蔡傳薇 鄭州市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）西城區(qū)直屬分局（分公司）

一、軟實(shí)力概念及煙草行業(yè)軟實(shí)力內(nèi)涵

（一）軟實(shí)力概念

在現(xiàn)代理論研究中，軟實(shí)力(Soft Power)概念[1]由美國(guó)哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院教授約瑟夫·奈（Jo-seph.Nye)在1990 年首次提出。他認(rèn)為軟實(shí)力是指通過(guò)吸引力而非高壓政治在國(guó)際事務(wù)中達(dá)到所要結(jié)果的能力。他指出一個(gè)國(guó)家的綜合國(guó)力既包括由經(jīng)濟(jì)、科技、軍事實(shí)力等表現(xiàn)出來(lái)的硬實(shí)力，也包括以文化、意識(shí)形態(tài)吸引力體現(xiàn)出來(lái)的軟實(shí)力[2]。在國(guó)內(nèi)，一些機(jī)構(gòu)與學(xué)者對(duì)軟實(shí)力也進(jìn)行了深入研究。北京大學(xué)中國(guó)軟實(shí)力研究課題組認(rèn)為，國(guó)家軟實(shí)力的資源主要包括文化、政治價(jià)值觀、制度、外交政策以及國(guó)民素質(zhì)和形象等五個(gè)方面的內(nèi)容[3]。

（二）煙草行業(yè)軟實(shí)力內(nèi)涵

煙草行業(yè)軟實(shí)力是基于文化、戰(zhàn)略、制度、政策、品牌、傳播等無(wú)形資源組合運(yùn)用而形成的對(duì)內(nèi)凝聚力、對(duì)外吸引力和綜合治理能力，是煙草行業(yè)整體實(shí)力的重要組成部分。煙草行業(yè)軟實(shí)力是一種非物質(zhì)力量，從要素來(lái)看主要由六個(gè)方面構(gòu)成：文化感召力、戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新力、社會(huì)責(zé)任力、輿論引導(dǎo)力和風(fēng)險(xiǎn)抵御力[4]，所以軟實(shí)力對(duì)新時(shí)代煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展起著重要作用。打牢煙草行業(yè)軟實(shí)力可以在全體干部職工中筑牢文化共同體，打造學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型煙草企業(yè)，推動(dòng)煙草行業(yè)社會(huì)責(zé)任更加科學(xué)化、規(guī)范化、制度化，有利于提升正面宣傳煙草輿論，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督來(lái)提升風(fēng)險(xiǎn)防控與化解能力。故提升軟實(shí)力是助推煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，應(yīng)統(tǒng)籌提升行業(yè)軟實(shí)力與硬實(shí)力，讓軟實(shí)力成為煙草行業(yè)的“硬支撐”。

二、煙草商業(yè)企業(yè)零售終端服務(wù)軟實(shí)力現(xiàn)狀

煙草行業(yè)自 2011 年開(kāi)始全面推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)共經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一階段以店面環(huán)境與硬件建設(shè)為主，第二階段以客我關(guān)系與軟件為主，現(xiàn)處于以新零售為特點(diǎn)的流品牌建設(shè)的第三階段[5]。煙草新零售終端建設(shè)是立足于消費(fèi)需求、回歸零售本質(zhì)的門(mén)店數(shù)字化、消費(fèi)場(chǎng)景化與電子商務(wù)化相結(jié)合的流通品牌建設(shè)，對(duì)終端服務(wù)提出了更高的要求。

除了硬件的升級(jí)外，為提高零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)水平，“軟實(shí)力”的終端服務(wù)尤為重要?，F(xiàn)階段中，煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)指導(dǎo)零售客戶(hù)樹(shù)立數(shù)字化門(mén)店轉(zhuǎn)型升級(jí)意識(shí)，提高零售客戶(hù)掃碼銷(xiāo)售技能、品牌培育技能來(lái)增強(qiáng)終端的營(yíng)銷(xiāo)力，提升零售客戶(hù)盈利水平。

