摘要：在國(guó)家大力推動(dòng)智慧圖書(shū)館建設(shè)的背景下，開(kāi)展智慧服務(wù)已成為公共圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要路徑。文章分析了公共圖書(shū)館智慧服務(wù)的內(nèi)涵和價(jià)值，對(duì)河南省14家市級(jí)公共圖書(shū)館進(jìn)行了深入調(diào)查，從制度賦能、資源賦值、服務(wù)賦智、合作賦能等四個(gè)方面提出了公共圖書(shū)館智慧服務(wù)建設(shè)路徑，以期為河南省公共圖書(shū)館的智慧化發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；智慧服務(wù)；服務(wù)現(xiàn)狀；服務(wù)建設(shè)

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2023）09-0020-03

1圖書(shū)館智慧服務(wù)的內(nèi)涵分析

我國(guó)學(xué)界自2012年開(kāi)展圖書(shū)館智慧服務(wù)研究至今，熱度一直有增無(wú)減。嚴(yán)棟認(rèn)為，智慧圖書(shū)館利用最新的信息技術(shù)和智慧化設(shè)備改變了讀者與圖書(shū)館之間的信息資源交互方式[1]。梁光德認(rèn)為，智慧服務(wù)是館員利用自身智慧，并結(jié)合圖書(shū)館具體服務(wù)內(nèi)容開(kāi)展的知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)[2]。張延賢等提出，圖書(shū)館智慧服務(wù)的實(shí)質(zhì)是技術(shù)智慧、學(xué)問(wèn)智慧和人文智慧[3]。陳遠(yuǎn)等認(rèn)為，智慧服務(wù)即“智慧的服務(wù)”與“為智慧而服務(wù)”，前者指代技術(shù)智慧和服務(wù)智慧，后者強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)讀者進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新[4]?？梢钥闯?，圖書(shū)館智慧服務(wù)的內(nèi)涵與技術(shù)應(yīng)用、人文智慧、知識(shí)服務(wù)等要素密不可分。圖書(shū)館智慧服務(wù)是技術(shù)發(fā)展和服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)作用下的產(chǎn)物，公共圖書(shū)館在開(kāi)展智慧服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，引導(dǎo)館員靈活利用自身智慧和信息技術(shù)，開(kāi)展智能化程度較高的知識(shí)服務(wù)與管理工作。

2公共圖書(shū)館智慧服務(wù)價(jià)值分析

2.1信息資源利用方式更加智能

目前，公共圖書(shū)館傳統(tǒng)的信息資源服務(wù)方式難以滿(mǎn)足讀者的知識(shí)需求。因此，公共圖書(shū)館可搭建多維知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，整合海量的數(shù)字資源，為讀者提供一站式的資源查詢(xún)與利用服務(wù)[5]。同時(shí)，公共圖書(shū)館還可為讀者提供文獻(xiàn)知識(shí)挖掘和全方位知識(shí)關(guān)聯(lián)服務(wù)，并利用語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別、視頻檢索及二維碼定位等先進(jìn)技術(shù)，不斷提升館藏信息資源的智能化程度，滿(mǎn)足讀者的知識(shí)需求。

2.2服務(wù)效率大幅提高

公共圖書(shū)館可利用以RFID等技術(shù)為核心的智能化設(shè)備解決人力資源不足的問(wèn)題，對(duì)業(yè)務(wù)工作及服務(wù)活動(dòng)的全流程進(jìn)行智慧化管理，大幅提高服務(wù)效率。例如，基于高頻RFID技術(shù)的圖書(shū)自動(dòng)化分揀系統(tǒng)的分揀效率極高，平均僅需1.4秒即可完成一冊(cè)圖書(shū)的分揀操作[6]。

