隨著改革發(fā)展的不斷深入,中國電信浙江10000號始終踐行公司“143”工作主線,堅持長期主義,積極圍繞“人民郵電為人民”的宗旨,推動落實“以客戶為中心”的發(fā)展理念,不斷創(chuàng)新工作方法、加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型,提升服務品質(zhì),著力夯實服務運營基礎及管理,為全省用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更高效的滿意服務。
省10000運營中心作為一支平均年齡僅為20 +的年輕客服團隊,“90 后”“00 后”的人數(shù)已經(jīng)占據(jù)全員人數(shù)的72.6% 以上。為深化團隊管理,提升年輕員工的凝聚力和向心力,中心黨支部推動“萬號大學”項目,致力于通過搭建體系化的平臺,并結(jié)合“五大體系”的整體推進,打造“業(yè)績好、修養(yǎng)好、身體好”的“三好”員工。同時,植入年輕人最喜歡的新媒體互聯(lián)網(wǎng)思維,通過自主開發(fā)萬寶App 等平臺,提升員工的業(yè)務能力和服務水平,切實做好團隊價值觀引導和內(nèi)部文化建設,推動企業(yè)快速轉(zhuǎn)型發(fā)展,邁向卓越。
一、以黨建統(tǒng)領全局,聚合力筑牢根基
為進一步深化企業(yè)改革努力實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展新突破,引導廣大黨員“向我看、跟我干、讓我來”激發(fā)工作熱情和動力,省10000 中心圍繞公司重點工作,以黨支部為載體,充分挖掘支部和黨員中的工作亮點,積極發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用,打造出了一支充滿活力、富有效力、具有特色的基層黨支部,形成了以“我是一面旗、一線解難題”為核心的基層服務型黨建品牌。推動“我是一面旗、一線解難題”支部品牌項目,要求每個黨員都能獨當一面,一人建設一個工作載體,以此幫助一批人、培養(yǎng)一批人、影響一批人,保持共產(chǎn)黨員先進性。
通過實行黨員干部“項目承包制”和“幫扶結(jié)對制”,支部書記、骨干分別承包“職能化改革”項目、“云改數(shù)轉(zhuǎn)”項目 、“滿意度提升”項目、“營服一體”項目等對口項目,并對各自承包項目內(nèi)的一線員工做結(jié)對幫扶,找準著力點,聚焦短板,整合協(xié)同,體系化推進客服服務能力提升。
二、堅持季度品牌公益活動,弘揚正向價值觀
在青年員工中存在缺乏團隊意識、企業(yè)歸屬感和社會責任感的情況下,省10000 運營中心堅持以社會主義核心價值觀引領員工思想,引導樹立團隊正確的世界觀、人生觀和價值觀,堅定社會主義理想信念。高舉黨旗跟黨走,帶領工會、團組織積極靠在黨支部周圍,省10000 中心堅持開展季度品牌公益項目。對外聯(lián)動,積極開展社會公益活動,經(jīng)過8 年多的積累,已形成分中心自己獨特的公益品牌:一季度“向日葵結(jié)對”,曾赴兒童福利院、溫州永嘉中學、溫州五尺中學、余杭區(qū)康乃馨自閉癥兒童學校等,為那里的孩子送上文具用品等愛心;二季度“無償獻血”,堅持與省血液中心合作,在每年“五四”青年節(jié)來臨之際,獻血人數(shù)超400 人,獻血總量超130575 毫升;三季度“衣舊換心”,通過與公益機構(gòu)合作,向偏遠地區(qū)捐獻衣服,共捐獻達400余箱衣物;四季度“冬日暖陽義賣”,親手制作工藝品組織義賣,組織愛心美食節(jié)義賣,共籌集善款30000余元,用于向日葵結(jié)對愛心活動。
《浙江工人日報》曾頭版報道中心公益活動,分社會影響力與日俱增,員工參與率達95% 以上,團隊氛圍健康向上。
三、以“萬號大學”為依托,打造家園團隊文化
(一)建立“萬號大學”五大體系,全方位搭建培養(yǎng)舞臺
