■趙 琛 福建船政交通職業(yè)學(xué)院

■方金城 福建理工大學(xué)

■錢 東 廈門盈趣科技股份有限公司

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的加速推進(jìn)，企業(yè)市場競爭日趨激烈。企業(yè)若想在優(yōu)勝劣汰的市場競爭中得以生存，就必須嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量。而高質(zhì)量的產(chǎn)品離不開高水平的質(zhì)量管理，因此，如何有效提高生產(chǎn)管理質(zhì)量，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)加工生產(chǎn)現(xiàn)場的原材料、人力、機(jī)械設(shè)備等資源，是現(xiàn)階段企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。質(zhì)量管理是采用科學(xué)知識和方法對質(zhì)量進(jìn)行管理的科學(xué)。

在國外，企業(yè)質(zhì)量管理已經(jīng)過了質(zhì)量檢查、質(zhì)量控制和質(zhì)量過程控制的各個階段，并且已經(jīng)發(fā)展成從自身產(chǎn)品的質(zhì)量，到供應(yīng)鏈，到售后，再到新產(chǎn)品開發(fā)等一系列的質(zhì)量管理體系活動。通過多年的實踐經(jīng)驗，建立了完整的質(zhì)量管理體系，以滿足市場需求，通過提高全體工作人員積極性，實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的再提高，以ISO 9000 質(zhì)量管理體系為平臺，積極推廣現(xiàn)代質(zhì)量管理理念，使企業(yè)質(zhì)量管理卓越發(fā)展。目前，在我國，大多數(shù)企業(yè)已初步建立了質(zhì)量管理體系，并獲得了ISO 9001 質(zhì)量體系認(rèn)證。但是，在實施質(zhì)量管理體系的同時，仍然停留在對體系要求僅被簡單地理解和執(zhí)行的層面，缺乏深入的研究和自我挑戰(zhàn)的能力。企業(yè)要生存要發(fā)展，首先必須厘清其關(guān)鍵成功因素。我國制造業(yè)僅處于滿足體系要求的及格水平，要想有穩(wěn)定全面的產(chǎn)品質(zhì)量，還是要不斷地自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展。

本文借助DEMATEL 模型技術(shù)有效識別影響企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵成功因素，并針對其中的瓶頸因素進(jìn)行分析、解決和優(yōu)化，提出相對應(yīng)的措施，從而提升企業(yè)質(zhì)量管理水平，推動企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

一、企業(yè)質(zhì)量管理的影響因素

企業(yè)質(zhì)量管理問題千頭萬緒，其影響因素也紛繁復(fù)雜，傳統(tǒng)分析方法往往難以奏效?！叭藱C(jī)料法環(huán)”分析，是工業(yè)工程領(lǐng)域常用于生產(chǎn)管理與改善分析的一種系統(tǒng)方法。在企業(yè)中，從原材料采購開始，質(zhì)量管理就已實施，最終產(chǎn)品的質(zhì)量與制造過程中的每個因素密切相關(guān)。對眾多影響因素分析整理，最終可整合為人、機(jī)、料、法、環(huán)五大類影響因素。具體來說，它們是：

“人”是指人員。不同的個人特征直接導(dǎo)致不同的生產(chǎn)計劃，在工作態(tài)度以及對產(chǎn)品的質(zhì)量理解上也存在差異。

“機(jī)”是指用于產(chǎn)品制造的設(shè)備、工具和其他輔助生產(chǎn)用具。在生產(chǎn)中，設(shè)備是否正常運行以及工具是否合格都是影響企業(yè)生產(chǎn)進(jìn)度和產(chǎn)品質(zhì)量的因素。

“料”是指材料，包括半成品、配件、原材料和其他產(chǎn)品用料。通常，在生產(chǎn)工程中，一個零件會經(jīng)過多個部門的操作。因此，任何部門的裝配成果將直接影響其他部門的運作，并直接影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量。

“法”是指在企業(yè)生產(chǎn)制造過程中的規(guī)章制度，是決定生產(chǎn)流程、制度、質(zhì)量項目和過程的方法。嚴(yán)格按照規(guī)定操作是確保產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)進(jìn)度的重要條件。

“環(huán)”是指產(chǎn)品制造過程中的環(huán)境。舒適合格的生產(chǎn)環(huán)境對生產(chǎn)制造過程十分重要，并直接影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量。

