張榮娟

傳統(tǒng)金融業(yè)正逐步與互聯(lián)網(wǎng)技術相結合，創(chuàng)造出更加便捷、高效的金融服務方式，這些創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務模式，不僅提高了金融服務的效率，也為廣大金融消費者提供了更多的選擇和便利。然而，在互聯(lián)網(wǎng)金融的浪潮中，大型商業(yè)銀行面臨著一系列的挑戰(zhàn)，特別是廣大城區(qū)支行。在此背景下，本文以大型商業(yè)銀行某城區(qū)支行為例，分析大型商業(yè)銀行當前互聯(lián)網(wǎng)金融的開展情況，為支行提供有針對性的發(fā)展方向和建議。

在當今互聯(lián)網(wǎng)普及的時代，金融業(yè)也正經(jīng)歷著深刻的變革與創(chuàng)新。在這個背景下，大型商業(yè)銀行也在積極探索和拓展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務，努力將傳統(tǒng)銀行業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)技術相結合，提高服務的便捷性，更好地滿足客戶需求，提升服務質(zhì)量。本文以一家城區(qū)支行（以下簡稱“該行”）為例分析大型商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展過程中所面臨的問題，探討如何在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中實現(xiàn)傳統(tǒng)與現(xiàn)代的融合，為大型商業(yè)銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展提供有益的思考與建議。

一、大型商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

該行在總行的指導和分行的激勵政策下，積極推廣并有效發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品。在電商平臺、網(wǎng)上信貸和電子銀行發(fā)展情況方面，該行有些業(yè)務指標表現(xiàn)出色（如信用卡分期外呼和收單商戶新增），而部分業(yè)務指標的表現(xiàn)又相對較差（如掌上銀行新增有效用戶和個人線上消費貸款）。所以仍需加大力度推廣數(shù)字化金融服務、提高客戶采用率并增加金融知識宣傳。

二、大型商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展存在的問題

（一）電子銀行新業(yè)務客戶滲透率低

掌銀的拉新、促活等指標相對較落后，客戶對掌銀的優(yōu)惠活動不夠熟悉，使用也僅限于賬戶的查詢、轉(zhuǎn)賬等一些簡單的功能，在資產(chǎn)配置，當?shù)厣倘Φ膬?yōu)惠活動及信用卡申請、使用等功能方面，使用率均偏低。這反映出該行在掌銀的特色活動設計及產(chǎn)品宣傳方面還存在一定的提升空間。

（二）電商平臺業(yè)務收單規(guī)模后勁不足

該行將“農(nóng)銀e管家”電商平臺營銷推廣作為工作重點。近年來，互聯(lián)網(wǎng)繳費商戶、專業(yè)市場新增、對公商戶、小微商、惠農(nóng)e通專業(yè)市場版有效用戶規(guī)模都有一定增長，但新增商戶收單交易筆數(shù)以及交易額增幅均不明顯。該行目前的收單促銷手段較為普遍，與當?shù)亟?jīng)銷商的合作所采用的促銷活動形式長時間內(nèi)沒有變化，缺乏創(chuàng)新和新鮮感會使促銷活動變得枯燥，無法吸引客戶。

（三）網(wǎng)上信貸類業(yè)務占比低

該行的個人網(wǎng)上消費貸款增量在這幾年逐年上升。雖然占個人貸款的比例有所增加，但增長速度較緩慢，網(wǎng)上信貸占比始終較低。這可能反映出在這段時間內(nèi)，雖然網(wǎng)上消費貸款有所增加，但在整體個人貸款組合中的比例仍然相對較小。當前該行網(wǎng)上信貸業(yè)務包括網(wǎng)捷貸、納稅e貸、抵押e貸等，但在網(wǎng)貸目標客戶對接方面存在營銷不力等問題，導致業(yè)務量占比不高。為了進一步提高網(wǎng)上消費貸款的占比，可能需要加強在線渠道推廣、提供更具吸引力的利率和條件的同時，改善用戶體驗，鼓勵更多客戶選擇網(wǎng)上消費貸款。

（四）宣傳推廣不到位

1.宣傳未體現(xiàn)區(qū)域特色。該行的宣傳內(nèi)容沒有充分融入當?shù)氐奶厣臀幕?，導致宣傳缺乏與當?shù)鼐用窆缠Q的元素，過于依賴總行的宣傳，缺乏獨立的宣傳策略，可能導致宣傳內(nèi)容不貼合當?shù)乜蛻粜枨?。未能充分發(fā)掘和利用當?shù)氐拿襟w渠道，傳遞互聯(lián)網(wǎng)金融服務信息。宣傳內(nèi)容未針對當?shù)厝巳旱钠煤托枨筮M行定制，未營造出與區(qū)域相關的信息氛圍。

