張浩然 康輝

摘要：為有效提升家用消毒產品服務效率，改善家居環(huán)境衛(wèi)生條件?；谀繕擞脩粜袨樘卣魈崛∮脩粜枨?，實現產品服務系統架構，圍繞服務設計理念與家居環(huán)境消毒系統規(guī)劃展開方案設計。以雙設備協同作業(yè)的產品服務系統為應用案例，對家居環(huán)境下的消毒服務系統研究做出探索，提出了后疫情時代家用消毒產品服務設計策略，為相關服務系統功能設計與實施提供了有益參考。

關鍵詞：后疫情時代 家用消毒產品 服務設計 用戶需求 KANO模型

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）16-0058-04

Abstract：To effectively improve the service efficiency of household disinfection products and improve the sanitary conditions of the household environment. Extract user needs based on target user behavior characteristics，realize product service system architecture，and carry out scheme design around service design concept and home environment disinfection system planning. Taking the product service system of dual-device collaborative operation as an application case，the research on the disinfection service system in the home environment is explored，and the service design strategy of household disinfection products in the post-epidemic era is put forward，which provides a useful reference for the functional design and implementation of related service systems.

Keywords：Post-epidemic era Household disinfection products Service design User needs KANO model

引言

后疫情時代是指新型冠狀病毒疫情過去后的時代，但這并不是指疫情的完全消失，而是疫情時起時伏，隨時可能小規(guī)模爆發(fā)，從外國、外地回流以及季節(jié)性的發(fā)作，而且遷延較長時間，對各方面產生深遠影響的時代。疫情的起伏牽動著人們的正常生活，但也調動了全民的健康意識，越來越多的人注重家庭環(huán)境的健康與衛(wèi)生。在上海疾病控制中心所做的一項調查顯示，家庭的日常物品，包括衣物在內，普遍存在微生物污染現象，除從人體自身排放出的各種細菌外，與外界的接觸頻繁使得感染病菌的可能性更高。因此，民眾對家用消毒產品有了更高的日常需求，期望通過消毒產品的創(chuàng)新構建一個健康安全的生活環(huán)境。

一、家用消毒服務系統分析

（一）服務設計

服務設計是多學科交叉形成的一種新的思維方式，使產品同時滿足客戶的顯性需求與隱性需求。顯性需求即物質需求，需要產品達到功能與結構的標準化；隱性需求即精神需求，需要重視用戶的潛在心理需求[1]。服務設計的原始動機就是更加注重對用戶使用產品過程的觀察與反思，在所有產品的服務流程中，用戶是核心關鍵，所有的服務系統都是圍繞用戶展開，沒有用戶則服務系統也無法構建[2]。服務是一個時間段內的動態(tài)過程，設計者對于過程進度的松緊把握有利于服務設計更好地開展[1]。用戶與產品的每一個接觸點都蘊含著無形的服務設計，在設計過程中應當對產品服務路徑有較為系統性的預估，引導用戶進行正確的使用模式，讓用戶能夠把控產品的使用進度與流程。研究表明，服務過程的可控性或可預知性，會提高用戶對產品的滿意程度，使設計最優(yōu)化。

（二）家居環(huán)境消毒服務分析

服務設計的實質是設計一種有效的模式，用于組織和規(guī)劃服務系統中的人、基礎設施、溝通交流以及有形物質的各組成部分[3]，使得有形的實際產品或者無形的服務質量得到提高。

1.利益相關者

是在服務設計流程中與各個環(huán)節(jié)產生聯系的各個部分，在家居環(huán)境消毒中，主要指的是家庭環(huán)境下的成員、消毒產品使用者。

2.接觸點

在服務設計的理念中，接觸點可以是有形或者是無形的，是利益相關方與服務系統進行交互的載體，即為服務系統中不同部分聯系的節(jié)點。在家居環(huán)境消毒流程中，主要指的是消毒產品使用者針對家庭衛(wèi)生環(huán)境的管理，用戶與消毒產品的接觸。前者是無形的接觸點，后者則為有形接觸點。

