撰文/黃成宏

2022 年4— 6 月，《消費者報道》聯(lián)合《時代周報》連續(xù)發(fā)布了《6 款國有銀行App “適老化”測評》和《8 款城商行App “適老化”測評》，對6 家國有大行、8 家城商行的“適老化”進行了評價，得到消費者的關(guān)注。

近年來隨著人工智能和數(shù)字化的發(fā)展，各類機構(gòu)和服務(wù)紛紛上線了App 或小程序。其中多家銀行在2023 年先后更新了手機銀行App 版本，優(yōu)化、增添多項功能并改進服務(wù)。那么，這些手機銀行App 目前表現(xiàn)如何呢？

2023 年7 月，《消費者報道》對10 款手機銀行App 進行了體驗和測評。測試的10 家手機銀行分別為中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、招商銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行、杭州銀行、南京銀行、長安銀行，涉及國有大行、股份制銀行和城商行。

結(jié)果顯示，10 款手機銀行App 均存在廣告、推銷內(nèi)容過多而影響使用體驗的問題。

10款手機銀行App均有廣告或推銷內(nèi)容

根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)，截至2023 年5 月，我國手機銀行綜合應(yīng)用App 用戶活躍人數(shù)為5.23億人。雖然各款手機銀行App 側(cè)重有所不同，但也有一些功能是殊途同歸，都在著重布局的。

打開手機銀行App，廣告、購物推薦等彈窗、滾動廣告分散著消費者的注意力。

《消費者報道》發(fā)現(xiàn)，10 款手機銀行App的首頁均有各種推銷和廣告，包括搜索欄滾動廣告、橫幅滾動廣告、彈窗廣告、頭條廣告等，內(nèi)容涉及貸款、存款、基金、養(yǎng)老、保險、信用卡、理財產(chǎn)品、升級社?？ǖ取?/p>

例如，下面某款手機銀行App 首頁，具有多處廣告及推銷內(nèi)容，在頂端的搜索欄、搜索欄下方、菜單欄上方（橫幅滾動廣告）這些位置均有推廣內(nèi)容，占了較大篇幅，較影響用戶體驗。

廣發(fā)、平安銀行彈窗滾動廣告多，影響使用體驗

以手機銀行App 頂端的搜索欄為例，目的是為了方便消費者搜索內(nèi)容和產(chǎn)品，但各家銀行紛紛加上了廣告內(nèi)容，如果消費者沒有輸入內(nèi)容直接搜索，就是廣告或推銷內(nèi)容。

10 款手機銀行App 中，只有中國銀行、長安銀行的搜索欄沒有滾動廣告，其余8 款均有滾動廣告，內(nèi)容涉及信用貸款、分期、會員、養(yǎng)老金、貸款、抽獎、保險等。其中，廣發(fā)銀行App搜索欄的滾動廣告及推銷最多，包括智能金、貸款、信用卡、積分、養(yǎng)老保險、養(yǎng)老金開戶、養(yǎng)老產(chǎn)品等。

另外，即使切換到適老化模式即長輩版或大字版之后，招商銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行App搜索欄依然有廣告或推銷內(nèi)容。

較影響使用體驗的還有滾動廣告，一般位于首頁的中間或下方，不斷滾動播放，可以播放較多廣告或推銷內(nèi)容，篇幅較大，色彩較艷麗。

10 款手機銀行App 均有滾動廣告，中國銀行App 欄目較少，只有2 欄滾動播放。中國工商銀行、杭州銀行、長安銀行App 的欄目較多，高達7 個或以上。

切換到適老化模式即長輩版或大字版之后，大部分銀行App 的廣告及推銷會消失，但中國工商銀行、招商銀行等App 依然有滾動廣告或推銷內(nèi)容。

還有一類廣告也讓消費者不勝其擾，即彈窗廣告。本刊記者發(fā)現(xiàn)，目前平安銀行、廣發(fā)銀行、杭州銀行這3 款手機銀行App 具有彈窗廣告。

▲平安銀行、廣發(fā)銀行、杭州銀行App 有彈窗廣告

例如，點開廣發(fā)銀行App 的彈窗“國壽聯(lián)盟”之后，會彈出較大篇幅的AI 人工智能、熱門活動、精彩導(dǎo)航、爆款產(chǎn)品等推廣內(nèi)容。

▲廣發(fā)銀行App 點開彈窗后的大篇幅推廣內(nèi)容

另外，首次打開中國銀行、廣發(fā)銀行、南京銀行、招商銀行App 時，均會彈出推廣內(nèi)容，需要等待幾秒鐘，不過可以點擊右上角的“跳過”來關(guān)閉。

