李敏

［摘 要］現(xiàn)階段社會的發(fā)展過程中，隨著生產(chǎn)力水平的提升和城市化進(jìn)程的加快，社會對于政務(wù)服務(wù)的需求不斷提升。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及，政務(wù)服務(wù)同時面臨線上和線下兩方面的壓力，需要相關(guān)人員結(jié)合實際進(jìn)行解決，以保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。政務(wù)服務(wù)在新時期的發(fā)展過程中面臨眾多挑戰(zhàn)，在一定程度上影響了服務(wù)水平的提高，在此背景下，相關(guān)人員需要加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)變革的研究，分析其解決策略，保證服務(wù)工作的順利開展。

［關(guān)鍵詞］政務(wù)服務(wù)；發(fā)展變革；挑戰(zhàn)；應(yīng)對策施

［中圖分類號］D63文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)是轉(zhuǎn)變政府職能、提高政府效能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要途徑。隨著科技的發(fā)展，社會發(fā)展水平不斷提升，新興產(chǎn)業(yè)不斷興起，我國的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化改善，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。這在很大程度上要求政務(wù)服務(wù)工作與時俱進(jìn)，與新時代同呼吸，與社會需求相適應(yīng)。在此背景下，相關(guān)人員需要加強(qiáng)現(xiàn)階段政務(wù)服務(wù)的調(diào)研工作，深入研究服務(wù)崗位在新時期發(fā)展過程中的新特點以及遇到的問題，并在此基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行解決，以保證相關(guān)工作的順利開展。所以在制定及執(zhí)行政策過程中，政務(wù)服務(wù)發(fā)展變革就成為現(xiàn)階段政務(wù)人員的研究重點，需要相關(guān)人員結(jié)合實際，在保證服務(wù)滿足社會需要的基礎(chǔ)上加快提高服務(wù)的效率。

1 政務(wù)服務(wù)概述

1.1 政務(wù)服務(wù)的概念

政務(wù)服務(wù)是指黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和各相關(guān)部門，根據(jù)法律法規(guī)、審批期限對社會團(tuán)體、企事業(yè)單位和個人辦理相關(guān)政務(wù)方面的服務(wù)工作［1］。廣義的政務(wù)服務(wù)還包括各項便民服務(wù)，比如向企業(yè)群眾提供水電煤、有線電視等各項公用事業(yè)的開戶、繳費(fèi)等服務(wù)。

1.2 政務(wù)服務(wù)的發(fā)展變革

新時期發(fā)展過程中，隨著計算機(jī)應(yīng)用的普及，以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)一步突破，政務(wù)服務(wù)為了能夠適應(yīng)社會發(fā)展的變化，也需要將互聯(lián)網(wǎng)引入服務(wù)框架中，建立起線上線下聯(lián)動的服務(wù)框架，以保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。為打造全國政務(wù)服務(wù)總門戶，中國政府網(wǎng)、國務(wù)院客戶端“服務(wù)頻道”全新改版，將許多部門和地方的資源有效連通，38項部門服務(wù)，152項地方服務(wù)，一鍵直達(dá)。借助網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，現(xiàn)階段的政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)了分類查詢功能，很大程度上減少了搜索時間。但是網(wǎng)上政務(wù)相較于傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)來說技術(shù)性更強(qiáng)，業(yè)務(wù)人員不僅要將業(yè)務(wù)流程了然于心，還需具備熟練操作政務(wù)服務(wù)信息化系統(tǒng)的能力，同時社會發(fā)展過程中對政務(wù)的需求更多元化，現(xiàn)階段的政務(wù)服務(wù)還存在一些缺陷，需要對其進(jìn)行針對性的治理。

1.3 政務(wù)服務(wù)變革的依據(jù)以及目標(biāo)

隨著社會整體形勢的變化，政務(wù)服務(wù)的形式和方式也需要結(jié)合實際進(jìn)行調(diào)整，但政務(wù)服務(wù)變革涉及面較廣，需要加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)規(guī)劃的頂層設(shè)計，各地區(qū)應(yīng)結(jié)合具體實際進(jìn)行操作。以浙江省為例，連續(xù)出臺了浙委辦發(fā)〔2020〕73號《關(guān)于加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)的實施意見》、浙江省人民政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)浙江省政務(wù)服務(wù)2.0建設(shè)工作方案的通知》等指導(dǎo)文件。浙江省各地市在省級頂層設(shè)計的框架內(nèi)，因地制宜出臺了與本地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的政務(wù)服務(wù)建設(shè)工作方案。比如，舟山為了更好地發(fā)揮海島特色，打造最優(yōu)營商環(huán)境，進(jìn)一步激活自由貿(mào)易實驗區(qū)的發(fā)展?jié)摿Γ雠_了舟委辦發(fā)〔2021〕48號《關(guān)于加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)的實施意見》的通知。力爭通過3～5年的努力，把政務(wù)服務(wù)中心打造成為整體智治現(xiàn)代政府的展示窗口、便民利企的服務(wù)窗口、經(jīng)濟(jì)社會態(tài)勢的感知窗口、跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同的協(xié)調(diào)中心、線上線下服務(wù)的融合中心、“網(wǎng)辦掌辦”宣傳培訓(xùn)的實踐基地，在“重要窗口”建設(shè)中展示新形象、貢獻(xiàn)新力量、實現(xiàn)新作為。

