付春龍 唐山鋼鐵集團有限責任公司人力資源部

人力資源共享服務是企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，發(fā)揮著積極的作用。在傳統觀念中，人力資源共享服務往往被界定為事務性或重復性工作，甚至一些專業(yè)從業(yè)人員對自身的工作價值也存在疑惑，這種思想認識上的局限造成了很長一段時間人力資源共享服務工作停滯不前。就實際價值而言，人力資源共享服務所提供的服務不單單是事務性工作，還包括很多創(chuàng)造性的服務模式，可以為企業(yè)升級轉型提供各類解決方案。

一、企業(yè)人力資源管理共享服務的認知局限性

（一）人力資源共享服務是人力資源事務性工作的集中

在傳統觀念中，很多企業(yè)管理者認為人力資源共享服務是把一些常規(guī)事務性工作進行集中處理，主要目的是降低企業(yè)經營成本支出，雖然這種集中處理模式確實普遍應用于人力資源共享服務，但如果把事務性工作簡單集中處理就可以降低成本，那就存在認知的誤區(qū)。不同類型的企業(yè)在管理過程中存在一定差異性，人力資源共享的核心是精細化管理，所以在進行集中事務處理之前必須制定相關標準。業(yè)務流程標準化的本質是讓所有工作更為細化，涵蓋了提煉最佳的實踐和再造工作流程等內容，因此在執(zhí)行標準化管理流程過程中需要投入大量的精力和時間[1]。簡單的流程集中處理并不能實質性降低企業(yè)經營成本，相反甚至可能會引發(fā)工作流程的割裂，降低工作效率，甚至由于在管理過程中職能劃分不清導致成本增加。

（二）企業(yè)人力資源管理共享服務與外包服務相類似

大型集團類企業(yè)一般都采用人力資源共享服務模式，這種跨組織的職責劃分經常被很多人與人力資源服務外包相混淆。人力資源服務外包是企業(yè)基于自身成本、效率、能力等各方面因素綜合考慮評估后而采取的服務采購行為，需要企業(yè)明確自身市場定位。人力資源共享服務是集團內部自上而下進行的管理制度變革，領導層將不同人力資源管理板塊進行職能整合劃分，其目的是在降低成本的同時實現效能提升，推動企業(yè)在發(fā)展過程中不斷升級轉型[2]。不難看出，人力資源共享服務在推行過程中會伴隨著組織架構的改革、流程的再造和職責的重新界定劃分。因此將企業(yè)人力資源共享服務與外包服務二者進行對比不難發(fā)現共享模式的管理更難以形成，并且需要在不斷摸索中完善優(yōu)化。

（三）人力資源共享服務專業(yè)性要求不高

人力資源共享服務要求管理者按照標準的操作手冊進行事務性標準化管理，因此在實際工作中往往被認為不需要專業(yè)人才即可完成，甚至很多人力資源管理人員認為所做的工作都是重復性工作，缺少職業(yè)發(fā)展機會[3]。這種認知并沒有認識到人力資源共享服務的價值重要性，也沒有從組織目標看待對人才的需求，因此存在片面性和局限性。人力資源共享服務作為一種新型的管理模式和管理辦法，需要不斷創(chuàng)新思路，打破原有管理界限。因此人力資源共享服務組織所需要的人才不僅需要具備基本的人力資源知識，還應掌握數字化應用、服務管理和新媒體運營等多學科內容。即便是人力資源共享服務中的基礎性崗位，工作也需要從業(yè)人員具備良好的學習能力和溝通能力，以適應在組織改革變化中的各類新需求。

（四）人力資源共享服務必將被智能化代替

智能化技術的發(fā)展無疑為企業(yè)管理帶來了重大的變革與沖擊，人力資源共享服務由于自身工作特點很多內容已被智能化所取代，因此有個別管理人員認為智能化技術勢必打破原有人力資源共享服務模式，取而代之。但這種觀點忽略了人工智能技術應用的前提是實際場景的迫切需求。在人力資源共享服務管理工作中會產生大量數字化信息，這是人力資源數字化轉型的必然過程，也是人工智能技術引用到人力資源管理中的必經之路[4]。智能化技術的應用并非簡單地取代原有人力資源事務性工作，而是在降低企業(yè)運營成本的前提下讓企業(yè)的經營管理更加高效。智能化技術的引用為企業(yè)創(chuàng)造了更廣闊的發(fā)展空間，實現了企業(yè)與員工共同邁進。