二、基于DEMATEL 的關(guān)鍵成功因素識別

1.關(guān)鍵成功因素法

關(guān)鍵成功因素法是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定系統(tǒng)信息需求的一種MIS（管理信息系統(tǒng)）總體規(guī)劃方法。在現(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個變量影響系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)，其中若干個因素是關(guān)鍵的和主要的。通過對關(guān)鍵成功因素的識別，找出實現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定系統(tǒng)開發(fā)的優(yōu)先次序。

2.DEMATEL 原理及其計算步驟

20 世紀(jì)70 年代初，美國巴特爾研究所的學(xué)者Gabus和Fontela 首次提出DEMATEL 法。它是使用圖論和矩陣工具分析系統(tǒng)因素的方法，通過計算每個因素的中心度與原因度，確定因素之間的因果關(guān)系及其在系統(tǒng)中的地位，從而將復(fù)雜的問題簡單化，是進(jìn)行因素分析與識別的一種有效方法。主要步驟如下所示：

（1） 找出并確定影響系統(tǒng)的因素。設(shè)為S1，S2， …，Sn。

（2） 建立直接影響矩陣。確定影響因素之間的邏輯關(guān)系，運用李克特5 級綜合量表法，分為0（無影響）、1（較弱影響）、2（影響中等）、3（影響強(qiáng)）、4（影響很強(qiáng)）五個等級。得到直接影響矩陣X。

（3） 由公式（2）計算規(guī)范化直接影響矩陣N，其中var表示矩陣X每行的和。

（4） 計算綜合影響矩陣T。公式如下，其中I為單位矩陣。

（5） 計算各因素的影響度和被影響度。因素i的影響度A和被影響度B的計算公式分別如下：

（6） 計算各因素的原因度和中心度。因素i的中心度和原因度計算公式分別如下：

（7） 繪制因果圖。繪制以中心度為橫軸、原因度為縱軸的因果關(guān)系圖。原因度和中心度越大，這個因素就越重要。

三、YQ科技公司質(zhì)量管理關(guān)鍵成功因素的DEMATEL分析

1.YQ 科技公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀及其存在的問題

YQ 科技公司成立于2011 年6 月，2018 年1 月15 日成功上市。但風(fēng)險與機(jī)遇往往并存，由于公司發(fā)展較快、人才儲備不足，車間管理層大都是直接從產(chǎn)線員工中提拔，雖然工作經(jīng)驗較為豐富，但質(zhì)量意識不足，質(zhì)量管理的相關(guān)體系文件理解不夠充分、執(zhí)行不夠到位，持續(xù)改善活動停留在表面，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品不合格率和客戶投訴增加，客戶信任度降低，嚴(yán)重影響企業(yè)未來的發(fā)展。

筆者在YQ 科技公司工業(yè)工程部生產(chǎn)實習(xí)期間，通過現(xiàn)場調(diào)研及對質(zhì)量管理領(lǐng)域的專家、技術(shù)骨干和相關(guān)主管進(jìn)行深入訪談，收集整理公司在產(chǎn)品質(zhì)量上所出現(xiàn)的問題，進(jìn)而借助“人、機(jī)、料、法、環(huán)”分析法，對公司在質(zhì)量管理層面存在的問題進(jìn)行匯總分析并繪制魚骨圖，如圖1 所示。

圖1 質(zhì)量管理魚骨圖

2.基于DEMATEL 法的YQ 科技公司質(zhì)量管理關(guān)鍵成功因素識別

（1） 整體因素識別

根據(jù)質(zhì)量管理魚骨圖建立因素表，如表1 所示。

表1 YQ 科技公司質(zhì)量管理因素表

（2） 影響因素計算及繪制因果圖

①構(gòu)建各因素之間的直接影響矩陣。采用李克特5級綜合量表法設(shè)計因素影響等級調(diào)查表，調(diào)查對象為企業(yè)相關(guān)主管及車間技術(shù)骨干共12 名，分析確定影響YQ科技公司質(zhì)量管理各個因素之間的相互影響關(guān)系，對數(shù)據(jù)進(jìn)行計算整理，確定各因素的直接影響關(guān)系，得到直接影響矩陣表。

