過宇成 陳晨

摘要：隨著社會的發(fā)展與變遷，社區(qū)越來越需要社區(qū)型配送服務(wù)機(jī)器人為居民服務(wù)。文章研究目的在于解決社區(qū)基本民生問題、痛點(diǎn)問題，從而滿足居民的日常需求，探討并設(shè)計一款社區(qū)服務(wù)型配送機(jī)器人。文章通過運(yùn)用KJ法和KANO模型進(jìn)行用戶需求分析，利用Better-Worse系數(shù)進(jìn)行二次排序，結(jié)合用戶實際情況進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計研究，在配送機(jī)器人的基本功能、人機(jī)界面、外觀造型等方面進(jìn)一步完善。以完成社區(qū)服務(wù)型配送機(jī)器人設(shè)計工作的創(chuàng)新。最終設(shè)計出一款符合現(xiàn)階段社區(qū)情境的配送機(jī)器人。更好地為社區(qū)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品設(shè)計 KJ法 服務(wù)機(jī)器人 KANO模型 社區(qū)配送

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）16-0042-04

Abstract：The research purpose of this project is to solve the basic livelihood problems of the community，meet the daily needs of residents，and design a community service delivery robot. The paper uses the KJ method and the KANO model to analyze user needs，uses the Better-Worse coefficient for secondary sorting，and conducts product design research based on the actual situation of users，and further improves the basic functions，man-machine interface，and appearance modeling of delivery robots.To complete the innovation of the design of community service delivery robots.Finally，a delivery robot is designed that meets the current community scenario. Better service to the community.

Keywords：Product design KJ Community service robot SET KANO model Livelihood issues

引言

社區(qū)服務(wù)是指政府、社區(qū)居委會以及數(shù)字社區(qū)等其他各方力量為社區(qū)成員提供公共服務(wù)和其他物質(zhì)、文化、生活等方面的服務(wù)，不斷滿足居民群眾需求、提高人們生活質(zhì)量和促進(jìn)完善全面的發(fā)展。李裕吉以蕪湖市社區(qū)為例，根據(jù)社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀提出了智慧社區(qū)的構(gòu)建，旨在打造結(jié)合現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、服務(wù)一體化的智慧社區(qū)模式[1]。隨著經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展的轉(zhuǎn)型，城市社區(qū)服務(wù)在社會治理中扮演了非常重要的角色，王如鵬從社區(qū)服務(wù)的行政、服務(wù)統(tǒng)籌、居民參與等角度進(jìn)行分析研究，提出了應(yīng)該提升社區(qū)居民的意識與參與度，并且完善相關(guān)體制機(jī)制，從而推進(jìn)社區(qū)服務(wù)朝著專業(yè)化發(fā)展[2]。隨著社區(qū)服務(wù)水平不斷智能化升級，智慧社區(qū)是現(xiàn)代化城市治理的必由之路。王東等基于因子、中介效應(yīng)分析，明確社區(qū)服務(wù)智能化要素，從而總結(jié)出“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“信息通常”“交流融合”“福祉實現(xiàn)”四個重要核心因素，為社區(qū)服務(wù)智能化、現(xiàn)代化創(chuàng)造新契機(jī)[3]。趙瑩德基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧社區(qū)服務(wù)平臺，從業(yè)務(wù)展示層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、業(yè)務(wù)平臺層、信息通信層、業(yè)務(wù)子系統(tǒng)這5個層面描述具體解決方法，并且提出了具有前瞻性和探索性的解決方案[4]。綜上所述，上述有關(guān)社區(qū)服務(wù)的文獻(xiàn)，均詮釋了社區(qū)服務(wù)具有一定研究價值與重要性。