二、人力資源共享服務與傳統人力資源管理形態(tài)轉變對比

（一）組織目標

人力資源共享服務的主要職能是服務于企業(yè)日常管理工作，例如在企業(yè)人力資源管理中的員工調動、薪酬獎金發(fā)放、社會保險管理和人才引進招聘等相對固定的管理內容。人力資源共享服務的宗旨是降低企業(yè)成本，提高管理效能和服務質量。而傳統人力資源管理工作更加注重對企業(yè)的戰(zhàn)略支撐，把焦點內容都集聚在人才資源規(guī)劃、勞動關系變更、薪酬和績效管理等內容。因此人力資源共享服務的組織目標不同于傳統管理模式，管理方法和管理機制也存明顯區(qū)分。

（二）評價體系

人力資源共享服務的基本宗旨是在為企業(yè)員工帶來良好體驗的同時保質保量完成各項工作。該模式的主要評價對象多來源于直接客戶，如企業(yè)生產經營過程中的合作伙伴，他們對企業(yè)人力資源共享服務質量和效率的感受更為直接，因此反饋也更具代表性。而傳統人力資源管理的評價通常來源于企業(yè)經營管理者，他們更加注重最終結果和企業(yè)管理成效。因此在人力資源共享服務過程中通常采用客戶滿意度、服務質量及效能等評價方式來作為最終管理成效。人力資源管理部門則采用員工流失率、人才開發(fā)和培訓成本等相關績效指標作為最終考評結果。

（三）信息化需求

企業(yè)人力資源共享服務工作范圍廣，數據信息量大，尤其對一些重復性較高的工作內容需要煩瑣操作才能完成，為了大幅提升工作效率，大部分企業(yè)采用信息化、標準化工作模式[5]。例如很多企業(yè)開設的員工自助服務系統，職工可隨時登錄查閱個人信息、薪酬和出勤情況。信息化技術手段將一些煩瑣的機械化重復性工作利用數據錄入的方式生成報表，既減少了錯誤率，也保障了數據的準確性和安全性。相比之下，傳統人力資源管理部門工作范圍業(yè)務分散，對信息化技術使用程度要求不高，雖然很多大型集團企業(yè)也引入了信息化平臺，但這種需求并不像人力資源共享服務那樣迫切和強烈。

（四）管理人員素養(yǎng)

人力資源共享服務職能部門是一個創(chuàng)新型的組織機構，作為該部門的領導層應具備廣闊的產品思維和崇高的服務意識，通過提升客戶滿意度和服務質量來提升產品營銷。此外，人力資源共享服務管理人員還應具備數字化思維，熟悉信息技術等先進手段。而傳統人力資源管理部門的管理層重點是從戰(zhàn)略層面制訂和實施企業(yè)人力資源管理計劃，確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、人力資源共享服務管理者服務視角的轉變

（一）組織使命的變化

人力資源共享服務的使命是幫助企業(yè)提高運營效率，為客戶提供高水平人力資源服務。與傳統人力資源管理模式相比，共享組織的戰(zhàn)略更具備創(chuàng)新性，著眼于全方位人力資源體系支撐[6]。因此作為人力資源共享服務的管理層要深刻理解該服務機構的定位與使命，在工作中與上級管理者達成一致，確保整個服務內容的準確性和及時性。

（二）組織價值的變化

人力資源共享服務部門組織價值的變化決定了整個管理層思維創(chuàng)新能力。人力資源管理的服務價值在于降低成本、優(yōu)化企業(yè)管理模式、提升運營效率。為了實現這一目標，管理層必須具備生產經營意識和品牌思維，從投入產出進行雙向評估。在工作中將每個流程打造成高質量服務產品并不斷進行迭代，建立清晰的品牌菜單和評估模式。每一名人力資源管理工作者都應將崗位工作當成終身事業(yè)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻價值。