2.3傳統(tǒng)服務(wù)的現(xiàn)代化、智能化

公共圖書(shū)館可利用RFID、AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)，為讀者提供自助借還、座位預(yù)約、個(gè)性化推薦、機(jī)器人咨詢(xún)導(dǎo)航等全天候的智慧服務(wù)；利用5G、AR等技術(shù)，搭建多媒體智能交互閱讀場(chǎng)景，增強(qiáng)讀者的閱讀體驗(yàn)；搭建云服務(wù)平臺(tái)，為讀者提供云閱讀、云展覽、云直播、云講座等形式多樣的云服務(wù)，為讀者提供高質(zhì)量的線上服務(wù)體驗(yàn)。

3公共圖書(shū)館智慧服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析

筆者選取了河南省的14家市級(jí)公共圖書(shū)館作為調(diào)查對(duì)象，從智能設(shè)備使用、智慧空間建設(shè)、智慧服務(wù)開(kāi)展、智慧平臺(tái)應(yīng)用等方面開(kāi)展相關(guān)調(diào)研工作，這14家市級(jí)公共圖書(shū)館分別為：鄭州圖書(shū)館、洛陽(yáng)市圖書(shū)館、開(kāi)封市圖書(shū)館、焦作市圖書(shū)館、平頂山市圖書(shū)館、安陽(yáng)市圖書(shū)館、濮陽(yáng)市圖書(shū)館、南陽(yáng)市圖書(shū)館、濟(jì)源市圖書(shū)館、新鄉(xiāng)市圖書(shū)館、許昌市圖書(shū)館、信陽(yáng)市圖書(shū)館、漯河市圖書(shū)館和三門(mén)峽市圖書(shū)館。

3.1智能設(shè)備使用情況

3.1.1基礎(chǔ)智能設(shè)備的普及率較高。調(diào)查結(jié)果顯示，14家公共圖書(shū)館均購(gòu)置了自助辦證機(jī)、自助借還機(jī)、自助存包柜等基礎(chǔ)智能設(shè)備，大部分公共圖書(shū)館還購(gòu)置了圖書(shū)檢索機(jī)、觸屏電子閱報(bào)機(jī)、電子書(shū)借閱機(jī)等智能設(shè)備。

3.1.2高端智能設(shè)備的利用率較低。調(diào)查結(jié)果顯示，僅洛陽(yáng)市圖書(shū)館、鄭州圖書(shū)館和開(kāi)封市圖書(shū)館擁有基于VR、3D等技術(shù)的高端智能設(shè)備，并利用這些設(shè)備開(kāi)展少兒VR體驗(yàn)和3D科技課堂等活動(dòng)；僅南陽(yáng)市圖書(shū)館擁有智能機(jī)器人，為讀者提供智能引導(dǎo)、智能咨詢(xún)等服務(wù)。

3.2智慧空間建設(shè)情況

調(diào)查結(jié)果顯示，14家公共圖書(shū)館的實(shí)體智慧空間以書(shū)報(bào)閱覽區(qū)、多媒體閱覽室、學(xué)術(shù)報(bào)告廳和研修室為主，部分公共圖書(shū)館設(shè)有藝術(shù)展覽廳、文化交流空間、文化創(chuàng)意空間、動(dòng)漫體驗(yàn)區(qū)、咖啡休閑區(qū)、夢(mèng)幻劇場(chǎng)等特色智慧空間。在虛擬智慧空間建設(shè)方面，14家公共圖書(shū)館的建設(shè)水平參差不齊，以線上展廳為主，主要開(kāi)展攝影展、專(zhuān)題圖片展等展覽服務(wù)，其中，開(kāi)封市圖書(shū)館和安陽(yáng)市圖書(shū)館為讀者提供了3D線上實(shí)景、VR觀展等智能觀展服務(wù)，增強(qiáng)了讀者的參觀體驗(yàn)。