2.過于依賴線下宣傳。當前該行依賴傳統(tǒng)的線下宣傳方式，限制了對更廣泛客戶群體的信息傳達，尤其是年輕和數(shù)位化的客戶。微信公眾號等線上宣傳渠道能夠更迅速、更廣泛地傳達信息，但由于利用較少，可能錯失了線上宣傳機會。在社交媒體上的互動不夠，未能與當?shù)鼐用窠⒕o密聯(lián)系，影響信息傳播效果。

3.宣傳未體現(xiàn)出服務“三農(nóng)”的普惠特色。未將“三農(nóng)”特色品牌的優(yōu)勢充分融入互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品宣傳中，目前該行的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務主要集中于購買理財、保險、基金和賬戶貴金屬等投資類產(chǎn)品。然而，該行的客戶對于當?shù)剞r(nóng)業(yè)、農(nóng)村和國家惠農(nóng)政策相關的金融產(chǎn)品也有需求，這方面的產(chǎn)品種類相對較少?？蛻舫速Y產(chǎn)管理需求外，還需要區(qū)域內(nèi)國家惠農(nóng)政策相關的網(wǎng)絡信貸和金融產(chǎn)品。這些需求在一定程度上與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品有所不同，需要更加有針對性的解決方案。區(qū)域內(nèi)的企業(yè)，尤其是農(nóng)副業(yè)企業(yè)，需要更全面的市場信息和融資解決方案，以滿足他們多樣化的融資需求?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在服務對象和內(nèi)容上通常呈現(xiàn)出自上而下的“長尾”市場趨勢，而該行的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務并未充分滿足區(qū)域內(nèi)市場的“長尾”需求。

（五）營銷隊伍專業(yè)知識水平不足

網(wǎng)點客戶經(jīng)理在推廣互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品方面扮演著主要角色，其專業(yè)素養(yǎng)直接影響到產(chǎn)品的推廣效果。

1.客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理專業(yè)化程度不足。客戶經(jīng)理的專業(yè)化程度決定了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品推廣的力度。然而，該行作為城區(qū)支行，缺乏專業(yè)化強、綜合能力好的客戶經(jīng)理，現(xiàn)有客戶經(jīng)理的年齡普遍偏大，學習的動力和能力較為欠缺，對金融產(chǎn)品等熟悉程度不夠。在推廣、營銷方面其面臨一定的挑戰(zhàn)，需要更好的培訓和考核支持，才能更好地滿足客戶多樣化的需求。

2.營銷團隊電商業(yè)務薄弱。該行在電商業(yè)務方面存在一些薄弱之處。網(wǎng)點沒有專職客戶經(jīng)理負責電商業(yè)務，這限制了對電商業(yè)務的深入拓展和推廣。缺乏源頭性營銷和集團式拓展，使得該行無法在核心企業(yè)中推廣電商業(yè)務，導致對公企業(yè)高頻電商客戶的占比不足。

（六）網(wǎng)點精細化管理欠缺

網(wǎng)點客戶關系管理是網(wǎng)點精細化管理的重要組成部分。該行貴賓客戶流失率較高，反映出該行的客戶關系管理和精細化管理存在問題。商戶收單的交易額提升較差，新增加收單商戶的持續(xù)性維護較難，存在商戶流失的情況。特定收單產(chǎn)品如“市場通”、聚合碼等推廣還需要持續(xù)跟進，而新增商戶的活躍度整體上處于較低水平，對收單交易額貢獻不大。

三、大型商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展對策

（一）豐富互聯(lián)網(wǎng)場景金融建設

為新開卡客戶設計特別的歡迎方案，包括優(yōu)惠利率、贈送禮品等，吸引他們使用新卡。針對代發(fā)工資客戶，可以與當?shù)仄髽I(yè)合作，將電子工資單綁定在掌銀上，促使客戶使用掌銀進行工資查詢和交易。繼續(xù)與銀聯(lián)合作，開展多樣化的支付滿減、首用有禮等優(yōu)惠活動，通過公交車廣告宣傳金融小店的服務，提高知名度。增加話費抽獎、周四秒殺、掃碼付款立減等優(yōu)惠活動，吸引客戶前來金融小店參與交易。通過梳理存量客戶清單、確定重點客群，以及制定定制化的場景金融服務方案，可以更精準地滿足客戶的需求。重點推廣與產(chǎn)業(yè)鏈和消費型客群相關的產(chǎn)品，例如綜合收銀、繳費中心等，可以進一步增加這些客戶的使用頻率和場景上線率。

