陳海勇 劉 蘇 陳子弘

(1.福建省煙草公司漳州市公司,福建 漳州 363000;2.中國(guó)煙草總公司福建省公司,福建 福州 350000)

1 概述

客戶(hù)服務(wù)作為卷煙銷(xiāo)售企業(yè)與客戶(hù)之間有效溝通的重要橋梁,要利用信息交互完成業(yè)務(wù)服務(wù)。根據(jù)近年來(lái)煙草行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀,人工座席服務(wù)向智能語(yǔ)音服務(wù)占比最大的信息交互方式依舊是語(yǔ)音,而多媒體交互方式在實(shí)踐探索中逐步壯大。語(yǔ)音是一種常見(jiàn)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),從語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)往往需要人工操作,實(shí)現(xiàn)大量信息的關(guān)聯(lián)處理,人工操作的效率成為制約客戶(hù)服務(wù)水平提高的瓶頸。大量研究聚焦在語(yǔ)音信息的智能化和自動(dòng)化方面,這既能減少人力資源的投入,又能提升銷(xiāo)售智能客服系統(tǒng)的工作效率,改善煙草行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)效果。因此,本文主要研究語(yǔ)音合成技術(shù)在卷煙銷(xiāo)售智能客服系統(tǒng)方面的應(yīng)用實(shí)踐。

2 問(wèn)題分析

隨著在線業(yè)務(wù)的逐漸完善,煙草行業(yè)的智能客服系統(tǒng)信息數(shù)量越來(lái)越多,客戶(hù)對(duì)服務(wù)功能的質(zhì)量要求越來(lái)越高。傳統(tǒng)的客服語(yǔ)音信息處理存在一定的局限性,具體體現(xiàn)在以下兩方面:

一是服務(wù)效率低。這是由于時(shí)效性業(yè)務(wù)具有復(fù)雜性和多樣性,大量的即時(shí)語(yǔ)音信息得不到及時(shí)處理,直接影響客戶(hù)體驗(yàn)。隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)量持續(xù)增加,新業(yè)務(wù)的應(yīng)用模式也隨之發(fā)生變化,系統(tǒng)內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)存信息量越來(lái)越大,實(shí)踐信息的更新速度越發(fā)頻繁,服務(wù)人員要在龐大的知識(shí)庫(kù)體系中搜索信息,需要消耗大量的時(shí)間和精力[1]。

二是運(yùn)營(yíng)難度大。這是由語(yǔ)音信息處理局限性直接造成的,如系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要源自標(biāo)注來(lái)電和投訴內(nèi)容等,但受客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)影響,難以及時(shí)將客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理。文件屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),很難直接進(jìn)行查詢(xún)統(tǒng)計(jì)和整合分析;傳統(tǒng)的質(zhì)量管控模式屬于事后檢查分析,質(zhì)量管控的及時(shí)性不高,難以在工作全過(guò)程中實(shí)現(xiàn)全生命周期的管控預(yù)警。

3 智能語(yǔ)音分析平臺(tái)設(shè)計(jì)

3.1 設(shè)計(jì)目標(biāo)

在了解煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上,為智能客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)語(yǔ)音分析平臺(tái)設(shè)定以下目標(biāo):

①自動(dòng)客服質(zhì)檢。一般來(lái)講,客服中心抽檢錄音數(shù)據(jù)質(zhì)量的概率在1%左右,人工很難對(duì)所有錄音文件進(jìn)行質(zhì)量檢查,而利用語(yǔ)音分析系統(tǒng)可以科學(xué)處理所有錄音文件,并按照系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵詞和規(guī)則自動(dòng)選擇出存在質(zhì)量問(wèn)題的錄音文件,交給人工進(jìn)行審查,以提高客服質(zhì)量檢查效率。

②錄音分類(lèi)。目前,客服中心的錄音都是按照日期和編號(hào)進(jìn)行儲(chǔ)存,很難根據(jù)業(yè)務(wù)搜索[2]。本文通過(guò)語(yǔ)音分析技術(shù)將錄音信息轉(zhuǎn)變成結(jié)構(gòu)化信息,并制定專(zhuān)屬的自然語(yǔ)言處理模型,對(duì)所有錄音按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)處理,便于后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化儲(chǔ)存和內(nèi)容快速檢索。同時(shí),語(yǔ)言分析系統(tǒng)可以將所有辦理業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變成文字記錄下來(lái),方便后續(xù)用戶(hù)檢索抽取。