其他首頁上方廣告、頭條廣告不再一一贅述。

▲南京銀行、招商銀行App 首次點開會彈出幾秒廣告

適老化模式下的廣告，中國工商銀行、廣發(fā)銀行體驗較差

2021 年第七次全國人口普查結(jié)果顯示，中國60 歲及以上人口占18.70%，其中65 歲及以上人口占13.50%。2021 年，工信部開展《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案》，要求推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，鼓勵企業(yè)提供相關(guān)應(yīng)用的“關(guān)懷模式”“長輩模式”，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，解決老年人等特殊群體在使用互聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)時遇到的困難。

10 款手機銀行App 均推出了適老化版本，即大字版或長輩版等。但《消費者報道》發(fā)現(xiàn)，10 款手機銀行App 適老化模式依然存在設(shè)置不方便、字體未優(yōu)化、有廣告等問題。

設(shè)置上，中國建設(shè)銀行、招商銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行App 均不能在首頁一鍵切換。例如，廣發(fā)銀行需要依次打開“全部—專屬服務(wù)—愛心版”才能進行設(shè)置，步驟多，設(shè)置隱蔽。

字體上，10 款手機銀行App 在二級頁面、隱私政策、服務(wù)協(xié)議部分均有字體未優(yōu)化。

廣告推銷上，本刊記者未發(fā)現(xiàn)中國建設(shè)銀行、中國銀行、南京銀行App 的適老化模式上有廣告推銷內(nèi)容，而其他7 款A(yù)pp 均有廣告或推銷內(nèi)容。

根據(jù)工信部2021 年4 月發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計規(guī)范》，提供適老化服務(wù)的網(wǎng)頁或獨立的適老化網(wǎng)站，網(wǎng)頁中嚴禁出現(xiàn)廣告內(nèi)容及插件，也不能隨機出現(xiàn)廣告或臨時性的廣告彈窗。

▲中國工商銀行、廣發(fā)銀行App 適老化模式下的廣告及推銷

App 的開發(fā)初衷是為了方便和服務(wù)消費者，并不是銀行大篇幅發(fā)布廣告及推銷的平臺，希望各家銀行重視起來，關(guān)注用戶體驗，減少或消滅手機銀行App 當中的廣告或推銷內(nèi)容。

注冊登錄測試：中行驗證碼可放大，建行忘記密碼未綁定需要線下辦理

影響消費者體驗的不只是廣告及推銷，還有登錄注冊、字體優(yōu)化、文件大小、客服等方面。

▲10 款手機銀行App

此次的測評項目分為注冊登錄、基本功能、廣告推銷、適老化服務(wù)、字體優(yōu)化、應(yīng)用內(nèi)存、智能客服等。

▲10 款手機銀行App 首頁

首先是注冊登錄測試，現(xiàn)在的軟件App 一般都是通過手機號進行注冊，即使支持微信、支付寶注冊，點擊之后也會要求綁定手機號。

設(shè)置登錄密碼后，經(jīng)本刊記者測試，10 款手機銀行App 均支持修改密碼或選擇手勢、指紋、聲紋等快捷登錄方式，但某些功能需要登錄或開戶之后才能使用。例如，招商銀行、平安銀行、南京銀行等App 不注冊，查看不了“我的”，其余幾款A(yù)pp 不注冊也可查看。

注冊登錄的過程當中，基于安全考慮，大部分手機銀行App 均設(shè)置了驗證碼，但部分驗證碼為辨認難度較高的圖形驗證碼，增加了注冊的難度。中國建設(shè)銀行、中國銀行、長安銀行等App 均需要辨認圖形驗證碼，不過中國銀行App 可放大圖形驗證碼，查看較方便，體驗較佳。而部分手機銀行App 只需要短信驗證碼，例如中國農(nóng)業(yè)銀行App，也較為方便。

▲中國銀行App 的圖形驗證碼可放大

值得一提的是，即使沒有銀行卡，10 款手機銀行App 也可通過手機號碼進行注冊。

本刊記者還對修改密碼、忘記密碼的步驟進行了測試，其中，中國建設(shè)銀行App 如果忘記登錄密碼，沒有身份驗證或綁定設(shè)備，則需要去線下網(wǎng)點處理。本刊記者在某投訴平臺和某問答網(wǎng)站也查詢到相關(guān)的投訴。

