文/馮子興 編輯/韓英彤

為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”決策部署，提升外匯管理政務(wù)服務(wù)規(guī)范化便利化水平，提供更加高效便捷的行政許可辦理服務(wù)，國(guó)家外匯管理局政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“政務(wù)系統(tǒng)”）于2019年6月28日上線試運(yùn)行。政務(wù)系統(tǒng)上線后，國(guó)家外匯管理局深圳市分局（以下簡(jiǎn)稱“深圳市分局”）把引導(dǎo)和鼓勵(lì)企業(yè)網(wǎng)上辦理列入重點(diǎn)工作，通過外匯領(lǐng)域科技創(chuàng)新手段，從“怎么辦”“準(zhǔn)確辦”和“順暢辦”三方面入手，為企業(yè)提供方便、快捷、高效的辦事方式，推動(dòng)網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)邁上新臺(tái)階。截至2022年12月末，深圳市分局共通過政務(wù)系統(tǒng)辦理經(jīng)常項(xiàng)目行政許可業(yè)務(wù)56750筆，其中網(wǎng)上辦理36701筆，網(wǎng)上辦件率超過64.7%，業(yè)務(wù)量和網(wǎng)上辦件率均位居全國(guó)前列。

多渠道宣傳外匯業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理 讓企業(yè)知道“怎么辦”

一是打造上網(wǎng)貼心服務(wù)，“手把手”教會(huì)企業(yè)網(wǎng)上操作。為使企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確、順暢地辦理外匯行政許可業(yè)務(wù)，深圳市分局寓輔導(dǎo)于宣傳之中，多角度開展網(wǎng)上辦理外匯行政許可業(yè)務(wù)宣傳。

針對(duì)企業(yè)辦理需求最多的貿(mào)易外匯收支企業(yè)名錄登記（以下簡(jiǎn)稱“名錄登記”）業(yè)務(wù)辦理需求，深圳市分局在微信公眾號(hào)“金融鵬程”上發(fā)布網(wǎng)上辦理外匯行政許可宣傳小視頻，生動(dòng)有趣宣傳企業(yè)網(wǎng)上辦理許可業(yè)務(wù)，讓更多的企業(yè)了解網(wǎng)上辦理渠道。同時(shí)，為了讓企業(yè)更進(jìn)一步了解辦理流程，制作外匯行政許可業(yè)務(wù)操作指引宣傳圖畫，一站式解析網(wǎng)上操作流程。深圳市分局制作的網(wǎng)上操作流程彩色圖畫，突出宣傳網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)操作流程，“手把手”教導(dǎo)企業(yè)網(wǎng)上操作業(yè)務(wù)，進(jìn)一步讓企業(yè)輕松辦理業(yè)務(wù)，并能實(shí)時(shí)查詢到業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展情況。

為最大限度提升企業(yè)尤其是距離外匯局較遠(yuǎn)的企業(yè)網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的便利性，深圳市分局制作和印刷了網(wǎng)上辦理行政許可業(yè)務(wù)操作宣傳手冊(cè)。通過銀行網(wǎng)點(diǎn)，尤其是距離市區(qū)較遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)，向企業(yè)派發(fā)宣傳手冊(cè)，便于企業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的種類和流程。務(wù)必做到讓企業(yè)知曉網(wǎng)上辦理方式，知會(huì)網(wǎng)上辦理流程，讓企業(yè)少“跑腿”，在公司就能輕松辦理相關(guān)外匯業(yè)務(wù)。

加強(qiáng)跨部門宣傳合作，對(duì)企業(yè)進(jìn)行外匯政策精準(zhǔn)推送。深圳市分局與深圳市福田區(qū)積極合作，建立外匯政策直達(dá)企業(yè)的工作機(jī)制。外匯政策直達(dá)企業(yè)的工作機(jī)制以國(guó)家外匯管理局現(xiàn)有外匯支持政策為基礎(chǔ)，依托“i深圳福田版”“i福田”以及福田區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的線上、線下服務(wù)平臺(tái)為轄區(qū)企業(yè)提供精準(zhǔn)有效的外匯政策解讀及后續(xù)相關(guān)服務(wù)，將外匯政策信息推送至企業(yè)，打通政策落地的最后一公里。經(jīng)了解，2022年首次推送對(duì)象為5000多家近一年來新注冊(cè)的企業(yè)，該部分企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍均涉及進(jìn)出口業(yè)務(wù)。推送內(nèi)容為“貿(mào)易外匯收支企業(yè)名錄”的登記政策、登記方式及相關(guān)辦理流程，企業(yè)在收到相關(guān)信息后，可直接登錄“i福田”進(jìn)行政策查收并根據(jù)相關(guān)的指引選擇線上或線下的方式辦理業(yè)務(wù)。