3.3智慧服務(wù)開(kāi)展情況

3.3.1智慧檢索功能完備，相關(guān)資源豐富。14家公共圖書(shū)館都在其網(wǎng)站和微信公眾號(hào)上提供資源檢索功能，新鄉(xiāng)市圖書(shū)館和漯河市圖書(shū)館依托上海阿法迪智能數(shù)字平臺(tái)，為讀者提供豐富的圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、音頻、視頻等資源。調(diào)查結(jié)果顯示，有8家公共圖書(shū)館建設(shè)了特色專(zhuān)題資源庫(kù)。

3.3.2咨詢(xún)服務(wù)的智慧化程度較低。14家公共圖書(shū)館的智慧咨詢(xún)服務(wù)方式主要有微信咨詢(xún)、微博咨詢(xún)、QQ咨詢(xún)、智能機(jī)器人咨詢(xún)、聯(lián)合參考咨詢(xún)、讀者留言咨詢(xún)等，智慧化程度較低，且存在解答問(wèn)題不及時(shí)或不解答的情況。

3.3.3智慧借閱服務(wù)類(lèi)型單一。14家公共圖書(shū)館都開(kāi)展了自助辦證和自助借還等智慧借閱服務(wù)。其中，鄭州圖書(shū)館、許昌市圖書(shū)館、信陽(yáng)市圖書(shū)館與支付寶合作，為讀者提供免押金辦證服務(wù)。但是，開(kāi)展圖書(shū)預(yù)借服務(wù)的公共圖書(shū)館僅有洛陽(yáng)市圖書(shū)館和安陽(yáng)市圖書(shū)館。

3.4智慧平臺(tái)應(yīng)用情況

調(diào)查結(jié)果顯示，有9家公共圖書(shū)館使用了大數(shù)據(jù)展示平臺(tái)，為讀者展示到館人數(shù)、借還書(shū)數(shù)量等信息。14家公共圖書(shū)館都在網(wǎng)站或微信公眾號(hào)設(shè)置了新書(shū)推薦、借閱排行榜等欄目，但沒(méi)有任何一家公共圖書(shū)館提供個(gè)性化圖書(shū)推薦服務(wù)。有8家公共圖書(shū)館開(kāi)通了短視頻平臺(tái)賬號(hào)，以短視頻的形式介紹館內(nèi)概況和閱讀推廣活動(dòng)，但關(guān)注人數(shù)較少。

4公共圖書(shū)館智慧服務(wù)建設(shè)路徑

4.1制度賦能，保障智慧圖書(shū)館建設(shè)

目前，公共圖書(shū)館的智慧服務(wù)仍處于探索階段，亟須各級(jí)政府部門(mén)、圖書(shū)館協(xié)會(huì)等部門(mén)機(jī)構(gòu)制定配套的服務(wù)制度，保障公共圖書(shū)館智慧服務(wù)的穩(wěn)定、持續(xù)開(kāi)展。一方面，相關(guān)部門(mén)機(jī)構(gòu)應(yīng)以需求為導(dǎo)向，加快構(gòu)建智慧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，統(tǒng)一行業(yè)內(nèi)的技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高公共圖書(shū)館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平，并建立完善的人才、服務(wù)、資源、決策及服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，切實(shí)保障公共圖書(shū)館智慧服務(wù)的持續(xù)開(kāi)展；另一方面，相關(guān)部門(mén)機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷完善《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》《中華人民共和國(guó)著作權(quán)法》中的相關(guān)規(guī)定，加大對(duì)讀者個(gè)人信息的保護(hù)力度，避免公共圖書(shū)館陷入知識(shí)產(chǎn)權(quán)和讀者隱私糾紛。

4.2資源賦值，構(gòu)建全域多效的資源體系

4.2.1加強(qiáng)資源建設(shè)。公共圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，加強(qiáng)資源建設(shè)和設(shè)備升級(jí)改造，積極建設(shè)社區(qū)精品書(shū)屋和城市智慧書(shū)房，以滿(mǎn)足不同區(qū)域群眾的閱讀需求[7]。在數(shù)字資源建設(shè)方面，公共圖書(shū)館應(yīng)著力挖掘和開(kāi)發(fā)區(qū)域特色文化資源，建設(shè)特色專(zhuān)題資源庫(kù)。目前，鄭州圖書(shū)館、洛陽(yáng)市圖書(shū)館、南陽(yáng)市圖書(shū)館分別建設(shè)了商都文化全景數(shù)字資源庫(kù)、洛陽(yáng)黃河文化平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)和南陽(yáng)印象特色資源庫(kù)，滿(mǎn)足了人民群眾的文化需求。