本文以新時代下的社區(qū)服務(wù)型配送機(jī)器人的設(shè)計，作為主要的研究對象，研究如何設(shè)計社區(qū)服務(wù)型配送機(jī)器人，才能極大緩解社區(qū)居民買菜難、送菜難和“最后一公里”的民生問題。目前，基于各類配送機(jī)器人的設(shè)計與研發(fā)，受到了社會各界的重視。郭棟等設(shè)計出一款基于單片機(jī)的無接觸配送機(jī)器人，兼顧自動開箱、消毒功能，以最少成本實現(xiàn)目前實際需求[5]。陳博杰等依據(jù)機(jī)械原理、自主路徑規(guī)劃、自主行走避障等基本知識，設(shè)計出基于樹莓派路徑規(guī)劃的智能終端配送機(jī)器人[6]。徐慶坤等為了提高配送機(jī)器人的定位精度，設(shè)計了基于雙目視覺的智能配送機(jī)器人平臺[7]。陳光設(shè)計出標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)智能配送機(jī)器人系統(tǒng)，節(jié)約人力資源且提升工作效率[8]。宋子琪等基于智慧物流，提出了智慧物流驅(qū)動下無接觸配送模式創(chuàng)新研究[9]。楊海軍等針對校園無人運(yùn)輸車存在的痛點(diǎn)問題，設(shè)計出一款基于ROS操作系統(tǒng)的全方位多功能的校內(nèi)快遞配送機(jī)器人，結(jié)合北斗導(dǎo)航系統(tǒng)進(jìn)行路線模型優(yōu)化，更好地適應(yīng)校內(nèi)環(huán)境[10]。張含等基于SLAM導(dǎo)航和計算機(jī)視覺技術(shù)自主研發(fā)了一款藥品配送機(jī)器人用于代替醫(yī)護(hù)人員按時按需為患者配送藥品，有效降低傳染風(fēng)險、阻隔傳播途徑、提高送藥效率[11]。綜上所述，各類配送機(jī)器人的設(shè)計與研發(fā)可以切實解決新時代背景下的社會痛點(diǎn)問題與用戶訴求，因此急需對配送機(jī)器人進(jìn)行設(shè)計研究，社區(qū)服務(wù)型配送機(jī)器人的研究具有可行性。

一、社區(qū)配送機(jī)器人現(xiàn)狀

現(xiàn)階段社區(qū)配送機(jī)器人種類豐富、功能齊全、給用戶帶來便捷的體驗感，深受社區(qū)居民喜愛。例如：朝陽區(qū)部分社區(qū)使用的物資配送機(jī)器人，不僅能配送居民所需的生鮮食品，還能協(xié)助居民搬動大件物品。社區(qū)居民可以做到足不出戶，配送機(jī)器人按照先前采集的社區(qū)路線，自主規(guī)劃配送順序，送達(dá)居民樓下后，由工作人員取出物品放置在貨架上，最后由居民下樓自取，同時全程無接觸配送，安全可靠。廣州地區(qū)的社區(qū)配送車，依托于5G技術(shù)，為社區(qū)居民提供高效、穩(wěn)定、安心的配送服務(wù)。上海地區(qū)的無人送餐車也廣泛投入使用，為社區(qū)居民配送一日三餐，與傳統(tǒng)外賣騎手相比，無人送餐車一小時可配送多達(dá)300單，是人工配送的數(shù)十倍，其單日配送量更是多達(dá)2000單，高效快捷。然而，除了上述提到關(guān)于社區(qū)配送機(jī)器人的諸多優(yōu)點(diǎn)，還有許多缺點(diǎn)需要規(guī)避，例如不能很好地處理應(yīng)急情況；人與人之間因缺少交流而產(chǎn)生距離感；如遭遇人流擁擠，產(chǎn)生擁堵對機(jī)器人的前進(jìn)造成障礙，從而降低配送效率，不能及時把物品配送到居民手中。

