張榮娟

傳統(tǒng)金融業(yè)正逐步與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，創(chuàng)造出更加便捷、高效的金融服務(wù)方式，這些創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)模式，不僅提高了金融服務(wù)的效率，也為廣大金融消費(fèi)者提供了更多的選擇和便利。然而，在互聯(lián)網(wǎng)金融的浪潮中，大型商業(yè)銀行面臨著一系列的挑戰(zhàn)，特別是廣大城區(qū)支行。在此背景下，本文以大型商業(yè)銀行某城區(qū)支行為例，分析大型商業(yè)銀行當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融的開展情況，為支行提供有針對(duì)性的發(fā)展方向和建議。

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)普及的時(shí)代，金融業(yè)也正經(jīng)歷著深刻的變革與創(chuàng)新。在這個(gè)背景下，大型商業(yè)銀行也在積極探索和拓展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，努力將傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，提高服務(wù)的便捷性，更好地滿足客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量。本文以一家城區(qū)支行（以下簡(jiǎn)稱“該行”）為例分析大型商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中所面臨的問(wèn)題，探討如何在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)與現(xiàn)代的融合，為大型商業(yè)銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供有益的思考與建議。

一、大型商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

該行在總行的指導(dǎo)和分行的激勵(lì)政策下，積極推廣并有效發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品。在電商平臺(tái)、網(wǎng)上信貸和電子銀行發(fā)展情況方面，該行有些業(yè)務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)出色（如信用卡分期外呼和收單商戶新增），而部分業(yè)務(wù)指標(biāo)的表現(xiàn)又相對(duì)較差（如掌上銀行新增有效用戶和個(gè)人線上消費(fèi)貸款）。所以仍需加大力度推廣數(shù)字化金融服務(wù)、提高客戶采用率并增加金融知識(shí)宣傳。

二、大型商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題

（一）電子銀行新業(yè)務(wù)客戶滲透率低

掌銀的拉新、促活等指標(biāo)相對(duì)較落后，客戶對(duì)掌銀的優(yōu)惠活動(dòng)不夠熟悉，使用也僅限于賬戶的查詢、轉(zhuǎn)賬等一些簡(jiǎn)單的功能，在資產(chǎn)配置，當(dāng)?shù)厣倘Φ膬?yōu)惠活動(dòng)及信用卡申請(qǐng)、使用等功能方面，使用率均偏低。這反映出該行在掌銀的特色活動(dòng)設(shè)計(jì)及產(chǎn)品宣傳方面還存在一定的提升空間。

（二）電商平臺(tái)業(yè)務(wù)收單規(guī)模后勁不足

該行將“農(nóng)銀e管家”電商平臺(tái)營(yíng)銷推廣作為工作重點(diǎn)。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)商戶、專業(yè)市場(chǎng)新增、對(duì)公商戶、小微商、惠農(nóng)e通專業(yè)市場(chǎng)版有效用戶規(guī)模都有一定增長(zhǎng)，但新增商戶收單交易筆數(shù)以及交易額增幅均不明顯。該行目前的收單促銷手段較為普遍，與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的合作所采用的促銷活動(dòng)形式長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有變化，缺乏創(chuàng)新和新鮮感會(huì)使促銷活動(dòng)變得枯燥，無(wú)法吸引客戶。

（三）網(wǎng)上信貸類業(yè)務(wù)占比低

該行的個(gè)人網(wǎng)上消費(fèi)貸款增量在這幾年逐年上升。雖然占個(gè)人貸款的比例有所增加，但增長(zhǎng)速度較緩慢，網(wǎng)上信貸占比始終較低。這可能反映出在這段時(shí)間內(nèi)，雖然網(wǎng)上消費(fèi)貸款有所增加，但在整體個(gè)人貸款組合中的比例仍然相對(duì)較小。當(dāng)前該行網(wǎng)上信貸業(yè)務(wù)包括網(wǎng)捷貸、納稅e貸、抵押e貸等，但在網(wǎng)貸目標(biāo)客戶對(duì)接方面存在營(yíng)銷不力等問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)量占比不高。為了進(jìn)一步提高網(wǎng)上消費(fèi)貸款的占比，可能需要加強(qiáng)在線渠道推廣、提供更具吸引力的利率和條件的同時(shí)，改善用戶體驗(yàn)，鼓勵(lì)更多客戶選擇網(wǎng)上消費(fèi)貸款。

（四）宣傳推廣不到位

1.宣傳未體現(xiàn)區(qū)域特色。該行的宣傳內(nèi)容沒(méi)有充分融入當(dāng)?shù)氐奶厣臀幕?，?dǎo)致宣傳缺乏與當(dāng)?shù)鼐用窆缠Q的元素，過(guò)于依賴總行的宣傳，缺乏獨(dú)立的宣傳策略，可能導(dǎo)致宣傳內(nèi)容不貼合當(dāng)?shù)乜蛻粜枨?。未能充分發(fā)掘和利用當(dāng)?shù)氐拿襟w渠道，傳遞互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)信息。宣傳內(nèi)容未針對(duì)當(dāng)?shù)厝巳旱钠煤托枨筮M(jìn)行定制，未營(yíng)造出與區(qū)域相關(guān)的信息氛圍。