③沉淀服務(wù)數(shù)據(jù)。智能客服系統(tǒng)中儲(chǔ)存的錄音文件,涉及用戶(hù)的行為特征、潛在需求、行業(yè)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等多項(xiàng)信息,這些海量的非結(jié)構(gòu)化語(yǔ)音文件,很難用人工方式進(jìn)行檢測(cè)分析。而在運(yùn)用語(yǔ)音分析技術(shù)挖掘整理用戶(hù)的語(yǔ)音文件后,系統(tǒng)可以從這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中提煉出有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息,如協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)快速掌握當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售領(lǐng)域中的熱點(diǎn)和機(jī)會(huì)、為市場(chǎng)銷(xiāo)售策略和市場(chǎng)監(jiān)管提供有效數(shù)據(jù)支撐等。

3.2 系統(tǒng)功能

根據(jù)歷年卷煙銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),在確定項(xiàng)目發(fā)展目標(biāo)和語(yǔ)音分析流程后,明確整體系統(tǒng)功能需求。

①索引功能。先處理非結(jié)構(gòu)化語(yǔ)音數(shù)據(jù),通過(guò)清洗加工后轉(zhuǎn)變成標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ),方便后續(xù)的檢索和分析。

②結(jié)構(gòu)化檢索功能。支撐服務(wù)不同場(chǎng)景及不同數(shù)據(jù)類(lèi)型的內(nèi)容檢索需求。

③客服質(zhì)檢功能。系統(tǒng)要自動(dòng)從每天儲(chǔ)存的大量客服電話錄音中篩選出違反規(guī)定的記錄,并交給質(zhì)量檢查人員進(jìn)行監(jiān)測(cè)審核。

④通話分析功能。系統(tǒng)要深層挖掘大量的通話數(shù)據(jù),快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題,明確客戶(hù)提出的各項(xiàng)服務(wù)需求,全面掌握卷煙行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

⑤集群及負(fù)載均衡服務(wù)能力。結(jié)合云平臺(tái)、中臺(tái)等技術(shù)框架,充分提高客服系統(tǒng)的處理能力和擴(kuò)展能力[3]。

3.3 系統(tǒng)框架

卷煙銷(xiāo)售智能客服系統(tǒng)中的智能語(yǔ)音分析平臺(tái)框架包含四層,如圖1所示。第一層是應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口層,主要利用定制化開(kāi)發(fā)接口提供核心功能;第二層是語(yǔ)音分析引擎和相關(guān)工具,具有聚類(lèi)分析、語(yǔ)音模式識(shí)別等基本功能;第三層是錄音和數(shù)據(jù)接口層,能完成錄音文件的抽取、業(yè)務(wù)類(lèi)型、班組等參數(shù)的傳遞;第四層是操作系統(tǒng)的適配層,既可以屏蔽多操作系統(tǒng)的復(fù)雜性,又能為數(shù)據(jù)層分析提供有力支撐。

接口編輯管理如圖2所示。

圖2 接口編輯界面

3.4 分析流程

智能語(yǔ)音分析平臺(tái)作為卷煙銷(xiāo)售智能客服系統(tǒng)的組成部分,在人工客服介入后,將對(duì)用戶(hù)、客服的語(yǔ)音對(duì)話進(jìn)行記錄和分析(圖3)。

圖3 卷煙銷(xiāo)售智能客服系統(tǒng)

智能語(yǔ)音分析平臺(tái)的關(guān)鍵技術(shù)在于智能化的語(yǔ)音分析流程,因此,必須制定相應(yīng)的聲音模型和語(yǔ)言模型,利用語(yǔ)音分析平臺(tái)隔離用戶(hù)錄音和客服錄音,解釋分析不同錄音文件。運(yùn)用聚類(lèi)分析等分類(lèi)算法,構(gòu)建語(yǔ)音解析模型標(biāo)注錄音文件,匯總整理最終獲取的分析結(jié)果,并構(gòu)建相應(yīng)的索引儲(chǔ)存。