三、煙草商業(yè)企業(yè)零售終端服務(wù)軟實(shí)力建設(shè)中存在的主要問(wèn)題

（一）營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)有待提升

營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)較之前有了較大的提升，但隨著零售終端的升級(jí)轉(zhuǎn)型，行業(yè)政策與舉措的不斷變化，營(yíng)銷(xiāo)人員出現(xiàn)力不從心、顧此失彼的現(xiàn)象，體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)人員利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行取數(shù)分析的能力不足，指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)有時(shí)感覺(jué)專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，底氣不足等方面。如何提高技能培訓(xùn)的實(shí)用性亟待解決。

（二）終端建設(shè)中軟硬實(shí)力不匹配

在零售終端建設(shè)中，往往偏重于硬件設(shè)施的建設(shè)，而忽略了客戶(hù)軟實(shí)力的提升。對(duì)客戶(hù)的培育與指導(dǎo)缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范性、主動(dòng)性。在實(shí)際的工作中，存在零售終端軟實(shí)力建設(shè)比硬件設(shè)施建設(shè)難以找到抓手、成效慢、成果不顯著的問(wèn)題，造成軟硬實(shí)力建設(shè)不相匹配。

（三）風(fēng)險(xiǎn)防控能力有待加強(qiáng)

煙草企業(yè)為壟斷企業(yè)，近些年來(lái)，輿論風(fēng)險(xiǎn)凸顯，企業(yè)現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)管控制度無(wú)法避免不確定事件，在正面樹(shù)立煙草企業(yè)形象引導(dǎo)方式上有所欠缺，在終端建設(shè)與維護(hù)中規(guī)范服務(wù)制度有待進(jìn)一步完善。

（四）客戶(hù)需求響應(yīng)機(jī)制有待完善

近些年來(lái)，煙草商業(yè)企業(yè)開(kāi)展了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研，公布投訴電話(huà)等方式獲取客戶(hù)需求，但仍存在需求獲取渠道較少，零售客戶(hù)訴求難以快速響應(yīng)的問(wèn)題。煙草企業(yè)內(nèi)部亟須完善客戶(hù)需求響應(yīng)機(jī)制。

四、煙草商業(yè)企業(yè)終端服務(wù)軟實(shí)力提升建設(shè)的對(duì)策與建議

（一）提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍軟實(shí)力

隨著新零售時(shí)代的到來(lái)，零售客戶(hù)的需求在不斷增加，煙草營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍為更好地服務(wù)零售客戶(hù)，需加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的“自我充電”，強(qiáng)化短視頻制作和直播等數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)技能，線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合，積極營(yíng)造“人人重學(xué)習(xí)、人人講學(xué)習(xí)”的良好學(xué)習(xí)氛圍。

1.學(xué)習(xí)內(nèi)容“新”。以掌握新技能為導(dǎo)向，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、“金葉”流通品牌建設(shè)、短視頻制作、直播、PPT 制作等內(nèi)容，全面梳理新知識(shí)盲點(diǎn)，結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理薄弱環(huán)節(jié)，“量身打造”數(shù)字化培訓(xùn)課件，著力解決營(yíng)銷(xiāo)人員創(chuàng)新能力不足問(wèn)題，加強(qiáng)“軟實(shí)力”以提升硬支撐，根據(jù)新要求不斷磨礪自身，豐富技能內(nèi)容、提高技能水平，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升。

2.學(xué)習(xí)形式“活”。以解決問(wèn)題為手段，首先，可以通過(guò)課堂分享講解、場(chǎng)景模擬、現(xiàn)場(chǎng)操作等多種形式，要求客戶(hù)經(jīng)理人人走上講臺(tái)做講師，鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理多開(kāi)口，鍛煉其表達(dá)、溝通能力；其次，利用碎片時(shí)間，開(kāi)展“每日讀書(shū)”活動(dòng)，拓寬學(xué)習(xí)資源；再次，通過(guò)組織精益課題評(píng)比、崗位技能比武，不斷提高業(yè)務(wù)水平。夯實(shí)客戶(hù)經(jīng)理會(huì)想、會(huì)寫(xiě)、會(huì)干、會(huì)說(shuō)、會(huì)幫客戶(hù)贏利的“五會(huì)”能力。

3.學(xué)習(xí)效果“實(shí)”。以實(shí)際效果為目標(biāo)，組織客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展實(shí)戰(zhàn)演練，針對(duì)不同零售客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，著力解決經(jīng)營(yíng)難題、破解盈利提升瓶頸，全面增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作質(zhì)效。