萬號大學的核心價值是為各層級員工搭建成長的環(huán)境和舞臺,培養(yǎng)全面發(fā)展、對社會有用的人,讓員工的業(yè)務能力和行為修養(yǎng)得到全面提升,最終實現(xiàn)員工與客戶感知雙提升,企業(yè)價值與員工價值雙提升。為更好推進“萬號大學”項目落地,省10000 中心黨支部建立萬號大學五大體系,即責任制體系、激勵體系、能力提升體系、支撐配套體系、評價體系。通過五大體系建設來優(yōu)化落實所有內(nèi)部管理工作和生產(chǎn)任務,讓員工在這一道路上更加快樂地追逐彼此的夢想。
責任制體系:通過團隊和事項兩個方面的劃小來落實責任,實施精細化管理。一是團隊劃小,每一個劃小的團隊作為一個責任單元,每個責任單元建立值班長負責制,并全面落實競聘、考評和優(yōu)化淘汰機制。二是事項劃小,在劃小團隊的基礎上,從時間、指標、客戶維度來全面實施精細化管理。
激勵體系:通過外在激勵和競爭環(huán)境的創(chuàng)造與內(nèi)在意愿的激發(fā)相結(jié)合來落實激勵閉環(huán)管理以持續(xù)激發(fā)員工內(nèi)生動力。包括崗位薪酬體系、崗位認證體系和職業(yè)發(fā)展體系。
能力提升體系:旨在結(jié)合員工的成長特性來分別做好不同階段員工的能力培養(yǎng),通過“破繭計劃”做好新員工培養(yǎng),通過“蛻變計劃”做好成熟員工能力培養(yǎng),通過“成龍計劃”做好骨干員工能力培養(yǎng)。在堅持體系化實施的同時推進三大計劃,過程中兼顧與公司重點業(yè)務、階段性重點工作及員工個人成長特征的結(jié)合。
支撐配套體系:通過科學的資源配置為劃小單元提供全方位的服務與支撐。包括投訴流程管理、業(yè)務流程管理、培訓流程管理、質(zhì)檢監(jiān)督管理、智慧運營管理等,以運營為核心,立足于減負一線,強化支撐服務意識,做好各責任單元的支撐。
評價體系:通過落實三個維度的評估來建立三個層級的成效測評機制。在“萬號大學”評價體系中,包括兩個維度:一是建立“KPI”“KCI”“KBI”為導向的團隊成長體系;二是培養(yǎng)“業(yè)績好、修養(yǎng)好、身體好”的三好個人成長體系。
(二)推進員工關愛五大計劃,深入做好員工關愛工作
為進一步建設萬號家園文化,營造“快樂工作、快樂生活、快樂成長”的文化氛圍,省10000 運營中心黨支部啟動員工關愛五大計劃的全面推進,即健康計劃、快樂計劃、暖心計劃、激勵計劃、成長計劃。每月定期開展主題活動,豐富員工在工作之后的業(yè)余生活,結(jié)交朋友,提升生活品質(zhì),增強綜合素質(zhì),同時增加對中心的歸屬感。
健康計劃:擁有好的身體,才能更好地工作和生活。關注員工身體,倡導健康的生活方式。定期開展季度體測達標、毅行、運動會、籃球賽、羽毛球賽等等,引導員工加強日常的體育鍛煉。
快樂計劃:為豐富員工的業(yè)余生活,中心從每年底就開始籌劃下一年的主題活動,確保月月有活動,年年有回憶。在組織的活動中,包括感恩節(jié)送祝福、中秋烹制月餅、中心周年慶、端午節(jié)包粽子、母親節(jié)插花等等。通過活動,來提升團隊的凝聚力和向心力。
暖心計劃:員工關懷暖人心,為提升員工歸屬感,中心領導會在國定節(jié)假日中慰問一線員工,定期發(fā)放員工福利。此外,在春節(jié)等大批員工回鄉(xiāng)前,還會組織“暖心回家路”等活動,為員工準備返鄉(xiāng)路上的干糧,通過實際行動來溫暖員工。
激勵計劃:讓員工自己參與設計勞動競賽策劃,群策群力,讓勞動競賽更有針對性地幫助員工提升。通過指標認領、意愿樹、分階段設定目標等形式,讓激勵舉措真正落地。同時以“業(yè)績好、修養(yǎng)好、身體好”標準開展“三好員工”、“三好團隊”的評比,通過多元化、趣味化得學分、金幣等激勵模式,全方位提升激勵力度。
成長計劃:通過實施“破繭”“蛻變”“成龍”三大能力提升計劃,做好各層級人員的培養(yǎng),并采用分層培訓、崗位練兵、勞動競賽、崗位創(chuàng)新、行動學習計劃、繼續(xù)教育提升計劃等形式全面提升全員的服務水平。
傳承紅色根脈,共筑美好家園。省10000 中心黨支部通過多形式黨建活動推進,樹立員工正確價值觀。同時以“萬號大學”為依托,不斷提升員工幸福感、獲得感、成就感。為客戶服務工作注入紅色動能,帶動“滿意服務、十分信賴”跑出電信服務“加速度”,助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠。
作者單位:周鑫梅 中國電信股份有限公司浙江分公司