劉小藝

摘要：在普遍關(guān)注養(yǎng)生的當(dāng)代社會，足浴行業(yè)近幾年發(fā)展迅速，市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，但在發(fā)展過程中存在著服務(wù)水準(zhǔn)參次不齊，品質(zhì)不穩(wěn)定等問題影響著行業(yè)發(fā)展。因此，文章以具有行業(yè)代表性的金色印象為例，通過SERVQUAL模型，運(yùn)用IPA分析法，調(diào)查當(dāng)下消費(fèi)者對于足浴行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感知，發(fā)現(xiàn)金色印象服務(wù)產(chǎn)品需要優(yōu)化的地方，從而提升顧客對金色印象的滿意度，也可以更好地促進(jìn)足浴行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：足浴業(yè)；服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL模型；IPA分析法

中圖分類號：F224??文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??文章編號：1005-6432（2023）23-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.23.000

1引言

近年來，我國國民健康需求顯著提高。足浴行業(yè)作為新興的傳統(tǒng)行業(yè)，得到了快速發(fā)展。在帶動市場規(guī)模、行業(yè)前景等發(fā)展的同時，消費(fèi)需求習(xí)慣、顧客年齡參差等微觀因素隨著時代發(fā)展也發(fā)生了改變。足浴按摩不再成為老年人的專屬，健康養(yǎng)身觀念越來越年輕化，消費(fèi)人群也在不斷擴(kuò)大，高素質(zhì)人群成為足浴按摩行業(yè)的優(yōu)質(zhì)客源。由此高素質(zhì)人群人數(shù)的增加，追求個性化高質(zhì)量消費(fèi)發(fā)展理念促使足浴行業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求。但在足浴養(yǎng)生行業(yè)中，品牌參次不齊，以單店模式經(jīng)營，還需有質(zhì)量的品牌化改造，并且還存在技師技術(shù)良莠不齊，行業(yè)價格跨度大、服務(wù)水準(zhǔn)參次不齊等問題。本文考慮到金色印象作為一家“影院式足體養(yǎng)生連鎖會館”，服務(wù)質(zhì)量較好，深受消費(fèi)者喜愛，加之知名度較高，具有行業(yè)代表性。因此本文以金色印象為例，基于SERVQUAL模型構(gòu)建量表設(shè)計(jì)問卷，調(diào)查當(dāng)下消費(fèi)者對于足浴行業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知，并且借助IPA分析法進(jìn)行分析，從而了解足浴行業(yè)服務(wù)質(zhì)量待優(yōu)化改進(jìn)之處，從而有針對性的提出建議以提高整個足浴行業(yè)的顧客滿意度，更好促進(jìn)足浴行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

2相關(guān)概念

2.1??SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是衡量服務(wù)質(zhì)量的工具，它從五個服務(wù)質(zhì)量維度來測量，分別是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。每一層面又被細(xì)分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評分。并由其確立相關(guān)的22個具體因素來說明。

2.2??IPA分析法

IPA方法分析，又叫重要性表現(xiàn)程度分析法。通過繪制散點(diǎn)圖（圖1），對比不同項(xiàng)目或維度的重要度和服務(wù)表現(xiàn)，從而直觀的識別出優(yōu)勢項(xiàng)、劣勢項(xiàng)。IPA整體架構(gòu)通俗來講就是將縱軸表示為重要度，橫軸表示為滿意度，并分別以顧客對產(chǎn)品及服務(wù)屬性的重視程度、滿意度評價之總的平均值作為橫軸-縱軸的分割點(diǎn)，這樣因此就將空間分為了4個象限。IPA分析矩陣圖四象限對企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品而言分別具不同意義：A象限為優(yōu)勢區(qū)，代表著顧客期望與實(shí)際績效表現(xiàn)相符合；B象限為保持區(qū)，指顧客期望的重要性低，但實(shí)際表現(xiàn)的滿意度高的區(qū)域；C象限為機(jī)會區(qū)，代表顧客期望的服務(wù)重要性與服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)的滿意度都偏低的區(qū)域；D象限為修補(bǔ)區(qū)，是指顧客給予較高期望，但時下服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)的滿意度比較差的區(qū)域，此部分企業(yè)需要改進(jìn)的重點(diǎn)，是企業(yè)今后改進(jìn)戰(zhàn)略的主要方向。

3??研究設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)分析

3.1??研究設(shè)計(jì)

文章采用線上與線下共同收集問卷的方法，總計(jì)發(fā)放問卷180份，統(tǒng)計(jì)到收回有效問卷161份，回收率為89.4%。根據(jù)SERVQUAL模型從而構(gòu)建基于SERVQUAL模型的足浴行業(yè)服務(wù)感知質(zhì)量表——一金色印象為例?？梢钥吹接行涡浴⒖煽啃?、響應(yīng)性、保證性和移情性5個方面，共22項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素指標(biāo)體系（見表1），并使用七分量表進(jìn)行評分。

3.2數(shù)據(jù)分析

3.2.1??樣本基本特征

被調(diào)查者的男女比例分別為37.42%，62.58%，女性較多。20～35周歲的被調(diào)查者占52.64%，36～45周歲及45周歲以上年齡的被調(diào)查者占比16.24%，20周歲以下占比14.88%。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，完成本問卷研究的研究樣本主要為中青年群體。