2.過(guò)于依賴線下宣傳。當(dāng)前該行依賴傳統(tǒng)的線下宣傳方式，限制了對(duì)更廣泛客戶群體的信息傳達(dá)，尤其是年輕和數(shù)位化的客戶。微信公眾號(hào)等線上宣傳渠道能夠更迅速、更廣泛地傳達(dá)信息，但由于利用較少，可能錯(cuò)失了線上宣傳機(jī)會(huì)。在社交媒體上的互動(dòng)不夠，未能與當(dāng)?shù)鼐用窠⒕o密聯(lián)系，影響信息傳播效果。

3.宣傳未體現(xiàn)出服務(wù)“三農(nóng)”的普惠特色。未將“三農(nóng)”特色品牌的優(yōu)勢(shì)充分融入互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品宣傳中，目前該行的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)主要集中于購(gòu)買理財(cái)、保險(xiǎn)、基金和賬戶貴金屬等投資類產(chǎn)品。然而，該行的客戶對(duì)于當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)、農(nóng)村和國(guó)家惠農(nóng)政策相關(guān)的金融產(chǎn)品也有需求，這方面的產(chǎn)品種類相對(duì)較少?？蛻舫速Y產(chǎn)管理需求外，還需要區(qū)域內(nèi)國(guó)家惠農(nóng)政策相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信貸和金融產(chǎn)品。這些需求在一定程度上與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品有所不同，需要更加有針對(duì)性的解決方案。區(qū)域內(nèi)的企業(yè)，尤其是農(nóng)副業(yè)企業(yè)，需要更全面的市場(chǎng)信息和融資解決方案，以滿足他們多樣化的融資需求?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容上通常呈現(xiàn)出自上而下的“長(zhǎng)尾”市場(chǎng)趨勢(shì)，而該行的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)并未充分滿足區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)的“長(zhǎng)尾”需求。

（五）營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)水平不足

網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理在推廣互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品方面扮演著主要角色，其專業(yè)素養(yǎng)直接影響到產(chǎn)品的推廣效果。

1.客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理專業(yè)化程度不足?？蛻艚?jīng)理的專業(yè)化程度決定了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品推廣的力度。然而，該行作為城區(qū)支行，缺乏專業(yè)化強(qiáng)、綜合能力好的客戶經(jīng)理，現(xiàn)有客戶經(jīng)理的年齡普遍偏大，學(xué)習(xí)的動(dòng)力和能力較為欠缺，對(duì)金融產(chǎn)品等熟悉程度不夠。在推廣、營(yíng)銷方面其面臨一定的挑戰(zhàn)，需要更好的培訓(xùn)和考核支持，才能更好地滿足客戶多樣化的需求。

2.營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)電商業(yè)務(wù)薄弱。該行在電商業(yè)務(wù)方面存在一些薄弱之處。網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有專職客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)電商業(yè)務(wù)，這限制了對(duì)電商業(yè)務(wù)的深入拓展和推廣。缺乏源頭性營(yíng)銷和集團(tuán)式拓展，使得該行無(wú)法在核心企業(yè)中推廣電商業(yè)務(wù)，導(dǎo)致對(duì)公企業(yè)高頻電商客戶的占比不足。

（六）網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理欠缺

網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的重要組成部分。該行貴賓客戶流失率較高，反映出該行的客戶關(guān)系管理和精細(xì)化管理存在問(wèn)題。商戶收單的交易額提升較差，新增加收單商戶的持續(xù)性維護(hù)較難，存在商戶流失的情況。特定收單產(chǎn)品如“市場(chǎng)通”、聚合碼等推廣還需要持續(xù)跟進(jìn)，而新增商戶的活躍度整體上處于較低水平，對(duì)收單交易額貢獻(xiàn)不大。

三、大型商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策

（一）豐富互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景金融建設(shè)

為新開卡客戶設(shè)計(jì)特別的歡迎方案，包括優(yōu)惠利率、贈(zèng)送禮品等，吸引他們使用新卡。針對(duì)代發(fā)工資客戶，可以與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合作，將電子工資單綁定在掌銀上，促使客戶使用掌銀進(jìn)行工資查詢和交易。繼續(xù)與銀聯(lián)合作，開展多樣化的支付滿減、首用有禮等優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)公交車廣告宣傳金融小店的服務(wù)，提高知名度。增加話費(fèi)抽獎(jiǎng)、周四秒殺、掃碼付款立減等優(yōu)惠活動(dòng)，吸引客戶前來(lái)金融小店參與交易。通過(guò)梳理存量客戶清單、確定重點(diǎn)客群，以及制定定制化的場(chǎng)景金融服務(wù)方案，可以更精準(zhǔn)地滿足客戶的需求。重點(diǎn)推廣與產(chǎn)業(yè)鏈和消費(fèi)型客群相關(guān)的產(chǎn)品，例如綜合收銀、繳費(fèi)中心等，可以進(jìn)一步增加這些客戶的使用頻率和場(chǎng)景上線率。