（三）業(yè)務量的變化

企業(yè)人力資源管理業(yè)務量的激增要求管理部門采用更高效的方法，以確保各項服務業(yè)務的精準、及時。傳統人力資源管理模式不適用于新型共享服務組織，必須根據現有業(yè)務特點及業(yè)務需求量采用數字智能技術不斷改革，引入信息化平臺將業(yè)務流程簡便、優(yōu)化[7]。此外在人力資源共享服務中還要引入敏捷管理和精益管理理念，不斷提升人力資源共享服務的運營效率和管理水平。

（四）客戶需求的變化

人力資源共享服務組織與傳統人力資源管理部門最大的不同在于應對多樣化需求的解決方式。作為新型人力資源管理模式共享部門必須建立敏捷性組織，在組織架構和服務框架上改變傳統管理模式，對客戶提出的各類服務需求變化作出快速響應，提高客戶滿意度。在組織設計上應確保能夠根據收集匯總的客戶反饋信息精準捕捉到用戶的真實需求、期望，從客戶視角及時調整現行服務模式。針對現行人力資源共享服務中的關鍵因素進行準確評估分析，包括從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)、技能水平、溝通能力以及信息化程度等多方面內容，確保為客戶提供高效滿意的人力資源服務。

四、人力資源共享服務型組織的認知

（一）價值共創(chuàng)是人力資源共享服務的核心

作為新型的人力資源管理模式，人力資源共享服務已打破傳統管理的局限性，不再是對各類標準化事務性工作的集中處理，也不會一味追求成本降低而忽視服務質量。人力資源共享服務強調客戶與管理團隊之間的溝通合作，注重在為客戶提高組織效率的基礎上創(chuàng)造更大經濟價值。為了打造具有品牌特色和競爭力的個性化服務模式，人力資源共享服務針對不同客戶的需求采取多元化組織架構，以提升客戶滿意度為最終目標。為了實現人力資源共享服務的價值共創(chuàng)，管理者及從業(yè)人員深入了解客戶需求，對日常管理數據做到精準分析利用，根據客戶反饋意見及數據分析，及時改進現有工作中的不足，彌補漏洞，以創(chuàng)造出最優(yōu)的客戶價值。

（二）推動變革是人力資源共享服務的重點

企業(yè)實施人力資源共享服務模式后可以推動人力資源業(yè)務的全面變革和管理水平提升，既滿足了企業(yè)的真實需求，也優(yōu)化了企業(yè)的管理模式。在工作流程上人力資源共享服務更注重設計與調整現有業(yè)務流程，適應數字化轉型和變革升級后的企業(yè)管理。為了提升客戶滿意度，提供高效的人力資源管理服務，人力資源共享服務模式應建立適應性強、靈活度高的管理方法，推進信息化管理及績效考評體系建設，實現整個企業(yè)人力資源業(yè)務的數字化轉型。在產品創(chuàng)新方面，人力資源共享服務根據企業(yè)要求不斷優(yōu)化現有產品，提升企業(yè)的信任度和滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造高效、優(yōu)質的服務和用戶體驗。

（三）數字化轉型是人力資源共享服務的發(fā)展趨勢

數字化、智能化技術是當前信息時代的主流，也是人力資源共享服務不可逆的發(fā)展趨勢。為了適應大數據信息技術的發(fā)展，人力資源共享服務更加注重對數字化技術的應用及人性化設計，主動擁抱數字化方法和策略，探索開發(fā)各類具備品牌競爭優(yōu)勢的數字服務型產品，在提升客戶滿意度的同時提高服務效率和用戶體驗。作為新型的人力資源管理模式，共享服務組織積極推陳出新，根據客戶的反饋及要求設計開發(fā)了大量具備創(chuàng)意的服務型產品，為企業(yè)實現個性化及場景化人力資源服務模式奠定基礎。