二是開展智能客服服務(wù)探索，暢通外匯局與企業(yè)之間的溝通渠道。回答業(yè)務(wù)咨詢作為經(jīng)常項(xiàng)目下重要的對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目，系外匯局與企業(yè)之間溝通的主要橋梁。特別是對(duì)于名錄登記新辦行政許可業(yè)務(wù)，由于大部分屬于新成立企業(yè)，對(duì)于名錄登記流程不夠熟悉，不少企業(yè)選擇通過電話咨詢了解業(yè)務(wù)。盡管深圳市分局已足夠重視并安排專人輪流接聽，且每個(gè)工作日接聽電話基本超過120通，但仍然出現(xiàn)電話流量頻密導(dǎo)致占線的情況，無法滿足企業(yè)的更多需求。為此，深圳市分局嘗試從金融科技方面入手，開展智能客服服務(wù)探索。2022年11月，深圳市分局“貨物貿(mào)易外匯業(yè)務(wù)咨詢電話智能客服”正式上線試運(yùn)行，人工業(yè)務(wù)電話服務(wù)逐步轉(zhuǎn)為智能客服電話服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了便民服務(wù)“不打烊”，為企業(yè)提供全天候的貨物貿(mào)易外匯政策和業(yè)務(wù)電話咨詢服務(wù)。該項(xiàng)目系以智能咨詢?yōu)榍爸?、人工咨詢?yōu)楸Ｕ希灾R(shí)庫(kù)為業(yè)務(wù)支撐，通過對(duì)咨詢的問題進(jìn)行智能判斷，提供匹配需求的答復(fù)。此舉不僅有效緩解業(yè)務(wù)咨詢的供需矛盾，進(jìn)一步提高群眾的滿意度，而且在運(yùn)用金融科技創(chuàng)新提升服務(wù)水平方面作出有益的探索。

開通銀行渠道便利網(wǎng)上辦理試點(diǎn) 讓企業(yè)可以“準(zhǔn)確辦”

政務(wù)系統(tǒng)上線后，深圳市分局所辦理的經(jīng)常項(xiàng)目行政許可業(yè)務(wù)中名錄登記業(yè)務(wù)占比在95%以上，其中通過網(wǎng)上辦理的名錄登記業(yè)務(wù)逐年上升，伴隨而來是企業(yè)填報(bào)的注冊(cè)資料錯(cuò)誤率也在增長(zhǎng)，因而導(dǎo)致深圳市分局需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去處置。截至2022年12月末，深圳市分局因企業(yè)網(wǎng)上辦理名錄登記錯(cuò)漏填報(bào)而出具的補(bǔ)正通知8067份，占業(yè)務(wù)量的21.9%。如何讓企業(yè)“準(zhǔn)確辦”，深圳市分局在轄內(nèi)銀行開展試點(diǎn)，由銀行工作人員指導(dǎo)企業(yè)辦理，大大提高了業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率。

組織銀行一線工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由銀行一線柜臺(tái)人員和客戶經(jīng)理指導(dǎo)企業(yè)辦理。工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，銀行的一線工作人員對(duì)于指導(dǎo)企業(yè)準(zhǔn)確填報(bào)辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)具有重要的作用。2022年以來，深圳市分局開展通過銀行渠道便利企業(yè)網(wǎng)上辦理名錄登記試點(diǎn)工作。先后組織轄內(nèi)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行深圳市分行等6家銀行，舉辦“貨物貿(mào)易外匯收支名錄申請(qǐng)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，銀行掌握了“貨物貿(mào)易外匯收支名錄申請(qǐng)”網(wǎng)上辦理要點(diǎn)，可準(zhǔn)確指導(dǎo)新客戶完成政務(wù)系統(tǒng)用戶注冊(cè)、填報(bào)名錄登記相關(guān)資料等業(yè)務(wù)操作，更好地給予企業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)。