二、基于KJ法的用戶需求獲取

通過設(shè)計調(diào)查問卷，以問卷法的形式對社區(qū)服務(wù)型配送機(jī)器人的設(shè)計需求用戶進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研人群細(xì)分為以下三大類：（1）年紀(jì)較大，不方便外出購物的居民。（2）平時工作忙碌、經(jīng)常加班，無暇購菜回家的居民。（3）經(jīng)常偏好于在網(wǎng)上各大電商平臺購菜居民。調(diào)研結(jié)果顯示這三類人群擁有類似的用戶需求，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)階段社區(qū)配送的痛點(diǎn)問題：（1）菜品質(zhì)量不可控，有待提高。由于社區(qū)配送，用戶只能通過線上App下單菜品，無法與線下實體店購買一樣親自挑選，這就造成了部分用戶對于菜品的品質(zhì)不好以及缺斤少兩存在極大的不滿。（2）蔬菜種類較少，體驗感不佳。線上App購買提供給用戶的可選擇店鋪較為單一，當(dāng)一家店無法滿足用戶當(dāng)日需求時，用戶只能選擇變更當(dāng)日既定菜譜，這一點(diǎn)給用戶造成了許多不便。（3）動力運(yùn)輸?shù)却龝r間未知。用戶線上下單后，菜品一般1～2小時之內(nèi)才能送到，如果遇到配送高峰期或者惡劣天氣影響，等待時間更長，何時菜品送達(dá)未知，用戶容易產(chǎn)生不耐煩的負(fù)面情緒。（4）如果配送距離較遠(yuǎn)，不在配送范圍內(nèi)，配送金額必然增加，這就為居民的財務(wù)開支增加了壓力。

綜上所述，對于調(diào)研得出的用戶痛點(diǎn)進(jìn)行分類匯總，得到如圖1所示的KJ模型的三級需求卡片：一級需求為社區(qū)服務(wù)型配送機(jī)器人設(shè)計；二級需求分別為免接觸功能、信息傳遞系統(tǒng)、行駛功能、配送功能、造型結(jié)構(gòu)；在免接觸功能下面有兩個三級需求，分別是配送機(jī)器人自動消毒、用戶體溫檢測；信息傳遞系統(tǒng)下面有兩個三級需求，分別是觸摸顯示屏、語音提示系統(tǒng)；行駛功能下面有3個三級需求，分別是自動導(dǎo)航規(guī)劃路線、夜間靜音行駛、激光雷達(dá)路況勘測；配送功能下面有兩個三級需求，分別是配送用戶所需菜品、輔助智能App應(yīng)用；造型結(jié)構(gòu)下面有4個三級需求，分別是太陽能電池板節(jié)能、造型美觀大方、材料環(huán)保綠色、靜音防滑車輪。

三、基于KANO模型的用戶需求分析

KANO模型是由狩野紀(jì)昭教授提出，根據(jù)不同類型的需求與用戶滿意度之間的關(guān)系，將用戶需求分為五個等級，分別是：基本型（M）、期望型（O）、興奮型（A）、無差異型（I）、反向型（R），以此來幫助設(shè)計師了解用戶需求[12，13]。本文基于KANO模型設(shè)計調(diào)查問卷，進(jìn)行分析調(diào)研，來確定社區(qū)服務(wù)型配送機(jī)器人的設(shè)計需求。

（一）問卷設(shè)計

本文進(jìn)行用戶需求調(diào)研時，針對上文研究的KJ模型三級需求卡片的二級功能指標(biāo)進(jìn)行深入分析，主要采用kano問卷法來分析用戶對需求是否滿足的滿意程度，進(jìn)而對KJ模型二級功能指標(biāo)進(jìn)行需求分類及優(yōu)先級排序 。