五、人力資源共享服務模式的實施與對策

（一）頂層設計是根本

為了保證企業(yè)可持續(xù)性戰(zhàn)略發(fā)展，需要建立清晰明確的目標和意愿，因此在實施人力資源共享服務過程中企業(yè)的戰(zhàn)略地位始終應放在首位。這就需要企業(yè)的高層管理者和相關決策者相互溝通協作，確保人力資源共享服務能夠在企業(yè)運營管理中得以實施和推廣。在推廣人力資源共享服務模式之前，企業(yè)首先要做好全面規(guī)劃設計，包括人力資源共享過程中的人員配置、體系建設、數字化技術策略和信息化平臺等[8]。所有的規(guī)劃設計都應充分考慮到企業(yè)的實際運營情況，確保人力資源共享服務能夠適應企業(yè)未來發(fā)展需求。同時企業(yè)應建立健全績效考評體系，及時調整人力資源管理策略和共享運營模式，優(yōu)化現有人力資源制度，對人力資源共享服務的工作流程進行測評與監(jiān)督，識別解決各類企業(yè)運營中的實際問題和障礙，根據工作中的具體問題不斷進行調整和創(chuàng)新。

（二）組織推進是基礎

人力資源共享服務打破傳統管理模式，對職能劃分和業(yè)務流程重新設計。因此在整個工作中不僅涉及人力資源管理的多個方面，同時也關系到整個推進組織的變革。在計劃推廣過程中，需要創(chuàng)立全新的管理理念，包括組織架構改變和工作流程創(chuàng)新。工作方式的變革勢必會影響到成本支出，因此在真正實施之前，必須對所有方案進行審查討論。為此，企業(yè)可建立一個專職的團隊來推廣和實施人力資源共享服務計劃，整個團隊具備多個職能部門的代表組織，在整個計劃實施過程中能夠對人力資源共享服務進行推廣、實施和督導。團隊的組織架構應充分考慮到關鍵角色的職能劃分，尤其在整個計劃執(zhí)行過程中能夠完成團隊之間的相互協作。只有這樣才能確保整個人力資源共享，服務計劃的高效實施，同時取得良好的運營效果。

（三）信息化建設是趨勢

信息化技術手段能夠讓人力資源共享服務模式實現高效率和高體驗。企業(yè)可通過構建人力資源共享信息平臺實現對業(yè)務流程的集約化和標準化，通過自動化技術手段讓整個業(yè)務服務便捷靈活。例如很多企業(yè)利用互聯網和社交媒體等技術終端實現了員工人力資源信息的自助服務查詢及交互。還有一些先進的企業(yè)借助云計算大數據等信息技術實現了對人力資源數據的集中分析管理，實現了更為高效精細的服務。此外，信息技術等高科技手段還能夠讓企業(yè)根據市場要求快速做出響應，滿足員工的各種實際需求，提升員工體驗滿意度。

（四）服務型組織架構是保障

企業(yè)在實施人力資源共享服務過程中應加強員工服務意識的培養(yǎng)，提升服務標準，建立以客戶滿意為中心的組織文化，從而打造出具有服務意識和服務能力的服務型組織，建立健全相關服務管理體系，定制各類改進型服務機制，建立企業(yè)標準化流程及管理框架[9]。同時，還要加強人力資源共享服務的品牌建設及產品推廣，提升員工和管理層的參與度和支持度，為人力資源共享服務的實施創(chuàng)造條件。

六、結語

在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展過程中，人力資源管理一直發(fā)揮著重要的作用，而人力資源共享服務可大幅提升人力資源的創(chuàng)造力。目前，人力資源共享服務模式已受到越來越多的企業(yè)關注，讓企業(yè)實現了信息共享，增強了團隊協作和部門交流。在未來發(fā)展中，人力資源共享模式將秉承創(chuàng)新發(fā)展理念，利用資源的優(yōu)化配置手段引領企業(yè)朝可持續(xù)發(fā)展方向不斷邁進，同時在企業(yè)組織架構優(yōu)化中繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。