而其他9 款手機銀行App 均可通過手機短信驗證碼或身份驗證的方式重置密碼。

▲中國建設(shè)銀行App 忘記密碼，如果沒有身份驗證或綁定設(shè)備，需要去線下網(wǎng)點處理

字體優(yōu)化：杭州銀行、長安銀行隱私政策閱讀體驗差

作為影響用戶體驗度的重要因素之一，隱私政策的版式編排也被納入了監(jiān)管。根據(jù)《App 違法違規(guī)收集使用個人信息行為認定方法》，隱私政策等收集使用規(guī)則難以閱讀，如文字過小過密、顏色過淡、模糊不清，或未提供簡體中文版等，可被認定為“未公開收集使用規(guī)則”。

如杭州銀行App 和招商銀行App 的手機頁面對比，杭州銀行的隱私保護協(xié)議字體過小過密，顏色過淡，而招商銀行字體整體偏大，方便查看閱讀。

▲杭州銀行和招商銀行App 的隱私政策協(xié)議的字體對比

杭州銀行、長安銀行App 隱私政策和服務(wù)協(xié)議頁面均存在文字過小過密、顏色過淡的問題，影響用戶觀感體驗。

▲某些銀行App 的服務(wù)協(xié)議行數(shù)超過40 行

其中，中國工商銀行、廣發(fā)銀行、長安銀行App 在某款安卓手機上的行數(shù)甚至超過40 行，字體行距未優(yōu)化，閱讀體驗不盡如人意！

應(yīng)用內(nèi)存：建行占用內(nèi)存大，杭州銀行、長安銀行較小

隨著App 的改進和更新，其占用內(nèi)存也越來越大，導(dǎo)致我們手機上的存儲空間捉襟見肘。

《消費者報道》對10 款手機銀行App 占用手機內(nèi)存的應(yīng)用大小等進行了測試。

結(jié)果顯示，杭州銀行、長安銀行App 占用內(nèi)存較小，在200MB 左右，而中國建設(shè)銀行App 占用內(nèi)存較大，下載后占用的內(nèi)存高達500MB 左右。

智能客服：南京銀行答非所問，中國建設(shè)銀行較智能

客服互動方面，各款銀行App 均能找到客服入口，重要功能的客服覆蓋率尚可。

本刊設(shè)計了5 個消費者常用到的有點難度的功能和咨詢問題，分別詢問各銀行App 智能客服。例如怎么升級手機銀行App？怎么查看隱私政策？附近的銀行網(wǎng)點在哪里？怎么開通指紋登錄？

結(jié)果顯示，中國建設(shè)銀行的智能班克較智能，回答問題的同時，會自動跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的功能入口，消費者只需點擊相應(yīng)的功能即可設(shè)置或得到答案。

而南京銀行、長安銀行App 則不太智能，南京銀行App 的智能助手面對幾個問題都答非所問。長安銀行App 則只有語音搜索功能，并不智能，在回答以上問題時均表示“暫無找到匹配”。

▲中國建設(shè)銀行App 的智能客服回答問題的同時給出點擊入口

綜合評分：中國銀行、招商銀行App評分高，中國建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行App存在不足

手機銀行App 評價項目較多，為了給消費者推薦和參考，本刊綜合注冊登錄、廣告推銷、字體優(yōu)化、適老化模式、智能客服等多項評分，得出10 款手機銀行App 的CCR 評分。

評分結(jié)果顯示，中國銀行、招商銀行App評分高，中國建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行App 存在不足。

中國銀行App 在登錄注冊、廣告推銷、適老化模式、應(yīng)用大小上體驗較好，招商銀行App 在字體優(yōu)化、應(yīng)用大小、智能客服上則表現(xiàn)優(yōu)秀。

而中國建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行App 存在不足。中國建設(shè)銀行在登錄注冊、應(yīng)用大小上體驗較差，如果忘記登錄密碼，沒有身份驗證或綁定設(shè)備，則需要去線下網(wǎng)點處理，不過其智能客服表現(xiàn)還不錯。廣發(fā)銀行則在廣告推銷、適老化模式、字體優(yōu)化上存在改進空間，有彈窗和滾動廣告推銷內(nèi)容，即使開啟適老化模式（愛心版），字體優(yōu)化和設(shè)置上也體驗不佳。

手機銀行App 體驗并不僅僅是個名稱或樣子，應(yīng)當還是使用體驗的延伸，是服務(wù)思維的落點，是人文關(guān)懷的注腳。