②分別計算直接影響矩陣的規(guī)范化直接影響矩陣及綜合影響矩陣。

③計算各因素的影響度A、被影響度B、中心度M和原因度U，繪制綜合影響關(guān)系表，如表2 所示。中心度M代表該元素與其他元素之間總的關(guān)系，值越大，關(guān)系越密切。原因度U如果大于0，表示該元素對其他元素影響大，而自己很少受別的因素的影響，稱為原因因素，反之，如果原因度U小于0，則稱為結(jié)果因素。

表2 綜合影響關(guān)系表

④為了能更直觀反映系統(tǒng)中各因素的關(guān)系及影響強(qiáng)度，基于表2 中的數(shù)據(jù)，繪制因果圖，如圖2 所示。

圖2 因果圖

（3） 結(jié)果分析

①分析影響關(guān)系并確定重要因素。

圖2 中，位于X軸上半部分的是原因因素，分別是S1、S5、S6、S10、S11、S14、S15、S16、S17， 是影響YQ 科技公司質(zhì)量管理的原因因素，對剩余因素影響較大。位于X軸下半部分的是結(jié)果因素，分別是S2、S3、S4、S7、S8、S9、S12、S13、S18、S19，是影響該公司質(zhì)量管理的結(jié)果因素，受原因因素影響較大。

從表2 和圖2 可得，中心度最大的因素為S1，其值為1.7718；而S19 為中心度最小的因素，其值為0.4960。通過計算可得因素中心度的平均值為1.1241，大于中心度平均值的因素分別是：S1、S2、S3、S7、S10、S11、S13、S14，這些因素為重要影響因素，是確定關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)。

②確定關(guān)鍵成功因素。

上述八種重要因素中，S1、S10、S11、S14 為重要影響因素。其中S1 的影響度排名為1，被影響度排名為13；S10 的影響度排名為3，被影響度排名為12；S11 的影響度排名為2，被影響度排名為11；S14 的影響因素排名為6，被影響度排名為9。

S2、S3、S7、S13 為重要結(jié)果因素。其中S3 的被影響因素排名為1，影響因素排名為12；S2 的被影響因素排名為2，影響因素排名為8；S13 的被影響因素排名為4，影響因素排名為15；S7 的被影響因素排名為7，影響因素排名為9。

綜上所述，可判定S1、S10、S11、S2、S3、S13 為影響YQ 科技公司質(zhì)量管理的關(guān)鍵成功因素。

質(zhì)量管理改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分。任何一個組織都應(yīng)不斷地進(jìn)行質(zhì)量改善，提高質(zhì)量管理水平，實現(xiàn)和保持規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量。為此，下面將重點針對上述影響YQ 科技公司質(zhì)量管理的關(guān)鍵重要因素制定相關(guān)措施，設(shè)計方案，實施改善，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

四、YQ 科技公司質(zhì)量管理的改善策略

1.增強(qiáng)員工質(zhì)量知識培訓(xùn)，建立考核管理

公司對全員質(zhì)量意識的提升采取相關(guān)措施，制訂定期培訓(xùn)計劃，挑選專業(yè)度較高的培訓(xùn)老師，尤其是新員工，必須進(jìn)行100%的質(zhì)量要求及品質(zhì)意識培訓(xùn)。同時，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時對下屬員工所學(xué)進(jìn)行考核，了解員工掌握情況，及時調(diào)整措施，不斷進(jìn)步，運用PDCA 的方法，不斷提高員工質(zhì)量意識。通過考核，可以了解員工的工作表現(xiàn)，作為員工激勵和晉升的重要依據(jù)，識別核心員工，為企業(yè)的發(fā)展積累人力資本。

2.規(guī)范化操作，加強(qiáng)監(jiān)督

規(guī)定工藝部門相關(guān)負(fù)責(zé)人每天至少要去產(chǎn)線巡檢1小時，觀察員工的操作，對比作業(yè)指導(dǎo)書是否有遺漏或不一致情況，將指導(dǎo)書上的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確化、細(xì)節(jié)化、全面化，避免出現(xiàn)模棱兩可和有遺漏的情況。加強(qiáng)各部門溝通監(jiān)督管理，對于產(chǎn)品的相關(guān)測試方法，各部門負(fù)責(zé)人開會時，必須討論出統(tǒng)一結(jié)果，做到各部門生產(chǎn)測試標(biāo)準(zhǔn)一致。班組長及PQC 巡線時，重點觀察新產(chǎn)品工序，及時了解作業(yè)情況，對于改善部分操作效果及時反饋，不斷完善操作規(guī)范。