3.流程

服務設計的對象是由多個接觸點組成的系統的動態(tài)過程。在家居環(huán)境的消毒流程中，消毒產品的使用者針對家庭總體環(huán)境進行監(jiān)管，對家庭環(huán)境、環(huán)境下的物品進行定期消毒工作，對攜帶細菌的隱患進行及時消毒，使用戶通過主動式消毒來保障自身及家庭環(huán)境的健康安全。

4.服務

在家居環(huán)境的消毒流程和方法上，結合服務設計中的共創(chuàng)性，將系統中的利益相關者充分調動起來，針對用戶來設計一系列的措施，從而引導用戶積極主動地去消毒，從源頭上阻隔病毒進入家居環(huán)境，為疫情防控工作貢獻力量。

（三）家用消毒類產品現存問題

目前，市面上的家用消毒產品在外觀上大致可分為手持類和柜體類，采用的消毒技術主要有5種：干燥抑菌、紫外線殺菌、臭氧殺菌、超聲波除螨、負離子消毒。其中臭氧殺菌與紫外線殺菌應用率更高，這兩者從科學原理上看殺菌效果優(yōu)異，并且在相關產品的制造應用上均已非常成熟，因此當前市場上的大多產品的殺菌效果都可以得到保障。但從服務設計的視角出發(fā)，市面上的手持類、柜體類產品大多存在以下問題。

1.手持類家用消毒產品

消毒方式多采用紫外消毒與酒精消毒兩者其一，消毒效果可得到基本保證。手持類消毒產品體積小易于存放，對家居環(huán)境下的大體積物品也可進行掃描消毒。缺點在于消毒方式單一，紫外線殺菌沿直線傳播，輻射能量低，不可直接照射人體，酒精霧化消毒，消毒過程中易產生水漬；其次，部分物品消毒工作需持續(xù)10分鐘以上才具備消毒效果，因此手持類產品需用戶久持操作，易造成身體疲累。

2.柜體類家用消毒產品

大多數柜體類家用消毒產品采用紫外線加臭氧消毒的方式，強力消毒，方便快捷；產品密閉性好，不必擔心消毒方式人體產生傷害；盛放物品多，可對物品進行明確分類分層消毒。缺點在于該類產品占地空間大，家用情況下衣物存在隨穿隨消毒的情況，體積較大的消毒柜會造成資源浪費；且無有效抑菌措施、缺乏排濕烘干系統，會導致殘留細菌在潮濕環(huán)境下形成二次污染。

二、用戶需求分析

（一）構建用戶行為分析圖

家用消毒產品是針對家居環(huán)境下消毒服務設計的載體，基于已有家用消毒類產品設計研究，通過實地考察、用戶訪談等定性研究方法，將家居環(huán)境中的家庭成員固有模式結合年齡、性別進行概括梳理，得到家用消毒產品的用戶主要是老人、成年男性、成年女性、未成年四類群體。以四類群體的行為活動為基礎，構建用戶行為分析圖（如圖1），得出用戶行為中可能產生的消毒需求有全品類物品（內/外衣物、電子設備、入口物品）分類消毒、環(huán)境消毒、空氣凈化。

（二）基于KANO模型分析用戶需求

傳統的Kano模型主要是識別用戶需求，并對需求進行分類，以此得到更加客觀準確的用戶需求重要度。通過前文對用戶行為的調研分析，分別設置正向與反向問題形成問卷，借助KANO問卷調查結果將不同的用戶需求歸納分類（如表1），得到排序：基本性需求（M）>期望性需求（O）>魅力型需求（A）>無差異型需求（I）。

家用消毒產品是在物理環(huán)境層面相對封閉的系統，為這種特定環(huán)境提供的設計服務通過明確開發(fā)服務領域中設計的各種有形或無形因素，以創(chuàng)造服務價值，提高用戶體驗。尤其當處在家居這一特定環(huán)境時，消毒產品服務設計如果只定位在消毒物品這一層面，只是解決表層問題，應綜合考慮不同問題、不同因素之間的關聯，實現融合用戶、產品、環(huán)境等綜合因素的家用消毒產品。

