體經濟共榮共存，共擔風雨，共同成長。