本次問卷針對13個二級功能指標(biāo)，提出正反兩面提問，即“提供此功能”“不提供此功能”。并設(shè)置了5個滿意程度選項，分別是“非常喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“勉強(qiáng)接受”“很不喜歡”。基于正反兩面問題的滿意程度選項，進(jìn)行需求等級分類，即“基本型（M）”“期望型（O）”“興奮型（A）”“無差異型（I）”“反向型（R）”。用戶需分別對正反兩面提問選擇一個滿意程度選項，確定此用戶對此需求的等級分類。收集用戶問卷表，并計算需求等級分類人數(shù)百分比，以百分比最大的需求等級作為該功能的需求等級類別。根據(jù)公式確定此需求的“提供后滿意系數(shù)”和“不提供后不滿意系數(shù)”[14]。

Better-worse系數(shù)計算公式：提供后的滿意系數(shù) Better/SI=（A+O）/（A+O+M+I）；不提供后的不滿意系數(shù) Worse/DSI= -1 *（O+M）/（A+O+M+I）

（二）問卷收集與分析

調(diào)查問卷向樣本社區(qū)中的三類人群進(jìn)行調(diào)研，分別是Ⅰ類“年紀(jì)較大，不方便外出購物的人群”Ⅱ類“平時工作忙碌、經(jīng)常加班，無暇購菜回家的人群”Ⅲ類“經(jīng)常偏好于在網(wǎng)上各大電商平臺購菜人群”。共發(fā)放150份調(diào)查問卷，回收138份有效問卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理后，得到了如表1的社區(qū)服務(wù)型配送機(jī)器人的功能需求評價表。根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果可知，在13項二級功能指標(biāo)中，屬于A（興奮型）屬性的有5項，分別是“用戶使用結(jié)束，配送機(jī)器人自動消毒”“觸摸顯示屏操作簡單，視覺效果清晰”“語音提示系統(tǒng)，幫助用戶正確操作”“配送機(jī)器人自動規(guī)劃最佳路線，縮短用戶等待時間”“配套太陽能電池板節(jié)能”；屬于O（期望型）屬性的有3項，分別是“人臉識別用戶，進(jìn)行體溫檢測”“配套交互App，方便用戶線上下單”“配送機(jī)器人所選材料綠色環(huán)?！?；屬于I（無差異型）屬性的有3項，分別是“夜間靜音行駛，不擾民”“激光雷達(dá)自主勘測路況”“靜音防滑車輪”；屬于M（基本型）屬性的有2項，分別是“冷鏈配送用戶所需菜品，防止變質(zhì)”“配送機(jī)器人造型美觀大方”。

依據(jù)表1所示的需求類別數(shù)據(jù)，計算出A1—A13的BetterWorse系數(shù)，根據(jù)兩者系數(shù)絕對值分值對同一需求等級類型的二級功能指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)先級排序。將計算出的better系數(shù)作為縱坐標(biāo)，Worse系數(shù)的絕對值作為橫坐標(biāo)，繪制系數(shù)分析四象限圖，如圖2所示。

根據(jù)以上調(diào)研結(jié)果，依據(jù)圖2 Better-Worse系數(shù)分析四象限圖所示，對其中的興奮型（A）需求、期望型（O）需求以及基本型（M）需求進(jìn)行需求優(yōu)先級排序，如表2所示。其中，興奮型（A）需求和期望型（O）需求主要根據(jù)Better系數(shù)絕對值進(jìn)行排序，基本型（M）需求主要根據(jù)Worse系數(shù)絕對值進(jìn)行排序，無差異型（I）需求證明用戶對此功能的需求性較低，因此，對此功能進(jìn)行排除。

其中興奮型（A）的二次排序為配送機(jī)器人自動規(guī)劃最佳路線，縮短用戶等待時間>觸摸顯示屏操作簡單，視覺效果清晰>語音提示系統(tǒng)，幫助用戶正確操作>用戶使用結(jié)束，配送機(jī)器人自動消毒>配套太陽能電池板節(jié)能。期望型（O）的二次排序為人臉識別用戶，進(jìn)行體溫檢測>配套交互App，方便用戶線上下單。無差異型（I）的二次排序為夜間靜音行駛，不擾民>靜音防滑車輪>激光雷達(dá)自主勘測路況?；拘停∕）的二次排序為冷鏈配送用戶所需菜品，防止變質(zhì)>配送機(jī)器人造型美觀大方>配送機(jī)器人所選材料綠色環(huán)保。