（三）提取家用消毒產品用戶需求

用戶需求是從用戶角度出發(fā)，使產品或服務滿足用戶的預期目標或心理需求[4]，服務設計以用戶需求為導向，從用戶的視角出發(fā)，發(fā)現問題，并針對需求提出全方位、系統性的解決方案[5]。基于對家用消毒產品的調研，結合后疫情時代家用消毒產品服務設計原則，將家用消毒產品用戶需求提取，歸納整合如下：（1）家居環(huán)境的凈化與消毒。傳統消毒產品在消毒過程中會釋放潮氣濕氣，對家居環(huán)境造成二次污染。家居環(huán)境作為群居場所，其安全與否直接關系到家庭成員的健康。（2）家居物品的全品類分類消毒。從前文用戶行為分析中可知，家居環(huán)境下極易出現或感染細菌的物品有外衣物、內衣物、入口物品、電子設備四大類。做好4類物品的分類消毒工作，可從源頭降低病菌入體的可能性、阻斷病菌進入家居環(huán)境，對保證家庭成員健康、維護家居環(huán)境安全具有重要作用。（3）產品消毒服務的系統性。家用消毒產品的服務流程是一個時間段內的動態(tài)過程，前期殺菌的工作與后期的抑菌工作同樣重要。產品在具備相關消毒功能的同時，應引導用戶進行正確的使用模式，提高產品操作的智能化、系統化、可視化，讓用戶能夠把控產品的使用進度與流程。

三、設計策略及其案例

（一）洞悉用戶需求，構建家用消毒產品服務功能

通過前期的對用戶需求進行分析，在用戶與潛在的服務效果之間建立聯系，深入挖掘出用戶需求重要度，掌握了用戶最直接的需求信息，從而應用功能分析法確定家用消毒產品服務功能。

1.確定總功能，如圖2。家用消毒產品的主要功能是對家居環(huán)境下的物品進行消毒，從產品開始消毒工作到結束后釋放消毒完成信號，總功能運行過程清晰明確。

2.總功能分解，如圖3。對產品總功能進行分解簡化后，建立出總功能和分功能之間的關系，從操作系統、消毒功能、輔助功能三方面細化產品分功能。

3.求解分功能。對家用消毒產品主要分功能的多樣化進行求解，建立形態(tài)學矩陣，如表2。

4.根據形態(tài)學矩陣可知，家用消毒產品從啟動方式、消毒方式、外觀形式三方面進行功能求解，得出總的方案種數N=4×5×2=40，共計40種設計方案。

（二）分析產品服務，改善家用消毒產品服務體驗

1.增強產品與家居環(huán)境的協調性

家用消毒產品的創(chuàng)新設計不僅是消毒功能的提升，還要注重產品外觀與家居環(huán)境的和諧。既要體現產品的美學特性，也要體現產品與環(huán)境相協調的人機學特性。在整體造型上摒棄以往消毒產品的傳統柜式造型（如圖4），采用手持式與柜體式的結合的方式，既解決了家居環(huán)境中全品類物品消毒的問題，又符合現代家居環(huán)境的特點；運用圓潤的造型與潔凈的白、藍用色，既具有明確的科技感設計語言，使其能夠更好地融入家居環(huán)境之中，同時也能夠保護用戶不被產品尖銳的邊角刮傷。

2.提高產品消毒服務的系統性

正值疫情防控常態(tài)化時期，人們對家用物品的消毒需求愈加強烈，更加關心消毒產品的應用價值、使用體驗感以及人機友好程度。因此，家用消毒產品的設計應以用戶需求為中心，順應后疫情時代形勢，具備消毒服務的連貫性、消毒效果的持久性，提高產品服務效果。在產品功能上滿足用戶的居家消毒需求，在產品使用上提高易用性、實用性，在產品界面上實現布局合理化、操作智能化。

（1）啟動方式。通過觸摸按鍵和AAP控制的方式（如圖5），操作簡單、方便快捷，使用戶能夠在使用產品時順利進入產品的正確使用模式、把控產品的使用進度與流程，極大地提高了用戶的產品體驗感與滿意度。