（二）提升零售終端服務(wù)軟實(shí)力

終端服務(wù)軟實(shí)力包括經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)提升、終端功能發(fā)揮、客戶(hù)盈利提升等，終端軟實(shí)力建設(shè)本質(zhì)上取決于零售客戶(hù)整體素質(zhì)的提高，關(guān)鍵在于增強(qiáng)其自主學(xué)習(xí)意識(shí)，提升零售客戶(hù)會(huì)算賬、懂經(jīng)營(yíng)、能贏利的能力。

1.聚焦開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，打造零售客戶(hù)“同盟軍”。充分利用零售云學(xué)、金葉樂(lè)道K 吧、公眾號(hào)等學(xué)習(xí)平臺(tái)，有針對(duì)性地帶動(dòng)零售客戶(hù)學(xué)習(xí)卷煙經(jīng)營(yíng)、陳列布局、開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)等知識(shí)，提升零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，提升學(xué)習(xí)軟實(shí)力。利用線(xiàn)上、線(xiàn)下等多種方式鼓勵(lì)引導(dǎo)零售戶(hù)積極參與一類(lèi)煙陳列比賽、開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)大賽，做好活動(dòng)宣傳，引導(dǎo)廣大零售客戶(hù)主動(dòng)學(xué)習(xí)，營(yíng)造“開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)”、卷煙陳列濃厚氛圍；圍繞“開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)”、卷煙陳列內(nèi)容和要求，做好客戶(hù)經(jīng)理對(duì)零售客戶(hù)培訓(xùn)指導(dǎo)，全面提升零售客戶(hù)品牌培育能力。打造零售客戶(hù)金牌講師：開(kāi)展金牌講師大賽，指導(dǎo)零售客戶(hù)“云”上直播平臺(tái)、零售云學(xué)平臺(tái)為依托，生動(dòng)講述自己的經(jīng)營(yíng)故事，分享實(shí)用的經(jīng)營(yíng)技巧，打造一支“敢說(shuō)、會(huì)說(shuō)、巧說(shuō)”的同盟軍。給獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)獎(jiǎng)杯，提升榮譽(yù)感與參與積極性，擺放在終端，提升店鋪口碑。

2.打造“數(shù)字化門(mén)店”智慧終端服務(wù)，提高零售戶(hù)盈利水平。一是科學(xué)精準(zhǔn)選點(diǎn)。結(jié)合客戶(hù)所在商圈、消費(fèi)環(huán)境、檔位等不同維度，依據(jù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力、提升意愿、經(jīng)營(yíng)面積等將客戶(hù)分為終端提升“重點(diǎn)戶(hù)”“潛力戶(hù)”“困難戶(hù)”，根據(jù)零售客戶(hù)店鋪商圈、位置，設(shè)計(jì)不同陳列主題和專(zhuān)柜陳列，打造“一店一主題，一店一特色”終端格局。二是提升管理能力。在全店鋪掃碼、全店鋪管理、全渠道支付的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)進(jìn)銷(xiāo)存全商品管理、人工管店向智能管店轉(zhuǎn)變。指導(dǎo)客戶(hù)使用零售終端管理系統(tǒng)進(jìn)行商品動(dòng)銷(xiāo)及盈利分析，引導(dǎo)客戶(hù)由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)銷(xiāo)售向數(shù)字門(mén)店經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，降低終端管理成本，提高客戶(hù)盈利水平。例如云POS 店鋪管理系統(tǒng)、店內(nèi)自助購(gòu)物、自助結(jié)賬機(jī)結(jié)算等，提高運(yùn)營(yíng)效率，改善消費(fèi)者體驗(yàn)。三是強(qiáng)化終端賦能。完善便民服務(wù)，以小微金融、打印、快遞、社區(qū)服務(wù)為突破口，在店鋪內(nèi)提供各項(xiàng)便民惠民服務(wù)，發(fā)揮“小便利、大民生”作用，為消費(fèi)者提供便利的同時(shí)，也為店鋪增值引流。

