劉秋云，唐新蕾，王麗斌

濰坊坊子區(qū)人民醫(yī)院服務(wù)中心，山東濰坊 261200

門診導(dǎo)診作為門診的重要組成部分，其崗位職責(zé)發(fā)揮的作用越來越大，是指工作者具體工作的內(nèi)容、所負(fù)的責(zé)任達(dá)到上級(jí)要求的標(biāo)準(zhǔn)，完成上級(jí)交付的任務(wù)[1]。既往研究表明，門診導(dǎo)診是醫(yī)院重要的職能部門，承擔(dān)著分診、解釋、指引等作用，其服務(wù)質(zhì)量在一定程度上影響醫(yī)院的整體形象和可持續(xù)發(fā)展[2]。常規(guī)管理更多地以管理者被動(dòng)干預(yù)為主，導(dǎo)致安全隱患、就診時(shí)間長(zhǎng)、患者就醫(yī)體驗(yàn)差等問題較為突出，在一定程度上抑制了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展[3-4]。而基于人文關(guān)懷的分流管理則能彌補(bǔ)常規(guī)管理存在的弊端和不足，基于人性科學(xué)認(rèn)知，對(duì)細(xì)微環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，能優(yōu)化護(hù)理流程、保障管理安全，給予門診患者有尊嚴(yán)的管理體驗(yàn)[5]。本研究主要探討基于人文關(guān)懷的分流管理在門診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果及對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的影響，選擇2020 年6 月—2022 年6 月濰坊坊子區(qū)人民醫(yī)院門診導(dǎo)診管理人員16 名作為研究對(duì)象，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院門診導(dǎo)診管理人員16 名為研究對(duì)象，根據(jù)時(shí)間點(diǎn)分為對(duì)照組（2020 年6 月—2021 年5 月）和觀察組（2021 年6 月—2022 年6 月）。對(duì)照組8 名中男1 名，女7 名；年齡23～54 歲，平均（35.19±4.71）歲；工作年限1～15 年，平均（7.19±1.52）年。觀察組8 名中男2 名，女6 名；年齡24～55 歲，平均（35.61±4.76）歲；工作年限1～16 年，平均（7.21±1.56）年。

選擇同期于本院就診的門診患者164 例為對(duì)象，在每種管理模式下對(duì)應(yīng)選擇患者82 例。對(duì)照組：男45 例，女37 例；年齡23～81 歲，平均（56.98±3.73）歲。觀察組：男42 例，女40 例；年齡23～82 歲，平均（57.16±3.78）歲。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①為本院門診就診導(dǎo)診管理人員；②管理者工作年限≥1 年，且上崗前進(jìn)行醫(yī)院系統(tǒng)的培訓(xùn)，并培訓(xùn)合格。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①實(shí)習(xí)生或輪崗護(hù)士；②妊娠期、哺乳期者；③中途外出學(xué)習(xí)或發(fā)生變故者。

1.3 方法

對(duì)照組采用常規(guī)方法管理。根據(jù)醫(yī)院的計(jì)劃，定期加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，讓導(dǎo)診護(hù)士對(duì)醫(yī)院的持久發(fā)展有全面的認(rèn)識(shí)；作為導(dǎo)診護(hù)士不僅要對(duì)自身工作有所了解，亦需要多學(xué)習(xí)知識(shí)、多看書，為自己普及諸多健康知識(shí)，為患者提供多元化指導(dǎo)，從而保證醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)醫(yī)院規(guī)模，結(jié)合門診就診量增加門診導(dǎo)診護(hù)士數(shù)量[6]。