3.2.2??信度分析

信度系數(shù)越高即表示測量結(jié)果一致性、穩(wěn)定性及可靠性越高。因此對所發(fā)放問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)分析。運(yùn)用SPSS軟件測量出Cronbach's?α系數(shù)。該系數(shù)直接明了可以反映量表的信度，當(dāng)Cronbach's?α＞0.7時，表示問卷收集的數(shù)據(jù)可靠性高。

通過表2信度分析結(jié)果來看，SERVQUAL?模型量表所涉及的各維度α系數(shù)都大于0.7，因此，本研究問卷可靠性高。

3.2.3??IPA分析結(jié)果

通過數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果滿意度和重要度如表3所示。f1、f5、f6、f8、f13、f14、f15、f17、f20、f22這10個要素位于IPA象限圖中第一象限，其屬于優(yōu)勢區(qū)。這些要素的重要性和滿意度都很高，因此金色印象應(yīng)在后續(xù)經(jīng)營中繼續(xù)保持上述占優(yōu)勢地位的各項(xiàng)要素服務(wù)；f4、f16這兩個要素位于第二象限，其屬于保持區(qū)。這類要素的顧客滿意度高但重要度低，因此對于足浴企業(yè)來說屬于低級需維持服務(wù)；f2、f7、f9、f10、f11、f18、f19、f21這8個要素位于第三象限，其屬于機(jī)會區(qū)。這類要素顧客滿意度與重要度都較低，但需認(rèn)識到，這是提升滿意度和重要度的機(jī)會因素，可通過提升個別影響因素，達(dá)到理想效果；f3和f12這兩個要素位于第四象限，其屬于修補(bǔ)區(qū)。因此這類要素是金色印象需要改進(jìn)的最重要要素，它們在顧客心中重要度較高但實(shí)際滿意度偏低，需要立刻做出整改優(yōu)化措施。IPA象限圖劃分結(jié)果見圖2。

4研究結(jié)論及建議

4.1研究結(jié)論

本研究認(rèn)為金色印象對于“店面位置合理、便捷，外觀具有吸引力”“提供的服務(wù)時間符合您的需求”等8項(xiàng)服務(wù)要素位于優(yōu)勢區(qū)，應(yīng)該繼續(xù)保持較高服務(wù)品質(zhì)；對于“技師具備足夠?qū)I(yè)的服務(wù)知識和服務(wù)技能水平”這項(xiàng)服務(wù)要素盡力維持當(dāng)前現(xiàn)狀并可以繼續(xù)努力改進(jìn)；對于“配備現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施”“會針對您提供個性化的服務(wù)”等6項(xiàng)服務(wù)要素處于機(jī)會區(qū)，可以在資源允許情況下，企業(yè)可對此類產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，抓住機(jī)會因素，會達(dá)到出乎意料的效果；最后，對于“店面的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配，運(yùn)行狀況良好”與“員工對于顧客的任何需求總是愿意主動提供服務(wù)”這兩項(xiàng)服務(wù)要素，金色印象目前實(shí)現(xiàn)程度與消費(fèi)者的高期望水平不相匹配，因此急需對服務(wù)要素內(nèi)容進(jìn)行反思與優(yōu)化改進(jìn)。

4.2研究建議

通過以金色印象為例研究其服務(wù)質(zhì)量，得到對足浴行業(yè)的企業(yè)啟示。

4.2.1建立品牌標(biāo)準(zhǔn)

足浴企業(yè)在發(fā)展規(guī)劃中要有品牌認(rèn)知。首先建立品牌，應(yīng)該在足浴行業(yè)形成自己的品牌標(biāo)準(zhǔn)。足浴行業(yè)現(xiàn)在正處于整合時期，馬太效應(yīng)會大大加劇，市場發(fā)展需要一批優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展和參與，從而改變行業(yè)目前小而散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量參差不齊的情況。

4.2.2特色化經(jīng)營

企業(yè)應(yīng)該從足浴服務(wù)中探索屬于自身的特色經(jīng)營戰(zhàn)略，進(jìn)行服務(wù)模式升級。企業(yè)可以在服務(wù)模式和服務(wù)細(xì)節(jié)上進(jìn)行創(chuàng)新，可以進(jìn)行店面營銷，服務(wù)營銷等。具體表現(xiàn)在可以通過提升足浴工具的美觀性，茶水果盤的豐富性，環(huán)境的優(yōu)美性來達(dá)到營銷效果?；蛘呓柚旅襟w手段，進(jìn)行擴(kuò)大宣傳，提高知名度。

4.2.3提升員工技能和素質(zhì)

技師團(tuán)隊(duì)是足浴養(yǎng)生門店長期穩(wěn)定發(fā)展的必備寶貴資源，而且企業(yè)要想發(fā)展中高端足浴市場，應(yīng)該培養(yǎng)一些足浴行業(yè)中的高端人才。這些人才不僅具有高超且專業(yè)的技術(shù)技能，而且當(dāng)顧客遇到關(guān)于身體、心理、美容養(yǎng)生等問題時，可以為顧客傾向解決這些問題。并且員工還應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，可以體現(xiàn)出對客戶身體的重視和關(guān)愛等。提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，始終保持微笑、關(guān)系、尊重的積極向上態(tài)度。并且定期對員工進(jìn)行考核，學(xué)習(xí)美容行業(yè)培訓(xùn)體系從而大大提升員工的素質(zhì)。

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[作者簡介]劉小藝，女，陜西延安人，學(xué)士學(xué)位，研究方向：市場營銷。