4.2.2成立圖書(shū)館區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟。公共圖書(shū)館應(yīng)以區(qū)域合作的方式整合資源、資金、技術(shù)和人才，成立互聯(lián)互通、安全高效的區(qū)域智慧圖書(shū)館聯(lián)盟。目前，洛陽(yáng)市圖書(shū)館與焦作、平頂山、三門(mén)峽、濟(jì)源等地的公共圖書(shū)館共同成立了洛陽(yáng)都市圈公共圖書(shū)館服務(wù)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)了館際資源共享[8]。

4.3服務(wù)賦智，深化拓展智慧服務(wù)功能

4.3.1開(kāi)展線上點(diǎn)單式服務(wù)。公共圖書(shū)館可利用人臉識(shí)別技術(shù)，通過(guò)微信服務(wù)平臺(tái)、支付寶等平臺(tái)為讀者提供信用借書(shū)、預(yù)約借書(shū)等智慧服務(wù)，為讀者隨時(shí)隨地以點(diǎn)單的方式享受圖書(shū)館服務(wù)提供便利。

4.3.2開(kāi)展個(gè)性化、精細(xì)化、差異化服務(wù)。公共圖書(shū)館可利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和知識(shí)關(guān)聯(lián)等技術(shù)，構(gòu)建精準(zhǔn)的讀者畫(huà)像，并根據(jù)讀者畫(huà)像建立讀者需求圖譜，為讀者提供個(gè)性化、精細(xì)化、差異化服務(wù)。公共圖書(shū)館應(yīng)積極了解讀者需求，拓展自身的智慧服務(wù)功能，不斷提高服務(wù)效率[9]。

4.4合作賦能，全面實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)社會(huì)化

公共圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)館際合作、館校共建、館企合作等方式，與其他圖書(shū)館、高校、企業(yè)等進(jìn)行科研協(xié)作、學(xué)術(shù)交流和項(xiàng)目共建。在智慧圖書(shū)館建設(shè)方面，公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)資金，積極爭(zhēng)取社會(huì)各界的支持，拓寬經(jīng)費(fèi)渠道；組建志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)和社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，共同參與圖書(shū)館建設(shè)和管理工作，構(gòu)建智慧服務(wù)共同體，推動(dòng)公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

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[6]梁征.“十四五”時(shí)期智慧圖書(shū)館建設(shè)技術(shù)路徑探析：以廣州圖書(shū)館為例[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊，2022（1）：98-100.

[7]文化和旅游部關(guān)于印發(fā)《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》的通知[EB/OL].[2023-07-19].http：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-06/03/content_5615 106.htm.

[8]給力！洛陽(yáng)都市圈公共圖書(shū)館服務(wù)聯(lián)盟成立[EB/OL].[2023-07-19].http：//news.lyd.com.cn/system/2021/03/07/031977987.shtml.

[9]陳茫，張玨.基于人工智能的圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐應(yīng)用創(chuàng)新與思考[J].圖書(shū)館，2018（12）：8-16.

（編校：馮耕）

收稿日期：2023-08-15

作者簡(jiǎn)介：秦春陽(yáng)（1976—），河南大學(xué)圖書(shū)館館員。

* 本文系2022年度河南省社會(huì)科學(xué)界聯(lián)合會(huì)調(diào)研課題“開(kāi)放式創(chuàng)新環(huán)境下圖書(shū)館智慧服務(wù)價(jià)值與路徑研究”的階段性研究成果之一，課題編號(hào)：SKL—2022—1621。