（2）消毒方式。為解決市場同類產品無有效抑菌措施、缺乏排濕烘干系統，導致殘留細菌在潮濕環(huán)境下形成二次污染的問題，對產品內的消毒模塊進行了重構。本案例消毒模塊主要包含：紫外消毒燈、負離子凈化、PTC加熱組件、內外循環(huán)可切換送風系統，如圖5。外循環(huán)系統與加熱組件的配合，有效地將內部水分排出消毒柜體，最大限度地保證柜內空氣干燥；內循環(huán)系統配合紫外消毒，加之內壁采用不銹鋼鏡面處理工藝，為紫外光線實現殺菌無死角提供條件，可將消毒工作更高效率地彌散在消毒柜內的各個位置。

（3）功能組件。采用柜體式與手持式結合的雙設備協同作業(yè)設計方案（如圖5），解決市場同類產品無法全面滿足家居環(huán)境下全品類物品消毒的問題。柜體系統內含置物架支撐條可分隔多種類物品，滿足家居環(huán)境下同類物品的分層消毒需求；而手持式可彌補柜體式系統只能實現部分物品消毒的缺點，實現對家居環(huán)境下全品類物品消毒的目標；柜體式的柜門可視化設計，使用戶能夠隨時查看柜體內的運行狀態(tài)，但不會對用戶造成身體傷害。

（三）構建體驗流程，規(guī)劃家用消毒產品服務模式

為了尋找后疫情時代下家用消毒產品的更優(yōu)服務模式，為用戶提供更佳的體驗感，采用路徑走察法對雙設備協同作業(yè)的家用消毒產品服務運行模式進行路徑走察。家用消毒產品所需要組織規(guī)劃的對象包括：用戶、設備（家用消毒產品）、處理對象（家居環(huán)境及物品）、處理目標（細菌）、附帶物（殘留水分）、環(huán)境（空氣溫濕度）。經過對上述構成要素的有效組織，實現產品服務目標，帶動整個服務模式的高效運轉。通過對上述各個對象的關系分析，建立如下產品系統服務路徑（如圖6-7），使得整個雙設備協同消毒服務模式真正地圍繞產品預期服務目的和服務對象進行，可引導用戶順利進入產品正確使用模式、把控產品使用流程與進度。

1. 柜體部分系統服務路徑

針對小體積物品或入口物品（如奶瓶、水杯等）的消毒，可通過柜體系統服務路徑進行（如圖6），同時彌補手持式產品服務的不易久持操作的弊端。柜體系統通電后開始服務，消毒服務流程是一個時間段內的動態(tài)過程，完成殺菌工作的同時滿足用戶物品除濕烘干、長效抑菌的需求。設置自動模式，針對性解決老年群體操作產品難的問題。當產品在運行過程中出現強行開門的情況時，柜門的紅外線感應系統會自動迫使產品停止工作，不會對人體造成傷害。此外，App連接的交互方式使用戶可隨時掌握物品消毒進程，并且在消毒工作結束后對用戶進行提醒。消毒結束后，用戶也可依據個人需求選擇繼續(xù)凈化空氣的操作，空氣凈化后產品整體消毒工作完成；若不繼續(xù)操作可即刻取出物品，消毒工作完成。如果出現忘記取出物品的情況，柜體消毒系統將執(zhí)行存儲物品與持久抑菌的功能，物品在柜內久置不會出現異味。

2. 手持部分系統服務路徑

對于大體積物品（如外衣物等）或電子設備的消毒，可使用手持式系統服務路徑（如圖7），并且解決柜體式服務無法滿足部分物品隨穿隨用的消毒需求問題。手持式采用充電原理服務，手持消毒儀開始消毒工作，按需選擇消毒時長，可滿足物品基礎消毒，針對性強力殺菌。

結論

后疫情時代家用消毒產品以家居環(huán)境成員為研究對象，運用用戶行為分析圖、KANO模型、功能分析法、路徑走察法等服務設計相關方法，結合社會環(huán)境，提出后疫情時代家用消毒產品的設計策略，建立雙設備協同作業(yè)的產品服務系統，方便快捷的智能化消毒產品將刺激用戶及消毒服務利益相關者增強主動消毒意識。本研究是家用消毒產品在后疫情時代服務設計領域的一次探索性設計研究，其結果將為家居環(huán)境下消毒產品設計的應用提供有益參考，有利于幫助設計者設計符合時代市場及用戶需求的產品，實現為用戶提供健康、安全家居環(huán)境的設計目標。

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