林碧輝，黃菊英，李娟蘭

福建省立醫(yī)院，福建 福州 350001

門診是醫(yī)院服務(wù)社會的第一窗口，同時也是最早接觸患者的部門，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到門診的管理水平及醫(yī)院聲譽。但由于門診病種復(fù)雜、就診患者人數(shù)多，分診工作量大，導(dǎo)致工作效率降低［1］。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式快速發(fā)展，臨床分科逐漸精細(xì)化，多數(shù)患者存在就診盲目性，無法選擇正確科室，耽誤就診時間［2］。研究［3-4］指出，采用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的門診分診模式，結(jié)合患者癥狀體征及主訴，可正確引導(dǎo)及安排其患者就診。傳統(tǒng)分診模式主要是護(hù)士被動接受患者詢問的模式，分診錯誤率較高，耽誤患者就診時間，甚至對門診工作秩序造成一定影響。近年來，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式已被廣泛應(yīng)用于臨床護(hù)理干預(yù)中，皆取得了良好的干預(yù)效果。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式是以患者為中心，在生理護(hù)理的基礎(chǔ)上對患者的心理需求進(jìn)行強化護(hù)理，整體提升護(hù)理服務(wù)水平、有效優(yōu)化護(hù)理方案、規(guī)范護(hù)理操作，從而降低臨床并發(fā)癥，給予患者優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)模式［5-6］。基于此，本研究將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用于門診分診干預(yù)中，以探討其分診質(zhì)量及患者滿意度，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年1—12月間福建省立醫(yī)院門診分診86名患者作為研究對象，采用隨機數(shù)表法將其分為觀察組和對照組，每組各43例。觀察組行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式干預(yù)，對照組行常規(guī)護(hù)理干預(yù)。本研究經(jīng)院內(nèi)醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)，兩組患者的性別、年齡、病理類型等一般資料具有可比性（P＞0.05），見表1。

表1 兩組患者一般資料情況

納入標(biāo)準(zhǔn)［7］：（1）均符合門診分診類系統(tǒng)疾病。（2）18 歲＜年齡＜69 歲。（3）均獲得患者及家屬同意，并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）合并心、肝、腦、肺等其它器官嚴(yán)重疾病。（2）認(rèn)知不全。（3）合并有嚴(yán)重精神疾?。ㄊ罚┗虼嬖趪?yán)重心理疾病。（4）預(yù)后較差，已昏迷。（5）中途退出本研究。

1.2 研究方法

對照組采用傳統(tǒng)常規(guī)方法進(jìn)行就診，患者進(jìn)入醫(yī)院后，根據(jù)自身主訴詢問導(dǎo)診臺，護(hù)理成員及時對患者所存在的疑惑進(jìn)行解答，并指導(dǎo)患者對應(yīng)科室掛號就診即可。