3.做好卷煙銷(xiāo)售技巧指導(dǎo)，提升品牌培育成效。一是做好銷(xiāo)售技巧指導(dǎo)。合理利用推煙器整理卷煙出樣，創(chuàng)新品牌陳列方法，打造“一戶(hù)一策”主題化、場(chǎng)景式陳列。聚焦數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)人員宜指導(dǎo)零售客戶(hù)針對(duì)不同卷煙類(lèi)別采取適宜的銷(xiāo)售技巧。二是服務(wù)技巧指導(dǎo)。營(yíng)銷(xiāo)人員宜指導(dǎo)零售客戶(hù)面對(duì)不同消費(fèi)者采取適宜的銷(xiāo)售技巧，如堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保持熱情、耐心服務(wù)的態(tài)度；冷靜處理消費(fèi)者不滿(mǎn)情緒，避免與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵等。三是經(jīng)營(yíng)異常提醒。營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)過(guò)程中應(yīng)宣傳煙草專(zhuān)賣(mài)等法律法規(guī)，提高零售客戶(hù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

4.做好庫(kù)存指導(dǎo)服務(wù)，提升客戶(hù)庫(kù)存管理能力。一是商品庫(kù)存指導(dǎo)。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)指導(dǎo)零售客戶(hù)開(kāi)展卷煙安全庫(kù)存管理，輔導(dǎo)零售客戶(hù)計(jì)算安全庫(kù)存。計(jì)算方法為安全庫(kù)存=[（上次庫(kù)存+上次訂貨）-本次庫(kù)存]×1.5[6]。零售客戶(hù)安全庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)參考值為周平均銷(xiāo)量的1.5 倍，參考值可根據(jù)零售客戶(hù)訂貨時(shí)段、訂貨周期、資金實(shí)力和公司貨源投放策略等實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。二是庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)指導(dǎo)。營(yíng)銷(xiāo)人員宜引導(dǎo)零售客戶(hù)先盤(pán)點(diǎn)再訂貨，必要時(shí)協(xié)助零售客戶(hù)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存；引導(dǎo)零售客戶(hù)利用云POS 系統(tǒng)開(kāi)展進(jìn)銷(xiāo)存管理，實(shí)時(shí)掌握動(dòng)銷(xiāo)情況。三是卷煙倉(cāng)儲(chǔ)指導(dǎo)。營(yíng)銷(xiāo)人員宜向零售客戶(hù)告知卷煙倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)，防止卷煙因丟失、霉變、起火等意外造成的損失。提醒零售客戶(hù)做好防盜、防調(diào)包工作，不斷增加零售客戶(hù)安全經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

（三）提供增值化親情化服務(wù)

應(yīng)根據(jù)客戶(hù)個(gè)人需求或個(gè)性特征，在力所能及的范圍內(nèi)，提供安全防范、法律援助、金融貸款、應(yīng)急救援、弱勢(shì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)幫扶等增值化服務(wù)。提供重大事件慰問(wèn)、節(jié)日拜訪(fǎng)、人文關(guān)懷等親情化服務(wù)，不斷提高客戶(hù)獲得感、滿(mǎn)意度。聚焦“我為零售客戶(hù)辦實(shí)事”活動(dòng)，找準(zhǔn)客戶(hù)需求，著力解決實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)做好為客戶(hù)辦實(shí)事，開(kāi)展給困難零售客戶(hù)送溫暖活動(dòng)，切實(shí)提升客戶(hù)獲得感、滿(mǎn)意度。

五、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，規(guī)范服務(wù)行為

（一）樹(shù)牢市場(chǎng)化法治化理念，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力

煙草商業(yè)企業(yè)需要從牢固樹(shù)立服務(wù)規(guī)范理念、健全防控機(jī)制、提升服務(wù)效率、贏得客戶(hù)滿(mǎn)意四個(gè)方面出發(fā)，進(jìn)一步堅(jiān)定以人民為中心的立場(chǎng)，扎實(shí)開(kāi)展規(guī)范教育，全面提升營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)意識(shí)、法治意識(shí)、規(guī)范意識(shí)，增強(qiáng)依法依規(guī)、嚴(yán)格規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的自覺(jué)性。