（二）豐富促銷手段、做大收單規(guī)模

針對小額但高頻交易的商戶，如早餐攤、水果攤、農(nóng)貿(mào)市場等推出專門的收付款二維碼，使他們能夠方便快捷地收取支付，尤其是針對單筆交易金額較小的情況，提供多種支付方式，包括移動支付、掃碼支付等，以滿足不同商戶的支付習慣。分行、支行、網(wǎng)點三級之間建立緊密的協(xié)調(diào)機制，確保在服務周邊“一公里”的過程中信息流暢，資源共享，避免信息斷層和重復努力。確保重點商戶、大型商戶得到優(yōu)質(zhì)的維護服務。這包括定期走訪、了解商戶需求、解決問題，建立穩(wěn)固的合作關系。

（三）互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務優(yōu)先發(fā)展，全面挖掘?qū)幽繕丝蛻?/p>

該行普惠團隊需要深入了解轄區(qū)內(nèi)民營企業(yè)的融資需求，通過調(diào)研、溝通等方式挖掘出他們的真實需求，進行細致的市場調(diào)研，了解民營企業(yè)的經(jīng)營狀況、融資難點等，為制定針對性的服務方案提供依據(jù)。確定重點營銷區(qū)域，重點關注農(nóng)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)，將農(nóng)戶小額貸款分配給各網(wǎng)點負責，確保對當?shù)剞r(nóng)戶的覆蓋；生產(chǎn)經(jīng)營貸款由普惠團隊和各網(wǎng)點聯(lián)動聯(lián)辦，確保對農(nóng)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)的支持。

（四）線上線下協(xié)同推廣，“三農(nóng)”業(yè)務做新做特、品牌制勝

現(xiàn)代金融業(yè)已經(jīng)進入了一個多元化的時代，傳統(tǒng)的線下網(wǎng)點和創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)金融服務相互協(xié)同，為客戶提供更多樣化、便捷和個性化的金融服務體驗。結合該行所在區(qū)域的實際情況，繼續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點和移動App的服務，提高服務質(zhì)量和用戶體驗，有助于在當?shù)厥袌鋈〉酶蟮母偁巸?yōu)勢。此外，該行還需要進一步完善人工網(wǎng)點、自助銀行、惠農(nóng)金融便利店、惠農(nóng)通服務點和電子銀行的綜合金融服務渠道體系，以滿足不同客戶群體的需求，提高服務質(zhì)量和便利性。

（五）打造專業(yè)營銷隊伍，考核督導網(wǎng)點客戶經(jīng)理

為客戶經(jīng)理提供定期的培訓和專業(yè)發(fā)展機會，以提升他們的業(yè)務知識和銷售技巧。培訓內(nèi)容包括金融產(chǎn)品知識、市場趨勢分析、客戶關系管理等方面。通過嚴格的招聘和選拔流程，吸引具有專業(yè)素質(zhì)和銷售潛力的人才加入營銷隊伍。確保新成員具備適應金融市場和客戶需求的能力。建立績效考核體系，明確客戶經(jīng)理的工作目標和績效標準?？己酥笜丝梢园I(yè)績目標、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售等方面，以確?？蛻艚?jīng)理積極主動地推動業(yè)務發(fā)展。設立專門的督導團隊，對網(wǎng)點客戶經(jīng)理的業(yè)務表現(xiàn)進行定期的督導和輔導。通過督導，及時發(fā)現(xiàn)問題并提供指導，幫助客戶經(jīng)理不斷提升業(yè)務水平。

（六）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型持續(xù)推進，抓住重點統(tǒng)籌兼顧

深入推進網(wǎng)點集約化、智能化、外拓化、綜合化轉(zhuǎn)型，可以幫助該行更好地適應互聯(lián)網(wǎng)金融時代的需求，提升服務水平和客戶體驗。對網(wǎng)點進行整合和優(yōu)化，確保網(wǎng)點布局合理、資源充分利用。根據(jù)業(yè)務需求和客戶分布，對不同網(wǎng)點進行差異化管理和定位，提供更精細化的服務。引入智能化技術，提升網(wǎng)點服務效率。例如，設置自助終端、智能排隊系統(tǒng)、語音助手等，以減少客戶排隊等待時間，提高服務質(zhì)量。

四、結語

未來，大型商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融領域的發(fā)展前景充滿了希望和機遇。隨著科技的不斷進步和社會的快速變化，互聯(lián)網(wǎng)金融將持續(xù)成為大型商業(yè)銀行的重要發(fā)展方向，為銀行業(yè)務轉(zhuǎn)型升級帶來新的動力和可能性。通過不斷創(chuàng)新、積極拓展市場、提升服務水平，農(nóng)業(yè)銀行將能夠在互聯(lián)網(wǎng)金融領域?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務，為金融業(yè)的變革和發(fā)展做出積極的貢獻。

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作者單位：中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司呂梁離石支行廣場支行， 本科，中級經(jīng)濟師。