四、社區(qū)配送服務(wù)機(jī)器人設(shè)計方案

依據(jù)上述KANO模型需求歸類與分析，將用戶需求的四類排序最高的需求屬性共同歸屬于用戶舒適度體驗、多維度友好型人機(jī)交互、造型延展三大類。其中，基于用戶體驗型的設(shè)計有：配送機(jī)器人自動規(guī)劃最佳路線，縮短用戶等待時間；用戶使用結(jié)束，配送機(jī)器人自動消毒；配送機(jī)器人造型美觀大方；冷鏈配送用戶所需菜品，防止變質(zhì)。基于多維度友好型人機(jī)交互的設(shè)計有：觸摸顯示屏操作簡單，視覺效果清晰；語音提示系統(tǒng)，幫助用戶正確操作；人臉識別用戶，進(jìn)行體溫檢測；配套交互App，方便用戶線上下單?；谛枨蟮臋C(jī)器人造型外觀設(shè)計有配套太陽能電池板節(jié)能；配送機(jī)器人所選材料綠色環(huán)保。

（一）基于用戶體驗型的設(shè)計

基于上述調(diào)研，對用戶舒適度體驗的提升可以極大地提高用戶對于設(shè)計的滿意度?？紤]到現(xiàn)有社區(qū)配送機(jī)器人的功能已經(jīng)具備了造型的美觀大方，因此，主要針對用戶滿意度較高，但是現(xiàn)階段社區(qū)配送機(jī)器人設(shè)計中缺少的送機(jī)器人自動規(guī)劃最佳路線，縮短用戶等待時間；用戶使用結(jié)束，配送機(jī)器人自動消毒；夜間靜音行駛，不擾民；冷鏈配送用戶所需菜品，防止變質(zhì)這4點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計。

1）自動規(guī)劃最佳路線，縮短用戶等待時間。

如圖3中的a1所示，為配送機(jī)器人主體前端裝的激光雷達(dá)和攝像感知裝置，通過激光雷達(dá)感知障礙物距離、攝像頭感知當(dāng)前路況、配合GPS地圖的道路情況，進(jìn)行自主規(guī)劃路線，爭取選擇最優(yōu)路徑，可避免惡劣天氣、交通阻塞以及多戶配送所帶來的時間不確定性，縮短用戶等待時間，準(zhǔn)時配送至相應(yīng)地點(diǎn)。

2）用戶使用結(jié)束，配送機(jī)器人自動消毒。如圖3的a3所示，為可升降旋轉(zhuǎn)的消毒裝置。待用戶完成取菜，配送機(jī)器人自動啟動消毒裝置，升降旋轉(zhuǎn)噴灑酒精，進(jìn)行全方位消毒，避免用戶之間的潛在病毒傳播形成交叉感染。

3）冷鏈配送用戶所需菜品，防止變質(zhì)。如圖3中的a6所示，配送機(jī)器人左右兩側(cè)分別設(shè)計有12個冷鏈柜，冷鏈柜根據(jù)天氣以及配送的物品種類自動調(diào)節(jié)溫度，包括保持初級農(nóng)產(chǎn)品以及花卉產(chǎn)品的新鮮程度，防止速凍食品、快餐熟食、冰激凌蛋糕等食品的變質(zhì)，保持特殊商品如藥品的最佳效果。