觀察組采用聯(lián)合基于人文關(guān)懷的分流管理。（1）創(chuàng)新護(hù)理小組：明確管理目標(biāo)，護(hù)士長(zhǎng)牽頭成立護(hù)理小組，以護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)，以自愿方式招募組員，包括護(hù)師、護(hù)師、副主任護(hù)師等；護(hù)理前強(qiáng)化組員專業(yè)技能培訓(xùn)，考核合格后方可參與護(hù)理。同時(shí)，護(hù)理小組組建完畢后，確立人文關(guān)懷的主題“確保門診就診，改善就醫(yī)體驗(yàn)，營(yíng)造就醫(yī)環(huán)境”，積極裝飾門診，為患者營(yíng)造溫馨、干凈的門診大廳，提升其就醫(yī)體驗(yàn)。（2）管理內(nèi)容：①門診是醫(yī)院重要的科室，每天就診患者較多，因此導(dǎo)診護(hù)士管理過程中應(yīng)實(shí)現(xiàn)彈性排班，對(duì)于就診量相對(duì)較大時(shí)，增加導(dǎo)診護(hù)士數(shù)量，減輕工作量、緩解工作壓力。②定期加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)庫、提升專業(yè)技能水平，強(qiáng)化不同儀器、設(shè)備的使用方法；作為導(dǎo)診護(hù)士，熟悉醫(yī)院的不同場(chǎng)所、設(shè)備及最新的理論技術(shù)，臨床經(jīng)驗(yàn)較為豐富，有助于減少患者就診時(shí)間，亦可提高醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量。③由于門診導(dǎo)診作為患者的第一接觸人，應(yīng)強(qiáng)化溝通技能培訓(xùn)，提高其語言溝通和技巧。

1.4 觀察指標(biāo)

①管理質(zhì)量：兩組管理4 周后采用通用調(diào)查問卷對(duì)管理人員管理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括：管理方法、管理內(nèi)容、醫(yī)患關(guān)系、工作效率、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)秩序，各項(xiàng)總分100 分，分值越高，管理質(zhì)量越高[7]；②就醫(yī)體驗(yàn)：兩組管理4 周后參考《醫(yī)院就診患者就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查問卷》，從就醫(yī)環(huán)境及體驗(yàn)（6 個(gè)條目）、醫(yī)患溝通體驗(yàn)（8 個(gè)條目）、醫(yī)療信息體驗(yàn)（7 個(gè)條目）、醫(yī)療費(fèi)用體驗(yàn)（3 個(gè)條目）、診療結(jié)果檢驗(yàn)（2 個(gè)條目）及醫(yī)院整體評(píng)價(jià)（2 個(gè)條目）方面進(jìn)行評(píng)估，每個(gè)條目1～5 分，分值越高，就醫(yī)體驗(yàn)越佳[8]。③滿意度：兩組管理4 周后采用通用滿意度調(diào)查問卷對(duì)管理者（導(dǎo)診態(tài)度、導(dǎo)診方法、技能提高）和患者滿意度（患者期望、就醫(yī)體驗(yàn)、服務(wù)態(tài)度）進(jìn)行評(píng)估，各項(xiàng)總分100 分，≥90 分為滿意[9]。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 26.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料符合正態(tài)分布，以（±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以例（n）和率表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組管理人員管理質(zhì)量比較

管理4 周后觀察組管理方法、管理內(nèi)容、醫(yī)患關(guān)系、服務(wù)態(tài)度、工作效率、就醫(yī)秩序評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組管理人員管理質(zhì)量比較［(±s)，分］

表1 兩組管理人員管理質(zhì)量比較［(±s)，分］

組別觀察組（n=8）對(duì)照組（n=8）t 值P 值管理方法91.49±6.45 84.34±5.61 7.193＜0.001管理內(nèi)容90.34±6.17 81.24±5.45 6.661＜0.001醫(yī)患關(guān)系92.24±5.39 82.41±4.58 8.092＜0.001服務(wù)態(tài)度93.25±6.35 83.35±5.13 6.746＜0.001工作效率89.68±5.21 80.41±4.36 7.329＜0.001就醫(yī)秩序90.67±6.73 82.15±5.81 6.334＜0.001

2.2 兩組患者就醫(yī)體驗(yàn)比較

管理4 周后觀察組就醫(yī)體驗(yàn)不同維度評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者就醫(yī)體驗(yàn)比較［(±s)，分］