3.4.1 構(gòu)建聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型

在自然語(yǔ)義分析和處理過(guò)程中,需要借助聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型,將非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音數(shù)據(jù)處理成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。根據(jù)當(dāng)前煙草行業(yè)的發(fā)展特征和業(yè)務(wù)內(nèi)容,研究已有的電話錄音數(shù)據(jù),并對(duì)語(yǔ)音分析聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化處理,構(gòu)建專(zhuān)屬的模型,為后期信息抽取和主題分類(lèi)提供有效依據(jù)。

3.4.2 建設(shè)語(yǔ)義解析系統(tǒng)

本文將客服主要業(yè)務(wù)作為分類(lèi)目標(biāo),通過(guò)聚類(lèi)分析卷煙銷(xiāo)售客服的業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)頻度,可以對(duì)文本語(yǔ)音錄音進(jìn)行有效標(biāo)注,并按照關(guān)鍵詞和常見(jiàn)用戶(hù)等進(jìn)行歸納總結(jié),由此構(gòu)建客戶(hù)語(yǔ)義解析模型,提升實(shí)踐分類(lèi)檢索的有效性[4]。

3.4.3 打造語(yǔ)音分析平臺(tái)

根據(jù)當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售智能服務(wù)系統(tǒng),真正實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音分析系統(tǒng)與錄音系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)等的有效對(duì)接,如圖4所示。可以運(yùn)用語(yǔ)音分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)以下功能:

圖4 智能語(yǔ)音分析平臺(tái)流程圖

①話者分離。呼叫中心平臺(tái)一般選用單通道錄音,即將進(jìn)入的用戶(hù)錄音通道和客服錄音通道的數(shù)據(jù)混合在同一通道進(jìn)行儲(chǔ)存,以此減少儲(chǔ)存空間的占有率,但在單通道錄音下很難直接處理某一方的通話。客服質(zhì)量檢查的工作目標(biāo)是評(píng)價(jià)客服人員的服務(wù)質(zhì)量,深層挖掘語(yǔ)音數(shù)據(jù)包含的潛藏內(nèi)容,由此掌握更多具有商業(yè)價(jià)值的信息。語(yǔ)音分析系統(tǒng)需要具備分離功能,以此來(lái)準(zhǔn)確分離用戶(hù)語(yǔ)音和客服語(yǔ)音。

②建立索引。這項(xiàng)功能是語(yǔ)音分析中非常關(guān)鍵的步驟,其中涉及語(yǔ)音分析、情緒識(shí)別、靜音識(shí)別等,可以準(zhǔn)確分析出語(yǔ)音中包含的各項(xiàng)內(nèi)容信息,并集中儲(chǔ)存在高性能的索引介質(zhì)中。

③結(jié)構(gòu)化檢索。針對(duì)提出的檢索請(qǐng)求,在大規(guī)模索引文件中進(jìn)行快速分析,返回與之相關(guān)的所有語(yǔ)音文件并定位到準(zhǔn)確的錄音片段。質(zhì)量檢查人員可以對(duì)所有檢索結(jié)果進(jìn)行局部審聽(tīng)和回放,據(jù)此評(píng)估客服人員的工作質(zhì)量,標(biāo)注出重要的語(yǔ)音信息,如圖5所示。

圖5 語(yǔ)音分析過(guò)程

④客服質(zhì)量檢測(cè)。通過(guò)用戶(hù)自定義違規(guī)規(guī)則,系統(tǒng)自動(dòng)在大批量的客服電話錄音中篩選出有問(wèn)題的內(nèi)容,交給質(zhì)量檢查人員進(jìn)行審核,并嚴(yán)格按照規(guī)定要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,為業(yè)務(wù)部門(mén)的銷(xiāo)售管理提供有效依據(jù)。

⑤通話分析。在實(shí)際通話過(guò)程中,除了常規(guī)化的業(yè)務(wù)信息外,還可能涉及其他更多信息,這些內(nèi)容可能蘊(yùn)含重要商業(yè)價(jià)值,需要深層挖掘通話數(shù)據(jù)所包含的內(nèi)容,持續(xù)優(yōu)化自身的服務(wù)水平,科學(xué)調(diào)整煙草行業(yè)的銷(xiāo)售策略,以獲取更多經(jīng)濟(jì)效益[5]。