國發(fā)〔2022〕5號文件也明確提出了我國政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)總體目標(biāo)。到2025年底前，國家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級政務(wù)服務(wù)能力和水平顯著提升［2］；政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口全覆蓋，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺全面建成，企業(yè)和群眾一般政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“跨省通辦”，高頻事項實現(xiàn)全國無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

2 政務(wù)服務(wù)發(fā)展變革的挑戰(zhàn)

2.1 組織體系設(shè)計和實際改革之間不協(xié)調(diào)

政務(wù)服務(wù)作為涉及社會各個行業(yè)的服務(wù)項目，影響面十分廣泛，所以其發(fā)展變革需要提前進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，以降低變革對服務(wù)產(chǎn)生的影響。但由于實際的變革環(huán)節(jié)涉及面較多，再加上技術(shù)方面的問題，變革就存在體系設(shè)計與變革不協(xié)調(diào)的狀況。首先，組織體系設(shè)置與當(dāng)前改革推進(jìn)工作存在一定的不匹配性，比如政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)與政務(wù)服務(wù)中心（平臺）存在職能重合、分工不清的情況。這些狀況的存在很大程度上制約著服務(wù)功能的開展，不僅浪費(fèi)人力成本，還會影響社會的發(fā)展。其次，制度發(fā)展的滯后性，政務(wù)服務(wù)需要與時俱進(jìn)，以發(fā)展民生、保障民生、提高廣大人民群眾的滿意度為出發(fā)點，并在此基礎(chǔ)上開展工作。但是在制度體系建設(shè)方面，難以與政務(wù)服務(wù)日新月異的發(fā)展需求相匹配。特別是在制度監(jiān)管體系方面，與實際工作還存在著一定的滯后性。最后，服務(wù)方法方面的問題，傳統(tǒng)的服務(wù)方式缺乏靈活性，所以相關(guān)人員在服務(wù)的過程中常出現(xiàn)紕漏或者是盲目的狀況，影響服務(wù)功能的發(fā)揮［3］。因此最大化避免人為等客觀因素的干擾，改變過往單一、死板的行政管理方式方法就成為政務(wù)服務(wù)的重要落腳點。

2.2 信息共享方面的問題

現(xiàn)階段的政務(wù)服務(wù)還存在信息共享方面的問題，主要表現(xiàn)為數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)煙囪等現(xiàn)象較為突出，導(dǎo)致數(shù)據(jù)利用率較低、數(shù)據(jù)共享不全面，這在一定程度影響了政務(wù)服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。究其原因主要是由于建設(shè)探索期“缺規(guī)劃少標(biāo)準(zhǔn)”“重建設(shè)輕運(yùn)維”“重硬件輕軟件”“重宣傳輕落實”等共性問題造成的?，F(xiàn)階段的市縣（政務(wù)服務(wù)中心）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）（便民服務(wù)中心）、村（社區(qū)）便民服務(wù)站三級體系雖已初具規(guī)模，但因為行政屬地管理的原因，縱橫關(guān)聯(lián)性差，政務(wù)資源共享率較低，一定程度影響“全域通辦”“跨省通辦”的改革工作。政務(wù)服務(wù)作為面向大眾的服務(wù)性行業(yè)，需要進(jìn)行大量的信息收集以及整理，信息共享的缺失在很大程度上會影響服務(wù)工作的開展，需要相關(guān)人員加強(qiáng)對其的重視［4］。