觀察組采用以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式進(jìn)行全程引導(dǎo)就診，護(hù)理期間，護(hù)士成員應(yīng)時刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，幫助患者盡快就診。具體內(nèi)容如下。（1）規(guī)范言行，熱心服務(wù)。嚴(yán)格要求門診分診處醫(yī)護(hù)人員淡妝及著裝統(tǒng)一，規(guī)范言談舉止，如服務(wù)過程中采用禮貌用詞，根據(jù)患者的性別、年齡可采用適當(dāng)稱呼，以良好的行為規(guī)范使患者感受到護(hù)士的熱情及人文關(guān)懷，緩解其陌生、緊張、恐懼等不良心理。護(hù)士不可隨意缺崗，在實際工作中以高度的愛心、耐心、細(xì)心以及責(zé)任心為患者解決問題，對需要幫助的患者及時提供幫助，進(jìn)而為患者提供更加高效、安全和優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從而提高門診分診服務(wù)質(zhì)量。（2）強化醫(yī)護(hù)人員知識體系。積極組織開展相關(guān)知識培訓(xùn)，以進(jìn)一步提升導(dǎo)診、分診等醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)知識和實踐操作技能水平；培訓(xùn)中可采取換位實踐及急救相關(guān)實踐演練等活動，并在活動結(jié)束后及時進(jìn)行討論和總結(jié)。應(yīng)用學(xué)習(xí)、實踐活動及討論等強化醫(yī)務(wù)人員知識體系，使其可靈活運用知識應(yīng)對突發(fā)事件，快速解決患者的問題。同時要強化護(hù)理人員的服務(wù)意識，提高其護(hù)理服務(wù)理念，維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系。（3）導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。制作提示牌，內(nèi)容包括常見疾病、準(zhǔn)確科室指示標(biāo)志等，并將其放置醫(yī)院分診臺處，為患者提供正確的引導(dǎo)及指示，以最快的速度幫助患者完成掛號、繳費、盡快就醫(yī)等操作。除此之外，為老、弱、病情較重者開辟綠色就診通道，對行動不便或無陪護(hù)者提供取藥、陪同檢查等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在分診臺內(nèi)配備飲水機、座椅、平車、輪椅等，以便為患者提供幫助。（4）環(huán)境優(yōu)質(zhì)護(hù)理。保持門診大廳、分診臺及門診室等環(huán)境問題，創(chuàng)造衛(wèi)生、整潔、溫馨的分診環(huán)境，在候診區(qū)配備足夠坐位及對應(yīng)科室和疾病的宣傳報刊，使患者在等候區(qū)可擁有舒適的心情，減少患者等候就診時所產(chǎn)生的負(fù)性情緒。（5）心理優(yōu)質(zhì)護(hù)理及健康教育。門診患者的年齡與文化參差不齊，同時缺乏對疾病的認(rèn)知，部分患者就醫(yī)中遇到掛號、檢查、交費、配藥等問題，導(dǎo)致其在就診時可能產(chǎn)生不同程度的焦慮、恐懼、心情急躁等負(fù)面情緒，護(hù)士應(yīng)對其進(jìn)行心理疏導(dǎo)及安撫工作，以溫和的語氣與患者溝通交流，使患者感受到護(hù)理人員的溫情關(guān)懷，緩解患者心理壓力，使其接受治療。面對反復(fù)咨詢的患者，保持積極主動的狀態(tài)與其溝通交流，解決其相關(guān)疑問，緩解其負(fù)性情緒。同時護(hù)士應(yīng)針對各類疾病為患者制作相應(yīng)的健康宣傳手冊，并在診室、走廊墻壁上張貼關(guān)于健康教育的圖片及標(biāo)語，通過多媒體等方式向患者播放健康宣教相關(guān)內(nèi)容，如就診程序、疾病基本知識、治療與預(yù)防方式等。安排護(hù)理人員以通俗易懂的語言有針對性地向患者介紹疾病知識，并結(jié)合具體情況為患者提供個性化的健康宣教，從而提高其治療依從性。

1.3 觀察指標(biāo)與評價標(biāo)準(zhǔn)

（1）分診質(zhì)量。比較兩組患者分診時間、等候時間、掛號時間、就診總時間、醫(yī)療糾紛。（2）分診滿意度。采用自制護(hù)理滿意度測評表評價兩組患者滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、周圍環(huán)境、護(hù)患溝通、人性化服務(wù)滿意度調(diào)查。采用Likert 標(biāo)度計分法，1～5 分分別表示非常不滿意（5 分）、不滿意（4分）、基本滿意（3分）、滿意（2分）及完全滿意（1分），總分為各項評分均值，得分越高，則說明滿意度越高。（3）分診準(zhǔn)確度。從醫(yī)生處反饋的診斷情況判斷護(hù)理分診是否正確，準(zhǔn)確度=準(zhǔn)確人數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 21.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，組間比較采用獨立樣本的t檢驗，組內(nèi)前后比較采用配對樣本t檢驗。計數(shù)資料用例數(shù)和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者分診質(zhì)量情況