4 技術(shù)創(chuàng)新及應(yīng)用效果

4.1 技術(shù)創(chuàng)新

①智能質(zhì)檢。在利用語(yǔ)音分析技術(shù)構(gòu)建智能系統(tǒng)前,煙草行業(yè)的客服質(zhì)檢覆蓋率只能達(dá)到1%,但在系統(tǒng)建設(shè)之后可上升到10%。隨著現(xiàn)代科技技術(shù)的不斷發(fā)展,能對(duì)系統(tǒng)儲(chǔ)存錄音及文件進(jìn)行百分百全面檢查,有助于優(yōu)化客服質(zhì)量檢查的監(jiān)督能力,確保質(zhì)檢工作具有可信度和公正性。

②智能運(yùn)營(yíng)。將大批量錄音文件進(jìn)行本地化處理,從多維度統(tǒng)計(jì)分析重復(fù)來(lái)電、來(lái)電原因、通話時(shí)長(zhǎng)等,可以為實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營(yíng)提供有效參考[6]。如通過(guò)對(duì)重復(fù)來(lái)電的研究,分析出重復(fù)來(lái)電數(shù)量較高的業(yè)務(wù)等信息,由此針對(duì)業(yè)務(wù)高頻問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。在了解來(lái)電原因方面,由客服人員根據(jù)預(yù)先定義的服務(wù)請(qǐng)求,分類(lèi)處理人工來(lái)電,形成標(biāo)準(zhǔn)化客服數(shù)據(jù)。

③智能語(yǔ)音檢索。語(yǔ)音檢索支持關(guān)鍵詞等查詢(xún),快速篩選出用戶(hù)或客服人員對(duì)話中的關(guān)鍵詞,質(zhì)量檢查人員可以在查詢(xún)服務(wù)禁詞、服務(wù)評(píng)價(jià)后,對(duì)客服對(duì)話進(jìn)行質(zhì)量分析,以此監(jiān)測(cè)用戶(hù)的滿(mǎn)意度,并在與客戶(hù)的對(duì)話中發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。

4.2 應(yīng)用成效

通過(guò)文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人承接咨詢(xún),實(shí)現(xiàn)平臺(tái)一體化管理,多系統(tǒng)高效協(xié)同。通話結(jié)束后自動(dòng)對(duì)人工座席通話進(jìn)行會(huì)話分析,分析服務(wù)關(guān)鍵信息及違規(guī)信息。一是有效解決客戶(hù)問(wèn)題。根據(jù)數(shù)據(jù)分析,機(jī)器人客服對(duì)客戶(hù)問(wèn)題匹配率平均可達(dá)97.05%,問(wèn)題有效解決率達(dá)83.65%以上。大量高頻的咨詢(xún)問(wèn)題由機(jī)器人進(jìn)行快速解決,人工工作量大幅降低,有助于客服部門(mén)將服務(wù)重心轉(zhuǎn)向優(yōu)化服務(wù)流程、客戶(hù)價(jià)值體驗(yàn)等。

二是顯著提升服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)7×24h全天候智能客戶(hù)服務(wù),極速接通率(客戶(hù)來(lái)電在5秒內(nèi)的接通)達(dá)95%以上。由機(jī)器人解決部分簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)問(wèn)題,業(yè)務(wù)問(wèn)題覆蓋率達(dá)95%以上,服務(wù)效率提升,消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)提升。

5 結(jié)束語(yǔ)

在新形勢(shì)下,結(jié)合智能化技術(shù)理念,快速構(gòu)建具有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)體系,全面把握卷煙市場(chǎng)的調(diào)控權(quán),是目前煙草企業(yè)管理人員探索的主要問(wèn)題。本文從卷煙銷(xiāo)售智能客服系統(tǒng)入手,探討如何運(yùn)用語(yǔ)音分析技術(shù)構(gòu)建全新的系統(tǒng)功能,這不僅能幫助企業(yè)在海量數(shù)據(jù)信息中挖掘更多有價(jià)值的內(nèi)容,還可以?xún)?yōu)化卷煙營(yíng)銷(xiāo)智能化服務(wù)體系。