2.3 人員方面的問題

人員作為政務(wù)服務(wù)的主體，直接影響服務(wù)的質(zhì)量以及變革的開展。首先，現(xiàn)階段綜窗工作人員集中分布在三級體系中，素質(zhì)參差不齊，且多為各部門派駐的編外人員，難以滿足“全域通辦”要求。雖然通過公務(wù)員及事業(yè)招考補(bǔ)充一部分工作人員，但由于各級政府部門對人員編制數(shù)調(diào)控的嚴(yán)格要求，新聘公務(wù)人員的規(guī)模人數(shù)難以滿足政務(wù)服務(wù)工作的崗位需求。其次，政務(wù)服務(wù)工作涉及面廣且較為煩瑣，各部門對業(yè)務(wù)工作的要求又不盡相同，難以形成統(tǒng)一高效的人員培養(yǎng)模式。最后，缺乏科學(xué)有效的績效考核激勵機(jī)制。政務(wù)服務(wù)人員在進(jìn)行政務(wù)服務(wù)工作過程中，其自身的工作表現(xiàn)與辦事企業(yè)群眾的要求還存在一定的差距，直接導(dǎo)致了政務(wù)服務(wù)人員良莠不齊。這不僅影響了政務(wù)服務(wù)工作的正常開展，也影響了政務(wù)服務(wù)發(fā)展改革的落實。所以在實際的發(fā)展過程中，需要相關(guān)人員結(jié)合實際對政務(wù)服務(wù)的人員進(jìn)行規(guī)范，提升作業(yè)隊伍的整體水平，以滿足政務(wù)服務(wù)發(fā)展的需要。

3 政務(wù)服務(wù)發(fā)展變革挑戰(zhàn)的應(yīng)對措施

3.1 強(qiáng)化制度建設(shè)

由于現(xiàn)階段的政務(wù)服務(wù)發(fā)展變革還存在計劃與實際之間的不協(xié)調(diào)，為了進(jìn)一步保證改革的落實，需要相關(guān)單位結(jié)合實際對制度進(jìn)行規(guī)范。首先，可以從宏觀到微觀、從橫向到縱向入手，優(yōu)化組織體系設(shè)置。一方面，精簡政府機(jī)構(gòu)，減少部門之間的職能交叉和權(quán)限沖突，進(jìn)一步整合政務(wù)服務(wù)資源，實現(xiàn)線上線下一盤棋；另一方面，按照管辦分離、政事分離的原則，賦予政務(wù)服務(wù)中心（平臺）一定的人、財、物的管理權(quán)，充分發(fā)揮向社會提供政務(wù)服務(wù)的公益性職能，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)回歸政務(wù)服務(wù)工作的協(xié)調(diào)和監(jiān)管的行政屬性［5］。其次，建立健全政務(wù)服務(wù)法律體系，深入推進(jìn)“放管服”改革，優(yōu)化營商工作環(huán)境，探索并完善審批監(jiān)管協(xié)同機(jī)制，解決長期存在的“重審批、輕監(jiān)管、弱服務(wù)”的問題。浙江省于2018年11月30日，頒布了《浙江省保障“最多跑一次”改革規(guī)定》，這是首次為“最多跑一次”改革立法，也是全國“放管服”改革領(lǐng)域的第一部綜合性地方法規(guī)，出臺了一系列具有浙江特色的創(chuàng)造性規(guī)定，成為新時代浙江地方立法的又一個里程碑。最后，應(yīng)改進(jìn)與創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。一方面，完善落實首問責(zé)任制、容缺受理、告知承諾、綠色通道等便民利企制度；另一方面，推進(jìn)智能速辦、免申即享、智能提醒、無感智辦等政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域改革和創(chuàng)新。

3.2 強(qiáng)化信息共享

在數(shù)字政府環(huán)境下，政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的流通與共享，能夠有效促進(jìn)政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)重組與流程再造，打造政務(wù)服務(wù)鏈，提升政府治理能力。為了解決數(shù)據(jù)利用不充分、數(shù)據(jù)共享不全面的問題，在國家層面，國務(wù)院辦公廳要求深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革?！耙痪W(wǎng)”即“一網(wǎng)通辦”，要求充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，整合網(wǎng)上服務(wù)資源，連通各個網(wǎng)上辦事渠道，逐步構(gòu)建多渠道、多形式相結(jié)合、相統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù) “一張網(wǎng)”?！耙婚T”即“只進(jìn)一扇門”，要求大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)集中辦理，實現(xiàn)“多門”變“一門”，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下集成融合，不斷提升政府服務(wù)效能。在數(shù)字政務(wù)建設(shè)方面，浙江先行先試，走出了屬于自己特色的道路。圍繞用戶“全主體”、服務(wù)“全領(lǐng)域”、入口“全渠道”、運(yùn)維“全天候”，強(qiáng)化“浙里辦”支撐能力，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革成效，逐步建成“掌上辦事之市”。為了讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿，浙江不斷創(chuàng)新優(yōu)化自選動作。主要體現(xiàn)在以下三個方面。第一，加快城市頻道建設(shè)。依托“浙里辦”App，建設(shè)完善城市頻道，綜合集成各地便民惠企、高頻剛需應(yīng)用，實現(xiàn)一端集成、全省共享。第二，開展電子證照應(yīng)用場景梳理和應(yīng)用，推廣“浙里辦”App電子亮證功能，通過直接取消或數(shù)據(jù)共享、在線核驗等方式，推動核發(fā)材料免提交，能提供電子證照的免予提交實體證照。第三，強(qiáng)化“一網(wǎng)通辦”應(yīng)用推廣，持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”向村（社區(qū)）延伸擴(kuò)面，實現(xiàn)2.0事項“應(yīng)領(lǐng)盡領(lǐng)”“應(yīng)用盡用”。值得一提的是，不少市縣因地制宜推出了各自場景應(yīng)用，比如舟山市針對海島特色，依托“辦事不出島2.0”模塊和代辦隊伍，在不增加窗口人員，不改變審批權(quán)限的基礎(chǔ)上，基本實現(xiàn)“就地收件”“遠(yuǎn)程審批”，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