（二）全面完善營(yíng)銷(xiāo)制度，制定行為規(guī)范指引

煙草商業(yè)企業(yè)需持續(xù)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)制度梳理，切實(shí)提升營(yíng)銷(xiāo)制度的規(guī)范性和執(zhí)行力，提升經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力，形成支撐材料翔實(shí)完備、過(guò)程監(jiān)管透明全面的長(zhǎng)效風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。以樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)為突破口，圍繞規(guī)范客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)行為和服務(wù)用語(yǔ)，建立服務(wù)行為規(guī)范指引，進(jìn)一步規(guī)范客戶(hù)服務(wù)行為，嚴(yán)格營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲查處問(wèn)責(zé)各類(lèi)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，提升規(guī)范經(jīng)營(yíng)水平。

（三）完善客戶(hù)服務(wù)體系，優(yōu)化升級(jí)服務(wù)模式

煙草商業(yè)企業(yè)需要持續(xù)完善關(guān)鍵環(huán)節(jié)制度規(guī)則，建立客戶(hù)投訴咨詢(xún)處理響應(yīng)機(jī)制，加大宣傳力度，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、限時(shí)受理、及時(shí)回訪(fǎng)，定期處理客戶(hù)咨詢(xún)投訴事項(xiàng)，從中查找服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的熱點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)問(wèn)題，制定具體改進(jìn)措施，妥善解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，可以向具有合法煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的零售客戶(hù)提供視頻政策法規(guī)學(xué)習(xí)教學(xué)服務(wù)，以自我規(guī)范帶動(dòng)零售客戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)。

六、建立終端服務(wù)需求分析快速響應(yīng)機(jī)制

（一）樹(shù)立讓客戶(hù)更滿(mǎn)意的“高效快捷”服務(wù)理念

營(yíng)銷(xiāo)人員在回復(fù)客戶(hù)訴求時(shí)，要以樹(shù)立“高效快捷”的服務(wù)理念為前提，做到態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言中肯、答復(fù)準(zhǔn)確。依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果創(chuàng)新服務(wù)形式、拓寬服務(wù)半徑、豐富服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)流通服務(wù)品牌建設(shè)，依托移動(dòng)辦公平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下拜訪(fǎng)服務(wù)相結(jié)合，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)訴求，減輕一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員工作負(fù)擔(dān)。實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”服務(wù)策略，不斷提升客戶(hù)服務(wù)的精準(zhǔn)性，降低無(wú)效勞動(dòng)，為客戶(hù)提供更加高效和快捷的服務(wù)，從根本上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（二）拓寬多層次需求收集渠道

煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)多渠道、多觸點(diǎn)采集客戶(hù)深層次服務(wù)需求，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)合理需求的分析，據(jù)此對(duì)服務(wù)全過(guò)程中客戶(hù)需求做出快速響應(yīng)，有針對(duì)性地滿(mǎn)足客戶(hù)期望，讓客戶(hù)真正感受到高質(zhì)量的服務(wù)?！熬€(xiàn)上”借助信息化溝通手段，利用企業(yè)微信、客戶(hù)微信群、直播、平臺(tái)等收集“線(xiàn)上”網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)需求，拉近客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的距離；“線(xiàn)下”采用開(kāi)展需求調(diào)查問(wèn)卷調(diào)研、誠(chéng)信互助小組、召開(kāi)專(zhuān)題座談會(huì)和開(kāi)展服務(wù)專(zhuān)題調(diào)研活動(dòng)等方式，將收集到的服務(wù)需求進(jìn)行分類(lèi)并開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)，建立主動(dòng)發(fā)起式的客戶(hù)需求收集與分析快速響應(yīng)機(jī)制，不斷提高零售客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

（三）建立零售客戶(hù)需求分析快速響應(yīng)機(jī)制流程(如圖1 所示)

圖1 零售客戶(hù)需求分析快速響應(yīng)機(jī)制流程

七、結(jié)語(yǔ)

在新形勢(shì)下，為了向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的終端服務(wù)，煙草商業(yè)企業(yè)要把不斷提升終端服務(wù)軟實(shí)力作為流通品牌零售終端建設(shè)提質(zhì)增效的重要法寶，以“數(shù)”為媒，從客戶(hù)需求出發(fā)，提高零售客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧和經(jīng)營(yíng)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，完善終端服務(wù)體系，為實(shí)現(xiàn)零售終端高質(zhì)量轉(zhuǎn)型升級(jí)夯實(shí)基礎(chǔ)。