（二）豐富促銷手段、做大收單規(guī)模

針對(duì)小額但高頻交易的商戶，如早餐攤、水果攤、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等推出專門的收付款二維碼，使他們能夠方便快捷地收取支付，尤其是針對(duì)單筆交易金額較小的情況，提供多種支付方式，包括移動(dòng)支付、掃碼支付等，以滿足不同商戶的支付習(xí)慣。分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)之間建立緊密的協(xié)調(diào)機(jī)制，確保在服務(wù)周邊“一公里”的過(guò)程中信息流暢，資源共享，避免信息斷層和重復(fù)努力。確保重點(diǎn)商戶、大型商戶得到優(yōu)質(zhì)的維護(hù)服務(wù)。這包括定期走訪、了解商戶需求、解決問(wèn)題，建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。

（三）互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展，全面挖掘?qū)幽繕?biāo)客戶

該行普惠團(tuán)隊(duì)需要深入了解轄區(qū)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)的融資需求，通過(guò)調(diào)研、溝通等方式挖掘出他們的真實(shí)需求，進(jìn)行細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研，了解民營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、融資難點(diǎn)等，為制定針對(duì)性的服務(wù)方案提供依據(jù)。確定重點(diǎn)營(yíng)銷區(qū)域，重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)，將農(nóng)戶小額貸款分配給各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，確保對(duì)當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶的覆蓋；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款由普惠團(tuán)隊(duì)和各網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦，確保對(duì)農(nóng)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)的支持。

（四）線上線下協(xié)同推廣，“三農(nóng)”業(yè)務(wù)做新做特、品牌制勝

現(xiàn)代金融業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)多元化的時(shí)代，傳統(tǒng)的線下網(wǎng)點(diǎn)和創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)相互協(xié)同，為客戶提供更多樣化、便捷和個(gè)性化的金融服務(wù)體驗(yàn)。結(jié)合該行所在區(qū)域的實(shí)際情況，繼續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)和移動(dòng)App的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，有助于在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)取得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，該行還需要進(jìn)一步完善人工網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、惠農(nóng)金融便利店、惠農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)和電子銀行的綜合金融服務(wù)渠道體系，以滿足不同客戶群體的需求，提高服務(wù)質(zhì)量和便利性。

（五）打造專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，考核督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理

為客戶經(jīng)理提供定期的培訓(xùn)和專業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，以提升他們的業(yè)務(wù)知識(shí)和銷售技巧。培訓(xùn)內(nèi)容包括金融產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)趨勢(shì)分析、客戶關(guān)系管理等方面。通過(guò)嚴(yán)格的招聘和選拔流程，吸引具有專業(yè)素質(zhì)和銷售潛力的人才加入營(yíng)銷隊(duì)伍。確保新成員具備適應(yīng)金融市場(chǎng)和客戶需求的能力。建立績(jī)效考核體系，明確客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?？己酥笜?biāo)可以包括業(yè)績(jī)目標(biāo)、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售等方面，以確?？蛻艚?jīng)理積極主動(dòng)地推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。設(shè)立專門的督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行定期的督導(dǎo)和輔導(dǎo)。通過(guò)督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提供指導(dǎo)，幫助客戶經(jīng)理不斷提升業(yè)務(wù)水平。

（六）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型持續(xù)推進(jìn)，抓住重點(diǎn)統(tǒng)籌兼顧

深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)集約化、智能化、外拓化、綜合化轉(zhuǎn)型，可以幫助該行更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的需求，提升服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整合和優(yōu)化，確保網(wǎng)點(diǎn)布局合理、資源充分利用。根據(jù)業(yè)務(wù)需求和客戶分布，對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行差異化管理和定位，提供更精細(xì)化的服務(wù)。引入智能化技術(shù)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。例如，設(shè)置自助終端、智能排隊(duì)系統(tǒng)、語(yǔ)音助手等，以減少客戶排隊(duì)等待時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

未來(lái)，大型商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的發(fā)展前景充滿了希望和機(jī)遇。隨著科技的不斷進(jìn)步和社會(huì)的快速變化，互聯(lián)網(wǎng)金融將持續(xù)成為大型商業(yè)銀行的重要發(fā)展方向，為銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)新的動(dòng)力和可能性。通過(guò)不斷創(chuàng)新、積極拓展市場(chǎng)、提升服務(wù)水平，農(nóng)業(yè)銀行將能夠在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為金融業(yè)的變革和發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。

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作者單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司呂梁離石支行廣場(chǎng)支行， 本科，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師。