（二）基于多維度友好型人機(jī)交互的設(shè)計

基于上述調(diào)研，對于觸摸顯示屏操作簡單，視覺效果清晰；語音提示系統(tǒng)，幫助用戶正確操作；人臉識別用戶，進(jìn)行體溫檢測；配套交互App，方便用戶線上下單；激光雷達(dá)自主勘測路況。但是語音提示系統(tǒng)，幫助用戶正確操作的技術(shù)相對成熟，因此著重考慮觸摸顯示屏操作簡單，視覺效果清晰；人臉識別用戶，進(jìn)行體溫檢測；配套交互App，方便用戶線上下單這3點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計。

1）觸摸顯示屏操作簡單，視覺效果清晰。如圖3中的a2所示，為配送機(jī)器人主體后部分的觸摸顯示屏，顯示屏的交互系統(tǒng)字體大小適中、顏色辨別度高、界面有序、操作流程簡潔，整體視覺效果清晰，并且配備語音提示系統(tǒng)，以便老年、幼年以及殘障用戶群體正確操作。

2）人臉識別用戶，進(jìn)行體溫檢測。如圖3中的a5所示，為觸摸屏頂部的人臉識別裝置。通過人臉識別功能，確定用戶身份，提高用戶的取菜效率，規(guī)避誤拿、錯拿、偷拿的可能性。

3）配套交互App。配備對應(yīng)的App，方便用戶線上下單。用戶可根據(jù)需求自主下單指定店鋪的指定商品的種類及數(shù)量，確定配送時間及地點(diǎn)，下單付款，根據(jù)手機(jī)接收到的取件碼，或人臉識別系統(tǒng)，自動打開對應(yīng)的冷鏈柜，取到所需商品。

（三）基于需求的機(jī)器人造型外觀設(shè)計

基于上述調(diào)研，配套太陽能電池板節(jié)能，配送機(jī)器人所選材料綠色環(huán)保，等交互要素的需求滿足可以極大提升用戶滿意度。本次設(shè)計著重考慮配套太陽能電池板節(jié)能，配送機(jī)器人所選材料綠色環(huán)保。

1）配套太陽能電池板節(jié)能。如圖3所示，車輛頂部裝有太陽能電池板，配送機(jī)器人白天行駛時，太陽能板儲存能量，夜間運(yùn)輸時可使用，節(jié)能環(huán)保。

2）配送機(jī)器人所選材料綠色環(huán)保。配送機(jī)器人的材料選擇了機(jī)器人外觀噴涂水性汽車油漆，材料無毒環(huán)保。

綜上所述，基于對以上3個要素的分析研究，在社區(qū)配送服務(wù)機(jī)器人的設(shè)計中再次明確用戶需求，對當(dāng)下社區(qū)配送服務(wù)機(jī)器人在防疫、信息、配送、運(yùn)輸、外觀上進(jìn)行了一定程度深入探索，最終提出了社區(qū)配送服務(wù)機(jī)器人設(shè)計方案，見圖3。

結(jié)語

為解決社區(qū)居民買菜難、送菜難和“最后一公里”的民生問題，本文基于KJ法和KANO模型對三類居民的真實需求進(jìn)行系統(tǒng)的分析與研究。本文首先從社會趨勢、經(jīng)濟(jì)動力、先進(jìn)技術(shù)三個層面入手，進(jìn)行社區(qū)服務(wù)型配送機(jī)器人設(shè)計的可行性分析研究；其次，以問卷法的形式對社區(qū)服務(wù)型配送機(jī)器人設(shè)計的需求用戶進(jìn)行調(diào)研，細(xì)分調(diào)研人群，得到三級需求卡片；接著提出了13項二級功能指標(biāo)，經(jīng)過數(shù)據(jù)計算、匯總、二次排序，明確了社區(qū)服務(wù)型配送機(jī)器人的功能需求；在明確社區(qū)用戶需求下，重點(diǎn)將社區(qū)配送，操作交互及機(jī)器人產(chǎn)品功能進(jìn)行設(shè)計表達(dá)，從調(diào)研到需求到設(shè)計，以期為后續(xù)智慧化社區(qū)服務(wù)做出創(chuàng)新嘗試。