3.3 強(qiáng)化人員培養(yǎng)

現(xiàn)階段的政務(wù)服務(wù)還存在人員技術(shù)方面的問題，針對這一狀況，需要相關(guān)單位加強(qiáng)對人員的重視，強(qiáng)化人員培訓(xùn)。一方面，相關(guān)單位需要優(yōu)化窗口人員配置，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)窗口人員職業(yè)化、專業(yè)化建設(shè)。探索縣級行政服務(wù)中心向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）“綜合窗口”派駐政務(wù)服務(wù)專員機(jī)制。支持有條件的地區(qū)按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開展等級認(rèn)定、定崗晉級等工作，健全培訓(xùn)管理制度。強(qiáng)化考核激勵機(jī)制，建立并完善“差異化”收入分配機(jī)制，推動實施以業(yè)務(wù)技能等級考核認(rèn)定為主要內(nèi)容的考級制。另一方面，相關(guān)單位不僅需要對相關(guān)人員的專業(yè)技能進(jìn)行綜合培訓(xùn)與考核，還應(yīng)該加大心理輔導(dǎo)的力度。通過邀請專業(yè)的人士舉辦講座與分享會，進(jìn)一步幫助政務(wù)服務(wù)人員，在自身的心理素質(zhì)心理狀態(tài)以及適應(yīng)能力等方面實現(xiàn)綜合的發(fā)展［6］。只有不斷完善心理素質(zhì)發(fā)展平臺，服務(wù)人員才能夠在今后的工作過程當(dāng)中擁有更好的表現(xiàn)。

3.4 強(qiáng)化完善政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理體系

高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)要依靠科學(xué)的監(jiān)管方式來支撐，各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門要從制度化、科學(xué)化、人性化角度促進(jìn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸，向人民群眾延伸。既要把權(quán)力牢牢地鎖在制度的框架里，做到權(quán)為民所用；又要對“吃拿卡要”等違法違規(guī)行為零容忍，及時糾錯。向社會公開政務(wù)服務(wù)熱線、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上信訪等多種投訴渠道。對社會反映的急難愁辦等政務(wù)服務(wù)事項要在網(wǎng)站、公眾微信號等渠道及時回應(yīng)。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)滿意度評價方式，一方面可以引進(jìn)第三方中介機(jī)構(gòu)，對群眾關(guān)注度較高的政務(wù)服務(wù)有關(guān)問題進(jìn)行專項測評；另一方面要加強(qiáng)公眾參與力度，積極引導(dǎo)辦事企業(yè)群眾對服務(wù)事項及時進(jìn)行一事一評。各級政務(wù)服務(wù)管理部門要將滿意度測評結(jié)果納入工作績效考核，對滿意度領(lǐng)先的個人要及時表彰，對滿意度差評較多的要及時批評指正并通報。

4 結(jié)語

現(xiàn)階段社會發(fā)展過程中，隨著城市化進(jìn)程的加快以及社會發(fā)展水平的提升，政務(wù)服務(wù)面臨的作業(yè)量也不斷增加，再加上計算機(jī)技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，政務(wù)服務(wù)更是面臨新的工作要求，亟須對傳統(tǒng)的作業(yè)形式進(jìn)行改變，實現(xiàn)升級變革。政務(wù)服務(wù)涉及面較廣，變革還存在一些問題，需要通過人員培養(yǎng)以及制度規(guī)范等方式加以改進(jìn)，保證政務(wù)服務(wù)的順利變革。

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