“5S”是整理、整頓、清掃、清潔和修身，在生產(chǎn)現(xiàn)場中對作業(yè)環(huán)境、設(shè)備、工裝夾具、材料等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理。成立5S 檢查小組，安排各個課組，設(shè)置值日表，相關(guān)人員以兩人為單位，一周內(nèi)不定期抽查至少一次，發(fā)現(xiàn)問題，做好登記，及時通知相關(guān)班組長，督促改正，每月總結(jié)問題點，進(jìn)行評分排名，并給予一定獎懲。

3.供應(yīng)商整合管理

由質(zhì)量部技術(shù)中心負(fù)責(zé)，將公司目前的400 余家供應(yīng)商，與采購、物控進(jìn)行協(xié)商處理，一起檢討需要整合的供應(yīng)商，并制訂出相應(yīng)的淘汰計劃，每季度根據(jù)實際供應(yīng)商的考核排名，以1%的供應(yīng)商淘汰率對供應(yīng)商進(jìn)行淘汰；建立供應(yīng)商績效考核電子系統(tǒng)與平臺，將能力評估、審核計劃、品質(zhì)管理、關(guān)鍵材料管理、統(tǒng)計績效及其分析報告等進(jìn)行實際運用考核，例如：將材料品質(zhì)問題點的改善追蹤確認(rèn)表加入系統(tǒng)中，進(jìn)行8D、CIP 追蹤等；加強(qiáng)來料檢驗，每月挑選一款產(chǎn)品，對IQC 的檢驗方案與供應(yīng)商檢驗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，確保兩者均有對重點進(jìn)行確認(rèn)，并標(biāo)準(zhǔn)一致，對檢驗人員進(jìn)行系統(tǒng)連續(xù)培訓(xùn)，加強(qiáng)對供應(yīng)商和材料的關(guān)鍵特性識別，對掌握的技能進(jìn)行定期的考核，檢驗重點及時標(biāo)記記錄，及時發(fā)現(xiàn)物料問題。

4.持續(xù)完善質(zhì)量管理體系

明確企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量目標(biāo)，為企業(yè)發(fā)展標(biāo)明方向，為全體員工提供工作的重點，始終以客戶為中心，增強(qiáng)客戶滿意度為目標(biāo)，明確員工的職責(zé)和權(quán)限，保證各部門的有效溝通，合理利用企業(yè)人力資源，做到全員參與、分工合作、團(tuán)結(jié)共贏。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，要確保實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制，從產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、項目試產(chǎn)、問題改善，到最終的量產(chǎn)出貨，確保整個過程都要在質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)下進(jìn)行，確保產(chǎn)品質(zhì)量。在生產(chǎn)制造過程中，發(fā)現(xiàn)問題、及時討論，成立專案小組，通過現(xiàn)場考察、討論，設(shè)計改善方案，進(jìn)行實驗及效果評估，直至問題解決，并將方法匯總到質(zhì)量管理體系中，不斷完善質(zhì)量管理體系，以預(yù)防為主，改進(jìn)生產(chǎn)方式，降低成本，提高生產(chǎn)效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

五、結(jié)論與展望

本文以YQ 科技公司為背景，將DEMATEL 方法應(yīng)用到質(zhì)量管理影響因素的分析之中，最終提煉出質(zhì)量意識薄弱、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不夠全面明確、供應(yīng)商管理不佳為影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。而操作不標(biāo)準(zhǔn)、物料質(zhì)量不良、各部門標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一是結(jié)果因素中較為容易受到其他因素影響的三個因素。最后，針對上述影響YQ 科技公司質(zhì)量管理的關(guān)鍵成功因素制定相關(guān)措施，設(shè)計方案，實施改善，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。由于企業(yè)千差萬別，在改善質(zhì)量管理的過程中，還需根據(jù)自身的規(guī)模、所處行業(yè)以及現(xiàn)場實際情況進(jìn)行分析，運用DEMATEL 方法構(gòu)建企業(yè)自身的質(zhì)量管理關(guān)鍵成功因素，使其更有效地服務(wù)于企業(yè)的生產(chǎn)與經(jīng)營。