制作淺顯易懂的日常操作常見易錯(cuò)小冊(cè)子，發(fā)送至銀行，大大提高銀行指導(dǎo)準(zhǔn)確率。深圳市分局將操作中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行歸納整理，并告知銀行；同時(shí)，不定期地通過電話隨機(jī)訪問名錄新辦企業(yè)，調(diào)查了解其辦理業(yè)務(wù)過程中銀行柜員業(yè)務(wù)指導(dǎo)中存在的問題和困難。當(dāng)企業(yè)在銀行開立外匯賬戶時(shí)，銀行工作人員可準(zhǔn)確指導(dǎo)企業(yè)網(wǎng)上辦理貨物貿(mào)易外匯收支名錄申請(qǐng)，或直接協(xié)助企業(yè)申請(qǐng)。企業(yè)在銀行享受到名錄登記、開辦外匯業(yè)務(wù)全流程服務(wù)，有利于提高企業(yè)通過網(wǎng)上辦理外匯局業(yè)務(wù)的意愿。通過銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員的助力，深圳市分局有效延伸了企業(yè)網(wǎng)上辦理貨物貿(mào)易外匯收支名錄申請(qǐng)的服務(wù)廣度，協(xié)助企業(yè)精準(zhǔn)辦理，特別是對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)的企業(yè)幫助更大。

積極提出政務(wù)系統(tǒng)調(diào)整優(yōu)化建議 讓企業(yè)享受“順暢辦”

用戶體驗(yàn)是優(yōu)化政務(wù)系統(tǒng)最主要的標(biāo)準(zhǔn)，深圳市分局主動(dòng)收集銀行企業(yè)的感受和意見，積極參與政務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)。

多次開展企業(yè)政務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)上辦理整體評(píng)價(jià)問卷，調(diào)查企業(yè)主要涵蓋一般貿(mào)易型、制造型、外貿(mào)綜合服務(wù)型、電子商務(wù)型和其他類型企業(yè)，基本與深圳產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)一致。同時(shí)，協(xié)同企業(yè)登錄系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)端操作，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)用戶感受。例如網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)需上傳業(yè)務(wù)資料時(shí)，部分業(yè)務(wù)資料涉及多頁(yè)，每項(xiàng)資料只能上傳一張圖片，企業(yè)需將多頁(yè)資料拍在一張圖片內(nèi)，操作不便。又如企業(yè)經(jīng)辦人在網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)名錄登記新辦時(shí)，網(wǎng)頁(yè)“經(jīng)濟(jì)類型代碼及名稱”（35種）、“行業(yè)類型代碼及名稱”（99種）缺少明確提示，等等。深圳市分局及時(shí)匯總收集到的系統(tǒng)操作意見并提出建議，并且對(duì)于每一次系統(tǒng)調(diào)試和改進(jìn)，都直面企業(yè)開展調(diào)查，確保系統(tǒng)調(diào)優(yōu)達(dá)到效果。

優(yōu)化內(nèi)部操作流程，加快外匯局辦件效率。一方面，深圳市分局利用自身業(yè)務(wù)量大、企業(yè)類型多而齊全的特點(diǎn)，通過不斷的系統(tǒng)運(yùn)用和操作，提出對(duì)系統(tǒng)外匯局端改進(jìn)的合理化建議。另一方面，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)操作工序，減少業(yè)務(wù)辦理的流轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)。2021年以來基本實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦件事項(xiàng)“日日清”，為企業(yè)帶來既省力又快捷的雙重體驗(yàn)。

下一步，深圳市分局將與相關(guān)銀行開展合作，引入人工智能技術(shù)，用于解決貨物貿(mào)易外匯業(yè)務(wù)所涉及的“人工、高頻、重復(fù)性”工作。運(yùn)用光學(xué)字符識(shí)別（OCR）技術(shù)，將文稿、圖像信息轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)文字，減少人工錄入環(huán)節(jié)，降低因人工操作出現(xiàn)的錯(cuò)誤。引入機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）技術(shù)進(jìn)行企業(yè)名錄分類核查機(jī)器人項(xiàng)目探索，通過RPA機(jī)器人模擬人工導(dǎo)出申報(bào)數(shù)據(jù)、逐筆查詢名錄狀況、讀取分類結(jié)果、協(xié)查和導(dǎo)出異常數(shù)據(jù)，提高外匯局日常工作中高頻和重復(fù)性操作的效率。