表2 兩組患者就醫(yī)體驗(yàn)比較［(±s)，分］

組別觀察組（n=82）對(duì)照組（n=82）t 值P 值就醫(yī)環(huán)境及體驗(yàn)22.49±4.34 18.51±3.25 5.215＜0.001診療結(jié)果檢驗(yàn)9.03±0.51 7.23±1.48 10.291＜0.001醫(yī)療信息體驗(yàn)28.54±4.35 22.71±3.26 5.982＜0.001醫(yī)療費(fèi)用體驗(yàn)11.42±2.15 8.14±1.62 6.219＜0.001醫(yī)患溝通體驗(yàn)29.69±6.54 21.63±5.15 7.435＜0.001醫(yī)院整體評(píng)價(jià)8.41±0.59 6.04±0.46 4.592＜0.001

2.3 兩組管理人員及患者滿意度比較

管理4 周后觀察組管理人員導(dǎo)診態(tài)度、導(dǎo)診方法、技能提高滿意度和患者期望、就醫(yī)體驗(yàn)、服務(wù)態(tài)度滿意度均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3、表4。

表3 兩組管理人員滿意度比較［n（%）］

表4 兩組患者滿意度比較［n（%）］

3 討論

陳丹[10]數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果表明，2018 年我國(guó)各醫(yī)院門診累計(jì)人數(shù)達(dá)到83.1 億次，龐大的就診量遠(yuǎn)超過住院患者。近年來，隨著居民生活方式的改變，對(duì)門診就醫(yī)體驗(yàn)提出了更高的要求。檢索大量文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，就醫(yī)體驗(yàn)即患者就醫(yī)整個(gè)過程中的感受、感知，通常和患者滿意度等聯(lián)合使用，兩者能在一定程度上反映服務(wù)質(zhì)量，亦可作為管理質(zhì)量提升的依據(jù)，加強(qiáng)門診導(dǎo)診管理，對(duì)提升管理質(zhì)量及滿意度具有重要作用[11-12]。本研究中，管理4 周后觀察組管理方法、管理內(nèi)容、醫(yī)患關(guān)系、服務(wù)態(tài)度、工作效率、就醫(yī)秩序評(píng)分均高于對(duì)照組（P＜0.05），說明基于人文關(guān)懷的分流管理能提升醫(yī)院門診導(dǎo)診管理質(zhì)量，保證患者順利就醫(yī)。分析原因：人文關(guān)懷為“人性照護(hù)”管理模式，能讓每一例就診患者生命與健康、人格與尊嚴(yán)等得到保護(hù)、尊重，為患者提供相應(yīng)的診療服務(wù)時(shí)，盡可能滿足患者不同層次的需求，有助于提升患者就醫(yī)體驗(yàn)[13]。本研究中，管理4周后觀察組就醫(yī)體驗(yàn)各維度評(píng)價(jià)評(píng)分均高于對(duì)照組（P＜0.05），從本研究結(jié)果看出，基于人文關(guān)懷的分流管理能提高門診就診患者的就醫(yī)體驗(yàn)。分析原因：基于人文關(guān)懷的分流管理側(cè)重于對(duì)細(xì)節(jié)的管理，強(qiáng)化流程管理和質(zhì)量控制，有助于增強(qiáng)就診患者的就醫(yī)體驗(yàn)和幸福感。沈軒等[14]研究表明：基于人文關(guān)懷的分流管理能提高患者舒適度，提供科學(xué)、合理及便捷的診療體驗(yàn)；通過彈性服務(wù)、結(jié)合患者病情分級(jí)，能縮短患者等候時(shí)間，充分體現(xiàn)了“以人為本”的管理理念。本研究中，管理4 周后觀察組管理人員導(dǎo)診態(tài)度、導(dǎo)診方法、技能提高滿意度和患者期望、就醫(yī)體驗(yàn)、服務(wù)態(tài)度滿意度均高于對(duì)照組（P＜0.05），從本研究結(jié)果看出，基于人文關(guān)懷的分流管理能提高管理者和患者滿意度。分析原因：基于人文關(guān)懷的分流管理實(shí)施分段預(yù)約管理，通過不同的預(yù)約方式，能減少醫(yī)患糾紛發(fā)生率，提高患者檢查的舒適性。

綜上所述，基于人文關(guān)懷的分流管理用于醫(yī)院門診導(dǎo)診中，有助于提高管理質(zhì)量，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，管理人員和患者均獲得較高的滿意度，值得推廣應(yīng)用。