干預(yù)后，觀察組的等候時間、掛號時間、就診總時間均顯著短于對照組，且觀察組醫(yī)療糾事件紛明顯少于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者分診質(zhì)量情況

2.2 兩組患者分診滿意度評分情況

干預(yù)后，觀察組護(hù)患溝通、護(hù)理服務(wù)、周圍環(huán)境、人性化服務(wù)滿意度評分均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者分診滿意度評分情況（±s） 分

表3 兩組患者分診滿意度評分情況（±s） 分

組別對照組（n=43）觀察組（n=43）t值P值護(hù)患溝通2.97±0.90 4.82±0.45 12.06＜0.05護(hù)理服務(wù)3.02±0.34 4.25±0.41 15.41＜0.05周圍環(huán)境2.41±0.68 4.79±0.95 13.36＜0.05人性化服務(wù)2.48±0.72 4.06±0.31 13.22＜0.05

2.3 兩組患者分診準(zhǔn)確度情況

干預(yù)后，觀察組的分診準(zhǔn)確度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組患者分診準(zhǔn)確度情況 例（%）

3 討論

門診分診是醫(yī)院護(hù)理的重要部門，通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的分診模式，可正確引導(dǎo)患者就醫(yī)，滿足患者就診需求，有效維持醫(yī)院秩序［8］。傳統(tǒng)分診模式的劣勢在于缺少醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)指導(dǎo)，導(dǎo)致患者掛錯號，耽誤就診時間；候診高峰期過號或復(fù)診情況還會導(dǎo)致就診室人流大增大，造成就診室秩序亂，無法為患者提供安靜舒適就診環(huán)境；加之患者承受疾病折磨，候診期間可能增加病情惡化風(fēng)險，使得患者產(chǎn)生焦慮、煩躁、緊張等負(fù)性情緒，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患矛盾［9］。研究［10-11］指出，分診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不僅影響醫(yī)院醫(yī)療水平及醫(yī)療整體服務(wù)質(zhì)量，同時還直接關(guān)系到患者就診體驗。隨著現(xiàn)代醫(yī)療模式的發(fā)展，如何縮短就診時間、改善就醫(yī)環(huán)境、提高患者滿意度已成為現(xiàn)代護(hù)理學(xué)亟待解決的問題。

研究［12］指出，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)模式將以患者為中心的服務(wù)理念貫穿于幫助患者就醫(yī)的護(hù)理過程，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。本研究結(jié)果表明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促進(jìn)了護(hù)士自我專業(yè)水平的提高，充分掌握更多疾病相關(guān)知識，正確指導(dǎo)患者就診科室，有效解決了患者就診的盲目性，為患者等候、掛號、就診節(jié)約時間，避免因掛錯號耽誤就診時間導(dǎo)致患者病情加重等不良事件的發(fā)生，減少醫(yī)療糾紛。本研究結(jié)果提示，優(yōu)化護(hù)理模式由傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，規(guī)范護(hù)士禮儀，以熱情耐心的態(tài)度解答患者疑問，建立良好護(hù)患關(guān)系，給予患者適當(dāng)?shù)男睦斫】到逃?，對?fù)面患者給予安撫及心理疏導(dǎo)，同時建立干凈、舒適的就診環(huán)境，有助于緩解患者不良情緒，從而提高患者滿意度。定期開展醫(yī)護(hù)人員相關(guān)知識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)常見疾病的癥狀、體征、診斷鑒別、預(yù)防等，提高自身知識水平，根據(jù)患者主訴結(jié)合其臨床癥狀正確合理分診，可提高分診正確率。

綜上所述，基于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式可明顯縮短患者的等候時間、掛號時間及就診總時長，可提高分診質(zhì)量及分診準(zhǔn)確度，減少醫(yī)療糾紛，同時患者滿意度較高。